ID Analisis Survei Kepuasan Konsumen 2013 PDF

LAPORAN AKHIR HASIL ANALISA
SURVEI KEPUASAN KONSUMEN (SKK)

BADAN PUSAT STATISTIK
TAHUN 2013
UNTUK PENGADAAN JASA

“PENYUSUNAN DESAIN SURVEI DAN KELENGKAPANNYA”
DALAM RANGKA
SURVEI KEPUASAN KONSUMEN (SKK) 2013
BADAN PUSAT STATISTIK
Independent Consultant
Abdul Rahman
Laporan Akhir Hasil Analisa Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Badan Pusat Statistik Tahun 2013
Kata Pengantar
Puji syukur kami panjatkan Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Hidayah-Nya,
sehingga kami dapat menyelesaikan pelaksanaan paket pekerjaan “Jasa Penyusunan Desain Survei
dan Kelengkapannya” dalam rangka Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Badan Pusat Statistik Tahun
2013 dengan menyampaikan Laporan Akhir Hasil analisa Survei ini sesuai dengan Surat Perintah
Kerja No. P2IS/2897/14.11.01/SPK/2013, Tanggal 14 November 2013.
Pengukuran kepuasan konsumen dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja
terhadap layanan yang diberikan serta memberikan kesempatan kepada masyarakat (konsumen
data BPS) untuk menilai layanan yang telah diterima. Hal ini sebagai upaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan serta mempercepat upaya pencapaian sasaran terhadap kinerja aparatur negara
dalam rangka penyelenggaraan pelayanan publik.
Kami menyadari sepenuhnya kegiatan dan laporan ini tidak akan terwujud tanpa dukungan dari
semua pihak terkait, untuk itu kami mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membantu pelaksanaan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ini. Kami mengharapkan
adanya masukan dan kritikan yang sifatnya membangun terhadap hasil survey ini, sehingga dapat
memperbaiki kelemahan dan kekurangannya.
Semoga hasil pelaksanaan survei kepuasan konsumen BPS Tahun 2013 dan laporan akhir ini dapat
memberikan nilai tambah dan menjadi salah satu referensi internal BPS serta pihak terkait lainnya
dalam melakukan upaya peningkatan mutu, pelayanan dan kinerja unit pelayanan, menuju
terwujudnya visi BPS untuk menjadi penyedia data yang terpercaya dan data yang mampu
mencerdaskan bangsa.
Jakarta, 10 Desember 2013
Abdul Rahman
Independent Consultant
Hal : 2 M.A.R (Independent Consultant)

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR 2
DAFTAR ISI 3
DAFTAR TABEL 5
BAB I. PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang 8
I.2. Identifikasi Masalah 11
I.3. Tujuan, Target dan Manfaat Penelitian 12
I.4. Output / Keluaran Penelitian 15
BAB II. LANDASAN TEORI PENELITIAN

II.1. Mutu Pelayanan Publik 16
II.2. Prosedur Pelayanan 17
II.3. Kepuasan dan Perilaku Konsumen 18
II.4. Pengukuran Kualitas Pelayanan 21
II.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 24
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Pendekatan dan Prosedur / Mekanisme Penelitian 26
III.2. Ruang Lingkup dan Muatan Penelitian 28
III.3. Lokasi dan Waktu / Jadwal Kegiatan 29
III.4. Metode dan Teknik Pengumpulan Data 29
III.5. Populasi dan Sampel 31
III.6. Penyusunan dan Pengujian Kuesioner 32
III.7. Aspek / Dimensi dan Variabel Penelitian 38
III.8. Skala Pengukuran 42
III.9. Metode dan Teknik Analisa 43
BAB IV. HASIL ANALISA PENELITIAN

IV.1. Profil dan Segmentasi Konsumen 50
A. Umum 50
B. Deskripsi Profil Responden 50
C. Deskripsi Profil Penanggung Jawab Pengisi Kuesioner 51
IV.2. Kebutuhan Data dan Pelayanan 54
A. Umum 54
B. Deskripsi Kebutuhan Responden (Konsumen Data) 54
IV.3. Pandangan Umum Konsumen Terhadap BPS 63
A. Umum 63
B. Gambaran Pandangan Umum Konsumen Terhadap BPS 63
IV.4. Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasan & Indeks Kepuasan Konsumen 68
A. Umum 68
B. Analisis Kepentingan / Harapan Konsumen 70
C. Analisis Kepuasan Konsumen 75
D. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen 80

IV.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 85

A. Umum 85
B. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 86
IV.6. Analisa Kepentingan dan Kepuasan / Importance-Performance 88
A. Umum 88
B. Analisis Kepentingan dan Kepuasan (Importance-Performance 89
Analysis Customer Satisfaction Index – IPA CSI)
IV.7. Analisa Korespondensi (ANACOR) dan Hubungan 94
A. Umum 94
B. Analisis Korespondensi (ANACOR) 94
C. Analisis Hubungan TH, TK, IKK Dengan Profil dan Kebutuhan 103
IV.8. Analisa Biplot 112
A. Umum 112
B. Analisis Biplot 112
V. KESIMPULAN DAN SARAN 122
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
• OUTPUT ANALISIS KORESPPONDENSI
• KUESIONER SURVEI
• KOMENTAR / SARAN DAN MASUKAN KONSUMEN

DAFTAR GRAFIK
Nomor Halaman
Grafik 1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Instansi / Lembaga ………………………………………………. 50

Grafik 1.2 Profil Responden Berdasarkan Daerah / Lokasi …………………………………………………………….. 51
Grafik 1.3 Profil Pn. Jawab Pengisi Kuesioner Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………………….. 51
Grafik 1.4 Profil Pn. Jawab Pengisi Kuesioner Responden Berdasarkan Pendidikan ………………………. 51
Grafik 1.5 Profil Pn. Jawab Pengisi Kuesioner Responden Berdasarkan Jabatan ……………………………. 52
Grafik 2.1 Kebutuhan Responden Berdasarkan Periode Mulai Menggunakan Data ………………………. 55
Grafik 2.2 Kebutuhan Responden Berdasarkan Kapan Terakhir Menggunakan Data …………………….. 55
Grafik 2.3 Kebutuhan Responden Berdasarkan Media Komunikasi Utama Akses Data …………………. 56
Grafik 2.4 Kebutuhan Responden Berdasarkan Bentuk Pelayanan Data ……………………………………….. 56
Grafik 2.5 Kebutuhan Responden Berdasarkan Sifat Penggunaan Data ………………………………………… 57
Grafik 2.6 Kebutuhan Responden Berdasarkan Tujuan / Maksud Menggunakan Data ………………….. 57
Grafik 2.7 Kebutuhan Responden Mencari Informasi Pada Website BPS ………………………………………. 58
Grafik 2.8 Pemenuhan Dalam Mendapatkan Data/Informasi di Website BPS ……………………………….. 58
Grafik 2.9 Pengetahuan Responden Terhadap Pusat Informasi BPS ……………………………………………… 59
Grafik 2.10 Gambaran Dimana Responden Memperoleh Data Statistik ………………………………………….. 59
Grafik 2.11 Kebutuhan Responden Berdasarkan Jenis Data yang Digunakan ………………………………….. 60
Grafik 2.12 Kebutuhan Responden Terhadap Jenis Data yang di Butuhkan Ke depan …………………….. 61
Grafik 2.13 Kebutuhan Responden Terhadap Jenis Data yang di Butuhkan Berdasarkan Level Data 61
Grafik 2.14 Kebutuhan Responden Terhadap Jenis Data yang di Butuhkan Berdasarkan Periode
Data ……………………………………………………………………………………………………………………………… 62
Grafik 3.1 Pandangan Umum Responden Terhadap Positioning BPS …………………………………………… 63

Grafik 3.2 Pandangan Umum Responden Terhadap Keharusan Berkonsultasi Dalam Masalah Data
dengan BPS ………………………………………………………………………………………………………………….. 64
Grafik 3.3 Pandangan Umum Responden Dalam Konsultasi dengan BPS ………………………………………. 65
Grafik 3.4 Evaluasi Umum Responden Terhadap Ketepatan Pencerminan Data BPS …………………….. 65
Grafik 3.5 Evaluasi Umum Responden Terhadap Kualitas Data Statistik ……………………………………….. 66
Grafik 3.6 Evaluasi Umum Responden Terhadap Keterbukaan & Kemudahan Untuk Dihubunginya
Organisasi BPS ……………………………………………………………………………………………………………… 66
Grafik 3.7 Evaluasi Umum Responden Terhadap Profesionalisme dan Perkembangan Teknologi
Statistik BPS …………………………………………………………………………………………………………………. 67
Grafik 4.1.A Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data per Aspek
Mutu dan Pelayanan SKK BPS Tahun 2013 …………………………………………………………………… 68
Grafik 4.1 Tingkat Harapan Konsumen Data per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS Tahun 2013 70
Grafik 4.2 Tingkat Harapan Konsumen Data per Item Aspek Mutu dan Pelayanan Survei
Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 …………………………………………………………………. 71
Grafik 4.3 Tingkat Harapan Konsumen Data Tertinggi per Item Aspek Mutu dan Pelayanan Survei
Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 …………………………………………………………………. 72
Grafik 4.4 Tingkat Harapan Konsumen Data Terendah per Item Aspek Mutu dan Pelayanan
Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………………………………………………………. 73
Grafik 4.5 Tingkat Harapan Konsumen Data menurut Aspek/Dimensi “Keandalan (Reliability)”
Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 …………………………………………………….... 73
Grafik 4.5.1 Tingkat Harapan Konsumen Data menurut Aspek/Dimensi “Keandalan (Reliability)”
berdasarkan Jenis Data yang digunakan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun
2013 …………………………………………………………………………………………………………………………….. 74
Grafik 4.6 Tingkat Kepuasan Konsumen Data per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan
Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 …………………………………………………………………………………. 75

DAFTAR GRAFIK
Nomor Halaman
Grafik 4.7 Tingkat Kepuasan Konsumen Data per Item Aspek Mutu dan Pelayanan Survei
Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ……………………………………………………………….. 76
Grafik 4.8 Tingkat Kepuasan Konsumen Data Tertinggi per Item Aspek Mutu dan Pelayanan
Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 …………………………………………………….. 77
Grafik 4.9 Tingkat Kepuasan Konsumen Data Terendah per Item Aspek Mutu dan Pelayanan
Grafik 4.10 Tingkat Kepuasan Konsumen Data Per Jenis Data Menurut Aspek/Dimensi Mutu
“Keandalan (Reliability)” Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………........ 78
Grafik 4.10.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Data Per Item “Keandalan (Reliability)” berdasarkan
Jenis Data yang Digunakan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………….. 79
Grafik 4.11 Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan
Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ……………………………………………………………………………….. 80
Grafik 4.12 Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Item Aspek Mutu dan Pelayanan Survei
Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ……………………………………………………………….. 81
Grafik 4.13 Indeks Kepuasan Konsumen Data Tertinggi Per Item Aspek Mutu dan Pelayanan
Grafik 4.14 Indeks Kepuasan Konsumen Data Terendah Per Item Aspek Mutu dan Pelayanan
Grafik 4.15 Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Jenis Data Menurut Aspek/Dimensi Mutu
“Keandalan (Reliability)” Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ……………… 83
Grafik 4.15.1 Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Item “Keandalan (Reliability)” berdasarkan
Jenis Data Yang digunakan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………..... 84
Grafik 5.1 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) per Variabel Penilaian Survei Kepuasan Konsumen
(SKK) BPS Tahun 2013 …………………………………………………………………………………………………. 86
Grafik 5.2 Tingkat Harapan, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan Indeks Kepuasan Konsumen
sesuai PermenPAN Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ………………………. 87
Grafik 6.1 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Konsumen Data BPS per Item Aspek Mutu dan
Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ……………………………………. 89
Grafik 6.2 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Konsumen Data BPS per Jenis Data Menurut
Aspek Mutu Keandalan (Reliability) Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS 2013 ……….. 92
Grafik 7.6 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Jenis
Instansi/Lembaga Per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 ……………………………….. 103
Grafik 7.7 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Mulai
Penggunaan Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 ……………………………….. 104
Grafik 7.8 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Media
Komunikasi Utama menurut Indikator Mutu dan Pelayanan Publik Secara Umum ……… 105
Grafik 7.9 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Berapa Kali
Akses Mendapatkan Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 …………………… 106
Grafik 7.10 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Bentuk Media
Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 …………………………………………….……… 107
Grafik 7.11 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Sifat
Penggunaan Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 ……………………………..... 108
Grafik 7.12 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Daerah Per
Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 ……………………………........................................ 109
Grafik 7.13 Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Berdasarkan Jumlah Jenis
Data Yang digunakan Per Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS 2013 ………………………..... 110

