Analisis Kepuasan Pasien Bersalin Terhadap Pelayanan Di Instalasi Kamar Bersalin Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

Penelitian Obstetri Ginekologi Sosial
Analisis Kepuasan Pasien Bersalin Terhadap Pelayanan

Di Instalasi Kamar Bersalin Rumah Sakit
Dr. Soetomo Surabaya
HALAMAN JUDUL
Oleh:
dr. M Reza Zulkarnain
Pembimbing:
dr. Baksono Winardi SpOG (K)
DEPARTEMEN/SMF OBSTETRI DAN GINEKOLOGI

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
RSUD Dr. SOETOMO SURABAYA
2017
i
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL i
DAFTAR ISI ii
DAFTAR TABEL iv
DAFTAR GAMBAR v
DAFTAR LAMPIRAN vi
DAFTAR SINGKATAN vii
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1 Latar Belakang 1
1.2 Rumusan Masalah 3
1.3 Batasan Masalah 3
1.4 Tujuan 3
1.4.1 Tujuan Umum 3
1.4.2 Tujuan Khusus 4
1.5 Manfaat 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 5

2.1 Jasa 5
2.1.1 Karakteristik Jasa 5
2.1.2 Klasifikasi Jasa 6
2.2 Kualitas Pelayanan 7
2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan 7
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan 7
2.3 Kepuasan Pengguna Jasa 9
2.3.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pengguna Jasa 9
2.3.2 Mengukur Kepuasan Pengguna Jasa 10
2.3.3 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pengguna
Jasa 11
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 13

3.1 Kerangka Konseptual 13
3.2 Desain Penelitian 14
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian 14
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian 14
3.5 Jenis dan Sumber Data 15
3.6 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian
16
3.7 Metode Analisis Data 18
3.7.1 Uji Validitas Kuesioner 18
ii
3.7.2 Uji Reliabilitas Kuesioner 18
3.7.3 Importance and Performance Analysis (IPA)
18
3.7.4 Customer Satisfaction Index (CSI) 22
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 24

4.1 Analisis Data 24
4.1.1 Uji Validitas Kuesioner 24
4.1.2 Uji Reliabilitas Kuesioner 26
4.2 Penilaian Pasien terhadap Tingkat Kepentingan Atribut
Kualitas Pelayanan Instalasi Kamar Bersalin di RS. Dr.
Soetomo Surabaya 27
4.3 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Instalasi Kamar Bersalin
RS. Dr. Soetomo Surabaya 31
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian 34
4.4.1 Analisis tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan
instalasi kamar Bersalin RS. Dr. Soetomo Surabaya
34
37
4.4.3 Customer Satisfaction Index (CSI) 48
4.4.4 Saran untuk manajemen instalasi kamar bersalin RS.
Dr. Soetomo Surabaya 49
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 51

5.1 Kesimpulan 51
5.2 Saran 51
DAFTAR PUSTAKA 53
LAMPIRAN-LAMPIRAN
iii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1
Atribut kualitas jasa pelayanan 16
Tabel 2
Hasil Uji Validitas Kuesioner 25
Tabel 3
Uji Reliabilitas Kuesioner 27
Tabel 4
Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Kamar Bersalin
RS. Dr. Soetomo Surabaya 28
Tabel 5 Tingkat Kinerja Pelayanan Instalasi Kamar Bersalin RS. Dr.
Soetomo Surabaya 33
Tabel 6 Urutan Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan Instalasi
Kamar Bersalin RS. Dr. Soetomo Surabaya. 36
Tabel 7 Analisis CSI Kualitas Pelayanan Instalasi Kamar Bersalin RS. Dr.
Soetomo Surabaya 48
iv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Kerangka Konseptual 13
Gambar 2 Kuadran Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas
Pelayanan Instalasi Kamar Bersalin RS. Dr. Soetomo Surabaya
39
v
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1: Tabulasi Kuisioner – Tingkat Kepentingan Layanan

56
Lampiran 2: Tabulasi Kuisioner – Tingkat Kinerja Layanan 60
Lampiran 3: Uji Validitas Dan Reliabilitas 65
Lampiran 4: Kuesioner 64
vi
DAFTAR SINGKATAN
Servqual = Service Quality
vii
BAB I
PENDAHULUAN
1
1.1 Latar Belakang

Rumah sakit merupakan salah satu lembaga yang bergerak di bidang
penyedia jasa kesehatan, fungsirumah sakit saat ini bertambah kearah
pelayanan kesehatan yang menyeluruh dan terintegrasi seiring dengan
berkembangnya ilmu dan teknologi. Sehingga kehidupan rumah sakit
dimasa yang akan datang bergantung pada kemampuannya untuk
memberikan respon terhadap kebutuhan pasien melalui mutu pelayanan
yang berkualitas.
Mutu pelayanan kesehatan sendiri menurut Institute of Medicine (IOM)
ialah suatu langkah ke arah peningkatan pelayanan kesehatan yang baik
untuk individu maupun populasi sesuai dengan keluaran (outcome)
kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan pengetahuan professional
terkini. Mutu pelayanan kesehatan pada hakekatnya terkait erat dengan
aspek kepuasan pasien (client satisfaction).Mutu tidak mudah untuk
didefinisikan tetapi mudah untuk dirasakan, wujudnya adalah pelayanan
petugas yang tidak ramah, antrian di loket yang panjang, waktu tunggu
pelayanan yang lama, kurangnya kesigapan dalam penanganan
kegawatdaruratan. Pemberian layanan kesehatan harus mencerminkan
ketepatan dari penggunaan pengetahuan terbaru secara ilmiah, klinis, teknis
interpersonal, manual kognitif, organisasi dan unsur-unsur manajemen
pelayanan kesehatan. Hal tersebut akan dikeluhkan sebagai pelayanan yang
tidak sesuai harapan, pelayanan yang kurang bermutu sehingga pasien
merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan. (Utami, 2003)
Untuk menjaga kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia seperti yang
tertulis pada Undang-Undang (UU) Kesehatan nomor 36/2009 bahwa
pemerintah diberikan tanggungjawab untuk menyediakan pelayanan
kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau bagi seluruh masyarakat.
Begitu pula dengan UU Rumah Sakit nomor 44/2009 yang secara tegas
1
2
menyatakan bahwa mutu pelayanan dan keselamatan pasien merupakan

dasar dan tujuan dalam penyelenggaraan rumah sakit. Pada saat ini, kualitas
pelayanan kesehatan memasuki era patient safety sebagai fokus utamanya.
Keselamatan pasien sudah menjadi masalah kesehatan masyarakat di dunia.
Pelayanan kesehatan yang tidak aman dan tidak berkualitas akan
meningkatkan terjadinya morbiditas dan mortalitas serta beban financial
bagi sistem kesehatan dan masyarakat. (Kusumaningrum, 2009).
Manajemen rumah sakit harus mampu mengetahui keinginan dan
kebutuhan pasien, untuk itu perlu mendapatkan masukkan dari pasien
berupa harapan akan jasa pelayanan yang diinginkan. Hal ini akan sangat
membantu manajemen untuk mendeskripsikan dan mewujudkan ke dalam
dimensi kualitas pelayanan.
Untuk dapat menilai tingkat kepuasan pasien, banyak atribut yang bisa
diamati, antara lain adalah pelayanan sumber daya manusia meliputi dokter
yang bertugas memeriksa pasien, paramedis yang terdiri dari perawat,
Perawat, dokter muda yang bertugas membantu tugas dokter dalam
melayani pasien, dan karyawan rumah sakit yang terdiri dari petugas
administrasi/ petugas loket yang bertugas mendata pasien yang ingin
berobat. Atribut berikutnya adalah pelayanan sarana dan prasarana
lingkungan dan ruangan yang meliputi ruang tunggu pasien, sarana parkir,
dan kebersihan lingkungan.
Respon pasien yang dapat diamati adalah atribut dari kualitas jasa
pelayanan, antara lain yaitu tangibles (nyata), reliability (dapat dipercaya),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy
(perhatian). Kemudian yang menjadi indikator tanggapan pasien, yang
pertama adalah tingkat harapan/kepentingan/importance yaitu tingkat
penilaian harapan pasien terhadap fasilitas atau unsur-unsur pelayanan.
Kedua adalah tingkat kinerja/kenyataan/performance yang merupakan
tingkat penilaian pasien terhadap pelaksanaan pelayanan.
RS. Dr. Soetomo adalah RumahSakittipe Adi Provinsi Jawa Timur
wilayah kota Surabaya dan salah satu rujukan dari Indonesia timur yang
memiliki perawatan Maternal Perinatal khususnya pasien yang berada di
ruang instalasi maternal perinatal, bukan hanya dalam perawatan saja yang
diterima tetapi memerlukan tindakan yang cepat, tepat dan terampil dalam
pertolongan persalinan. Salah satu misi RSUA adalah Menyelenggarakan
pelayanan dan jejaring pelayanan sebagai Rumah Sakit Rujukan Tersier
yang aman, bermutu tinggi, dan terjangkau. Instalasi Maternal Perinatal
RSDr. Soetomo diharapkan mampu memberikan pelayanan dengan kualitas
mutu yang terbaik dan sesuai standar sehingga tingkat kepuasan pasien akan
tinggi dan turut membantu menekan AKI (Angka Kematian Ibu).
Pada penelitian ini akan dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien
obstetri yang mendapatkan pelayanan di instalasi maternal perinatal RSDr.
Soetomo dengan menggunakan metode “Importance and Performance
Analysis” dan “Customer Satisfaction Index”. Dengan mengukur tingkat
kepentingan menurut persepsi pasien (importance) dan tingkat kinerjanya
(performance) atas pengaruh lima dimensi kualitas jasa pelayanan. Lima
dimensi ini adalah tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Sehingga penelitian ini diberi judul : Analisis Kepuasan Pasien
Bersalin Terhadap Pelayanan di Instalasi Kamar Bersalin Rumah Sakit
Dr. SOETOMO SURABAYA
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimana kepuasan pasien bersalin di Kamar Bersalin RSU Dr.

Soetomo ditinjau dari dimensi kualitas jasa pelayanan yang meliputi
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ?
1.3 Batasan Masalah
Berdasarkan uraian yang tertulis dalam latar belakang masalah, ada

beberapa dimensi kualitas jasa pelayanan yang dapat berpengaruh terhadap
kepuasan pasien. Untuk itu peneliti memberi batasan masalah pada kualitas
jasa pelayanan yang meliputi dimensi: tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy.
4
1.4 Tujuan
1.4.1 Tujuan Umum

Untuk menganalisis kepuasan pasien bersalin atas pelayanan yang
diberikan di Kamar Bersalin RSU Dr. Soetomo.
1.4.2 Tujuan Khusus

a. Untuk mengetahui urutan prioritas tingkat kepentingan atribut dimensi
kualitas jasa pelayanan yang diinginkan pasien bersalin di Instalasi
Maternal Perinatal RSU Dr. Soetomo.
b. Untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan yang telah diberikan di
Kamar Bersalin RSU Dr. Soetomo.
c. Untuk menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian antara tingkat
kepentingan atribut dimensi kualitas jasa pelayanan menurut pasien
obstetri/bersalin dengan tingkat kinerja yang telah dilakukan di Kamar
Bersalin RSU Dr. Soetomo.
1.5 Manfaat
a. Memberi manfaat bagi pengembangan ilmu penelitian dalam Perawatan,

manajemen pelayanan jasa dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan.
b. Sebagai bahan penilaian, pertimbangan, dan informasi bagi manajemen
RSU Dr. Soetomo dalam mengambil keputusan dan kebijakan
menentukan strategi yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pasiennya.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2
2.1 Jasa
Jasa merupakan tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak
kepada pihak lainnya. Pada umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan, dimana interaksi antara penyedia jasa dan pengguna jasa
mempengaruhi hasil jasa tersebut .
Jasa juga dapat diartikan sebagai kinerja/ penampilan, tidak berwujud
dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pengguna
jasa lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses menggunakan jasa tersebut
.
2.1.1 Karakteristik Jasa

Terdapat beberapa karakteristik jasa yang harus diketahui. Menurut
Gilmore, ada 4 karakteristik jasa yang membedakan dengan barang, yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, ataupun dicium sebelum dibeli. Sehingga seseorang tidak
dapat menilai hasil dari jasa sebelum membeli/ menggunakan jasa
tersebut terlebih dahulu.
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu kemudian digunakan secara
bersamaan, dimana penyedia jasa juga merupakan bagian dari jasa
tersebut.
c. Heterogen(heterogeneity)
Jasa merupakan non standardized outputsehingga bersifat sangat
variabel, yang berarti bahwa terdiri dari banyak variasi bentuk, kualitas
dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
disediakan. Pengguna jasa seringkali meminta pendapat dari orang lain
sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa.
5
6
d. Mudah lenyap (perishability)

Daya tahan suatu jasa tergantung suatu situasi yang diciptakan oleh
berbagai faktor.
2.1.2 Klasifikasi Jasa

Produk dan jasa yang ditawarkan kepada pasar dapat diklasifikasikan
sebagai berikut :
a. Produk berwujud murni
Jasa yang ditawarkan merupakan produk fisik, misalnya minyak
rambut, sabun cuci, tanpa adanya pelayanan jasa yang menyertai
produk tersebut.
b. Produk berwujud disertai layanan
Produk fisik yang ditawarkan disertai dengan layanan jasa. Hal ini
akan meningkatkan daya tarik pengguna jasa, dimana selain penjualan
produknya tergantung kualitasnya, juga tergantung tersedianya
pelayanan kepada pengguna jasa, misalnya layanan purna jual, ruang
pamer, dll.
c. Campuran
Produk ini memberikan barang dan jasa dengan proporsi yang sama,
misalnya pelanggan disuatu restoran dapat menikmati makanan dan
pelayanan yang ditawarkan secara bersamaan.
d. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Adanya produk jasa utama yang disertai jasa tambahan dan barang
pendukung lainnya. Misalnya, bila pelanggan menggunakan jasa
transportasi udara, berarti pelanggan tersebut membeli jasa transportasi
dan selama terbang pelanggan dapat menikmati beranekaragam
pelayanan yang ditawarkan oleh masing-masing maskapai. Jadi
pelanggan harus naik pesawat dahulu untuk menikmati produk yang
ditawarkan selama penerbangan.Layanan tersebut membutuhkan
modal intensif untuk realisasinya, yaitu pesawat terbang, tetapi hal
yang utama adalah pelayanan.
e. Jasa murni
Produk yang diberikan merupakan murni berupa jasa. Misalnya,
tempat penitipan hewan, bimbingan belajar, dll.
2.2 Kualitas Pelayanan
2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas adalah suatu kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi penyedia
jasa dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik
sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh .
Menurut Reid dan Bojanic,"Service quality is perception resulting
from attitudes formed by customers long term overall evaluations of
performances". Arti dari definisi tersebut ialah kualitas pelayanan adalah
hasil persepsi dari bentuk tingkah laku pelanggan secara keseluruhan
terhadap penampilan suatu barang atau jasa.
Di sini penyedia jasa dituntut untuk berusaha mengerti apa yang
diinginkan pengguna jasa, sehingga pengguna jasa mempunyai harapan
mendapatkan kualitas layanan yang terbaik. Kualitas layanan merupakan
suatu ukuran seberapa baik tingkat pelayanan dilakukan sesuai dengan
harapanpengguna jasa.
2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan hubungan antara harapan
(expectation) dan persepsi (perception) pengguna jasa dari penampilan
penyedia jasa layanan. Nilai kualitas layanan (quality) dapat diukur
dengan cara mengurangi nilai dari penampilan penyedia jasa layanan
dengan nilai harapan pengguna jasa.
Parasuraman, Zeithaml dan Berry menjelaskan untuk mengukur
service quality dapat dijabarkan menjadi delapan dimensi , antara lain :
a. Reliability (Dapat dipercaya)
b. Responsiveness (Keinginan untuk membantu)
c. Competence (Kemampuan)
d. Access (Akses)
8
e. Courtesy (Kesopanan)
f. Communication (Komunikasi)
g. Credibility (Kepercayaan)
h. Understanding (Pengertian)
Dari delapan dimensi kualitas layanan di atas,kemudian diringkas ke
dalam lima dimensi , yaitu :
a. Tangible(Nyata), yaitu meliputi lingkungan fisik seperti eksterior dan
interior bangunan, penampilan personel yang rapi dan menarik saat
memberikan jasa, fasilitas yang ada menarik dilihat oleh mata, dan
memilikifasilitas terbaru.
b. Reliability(Dapat dipercaya), yaitu kemampuan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.Reliability berarti
penyedia jasa menepati apa yang dijanjikan, baik mengenai
pengantaran, pemecahan masalah, dan harga.
c. Responsiveness(Keinginan untuk membantu), yaitu respon atau
kesigapan karyawan atau staf dalam membantu pengguna jasa dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Dimensi ini
menegaskan perhatian dan kecepatan waktu dalam hubungannya
dengan permintaan pengguna jasa, pertanyaan, komplain dan masalah
yang terjadi. Responsiveness juga berhubungan dengan pengguna jasa
mengenai berapa lama waktu yang diperlukan pengguna jasa untuk
menunggu pertolongan atau bantuan, menjawab pertanyaan atau
memberikan perhatian untuk masalah.
d. Assurance(Kepastian), yaitu meliputi kemampuan personel atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, keramahtamahan, perhatian
dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam
memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan
didalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam
menanamkan kepercayaan pengguna jasa terhadap penyedia
jasa.Dimensi ini mungkin menjadi bagian penting dari pelayanan
dimana pengguna jasa merasa aman (secure) dan terjamin.
e. Empathy(perhatian), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
penyedia jasa kepada pengguna jasa, kemampuan untuk mengerti
keinginan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pengguna jasa.
Inti dari dimensi empati adalah menyampaikan bahwa pengguna
jasaituunik dan spesial melalui jasa pribadi atau khusus. Pengguna jasa
mengerti betapa pentingnya menyediakan layanan untuk mereka.
Berdasarkan berbagai sumber diatas, maka kualitas pelayanan dapat
dinilai dari banyak faktor yang berhubungan, dimana kualitas pelayanan
dapat dinilai dari persepsi pengguna jasa dalam menikmati barang dan jasa
yang ditawarkan, sehingga yang dirasakanoleh pengguna jasa adalah
keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap performa barang dan
jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa dapat diterima.
2.3 Kepuasan Pengguna Jasa

