PENGENDALIAN DAN PENJAMINAN MUTU

Dwita Sintya Dewi - 21070115120021

Departemen Teknik Industri Universitas Diponegoro Semarang
Email: dwitasintyadewi@gmail.com

ABSTRAK

Menurut Edwards Deming, mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau

konsumen. Perusahaan yang bermutu adalah perusahaan yang menguasai pangsa pasar karena
hasil produksinya sesuai dengan kebutuhan konsumen, sehingga menimbulkan kepuasan
konsumen. Jika konsumen merasa puas, maka mereka akan setia membeli produk perusahaan
tersebut baik berupa barang maupun jasa.
Kualitas dan manajemen kualitas telah mengalami evolusi menjadi yang TQM (Total
Quality Management), filosofi TQM berisi dua komponen yang saling berhubungan, yaitu sistem
manajemen dan sistem teknik (Krumwiede Seu, 1996).
Sistem manajemen berkaitan dengan perencanaan, pengorganisasian, pengendalian dan
pengelolaan proses sumber daya manusia yang berkaitan dengan kualitas produk atau
jasa. Sistem teknik melibatkan penjaminan kualitas dalam desain produk, perencanaan dan
desain proses dan pengendalian bahan baku, produk dalam proses dan produk jadi.
Statistic Qaulity Control (SQC) atau pengendalian kualitas statistik merupakan teknik
penyelesaian masalah yang digunakan untuk memonitor, mengendalikan, menganalisis,
mengelola dan memperbaiki produk dan proses menggunakan metode-metode statistik.
Kata kunci: pengendalian, mutu, kualitas, TQM, kepuasan pelangan, SQC

I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Mutu sangat penting bagi suatu organisasi atau perusahaan, karena perusahaan atau
organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang bermutu atau berkualitas akan
mendapat predikat sebagai organisasi yang mengutamakan mutu. Produk atau jasa yang
dihasilkan tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi, tetapi dapat menghasilkan produk yang
bermutu, maka dapat dikatakan perusahaan tersebut sudah berorientasi pada customer
satisfaction.
Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, sehingga harga dapat
ditekan, dengan mutu tetap menjadi yang utama. Hal-hal ini yang kemudian mendorong
konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk tersebut sehingga pangsa pasar meningkat.
Dengan selalu menjaga minimasi biaya dengan mutu yang tetap terjaga, maka perusahaan akan
tampak semakin bertanggung jawab terhadap proses dan hasil produksi tersebut untuk memenuhi
kebutuhan pasar. Pelanggan akan menaruh rasa percaya dan semakin menanti produk yang
dihasilkan oleh perusahaan tersebut.
Untuk pencapaian hal tersebut diatas perlu pengetahuan yang baik apa saja yang
berkaitan dengan mutu agar dapat meningkatkan kepercayaan customer, oleh sebab itu segala hal
mengenai pengendalian dan manajemen mutu akan dibahas pada bab selanjutnya.

1.2 Rumusan Masalah

Berikut merupakan rumusan masalah dari paper ini:

1. Apakah definisi mutu ?
2. Bagaimana sejarah mutu ?
3. Apa saja ruang lingkup mutu ?
4. Bagaimana perkembangan mutu ?
5. Siapa saja tokoh mutu ?
6. Aspek apa yang dapat merepresentasikan kualitas produk smartwatch?
7. Bagaimana agar kualitas selalu terjaga ?
8. Apakah yang dimaksud dengan customer?
9. Bagaimana mencari terobosan untuk kepuasan pelanggan?

1.3 Tujuan
1. Mengetahui definisi mutu
2. Mengetahui sejarah mutu
3. Mengetahui ruang lingkup mutu
4. Mengetahui perkembangan mutu
5. Mengetahui tokoh mutu
 6. Mengetahui aspek apa yang dapat merepresentasikan kualitas produk smartwatch
7. Mengetahui cara agar kualitas selalu terjaga
8. Mengetahui definisi customer
9. Mengetahui cara mencari terobosan untuk kepuasan pelanggan

1.4 Sistematika Penulisan

Berikut merupakan sistematika penulisan dari paper :
BAB I PENDAHULUAN
Berisi mengenai latar belakang, rumusan masalah serta sistematika yang ada pada
papper ini.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Berisi mengenai dasar-dasar materi yang mendukung rumusan masalah yang ada pada
paper ini.
BAB III DISKUSI
Berisi tentang pemecahan masalah dari studi kasus pada rumusan masalah
BAB IV KESIMPULAN
Berisi kesimpulan dari paper