DAFTAR GRAFIK
Nomor Halaman
Grafik 8.1 Diagram Biplot Data per Atribut Menurut Indikator Tangibles ……………………………………. 112
Grafik 8.2 Diagram Biplot Data per Atribut Menurut Indikator Responsiveness & Emphaty ……….. 114
Grafik 8.3 Diagram Biplot Data per Atribut Menurut Indikator Assurance …………………………………… 115
Grafik 8.4 Diagram Biplot Data per Atribut Menurut Aspek Mutu Dan Pelayanan Konsumen …….. 116
Grafik 8.5 Diagram Biplot Data per Atribut Menurut Indikator Tangibles, Responsiveness,
Assurance & Emphaty ………………………………………………………………………………………………... 117
Grafik 8.6 Diagram Biplot Data per Atribut Menurut Indikator Reliability …………………………………… 119
Grafik 8.7 Diagram Biplot Data per Jenis Data BPS menurut Indikator Reliability ………………………… 120

BAB I.
PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang
Instansi Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan tujuan utama untuk
memberikan layanan publik kepada kelompok masyarakat dengan menjalankan peran sebagai
organisasi yang bersifat non profit. Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan
tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat akan barang dan jasa/pelayanan yang
memiliki karakteristik yang standar dan dapat memenuhi semua aspek kepuasan masyarakat
pengguna.
Penyediaan dan pemberian pelayanan publik oleh instansi dan aparatur pemerintahan kepada
masyarakat tersebut merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat
sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) menjadi sangat
strategis dan menentukan sejauhmana kemampuan pemerintah dalam memberikan pelayanan
yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan
baik sesuai dengan tujuan keberadaannya, dan ini sangat ditentukan oleh standar kualitas dan
pelayanan yang diberikan.
Pelayanan publik berkualitas dapat dicirikan antara lain dari upaya pelayanan aparatur yang
bersifat terbuka, mudah diakses oleh semua pihak, dilaksanakan dengan penuh tanggung jawab,
mengamodasikan kondisi khusus yang dihadapi masyarakat tanpa mengabaikan prinsip efisiensi dan
efektifitas pelayanan, membangun partisipasi masyarakat dengan mengakomodasikan kebutuhan
masyarakat serta merefleksikan keadilan, kesamaan hak, keseimbangan hak dan kewajiban bagi
seluruh masyarakat, dan hal tersebut haruslah ditetapkan dalam kebijakan yang strategis dan
adaptif menuju penyiapan sistem manajemen dan mutu sumber daya aparatur yang lebih baik
dengan kemampuan bersaing yang tinggi dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat serta
pihak-pihak terkait lainnya.
Namun demikian, pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
berbagai kelemahan dan permasalahan sehingga belum dapat memenuhi mutu yang diharapkan

masyarakat. Hal ini dapat ditandai dengan masih banyaknya keluhan masyarakat yang disampaikan
kepada penyelenggara pelayanan atau melalui media masa sehingga dapat menimbulkan citra yang
kurang baik terhadap aparatur pemerintah, antara lain menyangkut prosedur dan mekanisme kerja
pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang
konsisten, terbatasnya sarana dan prasarana pelayanan sehingga tidak menjamin kepuasan
pelayanan, waktu, dan biaya serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar dan bahkan
tindakan-tindakan yang berindikasi penyimpangan.
Untuk memperbaiki berbagai kelemahan diatas dan dalam rangka mewujudkan kualitas pelayanan
terbaik bagi masyarakat maka perlu dilakukan perbaikan pelayanan dalam semua level pemerintah
terutama pada berbagai kantor pelayanan instansi, dengan prinsip utama untuk memfokuskan diri
secara lebih baik kepada para pengguna jasa pelayanan publik yaitu masyarakat / konsumen,salah
satunya dengan melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik secara periodik
melalui aktivitas survei indeks kepuasan masyarakat sesuai dengan ketentuan yang berlaku
(Undang-undang Pelayanan Publik).
Program survei / penelitian kepuasan konsumen / masyarakat ini dilakukan dengan mendapatkan
umpan balik secara langsung dari para konsumen / masyarakat pengguna atas semua kinerja dan
aktivitas pelayanan instansi pemerintah sehingga dapat diperoleh berbagai masukan dalam bentuk
gap / kesenjangan pemenuhan kepuasan yang perlu ditindaklanjuti dan dievaluasi dengan
mengadakan analisis yang lebih mendalam untuk menggambarkan secara tepat mengenai
kekurangan-kekurangan yang ada, dan tentunya dapat dijadikan sebagai masukan utama dalam
menyiapkan aktivitas dan kualitas pelayanan instansi yang lebih baik di kesempatan waktu
berikutnya.
Tidak terkecuali bagi Badan Pusat Statistik (BPS) sebagai lembaga pemerintah non-kementerian
yang memiliki tugas untuk melakukan kegiatan statistik (sensus, survei, kompilasi statistik)
berdasarkan Undang-undang No 16 Tahun 1997 tentang Statistik dan Peraturan Pemerintah No. 51
Tahun 1999 tentang Penyelenggaraan Statistik. juga memiliki tanggung jawab dan fungsi utama
untuk memberikan pelayanan statistik yang terbaik dalam kerangka Sistem Statistik Nasional (SSN).
Sebagai instansi yang melaksanakan kegiatan statistik secara nasional, BPS selalu dituntut untuk
tetap menghasilkan data berkualitas dan up to date. Saat ini seluruhkebijakan dan rencana
pembangunan di segala bidang melibatkan data BPS sebagai acuan bagi pihak swasta, konsultan,
peneliti serta mahasiswa selalu menggunakan data sebagai bahan pendukung penelitian dan

pengembangan serta untuk pengambilan keputusan. Data tersebut wajib disosialisasikan kepada
masyarakat, BPS dinilai baik kinerjanya tidak hanya dilihat dari suksesnya pelaksanaan kegiatan
statistik, tetapi juga dilihat bagaimana data BPS dapat diakses oleh seluruh masyarakat dimanapun
lokasi mereka. Pemanfaatan (penyebarluasan) data BPS kepada masyarakat menjadi sorotan utama
pihak luar, baik oleh sesama instansi pemerintah, swasta, maupun masyarakat umum.
Dengan demikian, dalam menghasilkan dan menyajikan data statistik, BPS senantiasa diharuskan
untuk memperhatikan kepuasan konsumen karena produk yang dihasilkan BPS seharusnya
berorientasi kepada kepuasan konsumennya. Untuk itu, BPS merasa perlu melaksanakan Survei
Kepuasan Konsumen yang dapat digunakan sebagai bahan evaluasi guna mengetahui kebutuhan
konsumen terhadap data statistik, baik yang tersedia maupun belum tersedia di BPS, serta
bagaimana persepsi dan kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diberikan.
Wujud kefokusan BPS pada konsumen / masyarakat pengguna data tersebut adalah dengan
merealisasikan penyelenggaraan Survei Kebutuhan Data (SKD) yang dirancang untuk
mengidentifikasi ketersediaan dan kesesuaian data yang diperlukan oleh pengguna data Pada tahun
2005. Selain itu, disusun pula indeks kepuasan konsumen (IKK) untuk mengidentifikasi kepuasan
terhadap pelayanan.
Tahun 2008, SKD selain dilaksanakan di BPS Pusat juga dilaksanakan pilot SKD untuk BPS Provinsi
dengan mengambil 5 (lima) provinsi uji coba. Pada tahun 2009 dan 2010 pelaksanaan SKD tetap
dilaksanakan di BPS Pusat dan 11 (sebelas) provinsi. BPS Provinsi pelaksana SKD tahun 2009 dan
2010 berbeda, sehingga dalam dua tahun tersebut SKD dilaksanakan di 22 BPS Provinsi. Sejak tahun
2011, SKD dilaksanakan di 33 BPS Provinsi dan BPS Pusat.
Secara lebih lanjut, berdasarkan Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi (MenPAN-RB) No. 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang Pelaksanaan Survei Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Seluruh Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, menyatakan
bahwa setiap instansi pemerintah perlu menyusun indeks kepuasan konsumen berdasarkan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Pemerintah Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, maka pihak BPS telah mengadopsi
berbagai indikator IKM yang terdapat dalam KepmenPAN Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 ke dalam
SKD tahun 2012.

