DAFTAR ISI

Halaman Persetujuan..................................................................................... i
Daftar Isi........................................................................................................ iii
Daftar Tabel................................................................................................... iv
Daftar Gambar.............................................................................................. v
Daftar Singkatan............................................................................................ vi
Daftar Lampiran............................................................................................. vii
BAB 1 Pendahuluan..................................................................................... 1
1.1. Latar Belakang............................................................................ 1
1.2. Rumusan Masalah....................................................................... 10
1.3. Tujuan Penelitian........................................................................ 11
1.4. Manfaat Penelitian ..................................................................... 13
BAB 2 Tinjauan Pustaka ............................................................................ 15
2.1. Kepuasan Pasien ........................................................................ 15
2.2. Aspek Pelayanan Laboratorium.................................................. 38
2.3. Pengertian Mutu ......................................................................... 52
2.4. Kerangka Teori........................................................................... 83
2.5. Kerangka Konseop...................................................................... 84
BAB 3 Kerangka Konseptual Dan Hipotesa Penelitian ......................... 85
3.1. Kerangka Konsep Penelitian ................................................... 85
3.2. Hipotesa Penelitian ................................................................. 86
BAB 4 Metode Penelitian ........................................................................... 87
4.1. Desain Penelitian .................................................................... 87
4.2. Lokasi dan Waktu Penelitian .................................................. 87
4.3. Populasi dan Sampel ............................................................... 88
4.4. Teknik Pengambilan Sampel .................................................. 89
4.5. Definisi Operasional ............................................................... 89
4.6. Variabel Penelitian .................................................................. 95
4.7. Etika Penelitian ....................................................................... 96
4.8. Pengumpulan Data .................................................................. 97
4.9. Prosedur Pengumpulan Data ................................................... 97
4.10. Instrumen Penelitian ............................................................... 99
4.11. Pengukuran Validitas Kuesioner ............................................. 99
4.12. Pengukuran Reabilitas Kuesioner ........................................... 99
4.13. Pengolahan Data...................................................................... 100
4.14. Analisis Data .......................................................................... 102
BAB 5 Hasil Penelitian ............................................................................... 105
5.1. Analisis distribusi frekuensi karakteristik pasien / responden,
dimensi mutu, kepuasan pasien................................................ 106
5.2. Hubungan Dimensi Mutu dengan Kepuasan Pasien................ 112
5.3. Dimensi Mutu Yang Paling dominan...................................... 122
5.4. Observasasi, Telaah Dokumen, Wawancara Mendalam, dan
Triangulasi Dimensi Mutu ...................................................... 124
BAB 6 Pembahasan ..................................................................................... 158
6.1. Hubungan bukti langsung dengan kepuasan pasien ................ 158
6.2. Hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien...................... 160
6.3. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pasien .................. 161
 6.4. Hubungan jaminan dengan kepuasan pasien .......................... 163
6.5. Hubungan empati dengan kepuasan pasien …………………. 164
6.6. Hubungan kompetensi teknis dengan kepuasan pasien........... 165
6.7. Hubungan akses dengan kepuasan pasien................................ 166
6.8. Hubungan efektivitas dengan kepuasan pasien........................ 166
6.9. Hubungan efisiensi dengan kepuasan pasien........................... 167
6.10. Hubungan kontinuitas dengan kepuasan pasien...................... 168
6.11. Hubungan keamanan dengan kepuasan pasien ....................... 169
6.12. Hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien.................. 169
6.13. Hubungan kenyamanan dengan kepuasan pasien.................... 170
6.14. Hubungan pembiayaan dengan kepuasan pasien..................... 171
6.15. Hubungan kepastian dengan kepuasan pasien......................... 172
6.16 Faktor yang Dominan dengan Kepuasan Pasien...................... 172
BAB 7 Kesimpulan dan Saran ................................................................... 173
7.1. Kesimpulan ............................................................................. 173
7.2. Saran ....................................................................................... 175

Daftar Pustaka
Lampiran
 LEMBARAN PERSETUJUAN

Judul Penelitian : Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan

Kepuasan pasien Di Laboratorium Sentral RSUP

Dr. M. Djamil Padang Tahun 2017

Nama Mahasiswa : Desywar
Nomor Pokok : 1121219032
Program Studi : Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat

Tesis ini disetujui untuk diuji dan dipertahankan dihadapan sidang panitia ujian

Komprehnsif Manajemen Administrasi Rumah Sakit.

