LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN PROGRAM MUTU PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT IBU

DAN ANAK BUNDA NONI PALEMBANG TAHUN 2021

Mengetahui

Direktur Ketua Tim PMKP

RSIA Bunda Noni Palembang RSIA Bunda Noni

Palembang

drg. Donarita

i
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat dan
hidayah-Nya program mutu rawat jalan Rumah Sakit Ibu Dan Anak Bunda Noni Palembang
dapat terselesaikan. Perlu disadari bahwa masih kurangnya mutu pelayanan di rumah sakit
terkait komitmen pimpinannya. Serta masih memerlukan dukungan dari klinis di rumah sakit.

Indikator mutu pelayanan rumah sakit sangat bermanfaat dalam pengelolaan rumah
sakit, terutama untuk mengukur kinerja rumah sakit. Manfaat tersebut sebagai acuan
pengontrolan untuk mendukung pengambilan keputusan dalam rangka perencanaan kegiatan
di masa yang akan datang.

Oleh sebab itu, tim mutu pelayanan rawat jalan RSIA Bunda Noni palembang
berusaha melaksanakan kegiatan pengumpulan data indikator pelayanan mutu rumah sakit.
Dengan harapan dapat meningkatkan kualitan mutu pelayanan.

PALEMBANG, 2021

KETUA TIM PMKP

ii
DAFTAR ISI

Halaman Judul

Lembar Pengesahan....................................................................................................... i

Kata Pengantar.............................................................................................................. ii

Daftar Isi...................................................................................................................... iii

Bab I Pendahuluan......................................................................................................... 1

A. Latar Belakang.................................................................................................... 1
B. Tujuan................................................................................................................ 1
C. Ruang Lingkup Dan Atat Unit.............................................................................. 2
D. Landasan............................................................................................................ 2

Bab II Definisi Operasional............................................................................................. 3

Bab III Indikator Mutu Unit............................................................................................ 5

Bab IV Peforma Indikator Mutu...................................................................................... 10

Bab V Penutup............................................................................................................. 16
 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Mutu adalah faktor yang mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penentuan
pelanggan atas pengalaman nyata terhadap produk dan jasa pelayanan. (wiyono,
2017)
Berbagai macam definisi tentang mutu berikut, memberikan gambaran bahwa
mutu mengandung artian yang sangat luas. Contoh: Juran mengatakan bahwa mutu
produk adalah kecocokan penggunaan produk untuk memenuhi kebutuhan dan
kepuasan pelanggan; deming mendefinisikan mutu adalah kesesuaian kebutuhan
pasar; Feigenbaum mendefinisikan mutu adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya.
Dari berbagai definisi di atas bahwa mutu memiliki dimensi yang luas, namun secara
keseluruhan mutu dapat dikatan berkaitan dengan sesuatu yang penting untuk
diwujudkan oleh organisasi atau instansi sebagai bukti mampu dalam memberikan
produk ataupun pelayanan terhadap pelanggan dan masyarakat.
Indikator adalah petunjuk atau tolak ukur yang dapat diukur. Indikator mutu
asuhan kesehatan atau pelayanan kesehatan dapat mengacu pada indikator yang
relevan; berkaitan dengan struktur, proses, dan outcomes. Penetapan indikator mutlak
diperlukan agar organisasi dapat mengevaluasi kualitas mutu pelayanan yang
diberikan agar mampu menindaklanjuti evaluasi yang diperoleh untuk meningkatkan
kualitas mutu pelayanan kesehatan kearah yang lebih baik.
Mutu asuhan kesehatan suatu organisasi, pelayanan kesehatan dapat diukur
dengan memeperhatikan atau memantau dan menilai indikator, kriteria, dan standar
asuhan yang relevan. Indikator mutu rumah sakit akan mencerminkan kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Fungsinya untuk melaksanakan
manajemen kontrol dan alat mendukung pengambilan ketetapan dalam rangka
perencanaan kegiatan yang akan datang.

B. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Penyusunan kamus indikator mutu RSIA Bunda Noni Palembang adalah untuk
pedoman dalam upaya pengelolaan mutu dan keselamatan pasien.
2. Tujuan Khusus
a. Menjadi panduan dalam mengontrol mutu pelayanan.
b. Mengarahkan upaya-upaya peningkatan mutu lebih spesifik dan terarah.
c. Memberikan kemudahan bagi unit kerja dalam memahami indikator yang
dimaksud.