Walaupun demikian, untuk mendapatkan gambaran yang seimbang, maka pada tahun 2010, Survei
Kepuasan Pengguna dilakukan juga oleh Ernest & Young (EY) sebagai bagian dari Program STATCAP-
CERDAS. Guna menindaklanjuti dan menyediakan keterbandingan dengan hasil EY tahun 2010 maka
BPS mengadakan program Survei Kepuasan Konsumen (SKK) pada tahun 2012. Akan tetapi, survei
tersebut dilakukan oleh BPS dan dianggap kurang memadai untuk dapat memberikan gambaran
yang obyektif. Oleh sebab itu, agar BPS bisa mendapatkan gambaran seperti yang telah dilakukan
EY, maka di tahun 2013 BPS menyerahkan survei ini ke eksternal.
Berdasarkan hal-hal diatas, maka sebagai konsultan independen yang bergerak di bidang konsultasi
dan survey, memiliki komitmen yang kuat untuk dapat berkontribusi & bekerjasama dengan pihak
BPS dalam merealisasikan maksud tersebut.
I.2. Identifikasi Masalah
Penelitian / survei kepuasan masyarakat secara berkala terhadap layanan publik adalah suatu
kewajiban sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24 tahun 2006.
Survey tersebut akan menghasilkan indeks kepuasan masyarakat yang pada esensinya menunjukkan
bagaimana kepuasan pengguna layanan terhadap pelayanan yang pernah diterimanya. Hal ini
sangat penting bagi pihak BPS dalam upayanya untuk selalu meningkatkan tingkat pelayanan.
Konsumen data BPS sangat majemuk, dapat terdiri dari Kementerian/Lembaga, Pemerintah daerah,
Lembaga Internasional, Pengguna internal BPS, Media massa, Perusahaan/Bisnis, Bank/Lembaga
Keuangan, Akademi dan Lembaga Penelitian, juga bisa berasal dari kalangan mahasiswa, peneliti,
konsultan, pegawai/karyawan, dan lainnya.
Untuk mendapatkan layanan BPS, pihak konsumen / pelanggan dapat menghubungi/mengakses

pelayanan melalui web, telp, email, surat atau dapat melakukan kunjungan secara langsung ke
Pelayanan Statistik Terpadu (PST), atau ke Subdirektorat Layanan Statistik untuk mencari data yang
lebih spesifik dalam bentuk hardcopy maupun softcopynya. Konsumen juga dapat memperoleh data
dengan cara membeli buku publikasi BPS yang sudah tersedia di toko buku.
Berdasarkan hasil observasi umum dan tinjauan bahan, maka dapat diidentifikasi berbagai hal yang
menyangkut tingkat kepuasan konsumen yang harus lebih diperhatikan dan perlu ditingkatkan di
BPS antara lain menyangkut :
• Keandalan / reliability (kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan)

• Kesigapan petugas dalam membantu konsumen mencari data

• Kemampuan BPS menyajikan data yang detail dan akurat
• Lengkap atau tidaknya sarana unit pelayanan yang dimiliki
• Perhatian petugas melayani konsumen untuk kemudahan mengakses data
• Kepercayaan konsumen terhadap data yang dihasilkan, dll
Adapun beberapa permasalahan lain dari hasil survei / kegiatan penelitian sebelumnya mencakup
beberapa hal, sebagai berikut :
• Karakteristik konsumen data BPS yang belum lengkap dan terpelihara (updating)
• Jenis data yang diminati konsumen, namun belum dapat disediakan oleh BPS, serta apakah
faktor-faktor penyebab data tersebut tidak tersedia di BPS
• Tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja layanan BPS
• Atribut layanan yang perlu ditingkatkan demi kenyamanan dan kemudahan konsumen dalam
memperoleh data sesuai dengan yang diinginkan
• Faktor layanan yang dianggap paling penting untuk ditingkatkan kinerjanya demi menciptakan
layanan yang memuaskan
• Atribut layanan yang dianggap membedakan tingkat kepuasan konsumen data di BPS, dll
Berdasarkan hal-hal diatas, maka survei / penelitian ini akan difokuskan untuk menjawab
pertanyaan penelitian (rumusan masalah) sebagai berikut:
• Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan BPS kepada konsumen / masyarakat pengguna ?
• Sejauh mana tingkat kepuasan konsumen / masyarakat pengguna data terhadap pelayanan yang
diberikan oleh pihak BPS ?
• Seberapa besar tingkat harapan konsumen / masyarakat pengguna data terhadap pelayanan
yang diberikan oleh pihak BPS ?
• Bagaimanakah tingkat kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan atau kepentingan
masyarakat pengguna data BPS ?
I.3. Tujuan, Target & Manfaat Penelitian
Seiring dengan program Reformasi Birokrasi, dimana setiap Kementerian/Lembaga diharapkan bisa
meningkatkan pelayanan publik, maka BPS merasa perlu untuk mendapatkan informasi kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan dan data BPS melalui Survei Kepuasan Konsumen. Dan untuk bisa

mendapatkan informasi yang obyektif, maka pelaksanaannya dilakukan oleh unit/institusi diluar
Badan Pusat Statistik.
Adapun tujuan penyelenggaraan kegiatan Survei Kepuasan Konsumen ini adalah memberikan
gambaran dan analisis tentang Segmentasi pengguna data dan tingkat kepuasannya serta
rekomendasi terhadap:
1. Jenis data dan layanan yang diperlukan

2. Kualitas data dan layanan yang dihasilkan oleh BPS
3. Rekomendasi aksi tindak lanjut terhadap hasil survey
Dengan target / sasaran untuk Melakukan perencanaan dan perancangan survei kepuasan
konsumen data, melakukan kajian/analisis hasil survei kepuasan konsumen data, dan memberikan
rekomendasi.
Secara lebih lanjut, penelitian ini juga diharapkan untuk :

Mengetahui besarnya kesenjangan antara Kepentingan dan Kepuasan konsumen terhadap mutu
dan pelayanan yang diberikan oleh pihak BPS.
Mengetahui variabel/ dimensi Kualitas Layanan yang perlu ditingkatkan dalam unit-unit
pelayanan terkait di BPS.
Mengetahui tingkat Kepuasan konsumen dan/atau Ketidakpuasan konsumen sebagai salah satu
pengukuran performance dari Sistem Manajemen yang dijalankan di BPS.
Dengan mengetahui dan memahami Tingkat Kepentingan (ekspektasi) dan Kepuasan Konsumen
terhadap Kualitas Pelayanan data statistik, maka BPS dan semua unit kerja yang terkait dapat
menentukan strateginya secara lebih tepat dan efisien dalam mencapai visi, misi dan sasaran
organisasi.
Peningkatan Kualitas pelayanan pada BPS melalui sistem umpan balik langsung dari para konsumen
merupakan salah satu program utama yang dapat digunakan sebagai landasan untuk selalu
melakukan peningkatan mutu yang terus-menerus dalam upaya mencapai kepuasan total Pelayanan
yang diberikan kepada konsumen berdasarkan asas keadilan, profesionalitas dan akuntabilitas
dengan prinsip nirlaba.

Sehingga hasil pengukuran kepuasan konsumen ini dapat digunakan oleh pihak BPS dan seluruh
unit kerja terkait sebagai :
Alat kebijakan pengambilan keputusan dan merumuskan perencanaan kedepan untuk

meningkatkan kinerja pelayanan data menjadi lebih baik.
Alat untuk menyusun perencanaan dan strategi yang lebih baik dan terfokus dalam sensus,
survei, kompilasi statistik serta pelayanan statistik.
Alat untuk lebih memahami variabel-variabel yang menyebabkan kepuasan konsumen, sehingga
manajemen dan semua unit kerja serta pegawai terkait dapat mengantisipasi langkah-langkah
yang perlu diambil, karena perubahan situasi dan kondisi lingkungan harus dapat segera
diantisipasi secara proaktif dan cepat.
Alat untuk memonitor dan mengendalikan semua fungsi dan aktivitas pelayanan statistik secara
lebih fokus pada hal-hal yang strategis dan penting sesuai kebutuhan dan keinginan dari
konsumen serta pihak-pihak terkait.
Alat untuk mengetahui dan mencapai tahapan kinerja terbaik dalam penyelenggaraan
pelayanan statistik yaitu untuk memberikan hasil-hasil data statistik yang dapat
dipertanggungjawabkan, independen, akurat, relevan, tepat waktu, mudah diakses, dan
bermutu.
Alat untuk melakukan evaluasi hasil kerja secara berkelanjutan.
Dengan direalisasikannya pelaksanaan program penelitian dan pengukuran Kepuasan konsumen ini,
akan diperoleh berbagai manfaat antara lain :
Diperolehnya umpan balik langsung dari konsumen sehingga pihak BPS sebagai penyelenggara
pelayanan statistik akan memiliki data dan informasi yang akurat, nyata dan terus terbarukan
mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan statistik dari BPS.
Diketahuinya gap / kesenjangan kepuasan konsumen yang merupakan celah untuk melakukan
perbaikan manajemen pelayanan statistik.
Mendorong terwujudnya pengkomunikasian atas aspek-aspek serta berbagai dimensi pelayanan
yang berbasis pada data dan informasi sebenarnya.
Adanya Kejelasan ukuran pencapaian dalam hal tingkat kepuasan konsumen yang dapat di
publikasikan secara umum ke masyarakat, yang merupakan salah satu indikator keberhasilan
penyelenggaraan pelayanan statistik.
Menciptakan standar pelayanan yang lebih jelas, tepat dan kemampuan yang lebih dalam
menerapkan sistem pelayanan yang efektif.

Menumbuhkan kejelasan dan kesatuan pandangan dari manajemen dan pegawai terkait
mengenai aspek-aspek pelayanan yang harus baik dilakukan dengan cara yang terbaik.
Dapat terpenuhinya salah satu kewajiban untuk melaksanakan survei kepuasan masyarakat bagi
pelayanan publik sebagaimana tercantum dalam Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 24
tahun 2006 serta Surat Edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi (MenPAN-RB) No. 25/2005 dan 4/M.PAN-RB/03/2012 tentang Pelaksanaan Survei
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
I.4. Output / Keluaran Penelitian
Keluaran atau output pelaksanaan survei ini minimal terdiri dari:
1. Laporan analisis kepuasan konsumen data (hardcopy maupun softcopy), minimal mencakup:
- Pendahuluan
- Landasan Teori
- Metodologi Analisis
- Analisis dan Pembahasan
- Kesimpulan dan Rekomendasi
- Daftar Pustaka
- Lampiran Tabel
2. Data Mikro
3. Presentasi dan Diskusi
Menyajikan hasil kajian hasil survei kepuasan konsumen kepada pihak-pihak berkepentingan di
BPS dan diskusi untuk penyempurnaan hasil kajian.

BAB II.
LANDASAN TEORI PENELITIAN
II.1. Mutu Pelayanan Publik
Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi pemerintahan, karena
hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan masyarakat. Filosofi dari pelayanan
publik menempatkan rakyat sbg subyek dalam penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008).
Sebelum mengetahui arti kinerja pegawai publik, perlu diketahui terlebih dahulu mengenai
organisasi publik. Organisasi publik diartikan sebagai organisasi yang dilakukan oleh pemerintah
terhadap sejumlah manusia, yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu
kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu
produk secara fisik (Sinambela, 2007).
Secara eksplisit, Sianipar (1999) menjelaskan bahwa “pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai
segala sesuatu bentuk pelayanan sektor publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam
bentuk barang dan jasa, yang sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan
yang berlaku”. Widodo (2001) mengartikan pelayanan publik sebagai pemberian layanan keperluan
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada orang itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara
yang telah ditetapkan.
Selanjutnya di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) nomor 63
tahun 2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan
maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pada hakikatnya, penyelenggara pelayanan publik yang dimaksud di sini adalah pemerintah. Jadi
pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai suatu proses pemenuhan keinginan dan kebutuhan
masyarakat oleh pegawai pemerintah, khususnya instansi yang bertanggung jawab terhadap
pelayanan masyarakat.
Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan dan dilakukan oleh
pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam memberikan layanan publik
seharusnya:

1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan.

2. Mendapat pelayanan yang wajar.
3. Mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih.
4. Mendapat perlakuan yang jujur dan transparan.
Setiap penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan
sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran
yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan. Standar pelayanan publik, sekurang-kurangnya meliputi:
Prosedur pelayanan, yang dibakukan dan termasuk dengan pengaduan.

