ACHIEVING OPERATIONAL EXCELLENCE AND CUSTOMER INTIMACY:

ENTERPRISE APPLICATIONS

Ringkasan Materi Kuliah (RMK)

Mata Kuliah Sistem Informasi Manajemen

Pengampu Mata Kuliah

Dr. Bambang Purnomosidhi, SE., MBA., Akm

Disusun oleh:
DINY FARIHA ZAKHIR 196020300111004
AGUM GUMELAR 196020300111017

MAGISTER AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2020
SISTEM ENTERPRISE
Putaran dunia, perusahaan semakin menjadi lebih terhubung, baik secara internal
maupun dengan perusahaan lain. Jika Anda menjalankan bisnis, Anda akan ingin dapat
bereaksi seketika ketika pelanggan menempatkan pesanan besar atau ketika pengiriman dari
pemasok adalah tertunda. Anda juga mungkin ingin tahu dampak dari peristiwa ini pada setiap
bagian dari bisnis dan bagaimana bisnis ini tampil di setiap titik waktu, terutama jika Anda
menjalankan sebuah perusahaan besar. Sistem perusahaan menyediakan integrasi untuk
membuat ini mungkin.

Apa Saja Sistem Enterprise?

Database mengumpulkan data dari berbagai divisi yang berbeda dan departemen
dalam suatu perusahaan, dan dari sejumlah besar kunci proses bisnis di bidang manufaktur
dan produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan dan pemasaran, dan sumber daya
manusia, membuat data tersedia untuk aplikasi yang mendukung hampir semua kegiatan
bisnis internal organisasi. Ketika informasi baru dimasukkan oleh satu proses, informasi
yang dibuat segera tersedia untuk proses bisnis lainnya. Pengguna bisa memanfaatkan
sistem dan mencari tahu di mana yang urutan tertentu adalah pada setiap menit. Manajemen
bisa mendapatkan informasi di setiap titik waktu tentang bagaimana bisnis beroperasi.
Sistem ini juga bisa menghasilkan data perusahaan- lebar untuk manajemen analisis biaya
produk dan profitabilitas.
Enterprise Software
Perusahaan perangkat lunak dibangun sekitar ribuan bisnis yang telah ditetapkan
proses yang mencerminkan praktik terbaik. Perusahaan menerapkan software ini harus
memilih fungsi sistem mereka ingin menggunakan dan kemudian peta proses bisnis mereka
ke yang telah ditetapkan proses bisnis dalam perangkat lunak. (Salah satu Learning kami
Tracks acara bagaimana perangkat lunak SAP perusahaan menangani proses pengadaan
untuk sepotong baru peralatan). Mengidentifikasi proses bisnis organisasi yang akan
dimasukkan dalam sistem dan kemudian memetakan mereka ke proses di perusahaan
perangkat lunak sering merupakan upaya besar. Sebuah perusahaan akan menggunakan
tabel konfigurasi yang disediakan oleh perangkat lunak untuk menyesuaikan aspek tertentu
dari sistem dengan cara melakukan bisnis.
Nilai Bisnis dari Sistem Enterprise
Sistem perusahaan memberikan nilai baik dengan meningkatkan efisiensi operasional
dan dengan memberikan informasi perusahaan-lebar untuk membantu manajer membuat
keputusan yang lebih baik. Perusahaan besar dengan banyak unit operasi di lokasi yang
berbeda telah digunakan sistem perusahaan untuk menegakkan praktik standar dan data
sehingga setiap orang melakukan bisnis dengan cara yang sama di seluruh dunia. Sistem
perusahaan membantu perusahaan merespon dengan cepat permintaan pelanggan untuk
informasi atau produk. Karena sistem terintegrasi order, manufaktur, dan data pengiriman,
manufaktur lebih baik informasi tentang memproduksi hanya apa pelanggan telah
memerintahkan, pengadaan persis jumlah yang tepat dari komponen atau bahan baku untuk
memenuhi pesanan yang sebenarnya, pementasan produksi, dan meminimalkan waktu
bahwa komponen atau produk jadi dalam persediaan.
Sistem perusahaan memberikan banyak informasi berharga untuk meningkatkan
manajemen pengambilan keputusan. Kantor pusat perusahaan memiliki akses ke up-to-the
minute data penjualan, persediaan, dan produksi dan menggunakan informasi ini untuk
menciptakan penjualan yang lebih akurat dan perkiraan produksi. Perusahaan perangkat
lunak termasuk alat-alat analisis untuk menggunakan data yang ditangkap oleh sistem untuk
mengevaluasi kinerja organisasi secara keseluruhan. Data sistem perusahaan memiliki
kesamaan definisi standar dan format yang diterima oleh seluruh organisasi. Angka kinerja
berarti hal yang sama di seluruh perusahaan. Perusahaan sistem memungkinkan manajemen
senior untuk dengan mudah mengetahui setiap saat bagaimana unit organisasi tertentu
melakukan, menentukan produk yang sebagian besar atau paling tidak menguntungkan, dan
menghitung biaya bagi perusahaan secara keseluruhan.

