Lampiran Ok

DAFTAR PUSTAKA
Al-Assaf AF, 1997, Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: EGC
Azrul Azwar, 1998, Pengantar Administrasi Kesehatan, Jakarta: Bina Rupa

Aksara.
Anwar Hadi, 2007, Pemahaman dan pemaparan ISO/IEC17025:2005,
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama, Tersedia pada www.tokopedia.com
AP Purwanto dkk, 2011, Standarisasi Laboratorium Klinik, Semarang: Bagian

Patologi Klinik Fakultas Kedokteran Universitas Diponegoro.
Deming Edward W, 1986, Out of Crisis, USA: Cambrige University, Tersedia

pada http//elqorni.wordpress.com
Donabedian Avedis, 1980, The Definition Of Quality And Aproach To Its

Managements. London: Health Administration Press, Tersedia pada
en.wikipedia.org
Dwi Pangastuti Marheini, 2010, Peran Customer Relations Dalam

Membangun Citra Positif Pada Rumah Sakit Umum Daerah Banyumas,
Tersedia pada www.ejurnal.com
Effective Customer Complain Handling For Front Liner, tersedia pada

www.proxsis.co.id
Fred Luthans, 1977, Organization Behavior, New York:McGrawHill,

Tersedia pada www.amazone.com
Fiegenbaum Vallin Armand, 1991, Total Quality Control, New York: MC

Graw-Hill. Tersedia pada wikipedia.org.
Ferri Gunawan, dkk, 2008, Pedoman Praktek laboratorium yang Benar (good
laboratory practice), cetakan ke 3, Jakarta: Direktorat Bina pelayanan Medik.
Direktorat Bina pelayanan Penunjang Medik, Tersedia pada www.scribd.com
Febriyanti Sri, 2013, Mutu Pelayanan kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan

Pasien Di Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr. M. Djamil Kota Padang
Tahun 2013, Padang: FKM Unand.
Febriyanti W, 2013, Mutu pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Dan

Kepuasan Pasien, Tersedia di www.bidan 2009 blogspot.com
Gage, Susan M, 2006, Strategi Pelayanan Pelanggan.Cetakan 1,Yogyakarta:

ARGO Publisher.
Gufron Mukti Ali, 2007, Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan
Kesehatan, Yogyakarta: Karya Husada Mukti. Tersedia pada
http//ucs.selsellib.net
Greg Cooper, 2010, Assuring The Quality Of Examination Procedure,

Tersedia pada www.westgard.com
Hadi. A, 2000. Sistem manajemen Mutu Laboratorium, Jakarta: Gramedia

Pustaka Utama
Handayani. D, 2014, Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di

Poliklinik Rumah Sakit Stroke Nasionel Bukittinggi Tahun 2013
Herlambang Susatyo,Murwani Arita, 2012, Cara mudah memahami

manajemen kesehatan Dan Rumah Sakit, Yogyakarta: Gosyen Publishing.
Hermanto Dadang, 2010, Pengaruh Persepsi Mutu Pelayanan Kebidanan
terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSUD Dr.H.Soemarno
Sostroatmodjo Bulungan Kaltim
Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr. M. Djamil Padang, 2007, Standar

Pelayanan Minimum revisi 2 Instalasi laboratorium Klinik, Padang: RSUP
DR. M. Djamil
Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr. M. Djamil, 2012, Laporan Kegiatan

tahun 2012, Padang : RSUP Dr. M Djamil.



Tahun 2016, Padang: RSUP Dr. M. Djamil.
ISO 15189, 2009, Laboratorium Klinik: Persyaratan Mutu dan Kompetensi,

Tersedia pada bsn. go.id
Junadi P, 1991, Seminar Survey Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jakarta:

RSPAD Gatot Subroto, 17 Agustus 1991, Tersedia pada Jendela rumah sakit
blogspot.co.id
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 1998, Pedoman Pengelolaan

Laboratorium Klinik Rumah Sakit, Jakarta: Direktorat Pelayanan Medik
Rumah Sakit Khusus dan Swasta Sub Direktorat Penunjang Medik. Tersedia
pada www.scrib.com
Kementerian Kesehatan RI, 2003, Kepmenkes no 364/Menkes/SK/III/ 2003
tentang Laboratorium kesehatan, Jakarta : Kemenkes
Kemeneg PANRB Republik Indonesia, 2004, Peraturan Menteri Negara

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 25 Tahun
2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indek Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan Instasi Pemerintah. Jakarta: Biro Hukum. Tersedia pada
www.scribd .com
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2005, Permenkes No

496/Menkes/SK/IV/2005 tentang Pedoman Audit Medis Di RS. Jakarta:
Dirjen Yanmedis. Tersedia pada www.scribd. com
Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2008, Keputusan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia No.298/Menkes/SK/III/2008 tentang Pedoman
Akreditasi Laboratorium Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta: Direktorat
Jenderal Pelayanan Medik. Tersedia pada www.scribd. com
Kementerian Kesehatan RI, 2010, Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indoneisa No. 411/Menkes/PER/III/2010 tentang Laboratorium Klinik,
Jakarta: Biro Pelayanan Medik, Tersedia pada www.scribd. com
Kementerian Kesehatan RI, 2010, Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia No.1438 / Menkes / PER / IX / 2010 tentang Standar Pelayanan
Kedokteran, Jakarta: Biro Pelayanan Medik, Tersedia pada www.scribd. com
Kementerian kesehatan RI 2013, Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia No 43 Tahun 2013 tentang Cara Penyelenggaraan Laboratorium
Klinik Yang Baik.
Kementerian kesehatan RI 2015, Rencana Strategis Kementerian Kesehatan

Tahun 2015 – 2019, Jakarta : Kemenkes RI
Kosasih, E. N, 2008, Tafsiran Hasil pemeriksaan Laboratorium klinik, edisi

ke 2. Tanggerang: Kharisma Publishing Group, Tersedia pada bukupedia.com
Kotler P, dan Kevin L Keller, 2008, Manajemen Pemasaran Jasa edisi ke tiga
belas jilid 2. Jakarta: Erlangga, Tersedia pada www.belbuk.com
RSUP DR M. Djamil Padang Tahun 2015,Laporan Tahun 2015, Padang :

Bagian Perencana RSUP DR. M. Djamil. Padang.
Lesmana Hans, 2008, Analisis Hubungan Kepuasan Pasien dan Kepuasan

Dokter dengan Minat Kembali Pada Instalasi Laboratorium RSUD Labuang
Baji Makasar
Lestari Rinda M. Pd, 2014. Aplikasi Pelaksanaan SOP Pemeriksaan
Hematologi Analyzer dengan Alat Pentra 60 Di RSUP Dr. M. Djamil Padang,
Padang
Milton Roemar I, 1988, Quality Assessment And Assurance In primary

Health care. Geneva: WHO Offset Publication. Tersedia pada
www.ncbi.nlm.nih.gov
Manor, PG, 1999, Turn Around Times in The laboratory: A riview of the
Literature. Clin Lab Science; Mar-Apr 1999, Tersedia pada
www.findarticles.com
Machmud Rizanda, 2008, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Padang:

Fakultas Kedokteran Universitas Andalas, Tersedia pada www.ejurnal.com
Muninjaya G. AA, 2004, Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC, Tersedia

pada damandiri.com
Mustofa. A, 2008, Hubungan antara Persepsi Pasien terhadap Dimensi Mutu

Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap RSU
PKU Muhammadiyah Temanggung
Nugroho Aditya, 2007, ISO 9001: Leading You The Way, Jakarta: PT AIMS
Perdana.
Nursalam, 2008, Proses dan Dokumentasi Keperawatan Konsep dan Praktek

Edisi 2. Jakarta : Salemba Medik, Tersedia pada www.belbuk.com
Novayanti Sumita, 2013, Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi

Laboaratorium sentral RSUP Dr. M. Djamil Kota Padang, Padang
Octavia Ade, Suswitaroza, Anwar Putri Aulia, 2011, Survey Kepuasan

Masyarakat (IKM) RSUD Raden M. Taher Jambi, Provinsi Jambi: Biro
Ekonomi pembangunan, Tersedia pada www.ejurnal.com
Purnama Nursya’bani, 2005, Manajemen Kualitas Perpektif Global, Tersedia

pada www.palasarionline.com
Perigo Daniel Marque, Robero Rogerio, 2003, The ISO 15189, Tersedia pada
www.west gard.com
Pohan Imbalo S, 2007, Jaminan Mutu layanan Kesehatan Dasar-Dasar

pengertian dan Penerapan, Edisi 1, Jakarta:Buku Kedokteran EGC.
Paptiwi, 2010, Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Dalam Pelayanan

Kesehatan, Tersedia pada http://pustaka.unpad.Ac/id.
Ria Aprini, 2016, Faktor – Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan
Pasien di Poliklinik Paru Rumah Sakit Tingkat III Dr. Reksodiwiryo Padang
Tahun 2015
Riswanto, 2010, Tinjauan Mutu Pelayanan Laboratorium Klinik Rumah

Sakit, Jakarta. Tersedia www.blobspot.com
RSUP Dr. M. Djamil Padang, 2015, Laporan Tahun 2015, Padang : Bagian
Perencanaan.
RSUP Dr. M. Djamil Padang, 2015, Rencana Strategis RSUP Dr. M.Djamil
Padang tahun 2015-2019, Padang
Sabarguna Boy S, DR.dr. H, 2008, Quality Assurance Pelayanan Rumah

Sakit, Edisi revisi, Jakarta: Sagung Seto.
Safrudin, 2010, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan UPT Puskesmas Gandrungmango Cilacap
Sopiyudin Muhammad, dr,M.Epid, 2011, Statistik Untuk Kedokteran Dan