Menyetujui
Komisi Pembimbing:

Pembimbing 1 Pembimbing 2

DR.dr. RIMA SEMIARTY, MARS dr. dr.AUMAS PABUTI, Sp.A (K). MARS
 HALAMAN PERBAIKAN

NO Nama Dosen Perbaikan Tanda

Tangan
1. Dr. dr. H. Hafni 1. Penggunaan istilah PNS
Bachtiar, MPH 2. Menarasikan hasil
3. Hipotesa
4. Bivariat damn multivariat diperbaiki
5. Kesimpulan tidak ada angka
6. Master tabel kepala ditengah
2 Dr.H. A.H. 1. Kepuasan pasien (patien satisfaction)
Alfikri, MARS itu pada unggulan
2. Narasi mudah dibaca dan dipahami
3. Matching kuantitatif dan kualitatif pada
triangulasi
4. Ada perbandingan dengan kepuasan di
Rumah Sakit lain walaupun tidak
meneliti sekurang kurangnya data.
3 Kamal Kasra 1. Triangulasi pada bab hasil hanya
SKM, MQIH menvalidasi
2. Tambahan komentar pada bab
pembahasan
4 dr. Hj. Aumas 1.Keterangan tabel tidak lazim
Pabuti , Sp.A(K), 2.Analisi multivariat diperbaiki.
MARS 3.Pembahasan ada yang perlu
ditambahkan
4.Kesimpulan tidak ada angka
5. Lampiran sebagian besar dibuang

5. DR. dr. Hj. Rima 1. Kata dan kalimat jangan berulang –

Semiarty, MARS ulang
2. Master tabel dikompres dan
dikelompokkan
3. Pertajam analisis agar wawsan lebih
luas dan agar benang kusut mengenai
SDM, pelayanan dapat diperbaiki
4. Saran operasional

6 Dr. Hardisman 1. Perdirjen 342016 dibuat di definisi

operasional
2. Penulisan p= 0,001
3. Nomor Daftar pustaka dihilangkan.
4. Multivariat diperbaiki.
 CORRELATION BETWEEN DIMENSIONS OF SERVICE QUALITY
AND PATIENTS SATISFACTION AT CENTRAL LABORATORY RSUP
DR. M .DJAMIL PADANG IN 2017
ABSTRACT

Background: The quality of health services has a relationship with patient satisfaction. The aim of
this study was to determine the correlation between dimensions of service quality with patient
satisfaction at the central laboratory of RSUP. Dr. M. Djamil Padang.
Method: This cross sectional study combined quantitative and qualitative analysis. Quantitative
analysis was done formerly and followed by qualitative analysis (mixed analysis). Random simple
sampling was used in this study and 369 patients were selected by using consecutive sampling.
Results. This study revealed a correlation between dimension of service quality with patient
satisfaction at central laboratory of Dr. M. Djamil Padang. Tangible score was 2690 (72,9%) with
reliability score was 2793 (75,7%) responsiveness scores was 3576 (91,5%) , assurance scores was
3402 (92,2%), empathy score was 3494 (94,7%), Technical competence score was 3398 (92,1%)
service access score was 3454 (93,6%), effectivity score was 3502 (94,9%), efficiency of service
score was 3491 (94,6%), continuity of service score was 3483 (94,4%), security service score was
3439 (93,2%), interpersonal relations score was 3520 (95,4%) , amenities score was 3450
(93,5%) , cost service score was 3480 (94,3%) , exact service score was 3443 (93,3% ). The
dominant factor in influencing patient satisfaction was technical competence with OR (Ods Ratio)
= 197,018.and Coeficien regresi 0,225.

Conclusion: The dimension of service quality at the central laboratory were good. The central
laboratory needs to care to the availability of equipment and human resources through education
and laboratory accreditation to increase patients satisfaction.