SISTEM MANAJEMEN SUPPLY CHAIN

Jika Anda mengelola perusahaan kecil yang membuat beberapa produk atau menjual
beberapa layanan, kemungkinan Anda akan memiliki sejumlah kecil pemasok. Anda dapat
mengkoordinasikan pesanan dan pengiriman pemasok Anda menggunakan telepon dan
mesin faks. Tetapi jika Anda mengelola perusahaan yang menghasilkan produk dan layanan
yang lebih kompleks, maka Anda akan memiliki ratusan pemasok, dan pemasok Anda masing-
masing akan memiliki serangkaian pemasok sendiri. Anda akan berada dalam situasi di mana
Anda perlu mengoordinasikan kegiatan ratusan atau bahkan ribuan perusahaan lain untuk
menghasilkan produk dan layanan Anda.

The Supply Chain

Sebuah rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis untuk
pengadaan bahan baku, mengubah bahan-bahan tersebut menjadi menengah dan produk
jadi, dan mendistribusikan produk jadi ke pelanggan. Ini link pemasok, pabrik, pusat distribusi,
gerai ritel, dan pelanggan untuk memasok barang dan jasa dari sumber melalui konsumsi.
Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah. Barang
mulai keluar sebagai bahan baku dan, ketika mereka bergerak melalui rantai pasokan, diubah
menjadi produk antara (juga disebut sebagai komponen atau bagian), dan akhirnya, menjadi
produk jadi. Produk jadi yang dikirim ke pusat distribusi dan dari sana ke pengecer dan
pelanggan. Item dikembalikan mengalir dalam arah sebaliknya dari pembeli kembali ke
penjual.

Gambar 9.2 memberikan ilustrasi sederhana tentang rantai pasokan Nike untuk sepatu
kets; itu menunjukkan aliran informasi dan materi di antara pemasok, Nike, distributor,
pengecer, dan pelanggan Nike. Pabrik kontrak Nike adalah pemasok utamanya. Pemasok sol,
lubang tali, bagian atas, dan tali adalah pemasok sekunder (Tingkat 2). Pemasok untuk
pemasok ini adalah pemasok tersier (Tingkat 3).
Bagian hulu dari rantai pasokan termasuk pemasok perusahaan, pemasok pemasok,
dan proses untuk mengelola hubungan dengan mereka. Bagian hilir terdiri dari organisasi dan
proses untuk mendistribusikan dan mengirimkan produk ke pelanggan akhir. Perusahaan-
perusahaan yang melakukan manufaktur, seperti pemasok sepatu kets Nike, juga mengelola
proses rantai pasokan internal mereka sendiri untuk mengubah bahan, komponen, dan
layanan yang disediakan oleh pemasok mereka menjadi produk jadi atau produk setengah jadi
(komponen atau suku cadang) untuk pelanggan mereka dan untuk mengelola bahan-bahan
dan inventaris.
 Rantai pasokan yang diilustrasikan pada Gambar 9.2 telah disederhanakan. Ini hanya
menunjukkan dua produsen kontrak untuk sepatu kets dan hanya rantai pasokan hulu untuk
sol sepatu sneaker. Nike memiliki ratusan produsen kontrak yang membuat sepatu, kaus kaki,
dan pakaian atletik jadi, masing-masing dengan sejumlah pemasoknya sendiri. Bagian hulu
dari rantai pasokan Nike sebenarnya terdiri dari ribuan entitas. Nike juga memiliki banyak
distributor dan ribuan toko ritel di mana sepatunya dijual, sehingga bagian hilir dari rantai
pasokannya juga besar dan kompleks.