Kepuasan pengguna jasa adalah rasa senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja suatu
produk dan harapannya. Jika kinerja memenuhi harapan maka orang
tersebut akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak memenuhi harapan maka
orang tersebut akan kecewa. Sementara jika kinerja melebihi harapan maka
akan sangat puas.
2.3.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa

Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pengguna jasa
dalam menentukan tingkat kepuasan terhadap produk jasa, faktor-faktor
tersebut dapat mempengaruhi persepsi pengguna jasa, yaitu :
a. Personal Needs
Setiap orang mempunyaikebutuhan yang spesifik untuk dirinya sendiri.
b. Past Experience
Pengalaman masa lalu dalam menggunakan suatu produk jasa yang
sama, akan mempengaruhi persepsi pengguna jasa.
c. Word of Mouth
Setiap orang berhak menceritakan apapun yang pernah ia alami,
termasuk pengalaman dalam menggunakan suatu produk jasa. Hal ini
akan mempengaruhi persepsi pengguna jasa, bila orang tersebut telah
10
mendapatkan preferensi/ dipengaruhi oleh orang lain yang telah lebih

dahulu menggunakan produk tersebut.
d. External Communication
Penggunaan teknik pemasaran yang menarik akan memegang peranan
penting dalam membentuk harapan pengguna jasa, misalnya
penggunaan promosi atau iklan.
2.3.2 Mengukur Kepuasan Pengguna Jasa

Pengguna jasa memang harus dipuaskan. Pengguna jasa yang tidak
puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pengguna jasa
perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik.
Mengukur tingkat kepuasan para pengguna jasa sangat perlu walaupun
tidak semudah mengukur berat atau tinggi badan orang tersebut .
Beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pengguna jasa, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Biasanya digunakan suatu kotak saran yang diletakkan ditempat
strategis. Dapat juga melalui telepon khusus (hotline).
b. Survei Kepuasan Pengguna jasa
Bila survei dilakukan dengan teliti, maka suatu perusahaan akan
mendapat umpan balik yang positif dan memberikan dampak yang luar
biasa dalam rangka perbaikan kualitas pelayanan. Beberapa metode
survei kepuasan, yaitu :
1. Directly reported satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan.
2. Derived Satisfaction
Pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama yaitu (1)
tingkat harapan atau ekspektasi pengguna jasa terhadap kinerja
produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan (2)
persepsi pengguna jasa terhadap kinerja aktual produk atau
perusahaan bersangkutan (perceived performance).
3. Problem Analysis
Responden diminta mengungkapkan masalah-masalah yang
mereka hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan
saran-saran perbaikan.
4. Importance-Performance Analysis
Dalam teknik ini responden diminta untuk menilai tingkat
kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja
perusahaan (perceived performance) pada masing-masing atribut
tersebut. kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan
kinerja perusahaan akan dianalisis di Importance-Performance
Matrix. Matriks ini sangat bermanfaat sebagai pedoman dalam
mengalokasikan sumber daya organisasi yang terbatas pada
Perawat-Perawat spesifik, sehingga perbaikan kinerja bisa
berdampak besar pada kepuasan pengguna jasa.
c. Ghost Shopping
Suatu perusahaan mengutus beberapa orang untuk berpura-pura
menjadi pengguna jasa produk pesaing/ kompetitor. Kemudian orang-
orang tersebut diminta untuk memberikan laporan detail terkait
temuannya terhadap keunggulan dari produk pesaing tersebut,
termasuk pelayanan-pelayanan yang diberikan.
d. Lost Customer Analysis
Pengguna jasa yang berhenti menggunakan produk perusahaan, akan
dihubungi oleh perusahaan tersebut untuk mencari tahu apa alasan
mereka berhenti menggunakan produknya, sehingga hal ini akan
memberikan umpan balik kepada perusahaan untuk perbaikan
kedepan.
2.3.3 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pengguna Jasa

Perusahaan akan membutuhkan suatu sistem yang dapat mengukur
suatu tingkat kepuasan pengguna jasa, karena tingkat kepuasan memiliki
hubungan yang erat dengan mutu suatu produk barang maupun jasa .
Manfaat tersebut antara lain :
a. Manajemen perusahaan akan mengetahui dengan baik bagaimana
jalannya atau bekerjanya suatu proses bisnis.
12
b. Manajemen akan mempunyai banyak masukan dalam rangka

melakukan perubahan/ perbaikan secara terus-menerus untuk
memuaskan pengguna jasa, terutama untuk hal-hal yang dianggap
penting oleh pengguna jasa tersebut.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3
3.1 Kerangka Konseptual
Atribut Kualitas
Jasa Pelayanan :
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
Tingkat Tingkat Kinerja

Kepentingan Pasien Kamar bersalinRSDS
Importance Performance Analysis (IPA)

&Customer Satisfaction Index (CSI)
Kepuasan
Pasien
Gambar 1 Kerangka Konseptual

Gambar 1 diatas menunjukkan alur pikir dari penelitian ini. Terdapat
lima atribut dimensi kualitas jasa pelayanan sebagai faktor yang
menentukan kepuasan pasien. Atribut tersebut antara lain adalah tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Kemudian setiap pasien
diminta untuk menentukan tingkat kepentingan jasa pelayanan yang
diinginkan ketika datang di Instalasi Maternal Perinatal, lalu pasien diminta
untuk menilai tingkat kinerja pelayanan yang sudah diberikan oleh Kamar
Bersalin tersebut. Tingkat kepentingan adalah harapan pasien terhadap
13
14
kinerja , sedangkan tingkat kinerja merupakan kenyataan yang diterima oleh

pasien atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan Instalasi Maternal
Perinatal RSDr. Soetomo.
Pengukuran kepuasan pasien Instalasi Maternal Perinatal RSDr.
Soetomo terhadap kualitas pelayanan dilakukan dengan metode Importance
Performance Analysis (IPA) dan metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Analisis ini bermanfaat bagi manajemen untuk mengetahui tingkat
kepentingan pasien dan kinerja pelayanan pasien bersalin Instalasi Maternal
Perinatal menurut persepsi pasien serta mengetahui atribut kualitas
pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan
dan peningkatan kualitas pelayanan oleh manajemen RSDr. Soetomo.
3.2 Desain Penelitian

Desain penelitian ini adalah observasional secara cross-sectional.
Dalam penelitian ini hanya melakukan pengamatan saja tanpa
intervensi.Kriteria inklusi: Pasien yang melahirkan bayi hidup di Instalasi
Maternal Perinatal RS Dr. Soetomo.
Kriteria eksklusi: pasien yang melahirkan dengan bayi yang telah meninggal
dalam kandungan di Instalasi Maternal Perinatal RS Dr. Soetomo
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan dengan cara menanyakan secara langsung
kualitas mutu pelayanan dan memberikan kuesioner terhadap pasien yang
melahirkan di RSDr. Soetomo pada bulan Oktober - November 2017 dan
dilaksanakan selama 2 minggu.
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/ subyek
yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya . Populasi
dalam penelitian ini adalah para pasienyang telah bersalin dan menjalani
Maternal Perinatal di Instalasi Maternal Perinatal RSUA. Sedangkan sampel
adalah bagian dari populasi yang diambil melalui cara-cara tertentu yang
juga memiliki karakteristik tertentu, jelas, lengkap yang dianggap dapat
mewakili populasi.
Dalam penelitian ini, jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan
rumus :
Dimana : n =Jumlah sampel

Z = Tingkat kepercayaan yang dalam penentuan sampel 95%
(1,96)
Moe = margin of error atau kesalahan maksimum yang bisa
ditoleransi, disini ditetapkan sebesar 10%.
Berdasarkan rumus diatas, diperoleh jumlah sampel sebagai berikut :
Jadi berdasarkan rumus diatas dapat diambil sampel dari populasi

sebanyak 96,04 orang, maka peneliti mengambil sampel 100 responden.
Sedangkan teknik samplingnya menggunakansimple random sampling,
yaitu pengambilan sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada dalam populasi tersebut .
3.5 Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
data sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari
sumber pertama yaitu pasien Instalasi Maternal PerinatalRS Dr. Soetomo.
Data primer tersebut meliputi pengisian kuesioner oleh pasien bersalin di
Instalasi Maternal Perinatal RS Dr. Soetomo. Data sekunder diperoleh
melalui studi literatur, baik yang diperoleh dari data dan dokumen di
Instalasi Maternal Perinatal RSDr.Soetomo, studi pustaka, dan berbagai
sumber lainnya.
16
3.6 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian

Data yang digunakan dalam penelitian ini diperoleh menggunakan
instrumen penelitian berupa kuesioner. Peneliti menggunakan skala Likert
yang dikembangkan oleh Ransis Likert untuk mengukur tingkat kepuasan
pasien Kamar Bersalin RS Dr. Soetomo dengan menentukan skor pada
setiap pertanyaan. Skala Likert merupakan skala yang dipakai untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang
tentang fenomena sosial. Skala ini banyak digunakan karena mudah dibuat,
bebas memasukkan pernyataan yang relevan, reliabilitas yang tinggi, dan
aplikatif pada berbagai aplikasi.
Pertanyaan kuesioner yang berhubungan dengan kualitas jasa
pelayanan diperoleh dari metode SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman . Sesuai tabel 1, terdapat sebanyak 22 butir pertanyaan yang
mencerminkan atribut kualitas jasa pelayanan. Pertanyaan tersebut
merupakan penjabaran dari dimensi kualitas jasa pelayanan yang terdiri
daritangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Adapun
atribut kualitas jasa pelayanan tersebut adalah sebagai berikut :
Tabel 1Atribut kualitas jasa pelayanan
No Atribut Kualitas Jasa Pelayanan

Tangibles
1 Kamar Bersalin mempunyai perlengkapan yang terbaru
2 Fasilitas – fasilitas Kamar Bersalin menarik dilihat mata
3 Perawat/ dokter Kamar Bersalin berpakaian baik dan tampak rapi
Fasilitas fisik Kamar Bersalin yang tampak sesuai dengan jenis pelayanan yang
4
diberikan
Reliability
5 Saat Dokter/Perawat menjanjikan sesuatu, mereka menepatinya secara tepat waktu
6 Saat pasien punya masalah, Dokter/Perawat lekas tahu dan segera membantu
7 Kamar Bersalin bisa diandalkan
8 Kamar Bersalin menyediakan pelayanan sesuai dengan apa yang mereka janjikan dahulu
9 Kamar Bersalin punya catatan yang lengkap
Responsiveness
10 Dokter/Perawat memberitahu pasien kapan pelayanan akan diberikan
Masuk akal bagi pasien untuk mengharapkan pelayanan yang segera dari Perawat/
11
dokter
12 Perawat/ dokter selalu berkeinginan membantu pasien
13 Perawat/ dokter tidak terlalu sibuk untuk merespon permintaan pasien dengan segera
No Atribut Kualitas Jasa Pelayanan
Assurance
14 Pasien bisa mempercayai Perawat/ dokter
15 Pasien merasa aman dalam melakukan pemeriksaan dengan Perawat/ dokter
16 Perawat/ dokter bertindak sopan terhadap pasien
17 Perawat/ dokter mendapatkan dukungan cukup dari manajemen rumah sakit
Empathy
18 Perawat/ dokter memberikan perhatian individual terhadap pasien
19 Perawat/ dokter memberikan perhatian personal/ pribadi terhadap pasien
20 Perawat/ dokter bisa memahami kebutuhan pasien
21 Perawat/ dokterbisa menempatkan pasien sebagai prioritas utama
22 Perawat/ doktermempunyai jam kerja yang nyaman bagi pasien
Untuk mengukur tingkat kepentingan/ harapan pasien hamil terhadap

pelayanan yang diberikan Kamar Bersalin RS Dr. Soetomo, digunakan
skala Likert sebagai berikut :
1 = Sangat tidak penting
2 = Kurang penting
3 = Netral
4 = Penting
5 = Sangat penting
Untuk mengukur tingkat pelaksanaan kinerja dari kualitas pelayanan
Kamar Bersalin RS Dr. Soetomo, digunakan skala Likert sebagai berikut :
1 = Sangat tidak setuju
2 = Kurang setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat setuju
Peneliti menggunakan beberapa pertanyaan negatif untuk

meningkatkan kualitas dari kuesioner tersebut, sehingga sebelum melakukan
coding kedalam program perhitungan/ pengolahan data, butir-butir
pertanyaan negatif tersebut harus ditranspose terlebih dahulu. Pertanyaan
negatif tersebut antara lain adalah butir pertanyaan atribut no. 10, 11, 12, 13,
18, 19, 20, 21, dan 22.
3.7 Metode Analisis Data

Data yang diperoleh akan diolah dan dianalisis sesuai dengan tujuan
yang telah ditentukan dalam penelitian ini. Pengolahan data menggunakan
18
program SPSS v20 dan program Microsoft Excell 2007.
3.7.1 Uji Validitas Kuesioner

Uji validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat
kesahihan suatu instrumen. Suatu kuesioner dikatakan valid/ sahih jika
pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan
diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas dapat dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung (corrected item total correlation) dengan r
tabelnya. Apabila r hitung >r tabel dan nilai r positif, maka butir
pertanyaan tersebut dikatakan valid.
3.7.2 Uji Reliabilitas Kuesioner

Uji reliabilitas merupakan uji kehandalan yang bertujuan untuk
mengetahui seberapa jauh suatu alat ukur dapat dipercaya. Kehandalan
berkaitan dengan estimasi sejauh mana suatu alat ukur konsisten apabila
pengukuran dilakukan berulang pada sampel yang berbeda. Tingkat
reliabilitas suatu kuesioner dapat dilihat dari hasil uji statistik Cronbach’s
Alpha. Suatu kuesioner dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach’s Alpha lebih besar dari nilai r tabel.

