PRATIWI WIJAYANIGRUM / 3 MBI A /4.51.17.0.

22

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY IN ISLAMIC BANK

TOWARD CUSTOMER SATISFACTION
(Study of Bank Muamalat Indonesia – Bandung, 2015)

INDIKATOR KUALITAS PELAYANAN (RATER)

1. Keandalan (Reliability)
2. Jaminan (Assurance)
3. Bukti Fisik (Tangibles)
4. Empati (Empathy)
5. Daya Tanggap (Responsiveness)

KRITERIA JAWABAN
SS = Sangat Setuju
S = Setuju
KS = Kurang Setuju
TS = Tidak Setuju
STS = Sangat Tidak Setuju

Alternatif Jawaban
Dimensi Pertanyaan S S K TS STS
S S
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
selalu tanggap dalam membantu
RELIABILITY
nasabah yang mengalami kesulitan
dalam melakukan transaksi
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
selalu tanggap dalam membantu
nasabah yang mengalami kesulitan
tanpa dimintai bantuan.
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
memberikan pelayanan yang cepat
kepada nasabah ketika melakukan
transaksi
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
menyampaikan informasi mengenai
perbankan secara jelas
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
menyampaikan informasi mengenai
perbankan secara terperinci
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
RESPONSIVENESS selalu memberikan pelayanan kepada
nasabah secara akurat/ tepat
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
memberikan pelayanan yang sama
kepada semua nasabah tanpa membeda-
bedakan status atau latar belakang
nasabah
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
tidak melakukan kesalahan dalam
 pelayanan
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
bersikap penuh simpatik kepada
nasabah
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
tanggap dalam memenuhi kebutuhan
nasabah dalam bertransaksi
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
memiliki pengetahuan yang baik
ASSURANCE
terhadap jenis layanan dan produk
perbankan
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
selalu mengedepankan keramah
tamahan dalam memberikan pelayanan
kepada nasabah
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
selalu mengedepankan kesopanan
dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
terampil dalam memberikan informasi
kepada nasabah
Bank Muamalat Indonesia menjadi
tempat yang terpercaya dalam
menyimpan uang
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
EMPHATY selalu memberikan perhatian kepada
nasabah yang bertransaksi
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
mampu memahami kebutuhan nasabah
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
mampu memberikan layanan yang
nyaman pada nasabah
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
selalu menyampaikan informasi kepada
nasabah sampai nasabah benar-benar
mengerti
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
mampu memberikan pelayanan dengan
sabar kepada nasabah
Ruangan Bank Muamalat Indonesia
TANGIBLE selalu terjaga kebersihan dan
kenyamanannya
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
selalu berpakaian dan berpenampilan
rapih dan pantas/sopan
Fasilitas ATM BANK MUAMALAT
INDONESIA tersedia secara memadai
dan dapat berfungsi dengan baik
Bank Muamalat Indonesia memiliki
PRATIWI WIJAYANIGRUM / 3 MBI A /4.51.17.0.22

lokasi yang strategis sehingga dapat

dijangkau dengan mudah oleh para
nasabah
Halaman parkir Bank Muamalat
Indonesia luas dan dijaga oleh petugas
sehingga nasabah merasa aman ketika
memarkirkan kendaraan
Karyawan Bank Muamalat Indonesia
mampu memberikan layanan secara
profesional