Waktu penyelesaian, yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian.
Biaya pelayanan, termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan.
Produk pelayanan, yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
Sarana dan prasarana, yang memadai
Kompetensi petugas, yang harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Selanjutnya didalam peraturan tersebut dikatakan bahwa hendaknya setiap penyelenggara

pelayanan melakukan survey indeks kepuasan masyarakat secara berkala. Hal ini sangat penting
untuk meningkatkan dan menjaga kualitas pelayanan agar tetap pada tingkat yang baik, bahkan
memuaskan.
II.2. Prosedur Pelayanan
Pelayanan publik harus diberikan berdasarkan prosedur atau standar tertentu. Di dalam Kamus
Besar Bahasa Indonesia, prosedur adalah spesifikasi teknis atau sesuatu yang dibakukan sebagai
patokan dalam melakukan kegiatan. Dengan demikian, Standar Operasional Prosedur (SOP)
pelayanan publik adalah spesifikasi teknis pelayanan yang dibakukan sebagai patokan dalam
melakukan pelayanan publik. Standar pelayanan publik tersebut merupakan ukuran atau
persyaratan baku yang harus dipenuhi dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Mahmudi (2007) menjelaskan hal-hal yang perlu diperhatikan dalam SOP pelayanan publik:
Kesederhanaan
Prosedur pelayanan hendaknya mudah dipahami dan tidak berbelit-belit.
Kejelasan
Kejelasan dalam hal teknis dan administratif. Kejelasan ini penting bagi masyarakat untuk
menghindari terjadinya berbagai penyimpangan yang merugikan masyarakat.
Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
Akurasi produk
Produk pelayanan publik yang diberikan harus akurat, benar, tepat, dan sah.
Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan, dan pendukung lainnya yang memadai
termasuk teknologi informasi.
Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepatian hukum. Tidak boleh
terjadi intimidasi atau tekanan kepada masyarakat dalam pelayanan.
Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat,
dan dapat memanfaatkan teknologi informatika.
Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi,
lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung, seperti toilet,
tempat parkir, tempat ibadah, dan lain sebagainya.
Standar prosedur pelayanan publik tersebut sangat berguna untuk memberikan arahan dan
panduan bagi institusi penyedia pelayanan publik. Selain itu, masyarakat pengguna jasa diharapkan
dapat merasakan kepuasan dalam proses pelaksanaannya.
II.3. Kepuasan dan Perilaku Pelanggan
Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan (Kotler, 2005). Jika kinerja
memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan

akan merasa amat puas. Sedangkan Jacobalis (dalam Suryo Supraptono, 1998) menyatakan bahwa
kepuasan adalah rasa lega atau senang karena harapan tentang sesuatu terpenuhi.
Berdasarkan pada pendapat di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan kepuasan
masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya
(Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004).
Menurut Dutton dkk. (dalam Suryo Supraptono, 1998), ukuran kepuasan masyarakat yang tinggi
mencakup kecakapan petugas, keramahan pelayanan, suasana lingkungan yang nyaman, waktu
tunggu yang singkat, dan aspek pelayanan lainnya. Menurut Selnes (dalam Rayi Endah, 2008),
kepuasan masyarakat mencakup tingkat kepuasan secara keseluruhan (overall satisfaction),
kesesuaian pelayanan dengan harapan masyarakat (expectation), dan tingkat kepuasan masyarakat
selama menjalin hubungan dengan instansi (experience).
Namun demikian, sikap dan perilaku pelanggan yang menerima dan terlibat dalam suatu
produk/jasa sangat dipengaruhi oleh aktivitas pelayanan dan realisasi jasa yang dilakukan oleh
organisasi tersebut. Dengan demikian strategi pelayanan organisasi akan melahirkan produk/jasa
dan pelayanan yang seharusnya berfokus pada kebutuhan dan keinginan pelanggannya, sehingga
pada akhirnya dengan strategi pemasaran melalui marketing mix akan dapat membentuk perilaku
pelanggan yang dapat dipantau oleh organisasi dalam merumuskan strategi yang tepat untuk
menjawab pemenuhan kepuasan pelanggannya.
Salah satu aspek penting dalam riset pemasaran adalah mengidentifikasi bagaimana karakter
keinginan dan kebutuhan pelanggan akan suatu produk/jasa. Karakter pasar pada dasarnya
merupakan gambaran perilaku rata-rata pelanggan terhadap produk/jasa tertentu, dan
kecenderungan perubahannya yang dapat mempengaruhi pasar. Perilaku pelanggan berbeda antar
daerah/antar segmen.
Faktor-faktor yang mempengaruhi Perilaku Pelanggan adalah Faktor kebudayaan, Faktor sosial,
Faktor Pribadi, dan Faktor Psikologi. Faktor-faktor tersebut di atas berpengaruh langsung terhadap
minat. Selain itu kepribadian seseorang juga akan membentuk persepsi dan motivasinya. Dimensi-
dimensi kualitas pelayanan harus diramu dengan baik, meskipun hal itu tidak semudah yang
dibayangkan. Dapat saja terjadi kesenjangan antara organisasi dan pelanggan, karena perbedaan
persepsi (customer perceived quality) mereka tentang wujud pelayanan.

Dalam penelitian mengenai customer perceived quality pada industri jasa, teridentifikasikan 5 gap
yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
Model Kualitas Jasa (Gap Model)

Zeithaml, Valerie, Parasuraman, L. Bery (1990) “Delivering Quality Service balancing customer Perception & Expectation”
o Gap antara harapan Pelanggan dan persepsi manajemen (Gap 1)

o Pada kenyataannya pihak menajemen tidak selalu dapat memahami apa yang menjadi
keinginan pelanggannya secara tepat. Akibatnya tidak tahu bagaimana mendesain jasa
tersebut.
o Gap antara persepsi manajemen dan penjabaran jasa (Gap 2)

o Dalam hal ini manajemen mampu memahami apa yang diinginkan pelanggan, tetapi mereka
tidak menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini dapat terjadi karena tiga faktor,
yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber
daya, dan karena adanya kelebihan permintaan.
o Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Gap 3)

o Ada beberapa penyebab gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih, beban kerja melampaui
batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, dan tidak mau memenuhi standar kinerja yang
ditetapkan.

o Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Gap 4)

o Sering kali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan yang dibuat oleh
organisasi. Resiko yang dihadapi organisasi adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak
dapat dipenuhi.
o Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan (Gap 5)
o Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja organisasi dengan cara yang berlainan,
atau bisa juga keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
Berbagai gap inilah (terutama gap 5) yang akan dimintakan dan dikumpulkan informasi / umpan
baliknya dari Konsumen dalam penelitian ini, untuk kemudian diolah dan dianalisa bagi perbaikan.
II.4. Pengukuran Kualitas Pelayanan
Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi
pelayanan, tetapi diberikan oleh pelanggan atau pihak yang menerima pelayanan. Namun demikian,
tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini
disebabkan unsur subyektivitas dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu
pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi, belum memuaskan bagi orang lain.
Ketiadaan standar kualitas pelayanan yang sifatnya universal, hendaknya tidak menjadi alasan bagi
pemberi pelayanan untuk tidak memperhatikan kualitas pelayanannya.
Pengukuran kualitas pelayanan merupakan salah satu teknik yang dapat digunakan untuk tujuan
peningkatan kualitas pelayanan. Untuk mengetahui aspek-aspek mana yang harus menjadi prioritas
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan, maka diperlukan pengukuran terhadap kualitas dari
pelayanan yang diberikannya. Untuk bekerja secara sistematis dalam upaya menemukan dan
meyelesaikan masalah-masalah utama, serta dapat mengetahui dampak dari perubahan-perubahan
yang terjadi sepanjang waktu, diperlukan ukuran-ukuran untuk membandingkan kualitas kinerja
pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, perlu dikembangkan dan digunakan metode yang tepat
untuk mengukur kualitas pelayanan.
Terdapat dua tipe pengukuran kualitas pelayanan publik, yaitu pengukuran kuantitatif dan
pengukuran kualitatif, dimana keduanya saling melengkapi. Metode kuantitatif bertujuan untuk
mengukur fakta obyektif, seperti lamanya seorang pengguna data harus menunggu saat

mendapatkan pelayanan, berapa lama seseorang harus menunggu penyelesaian pengurusan, dan
sebagainya. Dengan kata lain, pengukuran obyektif merupakan standar teknis dalam pelayanan
publik.
Sementara pengukuran kualitatif tidak memiliki presisi yang sama, tetapi dapat memberikan
informasi yang tidak dapat diperoleh dari metode kuantitatif. Metode kualitatif membantu untuk
memahami harapan dan kebutuhan masyarakat. Pengukuran kualitatif mencakup proses
mendengarkan, mempelajari, menganalisis, dan menginterpretasikan pernyataan pelanggan.
Ada empat langkah dalam mengukur kualitas pelayanan publik, terdiri dari :
a) Langkah pertama adalah mendefinisikan konsep kualitas untuk mengukur kualitas itu sendiri.
Kualitas dirasakan oleh pelanggan artinya pelanggan diberi konsep mengenai kualitas. Maka
pemberi jasa pelayanan mendefinisikan konsep kualitas bagi pelanggan berdasarkan pada
faktor reliabilitas, kepercayaan, dan recovery;
b) Langkah kedua, adalah membuat para pengguna jasa pelayanan agar mau merinci faktor-faktor
tadi menjadi variabel. Variabel sebaiknya dirumuskan semaksimal mungkin berdasarkan
pernyataan pelanggan itu sendiri;
c) Langkah ketiga, adalah membuat skala ukuran penilaian untuk setiap variabel, misalnya
pengukuran didasarkan atas skala ukuran 1 sampai 5, Hal ini akan membantu pemahaman
pandangan pengguna jasa terhadap pelayanan yang ideal;
d) Langkah keempat adalah mengarahkan pelanggan untuk menilai pelayanan pada saat ini. Hasil
penilaian atau pengukuran tersebut akan memberikan informasi untuk menyusun sasaran-
sasaran kualitas yang didasarkan pada variabel dan faktor kualitas mendasar bagi pelanggan.
Hasil dari pengukuran kualitas akan menjadi landasan dalam membuat kebijakan perbaikan kualitas
secara keseluruhan. Oleh karena itu, kondisi yang diperlukan untuk mendukung pengukuran kualitas
yang sahih (valid) antara lain adalah:
1. Pengukuran harus dimulai pada permulaan program;
2. Pengukuran kualitas dilakukan pada keseluruhan sistem;
3. Melibatkan semua individu yang terkait dengan proses;
4. Seharusnya dapat memunculkan data;
5. Pengukuran kualitas yang menghasilkan informasi-informasi utama seharusnya
dicatat tanpa distorsi, yang berarti harus akurat;