II. KAJIAN PUSTAKA DAN DISKUSI

2.1 Definisi Mutu

Mutu merupakan tingkat karakteristik yang melekat pada suatu produk yang memenuhi
preferensi konsumen. Pengendalian mutu merupakan usaha untuk menjaga dan mempertahankan
kualitas produk agar sesuai dengan spesifikasi yang ditetapkan berdasarkan kebijakan puncak
manajemen. Penjaminan mutu merupakan seluruh perencanaan dan kegiatan sistematis bahwa
barang atau jasa memenuhi persyaratan mutu. Manajemen mutu merupakan filsafat dan budaya
organisasi yang menekankan kepada upaya menciptakan mutu yang konstan melalui setiap aspek
dalam kegiatan organisasi. Sistem manajemen mutu yaitu sistem yang digunakan untuk
menetapkan kebijakan oleh manajemen puncak berkaitan dengan arah organisasinya di bidang
mutu dan sasaran mutu.
Russel (dalam Purnama, 2006:14-15) menyatakan terdapat dua perspektif dalam
mendefinisikan mutu. Perspektif pertama, Producer’s perspective. Menurut perspektif ini kualitas
produk dikaitkan dengan standar produksi dan biaya. Artinya produk dinilai berkualitas jika
memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan biaya. Perspektif kedua,
Consumer’s perspective. Menurut perspektif ini kualitas produk dikaitkan dengan desain dan
harga. Artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan harga yang ditentukan.
Menurut kedua perspektif tersebut, kualitas produk dapat tercipta jika terjadi kesesuaian antara
perspektif produsen dengan perspektif konsumen yang disebut dengan kesesuaian untuk
digunakan (fitness for consumer use).
Mutu produk atau jasa adalah sesuatu yang memenuhi atau melebihi ekspektasi
pelanggan. Sebenarnya mutu adalah kepuasan pelanggan. Ekspektasi pelanggan bisa dijelaskan
melalui atribut-atribut mutu atau hal-hal yang sering disebut sebagai dimensi mutu. Oleh karena
itu, mutu produk atau jasa adalah sesuatu yang memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan
dalam delapan dimensi mutu. Delapan dimensi mutu adalah (Hansen dan Mowen, 1994: 433-
434):
1. Kinerja (Performance), merupakan tingkat konsistensi dan kebaikan fungsi-fungsi produk
2. Estetika (Aesthetic), berhubungan dengan penampilan wujud produk
3. Kemudahan perawatan dan perbaikan (service ability), berhubungan dengan tingkat
kemudahan merawat dan memperbaiki produk
4. Keunikan (features), menunjukan karakteristik produk yang berbeda secara fungsional dari
produk sejenis.
5. Reliabilitas (Reliability), berhubungan dengan probabilitas produk dan jasa menjalankan
fungsi dimaksud dalam jangka waktu tertentu. 11
6. Durabilitas (Durability), menunjukan umur manfaat dari fungsi produk.
7. Tingkat kesesuaian ( Quality of conformance), menunjukan ukuran mengenai apakah sebuah
produk atau jasa telah memenuhi spesifikasinya.
8. Pemanfaatan (fitness of use), menunjukan kecocokan dari sebuah produk menjalankan fungsi-
fungsi sebagaimana yang diiklankan.
Definisi lain yang diungkapkan oleh Supriono (2002: 377), mutu adalah tingkat baik
buruknya sesuatu. Mutu dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan. Jadi mutu adalah
ukuran relatif kebaikan. Tidak ada definisi mutu yang dibuat secara universal namun dari
definisi-definisi yang diungkapkan para pakar mutu terdapat kesamaaan. Mutu adalah ukuran
yang dibuat oleh konsumen atas produk dilihat dari segala dimensi, untuk memenuhi tuntutan
kebutuhan, keamanan, kenyamanan serta kemudahan konsumen.
2.2 Sejarah Mutu
Sejarah pengendalian dan penjaminan mutu dapat dilihat pada timeline berikut :
1. 1700-1900 Kualitas sangat ditentukan oleh usaha pengrajin individu.
Eli Whitney memperkenalkan bagian standar dan saling dipertukarkan untuk
mempermudah perakitan.
2. 1875 Frederick W. Taylor memperkenalkan prinsip "Manajemen Ilmiah" untuk
membagi pekerjaan menjadi unit yang lebih kecil dan lebih mudah dicapai - pendekatan
pertama untuk menangani produk dan proses yang lebih kompleks. Fokusnya adalah
pada produktivitas. Kemudian kontributornya adalah Frank Gilbreth dan Henry Gantt.
3. 1900-1930 Henry Ford-jalur perakitan - penyempurnaan metode kerja lebih lanjut untuk
meningkatkan produktivitas dan kualitas; Ford mengembangkan konsep perakitan yang
salah dugaan, pengecekan diri, dan inspeksi dalam proses.
4. 1901 Standar pertama laboratorium yang didirikan di Inggris Raya.
5. 1907-1908 AT & T memulai pemeriksaan dan pengujian sistematis terhadap produk dan
material.
6. 1908 W. S. Gosset (menulis sebagai "Siswa") mengenalkan hasil t-distribusi dari
karyanya mengenai kontrol kualitas di Guinness Brewery.
7. 1915-1919 Pemerintahan WWI-Inggris memulai program sertifikasi pemasok.
8. 1919 Technical Inspection Association dibentuk di Inggris; Ini kemudian menjadi
Institute of Quality Assurance.
9. 1920 Laboratorium AT & T Bell membentuk kualitas departemen yang mengutamakan
mutu, inspeksi dan pengujian, dan keandalan produk.
B. P. Dudding di General Electric di Inggris menggunakan metode statistik untuk
mengendalikan kualitas lampu listrik.
10. 1922-1923 R. A. Fisher menerbitkan serangkaian makalah mendasar tentang percobaan
yang dirancang dan penerapannya pada ilmu pertanian.
11. 1924 W. A. Shewhart memperkenalkan konsep bagan kontrol dalam sebuah
memorandum teknis Bell Laboratories.
12. 1928 Metodologi pengambilan sampel diterima dan disempurnakan oleh H. F. Dodge
dan H. G. Romig di Bell Labs.
13. 1931 W. A. Shewhart menerbitkan Economic Control of Quality of Manufactured
Product-menguraikan metode statistik untuk digunakan dalam metode bagan produksi
dan pengendalian.
14. 1932 W. A. Shewhart memberikan ceramah tentang metode statistik dalam diagram
produksi dan kontrol di University of London.
15. 1932-1933 Industri tekstil dan wol Inggris dan industri kimia Jerman mulai
menggunakan eksperimen yang dirancang untuk pengembangan produk / proses.