Kesehatan, Jakarta: Salemba Medika. Tersedia pada www.books.googel.co.id
Subekti Dede, 2009, Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan

Tingkat Kepuasan Pasien Balai Pengobatan Umum Puskesmas di Kabupaten
Tasik Malaya Tahun 2009
Tjokronegoro Arjatmo Prof.dr.PhD, 1999, Metoda Penelitian Bidang

Kedokteran, Jakarta: Balai penerbit Fakultas Kedokteran Universitas
Indonesia.
Tjiptono Fandi, 2004, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi Yogyakarta,
Tersedia pada library.um.ac.id
Thahjono Koentjoro T, 2007, Regulasi kesehatan di Indonesia, Yogyakarta:

Andi Yogyakart. Tersedia www.belbukpedia.com
Wahono Satria Romi W, 2001, Pengantar manajemen organisasi, Jakarta:

Lembaga Pengetahuan Indonesia. Tersedia pada www.romisatriawahono.net
W. Herlina. R, 2010, Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen di Laboratorium Dinkes Kota Surakarta
Wijono Djoko.dr.Ms, 2008, Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan

pasien Prinsip dan Praktek, Surabaya: CV Duta Prima Airlangga
Zardo L,. Bilwani. Et al, 2003, Determination Of Delay turn Around Time
(TAT) Of sta Test and its Causes: An Akuh Experience, Karachi: J Pak Med
Assoc. Tersedia www.ncbi.nlm.nih.gov
Lampiran 1
SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN

(INFORMED CONCENT)
Yang bertanda tangan dibawah ini :
Nama :
Umur :
Jabatan :
Dengan ini menyatakan bersedia berpartisipasi dalam penelitian

mengenai “Hubungan Kepuasan Pasien dengan Dimensi Mutu Pelayanan
Laboratorium Sentral RSUP Dr. M. Djamil Padang Tahun 2017” oleh
Desywar NIM 1121219032, sebagai tugas akhir di Fakultas Kedokteran
Program Studi Kesehatan Masyarakat Universitas Andalas Padang.
Demikianlah surat ini saya buat dengan penuh kesadaran, tanpa ada
paksaan.
Padang, Maret 2017

Pasien/Keluarga pasien
(..........................................)
Lampiran 2
Kuesioner Pasien di Laboratorium Sentral
A Karekteristik Pasien/Keluarga pasien

Mohon diisi dengan jelas dan lengkap (V):
Nama :
1. Umur : 1.<18 tahun 2. ≥ 18 tahun
2. Jenis kelamin : 1. Laki-laki 2. Perempuan
3. Jenis pasien : 1. Baru 2. Lama
4. Pendidikan : 1. <SMP 2. ≥SMP
5. Pekerjaan :
1.PNS 7. lain (Pelajar,Mahasiswa)
2.TNI
3.Polri
4.rumah tangga (RT)
5.Swasta
6.Pensiun
6. Poli:
1.Anak 7. Paru
2.kebidanan 8.Mata
3.Penyakit dalam 9.THT
4. jantung 10.Ambun Pagi
5.Saraf 11.Bedah
6.Jiwa 12.IGD
B. Penilaian dimensi Mutu :

1. Tidak baik (1)
2. Baik (2)
No Pertanyaan Dimensi Mutu Jawaban

Bukti Lansung (Tangiables):
7.Mutu pelayanan laboratoriumsentral
8. Peralatan/perlengkapan laboaratorium sentral
9.Penampilan petugas laboratorium
10,Ruang tunggu, kenyamanan ruangan ,kebersihan ruangan
tunggu
11. Kebesihan ruang laboratorium
2 Kehandalan (Realibility):
12.Kemampuan petugas laboratorium
13.Kualitas pelayanan tepat, akurat, ketepatan
14.Pelayanan sesuai janji dan benar
15.Pelayanan dapat dipercaya dan dipertanggung jawaban
16.Pelayanan sudah akurat
3 Daya tanggap (Responsiveness):
17.Petugas memberikan bantuan kepada pasienkeluarga pasien
18.Kecepatan pelayanan
19.Sikap petugas laboaratorium
20.Pelayanan tepat waktu
21.Ketanggapan petugas laboratorium
4 Jaminan (Assurance):
22.Pengetahuan petugas terhadap pasien/keluarga pasien
23.Kesopanan petugas
24.Hasil pemeriksaan
25.Keramahan petugas
26.Kompetensi petugas
5 Empati (Emphaty) :
27.Perhatian petugas kepada pasien/keluarga pasien
28.Komunikasi pasien/keluarga pasien dengan petugas
29.Kemudahan yang diberikan petugas
30.Penjelasan petugas terhadap pelayanan yang diterima pasien
31.Perhatian petugas terhadap keluhan pasien
6 Kompetensi teknis (Technical competence) :
32.Keterampilan petugas
33.Kemampuan petugas
34.Penampilan petugas
35.Kepatuhan petugas
36.Ketepatan, kebenaran,konsistensi pelayanan
7 Akses terhadap pelayanan (Access to service ) :
37.Nilai budaya kerja petugas
38. Kepercayaan terhadap pelayanan
39.Perilaku petugas
40.Tempat lokasi laboratorium
41. Akses terhdap laboratorium mudah ditemukan
8 Efektivitas (Effectiveness):
42.Norma pelayanan laboratorium
43.Standar pelayanan laboratorium
44.Petugas memberikan pelayanan sesuai keinginan dan
kebutuhan pasien
45.Konsultasi pasiendengan petugas laboaratorium
46.Pelayanan laboratorium sesuia waktu tunggu yang dijanjikan
9 Efisiensi (Efficiency) :
47.Petugas memberikan informasi kepada pasien
48.Petugas menjawab dan menjelaskan pertanyan pasien
49.Petugas memiliki kompetensi yang tepat dalam mendiagnosa
50.Petugas terampil dalam mendiagnosa dan memberikan solusi
51.Petugas dengan akurat mendiagnosa
10 Kontinuitas pelayanan ( Continuity service) :
52.Pelaksanaan prosedur pelayanan
53.Kelengkapan pelayanan yang diberikan petugas
54.Petugas menggunakan teknologi yang cepat
55.Petugas dapat dihubungi dengan mudah dan cepat
56.Petugas tanggap melayani pasien
11 Keamanan (Safety):
57.Keamanan terhadap bahaya atau resiko
58. Petugas menerangakan tentang keamanan yang dilakukan
pasien
59. Prosedur pelayanan dapat dilakukan tanpa kesulitan
60. Petugas dapat memberikan solusi atas keluhan pasien
61. Keaamanan hasil pemeriksaan laboratorium
12 Hubungan antar manusia (Interpersonal Relations) :
62. Interaksi petugas dengan pasien sudah tercipta dengan baik
63. Petugas menyediakan seluruh pelayanan yang dibutuhkan
pasien
64. Sistem teknologi dalam memenuhi kebutuhan pasien
65. Petugas memeberikan informasi yang lengkap dan mudah
dipahami pasien
66. Petugas menjelaskan tindakan yang akan dilakukan p[asien
13 Kenyamanan (Amenities) :
67. Tempat duduk dan kebersihan ruang tunggu
68. Keramahan petugas
69. Kenyamanan dalam menunggu hasil pemeriksaan laboratorium
70. Efektifitas pelayanan laboratorium
71. Petugas membantu setiap keluhan pasien
14 Biaya pelayanan (Cost service) :
72. Petugas menjelaskan biaya yang diperlukan
73. Petugas menyediakan petunjuk tentang biaya pelayanan
74. Petugas laboratorium memiliki papan petunjuk tentang biaya
75. Petugas dapat menjelaskan setiap biaya pelayanan dengan baik
76. Petugas dan laboratorium memungut biaya
15 Kepastian pelayanan (Exact servic) :
77. Petugas memberikan rasa kepastian pelayanan kepada pasien
78. Petugas dan laboratorium memelikikompetensi dan sertifikasi
79. Petugas dan laboratorium memiliki standar pelayanan
80. Laboratorium memeiliki petunjuk dan peraltan yang lengkap
sesuai dengan standar dan aktreditasi
81. Laboratorium sudah terakreditasi dan memiliki sertifikat ISO
Lampiran 3
Table Dummy
I. Distribusi Frekuensi dengan Univariat
1.Distribusi frekuensi umur pasien/keluarga pasien di laboratorium sentral RSUP Dr. M.
Djamil Padang
Umur f %
< 18 tahun 21 5,7
≥ 18 Tahun 348 94,3
Jumlah 369 100
2.Distribusi frekuensi jenis kelamin pasien/keluarga pasien di laboratorium sentral RSUP Dr.
M. Djamil Padang
Jenis kelamin f %
1 = Laki-laki 147 39,8
2 = Perempuan 222 50,2
Jumlah 369 100
3.Distribusi frekuensi jenis pasien/keluarga pasien di laboratorium sentral RSUP

Dr. M. Djamil Padang
Pasien baru/lama f %
1= baru 100 27,1
2 = lama 269 72,9
Jumlah 369 100
4. Distribusi frekuensi pendidikan pasien/keluarga pasien di laboratorium sentral RSUP Dr. M.