Key word :Dimension of quality, service, satisfaction

 HUBUNGAN DIMENSI MUTU LAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN
DI LABORATORIUM SENTRAL RSUP DR. M.DJAMIL
PADANG TAHUN 2017

ABSTRAK

Latar Belakang:

Mutu pelayanan kesehatan mempunyai hubungan dengan kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan
mengetahui hubungan dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di laboratorium sentral
RSUP. Dr. M. Djamil Padang.

Metode:

Desain penelitian ini adalah Cross Sectional Study, dimana dilakukan gabungan analisis
kuantitatif dan analisis kualitatif. Analisis kuantitatif dilakukan bersamaan dimensi mutu dengan
kepuasan pasien dilanjutkan analisi kualitatif (mix analisis). Pengambilan sampel dengan random
simple sampling, jumlah sampel sebanyak 369 pasien dengan cara menggunakan consecutive
sampling.

Hasil penelitian :
Ada hubungan dimensi mutu layanan dengan kepuasan pasien dilaboratorium sentral RSUP Dr. M.
Djamil Padang. Bukti langsung (tangible) baik dengan scor 2690 (72,9%), kehandalan
(Reliability) baik dengan scor 2793 (75,7%), Daya Tanggap (Responsiveness) baik dengan scor
3376 (91,5%), Jaminan (Assurance) baik dengan scor 3402 (92,2%), Empati (Emphaty) baik
dengan scor 3494 (94,7%), Kompetensi teknis (technicalCompetence) baik dengan scor 3398
(92,1%), Akses Pelayanan ( acces) baik dengan scor 3454 (93,6%), Efektivitas Pelayanan
( effectivity) baik dengan scor 3502 (94,9%), Efisiensi Pelayanan ( efficiency) baik dengan scor
3491 (94,6%), Kontinuitas Pelayanan (continuity) baik dengan scor 3483 (94,4%), Keamanan
pelayanan ( safety) baik dengan scor 3439 (93,2%), Hubungan antar manusia (Interpersonal
relations) baik dengan scor 3520 (95,4%), kenyamanan pelayanan ( amenities) baik dengan scor
3450 (93,5%), Biaya pelayanan (Cost service) skor 3480 (94,3%), Kepastian pelayanan (Exact
service) baik dengan scor 3443 (93,3%). Faktor dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien
adalah kompetensi teknis dengan OR (Ods Ratio) = 197,018 dan .koefisien regresi 0,225

Kesimpulan: Dimensi mutu yang belum sesuai standar perdirjen 34/32016 adalah bukti lansung
dan kehandalan dan dimensi mutu yang sesuai stadar perdirjen 34/2016 adalah daya tanggap,
jaminan, empati, kompetensi teknis, akses, efektivitas, efisiensi, kontinuitas, keamanan, hubungan
antar manusia, kenyamanan, biaya, dan kepastian. Laboratorium sentral perlu memperhatikan
ketersediaan alat dan sumber daya manusia melalui pendidikan dan akreditasi laboratorium agar
terwujudnya kepuasan pasien.

Kata kunci : dimensi mutu, pelayanan, kepuasan

 HUBUNGAN DIMENSI MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN DI LABORATORIUM SENTRAL RSUPPDR. M. DJAMIL

PADANG TAHUN 2017

Oleh : Desywar

( Dibawah bimbingan DR. Dr RIMA SEMIARTY, MARS dan

dr. AUMAS PABUTI, SpA (K), MARS)

