Koordinator merupakan pegawai sesuai struktur organisasi di mana pelayanan yang dimohon tersebutmerupakan

tanggung jawab suatu seksi atau subseksi tertentu dan bertugas mengkoordinasi pelaksanaan pelayanan tertentu.
Adanya koordinator dimaksudkan untuk membantu kepala subseksi karena banyaknya permohonan pelayanan, yaitu
lebih dari 1.000 pemohon per bulan.

Tahap-tahap prosedur kegiatan pelayanan di KPA Adipura adalah sebagai berikut.

1. Pemohon pelayanan melakukan pendaftaran dan penyerahan berkas di Loket I dan ll sesuai dengan jenis pelayanan
yang dimohon. Berkas akan diterima dan diteliti oleh petugas loket yang menerima
berkas. Setelah berkas lengkap diaudit oleh koordinator maka selanjutnya akan dibuatkan Surat Perintah Setor (SPS)
yang berisi jumlah biaya yang harus dibayar olch pemohon atas jenis pelayanan yang dimohon. Koordinator
membubuhkan paraf dengan pensil pada berkas yang lengkap dan tiap diproses. Apabila koordinator menemukan ada
kejanggalana atau sesuatu yang tidak biasa, maka berkas akan diserahkan ke kepala subseksi untuk diperiksa
kelengkapannya. Kemudian, petugas penerima berkas akan membuat Surat Tanda Terima Dokumen (STTD)/Berkas.
Terakhir, SPS dan STTD diserahkan kepada pemohon.

2. SPS berfungsi sebagai pengantar bagi pemohon untuk melakukan pembayaran di Loket I (Bendahara Penerima).
Berdasarkan SPS, Bendahara Penerima membuat kuitansi pembayaran (yaitu, Daftar Isian-DI 306) kemudian kuitansi
tersebut dilampirkan pada berkas permohonan sebagai persyaratan berkas dapat diproses lebih lanjut oleh masing-
masing bagian di mana jenis pelayanan tersebut ada.

B. Mekanisme Back Office

Setelah semua selesai diproses di loket, berkas diproses oleh petugas pelaksana. Koordinator bertanggung atas
pelaksanaan proses kegiatan suatu jenis pelayanan mulai dari menerima berkas sampai dengan produk tersebut jadi.
Berkas itu dikoreksi oleh kepala subseksi untuk diparaf, kemudian dikoreksi kembali oleh kepala seksi untuk
ditandatangani atau diparaf jika produk tersebut ditandatangani oleh kepala kantor.

C. Kembali ke Front Office

Setelah produk jadi (yaitu, berupa sertifikat) dan ditandatangani oleh kepala kantor atau Kepala Seksi Hak Tanah dan
Pendaftaran Tanah (khusus untuk sertifikat permohonan Pemisahan/Penggabungan selain KPR), lalu sertifikat diserahkan
kembali kepada koordinator. Terakhir, pemohon dapat mengambil sertifikat ke koordinator atau salah satu petugas
pelaksana yang membantu koordinator di loket tempat pemohon menyerahkan berkas. Dari uraian di atas, terlihat
keterlibatan koordinator (front office-back office-front office) saat penyerahan produk, Hal ini menggambarkan belum
adanya pemisahan tugas secara jelas antara petugas front office dan back office. Selain belum adanya pemisahan tugas
yang jelas antara front office dan back office, pelayanan di front office KPA Adipura belum sepenuhnya berfungsi.

1. Secara tertulis, Loket I dinyatakan sebagai tempat memperoleh informasi sekaligus tempat pendaftaran pengukuran.
Pada praktiknya Loket I melaksanakan fungsi Loket II, yaitu hanya sebagai tempat pendaftaran pengukuran dan hanya
terdapat satu petugas (koordinator DI 302) yang melayani pendaftaran permohonan pengukuran. Belum ada pegawai
yang ditunjuk secara khusus untuk memberikan pelayanan informasi.