Djamil Padang
Pendidikan f %
1 = <SMP 47 12,7
2 = ≥ SMP 322 87,3
Jumlah 369 100
5.Distribusi frekuensi Pekerjaan pasien/keluarga pasien di laboratorium sentral RSUP Dr. M.
Djamil Padang
Pekerjaan f %
PNS 85 23,04
TNI 5 1,36
Polri 3 0,81
Rumah tangga (RT) 85 23,06
Swasta 94 25,47
Lain 97 26,29
Jumlah 369 100
6. Distribusi frekuensi poli pasien/keluarga pasien di laboratorium sentral RSUP Dr. M. Djamil
Padang
Poli f %
Anak 17 4,6
Kebidanan 41 11,11
Penyakit dalam 117 31,71
jantung 69 1,87
Syaraf 18 4,88
Jiwa 4 1,08
Paru 18 4,88
Mata 24 6,5
THT 22 5,96
Ambun Pagi 11 2,98
Bedah 25 6,78
IGD 3 0,81
Total 369 100
7. Distribusi frekuensi (bukti lansung) tangibes di laboratorium sentral RSUP Dr. M. Djamil
Padang
Bukti lansung(Tangibles) f %
Tidak baik 81 22
Baik 288 78
Jumlah 369 100
8. Distribusi frekuensi kehandalan (reability) di laboratorium sentral RSUP Dr. M. Djamil

Padang
Kehandalan (Reability) f %
Tidak baik 102 27,6
Baik 267 72,4
Jumlah 369 100
9. Distribusi frekuensi daya tanggap (responsiveness) di laboratorium sentral

RSUP
Dr.M. Djamil Padang
Daya Tanggap (responsiveness) f %
Tidak baik 123 33,3
Baik 246 66,7
Jumlah 369 100
10. Distribusi frekuensi jaminan (assurance) di laboratorium sentral RSUP Dr. M.

Djamil Padang
Jaminan (assurance) f %
Tidak baik 100 27,1
Baik 269 72,9
Jumlah 369 100
11. Distribusi frekuensi empati (emphaty) di laboratorium sentral RSUP Dr. M.

Djamil Padang
Empati (emphaty) f %
Tidak baik 122 33,1
Baik 247 66,9
Jumlah 369 100
12. Distribusi frekuensi kemampuan teknis (technical competency) di

laboratorium sentral RSUP Dr. M. Djamil Padang
Kemampuan teknis (technical competency) f %

Tidak baik 89 24,1
Baik 280 75,9
Jumlah 369 100
13 Distribusi frekuensi akses pelayanan (acces service) di laboratorium sentral

RSUP Dr. M. Djamil Padang
Akses pelayanan (acces service) f %

Tidak baik 105 28,5
Baik 264 71,5
Jumlah 369 100
14. Distribusi frekuensi efektivitas pelayanan (effectivy service) di laboratorium sentral RSUP
Efektivitas pelayanan (effectivity service) f %
Tidak baik 112 30,4

Baik 257 69,6
Jumlah 369 100
15. Distribusi frekuensi efisien pelayanan (efficiency service) di laboratorium sentral RSUP Dr.
M. Djamil Padang
Efisiensi pelayanan (efficiency service) f %

Tidak baik 110 29,8
Baik 259 70,2
Jumlah 369 100
16. Distribusi frekuensi kontinuitas pelayanan (continuity service) di laboratorium sentral

Kontinuitas pelayanan (continuiyi service) f %

Tidak baik 121 32,8
Baik 248 67,2
Jumlah 369 100
17. Distribusi frekuensi keamanan pelayanan (safety service) di laboratorium sentral RSUP Dr.
M. Djamil Padang
Keamanan pelayanan (safety service) f %

Tidak baik 105 28,5
Baik 264 71,5
Jumlah 369 100
18. Distribusi frekuensi hubungan antar manusia (interpersonal relations) di

laboratorium sentral RSUP Dr. M. Djamil Padang
Hubungan anatar manusia f %

(interpersonal relations)
Tidak baik 131 35,5
Baik 238 64,5
Jumlah 369 100
19. Distribusi frekuensi kenyamanan pelayanan (amenities service)di laboratorium
sentral RSUP Dr. M. Djamil Padang
Kenyamanan pelayanan (amenities f %

service)
Tidak baik 121 32,8
Baik 248 67,2
Jumlah 369 100
20. Distribusi frekuensi biaya pelayanan (cost service) di laboratorium sentral

Biaya pelayanan (cost service) f %

Tidak baik 141 38,2
Baik 228 61,8
Jumlah 369 100
21. Distribusi frekuensi kepastian pelayanan (exact service) di laboratorium

Kepastian pelayanan (exact seevice) f %

Tidak baik 102 27,6
Baik 267 72,4
Jumlah 369 100
22.. Distribusi frekuensi kepuasan pasien (satisfation patien) di laboratorium

Kepuasan pasien (satisfation patien)) f %

Tidak baik 106 28,7
Baik 263 71,3
Jumlah 369 100
II. Hubungan Karakteristik Pasien,Dimensi mutu dengan Kepuasan pasien
23. Hubungan umur dengan kepuasan pasien (patien satisfaction)

Umur Kepuasan Pasien (patien Total p OR
pasien satisfaction) (95%)
(age Tidak puas Puas f %
patien) f % f %
< 18 5 23,8 16 76,2 21 100
≥ 18 101 29 247 71 348 100 0,791 0,764
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
24. Hubungan jenis kelamin (patien sex) dengan kepuasan pasien (patien
satisfaction)
Jenis Kepuasan pasien Total P OR

kelamin ( satisfaction patien) (95%)
(patien Tidak puas Puas F %
sex) f % f %
Laki-laki 56 38,1 91 61,9 147 100
perempuan 50 22,5 172 77,5 222 100 0,002 2,117
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
25. Hubungan jenis pasien (patien new/old) dengan kepuasan pasien (patien
satisfaction)
Jenis Kepuasan Pasien (patien Total P OR

(new/old Tidak puas Puas F %
patien) f % f %
Baru 26 26 74 74 100 100
Lama 80 29,7 189 70,3 269 100 0,564 0,830
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
26. Hubungan pendidikan pasien (education patien) dengan kepuasan pasien

(patien satisfaction)
Pendidikan Kepuasan Pasien (patien Total P OR

(education Tidak puas Puas F %
patien) f % f %
< SMP 17 36,2 30 63,8 47 100
>SMP 89 27,6 233 72,4 322 100 0,301 1,484
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
27. Hubungan pekerjaan pasien (job patien) dengan kepuasan pasien (patien
satisfaction)
Pekerjaan Kepuasan Pasien (patien Total P OR
job) f % f %
PNS 25 30,9 56 69,1 81 100
Non PNS 81 28,1 207 71,9 288 100 0,732 1,141
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
28. Hubungan poli pasien (policlinic patien) dengan kepuasan pasien (patien
satisfaction)
Poliklinik Kepuasan Pasien (patien Total P OR

policlinic) f % f %
Poli anak 8 47,1 9 52,9 17 100
Poli lain 97 27,6 255 72,4 352 100 0,143 2,337
Jumlah 105 28,5 264 71,5 369 100
29. Hubungan bukti lansung (tangibles) dengan kepuasan pasien (patien

satisfaction)
Bukti Kepuasan Pasien (patien Total p OR

lansung satisfaction) (95%)
(tangibles) Tidak puas Puas F %
f % f %
Tidak baik 28 34,6 53 65,4 81 100
Baik 78 27,1 210 72,9 288 100 0,240 1,422
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
30. Hubungan kehandalan pelayanan (service reability) dengan kepuasan pasien

Kehandala Kehandalan yan ( reability) Total P OR

n Tidak puas Puas F % (95%)
(reability) f % f %
Tidak baik 41 40,2 61 59,8 102 100
Baik 65 24,3 202 75,7 267 100 0,004 2,089
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
31. Hubungan daya tanggap pelayanan (service responsivenees) dengan kepuasan
pasien (patien satisfaction)
Daya Kepuasan Pasien (patien Total p OR

tanggap satisfaction) (95%)
(responsiv Tidak puas Puas F %
eness) f % f %
Tidak baik 85 69,1 38 30,9 123 100
Baik 21 8,5 225 91,5 246 100 0,001 23,966
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
32. Hubungan jaminan pelayanan (service assurance) dengan kepuasan pasien

Jaminan Kepuasan Pasien (patien Total P OR

pelayanan satisfaction) (95%)
(service Tidak puas Puas F %
assurance) f % f %
Tidak baik 85 85 15 15 100 100
Baik 21 7,8 248 92,2 269 100 0,001 66,921
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
33. Hubungan empati pelayanan (service emphaty) dengan kepuasan pasien

Empati Kepuasan Pasien (patien Total P OR

emphaty) f % f %
Tidak baik 93 76,2 29 23,8 122 100
Baik 13 5,3 234 94,7 247 100 0,001 57,724
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
34. Hubungan kompetensi teknis (technical competency) dengan kepuasan pasien

Kompeten Kepuasan Pasien (patien Total P OR

si teknis satisfaction) (95%)
(technical Tidak puas Puas F %
competen f % f %
ce)
Tidak baik 84 94,4 5 5,6 89 100
Baik 22 7,9 258 92,1 280 100 0,001 197,01
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100 8
35. Hubungan akses pelayanan (service acces) dengan kepuasan pasien (patien
satisfaction)
Akses Kepuasan Pasien (patien Total P OR
(access Tidak puas Puas F %
service) f % f %
Tidak baik 89 84,8 16 15,2 105 100
Baik 17 6,4 247 93,6 264 100 0,001 80,820
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
36. Hubungan efektifitas pelayanan (effectiviness) dengan kepuasan pasien

