PENGENDALIAN DAN PENJAMINAN MUTU

Adam Restu Ginanjar-21070115130075

Departemen Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro
Jl Prof H Soedarto Sh Bulusan Kota Semarang, Tembalang, Kota Semarang, Jawa Tengah
50275, Indonesia
E-mail : adam.restu.ginanjar@gmail.com

ABSTRAK
Dewasa ini, konsumen dalam menentukan suatu produk baik atau buruk. Untuk
menentukan seberapa bagus spesifikasi suatu barang atau seberapa buruk spesifikasi suatu
barang, maka kualitas/mutu bisa menentukan baik atau buruknya suatu barang. Kualitas
atau mutu adalah tingkat spesifikasi baik buruknya suatu barang. Konsumen akan memilih
barang yang berkualitas untuk dibeli, hal ini menjadi penting bagi konsumen unuk
meningkatkan kualitas produknya. Untuk mempeljari mengenai kualitas, langkah
pertamanya adalah mempelajari mengenai ruang lingkup kualitas, sejarah kualitas,
perkembangan mutu, tokoh-tokoh mutu, dimensi produk, serta terobosan untuk kepuasan
pelanggan.
Kata kunci : Kualitas, konsumen
I. PENDAHULUAN
I.1 Latar Belakang
Di era perdagangan bebes persaingan dalam suatu perusahaan sangat ketat.
Keuntungan suatu perusahaan bergantung pada konsumen yang menggunakan. Konsumen
akan menggunakan produk yang bias memuaskan kebutuhannya. Tidak mungkin suatu
perusahaan dapat memuaskan semua kebutuhan konsumen tanpa menghasilkan laba. Untuk
itu perlu di buat strategi atau upaya-upaya untuk memuaskan kebutuhan konsumen.
Konsumen akan merasa puas dengan kualitas suatu produk/barang yang mereka
konsumsi. Untuk itu suatu perusahaan harus membuat produk mereka berkualitas. Mutu/
kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, mutu mencakup
produk, tenaga kerja, proses dan lingkungan , mutu merupakan kondisi yang selalu berubah
(misalnya apa yang dianggap merupakan mutu saat ini, mungkin dianggap kurang bermutu
pada masa mendatang). Untuk produsen peningkatan kualitas pada produk atau layanan
yang dihasilkan wajib untuk ditingkatkan, karena kualitas berguna untuk memenangkan
pasar dan bersaing dengan produk atau layanan pesaing. Tingkatan daya saing dapat
dikategorikan berdasarkan wilayah atau cakupannya, yaitu : internal perusahaan, kompetisi
lokal, negara, dan kompetisi pasar global. Nilai daya saing dapat dinyatakan dengan QCD
(Quality, Cost, and Delivery) dimana salah satu nilainya adalah kualitas. Kualitas memiliki
dimensinya sendiri, menurut Garvin (1987) kualitas memiliki 8 dimensi yang terdiri dari
Performance, Reliability, Durability, Serviceability, Aesthetics, Features, Perceived
Quality, Conformance Standards.

II. TINJAUAN PUSTAKA

II.1 Definisi Mutu
Kualitas adalah beberapa karakteristik yang harus dimiliki oleh suatu produk atau
service. Menurut beberapa ahli kualitas adalah sebagai berikut:
1. Menurut Phillip B. Crosby
Mutu adalah  kesesuaian antara produk yang dihasilkan dengan yang kriteria yang
sudah diisyaratkan. Suatu produk memiliki mutu apabila sesuai dengan yang standar
 atau kriteria mutu yang telah ditentukan, standar mutu tersebut meliputi bahan baku
proses produksi dan produksi jadi.
2. Menurut Edwards Deming
Mutu merupakan kesesuaian antara produk yang dihasilkan dengan kebutuhan pasar
atau keinginan konsumen sehingga dapat mencapai kepuasan konsumen.
3. Menurut Feigenbaum
Mutu adalah keseluruhan gabungan karakteristik produk dan jasa dari pemasaran
rekayasa, pembikinan dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang
digunakan untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan.