16. 1933 Masyarakat Statistik Kerajaan membentuk Bagian Penelitian Industri dan
Pertanian.
17. 1938 W. E. Deming mengundang Shewhart untuk mempresentasikan seminar di peta
kendali di Departemen Pertanian A.S.
18. 1940 Departemen Perang A.S. menerbitkan sebuah panduan untuk menggunakan
diagram kontrol untuk menganalisis data proses.
19. 1940-1943 Bell Labs mengembangkan pelopor rencana sampling standar militer untuk
Angkatan Bersenjata A.S.
20. 1942 Di Inggris Raya, Kementerian Pelayanan Advising Supply mengenai Metode
Statistik dan Kontrol Mutu dibentuk.
21. 1942-1946 Kursus pelatihan tentang pengendalian kualitas statistik diberikan kepada
industri; Lebih dari 15 masyarakat bermutu terbentuk di Amerika Utara.
22. 1944 Industrial Quality Control mulai terbit.
23. 1946 American Society for Quality Control (ASQC) dibentuk sebagai penggabungan
berbagai masyarakat berkualitas.
Organisasi Standar Internasional (ISO) didirikan.
Deming diundang ke Jepang oleh Bagian Pelayanan Ekonomi dan Ilmiah dari
Departemen Perang A.S. untuk membantu pasukan pendudukan dalam membangun
kembali industri Jepang. Persatuan Ilmuwan dan Insinyur Jepang (JUSE) dibentuk.
24. 1946-1949 Deming diundang untuk memberikan seminar pengendalian kualitas statistik
kepada industri Jepang.
25. 1948 G. Taguchi mulai belajar dan menerapkan desain eksperimental.
26. 1950 Deming memulai pendidikan manajer industri Jepang; Metode pengendalian
kualitas statistik mulai diajarkan secara luas di Jepang.
K. Ishikawa memperkenalkan diagram sebab-akibat.
27. 1950 Teks Klasik tentang kontrol kualitas statistik oleh Eugene Grant dan A. J. Duncan
muncul.
28. 1951 A. V. Feigenbaum menerbitkan edisi pertama bukunya, Total Quality Control.
JUSE menetapkan Hadiah Deming untuk pencapaian signifikan dalam metodologi
quality control and quality.
29. 1951+ G. E. P. Box dan K. B. Wilson mempublikasikan karya mendasar tentang
penggunaan eksperimen yang dirancang dan metodologi permukaan respons untuk
pengoptimalan proses; Fokusnya adalah pada industri kimia. Aplikasi percobaan yang
dirancang di industri kimia tumbuh dengan mantap setelah ini.
30. 1954 Joseph M. Juran diundang oleh orang Jepang untuk memberikan ceramah tentang
manajemen dan peningkatan kualitas. Ahli statistik Inggris E. S. Page memperkenalkan
bagan kontrol kumulatif (CUSUM).
31. 1957 Buku Pegangan Kendali Mutu J. M. Juran dan F. M. Gryna pertama kali
diterbitkan.
32. 1959 Technometrics (sebuah jurnal statistik untuk ilmu fisika, kimia, dan teknik)
didirikan; J. Stuart Hunter adalah editor pendiri.
S. Roberts memperkenalkan diagram kontrol rata-rata bergerak tertimbang secara
eksponensial (EWMA). Program antariksa berawak A.S. membuat industri sadar akan
kebutuhan akan produk yang dapat diandalkan; Bidang teknik keandalan tumbuh dari
titik awal ini.
33. 1960 G. E. P. Box dan J. S. Hunter menulis makalah mendasar mengenai rancangan
faktorial 2k-p. Konsep lingkaran kontrol kualitas diperkenalkan di Jepang oleh K.
Ishikawa.
34. 1961 Dewan Nasional untuk Mutu dan Produktivitas dibentuk di Inggris Raya sebagai
bagian dari British Productivity Council.
35. 1960-an Kursus dalam pengendalian kualitas statistik tersebar luas dalam program
akademik teknik industri. Program zero defects (ZD) diperkenalkan di industri A.S.
tertentu.
36. 1969 Industrial Quality Control berhenti terbit, digantikan oleh Quality Progress dan
Journal of Quality Teknologi (Lloyd S. Nelson adalah editor pendiri JQT).
37. 1970-an Di Inggris Raya, NCQP dan Institute of Quality Assurance bergabung untuk
membentuk Kualitas Inggris Asosiasi.
38. 1975-1978 Buku tentang eksperimen yang dirancang yang berorientasi pada insinyur
dan ilmuwan mulai muncul. Minat dalam lingkaran kualitas dimulai di Amerika Utara-
ini tumbuh ke dalam keseluruhan manajemen mutu (TQM).
Metode desain eksperimental tahun 1980 diperkenalkan dan diadopsi oleh kelompok
organisasi yang lebih luas, termasuk elektronik, kedirgantaraan, semikonduktor, dan
industri otomotif.
Karya Taguchi pada percobaan yang dirancang pertama kali muncul di Amerika Serikat.
39. 1984 American Statistical Association (ASA) membentuk Komite Ad Hoc untuk
Kualitas dan Produktivitas;
Ini kemudian menjadi bagian penuh dari ASA. Jurnal Quality and Reliability
Engineering International muncul.
40. 1986 Kotak dan yang lainnya mengunjungi Jepang, mencatat penggunaan ekstensif
percobaan yang dirancang dan metode statistik lainnya.
41. 1987 ISO menerbitkan standar sistem kualitas pertama. Inisiatif enam sigma Motorola
dimulai.
42. 1988 The Malcolm Baldrige National Quality Award didirikan oleh Kongres A.S..
Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu didirikan; Organisasi ini mengelola
Penghargaan Kualitas Eropa.
43. 1989 Jurnal Quality Engineering muncul.
44. 1990 Kegiatan sertifikasi ISO 9000 meningkat di industri A.S.; Pelamar untuk
penghargaan Baldrige tumbuh dengan mantap; Banyak negara mensponsori
penghargaan kualitas berdasarkan kriteria Baldrige.
45. 1995 Banyak program teknik sarjana memerlukan kursus formal dalam teknik statistik,
dengan fokus pada metode dasar untuk karakterisasi dan peningkatan proses.
46. 1997 Pendekatan six sigma Motorola menyebar ke industri lain.
 47. 1998 American Society for Quality Control menjadi American Society for Quality (lihat
www.asq.org), mencoba untuk menunjukkan aspek-aspek yang lebih luas dari bidang
peningkatan mutu.
48. 2000 Standar ISO 9000: 2000 dikeluarkan. Manajemen rantai pasokan dan kualitas
pemasok menjadi faktor yang lebih penting dalam kesuksesan bisnis. Kegiatan
peningkatan kualitas berkembang melampaui pengaturan industri tradisional ke banyak
bidang lainnya termasuk layanan keuangan, perawatan kesehatan, asuransi, dan utilitas.