RINGKASAN

Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) Dr.M.Djamil Padang memiliki visi

menjadikan rumah sakit pendidikan dan rujukan nasional terkemuka di Indonesia
tahun 2019, memiliki misi menyelenggarakan pelayanan bertaraf internasional,
berdaya saing dan terjangkau oleh semua lapisan masyarakat, menyelenggarakan
pendidikan yang profesional dan penelitian berbasis bukti dibidang kesehatan
untuk meningkatkan derajat kesehatan, menyelenggarakan sistem manajemen
rumah sakit yang profesional, menjadikan tempat kerja yang aman, nyaman dan
menyenangkan. Rumah Sakit Umum Pusat Dr.M.Djamil Padang memiliki unit
pelayanan laboratorium sentral yang merupakan bagian integral dari pelayanan
kesehatan yang diperlukan untuk menunjang upaya peningkatan kesehatan,
pencegahan dan pengobatan penyakit, serta pemulihan kesehatan perorangan
ataupun masyarakat
Laboratorium Sentral RSUP Dr.M.Djamil Padang adalah sarana kesehatan
yang melaksanakan kegiatan pemeriksaan dibidang patologi klinik, mikrobiologi
klinik, patologi anatomi. Peraturan Menteri Kesehatan (Permenkes) Nomor
411/MENKES/PER/III/2010 tentang Laboratorium Klinik pasal 3 menjelaskan
klasifikasi laboratorium klinik, dimana laboratorium klinik RSUP Dr.M.Djamil
Padang termasuk dalam klasifikasi laboratorium klinik Utama.(
 Tujuan penelitian ini adalah mengetahui hubungan dimensimutu
pelayanan dengan kepuasan pasien di laboratorium sentral RSUP DR. M. Djamil
Padang. Dimensimutu yang meliputi bukti lansung (tangibles), kehandalan
(reability), daya tanggap pelayanan (responsiveness), jaminan pelayanan
(assurance), empati pelayanan (emphaty), kompetensi teknis (Technical
competence), akses pelayanan (access service), efektifitas pelayanan
(efectifitifity), efisiensi pelayanan (eficiency), kontinuitas pelaynan (continuity
service), keamanan pelayanan (safety servicea), hubungan antar manusia
(interpersonal relationship), kenyamanan pelayanan (amenities service),
pembiayaan pelayanan (cost service), kepastian pelayanan (exact service).
Hasil penelitian dilakukan analisa kuantitatif dan analisa kualitatif
terhadap kuesioner pasien, wawancara mendalam (indepth interview) dengan
manajemen RSUP DR. M. Djamil Padang, Petugas laboratorium sentral yang
terdiri dari dokter dan analis laboratorium.
Ada hubungan dimensi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien di
laboratorium sentral DR. M. Djamil padang Tahun 2017 yaitu hubungan dimensi
mutu layanan dengan kepuasan pasien dilaboratorium sentral RSUP Dr. M.
Djamil Padang. Dimensi mutu yang belum sesuai stadar perdirjen 34/2016 yaitu
Bukti langsung (tangible) tidak baik dengan skor 2690 (72,9%), kehandalan
(Reliability) tidak baik dengan skor 2793 (75,7%), sedang yang sudah sesuai
stadar perdirjen 342016 yaitu Daya Tanggap (Responsiveness) baik dengan skor
33376 (91,5%), Jaminan (Assurance) baik dengan skor 3402 (92,2%), Empati
(Emphaty) baik dengan skor 3494 (94,7%), Kompetensi teknis
(technicalCompetence) baik dengan skor 3398 (92,1%), Akses Pelayanan ( acces)
baik dengan skor 3454 (93,6%), Efektivitas Pelayanan ( effectivity) baik dengan
skor 3502 (94,9%), Efisiensi Pelayanan ( efficiency) baik dengan skor 3491
(94,6%), Kontinuitas Pelayanan (continuity) baik dengan skor 3483 (94,4%),
Keamanan pelayanan ( safety) baik dengan scor 3439 (93,2%), Hubungan antar
manusia (Interpersonal relations) baik dengan skor 3520 (95,4%), kenyamanan
pelayanan ( amenities) baik dengan skor 3450 (93,5%), Biaya pelayanan (Cost
service) skor 3480 (94,3%), Kepastian pelayanan (Exact service) baik dengan
scor 3443 (93,3%). Faktor dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien adalah
kompetensi teknis dengan OR (Ods Ratio) = 197,018 dan koefisien regresi 0,225.
Bukti lansung (tangibles) tidak baik skor 1277 (34,6%) meliputi instumen
masing-masing 7% yaitu mutu pelayanan skor 44,45, peralatan skor 44,94%,
penampilan petugas skor 46,55, kebersihan ruang tunggu skor 45,36, kebersihan
ruang laboratorium skor 45,49. Hal ini disebabkan ketidak tersediaan setiap hari
peralatan laboratorium seperti seperti reagen, adanya kerusakan alat dan tidak
beroperasi (error).
Kehandalan (reability) tidak baik skor 1483 (40,2%) meliputi instrumen
masing-masing 8% yaitu kemampuan petugas laboratorium skor 51,76, kualitas