II.2 Sejarah Mutu

Pada tahun 1324, WA Shewart mengembangkan diagram atau grafik statistik yang
digunakan untuk mengendalikan variabel-variabel produk. Hal ini merupakan permulaaan
dari pengendalian kualitas statiskal. Pada dekade yang sama, H.F Dodge dan HG
Roiming mengembangkan suatu teknik pengambilan sampel penerimaan untuk
menggantikan pemeriksaan produk yang seluruhnya dilakukan oleh pekerja. Pada tahun
1940, pengendalian kualitas menggunakan metode statistik mulai digunakan di wilayah
Amerika dengan James duran sebagai pelopor.
Pada tahun 1946, America society for qualtity control dibentuk yang bertujuan
untuk mempromosikan dan memajukan alat, prinsip, dan praktik berkualitas di tempat kerja
dan komunitas anggota mereka. Pada tahun 1950, Edward Deming memberikan kuliah
tentang metode statiskal kepada insinyur jepang akan pentingnya tanggung jawab kualitas
pada manajemen puncak dan dijepang mulai penerapan total qualtity control.
Kekalahan Jepang pada perang dunia II, membangkitkan budaya Jepang dalam
membangun sistem kualitas modern. Hadirnya pakar kualitas W. Edward Deming di
Jepang pada tahun 1950 membuat para ilmuwan dan insinyur Jepang lebih bersemangat
dalam membangun dan memperbaiki sistem kualitas. Keberhasilan yang cukup pesat
pada perusahaan Jepang di bidang kualitas menjadi perhatian perusahaan-
perusahaan di negara maju lainnya. Perusahaan kelas dunia kemudian mempelajari apa
yang pemah diraih oleh perusahaan Jepang dalam mengembangkan konsep kualitas.
Sejarah pengembangan dari konsep di atas dan tokoh-tokohnya dapat disebutkan di bawah
ini :
1. Pada tahun 1946-1950 adalah periode perintisan atau periode penelitian dan
penelaahan (Research and Study). Pada periode ini, yaitu pada bulan Juli 1950, Dr. W.
E. Deming menyampaikan seminar delapan hari mengenai kualitas pada para
ilmuwan, insinyur dan para eksekutif perusahaan Jepang.
2. Tahun 1951 - 1954 adalah periode pengendalian mutu statistik (Statistical Quality
Control). Pada bulan Juli 1954 diadakan seminar tentang manajemen pengendalian
mutu (Quality Control Mangement Seminar) dengan pembicara Dr. J. M. Juran.
3. Tahun 1955 -1960 adalah periode pengendalian mutu secara sistematik. Kelompok
belajar pengendalian mutu (Quality Control Study Group) memperkenalkan
pengendalian mutu menyeluruh dalam perusahaan (Company Wide Quality Control
atau CWQC).
4. Tahun 1961 dikatakan sebagai periode pemantapan dan pengembangan (New Quality
Creation). Pada tahun 1962, Prof. DR. Kaoru Ishikawa memperkenalkan Gugus
Kendali Mutu (Quality Control Circle)
Pada akhir tahun 1980an, industri otomotif mulai menerapkan pengendalian proses
statisitik (statiscal process control). Industri lainnya dan departemen pertahanan amerika
juga menerapkan menerapkan metode ini. Kemudian konsep baru yang bernama Continues
qualtity improvement dibangun yang membutuhkan total quality management (TQM).
Aspek-aspek kualitas semakin diperhatikan pada era 1990 an. Kemudian terbentuklah ISO
9000 di amerika serikat yang menjadi model dunia untuk sistem kualitas. Sampai saat ini
telah berkembang menjadi ISO 9000-:2000 dan dikembangkan pula ISO 14000 yang
mengatur tentang kepedulian suatu industri terhadap lingkungan.
II.3 Ruang Lingkup Mutu
Menurut Sofjan Assauri (2004:210) secara garis besar pengendalian kualitas
dikelompokan dalam dua tingkatan, yaitu :
a. Pengendalian Selama Pengolahan (Proses)
Pengendalian harus dilakukan secara beraturan dan teratur. Pengendalian dilakukan
hanya terhadap bagian dari proses mungkin tidak ada artinya bila tidak diikuti
dengan pengendalian pada bagian lain. Pengendalian ini termasuk juga
pengendalian atas bahan-bahan yang digunakan untuk proses.
b. Pengendalian Atas Hasil yang Telah Diselesaikan
Meskipun telah diadakannya pengendalian kualitas selama proses tidak menjamin
bahwa tidak ada hasil produksi yang rusak atau kurang baik. Untuk menjaga agar
barang-barang yang dihasilkan cukup baik sampai ke konsumen maka diperlukan
adanya pengendalian atas barang hasil produksi.

