DAFTAR PUSTAKA

Al-Assaf AF, 2003, Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: EGC

Anwar Hadi, 2007, Pemahaman dan Pemaparan ISO/IEC17025:2005, Jakarta: PT Gramedia

Pustaka Utama.

AP Purwanto, W Agung Andreas, SL Kurnia Edward, 2013, Standarisasi Laboratorium

Klinik, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Armand Vallin Feigebaum, 1991, Total Quality Control, New York: MC Graw-Hill.

Azrul Azwar, 1998, Pengantar Administrasi Kesehatan, Jakarta: Bina Rupa Aksara.

Christoper Lovelock & Lauren K Wright, 2007, Manajemen Pemasaran Jasa, PT Indeks
Indonesia

Christoper Lovelock, 2005, Manajemen Pemasaran Jasa, Kelompok Gramedia, PT Indeks

Indonesia

Daryanto dan Setyobudi I, 2014, Konsumen dan Pelayanan Prima, Yogyakarta: Gava Media

Gerson, Richard, F, 2001. Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.

Herlambang Susatyo, Murwani Arita, 2012. Cara Mudah Memahami Manajemen Kesehatan
dan Rumah Sakit, Gosyen Publishing, Yogyakarta.

Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr.M.Djamil Padang, 2007. Standar Pelayanan

Minimal revisi 2, Padang, RSUP Dr.M.Djamil

Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr.M.Djamil, 2012. Laporan Kegiatan tahun 2012.
Padang, RSUP Dr.M.Djamil.

Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr.M.Djamil, 2013. Laporan Kegiatan tahun 2013.
Padang, RSUP Dr.M.Djamil.

Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr.M.Djamil, 2014. Laporan Kegiatan tahun 2014,
Padang, RSUP Dr.M.Djamil.

Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr.M.Djamil, 2016. Laporan Kegiatan Tahun 2016.
Padang, RSUP Dr.M.Djamil.

Iskandar, Delmy, 1998. Rumah Sakit, Tenaga Kesehatan dan Pasien, Jakarta: Sinar Grafika

Kemeneg PANRB Republik Indonesia, 2004, Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 25 Tahun 2004 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instasi Pemerintah.
Jakarta, Biro Hukum.
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 1998, Pedoman Pengelolaan Laboratorium
Klinik Rumah Sakit, Jakarta, Direktorat Pelayanan Medik Rumah Sakit Khusus dan
Swasta Sub Direktorat Penunjang Medik.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2005, Permenkes No 496/Menkes/SK/IV/2005

tentang Pedoman Audit Medis Di RS. Jakarta, Dirjen Yanmedis.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2008, Keputusan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia No.298/Menkes/SK/III/2008 tentang Pedoman Akreditasi Laboratorium
Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta, Direktorat Jenderal Pelayanan Medik.

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2010, Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indoneisa No. 411/Menkes/PER/III/2010 tentang Laboratorium Klinik. Jakarta: Biro
Pelayanan Medik

Kementerian Kesehatan RI, 2010. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia

No.1438 / Menkes / PER / IX / 2010 tentang Standar Pelayanan Kedokteran. Jakarta,
Biro Pelayanan Medik

Kotler dan Kevin L Keller, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa edisi ke tiga belas jilid 2.
Jakarta, Erlangga.

Lovelock, Christopher, 1994, Product Plus: How Product+Service = Competitive Advantage,

New York: McGraw Hill

Lupiyoadi Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek, Jakarta, Salemba
Empat.

Lusa, J, 2007, Mengukur Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Diakses dari

http://jsofian.wordpress.com/mengukur-kepuasan-pasien-rumah-sakit, pada tanggal
11 Desember 2016.

Manurung, Adler Haymar, 2012, Teori Perilaku Keuangan, PT Adler Manurung Press

M. Iqbal. 1980. Pokok–Pokok Materi: Teori Pengambilan Keputusan, Ghalia Indonesia.

Jakarta

Muninjaya G. AA, 2004, Manajemn Kesehatan, Jakarta, EGC

Nugroho Aditya, 2007, ISO 9001, Leading You The Way, Jakarta, PT AIMS Perdana.