Metode deskriptif kualitatif – kuantitatif digunakan dalam mengolah
dan menganalisis data penelitian ini. Untuk menjawab masalah mengenai
sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Instalasi
Maternal Perinatal RS Dr. Soetomo, maka digunakan analisis importance
dan performance atau menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja .
Bobot penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing-
masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian skor
masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada
skalaLikert. Kisaran untuk tiap skala adalah :
Dimana : Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi
bahwa semua responden memberikan jawaban sangat
penting/ sangat setuju (yaitu skor 5) terhadap setiap unsur
atribut (i) kualitas pelayanan.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi
bahwa semua responden memberikan jawaban sangat
tidak penting/ sangat tidak setuju (yaitu skor 1) terhadap
setiap unsur atribut (i) kualitas pelayanan.
Maka besarnya kisaran skala untuk tiap kelas yang diteliti adalah :
Sehingga pembagian berdasarkan tingkat kepentingan adalah :
a. 100 – 179 = Sangat tidak penting

b. 180 – 259 = Kurang penting
c. 260 – 339 = Netral
d. 340 – 419 = Penting
e. 420 – 500 = Sangat penting
Pembagian berdasarkan tingkat kinerja adalah :
a. 100 – 179 = Sangat tidak setuju
b. 180 – 259 = Kurang setuju
c. 260 – 339 = Netral
d. 340 – 419 = Setuju
e. 420 – 500 = Sangat setuju
Untuk mengetahui apakah pelayanan yang diterima oleh pasien sudah
sesuai dengan kepentingan yang diharapkan pasien, digunakan tingkat
kesesuaian. Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat diketahui
dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat kinerja (Xi) dan
total skor tingkat kepentingan (Yi). Rumus yang digunakan adalah :
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian

Xi = Total skor penilaian kinerja IRNA RSDr. Soetomo
Yi = Total skor penilaian kepentingan/ harapan pasien
20
Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai

sejauh mana kepuasan pasien. Jika nilai kesesuaian berada diatas rerata
total (>100%), maka dapat dikatakan pasien merasa puas. Apabila nilai
kesesuaian berada dibawah rerata total (<100%), maka dapat dikatakan
pasien merasa tidak puas.
Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan
nilai rata-rata dari masing-masing atribut kualitas pelayanan ke dalam
diagram Kartesius. Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk
dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu
mendatar (x) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, dan sumbu tegak (y)
akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Nilai yang digunakan untuk mengisi masing-masing atribut
merupakan nilai rata-rata yang diperoleh dengan membagi total skor
tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan i
dan i, dengan rumus :
Dimana : = Skor rata-rata tingkat kinerja setiap atribut i
i = Skor rata-rata tingkat kepentingan setiap atribut i

n = Total responden
Diagram Kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian

yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik – titik
(X, Y), dimana merupakan rata-rata dari total rata-rata skor tingkat
kinerja berdasarkan seluruh atribut dan adalah rata-rata dari total rata-
rata skor tingkat kepentingan berdasarkan seluruh atribut. Seluruhnya ada

K atribut, dimana K = 22, sehingga dapat dihitung dengan rumus :
Dimana : = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja IRNA
= Rata-rata dari rata-rata tingkat kepentingan pasien terhadap

pelayanan IRNA
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan
pasien.
Kemudian tingkat kepentingan dan kinerja tersebut dijabarkan dan

dibagi kedalam 4 bagian kedalam diagram Kartesius yang menunjukkan
bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahankan
prestasi, kuadran III adalah prioritas rendah, dan kuadran IV adalah
berlebihan. Keempat kuadran tersebut tampak pada gambar 2 dibawah ini :
Penting
A B
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kepentingan
C D
Prioritas Rendah Berlebihan
Kurang Penting
Kurang Baik Kinerja Baik
Gambar 1 Diagram Kartesius

Berdasarkan diagram Kartesius diatas, maka manajemen RS Dr.
22
Soetomo dapat merumuskan strategi yang dapat dilakukan berkenaan

dengan posisi masing-masing atribut pada keempat kuadran tersebut
diatas.
3.7.4 Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pasien secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut kualitas jasa
pelayanan yang diukur. Metode pengukuran CSI ini meliputi tahap-tahap
sebagai berikut :
a. Menghitung Weighting Factors (WF) dari nilai rata-rata tingkat
kepentingan atau Mean Important Score (MIS). Bobot ini merupakan
persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.
i adalah atribut ke-1.
b. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu bobot perkalian antara WF

dengan rata-rata tingkat kinerja atau Mean Satisfaction Score (MSS).
c. Menghitung Weighted Average Total (WAT), yaitu menjumlahkan

Weighted score dari semua atribut. Dalam penelitian ini, atribut
berjumlah 22.
d. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu

WeightedAverageTotal (WAT) dibagi Highestscale (HS).
Berdasarkan Simamora, untuk membuat skala linier numerik,

pertama-tama harus mencari rentang skala:
Dimana : RS = Rentang skala

m = Skor tertinggi
n = Skor terendah
b = Jumlah kelas atau kategori yang akan dibuat
Untuk penelitian ini, rentang skalanya adalah :
Berdasarkan rentang skala di atas, maka kriteria kepuasannya adalah

sebagai berikut :
‐ 0 % - 20 % = sangat tidak puas
‐ 20 % <satisfaction index ≤ 40 % = tidak puas
‐ 40 % <satisfaction index ≤ 60 % = biasa
‐ 60 % <satisfaction index ≤ 80 % = puas
‐ 80 % <satisfaction index ≤ 100% = sangat puas
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4
4.1 Analisis Data
4.1.1 Uji Validitas Kuesioner

Penelitian ini menggunakan data primer sebagai bahan analisis. Data
ini merupakan informasi dan data yang dikumpulkan dari sumber pertama
subyek penelitian. Teknik pengumpulan data menggunakan instrumen
kuesioner yang di dalamnya berisi pernyataan-pertanyaan yang diajukan
kepada responden penelitian, yaitu para pasienyang telah bersalin dan
menjalani Maternal Perinatal di Instalasi Maternal Instalasi kamar bersalin
RS. Dr. Soetomo Surabaya. Oleh sebab itu, kuesioner sebagai alat
pengumpul data perlu dipastikan tingkat kesahihan dan kehandalan
sebagai alat ukur penelitian.
Uji validitas merupakan uji yang bertujuan untuk memastikan bahwa
instrumen penelitian yang digunakan sesuai dan sahih sebagai alat ukur
penelitian. Terdapat 22 item atribut kualitas pelayanan yang dijabarkan
dari 5 dimensi kualitas pelayan untuk mengukur tingkat kepentingan
atribut kualitas pelayanan maupun kinerja kualitas pelayanan di Instalasi
kamar bersalin Dr. Soetomo Surabaya. Item-item tersebut dinotasikan
dengan P1 sampai dengan P21.
Pengujian validitas terhadap item-item tersebut dilakukan dengan
mengkorelasikan dengan skor total item kualitas pelayanan. Korelasi yang
tinggi antara item dengan skor totalnya menunjukkan adanya hubungan
yang kuat antara item atribut dalam kuesioner dengan variabel kualitas
pelayanan yang ingin diukur, sebaliknya korelasi yang rendah
menunjukkan tidak adanya bukti yang sahih bahwa item tersebut
merupakan alat yang tepat sebagai pengukur kualitas pelayanan yang di
teliti.
Hasil uji validitas yang disajikan pada Tabel 2 menyajikan nilai
24
korelasi product moment antara corrected item dengan total
correlationpada 22 atribut kualitas pelayanan. Selanjutnya nilai korelasi
tersebut baik pada uji tingkat kepentingan maupun kinerja layanan akan
dibandingkan dengan r kritis pada derajat kepercayaan 95%, toleransi
alpha 5% dan derajat kebebasan (df) 100. Nilai r tabel menunjukkan nilai
0,197.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Kuesioner
Korelasi (r)
Dimensi atribut r kritis Simpulan
Kepentingan Kinerja
Tangibles P1 0.584 0.464 0.197 Valid
Reliability P5 0.456 0.590 0.197 Valid
Responsiveness P10 0.466 0.472 0.197 Valid
Assurance P14 0.457 0.493 0.197 Valid
Empathy P18 0.645 0.420 0.197 Valid
Empathy P19 0.488 0.346 0.197 Valid
Empathy P20 0.468 0.444 0.197 Valid
Empathy P21 0.632 0.444 0.197 Valid
Empathy P22 0.483 0.429 0.197 Valid
Sumber: Lampiran 2
Simpulan hasil uji menghasilkan kesimpulan yang “Valid” untuk
seluruh item yang di uji. Dimensi tangibles yang terdiri dari P1 hingga P4
menunjukkan nilai korelasi yang signifikan antara item tersebut dengan
total skor. Pada atribut tingkat kepentingan nilai terendah berada pada P2
dengan koefisien 0,568 sementara pada atribut kinerja nilai terendah pada
26
P4 dengan koefisien 0,536. Keempat atribut baik pada tingkat kepentingan

maupun tingkat kinerja kualitas pelayanan telah melebihi batas kritis r
tabel (0,197) dengan demikian korelasi antara item-item Tangibles
dinyatakan sahih atau valid.
Dimensi kedua dari atribut kualitas pelayanan adalah Reliability yang
diukur dengan 5 item atribut kualitas pelayanan yaitu P5 hingga P9. Pada
atribut tingkat kepentingan, koefisien korelasi terendah adalah 0,439 pada
atribut P9 sementara atribut tingkat kinerja koefisien korelasi terendah
adalah 0,474 pada item P8. Batas kritis sesuai dengan derajat kepercayaan,
alpha dan df sebesar 0,197 maka seluruh hasil uji pada atribut Reliability
dinyatakan sahih sebagai alat ukur kualitas pelayanan baik sebagai atribut
pengukuran tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja.
Dimensi lainnya dari kualitas pelayanan yaitu responsiveness,
assurance dan empathy juga menunjukkan simpulan yang sama, bahwa
seluruh item yang diuji telah valid sebagai alat uji. Uji pada dimensi
responsiveness nilai korelasi terendah untuk tingkat kepentingan adalah
pada P12 dengan koefisien 0,432 sementara untuk atribut tingkat kinerja
adalah pada item P13 dengan koefisien 0,467. Koefisien terendah untuk
dimensi assurance pada atribut tingkat kepentingan adalah sebesar 0,457
pada item P14 sedangkan untuk tingkat kinerja terdapat pada item P16
yaitu sebesar 0,473. Dimensi empathyyang diukur dengan 5 atribut,
koefisien terendah untuk atribut tingkat kepentingan adalah P20 dengan
koefisien korelasi sebesar 0,468 sementara untuk tingkat kinerja terdapat
pada P19 dengan koefisien korelasi sebesar 0,346. Dibandingkan dengan
batas kritis 0,197 nilai korelasi tersebut masih jauh diatas batas kritis
tersebut, sehingga dapat juga disimpulkan item-item atribut kualitas
pelayanan baik pada dimensi responsiveness, assurance dan empathy
dinyatakan valid sebagai alat ukur kualitas pelayanan pada Instalasi kamar
bersalin di RS. Dr. Soetomo Surabaya.
4.1.2 Uji Reliabilitas Kuesioner

Uji reliabilitas kuesioner merupakan uji yang bertujuan untuk
memastikan bahwa instrumen penelitian yang digunakan mempunyai
tingkat kehandalan yang memadai sebagai alat ukur. Kehandalan tersebut
ditandai dengan adanya konsistensi baik dalam bentuk konsistensi jawaban
yang diberikan oleh responden ataupun bentuk konsistensi internal
(internal consistency) item-item penyusun konstrak yang diteliti.
Pengujian reliabilitas menggunakan analisa Cronbach’s Alpha. Secara
umum reliabilitas hasil uji di capai jika telah melebihi batas kritis alpha
0,6. Hasil uji pada 22 item valid yang menyusun atribut kualitas
pelayanan, baik untuk atribut tingkat kepentingan maupun tingkat kinerja
disimpulkan “Reliabel”. Uji pada atribut tingkat kepentingan di dapatkan
nilai alpha sebesar 0,903 sedangkan pada atribut tingkat kinerja di
dapatkan nilai 0,885 dengan demikian atribut penyusun konstrak kualitas
pelayanan telah mempunyai tingkat konsistensi yang memadai sebagai
instrumen penelitian sehingga dapat di pakai sebagai alat analisa data lebih
lanjut.
Tabel 3 Uji Reliabilitas Kuesioner
Hasil Uji Alpha

Uji Simpulan
Kepentingan Kinerja kritis
Cronbach's Alpha 0.903 0.885 0.6 Reliabel
Sumber: Lampiran 2
4.2 Penilaian Pasien terhadap Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas

Pelayanan Instalasi Kamar Bersalin di RS. Dr. Soetomo Surabaya
Tingkat kepentingan menunjukkan bobot penilaian pasien terhadap
atribut-atribut kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. Setiap
pasien yang menjalani perawatan dan pelayanan di kamar bersalin RS. Dr.
Soetomo Surabaya akan memiliki harapan atas layanan yang diterima.
Penilaian pasien atas seberapa penting suatu atribut terhadap kepuasan
layanan yang diterima akan memberikan informasi yang penting terhadap
proses penetapan skala prioritas layanan dan perbaikan kualitas layanan
yang ada.
Penilaian kepentingan kualitas pelayanan dalam penelitian ini
28
menggunakan 5 skala atau 5 kelas interval. Skala 1 (interval 1 – 1,8)

dikategorikan sebagai kategori sangat tidak penting, skala 2 (interval>1,8 –
2,6) sebagai kategori kurang penting, skala 3 (interval >2,6 – 3,4) sebagai
kategori netral, skala 4 (interval >3,4 – 4,2) penting dan skala 5
(interval>4,2-5) sangat penting. Tabel 4 berikut menyajikan hasil nilai rerata
untuk tiap atribut kualitas pelayanan dari tingkat kepentingan menurut
pasien Instalasi kamar bersalin RS. Dr. Soetomo Surabaya.
Tabel 4 Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan

Kamar Bersalin RS. Dr. Soetomo Surabaya
Dimensi Item Deskripsi Rerata

Kamar bersalin mempunyai perlengkapan yang
Tangibles P1 3.21
terbaru
Fasilitas-fasilitas Kamar Bersalin menarik dilihat
P2 4.00
mata
Perawat/Dokter Kamar Bersalin berpakaian baik
P3 2.78
dan tampak rapi
Fasilitas fisik Kamar Bersalin yang tampak sesuai
P4 4.21
dengan jenis pelayanan yang diberikan
Saat Perawat/Dokter menjanjikan sesuatu, mereka
Reliability P5 4.14
menepatinya secara tepat waktu
Saat pasien punya masalah, Perawat/Dokter lekas
P6 4.39
tahu dan segera membantu
P7 Kamar Bersalin bisa diandalkan 4.24
Kamar Bersalin menyediakan pelayanan sesuai
P8 4.05
dengan apa yang mereka janjikan dahulu
P9 Kamar Bersalin punya catatan yang lengkap 3.34
Perawat/Dokter memberitahu pasien kapan
Responsiveness P10 3.67
pelayanan akan diberikan
Masuk akal bagi pasien untuk mengharapkan
P11 2.11
pelayanan yang segera dari Perawat/dokter
Perawat/dokter selalu berkeinginan membantu
P12 3.89
pasien
Perawat/dokter tidak terlalu sibuk untuk merespon
P13 3.70
permintaan pasien dengan segera
Assurance P14 Pasien bisa mempercayai Perawat/dokter 4.25
Pasien merasa aman dalam melakukan
P15 4.33
pemeriksaan dengan Perawat/dokter
P16 Perawat/dokter bertindak sopan terhadap pasien 4.37
Perawat/dokter mendapatkan dukungan cukup dari
P17 2.83
manajemen rumah sakit
Perawat/dokter memberikan perhatian individu
Empathy P18 3.84
terhadap pasien
Perawat/dokter memberikan perhatian
P19 2.75
personal/pribadi terhadap pasien
P20 Perawat/dokter bisa memahami kebutuhan pasien 2.45
Dimensi Item Deskripsi Rerata
Perawat/dokter bisa menempatkan pasien sebagai
P21 3.97
prioritas
Perawat/dokter mempunyai jam kerja yang
P22 2.14
nyaman bagi pasien
Total Rerata Tingkat Kepentingan 3.58
Hasil analisis pada empat item dalam dimensi tangiblesdi dapatkan