Efektivitas Kepuasan Pasien (patien Total P OR

(effectiven Tidak puas Puas F %
ess) f % f %
Tidak baik 93 83 19 17 112 100
Baik 13 5,1 244 94,9 257 100 0,001 91,870
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
37. Hubungan efisien pelayanan (efficiency) dengan kepuasan pasien (patien

satisfaction)
Efisiensi Kepuasan Pasien (patien Total P OR

(efficiency) Tidak puas Puas F %
f % f %
Tidak baik 92 83,6 18 16,4 110 100
Baik 14 5,4 245 94,6 259 100 0,001 89,444
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
38. Hubungan kontinuitas pelayanan (service continuity) dengan kepuasan pasien

Kontinuitas Kepuasan Pasien (patien Total P OR

(continuity Tidak puas Puas F %
service) f % f %
Tidak baik 92 76 29 24 121 100
Baik 14 5,6 234 94,4 248 100 0,001 53,025
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
39. Hubungan keamanan pelayanan (service safety) dengan kepuasan pasien

Keamanan Kepuasan Pasien (patien Total P OR
safety ) f % f %
Tidak baik 88 83,8 17 16,2 105 100
Baik 18 6,8 246 93,2 264 100 0,001 70,745
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
40. Hubungan antar manusia(interpersonal relations) dengan kepuasan pasien

Hubungan Kepuasan Pasien (patien Total P OR

antar satisfaction) (95%)
manusia Tidak puas Puas F %
(interperso f % f %
nal
relations)
Tidak baik 95 72,5 36 27,5 131 100
Baik 11 4,6 227 95,4 238 100 0,001 54,457
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
41. Hubungan kenyamanan pelayanan (service amenities) dengan kepuasan pasien

kenyamana Kepuasan Pasien (patien Total P OR

n satisfaction) (95%)
pelayanan Tidak puas Puas F %
(efficiency) f % f %
Tidak baik 90 74,4 31 25,6 121 100
Baik 16 6,5 232 93,5 248 100 0,001 42,097
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
42. Hubungan biaya pelayanan (cost service) dengan kepuasan pasien (patien
satisfaction)
Biaya Kepuasan Pasien (patien Total P OR

pelayanan( satisfaction) (95%)
cost Tidak puas Puas F %
service) f % f %
Tidak baik 93 66 48 34 141 100
Baik 13 5,7 215 94,3 228 100 0,001 32,043
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
43. Hubungan kepastian pelayanan (exact service) dengan kepuasan pasien

Kepastianp Kepuasan Pasien (patien Total p OR
elayanan satisfaction) (95%)
(exact Tidak puas Puas F %
service ) f % f %
Tidak baik 88 86,3 14 13,7 102 100
Baik 18 6,7 249 93,3 267 100 0,001 86,952
Jumlah 106 28,7 263 71,3 369 100
III.Dimensi Mutu Paling Dominan Terhadap Kepuasan Pasien Dengan

Multi variat
44.Dimensi mutu paling dominan terhadap kepuasan pasien di laboratorium sentral RSUP
Dimensi Mutu P Ods Koefisien

ratio regresi
(OR) (B)
Bukti lansung (tangibles) 0,240 1,422 0,067
Kehandalan (reability) 0,004 2,089 0,025
Daya tanggap (responsiveness) 0,001 23,966 -0,020
Jaminan (assurance) 0,001 66,921 0,1
Empati (Emphaty) 0,001 57,724 0,113
Kompetensi teknis (technical 0,001 197,018 0,225
competence)
Akses pelayanan (service acces) 0,001 80,820 0,047
Efektivitas pelayanan (effectivity service) 0,001 91,870 0,179
Efisiensi pelayanan (service efficiency) 0,001 89,444 0,176
Kontinuitas pelayaan (service continuity) 0,001 53,025 0,016
Keamanan pelayanan (safety service) 0,001 70,745 0,088
Hubungan antar manusia (interpersonal 0,001 54,547 -0,034
relations)
Kenyamanan pelayanan (service 0,001 42,097 0,087
amenities)
Biaya pelayanan (cost service) 0,001 32,043 0,022
Kepastian pelayanan (exact service) 0,001 86,952 0,114
Lampiran 4
Tabel
Hubungan Kekuatan Karakteristi pasien, Dimensi pelayanan Dengan
Kepuasan Pasien di laboratorium Sentral
RSUP Dr. M. Djamil Padang Dengan korelasi kendal tau b dan Sperman
N Dimensi mutu Koefisien P Hubungan sam

O Korelasi (r) pel
(nS)
1 Umur -,027 0,609 lemah (-_) 369
2 Jenis kelamin 0,168 0,001 Lemah/tidak 369
3 Pasien baru/lama -,037 0,482 lemah(-) 369
4 Pendidikan 0,063 0,228 lemah 369
5 Pekerjaan 0,025 0,63 lemah 369
6 Poli pasien 0,94 0,214 Sangat kuat 369
7 Bukti lansung (tangibles) 0,068 0,240 lemah 369
8 Kehandalan (reability) 0,157 0,004 lemah 369
9 Daya tanggap(responsiveness) 0,631 0,001 kuat 369
10 Jaminan (assurance) 0,758 0,001 kuat 369
11 Empati (Emphaty) 0,738 0,001 kuat 369
12 Kemampuan teknis (technical 0,818 0,001 Sangat kuat 369
Competence)
13 Akses pelayanan (Acces service) 0,781 0,001 Sangat kuat 369
14 Efektivitas yan (Effectivines 0,792 0,001 Sangat kuat 369
service)
15 Efisien yan (efficienci service) 0,791 0,001 Sangat kuat 369
16 Kontinuitas yan (Continuiti 0,730 0,001 kuat 369
service)
17 Keamanan yan (safety service) 0,768 0,001 Sangat kuat 369
18 Hubungan antar manusia 0,718 0,001 kuat 369
(interpersonal relationship)
19 Kenyamananyan (amenities 0,705 0,001 kuat 369
service)
20 Biaya yan (Cost service) 0,647 0,001 kuat 369
21 Kepastian yan (exact service) 0,786 0,001 Sangat kuat 369
Keterangan :
Menurut Colton,kekuatan hubungan 2 (dua) variabel secara
kualitatif dapat dibagi :
r=0,00 - 0,25 = tidak ada hubungan/lemah
r=0,26 - 0,50 = hubungan sedang
r=0,51 - 0,75 = hubungan kuat
r=0,76 - 1,00 = hubungan sangat kuat/sempurna
Sedangkan Tanda positif (+) menunjukkan hubungan searah
(positif) dan tanda negatif (-) menunjukkanhubungan tidak searah
Lampiran 5
Reliability Dengan teknik Corrected Item Total
Correction
[DataSet1] C:\Users\DELL\Desktop\olah data\master data dr desywar SpPK.sav
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 369 70.6
Excludeda 154 29.4
Total 523 100.0
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.986 78
Item-Total Statistic
Scale Scale Cronbach's

Mean if Varianc Corrected Alpha if
Item e if Item Item-Total Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
umur sampel 130.15 612.870 -.049 .986
jenis kelamin sampel 130.49 608.419 .153 .986
pasien baru/lama 130.36 614.720 -.116 .987
tingkat pendidikan sampel 130.22 612.567 -.019 .986
jenis pekerjaan sampel 130.31 611.442 .037 .986
Poli sampel 130.13 611.844 .044 .986
mutu pelayanan lab sentral 130.37 611.337 .037 .986
peralatan/sarana/prasarana 130.35 611.701 .022 .986
kerapian petugas labor 130.29 610.613 .081 .986
kenyamanan labor 130.33 610.821 .064 .986
kebersihan labor 130.31 610.725 .072 .986
pelayanan sudah akurat 130.38 596.171 .721 .986
petugas memberi bantuan 130.38 597.025 .678 .986
kecepatan pelayanan 130.44 595.818 .698 .986
sikap petugas labor 130.42 595.397 .727 .986
pelayanan tepat waktu 130.47 595.315 .709 .986
ketanggapan petugas 130.41 594.476 .776 .986
pengetahuan petugas pada
130.45 595.900 .692 .986
pasien
kesopanan petugas 130.38 595.112 .765 .986
hasil pemeriksaan 130.34 595.893 .770 .986
keramahan petugas 130.39 594.456 .790 .986
kompetensi petugas 130.36 594.487 .815 .986
perhatian petugas pada pasien
130.45 595.161 .725 .986
dan kel
komunikasi petugas dengan
130.46 596.254 .674 .986
pasien
kemudahan pelayanan 130.40 595.055 .759 .986
penjelasan petugas pelayanan 130.40 594.392 .787 .986
perhatian petugas terhadap
130.42 593.544 .809 .986
keluhan
dokter 130.38 595.284 .763 .986
kemampuan petugas 130.36 595.094 .791 .986
analis 130.33 595.478 .796 .986
kepatuhan petugas 130.38 594.069 .812 .986
kebenaran,konsisten yan lab 130.43 593.616 .799 .986
budaya kerja petugas lab 130.44 594.655 .748 .986
kepercayaan pasien pada lab 130.41 594.640 .767 .986
perilaku petugas 130.40 595.344 .742 .986
lokasi/tempat labor 130.37 595.702 .746 .986
akses lab 130.38 594.367 .803 .986
norma pelayanan lab 130.39 594.461 .792 .986
standar pelayanan lab 130.36 595.090 .786 .986
kebutuhan pasien dapat
130.40 594.060 .804 .986
dipenuhi petugas
konsultasi pasien dengan
130.43 593.920 .787 .986
petugas lab
waktu tunggu sesuai dengan
130.54 596.037 .661 .986
janji
kejelasan informasi 130.39 594.765 .778 .986
pertanyaan pasien/kelg pada
130.38 594.568 .794 .986
petugas
kompetensi petugas dalam
130.39 593.750 .820 .986
diagnosa
petugas terampil dalam
130.40 594.008 .801 .986
diagnosa dan solusi
metoda diagnosa 130.41 593.950 .796 .986
prosedur pelayana 130.41 593.791 .808 .986
kelengkapan pelayanan 130.40 594.023 .804 .986
penggunaan teknologi 130.43 594.822 .749 .986
kemudahan dihubungi dengan
130.48 593.000 .803 .986
mudah
pelayanan tanggap/prima 130.44 593.149 .816 .986
keamanan resiko 130.38 594.867 .780 .986
arahan keamanan untuk
130.43 593.382 .809 .986
pasien
kesulitan dalam
130.40 593.736 .813 .986
melaksanakan prosedur
pemahaman petugas dalam
memberikan solusi 130.42 593.450 .816 .986
keamanan hasil lab 130.36 594.144 .831 .986