dan keakuratan hasil pemeriksaan skor 51,12, pelayanan sesuai janji skor 48,16,
pelayanan dapat dipercaya dan dipertanggung jawabkan skor 51,52, serta
pelayanan sudah akurat skor 50,48. Hal ini disebabkan setiap pemeriksaan
laboratorium yang meliputi pemeriksaan IGD, hematologi rutin, kimia klinik,
imunologi, mikrobiologi terkendala ketersedian bahan habis pakai seperti tabung
vacutainer.
Daya tanggap (reponsiveness) tidak baik 69,1% meliputi instrumen
masing-masing 14% yaitu bantuan petugas kepada pasien skor 88,06, kecepatan
pelayanan skor 84,98, sikap petuga laboratorium skor 86,10, pelayanantepat
waktu skor 83,72, serta ketanggapan petugas laboratorium skor 86,80.
Jaminan (assurance) tidak baik skor 85% meliputi instrumen masing-
masing 17% yaitu penjelasan petugas skor 105,91, kesopananpetugas skor 106,93,
hasil pmeriksaan skor 109,82, keramahan petugas skor 106,59, kompetensi
petugas skor 108,46.
Empati (emphaty) tidak baik 76,2% meliputi instrumen masing-masing
15% yaitu perhatian petugas skor 90,9, komunikasi petugas skor 90,45,
kemudahan yang diberikan petugas skor 93,75, penjelasan petugas
mengenaipelayanan yang diberikan skor 93,6 perhatian petugas terhadap keluhan
pasien skor 92,25.
Kompetensi teknis (technical competence) tidak baik 94,4% meliputi
instrumen masing-masing 19% yaitu keterampilan petugas skor 120,08,
kemampuan petugas skor 121,6, penampilan petugas skor 123,12 kepatuhan
petugas skor 119,51, ketepatan, kebenaran, konsistensipelayanan skor 115,9.
Akses pelayanan (Acces service) tidak baik skor 84,8% meliputi instumen
masing-masing 17% yaitu nilai budaya kerja petugas skor 103,2, kepercayaan
terhadap pelayanan skor 105,06, perilaku petugas skor 105,91, tempat lokasi
laboaratorium skor 107,61, aksesterhadap laboaratorium mudah ditemukan skor
107,27.
Efektifitas pelayanan (efectivity service) tidak baik 83% meliputi instumen
masing-masing 17% yaitu norma pelayanan laboratorium skor 106,76, standar
pelayanan laboratorium skor 108,46, petugas memberikan pelayanan sesuai
kebutuhan pasien skor 106,25, konsultasi dengan petugas skor 104,04, pelayanan
sesuai waktu skor 97,07.
Efisiensi pelayanan (eficiency service) tidak baik 83,6% meliputi masing-
masing 17% yaitu informasi petugas skor 106,76, petugas menjawab dan
menjelaskan pertanyaaan pasien skor 107,27, petugas memiliki kompetensi yang
tepat dalam mendiagnosa skor 106,42, perugas terampil dalam diagnosa dan
solusi skor 105,74, petugas akurat dalam mendiagnosa skor 105,06.
Kontinuitas pelayanan (continuty service) tidak baik 76% meliputi
masing-masing 17% yaitu pelaksanan prosedur pelayanan skor 117,99,
kelengkapan pelayanan skor 118,56, teknologi skor 116,47, petugas dapat
dihubungi dengan cepat skor 112,67, petugas melayani pasien skor 115,71.
Keamanan palayanan (safety) tidak baik 83,8% meliputi masing-masing
17% yaitu keamanan terhadap bahaya atas resiko pelayanan skor 100,96,
keterangan petugas tentang keamanan skor 97,76, prosedur pelayanan skor 99,52,
solusi yang diberikan petugas skor 98,72, keamanan hasil pemeriksaan skor
102,08.
Hubungan natar manusia (interpersonal relationship) tidak baik 72,%
meliputi instrumen masing-masing 14,5% yaitu interaksi petugas dengan pasien
skor 84,98, petugas melayanani pasien 83,3, sistem teknologi skor 84,14,
informasi petugas skor 85,4, petugas memberikan informasi yang mudah
dipahami yaitu skor 86,94.
 Kenyamanan pelayanan (amenities) tidak baik 74,4% meliputi instrumen
masing-masing 15% yaitu ketersediaan tempat duduk dan kebersihan ruangan
skor 88,06, keramahan petugas skor 86,52, kenyamanan dalam menunggu hasil
pemeriksaan laboratorium skor 87,22, efektifitas pelayanan skor 86,52, petugas
membantu setiap keluhan pasien skor 84,84.
Biaya pelayanan (cost) tidak baik 66% meliputi instrumen masing-masing
13,2 % yaitu petugas menjelaskan biaya yang dibutuhkan skor 79,17, petunjuk
tentang biaya pelayanan skor 78,39, panduan biaya skor 75,92, petugas
menjelaskan biaya skor 77,48, petugas memungut biaya skor 79,82.
Kepastian pelayanan (exact) tidak baik86,3% meliputiinstrumen masing-
masing 17,26% yaitu rasa kepastian pelayanan skor 105, petugas memeliki
kompetensi skor 107, standar pelayanan skor 108, akreditasi skor 107, akreditasi
dan ISO skor 106.