temuan bahwa 1 item masuk dalam tingkat kepentingan “sangat penting”, 1
item lainnya dinyatakan “penting”, dan 2 masuk kategori tingkat
kepentingan “netral”. Faktor tangibles yang dianggap sangat penting bagi
pasien dengan rerata penilaian mencapai 4,21 yaitu kesesuaian fasilitas fisik
kamar bersalin dengan jenis pelayanan yang diberikan. Bagi pasien, fasilitas
fisik yang sesuai dengan layanan yang dibutuhkan sangat penting dalam
memastikan kualitas layanan dan kepuasan. Sementara itu, atribut yang
bobotnya masih dianggap penting oleh pasien adalah P2 dengan rerata nilai
kepentingan mencapai 4.00, item ini menunjukkan harapan pasien atas
ekspektasi terhadap fasilitas yang menarik di mata pasien, sehingga
menunjang kualitas layanannya. Dua faktor lainnya yaitu P1 dan P2 yang
terkait dengan pembaharuan perlengkapan dan kerapian busana yang
dikenakan oleh petugas, tingkat kepentingannya dinilai dalam taraf netral
atau biasa.
Sesuai dengan hasil di Tabel 4, juga diketahui bahwa dimensi
reliability dalam kualitas pelayanan Instalasi kamar bersalin di RS. Dr.
Soetomo umumnya dipersepsikan penting oleh pasien. Dua item atribut
reliability menunjukkan skor rerata tingkat kepentingan yang masuk
kategori “sangat penting”, yaitu P6 dan P7. Dua atribut tersebut
menjelaskan tentang kemampuan petugas dalam membantu pasien ketika
ada permasalahan, dan tingkat kehandalan dari Instalasi kamar bersalin.
Nilai skor rerata dua atribut tersebut antara 4,2 hingga 5,0 sehingga faktor
ini menunjukkan aspek sangat penting dalam pelayanan. Selain itu, dua
faktor lainnya menunjukkan penilaian “penting” yang berarti faktor ini
dianggap masih dianggap prioritas dalam persepsi pasien, yaitu P5 dan P8.
Dua item tersebut menjelaskan tentang kemampuan petugas maupun
30
Instalasi kamar bersalin untuk menempati dan memenuhi janji yang

ditetapkan, dengan skor rerata untuk P5 mencapai 4,14 dan P8 sebesar 4,05.
Atribut terakhir dari dimensi reliability adalah P9 yaitu atribut yang
menjelaskan tentang kehandalan layanan terkait kelengkapan
catatanpasiendengan nilai rerata 3,34 yang berarti taraf kepentingannya
adalah “netral”.
Dimensi berikutnya dalam tabel tersebut adalah daya tanggap atau
responsiveness yang secara umum mempunyai tingkat kepentingannya bagi
pasien sebagai kategori “penting”. Tiga item indikator pada dimensi tersebut
yaitu P10, P12 dan P13 yang mendeskripsikan tentang daya tanggap petugas
kapan layanan diberikan, keinginan membantu pasien dan kemungkinan
petugas untuk merespon permintaan pasien dengan segera mempunyai nilai
rerata atribut berada pada skala interval 3,4 sampai dengan 4,2 sehingga
dapat di definisikan sebagai atribut yang bernilai penting bagi pasien dalam
kepuasan pelayanan. Item sisanya yaitu P11 menunjukkan nilai skor rerata
kepentingan sebesar 2,11 yang berarti masuk dalam kategori sebagai atribut
“kurang penting”. Rendahnya tingkat kepentingan faktor P11 bagi pasien
adalah karena pasien menyadari bahwa petugas baik itu dokter atau perawat
menangani pasien yang cukup banyak di instalasi kamar bersalin RS. Dr.
Soetomo sehingga tidak bisa berharap lebih terhadap kemampuan petugas
untuk segera mendahulukan satu pasien dibandingkan pasien lain.
Aspek assurance dalam layanan Instalasi kamar bersalin RS. Dr.
Soetomo Surabaya berdasarkan tabel diatas secara umum dinilai sangat
tinggi oleh pasien. Hal ini bisa dilihat dari skor rerata tingkat kepentingan
terhadap atribut assurance yang dominan dianggap “sangat penting”. Tiga
dari 4 item dimensi assurance menunjukkan nilai rerata berada pada interval
4,2 sampai dengan 5 yaitu P14, P15, dan P16. Item-item tersebut
menerangkan dimensi jaminan bahwa pasien bisa percaya pada petugas
yang ada, jaminan rasa aman, dan jaminan perlakuan yang sopan.
Sementara itu P17 yang terkait dengan dukungan manajemen terhadap
petugas, dinilai “netral” oleh pasien dengan skor rerata 2,83. Di dalam
persepsi pasien, manajemen dan petugas merupakan satu tim, dengan
demikian sudah seharusnya petugas dan manajemen menjadi satu kesatuan
yang saling mendukung.
Dimensi empathy menunjukkan tingkat kepentingan yang beragam.
Beberapa item menunjukkan penilaian yang “penting” sementara itu
beberapa lainnya menunjukkan tingkat kepentingan yang “kurang penting”.
Item P18 dan P21 yang mengukur tentang kepentingan atribut perhatian
individual oleh petugas terhadap pasien serta menjadikan pasien sebagai
prioritas, menunjukkan tingkat kepentingan yang “penting” dengan skor
kepentingan sebesar 3,84 dan 3,97. Sementara itu empati personal (P19)
menunjukkan tingkat kepentingan netral dengan skor nilai 2,75. Dua item
sisanya yaitu empati terhadap kebutuhan pasien (P21) dan empati dalam
bentuk jam kerja yang nyaman bagi pasien (P22) menunjukkan penilaian
yang “kurang penting” dengan skor masing-masing 2,45 dan 2,14.
Secara keseluruhan skor tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan
menunjukkan nilai 3,58. Skor ini berada pada interval skala 2,6 sampai
dengan 3,4 yang berarti berada pada taraf “Penting”.
4.3 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Instalasi Kamar Bersalin RS. Dr.
Soetomo Surabaya
Penilaian atas kinerja layanan Instalasi kamar bersalin RS. Dr. Soetomo
Surabaya juga di dasarkan 22 item atribut kualitas pelayanan. Keduapuluh
dua atribut tersebut berasal dari 5 dimensi kualitas pelayanan yaitu
tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Metode
penilaian juga menggunakan dalam penelitian menggunakan 5 skala yaitu
skala 1 (interval 1 – 1,8) sebagai sangat tidak baik, 2 (interval>1,8 – 2,6)
kurang baik, 3 (interval >2,6 – 3,4) netral, 4 (interval >3,4 – 4,2) baik dan 5
(interval>4,2-5) sangat baik.
Sebagaimana hasil statistik deskriptif pada Tabel 5, penilaian pasien
atas kinerja kualitas layanan Instalasi kamar bersalin RS. Dr. Soetomo pada
dimensi tangibles umumnya menunjukkan kinerja yang positif. Dua item
dari 4 item atribut kinerja kualitas pelayanan tangibles menunjukkan kinerja
yang “sangat baik” dan dua lainnya menunjukkan kinerja “baik”. Item
32
dengan kinerja sangat baik adalah kerapian berpakaian (P3) dan kesesuaian
fasilitas dengan jenis layanan (P4), masing-masing memiliki skor rerata
4,30 dan 4,32. Sementara itu, dua faktor lainnya yaitu P1 dan P2 dengan
rerata penilaian kinerja masing-masing 4,06 dan 3,76 menunjukkan kinerja
yang “baik” di penilaian pasien.
Dimensi kedua dari kualitas pelayanan yang diteliti adalah reliability
yang terdiri dari 4 item atribut, keseluruhannya menunjukkan simpulan
penilaian yang “sangat baik”. Baik item P5 hingga P9 mempunyai nilai
rerata tingkat kinerja berada pada skala interval ke-5 yaitu interval nilai 4,2
hingga 5 yang berarti tingkat kehandalan yang dimiliki oleh Instalasi ruang
bersalin saat ini sangat baik di mata pasien.
Dibandingkan dengan dua dimensi sebelumnya, kinerja kualitas
pelayanan berdasarkan dimensi responsiveness masih menununjukkan
kelemahan kualitas pelayanan. Empat atribut yang digunakan untuk
mengukur daya tanggap pelayanan, 3 diantara menunjukkan tingkat kinerja
yang “kurang baik” dengan nilai rerata penilaian berada pada interval 1,8
hingga 2,4. Sementara item yang menunjukkan penilaian cukup positif
adalah P13 dengan nilai rerata 3,33 yang berarti berada pada kinerja “netral”
atau moderat.
Berbeda dengan dimensi daya tanggap pelayanan, dimensi assurance
atau kemampuan petugas atau instansi yang diteliti dalam menjamin
kualitas pelayanan, menunjukkan hasil yang positif. Seluruh item assurance
diatas nilai 4, dimana 3 item atribut kualitas pelayanan berada pada skala
penilaian kinerja “sangat baik” yaitu P15, P16 dan P17. Ketiga item tersebut
menjelaskan tentang jaminan layanan berdasarkan kemampuan untuk
menjamin rasa aman, jaminan perilaku yang sopan dan dukungan
manajemen atas petugas yang ada. Sementara item P1 yang mengukur
kinerja layanan menurut jaminan pasien untuk bisa mempercayai petugas
yang ada bernilai “baik” dengan nilai rerata penilaian sebesar 4,12.
Pada penilaian kualitas pelayanan menurut dimensi empathy, secara
umum menunjukkan kinerja yang biasa atau tidak menonjol. Empat item
empati pelayanan yang mengukur sejauh mana perhatian petugas secara
individual terhadap pasien (P18), perhatian personal petugas terhadap
pasien (P19), kemampuan untuk menempatkan pasien sebagai prioritas
(P21) dan penjadwalan jam kerja yang nyaman bagi pasien (P22)
mempunyai nilai rerata berada pada interval 2,6 sampai dengan 3,4 dengan
demikian secara umum pasien menilai kinerjanya netral atau moderat.
Sementara itu item P20 yang menjelaskan tentang kemampuan petugas
dalam hal ini perawat atau dokter yang bertugas memberikan layanan pada
pasien Instalasi kamar bersalin di RS. Dr. Soetomo Surabaya, menunjukkan
penilaian yang “kurang baik” dengan rata-rata skor 2,39 atau berada pada
interval skala 1,8 sampai dengan 2,6.
Secara keseluruhan kinerja kualitas pelayanan yang ditunjukkan total
rerata dari atribut penilaian kinerja sebesar 3,64 maka dapat disimpulkan
bahwa secara umum pelayanan di Instalasi kamar bersalin RS. Dr. Soetomo
Surabaya menunjukkan kinerja yang “baik” di dalam penilaian pasien
selama ini.
Tabel 5 Tingkat Kinerja Pelayanan Instalasi Kamar Bersalin

RS. Dr. Soetomo Surabaya
Indikator Item Deskripsi Rerata

Kamar bersalin mempunyai perlengkapan yang
Tangibles P1 4.06
terbaru
Fasilitas-fasilitas Kamar Bersalin menarik dilihat
P2 3.76
mata
Perawat/Dokter Kamar Bersalin berpakaian baik
P3 4.30
dan tampak rapi
Fasilitas fisik Kamar Bersalin yang tampak sesuai
P4 4.32
dengan jenis pelayanan yang diberikan
Saat Perawat/Dokter menjanjikan sesuatu, mereka
Reliability P5 4.39
Saat pasien punya masalah, Perawat/Dokter lekas
P6 4.61
tahu dan segera membantu
P7 Kamar Bersalin bisa diandalkan 4.57
Kamar Bersalin menyediakan pelayanan sesuai
P8 4.23
dengan apa yang mereka janjikan dahulu
P9 Kamar Bersalin punya catatan yang lengkap 4.51
Perawat/Dokter memberitahu pasien kapan
Responsiveness P10 2.20
pelayanan akan diberikan
Masuk akal bagi pasien untuk mengharapkan
P11 1.97
pelayanan yang segera dari Perawat/dokter
Perawat/dokter selalu berkeinginan membantu
P12 2.04
pasien
34
Indikator Item Deskripsi Rerata

Perawat/dokter tidak terlalu sibuk untuk merespon
P13 3.33
permintaan pasien dengan segera
Assurance P14 Pasien bisa mempercayai Perawat/dokter 4.12
Pasien merasa aman dalam melakukan
P15 4.51
pemeriksaan dengan Perawat/dokter
P16 Perawat/dokter bertindak sopan terhadap pasien 4.21
Perawat/dokter mendapatkan dukungan cukup dari
P17 4.50
Perawat/dokter memberikan perhatian individu
Empathy P18 3.34
terhadap pasien
Perawat/dokter memberikan perhatian
P19 3.10
personal/pribadi terhadap pasien
P20 Perawat/dokter bisa memahami kebutuhan pasien 2.39
Perawat/dokter bisa menempatkan pasien sebagai
P21 2.79
prioritas
Perawat/dokter mempunyai jam kerja yang
P22 2.80
nyaman bagi pasien
Rerata Tingkat Kinerja Pelayanan 3.64
4.4 Pembahasan Hasil Penelitian
4.4.1 Analisis tingkat kesesuaian atribut kualitas pelayanan instalasi kamar

Bersalin RS. Dr. Soetomo Surabaya
Analisis tingkat kesesuaian mencerminkan rasio atas tingkat
kepentingan atribut kualitas pelayanan dengan tingkat kinerjanya pada
layanan Instalasi kamar bersalin di RS. Dr. Soetomo Surabaya.
Perbandingan ini dapat digunakan oleh pihak manajemen rumah sakit
untuk membuat skala prioritas terhadap atribut layanan yang ada. Selain
itu, dengan membandingkan kinerja dengan tingkat kepentingan akan di
dapatkan evaluasi kepuasan yang dirasakan oleh pasien selama ini. Tingkat
kesesuaian dibawah 100% dapat diartikan bahwa tingkat kepentingan
atribut jauh lebih besar dari kinerja layanan yang diterima pasien, oleh
sebab itu tingkat kepuasan yang dirasakan pasien akan lebih rendah,
sebaliknya apabila tingkat kesesuaian diatas 100% maka dapat diartikan
bahwa kinerja layanan jauh lebih tinggi skornya dibandingkan dengan
nilai tingkat kepentingan atribut tersebut.
Hasil analisis sebagaimana disajikan dalam Tabel 6 menunjukkan
bahwa beberapa atribut kualitas pelayanan di Instalasi kamar bersalin RS.
Dr. Soetomo Surabaya masih menunjukkan rasio kesesuaian yang rendah,
sehingga perlu evaluasi dan perbaikan. Terdapat 10 item atribut yang
mempunyai rasio kesesuaian dibawah 100% sehingga tingkat kepuasan
pasien belum maksimal. Ole sebab itu, untuk menjamin kualitas pelayanan
dan meningkatkan kepuasan pasien atas layanan yang diberikan, atribut-
atribut yang mempunyai rasio dibawah 100% harus menjadi perhatian
untuk dievaluasi dan diperbaiki.
Pada prioritas pertama dan kedua adalah dua item atribut dimensi
responsiveness yaitu P12 dengan rasio 52% dan P10 dengan rasio
kesesuaian 59,9%. Atribut P12 merupakan atribut dari dimensi daya
tanggap petugas terkait keinginan membantu pasien. Tingkat kesesuaian
pada atribut tersebut menunjukkan nilai 52% yang berarti kinerja layanan
hanya 52% dari harapannya. Sementara itu P10 terkait daya tanggap
petugas untuk memberitahu pasien waktu pelayanan yang diberikan,
kinerjanya yang dapat dipenuhi dari harapan pasien baru 59,9%. Selain
dua item tersebut, item dimensi responsivenessyang lain juga menempati
urutan prioritas ke-5 dan ke-6 yang perlu di evaluasi oleh pengelola, yaitu
P13 dengan nilai rasio kesesuaian 90% dan P11 dengan rasio 93,4%.
Dimensi empathy juga mempunyai dua item atribut yang harus
menjadi perhatian untuk perbaikan kualitas pelayanan. Item empathy P21
yang terkait dengan kemampuan petugas untuk menempatkan pasien
sebagai prioritas menempati peringkat prioritas ke-3 dengan pemenuhan
kinerja layanan atas harapan pasien baru 70,3%. Empati dalam bentuk
sikap perhatian petugas secara individual terhadap pasien (P18) juga
menempati prioritas ke-4 bagi pengelola Instalasi kamar bersalin, untuk
memperbaiki kualitas pelayanan karena rasio kesesuaian baru terpenuhi
87% tingkat kepentingannya. Selain dua item tersebut, item atribut
empathy juga berada pada prioritas ke-10 tingkat kesesuaian yang belum
optimal, yaitu P20 yaitu kemampuan petugas untuk memahami kebutuhan
pasien.
Tiga item lainnya yang menduduki peringkat penting perbaikan
kualitas pelayanan adalah 1 item atribut dari dimensi tangibles dan 2 item
36
atribut dari dimensi assurance. Item P2 merupakan atribut dari dimensi

tangibles menunjukkan tingkat kesesuaian 94%, ini berarti daya tarik fisik
kamar bersalin masih kurang optimal dalam memenuhi harapan pasien.
Dua item lainnya yang merupakan bagian dari dimensi jaminan layanan
yaitu P16 yang mengukur sopan santun petugas dalam merawat pasien dan
P14 tentang jaminan kepercayaan pasien terhadap petugas yang ada, juga
masih perlu ditingkatkan. Tingkat kesesuaian masih menunjukkan nilai
dibawah 100% yang berarti kinerja yang dirasakan oleh pasien masih
dibawah harapan yang diinginkan.
Tabel 6 Urutan Tingkat Kesesuaian Atribut Kualitas Pelayanan