1
C. RUANG LINGKUP DAN TATA URUT
Ruang lingkup kamus indikator ini meliputi jenis dan macam indikator mutu
yang telah ditetapkan melalui surat keputusan Direktur RSIA Bunda Noni Palembang
pada era manajemen, area klinis maupun sasaran keselamatan pasien dengan key
performa indicator untuk masing-masing indikator yang dipilih.
Tata urut penyusunan kamus indikator mutu meliputi:
Bab 1: Pendahuluan
Bab 2: Definisi
Bab 3: key performa indicator, mutu, dan keselamatan pasien
Bab 4: penutup

D. LANDASAN
Penyusunan kamus indikator mutu ini didasarkan pada regulasi sebagai berikut:
1. Undang-undang no 29 tahun 2004 tentang praktik kedokteran.
2. Undang-undang no 36 tahun 2009 tentang kesehatan.
3. Undang-undang no 44 tahun 2009 tentang rumah sakit.
4. Undang- undang no 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.
5. Peraturan Menteri Kesehatan nomor 129/MENKES/PER/II/2008 tentang Standar
pelayanan minimal rumah sakit.
6. Peraturan Menteri Kesehatan nomor 1438/MENKES/PER/IX/2010 tentang
standar pelayanan kedokteran.
7. Peraturan Menteri Kesehatan nomor 1691/MENKES/PER/VIII/2011 tentang
keselamatan pasien.

2
 BAB II

DEFINISI OPERASIONAL

A. Kamus indikator adalah buku yang berisi tentang berbagai macam indikator mutu
pelayanan yang telah ditetapkan dengan baik pada area manajemen, knilis, maupun
keselamatan pasien.
B. Judul indikator adalah variabel yang dapat digunakan untuk mengevaluasi keadaan
atau status yang memungkinkan dilakukannya pengukuran terhadap perubahan yang
terjadi dari waktu ke waktu atau tolak ukur prestasi kuantitatif dan kualitatif terhadap
target atau standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
C. Definisi operasional adalah penjelasan tentang pengertian indikator.
D. Dimensi mutu adalah suatu pandangan dalam menentukan penilaian terhadap mutu
pelayanan yang diberikan berdasarkan standar WHO;
1. Kelayakan
2. Ketersediaan: tingkat pelayanan dan perawatan yang tepat sesuai kebutuhan.
3. Kesinambungan: tingkat perawatan dan pelayanan dikoordinasi antar disiplin
ilmu.
4. Ketepatan waktu: tingkat perawatan dan pelayanan diberikan sesuai waktu yang
diperlukan.
5. Keselamatan: tingkat perawatan dan pelayanan dimana risiko intervensi dan
lingkungan direduksi untuk pasien, keluarga, residen, dan petugas kesehatan.
6. Kehormatan dan harga diri: diberikan bedasarkan menghargai kebutuhan, harapan,
dan keinginan individu.
7. Manfaat: perawatan dan pelayanan bermanfaat bagi pasien.
8. Efektifitas: sesuai dengan pengetahuan untuk mencapai outcomes yang
diinginkan.
9. Efisien
10. Efficacy
E. Numetor adalah besaran nilai pembilang dalam rumus indikator kinerja.
F. Denominator adalah besaran nilai pembagi dalam rumus indikator kinerja.
G. Metodelogi pengumpulan data:
1. Retrospektif: data diambil dari kegiatan yang telah lalu.
2. Concurrent: data diambil dari kegiatan yang baru dimulai atau akan dilakukan.
H. Sampel: jumlah pasien atau individu dari populasi yang akan dimasukkan dalam
analisa.
I. Kriteria:
1. Inklusi: jumlah sampel yang akan diambil memenuki kriteria yang telah
ditentukan.
2. Eksklusi: jumlah sampel yang tidak memenuhi kriteria yang ditentukan.

J. Tipe indikator
 1. Struktur: mengukur sarana dan prasarana.
2. Proses: mengukur kegiatan.
3. Outcome: mengukur hasil dari kegiatan.
K. Sumber data: asal atau tempat yang dojadikan dasar kajian yang berhubungan
langsung dengan persoalan.
L. Pengumpul data: orang yang bertanggung jawab untuk mengumpulkan data setiap
satuan kerja.
M. Periode waktu pelaporan: harian, bulanan, triwulan, semester, atau tahunan.
N. Tempat pengumpulan data: satuan kerja yang mengumpulkan data indikator kinerja
mutu dan keselamatan pasien.
O. Target dalam %: sasaran yang telah ditetapkan untuk mencapai hasil secara nyata.