II.4 Perkembangan Konsep Mutu

Terdapat 5 tahap perkembangan konsep mutu yaitu sebagai berikut:
1. Tahap pertama dikenal sebagai era tanpa mutu. Masa ini dimulai sebelum abad ke-
18 dimana produk yang dibuat tidak diperhatikan mutunya. Hal seperti ini mungkin
terjadi karena pada saat itu belum ada persaingan (monopoli). Dalam era modern
saat ini, praktik seperti ini masih bisa dijumpai. Pengadaan listrik misalnya, hingga
saat ini masih dikuasai oleh PLN sehingga masyarakat tidak bisa pindah meskipun
pelayanan listriknya sering mati. Dahulu Telkom menjadi satu-satunya operator
telepon sehingga masyarakat tidak bisa berpaling meskipun harganya mahal dan
sulit untuk mendapatkan sambungan telepon ke rumah.
 2. Tahap kedua, era Inspeksi. Era ini mulai berlangsung sekitar tahun 1800-an,
dimana pemilahan produk akhir dilakukan dengan cara melakukan inspeksi sebelum
dilepas ke konsumen. Tanggungjawab mutu produk diserahkan sepenuhnya ke
departemen inspeksi (QC). Departemen QC akhirnya selalu jadi sasaran bila ada
produk cacat yang lolos ke konsumen. Di sisi lain, biaya mutu menjadi
membengkak karena produk seharusnya sudah bisa dicegah masuk ke proses
berikutnya pada saat departemen terkait menemukan adanya cacat di bagiannya
masing-masing sebelum diperiksa oleh petugas inspeksi.
3. Tahap ketiga, dikenal sebagai Statistical Quality Control Era (Pengendalian Mutu
secara Statistik). Era ini dimulai tahun 1930 oleh Walter Shewart dari Bell
Telephone Laboratories. Departemen Inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode
statistik untuk mendeteksi penyimpangan yang terjadi pada produk yang dihasilkan
departemen produksi. Departemen Produksi menggunakan data tersebut untuk
melakukan perbaikan terhadap sistem dan proses.
4. Tahap keempat, Quality Assurance Era. Era ini mulai berkembang tahun 1950-an.
Konsep mutu meluas dari sebatas tahap produksi (hilir) ke tahap desain (hulu) dan
berkoordinasi dengan departemen jasa (Maintenance,PPIC,Gudang,dll). Manajemen
mulai terlibat dalam penentuan pemasok (supplier). Konsep biaya mutu mulai
dikenal, bahwa aktivitas pencegahan akan mengurangi pengeluaran daripada upaya
perbaikan cacat yang sudah terjadi. Desain yang salah misalnya akan
mengakibatkan kesalahan produksi atau instalasi. Oleh sebab itu sangat ketelitian
desain untuk mengurangi biaya. Contoh dari era ini adalah penggunaan ISO 9000
versi 1994.
5. Tahap kelima, dikenal sebagai Strategic Quality Management /Total Quality
Management. Dalam era ini keterlibatan manajemen puncak sangat besar dalam
menjadikan kualitas sebagai modal untuk menempatkan perusahaan siap bersaing
dengan kompetitor. Sistem ini didefenisikan sebagai sistem manajemen strategis
dan integratif yang melibatkan semua manajer dan karyawan serta menggunakan
metode-metode kualitatif dan kuantitatif untuk memperbaiki proses-proses
organisasi secara berkesinambungan agar dapat memenuhi dan melampaui harapan
pelanggan. Contoh era ini adalah penggunaan Sistem manajemen Mutu ISO 9000
versi 2000 dan 2008.