2. Loket IV yang seharusnya menjadi tempat pengambilan produk juga dinyatakan belum berfungsi secara efektif karena
belum adanya pegawai yang ditunjuk secara khusus untuk bertanggung jawab atas penyerahan seluruh produk KPA
Adipura kepada pemohon. Dalam pelaksanaannya, pengambilan produk atau penyerahan produk kepada pemohon
masih menjadi tanggung jawab koordinator. Dengan kata lain, pelayanan peningkatan hak, pemecahan/penggabungan
selain KPR, pendaftaran hak, pengecekan sertifikat, dan pemecahan/penggabungan KPR masih dilakukan sendiri aleh
koordinator.

Pada tahun 2007 ini, KPA Adipura telah berupaya memperbaiki mekanisme pelayanan dengan mengeluarkan Surat Tugas
di mana istilah Koodinator diganti menjadi Pembantu Kepala Subseksi. Namun pada
 Kenyataannya, tanggung jawab pembantu kepala subseksi tetap sama dengan tanggung jawab semula seorang koordinator,

Kriteria

1. Instruksi Kepala Badan Agraria No. 3 Tahun 1998 tanggal 20 Juli 1998 tentang Peningkatan Efisiensidan Kualitas Pelayanan
Masyarakat di Bidang Pertanahan yang antara lain menginstruksikan kepada Kepala KPA Adipura untuk mengambil langkah-
langkah guna meningkatkan kualitas (mutu) pelayanan kepada masyarakat di bidang pertanahan. Hal ini meliputi menyiapkan dan
memfungsikan sistem loket serta diwajibkan semua jenis pelayanan melalui jenis loket yang telah ditetapkan, yaitu:

1. Loket I : Informasi Pelayanan;

2. Loket II :Penyerahan Dokumen Permohonan Pelayanan;
3. Loket III : Penyerahan Biaya;
4. Loket IV : Pengambilan Produk.

Untuk Loket II (pelayanan teknis) dapat diperbanyak secara paralel sesuai dengan jenis dan volume kegiatan pelayanan.

2. Surat Keputusan Kepala Kantor Wilayah Badan Agraria No. 610-587-2000 tanggal 1 April 2000
tentang Pedoman Penyelenggaraan Sistem Loket Pelayanan Kegiatan Seksi Pengukuran dan
Pendaftaran Tanah menyatakan hal-hal sebagai berikut.
a. Loket Informasi merupakan tempat pemberian informasi yang bersifat umum untuk selanjutnya
disalurkan ke loket pelayanan masing-masing, menyediakan brosur/buku petunjuk permohonan
yang diperlukan, dan menampung catatan pengaduan dari masyarakat.
b. Loket Penyerahan Dokumen (Loket Teknis) merupakan tempat penerimaan dan audit kelengkapan
berkas yang akan diproses, sekaligus menjadi tempat penyerahan sertifikat.
c. Loket Penyerahan Biaya merupakan tempat untuk membayar berbagai biaya.
d. Loket Pengambilan Produk merupakan tempat penyerahan hasil-hasil akhir pelayanan
nonsertifikat.

3. Seharusnya terdapat mekanisme pelayanan front office dan back office yang jelas yang didukung dengan pembagian dan
pemisahan tugas yang jelas antara pegawai di front office dan back office dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

Sebab
Belum adanya ketentuan dari Badan Agraria yang mengatur tentang teknis pelaksanaan pelayanan yang membagi dan memisahkan
tugas antara front office dan back office. Penerapan hal tersebut bergantung pada KPA masing-masing. Di KPA Adipura sendiri
belum ada upaya maksimal untuk dapat menerapkan praktik yang baik dalam memberikan pelayanan, yaitu dengan membagi dan
memisahkan tugas secara jelas antara front office dan back office.

Akibat
Besarnya peran koordinator dalam proses suatu jenis kegiatan pelayanan menjadi faktor utama demi lancarnya pelaksanaan
kegiatan pelayanan tersebut, sehingga bergantung pada seseorang dan bukan pada sistem yang sudah berjalan. Hal ini juga
mengakibatkan terjadinya penyalahgunaan wewenang.

Rekomendasi
Lembaga Audit Pemerintah memberikan saran-saran sebagai berikut.