6. Perlu adanya komitmen secara menyeluruh untuk pengukuran performansi kualitas dan
perbaikannya;
7. Program-program pengukuran dan perbaikan kualitas seharusnya dapat dipecah-pecah atau
diuraikan dalam batas-batas yang jelas sehingga tidak tumpang tindih dengan program lain.
Berdasarkan prinsip-prinsip di atas, maka pengukuran kualitas dapat dilakukan pada 3 tingkat, yaitu
pada tingkat proses, tingkat output, dan tingkat outcome. Pengukuran pada tingkat proses dilakukan
pada setiap langkah atau aktivitas dalam proses. Tujuannya untuk mengidentifikasi perilaku yang
mengatur setiap langkah dalam proses dan menggunakan ukuran-ukuran ini untuk mengendalikan
operasi serta memperkirakan output pelayanan yang akan dihasilkan.
Pengukuran pada tingkat output dilakukan dengan mengukur karakteristik output pelayanan yang
dihasilkan dibandingkan dengan spesifikasi karakteristik yang diinginkan masyarakat pengguna jasa
pelayanan. Beberapa contoh ukuran pada tingkat output adalah kesesuaian output dengan
keinginan masyarakat, tingkat efektivitas dan efisiensi produksi, kualitas dari produk yang dihasilkan,
dan lain-lain.
Pengukuran pada tingkat outcome mengukur bagaimana baiknya suatu produk memenuhi
kebutuhan dan ekspektasi pengguna jasa layanan. Jadi mengukur tingkat kepuasan pengguna jasa
dalam mengkonsumsi produk yang disediakan. Pengukuran pada tingkat outcome merupakan
tingkat tertinggi dalam pengukuran kualitas. Beberapa contoh ukuran pada tingkat outcome adalah
banyaknya keluhan pelanggan yang diterima, tingkat ketepatan waktu penyerahan produk sesuai
dengan waktu yang dijanjikan, dan sejenisnya.
Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena pelayanan yang baik
adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, yang selanjutnya akan
menjadi penentu pemberdayaan masyarakat. Dalam konteks ini, pengukuran mengenai kualitas
pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan
pelayanan yang diterima (perceived service). Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat
selaku konsumen berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut Zeithaml-
Parasuraman-Bery (1990 : 23), pengukuran kualitas pelayanan publik didasarkan pada indikator-
indikator:

1. Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu, dan
lain-lain;
2. Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya;
3. Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat
dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen;
4. Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan
dan menumbuhkan kepercayaan konsumen;
5. Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.
Kelima indikator inilah yang kemudian dijabarkan dalam sejumlah tolok ukur IKM untuk menilai
kualitas pelayanan publik yang diberikan unit layanan pemerintah.
II.5 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya. Salah
satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam
Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS),
perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan.
IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh darihasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan
dan kebutuhannya. Pemerintah melalui Keputusan Menpan No. 25/KEP/M.PAN/2/2004 telah
menyusun 14 indikator standar penilaian IKM yang harus dilakukan oleh instansi pemerintah untuk
menilai kinerja pelayanan publik diinstansinya, yang meliputi:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang dibutuhkan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani;
9. Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih , rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
Unsur-unsur ini dipandang cukup representatif untuk mengukur kelima dimensi kualitas pelayanan
publik sebagaimana dikemukakan oleh Parasuraman dkk. Pelayanan publik sebagai salah satu
bentuk barang publik (public goods) yang diberikan pemerintah sudah selayaknya diimbangi dengan
kualitas layanan yang baik, sehingga masyarakatakan menaruh kepercayaan kepada pemerintah.
Pelayanan publik yang prima akan menghasilkan kepuasan masyarakat terhadap kinerja pemerintah,
yang selanjutnya akan mendorong masyarakat untuk mendukung dan mentaati pemerintah karena
kesadaran dan kesukarelaan, bukan karena paksaan.

BAB III.
METODOLOGI PENELITIAN
III.1. Pendekatan dan Prosedur / Mekanisme Penelitian
Penelitian / Survei Kepuasan Konsumen BPS ini dilakukan berdasarkan pendekatan partisipatif dari
semua responden dengan tujuan memperoleh umpan balik atas pencapaian kinerja jasa dan
pelayanan statistik di BPS. Sementara itu perumusan masalah penelitian ini mencakup variabel-
variabel kinerja pelayanan yang perlu ditingkatkan dan dipertahankan sesuai dengan tingkat
kebutuhan dan kepentingan Konsumen pada aktivitas pelayanan statistik BPS, sehingga dapat
dikatakan :
Penelitian ini merupakan suatu penelitian deskriptif, yaitu tipe desain konklusif yang bertujuan
untuk mendeskripsikan karakter, persepsi atau fungsi dari penelitian tentang suatu kelompok
(konsumen pengguna data BPS).
Penelitian ini juga merupakan penelitian observasional yaitu pengamatan terhadap objek yang
diteliti, berusaha mengumpulkan data dari fenomena yang telah muncul untuk memberikan
penafsiran yang diperoleh melalui data primer dalam pengumpulan data.
Survei Kepuasan Konsumen / Penelitian ini akan dilakukan dengan proses dan tahapan umum
sebagai berikut :
• Persiapan Awal & Pemantapan Konsep / Skedul
• Penyusunan Konsep survey, Kuesioner & Berkas Kerja
• Persetujuan Konsep dan Validasi Kuesioner
• Pelaksanaan Pengumpulan Data kuesioner oleh lembaga yang ditunjuk
• Monitoring mutu Pelaksanaan Survei
• Coding, Tabulasi Data dan Pengolahan Data
• Analisa, Interpretasi dan Pemberian Rekomensasi hasil survei
• Penyusunan Lap oran Akhir Hasil Penelitian
• Pemeriksaan dan Validasi Laporan
• Penggandaan dan Distribusi Laporan
• Pemaparan / Presentasi Hasil Laporan
Dengan penjelasan mekanisme / prosedur detail sebagai berikut :

PROSES REFERENSI / FORMULIR KETERANGAN
Mulai
TIM KONSULTAN SURVEI / PENELITI

- Melakukan Studi pendahuluan serta identifikasi masalah Konsep & skenario Survey Kepuasan Konsumen
dan variabel survey / penelitian (SKK) BPS 2013
- Mengumpulkan bahan dan informasi yang diperlukan
- Menyusun dan mengembangkan konsep dan skenario
survey kepuasan konsumen serta merancang kuesioner Konsep dan skenario survey Kepua-
Konsep dan Skenario :
- Latar Belakang san Konsumen BPS 2013 merupakan
- Kerangka Teori Penelitian pedoman dasar pelaksanaan survey
- Tujuan dan Manfaat
- Ruang Lingkup untuk tim peneliti.
BPS (USER / DDS) - Metodologi Penelitian
- Jadw al Penelitian
Menerima dan memeriksa konsep dan skenario serta - Struktur Tim dan Tugas
kuesioner survei kepuasan konsumen, jika belum lengkap / - Instruksi Kerja / Panduan Petugas
sesuai maka meminta untuk dilakukan perbaikan Lapangan
- Lembar Kuesioner Survey Kepuasan

Tdk Konsumen BPS 2013
OK ?
Ya
TIM KONSULTAN SURVEI & BPS

Melakukan uji validitas dan uji reliabilitas data kuesioner dan
menyepakati jadw al pelaksanaan survei
Tdk
OK ?
Ya
FIELD SURVEYOR (LEADER)

- Melakukan penyiapan perangkat survey, surat tugas dan - List responden dan Lembar kuesioner yang Field Surveyor adalah lembaga pe-
sumber daya yang diperlukan sudah dikelompokkan sesuai area petugas nyelenggara survei lapangan yang
- Melakukan pembagian area / tugas serta penyerahan daftar - Surat Tugas dan Perlengkapan teknis
responden dan kuesioner ke petugas survey ditunjuk oleh pihak BPS
survey (surat tugas, pena, papan alas, dll)
- Mengkoordinasikan, menetapkan target & mengarahkan - Jadw al / rute Pelaksanaan kunjungan
pelaksanaan survey Survey
PETUGAS LAPANGAN (FIELD SURVEYOR) Panduan Teknis / Instruksi Kerja Petugas

Lapangan Survey Kepuasan Konsumen BPS
- Menarima daftar responden dan kuesioner
- Mempelajari teknis pengisian kuesioner
- Menetapkan rencana dan area kunjungan - List responden dan Lembar kuesioner yang Petugas Lapangan adalah personil
- Melakukan konfirmasi kedatangan ke responden sudah dikelompokkan sesuai area petugas
- Melakukan w awancara dan pendampingan pengisian yang memiliki pemahaman yang me-
- Surat Tugas dan Perlengkapan teknis
kuesioner oleh responden madai terkait kuesioner survey &
- Memastikan kelengkapan & kebenaran pengisian kuesioner survey (surat tugas, pena, papan alas, dll)
- Mengumpulkan semua kuesioner yang telah terisi - Jadw al / rute Pelaksanaan kunjungan memiliki kompetensi yang baik dalam
Survey
- Lembar kuesioner yang sudah terisi w aw ancara, untuk memastikan
- Dokumentasi kegiatan lapangan objektifitas pengisian penilaian, ke-
lengkapan dan kebenaran isi kuesi-
TIM KONSULTAN SURVEI oner survey.
- Melakukan monitoring dan pengendalian pelaksanaan

- Lembar kuesioner yang telah terisi oleh
survey (pemastian kelancaran & kesesuaian)
responden
- Memberikan pengarahan dan masukan kepada petugas
lapangan, jika terjadi permasalahan - Cheklist Realisasi Survey
- Jadw al pelaksanaan survey
- Memastikan kesesuaian responden serta kecukupan dan
- Catatan Permasalahan dan Tindakan
kebenaran pengisian kuesioner
Perbaikan
Tdk
OK ?
Ya
PETUGAS PENGOLAHAN (OPERATOR)

- Lembar kuesioner yang telah di cek / verifikasi
- Mengumpulkan dan mendata semua kuesioner yang telah untuk input data
terisi secara lengkap - Data hasil input pelaksanaan survey
- Melakukan coding, input data dan tabulasi survey
- Memastikan kebenaran dan akurasi input data
Pemahasan hasil dilakukan antara

ANALIST & TEAM LEADER
lain dengan menggunakan :
- Melakukan pengolahan data hasil survey - Rekapitulasi data hasil survey
- Melakukan analisa dan interpretasi terhadap hasil survey - Hasil Analisa dan Interpretasi - Analisa Deskriptif
yang dilakukan - Rekomendasi dan Saran - Analisa Kesenjangan (gap)
- Menetapkan rekomendasi & saran perbaikan Perbaikan
- Menyiapkan laporan hasil survey - Laporan Hasil Survey - Analisa Kartesius
- Menyampaikan laporan dan mlakukan presentasi atas hasil - Analisa Korespondence
survey
Selesai

III.2. Ruang Lingkup dan Muatan Penelitian
1. Ruang Lingkup Pekerjaan
Ruang lingkup pekerjaan dalam Jasa Penyusunan Desain Survei dan Kelengkapannya dalam rangka
Survei Kepuasan Konsumen BPS tahun 2013 ini secara umum akan mencakup :
• Penyusunan disain survei

• Penyusunan disain instrumen
• Penyusunan jadwal pelaksanaan survei kepuasan konsumen
• Pelaksanaan monitoring kualitas pelaksanaan survei kepuasan konsumen
• Penelaahan/analisis hasil survei kepuasan konsumen
• Pemberian rekomendasi hasil pelaksanaan survei kepuasan konsumen
2. Cakupan Muatan
Muatan survei ini meliputi:

a. Identitas responden
b. Kepuasan terhadap aspek pelayanan
c. Kepuasan terhadap aspek kualitas data yang dikategorikan sebagai berikut:
• PDB
• Ekspor-Impor
• Industri
• Pertanian
• Harga
• Pengeluaran Rumah Tangga dan Statistik Sosial Lainnya
• Ketenagakerjaan
• Lainnya
d. Kepuasan terhadap kualitas data pada dimensi berikut:
• Accuracy
• Timelines
• Relevance
• Accessibility
• Comparibility
• Coherence
Secara lebih detail ruang lingkup penelitian dapat dilihat dalam penjelasan terkait dengan
metodologi penelitian pada penjelasan populasi dan sampel serta cakupan aspek / dimensi serta
variable yang ditetapkan dalam penelitian ini.