Octavia Ade, Suswitaroza, Anwar Putri Aulia, 2011, Survey Kepuasan Masyarakat (IKM)
RSUD Raden M. Taher Jambi, Provinsi Jambi: Biro Ekonomi Pembangunan

Pohan Imbalo S, 2007, Jaminan Mutu layanan Kesehatan, Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan,Edisi 1, Jakarta,Buku Kedokteran EGC.
Sabarguna Boy S, 2011, Quality Assurance, Manajemen Rumah Sakit, Edisi revisi, Jakarta,
Sagung Seto.

Sangadji dan Sopiah, 2013, Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Andi

Satrianegara, M Fais, 2014, Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Jakarta:
Salemba Medika

Supranto, J. 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Jakarta: Rineka Cipta

Thiedke, C. C, 2007, What do we really know about patient satisfaction? American Academy
of Family Physicians, 33-36.

Tjiptono Fandi, 2004, Strategi Pemasaran, Yogyakarta, Andi Yogyakarta

Wijono Djoko, dr,Ms, 2008, Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien Prinsip
dan Praktek, Surabaya, CV Duta Prima Airlangga.

Zeithaml A, Valarie A, Leonard L,Berry, 1990, Delivering Quality Service: Balancing

Customer Perceptions and Expectations, New York: The Free Press a Devision of
Macmillan Inc.
 Lampiran 1

SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN

(INFORMED CONCENT)

Yang bertanda tangan dibawah ini:

NAMA :

UMUR :

Dengan ini menyatakan bersedia berpartisipasi dalam penelitian mengenai

“Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Laboratorium Sentral
RSUP Dr.M.Djamil Padang” oleh Desywar NIM 1121219032, sebagai tugas akhir di
Fakultas Kedokteran Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas
Padang.
Demikianlah surat ini saya buat dengan penuh kesadaran, tanpa ada paksaan.

Padang, Februari 2017

(..........................................)

Lampiran 2
 Kuesioner 100 Pasien Laboratorium

A. IDENTITAS RESPONDEN
Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda ( √ ) pada jawaban yang Anda
maksud.
1. Nama: ……………………………………………………….
2. Jenis Kelamin
□ Pria □ Wanita
3. Usia
□ < 18 tahun □ 36-45 tahun
□ 18-25 tahun □ 46-55 tahun
□ 26-35 tahun □ > 55 tahun
4. Pekerjaan:
□ Pelajar □ Pegawai Swasta □ Ibu Rumah Tangga
□ Mahasiswa □ Wiraswasta □ Pensiunan
□ PNS □ BUMN □ Lainnya ………………
5. Status perkawinan:
□ Kawin □ Belum kawin □ Cerai
6. Pendidikan terakhir anda
□ Tidak Sekolah □ SD □ SMP
□ SMA □ Diploma □ Sarjana/ Pasca sarjana

B. Kepuasan Pasien
Bagaimana tingkat kepuasan Bapak/Ibu dalam mendapatkan pelayanan di laboratorium
sentral RSUP M.Djamil Padang?
□ Tidak Puas
□ Puas