Dari hasil telaah dokumen ditemukan permasalahan pada dimensi mutu

pelayanan di Laboratorium sentral yang dapat mengganggu operasional pelayanan
laboratorium sentral seperti belum optimal mutu pelayanan secara garis besar
karena keterbatasan dana, peralatan , piutang RSUP M Djamil Padang yang
dapat menggangu operasional pelayanan. Dari keterangan diatas diperlukan suatu
intervensi kegiatan (Plan Of action) agar permasalahan diatas dapat diberikan
solusi atau pemecahan masalah yaitu dengan melakukan kegiatan ilmiah
monitorig dan evaluasi mutu pelayanan laboratorium sentral RSUP DR. M.
Djamil Padang.
 DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Kepuasan Pasien............................................................................ 32

Tabel 2.2 Perbandingan Pemikiran Tradisional dan TQM............................ 78
Tabel 4.1 Jadwal Penelitian.......................................................................... 87
Tabel 5.1 Karakteristik Responden................................................................ 106
Tabel 5.2 Bukti langsung (tangibles table).................................................... 107
Tabel 5.3 Kehandalan (reability table).......................................................... 107
Tabel 5.4 Daya tanggap (responsiveness table)............................................. 108
Tabel 5.5 Jaminan (Assurance table)............................................................. 108
Tabel 5.6 Empati (Emphaty table)................................................................. 108
Tabel 5.7 Kompetensi teknis (Technical competence table)......................... 109
Tabel 5.8 Akses pelayanan (access service table)......................................... 109
Tabel 5.9 Efektifitas pelayanan (efectifity service table)............................... 109
Tabel 5.10 Efisien pelayanan (Eficiency service table)................................. 110
Tabel 5.11 Kontinuitas pelayanan (continuity service distributions table).. . 110
Tabel 5.12 Keamanan pelayanan (Safety service table)................................ 110
Tabel 5.13 Hubungan antar manusia (Interpersonal relations table)............ 111
Tabel 5.14 Kenyamanan pelayanan (Amenities service table)...................... 111
Tabel 5.15 Pembiayaan pelayanan (Cost Service table)................................ 111
Tabel 5.16 Kepastian pelayanan (Exact Service table).................................. 112
Tabel 5.17 Kepuasan pasien (Patient Satisfaction table).............................. 112
Tabel 5.18 Hubungan bukti lansung dengan kepuasan pasien..................... 112
Tabel 5.19 Hubungan kehandalan pelayanan dengan kepuasan pasien......... 113
Tabel 5.20 Hubungan daya tanggap pelayanan dengan kepuasan pasien...... 114
Tabel 5.21 Hubungan jaminan pelayanan dengan kepuasan pasien.............. 114
Tabel 5.22 Hubungan empati pelayanan dengan kepuasan pasien................ 115
Tabel 5.23 Hubungan kompetensi teknis dengan kepuasan pasien............... 116
Tabel 5.24 Hubungan akses pelayanan dengan kepuasan pasien.................. 116
Tabel 5.25 Hubungan efektifitas pelayanan dengan kepuasan pasien........... 117
Tabel 5.26 Hubungan efisiensi pelayanan dengan kepuasan pasien.............. 118
Tabel 5.27 Hubungan kontinuitas pelayanan dengan kepuasan pasien......... 118
Tabel 5.28 Hubungan keamanan pelayanan dengan kepuasan pasien........... 119
Tabel 5.29 Hubungan antar manusia dengan kepuasan pasien...................... 120
Tabel 5.30 Hubungan kenyamanan pelayanan dengan kepuasan pasien....... 120
Tabel 5.31 Hubungan biaya pelayanan dengan kepuasan pasien.................. 121
Tabel 5.32 Hubungan kepastian pelayanan dengan kepuasan pasien............ 122
Tabel 5.33 Multivariat................................................................................... 123
Tabel 5.34 Matrik triangulasi dengan topik bukti lansung (tangibles)
dari berbagai sumber Februari- April 2017................................. 125
Tabel 5.35 Matrik triangulasi dengan topik bukti lansung (tangibles)
dari berbagai metoda tahun 2017................................................ 126
Tabel 5.36 Indikator mutu Maret-Mai 2017................................................. 126
Tabel 5.37 Matrik triangulasi dengan topik kehandalan (reability) dari