II.5 Tokoh-tokoh Mutu

Berikut tokoh-tokoh dalam pengendaliuan dan penjaminan mutu :
1. Edward Deming
Deming melihat bahwa masalah mutu terletak pada masalah manajemen.
Masalah utama dalam dunia pendidikan adalah kegagalan manjemen senior dalam
menyusun perencanaan ke depan. Biasanya, perencanaan tersebut bukan merupakan
serangkaian langkah untuk menerapkan mutu, tapi lebih merupakan desakan serius
terhadap manajemen, tentang apa yang harus dan tidak boleh dilakukan agar
organisasi berhasil dengan baik. 14 poin Deming yang termasyhur merupakan
kombinasi filsafat baru tentang mutu dan seruan terhadap manajemen untuk
merubah pendekatannya. Penedekatan mencegah lebih baik dari pada mengobati,
merupakan konstribusi unik Deming dalam memahami berbagai cara menjamin
pengembangan mutu. 14 poin tersebut merupakan intisari dari teori
manajemennnya, sementara ‘tujuh penyakit mematikan’ adalah konsepnya tentang
kendala bagi perbaikan mutu. Dari ‘tujuh penyakit mematikan’ tersebut terdapat
lima penyakit yang signifikan dalam konteks pendidikan, antara lain:
a.       Kurang konstannya tujuan
b.       Pola pikir jangka pendek
c.       Evaluasi prestasi individu melalui proses penilaian atau tinjauan kerja tahunan
 d.      Rotasi kerja yang terlalu tinggi
e.       Manajemen yang menggunakan prinsip angka yang tampak.
2. Philip B.Crosby
Dua ide Philip Crosby yang sangat menarik dan kuat dalam mutu. Yang pertama
adalah bahwa mutu adalah gratis. Terlalu banyak pemborosan dalam sistem saat
mengupayakan mutu. Yang kedua adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan,
pemborosan, dan penundaan waktu serta semua hal yang tidak bermutu lainnya bisa
dihilangkan jika institusi  memiliki kemauan itu. Ini adalah gagasan tanpa cacat
yang kontroversial. Kedua ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia
pendidikan. Gagasan bahwa peningkatan mutu dapat membantu organisasi
menghilangkan kegagalan, khususnya kegagalan pelajar yang seringkali diabaikan
oleh sebagian besar institusi. Pendekatan Philip Crosby dapat diterapkan sebagai
rencana kegiatan yang  sangat praktis. Philip Crosby berperdapat bahwa sebuah
langkah sistematis untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang lebih
baik. Penghematan sebuah institusi akan datang dengan sendirinya ketika  institusi
tersebut melakukan segala sesuatunya dengan benar. Pemikiran lain Philip Crosby
yang utama dan kontroversial tentang mutu adalah tanpa cacat dalam konteks bisnis
akan meningkatkan keuntungan dan dengan penghematan biaya.
3. Joseph Juran
Konsep trilogi kualitas pertama kali dikembangkan oleh Dr.Joseph Juran
seorang ilmuwan yang banyak mengabdikan dedikasinya pada bidang manajemen
kualitas dan mempunyai kontribusi penting dalam perkembangan dan kemajuan
quality management khususnya di bidang industri manufaktur. Ia mengatakan
bahwa pola-pola lama yang konvensional sudah saatnya ditinggalkan diganti dengan
konsep manajemen kualitas modern yang terus berkembang, yang dikenal dengan
TQM ( Total Quality Management). Juran mendemonstrasikan tiga proses
manajerial untuk mengelola keuangan suatu organisasi yang dikenal dengan trilogy
juran yaitu finance planning, financial control, financial improvement.
4. Shewhart
 Adalah seorang ahli statistika yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode
1920-1930. Dalam bukunya “The Economic Control of Quality Manufactured
Product”, merupakan suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk
memperbaiki mutu barang hasil pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi
pada setiap segu pengolahan dan variasi dapat dimengerti melalui penggunaan alat
statistika yang sederhana. Sampling dan probabilitas digunakan untuk membuat
control chart untuk memudahkan para pemerikasa mutu, untuk memilih produk
mana yang memenuhi mutu dan tidak. Penemuan Shewhar sangat menarik bagi
Deming dan Juran, dimana kedua sarjana ini ahli dalam bidang statistika.