C. Ukuran Penilaian Pelaksanaan Kinerja Laboratorium Sentral RSUP Dr.M.Djamil

Padang (perfomance)
Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan pengalaman Anda
sebagai pasien setelah menerima pelayanan laboratorium sentral RSUP
Dr.M.Djamil Padang. Berikanlah tanda ( √ ) pada kolom yang tersedia pada tiap
pernyataan sesuai dengan persepsi anda terhadap kinerja pelayanan yang telah diterima.
 Keterangan:
TB = Tidak Baik
KB = Kurang Baik
CB = Cukup Baik
B = Baik
SB = Sangat Baik
Penilaian Pelaksanaan
Dimensi Mutu Pelayanan
No Pertanyaan Elemen Variabel
Laboratorium Sentral
TB KB CB B SB
Bukti lansung (tangibles)
1 Fasilitas sarana yang dimiliki pelayanan laboratorium berfungsi
dengan baik
2 Kebersihan di lingkungan pelayanan laboratorium dipelihara
dengan baik
3 Suasana ketika berada didalam lingkungan pelayanan
laboratorium menyenangkan
Kehandalan (realibility)
1 Pemberian pelayanan terhadap pasien secara cepat dan tanggap.
2 Prosedur pengadministrasian serta pembayaran yang tidak sulit.
3 Pemeriksaaan laboratorium dilakukan dengan cepat
4 Pemeriksaaan laboratorium dilakukan dengan tepat
5 Penerimaan hasil pemeriksaan secara cepat dan tepat.
Daya tanggap (responsiveness)
1 Kesiagaan petugas kesehatan untuk membantu pasien.
2 Petugas memberikan informasi secara jelas dan mudah
dimengerti.
3 Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit.
4 Petugas memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap
keluhan pasien.
5 Tidak menunggu pelayanan lebih dari 1 jam.
Jaminan (assurance)
1 Pengetahuan dan kemampuan tenaga labor menetapkan
interpretasi hasil laboratorium.
2 Keterampilan tenaga dalam bekerja
3 Pelayanan yang sopan dan ramah.
4 Adanya jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.
Empati (empathy)
1 Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.
2 Kepedulian terhadap kebutuhan dan keinginan pasien.
3 Pemberian pelayanan sama terhadap semua pasien tanpa pilih-
pilih.
4 Tersedianya pelayanan saat jam yang telah ditentukan
Kompetensi teknis (technical competence)
1 Petugas labor terlihat ramah dalam memberikan pelayanan
 Penilaian Pelaksanaan
Dimensi Mutu Pelayanan
No Pertanyaan Elemen Variabel
Laboratorium Sentral
TB KB CB B SB
2 Petugas labor dalam memberikan pelayanan terlihat mempunyai
kemampuan yang mampuni
3 Petugas berpenampilan rapi dan bersih
4 Keterampilan dalam melaksanakan pekerjaan
Akses terhadap pelayanan (Access to service)
1 Bahasa yang digunakan petugas dalam proses komunikasi
dengan anda
2 Petugas memahami bahasa anda
3 Lokasi laboratorium dapat terjangkau dan mudah ditemui
Efektivitas (Effectiveness)
1 Jumlah petugas loket yang ada sudah cukup untuk melayani
pasien yang akan melakukan pendaftaran
2 Jumlah tenaga kesehatan yang ada pada ruang pemeriksaan
sudah cukup untuk melayani jumlah pasien yang datang
3 Prosedur pelayanan yang Anda terima sesuai dengan standar
prosedur yang telah diterapkan di RSUP M.Djamil Padang
4 Anda mendapatkan pemeriksaan yang dibutuhkan sesuai dengan
keluhan penyakit yang Anda alami
Efisien (Efficiency)
1 Waktu tunggu baik di loket pendaftaran maupun saat
pemeriksaan
2 Pelayanan yang diterima sudah sesuai dengan biaya yang Anda
keluarkan
Kontinuitas pelayanan (Continuity)
1 Petugas loket memberikan pelayanan sesuai dengan yang Anda
butuhkan tanpa mengulang prosedur yang sama
2 Kelangsungan tahap pemeriksaan, apakah petugas kesehatan
memberikan pelayanan yang Anda butuhkan tanpa ada
pengulangan prosedur yang sama
3 Proses pelayanan secara keseluruhan yang diberikan petugas
kepada pasien memenuhi kriteria yang Anda butuhkan
Keamanan (Safety)
1 Kondisi fisik bangunan laboratorium
2 Lantai terlihat licin dan memungkinkan terjadinya kecelakaan
seperti pasien terpeleset
3 Kondisi kursi pada ruang tunggu terlihat cukup kuat dan tidak
adanya kemungkinan untuk roboh ketika diduduki
Hubungan antar manusia (interpersonal relations)
1 Sikap petugas loket ketika menjelaskan prosedur pelayanan
laboratorium
2 Petugas mendengarkan keluhan Anda dengan baik dan sabar
3 Respons petugas ketika mendengarkan keluhan-keluhan yang
 Penilaian Pelaksanaan
Dimensi Mutu Pelayanan
No Pertanyaan Elemen Variabel
Laboratorium Sentral
TB KB CB B SB
Anda rasakan
4 Dokter menjelaskan kepada Anda mengenai interpretasi hasil
laboratorium yang Anda terima saat ini
Kenyamanan (amenities)
1 Ketersediaan sarana dan prasarana yang ada
2 Kondisi ruang tunggu cukup nyaman
3 Ruang pemeriksaan sudah cukup rapi dan bersih
4 Kondisi di sekitar lingkungan rapi, bersih, dan memberikan
kenyamanan untuk Anda
Biaya pelayanan (Cost Service)
1 Kecepatan pelayanan keuangan
2 Keramahan petugas keuangan
3 Kejelasan perhitungan keuangan
Kepastian dan kontinuitas pelayanan (Exact and Continuiti
Service)
1 Tenaga medis memberikan pelayanan sesuai dengan keinginan
dan kebutuhan Anda

2 Tenaga medis dapat diminta bantuan kehadirannya dengan

mudah atau dengan mudah dapat dihubungi  (misal melalui
sms/telepon) dalam menangani keluhan Anda

3 Tenaga medis memberikan informasi kepada anda sebelum

pelayanan diberikan
 Lampiran 3
Dummy Tabel

1. Distribusi frekuensi bukti lansung (tangibles) di laboratorium sentral RSUP Dr.M.

Djamil Padang.