berbagai sumber Februari-April 2017......................................... 128
Tabel 5.38 Matrik triangulasi dengan topik kehandalan pelayanan (reability)
dari berbagai metoda tahun 2017................................................ 128
Tabel 5.39 Matrik triangulasi dengan topik daya tanggap pelayanan
(responsiveness) dari berbagai sumber Februari-April 2017...... 130
Tabel 5.40 Matrik triangulasi dengan topik daya tanggap pelayanan
(responsiveness) dari berbagai metoda tahun 2017.................... 130
Tabel 5.41 Matrik triangulasi dengan topik jaminan pelayanan (assurance)
dari berbagai sumber Februari-April 2017.................................. 132
Tabel 5.42 Matrik triangulasi dengan topik jaminan pelayanan (assurance)
dari berbagai metoda tahun 2017................................................ 132
Tabel 5.43 Matrik triangulasi dengan topik empati pelayanan (tangibles)
dari berbagai sumber Februari-April 2017.................................. 134
Tabel 5.44 Matrik triangulasi dengan topik empati pelayanan (emphaty)
dari berbagai metoda tahun 2017................................................ 134
Tabel 5.45 Matrik triangulasi dengan topik kompetensi teknis (technical
competence) dari berbagai sumber Februari-April 2017............ 136
Tabel 5.46 Matrik triangulasi dengan topik kompetensi teknis (technical
competence) dari berbagai metoda tahun 2017........................... 136
Tabel 5.47 Matrik triangulasi dengan topik akses pelayanan (access)
dari berbagai sumber Februari-April 2017.................................. 138
Tabel 5.48 Matrik triangulasi dengan topik akses pelayanan (access)
dari berbagai metoda tahun 2017................................................ 138
Tabel 5.49 Matrik triangulasi dengan topik efektifitas pelayanan (efectifity)
dari berbagai sumber Februari-April 2017.................................. 140
Tabel 5.50 Matrik triangulasi dengan topik efektifitas pelayanan (efectifity)
dari berbagai metoda tahun 2017................................................ 140
Tabel 5.51 Matrik triangulasi dengan topik efisiensi pelayanan (eficiency)
dari berbagai sumber Februari-April 2017.................................. 142
Tabel 5.52 Matrik triangulasi dengan topik efisiensi pelayanan (eficiency)
dari berbagai metoda tahun 2017............................................... 142
Tabel 5.53 Matrik triangulasi dengan topik kontinuitas pelayanan
(continuity) dari berbagai sumber Februari- April 2017............. 144
Tabel 5.54 Matrik triangulasi dengan topik kontinuitas pelayanan
(continuity) dari berbagai metoda tahun 2017............................ 144
Tabel 5.55 Matrik triangulasi dengan topik keamanan pelayanan (safety)
dari berbagai sumber Februari- April 2017................................. 146
Tabel 5.56 Matrik triangulasi dengan topik keamanan pelayanan (safety)
dari berbagai metoda tahun 2017................................................ 146
Tabel 5.57 Matrik triangulasi dengan topik hubungan antar manusia
(interpersonal relation) dari berbagai sumber Feb-April 2017. . 148
Tabel 5.58 Matrik triangulasi dengan topik hubungan antar manusia
(interpersonal relation) dari berbagai metoda tahun 2017......... 148
Tabel 5.59 Matrik triangulasi dengan topik kenyamanan pelayanan
(amenities) dari berbagai sumber Februari-April 2017............... 150
Tabel 5.60 Matrik triangulasi dengan topik kenyamanan pelayanan
(amenities) dari berbagai metoda tahun 2017............................. 150
Tabel 5.61 Matrik triangulasi dengan topik pembiayaan pelayanan
(cost service) dari berbagai sumber Februari-April 2017........... 152
Tabel 5.62 Matrik triangulasi dengan topik pembiayaan pelayanan
(cost service)dari berbagai metoda tahun 2017........................... 152
Tabel 5.63 Matrik triangulasi dengan topik kepastian pelayaan (exact)
dari berbagai sumber Februari-April 2017.................................. 154
Tabel 5.64 Matrik triangulasi dengan topik kepastian pelayanan (exact)
dari berbagai metoda tahun 2017................................................ 154
Tabel 5.65 Permasalahan dan Pemecahan Masalah...................................... 155
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Teori.......................................................................... 83