III.3. Lokasi dan Waktu / Jadwal Kegiatan
Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Badan Pusat Statistik Tahun 2013 ini meliputi area responden yang
tersebar di wilayah DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten.
Aktivitas Survei Kepuasan Konsumen BPS ini akan dilakukan selama masa 30 (tiga puluh) hari
kalendar dengan rencana jadwal sebagaimana berikut :
Bulan 1
AKTIVITAS / KEGIATAN PN. JAWAB
M1 M2 M3 M4
1. Persiapan Awal & Pemantapan Konsep / Skedul Tim

2. Penyusunan Konsep survey, Kuesioner & Berkas Kerja Tim
3. Persetujuan Konsep dan Validasi Kuesioner Tim & BPS
4. Pelaksanaan Pengumpulan Data kuesioner oleh lembaga yang ditunjuk Field Surveyor
5.Monitoring mutu Pelaksanaan Survei Tim
6. Coding, Tabulasi Data dan Pengolahan Data Tim
7. Analisa, Interpretasi dan Pemberian Rekomensasi hasil survei Tim
8. Penyusunan Lap oran Akhir Hasil Penelitian Tim
9. Pemeriksaan dan Validasi Laporan Tim
10. Penggandaan dan Distribusi Laporan Tim
11. Pemaparan / Presentasi Hasil Laporan Tim
III.4. Metode Dan Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian Pengukuran Kepuasan Konsumen ini, digunakan metode survei dengan beberapa
cara dalam pengumpulan data yaitu :
Kuesioner
Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar
pertanyaan untuk diisi sendiri oleh responden (konsumen) atau dengan panduan pengisian
kuesioner atau pendampingan petugas yang telah ditunjuk, namun tidak mempengaruhi
objektivitas penilaian.

Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan secara langsung
oleh pewawancara kepada responden dan jawaban responden dapat dicatat atau direkam.
Observasi
Secara luas, observasi atau pengamatan berarti setiap kegiatan untuk melakukan pengukuran.
Akan tetapi observasi atau pengamatan disini diartikan lebih sempit, yaitu pengamatan dengan
menggunakan indera penglihatan, perasa, pendengaran, dll yang berarti tidak mengajukan
pertanyan-pertanyaan (dilakukan terutama pada aspek penilaian yang tampak dan dapat
diamati).
Data yang dikumpulkan dalam survei / penelitian ini meliputi data primer dan sekunder. Data
primer akan dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner untuk para konsumen, wawancara dan
observasi secara langsung, sedangkan data sekunder meliputi semua data yang berhubungan
dengan aktivitas pelayan statistik yang berjalan, data dari sumber kepustakaan serta data-data yang
relevan dari pihak BPS, termasuk data primer yang sudah diolah menjadi bentuk tabel, grafik,
diagram, dan lain sebagainya.
Secara lebih lanjut, teknik pengumpulan data dapat dilakukan sebagai berikut :
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan kuesioner dari
Konsumen yang terpilih sebagai sampel termasuk aktivitas wawancara dan observasi secara
langsung terhadap kegiatan pelayanan.
Untuk mengatasi kelemahan-kelemahan dalam pengumpulan data, kuesioner dirancang dalam
format yang menarik, pertanyaan yang diajukan singkat dan jelas, diharapkan lama waktu
pengisian / wawancara sekitar 15-30 menit/responden.
Data sekunder yang digunakan untuk mendukung data primer termasuk juga yang diperoleh
dari objek penelitian, data-data terkait operasional pelayanan data statistik, karakter konsumen
BPS, data keluhan dan pengaduan konsumen tahun terkait atau tahun sebelumnya serta studi
kepustakaan yang relevan.
Untuk lebih mengefektifkan penelitian pengukuran kepuasan Konsumen ini, maka perancangan dan
pemakaian kuesioner merupakan hal penting dalam metode dan teknik mengumpulkan data, karena
analisis data kualitatif dan kuantitatif akan diolah berdasarkan kuesioner tersebut.
Sebuah kuesioner yang baik adalah kuesioner yang mengandung pertanyaan yang baik, dalam arti
sedemikian sehingga tidak menimbulkan arti (konotasi) yang lain pada diri responden (konsumen).

Pertanyaan yang ada pada sebuah kuesioner harus jelas dan mudah dimengerti, sehingga
mengurangi tingkat kesalahan interpretasi responden dalam pengisian kuesioner.
Berdasarkan hal tersebut, maka tim survei/ peneliti akan mengupayakan untuk melakukan
perancangan dan penyiapan kuesioner pengukuran kepuasan Konsumen secara tepat, baik dan juga
harus tervalidasi dengan pengujian yang sesuai dan dapat dipertanggungjawabkan.
III.5. Populasi dan Sampel
Populasi survei penelitian ini adalah total / seluruh Konsumen BPS yang menggunakan data pada
periode tahun 2013 (Sejak Januari hingga waktu dilaksanakannya Survei).
Konsumen BPS dalam survei ini adalah kategori institusi / lembaga (bukan individu) yang tidak
datang langsung ke BPS (berhubungan lewat website BPS, email, surat, telepon / faximile) yang
berada di wilayah DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten.
Institusi / lembaga yang dimaksud antara lain dapat mencakup : kementerian , pemerintahan
daerah, lembaga internasional, pengguna internal BPS, Media massa, Perusahaan / bisnis, Bank
/ lembaga keuangan, Akademi dan lembaga penelitian.
Dalam Kementerian yang sama, dengan pengguna data yang berbeda pada level eselon satu
(Direktorat Jenderal), maka konsumen dinyatakan sejumlah pengguna data di level eselon satu.
(misalkan data BPS digunakan oleh dua Direktorat Jenderal dalam satu kementerian, maka
responden dihitung dua atau dalam satu perusahaan digunakan oleh dua unit kerja yang
berbeda, maka responden dihitung dua).
Jumlah total populasi yang diperoleh (data terakhir hingga awal Oktober 2013) adalah sebanyak
773 yang akan di sampling sesuai persyaratan kerja / metode.
Metode sampling yang digunakan adalah Non Probability sampling yaitu metode sampling
dimana tidak setiap anggota populasinya memiliki nilai peluang untuk dipilih menjadi anggota
sampel. Namun dalam non-probability sampling ini, pemilihan unit sampling akan didasarkan
pada pertimbangan atau penilaian subjektif dengan penggunaan teori probabilitas yang
dilakukan secara Stratified Random Sampling serta Judgment Sampling atau purposive sampling
yaitu teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Beberapa alasan dipilih stratified random sampling ini adalah Pertama, dianggap lebih menjamin
bahwa bukan hanya mewakili seluruh populasi Konsumen tetapi merupakan kunci dari
himpunan bagian dari populasi khususnya himpunan bagian atau kelompok-kelompok kecil yang

minoritas (mewakili dari setiap strata / segmen yang ada), termasuk karena hasil analisa juga
diinginkan untuk membahas masalah kelompok kecil (mis. keterwakilan segmentasi instansi /
lembaga konsumen data, lokasi / wilayah konsumen dan data yang digunakan konsumen), maka
hanya cara ini yang efektif.
Untuk meningkatkan akurasi penelitian dan juga dikarenakan jumlah populasi yang cukup besar,
maka stratified random sampling yang diambil akan mempertimbangkan hal sebagai berikut :
o Perwakilan jumlah sampling per wilayah/area domisili (DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten).
o Perwakilan konsumen berdasarkan jenis lembaga / instansi (mencakup kementerian ,
pemerintahan daerah, lembaga internasional, Media massa, Perusahaan / bisnis, Bank /
lembaga keuangan, Akademi dan lembaga penelitian).
o Perwakilan konsumen dari jenis data yang digunakan (mencakup PDB, impor-ekspor,
industri, pertanian, harga, pengeluaran rumah tangga dan stastistik sosial lainnya,
ketenagakerjaan, dan lainnya).
Berdasarkan perhitungan sesuai dengan jumlah populasi diatas, maka setidaknya jumlah sample
minimal yang akan dilakukan penelitian dari total populasi Konsumen yang ada adalah sebesar
89 responden, namun sesuai target dari pihak BPS setidaknya mencakup 200 responden.
Penentuan jumlah atau ukuran sampel pada penelitian sosial yaitu dengan menggunakan rumus
slovin (Umar, 2003) :
keterangan :
N n = jumlah responden
n =
2 N = jumlah populasi
1 + Ne
e = 10% (nilai kritis yang diinginkan)
III.6. Penyusunan Dan Pengujian Kuesioner
Dalam penelitian ini, pengumpulan data dilakukan dengan membuat daftar item-item pertanyaan
tertulis (kuesioner) sesuai dengan data yang dibutuhkan. Penyusunan pertanyaan dalam kuesioner
ini mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa (Service Quality / Servqual) seperti tangibles,
responsiveness, realibility, assurance, dan empathy. Tujuan dari penggunaan dimensi servqual
dalam pengukuran kesenjangan adalah untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian
jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang
berorientasi terhadap kepuasan pelanggan, sebagai salah satu strategi perusahaan dalam
memberdayakan Total Quality Service.

Kuesioner penelitian yang digunakan bersifat dominan tertutup, artinya setiap pertanyaan
disediakan kemungkinan jawaban terlebih dahulu. Keunggulan penggunaan kuesioner tertutup
adalah responden memerlukan waktu lebih singkat untuk mengisi kuesioner, dengan demikian
dapat diperoleh jawaban yang dapat diolah secara kuantitatif dan peluang kuesioner dikembalikan
lebih besar sehingga dapat menjawab permasalahan dalam penelitian ini.
Sehubungan dengan penyusunan kuesioner ini, diambil asumsi-asumsi berikut:

• Responden dianggap sebagai orang yang mengetahui dan mengerti akan pelayanan yang
diberikan BPS.
• Jawaban atas sikap responden mencerminkan keadaan sikap atau pendapat sebenarnya tanpa
dipengaruhi orang lain.
Kerugian kuesioner yang menggunakan pertanyaan tertutup adalah terbatasnya pilihan yang
diberikan, sehingga responden tidak diberi kebebasan menjawab diluar pilihan jawaban. Selain itu
juga tidak dapat dihindari pengaruh keinginan-keinginan tertentu dari individu pada pengisian
kuesioner serta tidak memungkinkan perumusan keadaan diri sendiri atau kelompok dalam bentuk
bahasa yang bebas.
Walaupun demikian, dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan kuesioner ini responden tidak perlu
lagi memberi jawaban deskriptif, karena pertanyaan sudah dirancang agar responden hanya
membandingkan pilihan jawaban yang ada dan memilih yang lebih sesuai. Dengan demikian,
kerugian penggunaan kuesioner tertutup ini dapat diabaikan.
Kuesioner survei Kepuasan Konsumen BPS ini terdiri atas beberapa bagian, yaitu:
• Pengantar kuesioner / Pendahuluan
• Data instansi dan pribadi responden sebagai penanggung jawab pengisian, termasuk data yang
digunakan dan dibutuhkan konsumen
• Kebutuhan responden dan pandangan umum konsumen terhadap BPS
• Petunjuk umum pengisian kuesioner
• Penilaian responden dalam hal tingkat kepentingan dan kepuasan terhadap pernyataan-
pernyataan mengenai reliability (keandalan), assurance (jaminan), tangibles (bukti terukur),
empathy (empati) dan responsiveness (daya tanggap) pelayanan BPS.
• Komentar / Saran / masukan untuk peningkatan pelayanan dari responden
Selanjutnya, agar kuesioner yang telah dipersiapkan tidak menghasilkan data yang tidak berguna
atau tidak memiliki validitas dan reliabilitas yang tinggi, maka kuesioner harus dilakukan pengujian

validitas dan reliabilitas terlebih dahulu agar hasil yang diinginkan dapat dipertanggungjawabkan
secara ilmiah. Berikut ini merupakan pembahasan dari konsep uji validitas dan uji reliabilitas.
Uji Validitas
Menurut Umar (2003) bahwa uji validitas digunakan untuk menyatakan sejauh mana data yang
terdapat dalam kuesioner dapat mengukur apa yang ingin diukur. Validitas yang rendah dapat
disebabkan oleh keadaan responden dan pewawancara. Bila sewaktu menjawab kuesioner ternyata
responden merasa tertekan, takut dan cemas maka kemungkinan reponden akan memberikan
jawaban yang tidak benar. Begitu juga saat pewawancara kurang memperhatikan responden saat
menjawab atau tidak mengikuti petunjuk kuesioner dengan baik maka akan mengurangi validitas.
Uji validitas dapat dilakukan dengan menggunakan software SPSS. Atribut-atribut dikatakan valid
atau tidak, dapat dilihat dari nilai Corrected Item-Total Correlation. Menurut Nugroho (2005), bila
Corrected Item-Total Correlation > 0,3 maka atribut dikatakan valid sedangkan saat Corrected Item-
Total Correlation < 0,3 maka atribut dikatakan tidak valid. Atau berdasarkan signifcant score (sig – 2
tailed) harus <0,05 maka atribut dikatakan valid. Atribut yang tidak valid harus dihilangkan pada
saat pengambilan data penelitian dan tidak bisa dijadikan sebagai alat ukur dalam penelitian.
Hasil Validity Test untuk data 30 responden awal
Atribut Correlations Skor Total Keterangan
Tangibles (Sarana dan Kemudahan)

**
Pearson Correlation 0,668
Kemudahan akses website saat dibutuhkan Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kemudahan navigasi dan tampilan Website BPS Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kelengkapan data dan informasi pada Website BPS Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kemuktahiran data dalam website BPS Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui telepon (kontak
Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
petugas) / faximile ke unit layanan BPS
N 30
**
Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui email Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30


Responsiveness (Kesigapan)
**
Kecepatan tanggap petugas ketika memberikan pelayanan kepada
konsumen
N 30
**
Kecepatan petugas dalam menyelesaikan pengaduan / keluhan Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Pemahaman petugas terhadap permintaan konsumen Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
Assurance (Kepastian)
**
Keterbukaan informasi mengenai prosedur dan persyaratan
pelayanan
N 30
**
Kejelasan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kesederhanaan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan
(kemudahan mendapatkan data)
N 30
**
Kejelasan jadwal pelayanan Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Keberadaan dan kepastian petugas pelayanan Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kelengkapan informasi ketersediaan data/buku/publikasi BPS Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kelengkapan informasi ketersediaan data/buku/publikasi BPS Sig. (2-tailed) 0,001 Valid
N 30
**
Kejelasan informasi terkait batas waktu proses penyelesaian
pelayanan
N 30
**
Kejelasan pemberian informasi terkait kemajuan proses
pemenuhan permintaan data
N 30
**
Ketepatan/kesesuaian waktu penerimaan data/buku/publikasi
dengan janji pelayanan
N 30
**
Kejelasan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan
data/buku/publikasi BPS
N 30
**
Kewajaran biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan Sig. (2-tailed)
0,000 Valid
data/buku/publikasi BPS
N 30
Emphaty (Keempatian)
**
Kesopanan dan Keramahan Petugas Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kepedulian terhadap umpan balik / keluhan / pengaduan yang
diberikan
N 30
**
Kesungguhan memberikan pelayanan optimal Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30


Reliability (Keandalan)
**
Ketepatan waktu / periode publikasi data Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kelengkapan data yang dibutuhkan Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kesesuaian / relevansi data dengan kebutuhan Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Akurasi / kebenaran data (kepercayaan terhadap data) Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Obyektifitas data statistik yang dihasilkan BPS Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kemutakhiran data (up to date) Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kejelasan isi, konsep dan definisi data Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Tampilan penyajian / bentuk presentasi data Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kemudahan membaca / memahami / menginterpretasikan data
yang diterima
N 30
**
Tingkat koherensi (kesamaan / hubungan) data dengan sumber
yang berbeda
N 30
**
Kemudahan melakukan komparasi data dari waktu ke waktu Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kejelasan informasi terkait adanya perubahan / revisi data Sig. (2-tailed) 0,000 Valid
N 30
**
Kemudahan akses untuk mendapatkan metadata statistik
(penjelasan metodologi)
N 30
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dipakai untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten
apabila alat ukur digunakan berulangkali. Ada banyak teknik untuk mengukur reliabilitas, dalam
Umar (2003) dipaparkan enam teknik pengukuran reliabilitas yaitu : teknik Test-Retest ; teknik
Spearman-Brown ; teknik K-R 20 ; teknik K-R 21 ; teknik Cronbach dan teknik Obsevasi.

Dalam penelitian ini pengukuran reliabilitas dilakukan dengan teknik Cronbach. Uji reliabilitas
dilakukan menggunakan software SPSS dan reliabilitas atribut dapat dilihat pada hasil output SPSS
pada tabel dengan judul Reliability Statistic. Nilai Alpha menunjukkan reliabel atau tidaknya masing-
masing atribut. Indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut (Nugroho 2005):
a. Alpha 0,00-0,20 = tidak reliabel

b. Alpha 0,21-0,50 = kurang reliabel
c. Alpha 0,51-0,60 = cukup reliabel
d. Alpha 0,61-0,80 = reliabel
e. Alpha 0,81-1,00 = sangat reliabel
Jika tidak reliabel maka atribut yang memiliki nilai Cronbach’s Alpha if Item Deleted terbesar harus
dihilangkan dan tidak dinyatakan pada responden saat pengambilan data dalam penelitian.
Hasil Reliability Test untuk data 30 responden awal :
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary

N %
Cases Valid 30 100.0
a
Excluded 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.956 37
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if
Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
Tangibles (Sarana dan Kemudahan)
D1a 1.672.333 1.628.185 .495 .956
D1b 1.673.333 1.622.575 .563 .956
D1c 1.671.333 1.625.844 .465 .956
D1d 1.672.333 1.618.185 .556 .956
D1e 1.673.000 1.629.666 .337 .956
D1f 1.676.667 1.623.678 .333 .956
Responsiveness (Kesigapan)
D2a 1.671.667 1.640.075 .216 .957
D2b 1.673.333 1.634.437 .300 .957
D2c 1.673.000 1.643.045 .142 .957

Assurance (Kepastian)
D3a 1.673.667 1.632.309 .341 .956
D3b 1.674.000 1.636.179 .297 .957
D3c 1.671.667 1.644.213 .171 .957
D3d 1.674.667 1.632.120 .330 .956
D3e 1.673.667 1.618.792 .516 .956
D3f 1.672.333 1.619.771 .528 .956
D3g 1.673.333 1.638.782 .240 .957
D3h 1.674.667 1.637.292 .239 .957
D3i 1.673.000 1.638.769 .265 .957
D3j 1.673.667 1.632.792 .308 .956
D3k 1.673.667 1.631.482 .331 .956
D3l 1.673.333 1.634.920 .291 .957
Emphaty (Keempatian)
D4a 1.673.667 1.639.895 .220 .957
D4b 1.673.667 1.638.516 .210 .957
D4c 1.672.000 1.650.441 .016 .957
Reliability (Keandalan)
D5a 1.695.333 1.441.844 .948 .952
D5b 1.694.333 1.433.426 .948 .952
D5c 1.695.000 1.437.500 .956 .952
D5d 1.694.667 1.435.223 .953 .952
D5e 1.695.333 1.441.844 .948 .952
D5f 1.694.667 1.435.223 .953 .952
D5g 1.694.667 1.435.223 .953 .952
D5h 1.698.000 1.463.683 .907 .953
D5i 1.695.000 1.437.500 .956 .952
D5j 1.695.333 1.440.602 .955 .952
D5k 1.694.667 1.435.223 .953 .952
D5l 1.695.333 1.441.499 .946 .952
D5m 1.695.667 1.441.702 .955 .952
III.7. Aspek / Dimensi dan Variable Penelitian
Variabel utama yang dikumpulkan pada penelitian ini adalah informasi tentang tingkat harapan dan
kepuasan konsumen BPS terhadap data dan pelayanan, juga mencakup identitas konsumen,
identifitashadap data dan pelayanan BPS serta pandangan umum konsumen terhadap BPS.
termasuk saran / masukan atau kritik yang bersifat membangun terhadap pelayanan data secara
keseluruhan. Seluruh variabel tersebut dituangkan dalam suatu kuesioner.
Sementara itu, instrumen yang dipakai dalam penelitian ini adalah kuesioner (daftar pertanyaan).
Butir-butir pertanyaan kuesioner mengacu pada sepuluh aspek / dimensi kriteria umum / standar
yang menentukan kualitas suatu jasa yaitu :

Reliability (keandalan)
Responsiveness (Ketanggapan)
Competence (Kemampuan)
Acess (kemudahan diperoleh)
Courtesy (keramahan)
Communication (komunikasi)
Credibility (dapat dipercaya)
Security (keamanan)
Understanding / Knowing the customer (memahami pelanggan)
Tangibles (bukti nyata yang kasat mata)
Dalam survei / penelitian ini, kesepuluh dimensi tersebut kemudian disederhanakan dalam metode
servqual, menjadi lima dimensi sebagai berikut :
Responsiveness (ketanggapan) yaitu kemampuan para petugas pelayanan untuk melayani /
membantu konsumen, dan kesiapan / ketanggapan mereka untuk selalu melayani Konsumen
secara baik
Reliability (keandalan) yaitu kemampuan petugas untuk melakukan pelayanan sesuai dengan
yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Empathy (empati) yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada
konsumen, memahami kebutuhan konsumen, serta komunikasi dan kemudahan untuk
dihubungi.
Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan/kompetensi, keramahan / kesopanan petugas,
keamanan pelayanan serta sifat pelayanan lainnya yang dapat dipercaya/diyakini sehingga
Konsumen terbebas dari berbagai resiko.
Tangible (bukti langsung) yang meliputi fasilitas / kondisi fisik palayanan, perlengkapan petugas
dan sarana komunikasi.
Secara lebih detail, aspek-aspek yang akan dinilai / dimintakan umpan balik dari para Konsumen atas
hasil kinerja pelayanan data statistik BPS adalah mencakup penilaian terhadap :
1. Sarana & Kemudahan (Tangibles)

a. Kemudahan Akses website BPS saat dibutuhkan
b. Kemudahan navigasi dan tampilan Website BPS
c. Kelengkapan data dan informasi pada Website BPS
d. Kemuktahiran data dalam website BPS
e. Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui telepon / faximile ke unit layanan BPS
f. Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui email