Bukti Lansung (Tangibles) f %

Tidak Baik
Baik
Jumlah

2. Distribusi frekuensi Kehandalan (realibility) di laboratorium sentral RSUP Dr.M.Djamil

Padang.

Kehandalan (realibility) f %
Tidak Baik
Baik
Jumlah

3. Distribusi frekuensi daya tanggap (responsiveness) di laboratorium sentral RSUP

Dr.M.Djamil Padang.

Daya Tanggap (Responsiveness) f %

Tidak Baik
Baik
Jumlah

4. Distribusi frekuensi jaminan (assurance) di laboratorium sentral RSUP Dr.M.Djamil

Padang.

Jaminan (Assurance) f %
Tidak Baik
Baik
Jumlah

5. Distribusi frekuensi empati (empathy) di laboratorium sentral RSUP Dr.M.Djamil

Padang.

Empati (Empathy) f %
Tidak Baik
Baik
Jumlah

6. Distribusi frekuensi kompetensi teknis (technical competence) di laboratorium sentral

RSUP Dr.M.Djamil Padang.
 Empati (Empathy) f %
Tidak Baik
Baik
Jumlah

7. Distribusi frekuensi akses terhadap pelayanan (Access to service) di laboratorium sentral

RSUP Dr.M.Djamil Padang.

Akses Terhadap Pelayanan f %

(Access To Service)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

8. Distribusi frekuensi efektivitas (effectiveness) di laboratorium sentral RSUP

Dr.M.Djamil Padang.

Efektivitas (Effectiveness) f %
Tidak Baik
Baik
Jumlah

9. Distribusi frekuensi efisien (efficiency) di laboratorium sentral RSUP Dr.M.Djamil

Padang.

Efisien (Efficiency) f %
Tidak Baik
Baik
Jumlah

10. Distribusi frekuensi kontinuitas pelayanan (continuity) di laboratorium sentral RSUP

Dr.M.Djamil Padang.

Kontinuitas Pelayanan (Continuity) f %

Tidak Baik
Baik
Jumlah

11. Distribusi frekuensi keamanan (safety) di laboratorium sentral RSUP Dr.M.Djamil

Padang.

Keamanan (Safety) f %
Tidak Baik
Baik
Jumlah
12. Distribusi frekuensi hubungan antar manusia (interpersonal relations) di laboratorium
sentral RSUP Dr.M.Djamil Padang.
 Hubungan Antar Manusia f %
(Interpersonal Relations)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

13. Distribusi frekuensi kenyamanan (amenities) di laboratorium sentral RSUP Dr.M.Djamil

Padang.

Kenyamanan (Amenities) f %
Tidak Baik
Baik
Jumlah

14. Distribusi frekuensi biaya pelayanan (cost service) di laboratorium sentral RSUP
Dr.M.Djamil Padang.

Biaya Pelayanan (Cost Service) f %

Tidak Baik
Baik
Jumlah

15. Distribusi frekuensi kepastian dan kontinuitas pelayanan (exact and continuiti service) di
laboratorium sentral RSUP Dr.M.Djamil Padang.

Kepastian Dan Kontinuitas Pelayanan f %

(Exact And Continuiti Service)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

16. Distribusi frekuensi kepuasan pasien di laboratorium sentral RSUP Dr.M.Djamil Padang.

Kepuasan Pasien f %
Tidak Puas
Puas
Jumlah

17. Hubungan bukti lansung (tangibles) dengan kepuasan pasien di laboratorium sentral
RSUP Dr.M. Djamil Padang.
 Bukti Kepuasan Pasien Total OR
P
Lansung Tidak Puas Puas (95%
F % Value
(Tangibles) f % f % CI)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

18. Hubungan Kehandalan (realibility) dengan kepuasan pasien di laboratorium sentral

RSUP Dr.M.Djamil Padang.