BAB III
 INDIKATOR MUTU UNIT

N STANDAR INDIKATOR STANDAR

O

1 <60 MENIT
WAKTU PELAYANAN RAWAT JALAN

INDIKATOR AREA
2 <60 MENIT
KLINIS

WAKTU TUNGGU PELAYANAN USG

RAWAT JALAN

3 100%

INDIKATOR AREA TINGKAT KEPUASAN PASIEN

MANAJEMEN RAWAT JALAN

1. Waktu Tunggu Rawat Jalan

 JUDUL Waktu Tunggu Rawat Jalan
DEFINISI Waktu tunggu rawat jalan (WTRJ) adalah rata rata waktu
OPERASIONAL yang diperlukan mulai dari pasien yang sudah terdaftar
tiba tiba dipoliklinik sampai dilayani dokter

TUJUAN Terselenggaranya pelayanan rawat jalan pada hari kerja

yang mudah dan cepat di akses oleh pasien
DIMENSI MUTU Efektifitas,efesien dan kesinambungan pelayanan
ALASAN DAN Pentingnya manajemen waktu kama waktu tunggu pasien
IMPLIKASI rawat jalan yang dapat mencerminkan pengolahan fasilitas
pelayanan kesehatan

NUMERATOR Jumlah komulatif waktu tunggupasien rawat jalan yang

disurvey
DENOMINATOR Jumlah seluruh pasien rawat jalanyang du survey
FORMULA Jumlah komulatif waktu tunggupasien rawat jalan yang
PENGUKURAN disuvey : jumlah seluruh pasien rawat jalan yang disurvey
STANDAR 60 menit
METODOLOGI Survey
PENGUMPULAN
DATA

CUKUPAN DATA Untit rawat jalan

FREKUENSI Harian
PENGUMPULAN
DATA

FREKUENSI Bulanan
ANALIS DATA
METODELOGI Analis data pada penelitian ini menggunakan kuisoner
ANALISA DATA untuk mendapatkan keabsahan data
SUMBER DATA Unit rawat jalan
PENANGGUNG Penggung jawab rawat jalan
JAWAB
NAMA ALAT Penghitung waktu
AUDIT
PUBLIKASI Internal
DATA

2. Waktu Tunggu Pelayanan Usg Rawat Jalan

 JUDUL Waktu Tunggu Pelayanan USG Rawat Jalan
DEFINISI Waktu tunggu pelayanan USG pasien rawat jalan
OPERASIONAL merupakan rentang waktu yang diukur sejak pasien
memintak order kebagian pendaftaran untuk jadwal USG
TUJUAN Untuk mempercepat diagnosa dan tindak lanjut yang cepat
dan tepat
DIMENSI MUTU Aksesibilitas
ALASAN DAN Pentingnya manajemen waktu lama waktu tunggu pasien
IMPLIKASI rawat jalan untuk USG yang dapat mencerminkan
pengelolaan fasilitas pelayanan kesehatan
NUMERATOR Jumlah pasien rawat jalan dan diorder USG dengan waktu
tunggu kurang dari satu hari
DENOMINATOR Jumlah seluruh order Usg untuk pasien rawat jalan
FORMULA Jumlah pasien rawat jalan yang di order USG dengan waktu
PENGUKURAN tunggu ≤ 1
X100%
Jumlah seluruh order USG untuk rawat jalan

STANDAR 100%
METODOLOGI Survey
PENGUMPULAN
DATA
CUKUPAN DATA Unit rawat jalan
FREKUENSI Harian
PENGUMPULAN
DATA
FREKUENSI Bulanan
ANALIS DATA
METODELOGI Rekapitulasi dan analisa sederhaana dilaksanakan
ANALISA DATA penanggung jawab unit rawat jalan kemudian setiap
bulannya data dilaporkan pada komite PMKP dan Direktur
SUMBER DATA Unit rawat jalan
PENANGGUNG Penggung jawab rawat jalan
JAWAB
NAMA ALAT Format pencatatan
AUDIT
PUBLIKASI Internal
DATA

3. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

 JUDUL Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan
DEFINISI Menganalisis keluhan pelanggan terhadap pelayanan
OPERASIONAL kesehatan yang diberikan oleh RS
TUJUAN Mengkaji dan menganalisis keluhan pelanggan terhadap
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh RS
DIMENSI MUTU Kelayakan dan manfaat
ALASAN DAN Kepuasan pasien dan keluarga mencerminkan tingkat
IMPLIKASI pelayanan yang diberikan. Tingkat kepuasan yang rendah
berarti mutu pelayanan Rs juga rendah untuk itulah perlu
melihat tingkat kepuasan pasien dan keluarga
NUMERATOR Jumlah kumulatuf rata rata penilaian kepuasan pasien rawat
jalan
DENOMINATOR Jumlah seluruh pasien rawat jalan yang di survey
FORMULA Jumlah kumulatif rata rata penilaian kepuasan pasien di rawat
PENGUKURAN jalan X 100%
jumlah seluruh pasien rawat inap yang disurvey