Sistem Informasi dan Manajemen Supply Chain

Inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti bagian kekurangan, tanaman yang kurang
dimanfaatkan kapasitas, persediaan barang jadi berlebihan, atau transportasi tinggi biaya,
yang disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau terlalu cepat. Dalam rantai pasokan,
bagaimanapun, ketidakpastian muncul karena banyak peristiwa tidak bisa permintaan produk
diramalkan-pasti, pengiriman terlambat dari pemasok, cacat bagian atau bahan baku, atau
kerusakan proses produksi. Memuaskan pelanggan, produsen sering berurusan dengan
ketidakpastian dan tak terduga seperti Peristiwa dengan menjaga lebih banyak bahan atau
produk dalam persediaan dari apa yang mereka pikirkan mereka mungkin benar-benar
membutuhkan. Safety stock bertindak sebagai buffer untuk kurangnya fleksibilitas dalam rantai
pasokan. Meskipun kelebihan persediaan mahal, rendah mengisi tarif juga mahal karena
bisnis mungkin hilang dari pesanan dibatalkan. Satu masalah yang berulang dalam
manajemen rantai pasokan adalah bullwhip effect, di mana informasi tentang permintaan
untuk produk terdistorsi saat lewat dari satu entitas ke yang berikutnya di seluruh rantai
pasokan.

Manajemen Software Supply Chain

Perangkat lunak rantai pasokan yang diklasifikasikan sebagai perangkat lunak untuk
membantu bisnis rencana rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau
perangkat lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan
(supply chain). Perencanaan rantai pasokan sistem memungkinkan perusahaan untuk model
rantai pasokan yang ada, menghasilkan permintaan prakiraan untuk produk, dan
mengembangkan sumber dan manufaktur rencana optimal. Seperti sistem bantuan
perusahaan membuat keputusan yang lebih baik seperti menentukan bagaimana banyak
produk tertentu untuk memproduksi dalam jangka waktu tertentu; membangun tingkat
persediaan bahan baku, produk antara, dan barang jadi; menentukan tempat untuk
menyimpan barang jadi; dan mengidentifikasi transportasi Modus yang digunakan untuk
pengiriman produk.
Salah satu yang paling penting-dan complex- fungsi perencanaan rantai pasokan
perencanaan permintaan, yang menentukan bagaimana banyak produk bisnis perlu membuat
untuk memenuhi semua tuntutan pelanggan. Manugistics dan i2 Technologies (baik diakuisisi
oleh JDA Software) yang besar vendor perangkat lunak manajemen rantai pasokan, dan
vendor perangkat lunak perusahaan SAP dan Oracle PeopleSoft-modul manajemen rantai
pasokan menawarkan. Whirlpool Corporation, yang memproduksi mencuci; mesin, pengering,
lemari es, oven, dan peralatan rumah lainnya, menggunakan sistem perencanaan rantai
pasokan untuk memastikan apa yang menghasilkan permintaan pertandingan pelanggan.
Perusahaan menggunakan perencanaan rantai pasokan perangkat lunak dari Teknologi i2,
yang meliputi modul master penjadwalan, perencanaan penyebaran, dan perencanaan
persediaan.

Rantai Pasokan Global dan Internet

Mitra bisnis akan menggunakan manajemen rantai pasokan berbasis Web alat untuk
berkolaborasi secara online pada perkiraan. Perwakilan penjualan akan mengakses pemasok
produksi jadwal dan logistik informasi untuk memantau pelanggan status pemesanan.
1. Rantai Pasokan Global
Semakin banyak perusahaan yang memasuki pasar internasional, outsourcing operasi
manufaktur, dan memperoleh pasokan dari negara-negara lain juga sebagai menjual
di luar negeri. Rantai pasokan mereka memperpanjang di beberapa negara dan
daerah. Ada kompleksitas tambahan dan tantangan untuk mengelola global rantai
pasokan. Rantai pasokan global biasanya rentang jarak geografis yang lebih besar
dan waktu perbedaan dari rantai pasokan dalam negeri dan memiliki peserta dari
nomor negara-negara yang berbeda. Semua dampak faktor ini bagaimana sebuah
perusahaan mengambil pesanan, distribusi rencana, ukuran pergudangan, dan
mengelola inbound dan outbound logistik di seluruh pasar global itu layanan. Internet
membantu perusahaan mengelola berbagai aspek pasokan global mereka rantai,
termasuk sourcing, transportasi, komunikasi, dan internasional keuangan.