interaksi petugas 130.44 593.498 .798 .986
ketersediaan pelayanan lab 130.48 592.848 .811 .986
sistem teknologi dan
130.46 593.287 .800 .986
informasi lab
informasi lab dipahami
130.44 593.051 .822 .986
pasien
tindakan yang dilakukan
130.41 593.932 .802 .986
pasien
kenyamanan tempat duduk 130.38 595.438 .750 .986
petugas ramah dalam
130.41 594.564 .768 .986
melayani
kenyaman dalam menunggu
130.40 594.382 .786 .986
hasil lab
efektifitas pelayan lab 130.41 594.287 .781 .986
kesiapan petugas membantu 130.45 594.335 .761 .986
jumlah biaya diperlukan 130.44 594.519 .757 .986
petunjuk biaya 130.46 594.374 .755 .986
papan biaya di lab 130.51 593.544 .772 .986
penjelasan biaya 130.47 593.321 .792 .986
sistem komputer keuangan 130.43 594.321 .773 .986
kepastian pelayanan 130.41 593.819 .805 .986
sertifikasi petugas 130.38 594.182 .812 .986
ukuran/standar pelayanan 130.37 594.173 .824 .986
akreditasi lab 130.38 594.248 .806 .986
kehandalan lab sesuai
130.39 594.636 .780 .986
sertifikasi/akreditasi
kepuasan pasien 130.38 592.496 .891 .986
Lampiran 6
Validitas (Validity)
No Pertanyaan/Pernyataan Sampel Validitas Tidak

Koefisien
(N) (r.>0,25) Validitas
korelasi (r)
(r<0,25)
1 Umur 369 tidak
0,027
validitas
2 Jenis kelamin 369 tidak
0,168
validitas
3 Jenis pasien 369 tidak
0,037
validitas
4 Pendidikan 369 tidak
0,063
validita
5 pekerjaan 369 tidak
0,025
validitas
6 Poli 0,094 369 tidak
validitas
7 Mutu pelayanan 0,059 369 tidak
validita
8 peralatan 0,033 369 tidak
validitas
9 kerapian 0,091 369 tidak
validitas
10 kenyamanan 0,072 369 tidak
validitas
11 kebersihan 0,083 369 tidak
validitas
12 Kemampuan petugas 0,030 369 tidak
validitas
13 Kualitas hasil 0,021 369 tidak
validitas
14 Janji hasil 0,061 369 tidak
validitas
15 Kepercayaan pasien 0,591 369 validitas
16 Akurat hasil 0,650 369 validitas
17 Bantuan petugas 0,639 369 validitas
18 Kecepatan pelayanan 0,580 369 validitas
19 Sikap petugas 0,618 369 validitas
20 Tepat waktu 0,590 369 validitas
21 Tanggap petugas 0,656 369 validitas
22 Pengetahuan petugas 0,596 369 validitas
23 Kesopanan petugas 0,692 369 validitas
24 Hasil pemeriksaan 0,728 369 validitas
25 Keramahan petugas 0,720 369 validitas
26 Kompetensi petugas 0,758 369 validitas
27 Perhatian petugas 0,651 369 validitas
28 Komunikasi dengan 0,575 369 validitas
petugas
29 Mudah dipahami 0,683 369 validitas
30 Jelas pelayanan 0,690 369 validitas
31 Keluhan Pasien 0,745 369 validitas
32 Dokter di laboratorium 0,749 369 validitas
33 Kemampuan petugas 0,748 369 validitas
34 Analis di laboratorium 0,783 369 validitas
35 Kepatuhan petugas 0,770 369 validitas
36 Kebenaran hasil 0,750 369 validitas
laboratorium
37 Budaya pelayanan 0,680 369 validitas
38 Percaya pada hasil 0,702 369 validitas
laboratorium
39 Perilaku petugas 0,685 369 validitas
40 Lokasi laboratorium 0,688 369 validitas
41 Akses pelayanan 0,769 369 validitas
42 Norma pelayanan 0,705 369 validitas
43 Standar pelayanan 0,745 369 validitas
44 Kebutuhan pasien 0,748 369 validitas
45 Konsultasi hasil 0,705 369 validitas
46 Waktu pelayanan 0,566 369 validitas
47 Informasi petugas 0,699 369 validitas
48 Pertanyaan pasien 0,716 369 validitas
49 Diagnosa hasil 0,792 369 validitas
laboratorium
50 Solusi pelayanan 0,744 369 validitas
51 Metoda pelayanan 0,761 369 validitas
52 Prosedur pelayanan 0,752 369 validitas
53 Kelengkapan 0,729 369 validitas
pelayanan
54 Teknologi pelayanan 0,659 369 validitas
55 Kemudahan pelayanan 0,691 369 validitas
56 Pelayanan 0,728 369 validitas
laboratorium
57 Resiko pelayanan 0,690 369 validitas
58 Arahan petugas 0,700 369 validitas
59 Kesulitan pelayanan 0,731 369 validitas
60 Pengertian petugas 0,705 369 validitas
61 Keamanan pelayanan 0,772 369 validitas
62 Interaksi petugas 0,668 369 validitas
63 Ketersedian alat 0,675 369 validitas
64 Sistem pelayanan 0,677 369 validitas
65 Pemahaman petugas 0,682 369 validitas
66 Tindakan petugas 0,700 369 validitas
67 Tempat pelayanan 0,679 369 validitas
68 Melayani pasien 0,672 369 validitas
69 Nyaman pelayanan 0,711 369 validitas
70 Efektif pelayanan 0,723 369 validitas
71 Kesiapan petugas 0,638 369 validitas
72 Jumlah biaya 0,627 369 validitas
73 Petunjuk biaya 0,637 369 validitas
74 Papan biaya 0,653 369 validitas
75 Biaya 0,680 369 validitas
76 Komputer 0,677 369 validitas
77 Kepastian 0,720 369 validitas
78 Sertifikasi 0,756 369 validitas
79 Ukuran 0,773 369 validitas
80 Akreditasi 0,724 369 validitas
81 Handal 0,701 369 validitas
Lampiran 7
Tabel
Hasil Univariat
Frequency Table
umur sampel
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid <18 21 4,0 5,7 5,7
=>18 348 66,5 94,3 100,0
Total 369 70,6 100,0
Missing System 154 29,4
Total 523 100,0
jenis kelamin sampel
Cumulative
Valid laki-laki 147 28.1 39.8 39.8
perempuan 222 42.4 60.2 100.0
Total 369 70.6 100.0
Missing System 154 29.4
Total 523 100.0
pasien baru/lama
Cumulative
Valid baru 100 19.1 27.1 27.1
lama 269 51.4 72.9 100.0
Total 369 70.6 100.0
Missing System 154 29.4
Total 523 100.0
tingkat pendidikan sampel
Cumulative
jenis
pekerjaan
Valid <SMP 47 9,0 12,7 12,7 sampel
=>SMP 322 61,6 87,3 100,0
Total 369 70,6 100,0 Cumulative
Missing System 154 Frequency
29,4 Percent Valid Percent Percent
Valid
Total PNS 523 85
100,0 22,6 23,0 23,0
TNI 5 1,3 1,4 24,4
POLRI 3 ,8 ,8 25,2
Rumah Tangga 85 22,6 23,0 48,2
Swasta 94 25,0 25,5 73,7
lain (pensiun, pelajar,
mahasiswa) 97 25,8 26,3 100,0
Total 369 98,1 100,0

Total 376 100,0
Poli sampel
Cumulative
Valid poli anak 17 4,5 4,6 4,6
poli kebidanan 41 10,9 11,1 15,7
poli penyakit dalam 117 31,1 31,7 47,4
poli jantung 69 18,4 18,7 66,1
poli syaraf 18 4,8 4,9 71,0
poli jiwa 4 1,1 1,1 72,1
poli paru 18 4,8 4,9 77,0
poli mata 24 6,4 6,5 83,5
poli tht 22 5,9 6,0 89,4
poli ambun pagi 11 2,9 3,0 92,4
poli bedah 25 6,6 6,8 99,2
IGD 3 ,8 ,8 100,0
Total 369 98,1 100,0
Total 376 100,0
Tangiables
Cumulative
Valid tidak baik <85% 81 22,0 22,0 22,0
baik ≥85% 288 78,0 78,0 100,0
Total 369 100,0 100,0
Realibility
Cumulative
Valid tidak baik <85% 102 27,6 27,6 27,6
baik ≥85% 267 72,4 72,4 100,0