STANDAR 100%
METODOLOGI Survey
PENGUMPULAN
DATA
CUKUPAN DATA Unit rawat jalan
FREKUENSI Harian
PENGUMPULAN
DATA
FREKUENSI Bulanan
ANALIS DATA
METODELOGI Rekapitulasi dan analisa sederhaana dilaksanakan penanggung
ANALISA DATA jawab unit rawat jalan kemudian setiap bulannya data
dilaporkan pada komite PMKP dan Direktur
SUMBER DATA Unit rawat jalan
PENANGGUNG Penggung jawab rawat jalan
JAWAB
NAMA ALAT Kuisioner
AUDIT
PUBLIKASI DATA Internal

FORMAT PENCATATAN
 KUISIONER PASIEN INSTALASI RAWAT JALAN

RSIA BUNDA NONI PALEMBANG

Assalamualaikum Wr, Wb,

Pelanggan yang terhormat,

Kami mohon kiranya bapak/ibu/suadara dapat meluangkan waktu untuk kuisioner ini demi
perbaikan mutu pelayanan di rumah sakit. Kami menjamin kerahasian bapak/ibu/suadara
dalm pengisian kuisioner ini.

Untuk mengisinya, cukup memberikan tanda centang (√) pada salah satu kriteria penelaian
anda (puas/tidakpuas) terhadap pelayanan kami dan mohonberikan alsannya. Atas kesediaan
bapak/ibuk/sudara. Kami sampaikan terimakasih.

No. Kuisioner :
Bulan/Tahun :
Nama : usia: pendidikan:

N PELAYANAN PUAS TIDAK PUAS ALASAN JIKA

o JIKA TIDAK
1 SATPAM
KERAMAHAN DAN SIKAP
TANGGAP PETUGAS
SATPAM DALAM
MENYAMBUT PASIEN DAN
MEMBERIKAN BANTUAN
2 PENDAFTARAN
KECEPATAN DAN
KERAMAHAN PETUGAS
PENDAFTARAN
3 PELAYANAN
DOKTERKECEPATAN DAN
KETEPATAN DOKTER
DALAM MEMBERIKAN
PELAYANAN.
KERAMAHAN DOKTER
DALAM PEMBERIAN
INFORMASI SERTA
EDUKASI KEPADA PASIEN.
4 PELAYANAN PERAWAT
KECEPATAN DAN
KETANGGAPAN PERAWAT
DALAM MEMBERIKAN
PELAYANAN, INFORMASI
MENGENAI TINDAK
 LANJUT YANG AKAN
DILAKUKAN
5 FASILITAS, SARANA DAN
PRASARANA RS
KEBERSIHAN DAN
KENYAMANAN RUANGAN
SEPERTI KAMAR MANDI,
KELENGKAPAN FASILITAS
RUANGAN

KRITIK DAN SARAN

....................................................................................................................................................

....................................................................................................................................................

9
 BAB IV

KEY PEFORMA INDIKATOR DAN MANAJEMEN

1. Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Jalan

BULAN JUMLAH PASIEN AKUMULASI WAKTU

TUNGGU PELAYANAN
RAWAT JALAN
<60 MENIT
JANUARI 69 30

FEBRUARI 75 45

MARET 83 46

APRIL 88 39

MEI 92 44

JUNI 95 33

JULI 79 45

AGUSTUS 80 37

SEPTEMBER 91 45

OKTOBER 77 35

NOVEMBER 71 40

DESEMBER 80 30

10

GRAFIK WAKTU TUNGGU PELAYANAN RAWAT JALAN TAHUN 2021

 60

50

40

30
CAPAIAN
STANDAR

20

10

0
I I L EI NI LI S
AR AR ET RI JU TU BE
R
BE
R
BE
R
BE
R
U U AR A P M JU S M O M M
JA
N BR M U E T VE SE
FE AG PT OK DE
SE NO

Sasaran waktu tunggu pelayanan rawat jalan tiap bulannya <60 menit, telah mencapai standar
minimal waktu tunggu pelayanan.

Kesimpulan: telah mencapai standar.