2. Permintaan-Driven Supply Chains: Dari Push to Pull Manufaktur dan Efisien Customer
Response
Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respon
pelanggan efisien, memungkinkan cara kerja bisnis yang akan didorong lainnya
permintaan pelanggan. Sistem manajemen rantai pasokan sebelumnya didorong oleh
berbasis push- Model (juga dikenal sebagai build-to-stock). Dalam berbasis model
push, produksi jadwal induk didasarkan pada perkiraan atau tebakan terbaik dari
permintaan untuk produk, dan produk yang “mendorong” kepada pelanggan. Dengan
arus informasi baru dimungkinkan oleh alat berbasis Web, manajemen rantai pasokan
yang lebih mudah mengikuti model berbasis tarik. Dalam model berbasis tarik, juga
 dikenal sebagai demand driven Model atau membangun-to- order, pesanan pelanggan
yang sebenarnya atau pembelian memicu peristiwa dalam rantai pasokan. Transaksi
untuk menghasilkan dan memberikan hanya apa pelanggan telah memerintahkan
bergerak ke atas rantai pasokan dari pengecer ke distributor untuk produsen dan
akhirnya kepada pemasok.

NILAI BISNIS SISTEM MANAJEMEN RANTAI PASOKAN

Sebuah rantai pasokan perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis
untuk pengadaan bahan baku, mengubah bahan-bahan tersebut menjadi produk antara dan
selesai, dan mendistribusikan produk jadi ke pelanggan. Ini link pemasok, pabrik, pusat
distribusi, gerai ritel, dan pelanggan untuk menyediakan barang dan jasa dari sumber melalui
konsumsi. Bahan, informasi, dan pembayaran mengalir melalui rantai pasokan di kedua arah
Barang mulai keluar sebagai bahan baku dan, ketika mereka bergerak melalui rantai pasokan,
diubah menjadi produk antara (juga disebut sebagai komponen atau bagian), dan akhirnya,
menjadi produk jadi. Produk jadi dikirim ke pusat-pusat distribusi dan dari sana ke pengecer
dan pelanggan. Item kembali mengalir dalam arah sebaliknya dari pembeli kembali ke penjual.
Bagian hulu rantai pasokan termasuk pemasok, pemasok pemasok, dan proses untuk
mengelola hubungan dengan mereka. Bagian hilir terdiri dari organisasi dan proses untuk
mendistribusikan dan pengiriman produk kepada pelanggan akhir. Perusahaan melakukan
Pabrikan, seperti pemasok kontrak Nike sepatu kets, juga mengelola proses rantai pasokan
internal mereka sendiri untuk mengubah bahan, komponen, dan layanan dilengkapi oleh
pemasok mereka menjadi produk jadi atau menengah Produk (komponen atau bagian) untuk
pelanggan mereka dan untuk mengelola bahan dan persediaan.
Inefisiensi dalam rantai pasokan, seperti bagian kekurangan, kapasitas pabrik kurang
dimanfaatkan, persediaan barang jadi berlebihan, atau biaya transportasi yang tinggi,
disebabkan oleh informasi yang tidak akurat atau terlalu cepat. Sebagai contoh, produsen
dapat menyimpan terlalu banyak bagian dalam persediaan karena mereka tidak tahu persis
kapan mereka akan menerima pengiriman berikutnya dari pemasok mereka. Pemasok dapat
memesan terlalu sedikit bahan baku karena mereka tidak memiliki informasi yang tepat pada
permintaan. Inefisiensi rantai pasokan ini buang sebanyak 25 persen dari biaya operasional
perusahaan.
 Jika produsen memiliki informasi yang sempurna tentang persis berapa banyak unit
pelanggan produk inginkan, ketika mereka ingin mereka, dan ketika mereka bisa diproduksi,
akan ada kemungkinan untuk menerapkan strategi yang sangat efisien just-in-time.
Komponen akan tiba tepat pada saat mereka dibutuhkan dan barang jadi akan dikirim saat
mereka meninggalkan jalur perakitan. 1) Memutuskan kapan dan apa untuk memproduksi,
menyimpan, dan memindahkan 2) Cepat berkomunikasi perintah 3) Melacak status pesanan