Instalasi Kamar Bersalin RS. Dr. Soetomo Surabaya.
Prioritas Dimensi Item Atribut X Y %
1 Responsivenes P12: Perawat/dokter selalu 389 204 52.4
s berkeinginan membantu pasien
2 Responsivenes P10: Perawat/Dokter memberitahu 367 220 59.9
s pasien kapan pelayanan akan
diberikan
3 Empathy P21: Perawat/dokter bisa 397 279 70.3
menempatkan pasien sebagai
prioritas
4 Empathy P18: Perawat/dokter memberikan 384 334 87.0
perhatian individu terhadap
pasien
5 Responsivenes P13: Perawat/dokter tidak terlalu 370 333 90.0
s sibuk untuk merespon
permintaan pasien dengan
segera
6 Responsivenes P11: Masuk akal bagi pasien untuk 211 197 93.4
s mengharapkan pelayanan yang
segera dari Perawat/dokter
7 Tangibles P2: Fasilitas-fasilitas Kamar 400 376 94.0
Bersalin menarik dilihat mata
8 Assurance P16: Perawat/dokter bertindak sopan 437 421 96.3
terhadap pasien
9 Assurance P14: Pasien bisa mempercayai 425 412 96.9
Perawat/dokter
10 Empathy P20: Perawat/dokter bisa memahami 245 239 97.6
kebutuhan pasien
11 Tangibles P4: Fasilitas fisik Kamar Bersalin 421 432 102.6
yang tampak sesuai dengan
jenis pelayanan yang diberikan
12 Assurance P15: Pasien merasa aman dalam 433 451 104.2
melakukan pemeriksaan dengan
Perawat/dokter
13 Reliability P8: Kamar Bersalin menyediakan 405 423 104.4
pelayanan sesuai dengan apa
yang mereka janjikan dahulu
Prioritas Dimensi Item Atribut X Y %
14 Reliability P6: Saat pasien punya masalah, 439 461 105.0
Perawat/Dokter lekas tahu dan
segera membantu
15 Reliability P5: Saat Perawat/Dokter 414 439 106.0
menjanjikan sesuatu, mereka
16 Reliability P7: Kamar Bersalin bisa diandalkan 424 457 107.8
17 Empathy P19: Perawat/dokter memberikan 275 310 112.7
perhatian personal/pribadi
terhadap pasien
18 Tangibles P1: Kamar bersalin mempunyai 321 406 126.5
perlengkapan yang terbaru
19 Empathy P22: Perawat/dokter mempunyai jam 214 280 130.8
kerja yang nyaman bagi pasien
20 Reliability P9: Kamar Bersalin punya catatan 334 451 135.0
yang lengkap
21 Tangibles P3: Perawat/Dokter Kamar Bersalin 278 430 154.7
berpakaian baik dan tampak rapi
22 Assurance P17: Perawat/dokter mendapatkan 283 450 159.0
dukungan cukup dari
Keterangan: X = Tingkat kepentingan atribut kualitas pelayanan
Y = Tingkat kinerja atribut kualitas pelayanan
% = Rasio Persentase kesesuaian antara Y dengan X
Sisa 12 atribut lainnya menunjukkan nilai persentase tingkat kesesuaian
sudah diatas 100%, hal ini mengindikasikan bahwa kinerja yang dirasakan
oleh pasien atas layanan yang ada sudah sesuai atau bahkan melebihi
harapannya terhadap layanan yang diterima. Rasio kesesuaian tertinggi
dicapai oleh atribut P17 yang menunjukkan dukungan manajemen atas
petugas rumah sakit bersalin selama ini, dengan rasio antara kinerja dengan
tingkat kepentingan mencapai 159%. Selain faktor jaminan layanan,
dimensi fasilitas fisik maupun kehandalan layanan juga menunjukkan
capaian yang tinggi seperti pada P3 dan P9. Atribut P3 menjelaskan
tampilan petugas dalam berpakaian ketika bekerja, mempunyai rasio tingkat
kesesuaian mencapai 154,7%. Atribut P9 yang menunjukkan kinerja
administrasi dalam bentuk catatan tentang pasien secara lengkap juga telah
menunjukkan rasio yang tinggi sebesar 135%. Kedua belas item yang
mempunyai rasio tingkat kesesuaian di atas 100% menunjukkan prioritas
yang lebih rendah dibandingkan dengan 10 faktor sebelumnya yang
menunjukkan kinerja kesesuaian belum optimal.
38

Di dalam pendekatan importance and performance analysis, akan
dilakukan visualisasi data menggunakan grafik scatter plot antara data
tingkat kepentingan dengan data tingkat kinerja layanan yang diterima oleh
pasien. Pendekatan kualitatif-kuantitatif ini akan membagi sebaran
visualisasi data-data tersebut kedalam 4 kuadran yang kemudian dapat
digunakan oleh pengelola Instalasi untuk mengevaluasi dan merumuskan
kebijakan yang sesuai untuk memperbaiki kualitas layanan yang ada di
Instalasi kamar bersalin RS. Dr. Soetomo Surabaya.
Keempat kuadran tersebut antara lain kuadran A, kuadran B, kuadran C
dan kuadran D. Kuadran A merupakan kuadran yang menjadi prioritas
utama upaya perbaikan kualitas pelayanan yang ada. Atribut yang masuk
dalam kategori kuadran A adalah atribut yang memiliki bobot kepentingan
diatas rata-rata tingkat kepentingan keseluruhan, sehingga dapat dinyatakan
sebagai atribut yang masuk dalam kategori penting hingga sangat penting.
Sebaliknya dari sisi kinerja, atribut pada kuadran A mempunyai kinerja
layanan yang lemah karena berada di bawah rata-rata keseluruhan atribut
kualitas pelayanan. Lemahnya kinerja di satu sisi, sementara sisi lain
menunjukkan mempunyai tingkat kepentingan bagi pasien sangat tinggi,
maka atribut-atribut yang ada di kuadran ini harus menjadi perhatian utama
pengelola layanan Instalasi kamar bersalin.
Pada kuadran B, karakteristik atribut yang dimiliki adalah keselarasan
antara tingkat kepentingan atau harapan pasien dengan tingkat kinerja yang
dirasakan. Baik tingkat kepentingan maupun kinerja pada kuadran ini sama-
sama tinggi, diatas nilai rerata keseluruhan atribut, dengan demikian atribut-
atribut yang ada di dalam kuadran ini sudah menunjukkan kualitas
pelayanan optimal karena mampu memberikan kepuasan pada pasien, oleh
sebab itu atribut pada kuadran ini perlu dipertahankan oleh pengelola
Instalasi kamar bersalin.
Kuadran C merupakan kuadran yang dapat dirumuskan sebagai
prioritas yang rendah. Karakteristik pada kuadran ini adalah memiliki bobot
kepentingan yang rendah menurut pasien, sementara tingkat kinerja yang
diterima saat ini juga tidak tinggi. Rendahnya ekspektasi pasien terhadap
atribut ini, maka pengelola belum perlu menjadikan prioritas utama dalam
perbaikan kualitas pelayanan.
Selain ketiga kuadran tersebut, kuadran terakhir adalah kuadran D yang
merupakan kuadran yang dianggap berlebihan. Pada tingkat kinerja,
kuadran D dalam kategori kinerja yang tinggi, namun menurut ekspektasi
pasien, atribut dalam kuadran ini tidak dianggap sebagai atribut dengan
tingkat kepentingan yang penting. Oleh sebab itu, jika atribut ini bernilai
kinerja tinggi maka dianggap berlebihan bagi kepuasan pasien.
Gambar 2 Kuadran Tingkat Kepentingan dan Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan

Instalasi Kamar Bersalin RS. Dr. Soetomo Surabaya
Berdasarkan sebaran data pada diagram kartesius yang ditampilkan

dalam Gambar 2, maka dapat dijelaskan atribut-atribut yang menjadi
40
prioritas utama, prioritas rendah, perlu dipertahankan dan perlu diabaikan

karena berlebihan, sebagai berikut:
a. Prioritas utama – Kuadran A
Atribut kualitas pelayanan yang masuk dalam kategori kuadran A adalah
atribut yang mempunyai tingkat kepentingan diatas tingkat kepentingan
rata-rata untuk keseluruhan atribut yaitu 358. Sebagaimana
diklasifikasikan dalam kisaran skala, nilai tingkat kepentingan diatas
340 hingga 419 diartikan sebagai tingkat kepentingan yang “Penting”
dan diatasnya dinilai “Sangat Penting”.
Pada aspek penilaian kinerja, kuadran berada dibawah nilai rata-rata
keseluruhan tingkat kinerja atribut. Berdasarkan perhitungan IPA, di
dapatkan rerata kinerja atribut keseluruhan adalah 364, dimana dalam
rentang skala nilai rerata ini juga masuk pada rentang 340-419 yang
berarti “Setuju”. Dengan demikian kinerja kuadran A berada pada skala
dibawah skala “Setuju” atau kinerjanya diidentifikasi sebagai kinerja
yang rendah. Berikut atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas
utama:
1. P12 : Perawat atau dokter selalu berkeinginan membantu pasien
Item atribut P12 yang mengukur tingkat kualitas layanan petugas
dalam membantu pasien, merupakan atribut yang berada di kuadran
A dengan nilai tingkat kinerja terendah yaitu 204. Kinerja ini dalam
kisaran rentang skala kinerja merupakan kinerja yang “Kurang
Baik”. Sebaliknya skor total atribut P12 ini berdasarkan harapan
pasien sangat tinggi yaitu 389 sehingga posisi dalam diagram
kartesius diatas rerata total atribut tingkat kepentingan. Skor tingkat
kepentingan menunjukkan bahwa tingkat kepentingan dalam taraf
“Penting” di dalam harapan pasien.
Bobot kepentingan yang “penting” dan diatas rata-rata keseluruhan
atribut, sementara di dalam operisionalisasi layanan masih belum di
dukung kinerja yang baik maka hal ini mencerminkan bahwa
pengelolaan layanan di Instalasi kamar bersalin masih memiliki
kelemahan dalam menerapkan daya tanggap layanan yang mampu
membentuk budaya kerja yang mampu menciptakan karakter
petugas yang selalu ingin membantu pasien. Rendahnya kinerja yang
dimiliki dibandingkan atribut lain di kuadran A, maka pihak
pengelola kamar bersalin harus memprioritaskan pembentukan sikap
yang responsiveness pada petugas untuk memiliki jiwa sosial dalam
membantu kesulitan pasien.
2. P10 : Perawat atau dokter memberitahu pasien kapan pelayanan
akan diberikan
P10 merupakan atribut kualitas pelayanan berdasarkan dimensi
responsiveness. Skor nilai tingkat kepentingan atribut ini sebesar 367
atau dipandang sebagai atribut yang “Penting” bagi pasien ketika
menerima layanan di Instalasi kamar bersalin RS. Dr. Soetomo
Surabaya. Tingginya tingkat kepentingan faktor dalam persepsi
harapan pasien saat ini ternyata belum diimbangi dengan capaian
kinerja layanan yang memadai. Nilai skor kinerja layanan pada
atribut ini hanya 220 atau berada pada level “Kurang Baik”. Dengan
demikian, pengelola Instalasi kamar bersalin harus menempatkan
atribut ini sebagai prioritas utama untuk segera ditingkatkan
kinerjanya, sehingga dapat mendorong peningkatan kualitas layanan
Instalasi kamar bersalin dengan signifikan.
3. P21 : Perawat atau dokter bisa menempatkan pasien sebagai prioritas
Diantara atribut kualitas pelayanan yang ada di kuadran A, P21
merupakan atribut dengan nilai skor tingkat kepentingan tertinggi,
yaitu 397. Item atribut ini adalah bagian dari dimensi empathy. Saat
ini kinerja layanan masuk dalam kategori rendah, dengan nilai skor
tingkat pelayanan hanya 297 atau berada pada kategori “Netral” atau
biasa.
Kesenjangan antara penilaian tingkat kepentingan dengan kinerja
layanan ini menunjukkan bahwa pihak pengelola layanan Instalasi
kamar bersalin perlu mengevaluasi sikap dan tindakan petugas saat
ini dalam melayani pasien. Pihak pengelola harus segera membuat
kebijakan yang dapat mendorong peningkatan kesadaran petugas
42
untuk menempatkan pasien sebagai prioritas layanan dalam bekerja.