III. DISKUSI
III.1TUGAS 1
Jenis produk : Samsung gear yang pas untuk mahasiswa
Keinginan konsumen untuk produk laptop :
 Harganya murah
 Desain tampilan elegan
 Ringan dan ukurannya bias diubah-ubah
 Warna yang beranekaragam
 Sensitivitas touchscreen yang bagus
 Dapat menjalankan aplikasi dengan cepat
 Koneksi jaringan kuat
 Baterai tahan lama
 Tahan terhadap air

Spesifikasi laptop untuk mahasiswa :

 Spesifikasi umum :
1. Body
  Body merupakan casing atau bagian tempat part dan komponen disatukan
untuk membentuk suatu benda. Pada Samsung gear biasanya menggunakan bahan
logam atau plastic yang nyaman untuk digunaan oleh mahasiswa.
 Berat yang tidak lebih dari 50 gram
2. Display
Display adalah layer untuk menampilkan output dari proses yang telah dilakukan.
Biasanya semakin besar semakin bagus. Untuk Samsung gear sendiri biasanya
berdiameter 1,2 inci. Serta tahan terhadap benturan. Menggunakan layer Gorilla
Glass 3.
3. Processor
Processor merupakan inti dari bagian pemrosesan laptop yang menpengaruhi
kinerja dari laptop. Jenis-jenis prosesor yang sangat terkenal dan bersaing ketat di
pasaran adalah prosesor buatan Intel dan snapdragon. Biasanya untuk smart watch
semacam samsusng gear menggunakan cortex A7 dengan kecepatan 1.0 GHz.
4. RAM (Random Access Memory)
RAM (Random Acces Memory) adalah salah satu jenis memori pada Samsung
gear yang berfungsi untuk menyimpan data dan pemrosesan data sementara.
Semakin besar kapasitas memori, maka akan semakin memudahkan pengguna
ketika menjalankan banyak aplikasi. Kapasitas RAM yang biasanya dipakai pada
smart watch 512 MB.
5. Memory Internal
Memory Internal merupakan media penyimpanan data. Pada umumnya, untuk
suatu smart watch menggunakan memori internal sebesar 4 GB.

 Spesifikasi khusus
Processor : Dual Core Coertex A-7 1.0GHz
Display : 1.2 inch, Corning Gorilla Glass 3
Kapasitas RAM : 1GB
Memori : 4GB
Body : Stainless Steel
Sistem Operasi : Tizen

Pertanyaan :
1. Aspek apa yang dapat merepresentasikan kualitas produk?
Menurut David A. Garvin (1987), terdapat 8 dimensi kualitas yang menjadi
penilaian terhadap suatu produk:
 Performansi (Performance)
Kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu sendiri atau karakteristik
operasi dari suatu produk. Fungsi utama dari Samsung gear ini adalah fungsi
jam.
 Fungsi (Features)
menggambarkan kualitas produk berdasarkan fungsi tambahan yang menjadi
pelengkap produk. Fungsi tambahan pada Samsung gear contohnya bisa
dibuat untuk call, wifi, telfon, kamera, dan lain sebagainya.
 Reabilitas (Reliability)
Seperi kepercayaan pelanggan akan kehandalan suatu produk tersebut,
karena kemungkinan untuk rusak rendah. Contohnya pda Samsung gear
menggunakan mahan metal yang tentu memiliki kehandalan yang tinggi.
 Daya Tahan (Durability)
Ukuran umur dari suatu produk dapat digunakan. Seperti halnya Samsung
gear akan dapat duginakan berpa lama sampai barang itu tidak dapat
digunakan lagi.
 Kemampuan pemeliharaan (Serviceability)
Kemampuan suatu produk untuk dipelihara dan dirawat serta memperoleh
komponen produk tersebut. Contohnya Samsung gear yang jarang sekali ada
dipasaran tentu part Samsung gear untuk mendapatkannya susah.
  Keindahan (Aesthethic)
Keindahan atau daya Tarik suatu produk. Dengan desain yang menarik
Samsung gear mampu menarik banyak konsumen untuk menggunakannya.
 Kualitas yang dirasakan (Perceived Quality)
Kualitas produk yang dinilai berdasarkan persepsi dari konsumen itu sendiri.
Biasa dari sisi branding yang paling berpengaruh. Contohnya semua produk
apple pati memiliki kualitas yang baik menurut konsumen, belum tentu jika
konsumen menilai Samsung gear.
 Kesesuaian terhadap standard (Conformance to Standart)
Sejauh mana produk dengan syarat atau ukuran tertentuk memenuhi standart
yang telah ditetapkan. Dimensi ini dapat dilihat juga dari sertifikasi standar
kualitas yang dimiliki produk smartwatch berstandart ISO 9001.