4) Periksa ketersediaan persediaan dan memonitor tingkat persediaan 5) Mengurangi
persediaan, transportasi, dan biaya pergudangan 6) pengiriman track 7) Rencana produksi
berdasarkan permintaan pelanggan yang sebenarnya 8) Cepat berkomunikasi perubahan
dalam desain produk.
Perangkat lunak rantai pasokan diklasifikasikan sebagai perangkat lunak baik untuk
membantu bisnis rencana rantai pasokan mereka (perencanaan rantai pasokan) atau
perangkat lunak untuk membantu mereka menjalankan langkah-langkah rantai pasokan
(supply chain). Sistem perencanaan rantai pasokan memungkinkan perusahaan untuk model
rantai pasokan yang ada, menghasilkan perkiraan permintaan untuk produk, dan
mengembangkan sumber dan manufaktur rencana optimal. Sistem seperti membantu
perusahaan membuat keputusan yang lebih baik seperti menentukan berapa banyak produk
tertentu untuk memproduksi dalam jangka waktu tertentu; membangun tingkat persediaan
bahan baku, produk antara, dan barang jadi; menentukan tempat untuk menyimpan barang
jadi; dan mengidentifikasi modus transportasi yang akan digunakan untuk pengiriman produk.
 Sistem eksekusi rantai pasokan mengelola aliran produk melalui pusat distribusi dan
gudang untuk memastikan bahwa produk yang dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara yang
paling efisien. Mereka melacak status fisik barang, manajemen material, gudang dan
transportasi operasi, dan informasi keuangan yang melibatkan semua pihak. Haworth
Incorporated di Gudang Management System (WMS) adalah contoh. Haworth adalah
produsen worldleading dan desainer furnitur kantor, dengan pusat distribusi di empat negara
yang berbeda. WMS melacak dan mengontrol aliran barang jadi dari pusat distribusi Haworth
untuk pelanggannya. Bertindak atas pengiriman rencana untuk pesanan pelanggan, WMS
mengarahkan pergerakan barang berdasarkan kondisi langsung untuk ruang, peralatan,
persediaan, dan personil.
Sebelum Internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan membuat arus
informasi lancar antara sistem rantai suplai internal yang berbeda untuk pembelian,
manajemen bahan, manufaktur, dan distribusi. Itu juga sulit untuk berbagi informasi dengan
mitra rantai suplai eksternal karena sistem pemasok, distributor, atau penyedia logistik
didasarkan pada platform teknologi tidak kompatibel dan standar. Sistem manajemen rantai
pasokan perusahaan dan ditingkatkan dengan teknologi internet pasokan beberapa integrasi
ini.
Seorang manajer akan menggunakan antarmuka Web untuk memasuki sistem
pemasok untuk menentukan apakah permintaan persediaan dan produksi kemampuan
pertandingan untuk produk perusahaan. Mitra bisnis akan menggunakan alat manajemen
rantai pasokan berbasis Web untuk berkolaborasi secara online pada perkiraan. Perwakilan
penjualan akan mengakses pemasok produksi jadwal dan logistik informasi untuk memantau
pelanggan status pesanan.
Semakin banyak perusahaan memasuki pasar internasional, outsourcing manufaktur
operasi, dan memperoleh perlengkapan dari negara-negara lain serta penjualan di luar negeri.
Rantai suplai mereka memperpanjang di beberapa negara dan wilayah. Ada tambahan
kompleksitas dan tantangan untuk mengelola rantai pasokan global.
Selain mengurangi biaya, sistem manajemen rantai pasokan memfasilitasi respon
pelanggan efisien, memungkinkan cara kerja bisnis yang akan lebih didorong oleh permintaan
pelanggan. Sistem manajemen rantai pasokan ada model berbasis dorongan (dikenal sebagai
build-to-stock) dan model berbasis tarik,(dikenal sebagai model demand driven atau build-to-
order).