Empati petugas terhadap pasien perlu ditingkatkan sehingga kualitas
layanan makin meningkat.
4. P13 : Perawat atau dokter tidak terlalu sibuk merespon permintaan
pasien dengan segera
Nilai indeks skor untuk tingkat kepentingan atribut P13
menunjukkan nilai 370 atau berada dalam kategori interval
“Penting”, sementara untuk indeks skor kinerja layanan hanya
mencapai 333 masih berada pada rerata keseluruhan atribut sebesar
363. Ini menunjukkan masih terjadi gap antara harapan dan tingkat
kepentingan atribut kualitas pelayanan dengan kinerja yang diterima
oleh pasien. Rendahnya nilai indeks skor kinerja mencerminkan
bahwa petugas saat ini masih terlalu sibuk sehingga permintaan-
permintaan pasien masih banyak yang diabaikan. Oleh sebab itu,
untuk meningkatkan kualitas layanan Instalasi kamar bersalin agar
lebih baik, faktor ini harus menjadi prioritas utama perbaikan oleh
pengelola.
5. P18 : Perawat atau dokter memberikan perhatian individu terhadap
pasien
Kinerja sikap empati petugas untuk memberikan perhatian
individual terhadap pasien juga masih rendah. Indeks skor atribut
menunjukkan nilai 334 sementara tingkat kepentingan menunjukkan
nilai 384. Hal ini mengindikasikan ada kesenjangan antara tingkat
kepentingan atribut empati tersebut dengan kinerja layanan nyata
yang diterima oleh pasien.
b. Pertahankan prestasi – Kuadran B
Kuadran B mencerminkan kondisi kualitas pelayanan yang sudah
optimal karena terjadi keselarasan antara tingkat kepentingan dan
kinerja layanan. Pada satu sisi harapan pasien atas atribut kualitas
pelayanan yang masuk kuadran ini dianggap sangat penting, sementara
disisi kinerja layanan mampu memenuhi harapan pasien tersebut.
Tingginya kinerja menjadikan tingkat kepuasan pasien atas layanan
yang ada juga menjadi tinggi, oleh sebab itu pengelola Instalasi kamar
bersalin dituntut untuk mempertahankan prestasi yang dicapai pada
atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini. Adapun atribut-atribut
kualitas pelayanan yang masuk dalam kuadran B antara lain:
1. P2 : Fasilitas-fasilitas Kamar Bersalin menarik dilihat mata
P2 merupakan atribut kualitas pelayanan berdasarkan dimensi
tangibles atau kualitas pelayanan yang dinilai dari tampilan fisik
yang bisa dirasakan dan dilihat konsumen secara langsung. Item P2
mengukur tingkat daya tarik kamar bersalin dalam persepsi pasien.
Berdasarkan indeks skor kinerja sebesar 376 dan indeks skor tingkat
kepentingan 400 yang berarti diatas rerata baik tingkat kinerja
maupun tingkat kepentingan atribut, oleh sebab itu faktor tangibles
ini harus dipertahankan prestasi kinerjanya.
2. P14 : Pasien bisa mempercayai Perawat/dokter
P14 merupakan item dari dimensi assurance. Item atribut ini
mencerminkan kemampuan pengelola untuk menghadirkan petugas
yang bisa memberikan kepercayaan pada pasien. Berdasarkan
rentang skala, indeks skor tingkat kepentingan masuk dalam kategori
“sangat penting” dengan nilai skor sebesar 425 sementara tingkat
kinerja menunjukkan kategori kinerja “Baik”. Hasil evaluasi
menunjukkan bahwa petugas layanan di kamar bersalin saat ini telah
dapat dipercaya pasien, sementara dari perspektif kinerja, harapan
dalam bentuk tingkat kepentingan pasien tersebut telah di dukung
dengan prestasi kinerja yang baik oleh petugas di instalasi kamar
bersalin. Tingginya kinerja ini harus dipertahankan baik oleh
pengelola maupun oleh petugas yang melayani di instalasi kamar
bersalin.
3. P16 : Perawat/dokter bertindak sopan terhadap pasien
Kemampuan pengelola untuk menyediakan petugas baik itu perawat
dan dokter yang mampu bersikap sopan terhadap pasien juga
menunjukkan prestasi yang positif. P16 yang merupakan atribut
dimensi assurance dalam kualitas pelayanan, mempunyai nilai
44
indeks skor kinerja yang sangat baik yaitu skor 421. Tingginya
kinerja ini telah mampu memuaskan harapan pasien, yang
menganggap bahwa atribut ini sangat penting dalam menjamin
kualitas layanan. Skor tingkat kepentingan atribut ini mencapai 437
yang berarti berada pada rentang interval skala “sangat penting”.
4. P8 :Kamar Bersalin menyediakan pelayanan sesuai dengan apa yang
mereka janjikan dahulu
Tingkat kepentingan yang tinggi pada atribut kemampuan pengelola
untuk menyediakan pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan
juga didukung dengan prestasi kinerja yang tinggi pada reliabilitas
atribut tersebut. Indeks skor tingkat kepentingan sebesar 405 yang
masuk dalam interval “penting” diimbangi di waktu yang sama
dengan skor indeks kinerja yang tinggi yaitu 423 atau masuk dalam
taraf “sangat baik”. Prestasi ini harus dipertahankan oleh pengelola
untuk menjamin kehandalan layanan.
5. P4 :Fasilitas fisik Kamar Bersalin yang tampak sesuai dengan jenis
pelayanan yang diberikan
Faktor tangibles berupa fasilitas fisik kamar bersalin yang tampak
sesuai dengan jenis layanan yang diberikan juga menunjukkan
prestasi yang tinggi dan patut dipertahankan. Total skor kinerja
untuk atribut ini adalah sebesar 432 atau masuk dalam taraf kinerja
yang “Sangat Baik”. Tingginya prestasi kinerja ini menunjukkan
bahwa pengelola instalasi kamar bersalin selama ini telah memenuhi
ekspektasi pasien yang memandang faktor ini sebagai bobot
kepentingan yang sangat penting.
6. P5 :Saat Perawat/Dokter menjanjikan sesuatu, mereka menepatinya
secara tepat waktu
Pengelola instalasi kamar bersalin di RS. Dr. Soetomo saat ini telah
mampu menghadirkan layanan yang handal terkait kemampuan
petugas yang untuk menepati janji kepada pasien selama ini.
Harapan pasien terhadap atribut ini masuk dalam kategori “penting”
dengan indeks skor total sebesar 414 sementara skor kinerjanya juga
menunjukkan kinerja jauh lebih tinggi yaitu “sangat tinggi” dengan
nilai 439.
7. P15 :Pasien merasa aman dalam melakukan pemeriksaan dengan
Perawat/dokter
Kemampuan pengelola untuk menghadirkan layanan yang
berkualitas dalam bentuk jaminan atas rasa aman pada petugas yang
menjalankan tugas medisnya juga patut dipertahankan. Ekspektasi
pasien yang tinggi atas atribut ini, dengan nilai indeks skor 433, di
dukung juga dengan tingkat kinerja layanan yang optimal dengan
skor nilai 451.
8. P7 :Kamar Bersalin bisa diandalkan
Pengelola saat ini juga menunjukkan kinerja yang baik dalam bentuk
kemampuan menghadirkan layanan yang dapat diandalkan. Item
atribut P7 yang mengukur kualitas kehandalan layanan dari kamar
bersalin, menunjukkan keselarasan antara tingkat kepentingan
dengan kinerja layanan. Tingkat kepentingan atribut menunjukkan
nilai 424 sementara kinerja layanan yang diterima oleh pasien
mencapai nilai 457. Pengelola instalasi kamar bersalin saat ini telah
mampu memenuhi ekspektasi pasien dengan menghadirkan kinerja
optimal pada layanan atribut ini.
9. P6 :Saat pasien punya masalah, Perawat/Dokter lekas tahu dan
segera membantu
Atribut ini merupakan atribut yang mempunyai indeks skor tertinggi
baik dari tingkat kepentingan atribut maupun dari sisi kinerja.
Tingkat kepentingan atribut mencapai nilai 439 atau berada pada
taraf sebagai atribut yang “sangat penting” di dalam ekspektasi
pasien, sementara kinerja layanan yang dirasakan oleh pasien
mencapai skor 461 yang berarti “sangat baik”.
c. Prioritas rendah – Kuadran C
Kuadran C merupakan kuadran dengan karakteristik atribut di bawah
rata-rata baik itu dilihat dari tingkat kepentingan atribut maupun dari
tingkat kinerja. Rendahnya tingkat kepentingan yang diharapkan oleh
46
pasien pada atribut-atribut di kuadran C, maka pengelola tidak perlu

memprioritaskan atribut dalam kuadran ini, karena meski atribut ini
menghasilkan kinerja tinggi namun dampak terhadap kepuasan pasien
tidak signifikan.
1. P11 : Masuk akal bagi pasien untuk mengharapkan pelayanan yang
segera dari Perawat/dokter
Para pasien secara umum menyadari bahwa petugas baik itu perawat
dan dokter merawat banyak pasien di rumah sakit, oleh sebab itu
ekspektasi pada atribut ini sangat rendah atau dipandang kurang
penting. Skor kepentingan atribut ini menunjukkan nilai 211 atau
berada dalam kategori “kurang penting”, sementara capaian atas
kinerja layanan juga selaras dengan tingkat kepentingan tersebut,
yaitu “kurang baik” dengan skor 197. Membandingkan antara nilai
kepentingan dengan kinerja, menunjukkan masih ada kesenjangan
dalam kinerja, oleh sebab atribut ini masih memerlukan perbaikan
sampai pada melebihi ekspektasi pasien. Akan tetapi perbaikan yang
dilakukan pada atribut ini harus dilakukan ketika perbaikan prioritas
pada kuadran telah menunjukkan progresivitas hasil.
2. P20 : Perawat/dokter bisa memahami kebutuhan pasien
Empati petugas terhadap kebutuhan pasien saat ini juga bukan
prioritas perbaikan. Bagi pasien, atribut ini tingkat kepentingannya
masih dianggap “kurang penting” dengan indeks skor sebesar 245,
sementara kinerja layanan juga menunjukkan rentang kategori yang
setara yaitu “kurang baik”. Meski masih terdapat gap antara tingkat
kepentingan dengan kinerja, namun kesenjangan diantaranya tidak
terlalu besar, oleh sebab itu prioritas atribut ini juga berada di bawah
atribut P11.
3. P22 : Perawat/dokter mempunyai jam kerja yang nyaman bagi
pasien
Umumnya para pasien mengetahui bahwa jam kerja baik perawat
maupun dokter sudah diatur secara ketat dan terjadwal, oleh sebab
itu antara satu rumah sakit dengan rumah sakit yang lain hampir
mempunyai jam kerja yang sama. Oleh sebab itu, para pasien
menganggap faktor ini bukan prioritas penting dalam layanan yang
diharapkan pasien. Total skor tingkat kepentingan atribut ini hanya
sebesar 214 ini berarti pasien menganggap “kurang penting”
penyesuaian jam kerja ini bagi pasien. Dibandingkan dengan tingkat
kepentingan, kinerja layanan menunjukkan hasil positif dengan nilai
skor sebesar 280, meskipun dalam tingkat kinerja “Netral” atau
moderat.
4. P19 : Perawat/dokter memberikan perhatian personal/pribadi
terhadap pasien
Sikap empati dalam bentuk perhatian personal petugas terhadap
pasien juga bukan merupakan prioritas perbaikan kualitas pelayanan.
Tingkat kepentingan atribut ini menurut pasien dalam kategori
“netral” begitu juga kinerjanya. Namun menurut analisis kesesuaian,
atribut ini termasuk memiliki gap positif dengan rasio 112,7%,
dengan demikian dalam merumuskan kebijakan perbaikan kualitas
pelayanan, atribut ini belum perlu menjadi prioritas untuk dievaluasi.
d. Berlebihan – Kuadran D
Kuadran D merupakan kuadran yang memiliki bobot tingkat
kepentingan rendah namun tingkat kinerja layanan yang diberikan
sangat tinggi. Atribut-atribut dalam kuadran ini dianggap berlebihan
karena perbaikan dalam atribut ini tidak membuat kepuasan yang
signifikan terhadap pasien.
1. P1 : Kamar bersalin mempunyai perlengkapan yang terbaru
Perlengkapan yang dibutuhkan dalam layanan adalah perlengkapan
dapat bekerja terbaik dan dapat diandalkan, meskipun tidak harus
baru. Oleh sebab itu atribut ini dianggap tidak terlalu penting bagi
pasien dalam menjamin mutu layanan. Saat ini kinerja layanan pada
atribut ini dalam kategori “baik” yang berarti peralatan yang
digunakan dalam menunjang layanan di instalasi kamar bersalin RS.
Dr. Soetomo Surabaya masuk dalam kategori terbaru.
2. P3 : Perawat/Dokter Kamar Bersalin berpakaian baik dan tampak
48
rapi.
Tingkat kepentingan petugas dalam berpakaian dan kerapiannya oleh
pasien dianggap “netral” dengan nilai indeks skor sebesar 278,
sementara tingkat kinerja layanan yang ditunjukkan dalam atribut ini
mencapai nilai 430 atau dalam taraf “sangat tinggi”. Ini berarti ada
gap 54,7% antara tingkat kepentingan dengan kinerja yang
ditunjukkan oleh layanan di instalasi kamar bersalin.
3. P9 : Kamar Bersalin punya catatan yang lengkap
Catatan lengkap juga menunjukkan simpulan sebagai kinerja yang
berlebihan. Indeks skor kepentingan atribut ini hanya 334 sementara
tingkat skor kinerja menunjukkan nilai 451 atau ada gap positif
sebesar 35% dari ekspektasi pasien.
4. P17 : Perawat/dokter mendapatkan dukungan cukup dari manajemen
rumah sakit
Atribut P17 juga menunjukkan kinerja yang berlebihan. Total skor
tingkat kepentingan atribut ini hanya sebesar 283 sementara kinerja
yang ditunjukkan mencapai nilai 450 sehingga ada gap positif
layanan 59% dari tingkat kepentingan yang diharapkan pasien.
4.4.3 Customer Satisfaction Index (CSI)

CSI berguna untuk mengukur tingkat kepuasan pasien atas layanan
instalasi kamar bersalin di RS. Dr. Soetomo Surabaya secara keseluruhan.
Rentang penilaian atas kepuasan terbagi menjadi 5 kategori yaitu apakah
pasien sangat tidak puas, tidak puas, biasa, puas atau sangat puas. Tabel 7
berikut menyajikan hasil perhitungan Customer Satisfaction Indeks dari
layanan instalasi kamar bersalin di RS. Dr. Soetomo Surabaya.
Berdasakan hasil perhitungan CSI pada Tabel 7, di dapatkan nilai
indeks kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di instalasi kamar
bersalin RS. Dr. Soetomo Surabaya sebesar 74,3%. Nilai CSI tersebut
berada pada rentang skala kepuasan pasien antara 60% hingga 80% dan
masuk kategori “Puas”. Dari nilai indeks CSI tersebut dapat diartikan
bahwa harapan pasien atas kualitas layanan din instalasi kamar bersalin
saat ini 74,3% telah terpenuhi, dan sisanya masih memerlukan perbaikan
untuk ditingkatkan.
Tabel 7 Analisis CSI Kualitas Pelayanan Instalasi

Kamar Bersalin RS. Dr. Soetomo Surabaya
Mean Importance Mean

Weighted
Importanc Weighting Satisfactio
Item Score
e Score Factors n Score
(WS)
(MIS) (WF) (MSS)
P1 3.21 4.06 0.04 0.166
P2 4.00 3.76 0.05 0.191
P3 2.78 4.30 0.04 0.152
P4 4.21 4.32 0.05 0.231
P5 4.14 4.39 0.05 0.231
P6 4.39 4.61 0.06 0.257
P7 4.24 4.57 0.05 0.246
P8 4.05 4.23 0.05 0.218
P9 3.34 4.51 0.04 0.192
P10 3.67 2.20 0.05 0.103
P11 2.11 1.97 0.03 0.053
P12 3.89 2.04 0.05 0.101
P13 3.70 3.33 0.05 0.157
P14 4.25 4.12 0.05 0.223
P15 4.33 4.51 0.06 0.248
P16 4.37 4.21 0.06 0.234
P17 2.83 4.50 0.04 0.162
P18 3.84 3.34 0.05 0.163
P19 2.75 3.10 0.03 0.108
P20 2.45 2.39 0.03 0.074
P21 3.97 2.79 0.05 0.141
P22 2.14 2.80 0.03 0.076
Total 78.66 80.05 1.00 3.727
WAT 3.727
CSI 74.53
4.4.4 Saran untuk manajemen instalasi kamar bersalin RS. Dr. Soetomo
Surabaya
Hasil evaluasi baik berdasarkan analisis tingkat kesesuaian antara
tingkat kinerja atas tingkat kepentingan, importance and performance
50
analysis, maupun customer satisfaction index, diketahui masih ada