1. Badan Agraria agar mengatur secara jelas teknis pelaksanaan kegiatan pelayanan dan petugas pelaksananya yang menjalankan
fungsi di front oftice dan back office.
2. Kepala KPA Adipura agar melakukan pemisahan tugas dan tanggung jawab yang jelas bagi pelaksana pada setiap tahap kegiatan
pelayanan di front office dan back office.

Komentar Instansi
Kepala KPA Adipura setuju dengan permasalahan yang diungkapkan dan akan mengambil langkah-
langkah perbaikan. Rincian tanggapan dilampirkan.
 Studi Kasus 9
Penyusunan Laporan
Hasil Audit

Setelah pengujian terinci selesai dikerjakan oleh tim audit dan diperoleh beberapa
temuan audit, selanjutnya tim audit membuat laporan hasil audit. Pelaporan hasil
audit meliputi kegiatan penyusunan dan pendistribusian laporan audit. Semua
hasil pelaksanaan audit termasuk temuan dan komentar dari auditee dimasukkan
dalam laporan audit. Langkah-langkah dalam penyusunan laporan hasil audit
meliputi:

1. menyusun konsep laporan berikut rekomendasi audit;

2. memasukkan komentar auditee atas temuan-temuan audit;
3. menyusun laporan akhir; dan
4. mendistribusikan laporan.

Berikut ini adalah contoh format laporan hasil audit. Perlu dicatat bahwa
format dan isi laporan hasil audit akan bervariasi, bergantung pada kebijakan
lembaga pemeriksa.
 Laporan Hasil Audit atas Pengelolaan Pelayanan Kantor Pelayanan Agraria
Adipura Tahun Anggaran 2005 dan 2006

Ringkasan
Pemeriksaan kinerja Kantor Pelayanan Agraria (KPA) Adipura bertujuan untuk menilai
efektivitas pengelolaan pelayanan KPA Adipura. Sasaran pemeriksaan adalah menciptakan
mekanisme pelayanan dan sumber daya yang mendukung pemberian pelayanan kepada
masyarakat, menciptakan proses pelayanan yang sesuai dengan standar dan prosedur yang
ditetapkan, menangani penanganan risiko operasional dan pengaduan, serta mengevaluasi
kinerja pelayanan dan akuntabilitas di KPA Adipura untuk periode tahun 2005 dan 2006
dengan uji petik pada pelayanan pengukuran tanah.
Hasil pemeriksaan sesuai kerangka tersebut menunjukkan bahwa pengelolaan
pelayanan pertanahan belum efektif. Hal ini terbukti dengan adanya kondisi berikut: (i)
mekanisme pelayanan pertanahan yang belum optimal dan dukungan sumber daya yang
kurang memadai; (ii) standar pelayanan yang belum dibakukan, kurang implementatif, dan
kurang akomodatif; serta (iii) evaluasi dan akuntabilitas kinerja pelayanan pertanahan yang
belum dilaksanakan.

Tujuan dan Lingkup Audit

Tujuan audit adalah untuk: menilai efektivitas pengelolaan pelayanan pengukuran dan
peningkatan Hak Guna Bangunan ke Hak Milik tanpa ganti blanko yang dikelola oleh KPA
Adipura. Untuk tujuan ini, audit akan menilai:

1. apakah struktur organisasi dan pengelolaan keuangan telah mendukung

pemberian pelayanan kepada masyarakat;
2. apakah proses pelayanan telah sesuai dengan standar dan prosedur yang
ditetapkan;
3. apakah pengukuran pelayanan dan penilaian kinerja KPA Adipura telah dikelola dan
dipertanggungjawabkan
dengan baik.

Lingkup Audit
1. Tahun Anggaran yang diaudit adalah 2005 dan 2006.
2. Lingkup kegiatan yang diaudit meliputi proses pelayanan dan
akuntabilitas.
3. Lingkup kegiatan yang diuji dalam audit berdasarkan pemilihan area kunci yang sudah
dilakukan mencakup dua area kunci, yaitu area pelayanan pengukuran dan area
pelayanan peningkatan Hak Guna Bangunan (HGB) ke Hak Milik tanpa ganti blanko.
4. Lokasi audit di KPA Adipura.
5. Audit pada Badan Agraria dan Kantor Wilayah Agraria sebagai instansi
vertikal hanya bersifat konfirmasi,
6. Lingkup audit tidak termasuk audit atas sistem komputerisasi informasi pertanahan (land
office computerization LOC).