2.3 Ruang Lingkup Mutu

Ruang lingkup penjaminan mutu yaitu perencanaan mutu, penjaminan mutu, dan
pengendalian mutu. (Montgomery :2009).
1. Perencanaan mutu
Merupakan kegiatan strategis dalam pengembangan produk, rencana keuangan, rencana
pemasaran, dan rencana pemanfaatan SDM. Rencana kualitas yang strategis dibutuhkan agar
tidak terjadi banyaknya waktu, uang, dan usaha akan terbuang oleh organisasi yang menangani
desain yang salah, cacat manufaktur, kegagalan, dan keluhan pelanggan. Perencanaan mutu
dilakukan dengan voice of custumer (VOC). Kemudian produk atau layanan yang memenuhi
atau melampaui harapan pelanggan dikembangkan kemudian direalisasikan.
2. Penjaminan kualitas
Penjaminan kualitas merupakan kegiatan memastikan tingkat kualitas produk dan layanan
agar selalu baik. Dokumentasi system pengendalian mutu merupakan komponen penting.
Dokumentasi sistem pengendalian mutu melibatkan empat komponen: kebijakan, prosedur,
instruksi dan spesifikasi kerja, dan catatan.
a. Kebijakan umumnya berkaitan dengan apa yang harus dilakukan dan mengapa.
b. Prosedur berfokus pada metode dan personil yang akan menerapkan kebijakan.
c. Instruksi dan spesifikasi kerja biasanya berupa produk, departemen, alat, atau mesin.
d. Catatan adalah cara mendokumentasikan kebijakan, prosedur, dan instruksi kerja yang
telah diikuti.
3. Pengendalian dan peningkatan kualitas
Kegiatan untuk memastikan bahwa produk dan layanan memenuhi persyaratan dan
diperbaiki secara terus menerus. Karena variabilitas sering menjadi sumber utama untuk kualitas
yang buruk. Teknik statistik, termasuk eksperimen SPC dan eksperimen, adalah alat utama untuk
pengendalian dan peningkatan kualitas.

