BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

Pelayanan rumah sakit dan puskesmas merupakan pelayanan yang dapat

langsung dirasakan oleh konsumesn secara instant, karena itu konsumsen

dapat bereaksi dengan segera terhadap jasa pelayanan yang mereka gunakan,

seperti konsumen memuji, mengeluh, marah atau merasa kepuasan atas

pelayanan yang mereka terima (Tamy Pratiwi, 2010).

Pasien atau pelanggan setelah mendapatkan pelayanan, mereka bisa

berkomentar terhadap pelayanan yang diterimanya , baik kepada rumah sakit

itu sendiri atau kepada kerabat dekatnya. Hal ini sebenarnya bisa

menimbulkan ancaman bagi rumah sakit, jika pasien atau pelanggan

membicarakan pelayanan yang kurang menyenangkan atau tidak mendapatkan

kepuasan pelayanan kepada kerabat dekatnya maka rumah sakit besar

kemungkinan akan kehilangan pasien atau pelanggannya. Tetapi hal ini juga

bisa menjadi sebaliknya jika pasien atau pelanggan mendapatkan pelayanan

yang memuaskan dan mereka membicarakan pelayanan kepada kerabat

dekatnya, sehingga menimbulkan peluang bagi rumah sakit dan puskesmas itu

sendiri. (Tamy Pratiwi, 2010).

Pasien yang mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan rumah sakit,

akan menumbuhkan loyalitas kepada rumah sakit dan puskesmas itu sendiri,

rumah sakit dan puskesmas akan mendapatkan citra yang baik dari

konsumenya, serta kerugian akan akibat posisi rumah sakit itu sendiri yang