beberapa faktor yang memiliki gap negatif antara harapan dengan kinerja.
Analisis tingkat kesesuaian menunjukkan ada 10 item atribut yang
mempunyai persentase kesesuaian dibawah 100%, yang berarti ada 10
item dimana kinerja layanan masih dibawah ekspektasi pasien. Pada
pendekatan IPA diketahui ada 5 item atribut yang masuk dalam kuadran A
yang harus diprioritaskan untuk perbaikan kinerja kualitas pelayanan,
sementara pendekatan CSI menunjukkan tingkat kepuasan baru dalam
taraf 74,53% yang berarti 25,47 menunjukkan kesenjangan negatif yang
belum memuaskan pasien.
Terkait dengan temuan tersebut diatas, maka pihak pengelola instalasi
kamar bersalin di RS. Dr. Soetomo Surabaya perlu merumuskan kebijakan
terkait dengan perbaikan kualitas pelayanan, antara lain:
a. Melakukan evaluasi secara mendalam pada dua dimensi kualitas
pelayanan, yaitu responsiveness dan empathy. Evaluasi berdasarkan
IPA di dapatkan 5 item atribut kualitas pelayanan yang harus menjadi
prioritas perbaikan karena berada pada kuadran A. Kelima atribut
tersebut, 3 item merupakan atribut kualitas pelayanan yang berasal
dari dimensi responsiveness dan 2 item berasal dari atribut dimensi
empathy.Atribut pada kuadran A ini perlu menjadi prioritas karena
ketidakselarasan antara kinerja layanan dengan ekspektasi pasien,
disatu sisi pasien menganggap atribut-atribut tersebut sangat penting,
namun dalam praktik layanannya kinerjanya masih belum sesuai
harapan.
b. Pengelola instalasi kamar bersalin perlu menetapkan rencana target
perbaikan atas atribut-atribut yang menjadi prioritas utama. Di dalam
merumuskan prioritas, pengelola dapat menyusun berdasarkan tingkat
kesenjangan terbesar ke terkecil. Tingkat kesenjangan ini dapat
diketahui berdasarkan hasil analisis tingkat kesesuaian, dimana
prosentase kesesuaian terkecil akan menjadi prioritas pertama dan
kesesuaian menjadi prioritas terakhir.
c. Rencana target perbaikan harus disusun berdasarkan jadwal evaluasi
yang terukur. Perbaikan atas atribut prioritas harus dilakukan evaluasi
secara periodik dan menilai progresivitas hasilnya, sejauh mana
kesenjangan antara harapan pasien dapat dikurangi secara signifikan
pada tiap periode evaluasi yang dilakukan. Jika evaluasi yang
dilakukan tidak menunjukkan progress, maka pengelola harus
mengevaluasi faktor-faktor yang menjadi penghambat perbaikan, dan
melakukan upaya yang terstruktur untuk memperbaikinya.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5
5.1 Kesimpulan
Hasil analisis CSI menyimpulkan bahwa pasien instalasi kamar bersalin
di RS. Dr. Soetomo secara umum puas terhadap kinerja kualitas pelayanan
saat ini. Nilai tingkat kepuasan pasien menunjukkan nilai 74,53% yang
berarti hampir 75% harapan pasien dapat dipenuhi oleh pihak pengelola
kamar bersalin, dan sisanya sekitar 25% masih perlu perbaikan.
Diantara atribut-atribut yang perlu perbaikan tersebut, terdapat 5 atribut
kualitas pelayanan yang berasal dari dimensi responsiveness dan
empathyyang menjadi prioritas utama untuk segera diperbaiki. Atribut-
atribut tersebut antara lain: Keinginan dokter/perawat untuk membantu
pasien (P12) dengan tingkat kesesuaian 52%, pemberitahuan kepada pasien
kapan perawatan diberikan (P10) dengan kesesuaian 60%, empati
perawat/dokter untuk menempatkan pasien sebagai prioritas (P21) dengan
kesesuaian 70%, empati dalam bentuk perhatian individual terhadap pasien
(P18) dengan kesesuaian 87% dan perawat/dokter menyediakan waktu yang
cukup untuk merespon permintaan pasien (P13) dengan tingkat kesesuaian
90%. Pengelola harus segera mendorong perbaikan kelima atribut tersebut
untuk meningkatkan tingkat kepuasan pasien secara signifikan.
5.2 Saran
Salah satu kelemahan dalam pendekatan kualitatif dalam penelitian ini
adalah hanya terbatas pada pendekatan evaluatif dan tidak bersifat
korelasional atau kausalitas. Simpulan yang menunjukkan atribut
responsiveness dan empathy menjadi prioritas utama perbaikan, tidak
disertai dengan informasi tentang variabel-variabel penyebabnya secara
memadai, akibatnya rekomendasi yang dibuat bersifat umum. Oleh sebab
itu dalam penelitian mendatang desain penelitian dapat dikembangkan
dalam bentuk korelasional sehingga di dapatkan informasi yang memadai
52
tentang penyebab rendahnya kinerja pada atribut P12, P10, P21, P18 dan
P13. Identifikasi secara akurat, variabel-variabel terkait dengan kinerja
atribut-atribut tersebut akan dapat membantu rekomendasi perbaikan yang
lebih akurat dan tepat.
DAFTAR PUSTAKA
Abalo, J., Varela, J., & Manzano, (2007). Importance values for Importance Performance
Analysis : A formula for spreading out values derived from preference rankings.
Journal of Business Research, 60, 115‐121
Babakus, E., & Mangold, W. (1992). Adapting tthe SERVQUAL scale to hospital services :
an empirical investigation. Health services research, 26(6), 767‐787
Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992). Measuring ser jovice quality : a reexamination and
extension. The journal of marketing, 55‐68
Davino, C., & Fabbris, L. (2012). Survey Data Collection and Integration : Springer
Gilmore, A. (2003). Service Marketing and Management : SAGE Publications
Hayes, B. E. (2008) Measuring Costumer Satisfaction and Loyalty : Survey Design, Use,
and Statiscal Analysis Methods : ASQ Quality Press
Kotler, P., & Keller, K. L. (2011) Marketing Management : Prentice Hall
Lovelock, C. H., & Wright, L. (199). Principles of Service Marketing and Management :
Prentice Hall
Parasuraman, A. (1994). Alternative Scales for Measuring Service Quality : A Comparative

Assessment Based on Psychoemtric and Diagnostic Criteria. Journal of Retailing,
70(3)
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL : A Multiple‐Item Scale
for Maeasuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of retailing,
64(1), 12‐40
Purcarea, V. L., Gheorghe, I. R., & Petrescu, C. M. (2013) The assessment of perceived
service quality of public health care service in Romania using the SERVQUAL scale.
Procedia Economics and Finance, 6, 573‐585.
Reid, R. D., & Bojanic, D. C. (2009). Hospitality Marketing Management : John Wiley &
Sons
Simamora, B. (2005). Analisis Multicariat Pemasaran. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Sugiyono. (2015). Statistika untuk penelitian. Bandung : Alfabeta.
Supranto, K. (2011). Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa

pasar. Jakarta : Rineka Cipta
54
LAMPIRAN 1: TABULASI KUISIONER – TINGKAT KEPENTINGAN LAYANAN
Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 Skor
X
1 3 4 3 5 4 5 5 4 3 4 2 5 3 3 5 5 3 4 4 2 4 2 3.73
2 4 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 4 5 5 5 2 4.50
3 3 4 2 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 5 5 2 4 2 3.55
4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 5 2 3 5 4 5 5 3 4 2 2 4 2 3.64
5 3 4 3 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 3 2 2 3 3 3.32
6 4 4 4 5 5 5 5 5 3 3 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 2 4.36
7 5 5 3 5 5 4 4 4 5 4 2 4 3 4 5 4 3 4 5 2 4 2 3.91
8 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 2 4 3 4 4 5 3 2 2 3 4 3 3.64
9 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 3 4 3 4 4 2 3.64
10 2 3 2 4 3 3 4 3 2 5 1 3 2 4 4 2 2 2 2 1 2 2 2.64
11 2 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 2 4.45
12 4 3 2 5 4 5 5 5 3 3 1 3 3 4 5 5 3 2 2 2 4 2 3.41
13 2 5 4 5 4 5 5 4 5 5 2 5 5 5 5 5 3 5 3 2 5 2 4.14
14 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 5 2 2 4 2 3.36
15 5 3 3 4 5 5 4 4 5 3 1 4 3 4 4 3 2 4 2 2 4 3 3.50
16 4 4 3 5 5 5 4 4 5 3 3 4 5 4 4 5 3 5 5 3 5 3 4.14
17 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 2 2 3 3 2 3.32
18 2 5 3 4 2 5 5 2 2 2 3 3 4 5 5 5 3 3 2 3 3 2 3.32
19 2 5 3 5 4 5 4 5 3 4 2 4 5 4 5 4 3 5 5 2 5 2 3.91
20 4 3 3 4 3 4 5 5 5 5 1 4 5 5 5 4 3 5 5 2 5 2 3.95
21 2 3 1 2 4 5 2 3 3 2 4 4 1 4 2 2 1 4 2 2 3 1 2.59
22 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4 5 3 4.55
23 5 4 3 4 4 5 4 5 3 3 3 4 4 5 5 4 3 5 2 2 5 2 3.82
24 5 4 3 5 4 4 4 5 5 5 3 4 5 5 5 4 3 5 4 2 5 3 4.18
25 4 5 3 4 5 5 5 5 5 4 3 3 5 5 5 5 3 5 4 3 5 2 4.23
26 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 5 3 4 4 2 5 2 4.27
27 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 4 4 3 3 3 2 4 2 3.45
56
X
28 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 2 5 4 4 5 5 3 5 3 2 4 2 3.82
29 1 4 1 2 3 4 3 3 3 2 2 4 2 4 4 2 2 2 3 2 4 2 2.68
30 3 4 4 4 5 4 4 5 3 5 2 4 3 4 4 5 3 5 4 3 5 3 3.91
31 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 2 3.73
32 1 3 2 4 3 3 4 3 2 2 1 3 2 4 4 3 2 3 2 2 2 1 2.55
33 1 3 1 4 4 4 4 3 3 2 2 3 2 4 4 4 2 2 1 2 2 1 2.64
34 3 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 5 3 5 5 5 3 5 5 3 5 3 4.36
35 3 4 3 4 4 5 4 5 3 5 2 4 4 5 5 4 3 4 4 2 4 2 3.77
36 2 4 3 4 5 5 4 4 3 4 2 5 3 5 5 3 3 3 5 2 4 3 3.68
37 4 4 4 4 4 4 4 5 3 5 2 4 3 4 4 4 3 5 3 2 3 2 3.64
38 3 3 3 4 5 5 4 4 5 3 1 4 3 4 4 3 2 4 2 2 4 3 3.41
39 4 4 3 5 5 5 4 4 5 5 4 5 3 4 4 5 3 5 2 3 5 3 4.09
40 3 4 4 4 5 4 4 5 3 4 2 5 3 4 4 5 3 5 2 3 5 3 3.82
41 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 3 5 3 4 5 2 3.73
42 2 3 1 4 3 3 4 3 2 5 1 3 1 4 4 3 2 2 2 1 4 1 2.64
43 1 4 3 4 4 4 4 5 3 2 2 4 5 4 4 5 3 5 2 2 5 2 3.50
44 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5 4 3 5 3 3 5 3 4.27
45 3 4 4 4 5 5 4 5 5 2 1 3 5 4 4 5 3 4 2 2 5 2 3.68
46 3 4 4 5 4 4 4 3 2 3 2 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3.23
47 4 4 3 5 5 5 5 4 2 4 2 5 1 5 5 5 3 5 2 2 4 2 3.73
48 4 4 4 4 4 5 5 3 3 5 3 4 4 4 4 4 3 5 3 4 4 2 3.86
49 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 2 4 5 5 5 5 3 4 3 4 5 3 4.41
50 4 5 3 4 5 5 5 5 3 4 2 3 3 4 5 5 2 4 2 3 4 3 3.77
51 4 5 3 5 5 5 4 4 5 3 3 5 3 5 4 5 2 4 2 3 5 3 3.95
52 3 4 4 4 4 4 4 5 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 3 2 4 2 3.45
53 5 3 3 4 5 5 4 4 5 3 1 5 3 4 4 3 2 4 2 2 2 3 3.45
54 4 4 3 5 5 5 4 4 5 3 2 5 3 4 4 5 3 5 2 3 5 3 3.91
55 2 4 4 5 4 4 4 3 2 3 2 4 3 3 3 4 3 3 2 2 3 3 3.18
56 3 4 3 5 5 5 5 4 2 4 2 4 3 5 5 5 3 4 2 2 3 2 3.64
58
X
57 3 4 4 4 4 5 5 3 3 5 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 2 3.73
58 4 4 3 4 5 5 5 4 5 5 3 4 5 5 5 5 3 5 2 3 5 2 4.14
59 3 4 3 4 5 5 5 4 3 3 2 4 3 4 4 5 3 5 2 2 5 2 3.64
60 2 2 2 4 4 4 4 3 1 2 1 3 3 4 4 4 3 2 2 1 3 1 2.68
61 3 5 4 5 4 5 5 4 5 4 2 3 3 5 5 5 3 5 3 1 5 2 3.91
62 2 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3 2 2 4 2 3.23
63 2 4 4 4 4 4 4 4 3 5 2 3 4 4 5 5 3 4 2 2 5 2 3.59
64 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 5 4 4 4 3 3 3 2 3 2 3.45
65 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 3 4 4 4 3 3 2 2 4 3 3.41
66 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 5 4 5 3 5 3 3 5 2 3.73
67 2 4 1 2 3 4 3 3 1 3 1 4 3 4 4 5 2 2 3 1 4 1 2.73
68 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 2 4 3 4 4 5 3 4 2 3 5 3 3.77
69 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 5 3 5 3 4 5 2 3.73
70 2 4 2 4 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 3 2 2 4 2 3.27
71 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 2 3 4 4 5 5 3 5 2 2 5 2 3.73
72 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 2 3 5 5 5 5 3 5 3 2 5 2 4.18
73 3 4 2 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 3 2 5 2 3.45
74 5 5 2 5 4 5 4 5 3 4 2 4 4 4 5 4 3 2 2 2 4 2 3.64
75 4 3 2 4 3 4 5 5 5 4 1 4 4 5 5 4 3 3 2 2 5 2 3.59
76 1 3 1 2 4 5 2 3 1 3 1 4 4 4 2 5 1 3 2 1 3 1 2.55
77 2 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 5 3 2 2 2 2 2 3.18
78 2 4 2 4 4 4 4 4 3 4 2 4 5 4 4 4 3 4 3 2 2 2 3.36
79 4 4 2 4 4 4 4 4 3 4 2 4 3 4 4 4 3 2 2 2 4 3 3.36
80 4 4 2 4 4 4 4 4 3 5 2 4 4 5 4 5 3 5 3 3 5 2 3.77
81 4 4 3 4 4 5 5 3 3 5 2 4 4 4 4 4 3 4 3 4 2 2 3.64
82 4 5 3 5 5 5 5 5 5 3 3 5 5 5 5 5 3 5 3 2 5 2 4.23
83 4 4 2 5 5 5 4 4 3 3 2 4 3 4 4 5 3 5 2 3 5 3 3.73
84 2 3 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 2 2 3 2 2 3.14
85 4 5 2 4 2 5 5 2 2 2 3 3 4 5 5 5 3 3 2 3 2 2 3.32
X
86 2 3 3 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 3 2 2 3 2 2 3.18
87 4 5 2 4 2 5 5 2 2 2 3 3 4 5 5 5 3 3 2 3 2 2 3.32
88 5 5 2 5 5 4 4 4 5 3 2 4 3 4 5 4 3 5 3 2 5 2 3.82
89 1 4 1 4 4 4 4 4 2 3 1 3 4 4 4 4 3 2 2 2 2 1 2.86
90 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 5 3 2 2 2 2 2 3.27
91 4 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 5 4 4 4 3 5 3 2 5 2 3.59
92 3 4 2 4 4 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 5 3 2 3 4 3 2 3.41
93 1 3 1 4 3 3 4 3 2 5 2 3 3 4 4 3 2 3 2 2 2 1 2.73
94 4 4 3 4 4 5 4 4 3 3 2 3 3 5 5 3 2 3 2 3 5 2 3.45
95 2 4 1 4 4 4 4 4 3 3 2 3 4 4 4 4 3 3 2 2 4 2 3.18
96 4 4 3 4 4 4 4 4 3 5 2 3 4 4 5 5 3 5 2 2 5 2 3.68
97 4 4 2 4 5 5 5 4 3 3 2 4 3 4 4 5 3 4 2 2 5 2 3.59
98 1 2 1 4 4 4 4 3 3 2 1 3 3 4 4 4 3 3 3 2 1 2 2.77
99 2 5 2 4 4 4 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 3 4 3 1 2 1 3.14
100 4 4 2 5 4 5 5 4 3 3 2 3 4 3 5 5 3 5 3 2 5 2 3.68
Total 321 400 278 421 414 439 424 405 334 367 211 389 370 425 433 437 283 384 275 245 397 214 358
Mean 3.21 4.00 2.78 4.21 4.14 4.39 4.24 4.05 3.34 3.67 2.11 3.89 3.70 4.25 4.33 4.37 2.83 3.84 2.75 2.45 3.97 2.14 3.58
60
LAMPIRAN 2: TABULASI KUISIONER – TINGKAT KINERJA LAYANAN