2.4 Perkembangan Mutu

Berikut ini merupakan perkembangan mutu yang telah terjadi :
1. Era Tanpa Mutu
Era ini dimulai sebelum abad ke-18, dimana produk yang dibuat tidak memperhatikan
mutu. Kondisi ini mungkin terjadi jika perusahaan tersebut tidak memiliki pesaing
( monopoli ).
2. Era Inspeksi
Pada zaman ini, mutu hanya melekat pada produk akhir. Dengan kata lain, masalah
mutu hanya berkaitan dengan produk yang rusak atau cacat. Zaman ini berlangsung di
negara Barat sekitar tahun 1800-an, dimana produsen mulai mendapatkan pesaing dan
produksi yang digunakan adalah produksi massal. Pemilihan terhadap produk akhir
dilakukan dengan melakukan inspeksi. Perhatian produsen terhadap mutu sangat terbatas.
Manajemen puncak sama sekali tidak menaruh perhatian terhadap kualitas produk, dan
tanggung jawab terhadap produk didelegasikan pada departemen inspeksi/operasi dengan
titik berat pada produk akhir sebelum dilepas ke konsumen sehingga perbaikan terjadi ketika
kesalahan telah terjadi.
3. Era Statistical Quality Control
Era ini dimulai pada tahun 1930 yang diperkenalkan oleh Walter A. Shewart. Jika pada
zaman inspeksi terjadi penyimpangan atribut produk yang dihasilkan dari atribut standar
( terjadi cacat ), departemen tersebut tidak dapat mendeteksi apakah penyimpangan tersebut
disebabkan karena kesalahan pada produksi atau hanya karena kebetulan. Dengan demikian,
informasi yang diperoleh tidak dapat digunakan untuk melakukan perbaikan terhadap
produksi untuk mencegah hal serupa. Tetapi pada statistical quality control, departemen
inspeksi dilengkapi dengan alat dan metode statistic dalam mendeteksi adanya
penyimpangan yang terjadi dalam produk yang dihasilkan selama proses produksi. Data
penyimpangan tersebut dapat diberitahukan kepada departemen produksi sebagai dasar
diadakannya perbaikan terhadap proses dan system yang digunakan untuk mengolah produk.
 Para era ini, deteksi penyimpangan signifikan secara statistic sudah mulai dilakukan
sehingga kualitas produk sudah mulai dikendalikan departemen produksi. Akan tetapi
konsep kualitas masih terbatas pada atribut yang melekat pada produk yang sedang dan telah
diproduksi.
4. Era Quality Assurace
Di era ini, konsep mutu mengalami perluasan. Jika dulu hanya terbatas pada tahap
produksi kini mulai merambah ke tahap desain dan koordinasi dengan departemen jasa
( seperti bengkel, energy, perencanaan dan pengendalian produksi, serta pergudangan ).
Keterlibatan manajemen dalam penanganan mutu produk mulai disadari pentingnya karena
keterlibatan pemasok dalam penentuan mutu produk memerlukan koordinasi dan kebijakan
manajemen. Pada zaman ini mulai diperkenalkan konsep mengenai biaya mutu, yaitu
pengeluaran akan dapat dikurangi jika manajemen meningkatkan aktifitas pencegahan yang
merupakan hal yang lebih penting daripada upaya perbaikan mutu atas penyimpangan yang
sudah terlanjur terjadi.
5. Era Strategis Quality Management / Total Quality Management
TQM diperkenalkan oleh Edwards Deming. TQM mencakup semua fungsi dalam
manajemen. Desain, perencanaan, produksi, pemasaran, pengembangan sumber daya,
pengelolaan keuangan yang baik, distribusi, dan pelayanan. Ukuran keberhasilan TQM
merupakan kepuasan pelanggan, dan cara mencapainya terutama melalui desain system dan
peningkatan terus-menerus. TQM pada prinsipnya adalah cara mengorganisasi dan
mengerahkan seluruh organisasi, setiap departemen, setiap aktifitas, dan setiap individu
untuk mencapai kualitas.
TQM merupakan suatu konsep yang berupaya, melaksanakan sistem manajemen
kualitas kelas dunia. Untuk itu, diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai
suatu organisasi. ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu :
1)      Kepuasan pelanggan.
2)      Respek terhadap setiap orang.
3)      Manajemen berdasarkan fakta.
4)      Perbaikan berkesinambungan.