Analisa:

1. Struktur: SDM dilakukan sesuai dengan SPO

2. Proses: Mempertahankan pelayanan dan kerja sesuai SPO pelayanan
3. Outcome: Dari data di atas pada tiap bulannya di tahun 2021, waktu tunggu pelayanan
rawat jalan sesuai target standar
4. Rekomendasi: Mempertahankan kinerja sesuai dengan SPO yang berlaku
5. Kesimpulan: Pada grafik di atas telah disimpulkan bahwa waktu tunggu pelayanan
rawat jalan sudah mecapai target.

11

2. Waktu Tunggu Pelayanan USG Rawat Jalan

 BULAN JUMLAH PASIEN WAKTU TUNGGU
PELAYANAN USG
<60 MENIT
JANUARI 69 25

FEBRUARI 75 23

MARET 83 30

APRIL 88 28

MEI 92 30

JUNI 95 25

JULI 79 27

AGUSTUS 80 35

SEPTEMBER 91 25

OKTOBER 77 30

NOVEMBER 71 35

DESEMBER 80 27

12

GRAFIK WAKTU TUNGGU PELAYANAN USG TAHUN 2021

 60

50

40

30
CAPAIAN
STANDAR

20

10

0
AR
I
AR
I ET RI
L EI NI LI US R R R R
AR M JU JU ST BE BE BE BE
NU RU AP U M TO M M
JA FE
B M
AG PT
E
OK VE SE
SE NO DE

Sasaran waktu tunggu pelayanan USG tiap bulannya <60 menit, telah mencapai standar
minimal waktu tunggu pelayanan.

Kesimpulan: telah mencapai standar.

Analisa:

1. Struktur: SDM dilakukan sesuai dengan SPO

2. Proses: Mempertahankan pelayanan dan kerja sesuai SPO pelayanan
3. Outcome: Dari data di atas pada tiap bulannya di tahun 2021, waktu tunggu pelayanan
rawat jalan sesuai target standar
4. Rekomendasi: Mempertahankan kinerja sesuai dengan SPO yang berlaku
5. Kesimpulan: Pada grafik di atas telah disimpulkan bahwa waktu tunggu pelayanan
rawat jalan sudah mecapai target.

13

3. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

 BULAN JUMLAH PASIEN SKOR (%)

JANUARI 69 80

FEBRUARI 75 83

MARET 83 85

APRIL 88 88

MEI 92 90

JUNI 95 92

JULI 79 94

AGUSTUS 80 95

SEPTEMBER 91 95

OKTOBER 77 97

NOVEMBER 71 97

DESEMBER 80 98

14

GRAFIK TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TAHUN 2021

 120

100

80

60
CAPAIAN
TARGET

40

20

0
I I L EI NI LI
AR AR ET RI JU US BE
R
BE
R
BE
R
BE
R
NU RU AR A P M JU
UST M TO M M
JA FE
B M
AG PT
E
OK VE SE
SE NO DE

ANALISA:
1. Struktur: SDM dilakukan sesuai dengan SPO
2. Proses: Mempertahankan pelayanan dan kerja sesuai SPO pelayanan
3. Outcome: Dari data di atas pada tiap bulannya di tahun 2021, waktu tunggu
pelayanan rawat jalan sesuai target standar
4. Rekomendasi: Mempertahankan kinerja sesuai dengan SPO yang berlaku
5. Kesimpulan: Pada grafik di atas telah disimpulkan bahwa waktu tunggu pelayanan
rawat jalan sudah mecapai target.

15

BAB V
 PENUTUP

Pemenuhan tuntutan masyarakat terhadap kebutuhan akan pelayanan yang

bermutu tinggi harus menjadi prioritas dalam pengelolaan pelayanan kesehatan.
Keterjaminan mutu dan keselamatan pasien akan memberikan kontribusi yang
dominan terhadap kepercayaan masyarakat yang berdampak pada eksistensi institusi
di tengah persaingan global. Keberadaan indikator klinik mutu pelayanan dan
keselamatan pasien rumah sakit bermanfaat untuk mengukur mutu pelayanan di
rumah sakit. Oleh karena itu, keberhasilan dalam mempertahankan mutu serta upaya
yang terus menerus dalam meningkatkan mutu pelayanan dan keselamatan pasien
harus dilaksanakan serta ditingkatkan. Untuk mendukung hal tersebut, diperlukan
upaya yang terpadu dari semua komponen terlibat dalam pelayanan baik langsung
maupun tidak langsung. Dalam hal ini, dibutuhkan komitmen pimpinan rumah sakit
dan seluruh staf karyawan untuk turut bertanggung jawab dalam rangka mewujudkan
mutu pelayanan kesehatan yang berkualitas serta aman.

16