Resp P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15 P16 P17 P18 P19 P20 P21 P22 skor Y
1 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4.45
2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 2 2 3 5 5 4 5 3 2 3 3 3 3.95
3 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 2 2 3 5 5 4 5 2 3 2 2 3 3.77
4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 2 2 3 2 5 4 5 3 4 3 3 3 3.77
5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 2 2 3 2 5 4 5 2 5 2 2 3 3.68
6 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 2 2 3 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3.68
7 5 2 4 5 4 5 5 5 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.86
8 3 4 3 4 4 4 5 4 5 2 1 2 4 5 4 3 5 5 3 4 2 4 3.64
9 5 2 5 4 5 5 5 4 5 1 1 1 4 2 5 4 5 2 2 3 2 4 3.45
10 2 2 2 2 5 5 5 5 5 2 2 1 5 3 5 3 5 2 2 2 2 5 3.27
11 3 2 4 5 4 5 5 4 5 1 1 1 3 2 5 4 5 4 4 2 3 3 3.41
12 4 5 5 5 5 5 5 5 5 2 1 1 2 4 5 5 5 2 2 2 3 3 3.68
13 4 2 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 3 2 2 3.82
14 4 2 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1 5 5 5 5 5 1 2 3 3 3 3.68
15 4 4 4 4 4 4 5 3 5 2 2 2 2 4 5 5 5 2 4 2 4 2 3.55
16 5 3 2 3 4 3 2 2 3 2 2 2 1 2 3 1 2 2 2 1 1 1 2.23
17 4 3 4 4 4 3 4 4 4 3 2 2 4 5 4 4 5 3 3 1 2 3 3.41
18 4 5 3 5 5 5 5 4 4 3 1 2 4 5 5 4 5 5 4 2 2 2 3.82
19 3 4 4 4 3 5 4 5 4 1 2 2 1 5 5 3 5 5 5 1 1 1 3.32
20 4 4 4 4 4 5 5 4 5 2 2 2 4 5 5 5 5 4 2 1 5 2 3.77
21 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 2 2 2 2 4 5 5 4 2 2 4 2 3.50
22 4 2 3 5 4 5 5 5 4 2 2 2 2 5 5 4 4 3 3 2 3 2 3.45
23 5 5 5 4 5 4 5 4 4 2 1 2 3 5 5 4 5 5 5 1 1 2 3.73
24 5 5 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 3.59
25 5 4 5 4 5 5 5 5 5 1 2 2 5 5 5 5 5 1 1 1 1 1 3.55
26 5 5 5 5 5 5 5 4 5 2 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4.36
27 5 4 4 5 5 4 4 4 4 2 2 2 4 4 5 5 5 2 2 2 2 2 3.55
28 4 4 4 5 4 5 4 4 5 2 2 1 1 4 5 4 4 4 4 2 2 2 3.45
29 5 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 4 5 4 4 2 2 4 4 4 3.55
30 4 5 5 5 4 5 5 5 5 1 2 3 1 5 5 3 5 1 5 4 5 5 4.00
31 5 2 4 5 4 5 5 5 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3.86
32 3 4 3 4 4 4 5 4 5 2 1 2 4 5 4 3 5 5 1 4 2 4 3.55
33 5 4 4 3 3 4 4 3 4 2 2 1 1 4 4 5 3 3 3 4 4 4 3.36
34 4 4 4 5 4 5 5 4 5 2 2 1 3 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3.68
35 5 5 5 5 5 5 4 5 5 2 4 4 4 4 4 3 5 5 5 4 5 5 4.45
36 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2 2 2 4 4 4 5 5 2 2 2 2 2 3.45
37 3 4 4 4 4 4 4 5 4 2 2 2 4 4 4 4 3 4 3 2 3 2 3.41
38 2 2 2 2 2 2 2 3 1 1 1 2 1 1 2 3 2 1 2 2 2 2 1.82
39 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 5 5 4 2 4 2 4 4 3.59
40 4 4 4 4 4 4 4 5 5 1 1 2 2 4 4 3 4 5 5 1 2 2 3.36
41 5 4 5 3 5 5 4 4 5 3 2 2 4 4 4 5 4 5 3 3 3 3 3.86
42 2 1 4 3 3 3 3 3 3 2 2 1 1 1 1 3 3 2 2 1 1 2 2.14
43 4 4 4 5 4 5 5 4 5 2 2 1 3 4 4 4 4 3 2 2 2 4 3.50
44 5 4 4 5 5 5 5 4 5 3 1 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 4.45
45 1 1 3 3 3 3 3 2 3 1 1 2 1 2 2 3 3 2 1 1 2 2 2.05
46 4 5 4 4 5 5 5 4 5 3 2 2 4 5 5 5 5 4 3 2 3 3 3.95
47 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 2 2 4 5 5 5 5 4 3 1 3 3 3.95
48 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 4 4 3 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4.55
49 4 4 5 5 5 5 5 4 5 3 3 3 3 4 5 3 4 3 3 3 3 3 3.86
50 4 4 4 4 5 5 5 3 1 1 1 2 3 4 5 5 5 1 1 1 1 1 3.00
51 4 5 5 4 4 5 3 4 5 4 4 3 5 4 4 5 4 4 3 4 4 3 4.09
52 5 4 5 5 5 5 5 4 5 2 3 2 4 5 5 4 4 4 3 2 3 3 3.95
53 5 4 4 5 5 4 4 4 4 2 2 2 4 4 5 5 5 2 2 2 2 2 3.55
54 4 4 4 5 4 5 4 4 5 2 2 1 1 4 5 4 4 4 4 2 2 2 3.45
55 5 2 5 4 5 5 5 5 5 1 1 4 3 5 5 5 5 3 2 4 2 3 3.82
56 4 4 4 5 5 4 4 5 5 1 2 2 4 4 4 3 4 4 4 2 4 2 3.64
62
57 4 4 4 4 4 5 5 4 5 2 2 2 4 5 5 5 5 4 2 1 5 2 3.77
58 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 2 2 2 4 4 5 5 4 2 2 4 2 3.59
59 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1 3 5 5 5 5 5 5 1 1 1 3.82
60 4 5 5 5 5 5 5 5 5 2 4 3 5 4 5 5 5 5 4 3 3 5 4.41
61 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 1 2 4 4 5 4 5 3 2 2 2 2 3.59
62 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 2 2 4 5 5 5 5 2 2 2 4 5 3.95
63 4 4 4 5 5 4 4 3 5 1 1 2 2 5 4 2 5 4 3 3 4 4 3.55
64 3 4 5 5 5 5 5 4 5 2 2 2 5 5 5 5 5 4 2 2 2 2 3.82
65 4 2 3 5 4 5 5 5 4 2 1 1 2 5 5 4 4 3 3 2 3 2 3.36
66 5 5 5 4 5 4 5 4 4 1 1 1 3 5 5 4 5 5 5 1 1 2 3.64
67 5 5 3 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 3.59
68 4 4 4 4 4 5 5 4 5 2 2 2 4 5 5 5 5 4 2 1 5 2 3.77
69 4 4 4 4 5 5 5 4 4 2 2 2 2 4 4 5 5 4 2 2 4 2 3.59
70 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 1 1 3 5 5 5 5 5 5 1 1 1 3.82
71 4 2 5 5 4 5 5 4 5 2 2 2 3 5 5 5 4 5 4 2 2 2 3.73
72 4 4 4 5 4 5 5 4 5 2 2 1 3 4 4 4 4 3 2 2 2 4 3.50
73 5 4 4 5 5 5 4 5 5 2 3 2 4 4 4 3 5 2 2 2 2 2 3.59
74 3 5 4 4 5 5 5 5 4 2 1 1 5 5 5 5 5 2 2 2 2 2 3.59
75 4 4 4 4 4 4 5 4 5 2 2 2 4 4 4 5 5 2 2 2 2 2 3.45
76 4 4 5 4 4 5 5 5 4 3 2 1 4 4 5 5 4 4 3 2 3 4 3.82
77 5 4 4 5 5 5 5 4 5 4 1 4 5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 4.32
78 1 1 3 3 3 3 3 3 3 1 1 1 3 3 2 2 3 1 3 3 1 1 2.18
79 4 5 4 4 5 5 5 4 5 3 2 2 4 5 5 5 5 4 3 2 3 3 3.95
80 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 1 2 4 4 5 4 5 3 2 2 2 2 3.59
81 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.73
82 4 5 5 4 4 5 5 5 5 1 2 1 4 5 4 4 4 5 5 2 4 2 3.86
83 4 2 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 3 2 2 3.82
84 4 2 5 4 4 3 4 3 4 2 1 2 2 2 4 3 4 2 1 2 2 2 2.82
85 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 4.64
86 5 4 5 4 4 5 4 5 4 3 1 2 4 4 5 4 5 3 2 2 2 2 3.59
87 3 4 4 4 4 4 4 5 4 2 2 2 4 4 4 4 3 4 3 2 3 2 3.41
88 4 3 4 4 4 4 4 3 4 2 2 2 2 4 4 3 4 2 3 2 4 4 3.27
89 3 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 4 4 5 5 4 2 4 2 4 4 3.59
90 4 4 5 4 5 5 5 5 5 3 2 2 3 5 5 4 5 2 3 2 2 3 3.77
91 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 2 2 3 2 5 4 5 3 4 3 3 3 3.77
92 4 4 5 4 4 5 5 5 5 3 2 2 3 2 5 4 5 2 5 2 2 3 3.68
93 4 4 5 4 4 5 4 4 3 1 2 1 4 4 5 4 4 4 4 1 2 2 3.41
94 4 2 5 5 4 5 5 4 5 2 2 2 3 5 5 5 4 5 4 2 2 2 3.73
95 3 4 5 5 5 5 5 4 5 2 2 2 5 5 5 5 5 4 2 2 2 2 3.82
96 4 2 5 5 5 5 5 3 5 3 3 3 3 4 4 5 5 4 4 3 2 2 3.82
97 4 4 5 4 4 3 4 3 4 2 1 2 3 4 4 3 4 2 1 2 2 2 3.05
98 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 5 4 5 5 5 4 3 4 4 5 4.50
99 3 4 5 5 5 5 5 4 5 2 2 2 5 5 5 5 5 4 2 2 2 2 3.82
100 4 2 3 5 4 5 5 5 4 2 2 2 2 5 5 4 4 3 3 2 3 2 3.45
Total 406 376 430 432 439 461 457 423 451 220 197 204 333 412 451 421 450 334 310 239 279 280 364
Mean 4.06 3.76 4.3 4.32 4.39 4.61 4.57 4.23 4.51 2.2 1.97 2.04 3.33 4.12 4.51 4.21 4.5 3.34 3.1 2.39 2.79 2.8 3.64
64
LAMPIRAN 3: UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS
RELIABILITY
/VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15
p16 p17 p18
p19 p20 p21 p22
/SCALE('Atribut Kepentingan') ALL/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE
/SUMMARY=TOTAL .
Reliability
Scale: Atribut Kepentingan
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.903 22
65
66
Item Statistics
Mean Std. Deviation N

p1 3.2100 1.12182 100
p2 4.0000 .66667 100
p3 2.7800 .93830 100
p4 4.2100 .64031 100
p5 4.1400 .69660 100
p6 4.3900 .56667 100
p7 4.2400 .58810 100
p8 4.0500 .74366 100
p9 3.3400 1.08451 100
p10 3.6700 1.01559 100
p11 2.1100 .70918 100
p12 3.8900 .68009 100
p13 3.7000 .94815 100
p14 4.2500 .51981 100
p15 4.3300 .62044 100
p16 4.3700 .76085 100
p17 2.8300 .42770 100
p18 3.8400 1.12564 100
p19 2.7500 1.00880 100
p20 2.4500 .88048 100
p21 3.9700 1.11423 100
p22 2.1400 .56889 100
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
p1 75.4500 93.179 .584 .897
p2 74.6600 99.116 .568 .898
p3 75.8800 94.693 .631 .896
p4 74.4500 98.917 .610 .897
p5 74.5200 100.252 .456 .900
p6 74.2700 101.755 .439 .900
p7 74.4200 100.145 .561 .898
p8 74.6100 97.695 .602 .897
p9 75.3200 92.341 .651 .895
p10 74.9900 96.757 .466 .900
p11 76.5500 99.765 .482 .899
p12 74.7700 100.704 .434 .900
p13 74.9600 97.897 .442 .901
p14 74.4100 102.022 .457 .900
p15 74.3300 99.738 .563 .898
p16 74.2900 99.056 .493 .899
p17 75.8300 102.668 .490 .900
p18 74.8200 91.907 .645 .895
p19 75.9100 96.406 .488 .900
p20 76.2100 98.147 .468 .900
p21 74.6900 92.317 .632 .896
p22 76.5200 101.242 .483 .900
RELIABILITY
/VARIABLES=p1 p2 p3 p4 p5 p6 p7 p8 p9 p10 p11 p12 p13 p14 p15
p16 p17 p18
p19 p20 p21 p22
/SCALE('Atribut Kinerja') ALL/MODEL=ALPHA
/STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE
/SUMMARY=TOTAL .
Reliability
Scale: Atribut Kinerja
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 100 100.0
Excludeda 0 .0
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.885 22
68
Item Statistics
Mean Std. Deviation N

p1 4.0600 .85067 100
p2 3.7600 1.07422 100
p3 4.3000 .77198 100
p4 4.3200 .67987 100
p5 4.3900 .63397 100
p6 4.6100 .66507 100
p7 4.5700 .67052 100
p8 4.2300 .75015 100
p9 4.5100 .77192 100
p10 2.2000 .84087 100
p11 1.9700 .83430 100
p12 2.0400 .80302 100
p13 3.3300 1.14640 100
p14 4.1200 .99778 100
p15 4.5100 .75872 100
p16 4.2100 .85629 100
p17 4.5000 .70353 100
p18 3.3400 1.21622 100
p19 3.1000 1.18492 100
p20 2.3900 1.07210 100
p21 2.7900 1.15728 100
p22 2.8000 1.11916 100
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's

Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
p1 75.9900 108.030 .464 .880
p2 76.2900 105.299 .476 .880
p3 75.7500 108.674 .478 .880
p4 75.7300 108.886 .536 .879
p5 75.6600 108.752 .590 .878
p6 75.4400 107.623 .644 .877
p7 75.4800 108.111 .602 .878
p8 75.8200 108.977 .474 .880
p9 75.5400 106.029 .650 .876
p10 77.8500 108.008 .472 .880
p11 78.0800 107.973 .478 .880
p12 78.0100 108.333 .477 .880
p13 76.7200 104.688 .467 .881
p14 75.9300 105.844 .493 .880
p15 75.5400 106.837 .609 .877
p16 75.8400 107.813 .473 .880
p17 75.5500 108.452 .547 .879
p18 76.7100 105.016 .420 .883
p19 76.9500 107.058 .346 .886
p20 77.6600 106.004 .444 .881
p21 77.2600 105.083 .444 .882
p22 77.2500 105.826 .429 .882
0,46
Scale Statistics
Mean Variance Std. Deviation N of Items

80.0500 116.957 10.81467 22

Analisis Kepuasan Pasien Bersalin Terhadap Pelayanan Di Instalasi Kamar Bersalin Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Analisis Kepuasan Pasien Bersalin Terhadap Pelayanan Di Instalasi Kamar Bersalin Rumah Sakit Dr. Soetomo Surabaya

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Penelitian Obstetri Ginekologi Sosial

Analisis Kepuasan Pasien Bersalin Terhadap Pelayanan

DEPARTEMEN/SMF OBSTETRI DAN GINEKOLOGI

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 5

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 13

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 24

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 51

Lampiran 1: Tabulasi Kuisioner – Tingkat Kepentingan Layanan

Servqual = Service Quality

1.1 Latar Belakang

menyatakan bahwa mutu pelayanan dan keselamatan pasien merupakan

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana kepuasan pasien bersalin di Kamar Bersalin RSU Dr.

1.3 Batasan Masalah

Berdasarkan uraian yang tertulis dalam latar belakang masalah, ada

1.4.1 Tujuan Umum

1.4.2 Tujuan Khusus

a. Memberi manfaat bagi pengembangan ilmu penelitian dalam Perawatan,

2.1.1 Karakteristik Jasa

d. Mudah lenyap (perishability)

2.1.2 Klasifikasi Jasa

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan

2.2.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

2.3 Kepuasan Pengguna Jasa

2.3.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pengguna Jasa

mendapatkan preferensi/ dipengaruhi oleh orang lain yang telah lebih

2.3.2 Mengukur Kepuasan Pengguna Jasa

2.3.3 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pengguna Jasa

b. Manajemen akan mempunyai banyak masukan dalam rangka

3.1 Kerangka Konseptual

Tingkat Tingkat Kinerja

Importance Performance Analysis (IPA)

Gambar 1 Kerangka Konseptual

kinerja , sedangkan tingkat kinerja merupakan kenyataan yang diterima oleh

3.2 Desain Penelitian

3.3 Tempat dan Waktu Penelitian

3.4 Populasi dan Sampel Penelitian

Dimana : n =Jumlah sampel

Berdasarkan rumus diatas, diperoleh jumlah sampel sebagai berikut :

Jadi berdasarkan rumus diatas dapat diambil sampel dari populasi

3.5 Jenis dan Sumber Data

3.6 Teknik Pengumpulan Data dan Instrumen Penelitian

Tabel 1Atribut kualitas jasa pelayanan

No Atribut Kualitas Jasa Pelayanan

Untuk mengukur tingkat kepentingan/ harapan pasien hamil terhadap

Peneliti menggunakan beberapa pertanyaan negatif untuk

3.7 Metode Analisis Data

program SPSS v20 dan program Microsoft Excell 2007.

3.7.1 Uji Validitas Kuesioner

3.7.2 Uji Reliabilitas Kuesioner

3.7.3 Importance and Performance Analysis (IPA)

Sehingga pembagian berdasarkan tingkat kepentingan adalah :

a. 100 – 179 = Sangat tidak penting

Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian

Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai

tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan i

dan i, dengan rumus :

Dimana : = Skor rata-rata tingkat kinerja setiap atribut i

i = Skor rata-rata tingkat kepentingan setiap atribut i

Diagram Kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian

rata skor tingkat kepentingan berdasarkan seluruh atribut. Seluruhnya ada

Dimana : = Rata-rata dari rata-rata bobot tingkat kinerja IRNA