2.5 Tokoh Mutu

 Berikut ini merupakan tokoh-tokoh yang berperan dalam perkembangan mutu :
1.  F.W. Taylor (1856-1915)
Seorang insiyur mengembangkan satu seri konsep yang merupakan dasar dari
pembagian kerja (devision of work). Analisis dengan pendekatan gerak dan waktu (time and
motion study) untuk pekerjaan manual, memperoleh gelar “Bapak Manajemen Ilmiah” (The
Farther of Scientific Management). Dalam bukunya tersebut Taylor menjelaskan beberapa
elemen tentang teori manajemen, yaitu :
 Setiap orang harus mempunyai tugas yang jelas dan harus diselesaikan dalam satu
hari.
 Pekerjaan harus memiliki peralatan yang standar untuk menyelesaikan tugas yang
menjadi bagiannya.
 Bonus dan intensif wajar diberikan kepada yang berprestasi maksimal.
 Penalti yang merupakan kerugian bagi pekerjaan yang tidak mencapai sasaran
yang telah ditentukan (personal loss).
Taylor memisahkan perencanaan dari perbaikan kerja dan dengan demikian memisahkan
pekerjaan dari tanggung jawab untuk memperbaiki kerja.
2.   Shewhart (1891-1967)
Adalah seorang ahli statistik yang bekerja pada “Bell Labs” selama periode 1920-1930.
Dalam bukunya “The Economic Control of Quality Manufactured Products”, merupakan
suatu kontribusi yang menonjol dalam usaha untuk memperbaiki mutu barang hasil
pengolahan. Dia mengatakan bahwa variasi terjadi pada setiap segi pengolahan dan variasi
dapat dimengerti melalui penggunaan alat statistik yang sederhana. Sampling dan
probabilitas digunakan untuk membuat control chart untuk memudahkan para pemeriksa
mutu, untuk memilih produk mana yang memenuhi mutu dan tidak. Penemuan Shewhart
sangat menarik bagi Deming dan Juran, dimana kedua sarjana ini ahli dalam bidang statistik.
3.  Edward Deming
Lahir tahun 1900 dan mendapat Ph. D pada 1972 sangat menyadari bahwa ia telah
memberikan pelajaran tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para insinyur
bukan kepada para manajer yang mempunyai wewenang untuk memutuskan.
Katanya : “Quality is not determined on the shop floor but in the executive suite”. Pada
1950, beliau diundang oleh, “The Union to Japanese Scientists and Engineers
 (JUSE)” untuk memberikan ceramah tentang mutu. Pendekatan Deming dapat disimpulkan
sebagai berikut :
 Quality is primarily the result of senior management actions and not the results
of actions taken by workers.
 The system of work that determines how work is performed and only managers
can create system.
 Only manager can allocate resources, provide training to workers, select the
equipment and tools that worekers use, and provide the plant and environment necessary to
achieve quality.
 Only senior managers determine the market in which the firm will participate and
what product or service will be solved.
Hal ini berarti bahwa tanpa keterlibatan pimpinan secara aktif tidak mungkin tercapai
manajemen mutu terpadu.
4.  Prof Juran
Mengunjungi Jepang pada tahun 1945. Di Jepang Juran membantu pimpinan Jepang di
dalam menstrukturisasi industri sehingga mampu mengekspor produk ke pasar dunia. Ia
membantu Jepang untuk mempraktekkan konsep mutu dan alat-alat yang dirancang untuk
pabrik ke dalam suatu seri konsep yang menjadi dasar bagi suatu “management process”
yang terpadu. Juran mendemonstrasikan tiga proses manajerial untuk mengelola keuangan
suatu organisasi yang dikenal dengan trilogy Juran yaitu, Finance Planning, Financial
control, financial improvement. Adapun rincian trilogy itu sebagai berikut :
 Quality planning, suatu proses yang mengidentifikasi pelanggan dan proses yang
akan menyampaikan produk dan jasa dengan karakteristik yang tepat dan kemudian
mentransfer pengetahuan ini ke seluruh kaki tangan perusahaan guna memuaskan
pelanggan.
 Quality control, suatu proses dimana produk benar-benar diperiksa dan dievaluasi,
dibandingkan dengan kebutuhan-kebutuhan yang diinginkan para pelanggan. Persoalan yang
telah diketahui kemudian dipecahkan, misalnya mesin-mesin rusak segera diperbaiki.
 Quality improvement, suatu proses dimana mekanisme yang sudah mapan
dipertahankan sehingga mutu dapat dicapai berkelanjutan. Hal ini meliputi alokasi sumber-
sumber, menugaskan orang-orang untuk menyelesaikan proyek mutu, melatih para
 karyawan yang terlibat dalam proyek mutu dan pada umumnya menetapkan suatu struktur
permanen untuk mengejar mutu dan mempertahankan apa yang telah dicapai sebelumnya.

III. DISKUSI
III.1 Aspek yang dapat merepresentasikan kualitas produk smartwatch
Fitur-fitur yang wajib ada pada sebuah smartwatch sebagai “add-on gadget” tentu saja
harus mendukung juga memudahkan pengguna. Fitur untuk memantau Phone Log, Phonebook
juga Message (SMS / Email) adalah yang harus ada pada sebuah smartwatch. Ini memungkinkan
pengguna memantau aktifitas (log) keluar masuk telfon secara realtime tanpa perlu
mengeluarkan smartphone mereka dari saku atau tas kerja.
Sebagai wearable gadget, tentu saja design yang ditawarkan harus mendukung gaya si
pemakai. Selain gaya, material dari smartwatch tersebut harus juga anda perhatikan demi
kenyamanan selama di pakai. Tak berbeda saat anda memilih sebuah jam tangan konvensional.
Akan lebih baik lagi jika smartwatch tersebut menawarkan durabilitas yang di atas rata-rata
seperti anti scrath glass display atau water-resistant.
Smartwatch multitasking, untuk itu diperlukan spesifikasi yang juga mumpuni menerima
perintah-perintah dari smartphone sebagai indungnya. Kemampuan processing dan konektifitas
adalah hal yang perlu anda nomor satukan saat memilih smartwatch.
Setelah mendapatkan standar yang baik akan ketiga poin utama di atas, barulah
membandingkan smartwatch dengan fitur tambahan yang seharusnya bisa mengerucutkan
pilihan yang ada. Fitur tambahan yang biasanya ada antara lain :
 Smart Notifications
 Remote Camera
 Music Player
 Phone Finder
 Pedometer
 Sleep Tracking
 Health Monitoring
Berikut ini merupakan perbandingan antara Apple watch dan Samsung Gear S2 :
Nomo Pembanding Apple Watch Samsung Gear
r S2
1 Anti debu dan tahan air Tidak Ya
2 Ukuran layar 1,5" 1,2"
3 Dapat digunakan untuk menjawab panggilan Ya Tidak
4 Masa hidup baterai 0,75 hari 3 hari
5 Kerapatan pixel 302 ppi 302 ppi
6 Resolusi 312 x 390 px 360 x 360 px
7 Ketahanan layar kaca Tidak Ya
8 Mempunyai WIFI Ya Ya
9 Penghitung kalori yang terbakar Ya Ya
10 Terintegrasi jaringan sosial Ya Ya
11 Kompatibel dengan IOS Ya Tidak
12 Pengisian daya nirkabel Ya Ya
13 Memiliki stopwatch Ya Ya
14 Finding my mobile Ya Ya
15 Mempunyai NFC Ya Ya
16 Tali jam dapat diganti Ya Tidak
17 Mempunyai perintah suara Ya Ya
18 Pemutar musik Ya Ya
19 Versi Bluetooth 4 4.1
20 Kompas Ya Ya
21 Mencatat jarak Ya Ya
22 GPS Tidak Ya
23 Mencatat jumlah langkah Ya Ya
24 Mengukur kecepatan Ya Tidak
25 Berguna sebagai kamera jarak jauh Ya Tidak
26 Monitor detak jantung Ya Ya
27 Touchscreen Ya Ya
28 Kontrol panggilan Ya Ya
29 Barometer udara Tidak Ya
30 Pelacak jalur Ya Tidak
31 Layar kaca safir Ya Tidak
32 Accelerator Ya Ya
33 Mencatat kenaikan Ya Ya
34 Sinkronisasi nirkabel Ya Ya
35 Notifikasi Ya Ya
36 Indikator level batre Ya Ya
37 Sinkronisasi otomatis Ya Ya
38 Pencapaian Ya Tidak
39 Pengaturan sasaran Ya Tidak
40 Layar AMOLED Ya Tidak