Gambar 2.2 Kerangka Konsep....................................................................... 84
Gambar 3.1 Kerangka Konsep dan Hipotesa................................................. 85
 DAFTAR SINGKATAN

AMDAL : Analisis Mengenai Dampak Lingkungan

GLP : Good Laboratory Practice
IDI : Ikatan Dokter Indonesia
IKM : Indeks Kepuasan Masyarakat
LAN RI : Lembaga Administrasi Negara Republik Indonesia
LSBQ : Laboratory System Based Practice
MenegPAN&RB : Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi
PDCA : Plan Do Check Action
PDS PatKLin : Perhimpunan Dokter Spesialis Patologi Klinik
PERSI : Persatuan Rumah Sakit Seluruh Indonesia
PNS : Pegawai Negeri Sipil
RSUP : Rumah Sakit Umum Pusat
SPM : Standar Pelayanan Minimal
SPO : Standar Prosedur Operasional
TQM : Total Quality Management
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Surat Pernyataan Persetujuan (informed concent)

Lampiran 2 Kuesioner
Lampiran 3 Dummy Tabel
Lampiran 4 Hubungan Kekuatan Karakteristik Pasien, Dimensi Mutu dan
Kepuasan Pasien
Lampiran 5 Check List Data
Lampiran 6 Ketersediaan Petugas
Lampiran 7 Ketersedian Alat
Lampiran 8 Hasil SPSS
Lampiran 9 Tabel Skor Variabel
Lampiran 10 Tabel Hubungan DimensiMutu dan Kepuasan
Lampiran 11 Tabel Ketersedian Alat di Laboratorium Sentral RSUP
Dr.M.Djamil Padang
Lampiran 12 Wawancara Mendalam (Indepth Interview)
Lampiran 13 Distribusi frekuensi karakteristik pasien, dimensi mutu