Total 369 100,0 100,0
Responsiveness
Cumulative
Valid tidak baik <85% 123 33,3 33,3 33,3
baik ≥85% 246 66,7 66,7 100,0
Total 369 100,0 100,0
Assurance
Cumulative
Valid tidak baik <85% 100 27,1 27,1 27,1
baik ≥85% 269 72,9 72,9 100,0
Total 369 100,0 100,0
Emphaty
Cumulative
Valid tidak baik <85% 122 33,1 33,1 33,1
baik ≥85% 247 66,9 66,9 100,0
Total 369 100,0 100,0
Technical Competence
Cumulative
Valid tidak baik <85% 89 24,1 24,1 24,1
baik ≥85% 280 75,9 75,9 100,0
Total 369 100,0 100,0

Accesss to Service
Cumulative
Valid tidak baik <85% 105 28,5 28,5 28,5
baik ≥85% 264 71,5 71,5 100,0
Total 369 100,0 100,0
Effectiveness
Cumulative
Valid tidak baik <85% 112 30,4 30,4 30,4
baik ≥85% 257 69,6 69,6 100,0
Total 369 100,0 100,0
Efficiency
Cumulative
Valid tidak baik <85% 110 29,8 29,8 29,8
baik ≥85% 259 70,2 70,2 100,0
Total 369 100,0 100,0
Continuity Service
Cumulative
Valid tidak baik <85% 121 32,8 32,8 32,8
baik ≥85% 248 67,2 67,2 100,0
Total 369 100,0 100,0

Safety
Cumulative
Valid tidak baik <85% 105 28,5 28,5 28,5
baik ≥85% 264 71,5 71,5 100,0
Total 369 100,0 100,0
Interpersonal Relations
Cumulative
Valid tidak baik <85% 131 35,5 35,5 35,5
baik ≥85% 238 64,5 64,5 100,0
Total 369 100,0 100,0
Amenities
Cumulative
Valid tidak baik <85% 121 32,8 32,8 32,8
baik ≥85% 248 67,2 67,2 100,0
Total 369 100,0 100,0
Cost Service
Cumulative
Valid tidak baik <85% 141 38,2 38,2 38,2
baik ≥85% 228 61,8 61,8 100,0
Total 369 100,0 100,0
Exact Service
Cumulative
Valid tidak baik <85% 102 27,6 27,6 27,6
baik ≥85% 267 72,4 72,4 100,0
Total 369 100,0 100,0
Kepuasan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent
Percent
Valid tidak baik <85% 106 28,7 28,7 28,7
baik ≥85% 263 71,3 71,3 100,0
Total 369 100,0 100,0
Lampiran 8
Hasil Bivariat
Tangiables * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
<85% baik ≥85% Total
Tangiable tidak baik Count 28 53 81
s <85% % within 34,6% 65,4% 100,0%
Tangiables
baik ≥85% Count 78 210 288
% within 27,1% 72,9% 100,0%
Tangiables
Total Count 106 263 369
% within 28,7% 71,3% 100,0%
Tangiables
Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df (2-sided) sided) sided)
a
Pearson Chi-Square 1,730 1 ,188
Continuity Correctionb 1,383 1 ,240
Likelihood Ratio 1,686 1 ,194
Fisher's Exact Test ,211 ,120
Linear-by-Linear 1,725 1 ,189
Association
N of Valid Cases 369
a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 23,27.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for 1,422 ,840 2,408

Tangiables (tidak baik
<85% / baik ≥85%)
For cohort Kepuasan 1,276 ,895 1,819
Pasien = tidak baik
<85%
For cohort Kepuasan ,897 ,755 1,067

Pasien = baik ≥85%
Realibility * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
Realibi tidak baik Count 41 61 102

lity <85%
% within 40,2% 59,8% 100,0%
Realibility
baik ≥85% Count 65 202 267
% within 24,3% 75,7% 100,0%

Realibility
% within 28,7% 71,3% 100,0%

Realibility
Chi-Square Tests
Asymptotic
Pearson Chi-Square 9,058a 1 ,003

Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for 2,089 1,287 3,391

Realibility (tidak baik
<85% / baik ≥85%)
For cohort Kepuasan 1,651 1,202 2,268

Pasien = tidak baik
<85%
For cohort Kepuasan ,790 ,665 ,940


Responsiveness * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
Responsi tidak baik Count 85 38 123

veness <85%
% within 69,1% 30,9% 100,0%
Responsiveness
baik ≥85% Count 21 225 246
% within 8,5% 91,5% 100,0%

Responsiveness
% within 28,7% 71,3% 100,0%

Responsiveness
Chi-Square Tests
Asymptotic

Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for 23,966 13,306 43,168

Responsiveness (tidak
baik <85% / baik
≥85%)

Pasien = tidak baik
<85%

Assurance * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
Assuranc tidak baik Count 85 15 100

e <85%
% within 85,0% 15,0% 100,0%
Assurance
baik ≥85% Count 21 248 269
% within 7,8% 92,2% 100,0%

Assurance
% within 28,7% 71,3% 100,0%

Assurance
Chi-Square Tests
Asymptotic

Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for 66,921 33,003 135,695

Assurance (tidak baik
<85% / baik ≥85%)

Pasien = tidak baik
<85%

Emphaty * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
Emphaty tidak baik Count 93 29 122

<85%
% within 76,2% 23,8% 100,0%
Emphaty
baik ≥85% Count 13 234 247

% within 5,3% 94,7% 100,0%
Emphaty
% within 28,7% 71,3% 100,0%

Emphaty
Chi-Square Tests
Asymptotic

Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper

Odds Ratio for 57,724 28,754 115,883
Emphaty (tidak baik
<85% / baik ≥85%)

Pasien = tidak baik
<85%

Technical * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
Technic tidak baik Count 84 5 89

al <85%
% within 94,4% 5,6% 100,0%
Technical
baik ≥85% Count 22 258 280
% within 7,9% 92,1% 100,0%

Technical
% within 28,7% 71,3% 100,0%

Technical
Chi-Square Tests
Asymptotic


Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for 197,018 72,351 536,495

Technical (tidak baik
<85% / baik ≥85%)

Pasien = tidak baik
<85%

Access to Service * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
Count 89 16 105
Acces tidak baik % within 84,8% 15,2% 100,0%
s to <85% Access to
Servic Service
e
baik ≥85% Count 17 247 264
% within 6,4% 93,6% 100,0%

Access to
Service
% within 28,7% 71,3% 100,0%

Access to
Service
Chi-Square Tests
Asymptotic
Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for Access 80,820 39,166 166,773
to Service (tidak baik
<85% / baik ≥85%)
Pasien = tidak baik
<85%
Effectiveness * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
Effectiv tidak baik Count 93 19 112
eness <85% % within 83,0% 17,0% 100,0%
Effectiveness
baik ≥85% Count 13 244 257
% within 5,1% 94,9% 100,0%
Effectiveness
% within 28,7% 71,3% 100,0%
Effectiveness
Chi-Square Tests
Asymptotic
a
Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for 91,870 43,623 193,481
Effectiveness (tidak
baik <85% / baik
≥85%)
Pasien = tidak baik
<85%
Efficiency * Kepuasan Pasien

Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
Efficienc tidak baik Count 92 18 110
y <85% % within 83,6% 16,4% 100,0%
Efficiency
baik ≥85% Count 14 245 259
% within 5,4% 94,6% 100,0%
Efficiency
% within 28,7% 71,3% 100,0%
Efficiency
Chi-Square Tests
Asymptotic
a
Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for 89,444 42,743 187,171
Efficiency (tidak baik
<85% / baik ≥85%)
Pasien = tidak baik
<85%
Continuity * Kepuasan Pasien

Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
Contu tidak baik Count 92 29 121
nuity <85% % within 76,0% 24,0% 100,0%
Cont
baik ≥85% Count 14 234 248
% within 5,6% 94,4% 100,0%
Cont
% within 28,7% 71,3% 100,0%
Cont
Chi-Square Tests
Asymptotic
a
Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for Cont 53,025 26,811 104,866
(tidak baik <85% / baik
≥85%)
Pasien = tidak baik
<85%
Safety * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien Total
tidak baik
<85% baik ≥85%
Safety tidak baik Count 88 17 105
<85% % within 83,8% 16,2% 100,0%
Safety
baik ≥85% Count 18 246 264
% within 6,8% 93,2% 100,0%
Safety
% within 28,7% 71,3% 100,0%
Safety
Chi-Square Tests
Asymptotic
a
Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for Safety 70,745 34,916 143,342
≥85%)
Pasien = tidak baik
<85%
Interpersonal Relations * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien Total
tidak baik
<85% baik ≥85%
Interp tidak baik Count 95 36 131
ersona <85% % within 72,5% 27,5% 100,0%
l Interpersonal
Relati Relations
ons baik ≥85% Count 11 227 238
% within 4,6% 95,4% 100,0%
Interpersonal
Relations
% within 28,7% 71,3% 100,0%
Interpersonal
Relations
Chi-Square Tests
Asymptotic
a
Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for 54,457 26,602 111,481
Interpersonal Relations
≥85%)
Pasien = tidak baik
<85%
Amenities * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
Amenities tidak baik Count 90 31 121
<85% % within 74,4% 25,6% 100,0%
Amenities
baik ≥85% Count 16 232 248
% within 6,5% 93,5% 100,0%
Amenities
% within 28,7% 71,3% 100,0%
Amenities
Chi-Square Tests
Asymptotic
a
Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for 42,097 21,964 80,685
Amenities (tidak baik
<85% / baik ≥85%)
Pasien = tidak baik
<85%
cost * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
cost tidak baik Count 93 48 141
<85% % within 66,0% 34,0% 100,0%
cost
baik ≥85% Count 13 215 228
% within 5,7% 94,3% 100,0%
cost
% within 28,7% 71,3% 100,0%
cost
Chi-Square Tests
Asymptotic
a
Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for cost 32,043 16,573 61,955
≥85%)
Pasien = tidak baik
<85%
Exact * Kepuasan Pasien
Crosstab
Kepuasan Pasien
tidak baik
Exact tidak baik Count 88 14 102
<85% % within 86,3% 13,7% 100,0%
Exact
baik ≥85% Count 18 249 267
% within 6,7% 93,3% 100,0%
Exact
% within 28,7% 71,3% 100,0%
Exact
Chi-Square Tests
Asymptotic
Association
Risk Estimate
95% Confidence
Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for Exact 86,952 41,506 182,159
≥85%)
Pasien = tidak baik
<85%
Lampiran 9
Hasil MultiVariat dengan Regresi Logistik Metoda Backward
Variables
Model Variables Entered Removed Method
1
exact service,
tangibles,
responsiveness,
reability, cost
service, assurance,
amenities service,
efficien service,
. Enter
emphaty, safety
service, continuity
service, effective
service, technical
competency, acces
service,
relationship(a)
2
Backward
continuity (criterion:
.
service Probability of F-to-
remove >= ,100).
3
Backward
(criterion:
. responsiveness
Probability of F-to-
remove >= ,100).
4
Backward
(criterion:
. cost service
remove >= ,100).
5
Backward
(criterion:
. relationship
remove >= ,100).
6
Backward
(criterion:
. reability
remove >= ,100).
7
Backward
(criterion:
. acces service
remove >= ,100).
Koefisien
Standar
Unstandardi dized
zed Coeffici 95% Confidence Collinearity
Model Coefficients ents t Sig. Interval for B Statistics
Std.
Erro Lower Upper
B r Beta Bound Bound Tolerance VIF B Std. Error
1 (Constant) -,264 ,061 -4,355 ,000 -,383 -,145
tangibles ,047 ,032 ,043 1,496 ,136 -,015 ,110 ,522 1,915
reability ,025 ,029 ,025 ,859 ,391 -,033 ,083 ,520 1,924
responsiveness -,019 ,032 -,020 -,599 ,550 -,083 ,044 ,387 2,581
assurance ,089 ,037 ,087 2,382 ,018 ,015 ,162 ,327 3,063
emphaty ,122 ,035 ,127 3,450 ,001 ,052 ,191 ,325 3,079
technical
,211 ,043 ,199 4,916 ,000 ,127 ,295 ,266 3,759
competency
acces service ,051 ,041 ,051 1,244 ,214 -,030 ,131 ,264 3,791
effective service ,172 ,038 ,174 4,481 ,000 ,096 ,247 ,289 3,455
efficien service ,165 ,036 ,167 4,567 ,000 ,094 ,236 ,329 3,042
continuity
,016 ,036 ,017 ,449 ,654 -,054 ,087 ,316 3,161
service
safety service ,088 ,038 ,088 2,335 ,020 ,014 ,163 ,307 3,258
relationship -,032 ,040 -,034 -,796 ,427 -,111 ,047 ,243 4,116
amenities
,089 ,034 ,092 2,602 ,010 ,022 ,156 ,348 2,872
service
cost service ,020 ,032 ,022 ,633 ,527 -,043 ,084 ,368 2,719
exact service ,108 ,040 ,107 2,680 ,008 ,029 ,188 ,273 3,658
2 (Constant) -,264 ,061 -4,355 ,000 -,383 -,145
tangibles ,048 ,032 ,044 1,509 ,132 -,014 ,110 ,522 1,914
reability ,025 ,029 ,024 ,844 ,399 -,033 ,082 ,520 1,922
responsiveness -,020 ,032 -,021 -,611 ,541 -,083 ,044 ,388 2,580
assurance ,088 ,037 ,087 2,369 ,018 ,015 ,161 ,327 3,058
emphaty ,125 ,034 ,130 3,637 ,000 ,058 ,193 ,341 2,936
technical
,211 ,043 ,200 4,935 ,000 ,127 ,296 ,266 3,756
competency
acces service ,053 ,041 ,052 1,294 ,197 -,027 ,132 ,266 3,757
safety service ,090 ,038 ,090 2,386 ,018 ,016 ,164 ,309 3,233
relationship -,029 ,040 -,031 -,735 ,463 -,107 ,049 ,249 4,016
amenities
,091 ,034 ,095 2,697 ,007 ,025 ,158 ,355 2,813
service
cost service ,022 ,032 ,023 ,680 ,497 -,041 ,085 ,371 2,693
exact service ,110 ,040 ,109 2,743 ,006 ,031 ,189 ,276 3,620
3 (Constant) -,269 ,060 -4,492 ,000 -,387 -,151
tangibles ,048 ,032 ,044 1,528 ,127 -,014 ,110 ,523 1,913
reability ,025 ,029 ,025 ,850 ,396 -,033 ,082 ,520 1,922
assurance ,085 ,037 ,084 2,309 ,022 ,013 ,157 ,333 3,002
emphaty ,119 ,033 ,123 3,630 ,000 ,054 ,183 ,377 2,649
technical
,211 ,043 ,199 4,927 ,000 ,127 ,295 ,266 3,754
competency
acces service ,050 ,040 ,050 1,239 ,216 -,029 ,129 ,269 3,718
safety service ,093 ,037 ,093 2,494 ,013 ,020 ,166 ,315 3,173
relationship -,034 ,039 -,036 -,887 ,375 -,110 ,042 ,261 3,832
amenities
,089 ,034 ,092 2,645 ,009 ,023 ,155 ,361 2,773
service
cost service ,022 ,032 ,024 ,702 ,483 -,040 ,085 ,372 2,690
exact service ,113 ,040 ,111 2,813 ,005 ,034 ,191 ,279 3,589
4 (Constant) -,269 ,060 -4,494 ,000 -,387 -,151
tangibles ,050 ,031 ,045 1,576 ,116 -,012 ,112 ,525 1,905
reability ,025 ,029 ,025 ,857 ,392 -,032 ,083 ,520 1,922
assurance ,087 ,037 ,085 2,360 ,019 ,014 ,159 ,335 2,989
emphaty ,121 ,033 ,126 3,719 ,000 ,057 ,185 ,381 2,624
technical
,207 ,042 ,196 4,881 ,000 ,124 ,291 ,271 3,695
competency
acces service ,050 ,040 ,049 1,227 ,221 -,030 ,129 ,269 3,717
safety service ,095 ,037 ,095 2,557 ,011 ,022 ,168 ,317 3,155
relationship -,024 ,036 -,026 -,678 ,498 -,095 ,046 ,301 3,319
amenities
,092 ,033 ,096 2,797 ,005 ,027 ,157 ,370 2,700
service
exact service ,116 ,040 ,115 2,922 ,004 ,038 ,194 ,283 3,537
5 (Constant) -,267 ,060 -4,464 ,000 -,384 -,149
tangibles ,049 ,031 ,045 1,566 ,118 -,013 ,111 ,525 1,905
reability ,025 ,029 ,024 ,842 ,401 -,033 ,082 ,521 1,920
assurance ,088 ,037 ,087 2,410 ,016 ,016 ,160 ,336 2,977
emphaty ,117 ,032 ,122 3,660 ,000 ,054 ,180 ,394 2,541
technical
,209 ,042 ,197 4,931 ,000 ,125 ,292 ,272 3,683
competency
acces service ,048 ,040 ,048 1,197 ,232 -,031 ,127 ,270 3,709
safety service ,090 ,036 ,090 2,472 ,014 ,018 ,161 ,331 3,020
amenities
,084 ,031 ,087 2,741 ,006 ,024 ,145 ,428 2,339
service
exact service ,111 ,039 ,110 2,849 ,005 ,034 ,188 ,292 3,420
6 (Constant) -,261 ,059 -4,403 ,000 -,378 -,145
tangibles ,067 ,023 ,061 2,898 ,004 ,022 ,113 ,967 1,035
assurance ,090 ,037 ,089 2,474 ,014 ,019 ,162 ,337 2,964
emphaty ,113 ,032 ,117 3,576 ,000 ,051 ,175 ,402 2,485
technical
,209 ,042 ,198 4,947 ,000 ,126 ,292 ,272 3,682
competency
acces service ,047 ,040 ,047 1,160 ,247 -,032 ,126 ,270 3,701
safety service ,088 ,036 ,087 2,419 ,016 ,016 ,159 ,333 3,004
amenities
,086 ,031 ,090 2,822 ,005 ,026 ,147 ,431 2,323
service
exact service ,113 ,039 ,112 2,910 ,004 ,037 ,190 ,294 3,405
7 (Constant) -,261 ,059 -4,390 ,000 -,377 -,144
tangibles ,067 ,023 ,062 2,901 ,004 ,022 ,113 ,967 1,034
assurance ,100 ,036 ,099 2,825 ,005 ,030 ,170 ,357 2,800
emphaty ,113 ,032 ,118 3,578 ,000 ,051 ,175 ,402 2,485
technical
,225 ,040 ,213 5,619 ,000 ,146 ,304 ,303 3,299
competency
safety service ,088 ,036 ,088 2,430 ,016 ,017 ,159 ,333 3,004
amenities
,087 ,031 ,090 2,834 ,005 ,027 ,147 ,431 2,322
service
exact service ,114 ,039 ,112 2,919 ,004 ,037 ,190 ,294 3,405
a Dependent Variable: kepuasan pasien
Lampiran 10
Tabel
Skor Variabel Bebas dan Variabel Dependen
NO Variabel Indikator Instrument Skor