Kepuasan Pasien Total OR

Kehandalan P
Tidak Puas Puas (95%
(realibility) F % Value
f % f % CI)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

19. Hubungan daya tanggap (responsiveness) dengan kepuasan pasien di laboratorium

sentral RSUP Dr.M.Djamil Padang.

Tanggap Kepuasan Pasien Total OR

P
(Responsiven Tidak Puas Puas (95%
F % Value
ess) f % f % CI)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

20. Hubungan jaminan (assurance) dengan kepuasan pasien di laboratorium sentral RSUP
Dr.M.Djamil Padang.

Kepuasan Pasien Total OR

Jaminan P
Tidak Puas Puas (95%
(Assurance) F % Value
f % f % CI)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

21. Hubungan empati (empathy) dengan kepuasan pasien di laboratorium sentral RSUP
Dr.M.Djamil Padang.

Empati Kepuasan Pasien Total P OR

 Tidak Puas Puas (95%
(Empathy) F % Value
f % f % CI)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

22. Hubungan kompetensi teknis (technical competence) dengan kepuasan pasien di

laboratorium sentral RSUP Dr.M.Djamil Padang.

Kompetensi Kepuasan Pasien Total OR

Teknis P
Tidak Puas Puas (95%
(Technical F % Value
f % f % CI)
Competence)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

23. Hubungan akses terhadap pelayanan (Access to service) dengan kepuasan pasien di
laboratorium sentral RSUP Dr.M.Djamil Padang.

Akses Terhadap Kepuasan Pasien Total OR

Pelayanan P
Tidak Puas Puas (95%
(Access To F % Value
f % f % CI)
Service)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

24. Hubungan efektivitas (effectiveness) dengan kepuasan pasien di laboratorium sentral

RSUP Dr.M.Djamil Padang.

Kepuasan Pasien Total OR

Efektivitas P
Tidak Puas Puas (95%
(Effectiveness) F % Value
f % f % CI)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

25. Hubungan efisien (efficiency) dengan kepuasan pasien di laboratorium sentral RSUP
Dr.M.Djamil Padang.

Efisien Kepuasan Pasien Total P OR

(Efficiency) Tidak Puas Puas F % Value (95%
 f % f %
CI)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

26. Hubungan kontinuitas pelayanan (continuity) dengan kepuasan pasien di laboratorium

sentral RSUP Dr.M.Djamil Padang.

Kontinuitas Kepuasan Pasien Total OR

P
Pelayanan Tidak Puas Puas (95%
F % Value
(Continuity) f % f % CI)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

27. Hubungan keamanan (safety) dengan kepuasan pasien di laboratorium sentral RSUP
Dr.M.Djamil Padang.

Kepuasan Pasien Total OR

Keamanan P
Tidak Puas Puas (95%
(Safety) F % Value
f % f % CI)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

28. Hubungan antar manusia (interpersonal relations) dengan kepuasan pasien di

laboratorium sentral RSUP Dr.M.Djamil Padang.

Hubungan Kepuasan Pasien Total OR

antar manusia P
Tidak Puas Puas (95%
(interpersonal F % Value
f % f % CI)
relations)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

29. Hubungan kenyamanan (amenities) dengan kepuasan pasien di laboratorium sentral

RSUP Dr.M.Djamil Padang.

Kepuasan Pasien Total OR

Kenyamanan P
Tidak Puas Puas (95%
(Amenities) F % Value
f % f % CI)
 Tidak Baik
Baik
Jumlah

30. Hubungan biaya pelayanan (cost service) dengan kepuasan pasien di laboratorium sentral
RSUP Dr.M.Djamil Padang.

Biaya Kepuasan Pasien Total OR

P
Pelayanan (Cost Tidak Puas Puas (95%
F % Value
Service) f % f % CI)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

31. Hubungan kepastian dan kontinuitas pelayanan (exact and continuiti service) dengan
kepuasan pasien di laboratorium sentral RSUP Dr.M.Djamil Padang.

kepastian dan Kepuasan Pasien Total OR

P
kontinuitas Tidak Puas Puas (95%
F % Value
pelayanan f % f % CI)
Tidak Baik
Baik
Jumlah

32. Faktor yang dominan terhadap kepuasan pasien di laboratorium sentral RSUP
Dr.M.Djamil Padang.

95% CI. For EXP

Variabel P Value OR
Lower Upper