III.2 Cara agar kualitas selalu terjaga

Mendefinisikan mutu / kualitas memerlukan pandangan yang komprehensif. Ada
beberapa elemen bahwa sesuatu dikatakan berkualitas, yakni :
 Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
 Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
 Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (apa yang dianggap berkualitas saat ini
mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yang lain).
 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Mutu terpadu atau disebut juga Total Quality Management (TQM) dapat didefinisikan
dari tiga kata yang dimilikinya yaitu: Total (keseluruhan), Quality (kualitas, derajat/tingkat
keunggulan barang atau jasa), Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian,
pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem manajemen
yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer satisfaction) dengan kegiatan yang
diupayakan benar sekali (right first time), melalui perbaikan berkesinambungan (continous
improvement) dan memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995).
Unsur – unsur TQM :
a) Fokus pada pelanggan.
b) Obsesi terhadap kualitas.
c) Pendekatan ilmiah.
d) Komitmen jangka panjang.
e) Kerja sama tim.
f) Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
g) Pendidikan dan pelatihan.
h) Kebebasan yang terkendali.
 i) Kesatuan tujuan.
j) Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.
Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan diperlukan
persyaratan sebagai berikut:
1) Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak.
2) Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM
3) Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas
4) Memilih koordinator (fasilitator) program TQM
5) Melakukan banchmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM
6) Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission)
7) Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk hambatan
8) Merencanakan mutasi program TQM.
III.3 Definisi customer
Customer adalah orang yang menggunakan hasil kerja yang telah diproduksi maupun
jasa yang disediakan. Customer secara tidak langsung adalah orang yang menuntut untuk
dipenuhinya suatu standard kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pengaruh pada
performansi (perusahaan). Macam-macam customer yaitu :
1) Internal Customer
Orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada performance
pekerjaan (atau perusahaan).
Contoh: Bagian pembelian, produksi,penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan.
2) Intermediate Customer
Mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara, bukan sebagai pemakai akhir
produk itu.
Contoh: Distributor yang medistribusikan produk-produk, agen-agen perjalanan yang
memesan kamar hotel untuk pemakai akhir.
3) External Customer
Pembeli atau pemakai akhir produk itu, yang disebut pelanggan nyata (real customer)
Catatan: Dalam sistem kualitas modern, prinsip hubungan pemasok-pelanggan harus
dipelihara agar saling memuaskan.
Mekanisme harapan Customer :
 1) Listen to VOC (Voice of Customer)
Pada umumnya pelanggan menginginkan produk atau service yang memiliki karakteristik:
lebih baik (better), lebih murah (cheaper), lebih cepat (faster) atau yang bisa disebut QCD
( Quality Cost and Delivery)
2) Tingkat performansi yang dibutuhkan untuk Memenuhi Ekspektasi Pelanggan.
Performansi tersebut meliputi nilai tambah dari karakteristik dan features yang tidak
diketahui sebelumnya oleh pelanggan (ekspektasi tersembunyi), pilihan-pilihan dan trade-
offs yang tersedia untuk dipilih oleh pelanggan (ekspetasi exsplisit), dan tingkat
performansi minimum yang selalu diasumsikan ada (ekspektasi implisit)
3) Kepentingan Relatif (Urutan Prioritas) dari Setiap Karakteristik
Untuk process ini biasanya menggunakan alat yang disebut :“Penyebaran Fungsi Kualitas
(Quality Function Deployment=QFD) atau biasa disebut “House of Quality”
4) Kepuasan pelanggan berdasarkan performansi sekarang
Jika pertanyaan tentang bagaimana kepentingan relatif (urutan prioritas) dari setiap
karakteristik yang diinginkan pelanggan telah diketahui jawabannya, maka kita dapat
membandingkan dengan performasi produk yang ada sekarang. Berdasarkan perbandingan
tersebut kita bisa mengetahuai tingkat kepuasan pelanggan.