Ideal
1 Variabel 1.Bukti lansung (Tangibles) 7,8,9,10,11 3690
Bebas 2.Kehandalan (reability) 12,13,14,15, 3690
(independen 16
variabel): 3.Daya tanggap 17,18,19,20, 3690
Dimensi (Responsiveness) 21
mutu 4.Jaminan (Assurance) 22,23,24,25, 3690
pelayanan 26
5.Empati (Emphaty) 27,28,29,30, 3690
31
6. Kompetensi teknis (Technical 32,33,34,35, 3690
competence) 36
7. Akses Pelayanan 37,38,39,40, 3690
(Acces service) 41
8,Efektivitaspelayanan 42,43,44,45,46 3690
(Effectivitas service)
9.Efisiensi pelayanan 47,48,49,50,51 3690
(Efficiency service)
10. Kontinuitas pelayanan 52,53,54,55,56 3690
(Continuity Service)
11. Keamanan Pelayanan 57,58,59,60,61 3690
(Safety Service)
12, Hubungan Manusia 62, 63,64,65,66 3690
(Interpersonal)
13, Kenyamanan (Amenities) 67,68,69,70,71 3690
14. Biayanpelayanan 72,73,74,75,76 3690

(Cost service)
15. Kepastian pelayanan (Exact 77,78,79,80,81 3690
service)
Lampiran 11
Tabel Peralatan alat di Laboaratorium Sentral RSUP Dr. M. Djamil Padang
NO Distributor Jenis alat KSO Kondisi Keterangan

Mulai Sampai alat
1 PT Tirta Gem 01-08-2013 31-07-2018 baik Beroperasi
Medical Premir TM 24 jam
Indonesia 3500 Blood
Gas
Analyzer
2 PT Sari Kimia Elektrolit 01-05-2011 30-04 2016 baik Baru ganti
VL 9180 peristaltic
pump alat
beroperasi
24 jam
3 PT Dosni Roha Abx Pentra 01-01-2011 31-12-2015 baik Tidak
60 dioperasikan
karena
sering error
4 PT Dosni Roha Abx Pentra 01-11-2015 31-12-2015 Masih Mesin sering
400 beroperasi error karena
suhu
ruangan
tidak stabil
5 PT Saba Koagulasi 01-04-2012 31-03-2018 Masih Masinsering
IndoMedika sysmex CA beroperasi error karena
560 suhu
ruangan
tidakstabil
6 PT Saba Sysmex XT 01-01-2012 31-12-2017 Baik Beroperasi
Indomedika 2000 24 jam
7 PT Enseval Vidas Merk 01-07-2012 30-06-2017 Baik
MedikaPrima Biomerieux
8 PTRoche Integra 400 03-06-2012 30-11-2016 Tidakbero Karena
Indonesia Plus SN perasi peralihan
396834 sub
distributor
9 PT Rajawali Architec M Beroperasi Alat
2000 Baik pembelian
lansung
Lampiran 12
Wawancara Mendalam dengan Pihak Manajemen RSUP DR. M. Djamil
Padang
1. Apakah pelayanan di laboratorium klinik sudah sesuai dengan

rencana?
Probing : 1.ada 2. tidak.
2. Apakah ada kendala dalam perencanaan?
Probing : 1. Ada 2. Tidak(penjelasan jika ada/tidak)
3. Apakah ada masalah pada pengorganisasia?
Probing : 1. Ada 2. tidak (penjelasan jika ada/tidak).
4. Apakah ada kendala / masalah pada pelaksanaan kegiatan?
Probing: 1. Ada 2. tidak (penjelasan jika ada/tidak).
5. Apakah ada permasalah dalam pengendalian kegiatan?
Probing: 1. Ada 2.tidak ( penjelasan jika ada/tidak).
6. Apakah ada pengaruh kualitas manajemen dengan kepuasan pasein terhadap pelayanan
laboratorium?
Probing:1. Ada 2.tidak ( penjelasan jika ada/tidak).
7. Apakah ada standar pelayanan minimum (SPM) di laboratorium meliputi fasilitas,
sumber daya manusia , anggaran?
Probing: 1. Ada 2.tidak ( penjelasan jika ada/tidak).
8. Apakah ada proses manajemen laboratorium yang memiliki surat keputusan (SK)?
Probing:1. Ada 2. tidak (penjelasan jika ada/tidak).
9. Apakah ada keluhan pasien yang disampaikan terhadap pihak manajemen?, apakah ada
tindak lanjutnya?
Probing :1. Ada 2.tidak (penjelasan jika ada/tidak).
10. Apakah ada kegiatan laboratorium sentral yang belum ada standar operaisonal prosedur
dan standar pelayanan minimum (SPM)?
Probing:1.ada 2.tidak ( penjelasan jika ada/tidak
Lampiran 13

Lampiran Ok

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Lampiran Ok

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

DAFTAR PUSTAKA

Al-Assaf AF, 1997, Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: EGC

Azrul Azwar, 1998, Pengantar Administrasi Kesehatan, Jakarta: Bina Rupa

AP Purwanto dkk, 2011, Standarisasi Laboratorium Klinik, Semarang: Bagian

Deming Edward W, 1986, Out of Crisis, USA: Cambrige University, Tersedia

Donabedian Avedis, 1980, The Definition Of Quality And Aproach To Its

Dwi Pangastuti Marheini, 2010, Peran Customer Relations Dalam

Effective Customer Complain Handling For Front Liner, tersedia pada

Fred Luthans, 1977, Organization Behavior, New York:McGrawHill,

Fiegenbaum Vallin Armand, 1991, Total Quality Control, New York: MC

Febriyanti Sri, 2013, Mutu Pelayanan kesehatan Terhadap Tingkat Kepuasan

Febriyanti W, 2013, Mutu pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Dan

Gage, Susan M, 2006, Strategi Pelayanan Pelanggan.Cetakan 1,Yogyakarta:

Greg Cooper, 2010, Assuring The Quality Of Examination Procedure,

Hadi. A, 2000. Sistem manajemen Mutu Laboratorium, Jakarta: Gramedia

Handayani. D, 2014, Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di

Herlambang Susatyo,Murwani Arita, 2012, Cara mudah memahami

Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr. M. Djamil Padang, 2007, Standar

Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr. M. Djamil, 2012, Laporan Kegiatan

Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr. M. Djamil, 2013, Laporan Kegiatan

Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr. M. Djamil, 2014, Laporan Kegiatan

Instalasi Laboratorium Sentral RSUP Dr. M. Djamil, 2016, Laporan Kegiatan

ISO 15189, 2009, Laboratorium Klinik: Persyaratan Mutu dan Kompetensi,

Junadi P, 1991, Seminar Survey Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Jakarta:

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 1998, Pedoman Pengelolaan

Kemeneg PANRB Republik Indonesia, 2004, Peraturan Menteri Negara

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia, 2005, Permenkes No

Kementerian Kesehatan RI, 2010, Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Kementerian Kesehatan RI, 2010, Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Kementerian kesehatan RI 2013, Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Kementerian kesehatan RI 2015, Rencana Strategis Kementerian Kesehatan

Kosasih, E. N, 2008, Tafsiran Hasil pemeriksaan Laboratorium klinik, edisi

RSUP DR M. Djamil Padang Tahun 2015,Laporan Tahun 2015, Padang :

Lesmana Hans, 2008, Analisis Hubungan Kepuasan Pasien dan Kepuasan

Milton Roemar I, 1988, Quality Assessment And Assurance In primary

Machmud Rizanda, 2008, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Padang:

Muninjaya G. AA, 2004, Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC, Tersedia

Mustofa. A, 2008, Hubungan antara Persepsi Pasien terhadap Dimensi Mutu

Nursalam, 2008, Proses dan Dokumentasi Keperawatan Konsep dan Praktek

Novayanti Sumita, 2013, Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Di Instalasi

Octavia Ade, Suswitaroza, Anwar Putri Aulia, 2011, Survey Kepuasan

Purnama Nursya’bani, 2005, Manajemen Kualitas Perpektif Global, Tersedia

Pohan Imbalo S, 2007, Jaminan Mutu layanan Kesehatan Dasar-Dasar

Paptiwi, 2010, Pengelolaan Kepuasan Pelanggan Dalam Pelayanan

Riswanto, 2010, Tinjauan Mutu Pelayanan Laboratorium Klinik Rumah

Sabarguna Boy S, DR.dr. H, 2008, Quality Assurance Pelayanan Rumah

Safrudin, 2010, Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan

Sopiyudin Muhammad, dr,M.Epid, 2011, Statistik Untuk Kedokteran Dan

Subekti Dede, 2009, Analisis Hubungan Persepsi Mutu Pelayanan dengan

Tjokronegoro Arjatmo Prof.dr.PhD, 1999, Metoda Penelitian Bidang

Thahjono Koentjoro T, 2007, Regulasi kesehatan di Indonesia, Yogyakarta:

Wahono Satria Romi W, 2001, Pengantar manajemen organisasi, Jakarta:

W. Herlina. R, 2010, Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Wijono Djoko.dr.Ms, 2008, Manajemen Mutu Rumah Sakit dan Kepuasan

SURAT PERNYATAAN PERSETUJUAN

Yang bertanda tangan dibawah ini :

Dengan ini menyatakan bersedia berpartisipasi dalam penelitian

Padang, Maret 2017

A Karekteristik Pasien/Keluarga pasien

B. Penilaian dimensi Mutu :

No Pertanyaan Dimensi Mutu Jawaban

3.Distribusi frekuensi jenis pasien/keluarga pasien di laboratorium sentral RSUP

4. Distribusi frekuensi pendidikan pasien/keluarga pasien di laboratorium sentral RSUP Dr. M.