SISTEM MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) menangkap dan mengintegrasikan
data pelanggan dari seluruh organisasi, konsolidasi data, menganalisis data, dan kemudian
mendistribusikan hasil untuk berbagai sistem dan titik sentuh pelanggan di seluruh
perusahaan. Sebuah titik sentuh (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi
dengan perangkat nirkabel, atau toko ritel.
Apa itu manajemen hubungan pelanggan?
Jenis informasi apa yang akan Anda perlu untuk membangun dan memelihara kuat,
longlasting hubungan dengan pelanggan? Anda ingin tahu persis siapa pelanggan Anda,
bagaimana untuk menghubungi mereka, apakah mereka mahal untuk layanan dan menjual,
apa jenis produk dan layanan mereka tertarik pada, dan berapa banyak uang yang mereka
keluarkan untuk perusahaan Anda. Jika Anda bisa, Anda akan ingin memastikan bahwa Anda
tahu masing-masing pelanggan Anda, seolah-olah Anda sedang menjalankan sebuah toko
kota kecil. Dan Anda akan ingin untuk membuat pelanggan Anda baik merasa istimewa.
Dalam usaha kecil beroperasi di lingkungan, dimungkinkan untuk pemilik bisnis dan manajer
untuk benar-benar tahu pelanggan mereka secara pribadi, tatap muka. Tapi dalam bisnis
besar yang beroperasi secara metropolitan, daerah, nasional, atau bahkan global, mustahil
untuk “Ketahuilah pelanggan Anda” cara intim ini. Dalam jenis bisnis ada pelanggan terlalu
banyak dan terlalu banyak cara yang berbeda bahwa pelanggan berinteraksi dengan
perusahaan (melalui Web, telepon fax, dan secara pribadi). Menjadi terutama sulit untuk
mengintegrasikan sumber informasi fromall tesis dan untuk menangani sejumlah besar
pelanggan,
 Ini adalah di mana sistem manajemen hubungan pelanggan membantu. Sistem
manajemen (CRM) hubungan pelanggan, yang kami diperkenalkan dalam Bab 2, menangkap
dan mengintegrasikan data pelanggan dari seluruh organisasi, konsolidasi data, menganalisis
data, dan kemudian mendistribusikan hasil untuk berbagai sistem dan sentuhan pelanggan
poin di perusahaan. Titik sentuhan (juga dikenal sebagai titik kontak) adalah metode interaksi
dengan pelanggan, seperti telepon, e-mail, pelanggan layanan meja, konvensional mail, situs
Web, perangkat nirkabel atau toko ritel.
Software Manajemen penghubung Pelanggan
Paket perangkat lunak CRM komersial berkisar dari alat niche yang melakukan fungsi
yang terbatas, seperti personalisasi Website untuk pelanggan tertentu, untuk aplikasi
perusahaan skala besar yang menangkap interaksi segudang dengan pelanggan,
menganalisis mereka dengan alat pelaporan yang canggih, dan link ke aplikasi lain
perusahaan besar, seperti sebagai manajemen rantai pasokan dan sistem perusahaan. Paket
CRM yang lebih komprehensif berisi modul untuk manajemen hubungan mitra (PRM) dan
manajemen hubungan karyawan (ERM).
Sales Force Automation (SFA)
Modul otomasi tenaga penjualan di sistem CRM membantu staf penjualan
meningkatkan produktivitas mereka dengan memfokuskan upaya penjualan pada pelanggan
yang paling menguntungkan, mereka yang kandidat yang baik untuk penjualan dan jasa.
Pelayanan pelanggan
Modul layanan pelanggan dalam sistem CRM memberikan informasi dan alat untuk
meningkatkan efisiensi call center, help desk, dan staf dukungan pelanggan. Mereka memiliki
kemampuan untuk menetapkan dan mengelola permintaan layanan pelanggan.
Pemasaran
Sistem CRM mendukung kampanye direct marketing dengan menyediakan
kemampuan untuk menangkap prospek dan data pelanggan, untuk menyediakan informasi
produk dan layanan, untuk kualifikasi mengarah untuk pemasaran yang ditargetkan, dan
untuk penjadwalan dan pelacakan surat direct marketing atau e-mail.