III.4 Cara mencari terobosan untuk kepuasan pelanggan

Menurut Johannes (2009:49) mengukur kepuasan dapat dilakukan langsung atau tak
langsung. secara langsung dilakukan dengan cara memperoleh gambaran kepuasan sebagai
satu konsep ataupun variabel, sementara secara tidak langsung dilakukan melalui konsep
atau variabel lain. hal demikian dapat diperiksa melalui konsep yang disampaikan kotler,
(2006) yang menunjukan hubungan antara customer value (CS), satisfaction dan loyality. CS
dalam hal ini ditentukan oleh perbandingan antara total customer value (TCV) dan total
customer cost (TCC). bila TCV melebihi TCC akan menunjukan bahwa pelanggan akan
merasa puas, karena nilai yang diterima melebihi dari pengorbanan yang dilakukan. artinya
lebih banyak nilai yang diterima, lebih puas pelanggan. cara seperti ini dapat ditunjukan
kepada penanganan keluahan. bila pelanggan merasa puas terhadap penanganan
keluahannya, hal ini juga menunjukan didapatnya kepuasan. selain itu, melalui importance
and performance analiysis dapat juga diketahui keadaan puas atau tidak. bila mana
 performance dapat memenuhi importance, kondisi ini juga menujukan kaeadaan puas.
penjelasan ini menunjukan bahwa kepuasan dapat dilihat dari ukuran lain
Dalam mengukur kepuasan pelanggan, Menurut Fandy Djiptono (2008:175)
mengatakan”secara garis besar ada empat metode yang sering di gunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan, yakni
a. Sistim keluhan dan saran, seperti kotak saran, website, email dll
b. Ghost shopping, salah satu bentuk riset observas partisipatoris yang memakai jasa
orang orang yang menyamar sebagai pelanggan perusahaan dan pesaing sembari mengamati
secara rinci aspek aspek pelayanan dan kualitas produk.
c. Lost customer analysis, menghubungi dan mewawancarai para pelanggan yang
telah beralih pemasok dalam rangka memahami penyebabnya dan melakukan perbaikan
layanan
d. Survei kepuasan pelanggan, baik via pos, email, website,blog, maupun tatap muka
langsung.
Dengan mengetahui keluhan dan saran dari customer, maka perusahaan dapat
memperbaiki maupun meningkatkan kualitas produk maupun layanannya. Ghost shopping
juga berguna agar perusahaan tidak ketinggalan dalam membuat inovasi baru serta menjaga
kualitas agar tidak tersaingi dengan pesaing. Lost customer analysis dan survei kepuasan
pelanggan juga diperlukan agar perusahaan dapat introspeksi dan berubah demi kemajuan.

IV. KESIMPULAN
Pada paper kali ini dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Mutu adalah ukuran yang dibuat oleh konsumen atas produk dilihat dari segala dimensi,
untuk memenuhi tuntutan kebutuhan, keamanan, kenyamanan serta kemudahan
konsumen.
2. Sejarah pengendalian mutu sudah dikenal mulai tahun 1700 dan terus mengalami
perkembangan sampai akhirnya tahun 2000 terdapat sebuah aturan standarisasi ISO
9000: 2000 yang dikeluarkan.
3. Pengelolaan kualitas yang efektif melibatkan keberhasilan pelaksanaan tiga kegiatan
yaitu perencanaan mutu, penjaminan mutu, dan pengendalian dan peningkatan mutu.
4. Perkembangan mutu yang telah terjadi yaitu era tanpa mutu, era inspeksi, era statistical
quality control, era quality assurance, era strategis quality management atau TQM
5. Tokoh mutu diantaranya yaitu F.W. Taylor, Shewhart, Edward Deming, dan Prof. Juran.
 DAFTAR PUSTAKA

Edwards, Deming, W. 1986. Out of the Crisis. Cambridge, Mass.: Massachusetts Institute of
Technology, Center for Advanced Engineering Study.
Juran, J. M., dan F. M. Gryna Jr. 1980. Quality Planning and Analysis, 2nd ed. New York:
McGraw-Hill.
Nasution, M.N., 2005. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management). Edisi Kedua.
Bogor : Ghalia Indonesia.
Rahadian, Dimas. “Pengertian dan Sejarah Manajemen Mutu”.
http://rahadiandimas.staff.uns.ac.id (diakses tangal 16 Agustus 2017)
Fauzi, Restiani. “Perkembangan Mutu dan Tokoh- Tokohnya”.
https://ireztia.com/2008/09/19/perkembangan-mutu-dan-tokoh-tokohnya (diakses tangal 16
Agustus 2017)
https://versus.com/id/apple-watch-vs-samsung-gear-s2
(diakses tangal 16 Agustus 2017)