2. Bagaimana agar kualitas produk tersebut selalu terjaga?

Agar kualitas tetap terjaga maka bisa dilakukan dengan menggunakan
prinsip dari TQM yaitu berfokus pada kepuasan pelanggan, menggunakan
pendekatan ilmiah dalam pengambilan keputusan, keterlibatan karyawan
secara keseluruhan, pemuasan kebutuhan pada proses, system yang
terintegrasi, pendekatan strategi dan sistematik, peningkatan yang
berkesinambungan, keputusan berdasarkan fakta dan komunikasi.

Pertanyaan:
1. Apa yang yang dimaksud dengan customer?
Menurut Greenberg (2010:8), pelanggan atau customer adalah individu atau
kelompok yang terbiasa membeli sebuah produk atau jasa berdasarkan keputusan
mereka atas pertimbangan manfaat maupun harga yang kemudian melakukan
hubungan dengan perusahaan melalui telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk
mendapatkan suatu penawaran baru dari perusahaan. Pelanggan adalah orang yang
 menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan,
dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk tersebut tetapi berulang-
ulang.

2. Bagaimana mencari terobosan untuk kepuasan pelanggan?

Secara umum mencari terobosan kepuasan pelanggan sangat susah karena
perbedaan perspektif keduanya, yaitu perusahaan ingin untung, konsumen ingin
produk berkualitas harga rendah. Untuk mencapai kepuasan pelanggan itu maka
dapat diwujudkan bila orientasi perusahaan lebih kepada keuasaan pelanggan
dengan tetap mendapatkan untung yang maksimal.

IV. KESIMPULAN
Berikut beberapa kesimpulan dari paper ini :
1. Mutu adalah ukuran relative dari suatu produk baik barang maupun jasa yang
menyatakan tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu.
2. Dimensi mutu produk menurut Garvin adalah performansi, fungsi, reliabilitas,
kemampuan pemeliharaan, kualitas yang dirasakan, kesesuaian terhadap standar.
Sedangkan, kualitas jasa menurut parasuraman adalah reliabilitas, rensponsivitas,
assurance, empati, tangibles.
3. Perkembangan konsep mutu terdiri dari beberapa tahap yaitu : tahap pertama; era tanpa
mutu, tahap kedua; era inspeksi, tahap ketiga; statistical quality control era; tahap
keempat; quality assurance era, tahap kelima; strategic quality management era.
4. Tokoh-tokoh pelopor mutu yang berjasa dalam kegiatan pengendalian dan penjaminan
kualitas dan mutu adalah Walter A. Shewhart, William E.Deming, Joseph Juran,
Phillip Crosby, Armand Freigenbaum, Kaoru Ishikawa, Genichi Taguchi, Yoji Akao.

DAFTAR PUSTAKA
Hasdjosoedarmo. Soewarso.2004. Bacaan Terpilih Tentang Total Quality Managenent
(edisi revisi). Andi. Yogyakarta
Indranata, Iskandar. 2008. Pendekatan Kualitatif Untuk Pengendalian Kualitas.
Universitas Indonesia. Jakarta
Montgomery, Douglas C. 1990. Pengantar Pengendalian Kualitas Statistik. Gadjah
Mada University Press. Yogyakarta
Scherkenbach, WW. (1991). Deming‟s Road to Continual Improvement, Knoxville, USA:
SPC Press.