Operasional Dan Analitis CRM

Semua aplikasi yang kami miliki hanya dijelaskan dukungan baik aspek operasional
atau analitis manajemen hubungan pelanggan. Operasional CRM meliputi pelanggan-
menghadap aplikasi, seperti alat-alat untuk otomatisasi tenaga penjualan, call center dan
dukungan layanan pelanggan, dan otomatisasi pemasaran. Analytical CRM termasuk aplikasi
yang menganalisis data pelanggan yang dihasilkan oleh aplikasi CRM operasional untuk
memberikan informasi untuk meningkatkan kinerja bisnis.
 Aplikasi analitis CRM didasarkan pada data warehouse yang mengkonsolidasikan
data dari sistem CRM operasional dan titik sentuh pelanggan untuk digunakan dengan
pemrosesan analitik daring (OLAP), data mining, dan teknik analisis data lainnya. Data
pelanggan yang dikumpulkan oleh organisasi mungkin digabungkan dengan data dari sumber
lain, seperti daftar pelanggan untuk kampanye direct marketing yang dibeli dari perusahaan
lain atau data demografis. Data tersebut dianalisis untuk mengidentifikasi pola-pola membeli,
untuk membuat segmen untuk pemasaran bertarget, dan untuk menentukan pelanggan yang
menguntungkan dan tidak menguntungkan.
PELUANG DAN TANTANGAN BARU
Tantangan Aplikasi Enterprise
Janji-janji pengurangan dramatis dalam biaya persediaan, ketepatan waktu
pengiriman, serta respons pelanggan lebih efisien dan produk yang lebih tinggi dan
profitabilitas pelanggan membuat sistem perusahaan dan sistem manajemen rantai pasokan
dan manajemen hubungan pelanggan sangat memikat. Tapi untuk mendapatkan nilai ini,
Anda jelas harus memahami bagaimana bisnis Anda harus berubah untuk menggunakan
sistem ini secara efektif.
Generasi Baru Aplikasi Enterprise
Hari ini, vendor aplikasi enterprise yang memberikan nilai lebih dengan menjadi lebih
fleksibel, Web-enabled, dan mampu integrasi dengan sistem lain. Sistem mandiri perusahaan,
sistem hubungan pelanggan, dan sistem manajemen rantai pasokan menjadi sesuatu dari
masa lalu. Vendor perangkat lunak perusahaan besar telah menciptakan apa yang mereka
sebut solusi perusahaan, perusahaan suite, atau suite e-bisnis untuk membuat manajemen
hubungan pelanggan, manajemen rantai pasokan, dan sistem perusahaan bekerja sama
dengan satu sama lain, dan link ke sistem dari pelanggan dan pemasok. SAP Business Suite,
Oracle e-Business Suite, dan Microsoft Dynamics suite (yang ditujukan untuk perusahaan
menengah) adalah contoh, dan mereka sekarang memanfaatkan layanan Web dan arsitektur
berorientasi layanan (SOA).
Perusahaan aplikasi vendor juga telah ditingkatkan fitur intelijen bisnis mereka untuk
membantu manajer mendapatkan lebih bermakna informasi dari sejumlah besar data yang
dihasilkan oleh sistem ini. Daripada memerlukan pengguna untuk meninggalkan aplikasi dan
meluncurkan laporan terpisah dan perangkat analisis, para pedagang mulai menanamkan
analytics dalam konteks aplikasi itu sendiri. Mereka juga menawarkan produk-produk
pelengkap analytics, seperti SAP bisnis objek dan Oracle Bisnis Intelijen Enterprise Edition.
Layanan Platform
Cara lain untuk memperluas aplikasi perusahaan adalah dengan menggunakan
mereka untuk menciptakan platform layanan untuk proses bisnis baru atau yang ditingkatkan
yang mengintegrasikan informasi dari beberapa bidang fungsional. Platform layanan
perusahaan-lebar ini memberikan tingkat yang lebih besar dari integrasi lintas-fungsional dari
aplikasi perusahaan tradisional. Sebuah platform layanan terintegrasi beberapa aplikasi dari
beberapa fungsi bisnis, unit bisnis, atau mitra bisnis untuk memberikan pengalaman terbaik
bagi pelanggan, karyawan, manajer, atau mitra bisnis.
Semakin, Layanan baru ini akan dikirimkan melalui portal. Portal perangkat lunak
dapat mengintegrasikan informasi dari aplikasi perusahaan dan rumah warisan sistem yang
berbeda, menyajikan kepada pengguna melalui antarmuka Web sehingga informasi
tampaknya datang dari satu sumber. Sebagai contoh, Valero energi, penyuling terbesar di
Amerika Utara, digunakan SAP NetWeaver Portal untuk membuat layanan bagi klien
Borongan untuk melihat informasi akun sekaligus. GETAH NetWeaver Portal menyediakan
sebuah antarmuka untuk klien faktur, harga, dana elektronik, dan data transaksi kartu kredit
disimpan dalam SAP pelanggan hubungan manajemen sistem gudang data serta seperti non-
SAP sistem.