Waktu Audit
Pemeriksaan dilaksanakan selama 40 hari mulai .............s.d.............

Kriteria Audit
Audit kinerja atas efektivitas pengelolaan pelayanan KPA Adipura didasarkan pada kerangka
Model Pengelolaan yang Baik (Model of Good Management) yang mengarahkan pada kriteria-
kriteria utama sebagai berikut.

a. Apakah KPA Adipura mempunyai struktur organisasi dan pengelolaan keuangan untuk
mendukung pemberian pelayanan
kepada masyarakat?
b. Apakah KPA Adipura telah melakukan proses pelayanan sesuai dengan standar dan
prosedur yang ditetapkan?
c. Apakah pengukuran pelayanan dan penilaian kinerja KPA Adipura telah dievaluasi dan
dipertanggungjawabkan dengan baik?

Metodologi
Pemeriksaan atas pengelolaan pelayanan KPA Adipura dilakukan dengan langkah-langkah
sebagai berikut.

1. Metodologi audit terdiri atas pemeriksaan dan review dokumen, ekstrak data dari sistem
komputer (LOC), analisis hasil,
analisis prosedur, analisis kuantitatif, uji petik atas berkas permohonan, pengamatan,
wawancara dengan pejabat dan
petugas, serta menyebarkan kuesioner.
2. Pemeriksaan terbatas juga dilakukan di Kantor Wilayah Badan Agraria Adipura dan Badan
Agraria scbagai instansi vertikal
KPA Adipura.

Temuan dan Rekomendasi

Salah satu temuan yang ada adalah mengenai mekanisme pelayanan front office dan back office
yang belum didukung dengan pembagian dan pemisahan tugas secara jelas. Koordinator di KPA
Adipura tidak hanya hanya sekadar penghubung front office dengan back office, namun juga
melibatkan coordinator sebagai petugas, baik di front office maupun di back office. Pada
pelaksanaan di lapangan, koordinator bertanggung jawab dari mulai penerimaan berkas.
memantau proses penyelesaian hingga berkas selesai diproses untuk diperiksa

oleh kepala subseksi, sampai dengan produk tersebut kemudian diserahkan kepada
pemohon. Koordinator berfungsi sebagai front office saat menerima berkas dan
menyerahkan produk. Koordinator berfungsi sebagai back office saat menyiapkan
bahan evaluasi dan menyelesaikan proses jenis pelayanan. Hal inilah yang
mengakibatkan besarnya peran koordinator dalam proses suatu jenis kegiatan
pelayanan supaya pelaksanaan kegiatan pelayanan tersebut berjalan lancar. Dengan
kata lain, keberhasilannya bergantung pada seseorang dan bukan pada sistem yang
sudah berjalan. Namun di sisi lain, keadaan ini justru membuka peluang terjadinya
penyalahgunaan wewenang. Hal tersebut terjadi karena belum adanya ketentuan
Badan Agraria yang mengatur teknis pelaksanaan pelayanan yang membagi dan
memisahkan tugas front office dan back office. Penerapan hal tersebut bergantung
pada KPA masing-masing, sedangkan KPA Adipura belum ada upaya maksimal untuk
dapat menerapkan praktik yang baik dalam memberikan pelayanan, yaitu dengan
membagi dan memisahkan tugas secara jelas antara front office dan back office.

Berkaitan dengan permasalahan di atas, maka Lembaga Audit Pemerintah menyarankan

agar diambil langkah-langkah perbaikan sebagai berikut.

1. Badan Agraria agar mengatur secara jelas teknis pelaksanaan kegiatan pelayanan dan
petugas pelaksananya dalam
menjalankan fungsi di front office dan back office.
2. Kepala KPA Adipura agar melakukan pemisahan tugas dan tanggung jawab supaya
jelas bagi pelaksana dalam setiap tahap
kegiatan pelayanan di front office dan back office.