2. Kepastian (Assurance)
a. Keterbukaan informasi mengenai prosedur dan persyaratan pelayanan
b. Kejelasan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan
c. Kesederhanaan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan
d. Kejelasan jadwal pelayanan
e. Keberadaan dan Kepastian petugas pelayanan
f. Kelengkapan informasi ketersediaandata/buku/publikasi BPS
g. Kepercayaan terhadap independensi data BPS
h. Kejelasan informasi waktu untuk proses penyelesaian pelayanan
i. Kejelasan pemberian informasi terkait kemajuan proses pemenuhan permintaan data
j. Ketepatan/kesesuaian waktu pengiriman data/buku/publikasi dengan janji pelayanan
k. Kejelasan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data/buku/publikasi BPS
l. Kewajaran biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data/buku/publikasi BPS
3. Kesigapan (Responsiveness)
a. Kecepatan tanggap petugas ketika memberikan pelayanan kepada konsumen
b. Kecepatan menyelesaikan pengaduan / keluhan
c. Pemahaman Petugas terhadap permintaan Konsumen
4. Keandalan (Reliability) – Mencakup Dimensi Kualitas Data BPS
a. Ketepatan waktu / periode publikasi data
b. Kelengkapan data yang dibutuhkan
c. Kesesuaian / relevansi data dengan kebutuhan
d. Akurasi / kebenaran data (kepercayaan terhadap data)
e. Obyektifitas data statistik yang dihasilkan BPS
f. Kemutakhiran data (up to date)
g. Kejelasan isi, konsep dan definisi data
h. Tampilan penyajian / bentuk presentasi data
i. Kemudahan membaca / memahami / menginterpretasikan data yang diterima
j. Tingkat koherensi (kesamaan / hubungan) data dengan sumber yang berbeda
k. Kemudahan melakukan komparasi data dari waktu ke waktu
l. Kejelasan informasi terkait adanya perubahan / revisi data
m. Kemudahan akses untuk mendapatkan metadata statistik (penjelasan metodologi)
5. Keempatian (Empathy)
a. Kesopanan dan Keramahan Petugas
b. Kepedulian terhadap umpan balik / keluhan / pengaduan yang diberikan
c. Kesungguhan memberikan pelayanan optimal
Sedangkan Variabel yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah :

Variabel Kepentingan/Ekspektasi (seberapa penting aspek / dimensi yang ditanyakan di mata
responden / tingkat harapan dan kebutuhan atas semua aspek / dimensi yang ditanyakan).
Variabel Kepuasan/Kenyataan kinerja (seberapa puas kenyataan atas kinerja yang diterima
oleh responden atas semua aspek / dimensi yang ditanyakan).
Khusus unutuk variable Kebutuhan Konsumen menyangkut ‘Jenis Data yang dibutuhkan Kedepan’,
untuk mempermudah pengukuran variabel dan analisis data. Variabel jenis data dikodekan sesuai
kelompok data, kode kelompok data adalah sebagai berikut:

- 01 Keadaan geografi (contoh: keadaan iklim, luas wilayah, jumlah dan nama desa)
- 02 Kependudukan (contoh: jumlah penduduk menurut kelompok umur, migrasi, proyeksi)
- 03 Ketenagakerjaan (contoh: Tingkat Partisipasi Angkatan Kerja (TPAK), Upah Minimum Regional
(UMR), pengangguran)
- 04 Konsumsi (contoh: jumlah konsumsi rumah tangga)
- 05 Kemiskinan (contoh: jumlah penduduk miskin, garis kemiskinan, Indeks Kedalaman
Kemiskinan)
- 06 Perumahan dan Lingkungan Hidup (contoh: jumlah rumah tangga yang memiliki jamban)
- 07 Sosial, kriminalitas dan polkam (contoh: angka kematian bayi, gizi, data tentang talak, rujuk,
cerai, Indeks Pembangunan Manusia (IPM), jumlah anggota legislatif, data kriminalitas, crime
index, partai pemenang pemilu, jumlah narapidana, jumlah PNS)
- 08 Kesehatan (contoh: prasarana kesehatan, jumlah rumah sakit)
- 09 Pendidikan (contoh: jumlah penduduk menurut pendidikan, jumlah SD/SMP/SMA)
- 10 Pertanian (contoh: luas lahan, peternakan, Rumah Potong Hewan (RPH), pendapatan rumah
tangga peternak sapi)
- 11 Industri (contoh: jumlah industri besar sedang, jumlah jasa maklon)
- 12 Pertambangan dan energi (contoh: jumlah batu bara yang dihasilkan)
- 13 Konstruksi (contoh: jumlah perusahaan konstruksi)
- 14 Harga, inflasi dan keuangan (contoh: Nilai Tukar Petani (NTP), Indeks Tendensi Bisnis (ITB),
Indeks Tendensi Konsumen (ITK), jumlah bank)
- 15 Perdagangan (contoh: ekspor-impor, jumlah pasar, kurs valuta asing , harga emas)
- 16 Transportasi dan komunikasi (contoh: panjang jalan, jumlah kendaraan bermotor, telepon
tersambung, pengguna HP)
- 17 PDRB, IO, pendapatan nasional (contoh: PDRB, IO, pertumbuhan ekonomi, pendapatan
nasional, Neraca Arus Dana, pendapatan per kapita)
- 18 Akomodasi dan pariwisata (contoh: restoran, rumah makan, wisman, wisnus, hotel, neraca
pariwisata)
- 98 Multisubyek (contoh: daerah dalam angka/DDA)
- 99 Lainnya (contoh: Master File Desa (MFD), emisi, persentase desa yang berpotensi mengalami
bencana alam)

III.8. Skala Pengukuran
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert. Skala likert merupakan
jenis skala yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian (fenomena sosial spesifik), seperti
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang.
Variabel penelitian yang diukur dengan skala likert ini, dijabarkan menjadi indikator variabel yang
kemudian dijadikan titik tolak penyusunan item-item instrumen, bisa berbentuk pertanyaan atau
pernyataan, dengan ketentuan sebagai berikut :
Kuesioner untuk setiap variabel dalam penelitian ini merupakan jenis kuesioner tertutup, dgn
metode pengukuran skala semantik diferensial rasio 1 sampai 6.
Untuk mengukur indikator ekspektasi/kepentingan digunakan skala rasio tersebut yaitu nilai 1
(Sangat Tidak Penting) sampai dengan nilai 6 (Sangat Penting).
Untuk mengukur indikator kinerja/kepuasan skala rasio yang digunakan adalah nilai 1 (Sangat
Tidak Puas) sampai dengan nilai 6 (Sangat Puas).
Secara lebih jelas, Jawaban setiap item instrumen ini memiliki gradasi dari tinggi (sangat positif)
sampai terendah (sangat negatif), akan dinyatakan dalam bentuk kata-kata seperti berikut :
Tingkat Kepuasan / Kenyataan Tingkat Kepentingan / Harapan yang Nilai / Skor Analisis
Kinerja diinginkan kuantitatif
Sangat Puas Sangat Penting 6
Puas Penting 5
Cukup Puas Cukup Penting 4
Kurang Puas Kurang Penting 3
Tidak Puas Tidak Penting 2
Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting 1
Instrumen penelitian yang menggunakan skala likert ini akan dibuat dalam bentuk multiple choice
atau checklist. Untuk membuat skala likert dapat digunakan langkah-langkah sebagai berikut:
Mengumpulkan sejumlah pernyataan yang sesuai dengan sikap yang akan diukur dan dapat
diidentifikasi dengan jelas (positif atau negatif).

Memberikan pernyataan-pernyataan tersebut kepada kelompok responden untuk diisi dengan

lengkap, jelas dan benar.
Respon dari setiap pertanyaan dihitung dengan cara menjumlahkan angka-angka dari setiap
pertanyaan serupa, sehingga respon yang berada pada posisi yang sama akan menerima secara
konsisten nilai angka yang selalu sama. Misalnya, bernilai 6 untuk sangat positif dan bernilai 1
untuk sangat negatif.
Hasil hitung akan mendapatkan skor tiap-tiap pernyataan dan skor total, baik untuk setiap
responden maupun secara total untuk seluruh responden.
Dimana penilaian skala tersebut sebagai hasil persentase akhir penelitian nanti akan
dikategorisasikan menurut nilai interval dan level hasil penilaian sebagai berikut :
Nilai Interval Nilai Interval Level Nilai Indeks Level Nilai Tingkat
Indeks Kepuasan Konversi Indeks Kepuasan dan Tingkat Harapan (kepentingan)
(Persentase) Kepuasan
Amat Sangat Buruk / Amat Sangat Rendah /
1 16,67% s.d 30,56%
Sangat dibawah Standar Sangat Diabaikan
Sangat Buruk / Dibawah Sangat Rendah /
2 30,57% s.d 44,45%
Standar Diabaikan
Buruk / Perlu Rendah / dibawah
3 44,46% s.d 58,34%
Peningkatan harapan
Sesuai / Memenuhi
4 58,35% s.d 72,23% Sedang / rata-rata
Standar
Memuaskan / Diatas
5 72,24% s.d 86,12% Tinggi / Diatas Rata-rata
Standar
Sangat Memuaskan / Sangat Tinggi / Paling
6 86,13% s.d 100%
Sangat Baik diharapkan
Luar Biasa (khusus Indeks
Diatas 100% -
Kepuasan)
III.9. Metode dan Teknik Analisa
Metode analisis yang diterapkan dalam penelitian ini adalah metode analisis deskriptif dan analisis
inferensial. Analisis deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran umum dan karakteristik data
yang telah diperoleh. Analisis akan diberikan dengan bantuan tabel silang (crosstabs) dan diagram
kartesius. Sementara, analisis inferensial digunakan untuk penelitian sampel, dimana peneliti ingin
membuat generalisasi dari penelitian yang digunakan. Statistik ini hanya mengolah data sampel hasil
pengumpulan data.

Karena hanya menganalisis sampel dan mengetahui populasinya maka teknik sampling menjadi
penting untuk diperhatikan. Statistik inferensial ini mempunyai teknik yang lebih lengkap
dibandingkan analisis deskriptif, misalnya teknik korelasi, komparasi, mencari pengaruh, efektifitas
dan lain-lain.
Dalam menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan
terhadap mutu dan kinerja pelayanan BPS, maka digunakan metode analisa frekuensi dan
presentase, rata-rata, analisa kesenjangan (gap analysis), pengukuran IPA (Importance Performance
Analysis) dengan menggunakan diagram kartesius, CSI (Customer Satisfaction Index) / Indek
Kepuasan Masyarakat (IKM) serta analisa korespondensi (Correspondence Analysis). Pengolahan
data dilakukan dengan menggunakan alat statistik, yaitu Software SPSS (Statistics for Products and
Services Solution) for windows dan Microsoft Excel.
Secara lebih lanjut, teknik-teknik analisis deskriptif yang digunakan dalam survei kepuasan
konsumen data BPS ini yaitu:
1. Frekuensi, persentase dan rata-rata (mean)
Frekuensi dan persentase berguna untuk menggambarkan secara keseluruhan konsumen data yang
menjadi responden dalam penelitian ini dan distribusi data yang diperlukan konsumen. Persentase
mendukung sajian frekuensi dengan memberikan gambaran yang lebih tepat dibanding angka
berupa frekuensi, sementara rata-rata (mean) dapat digunakan untuk melihat kecenderungan
jawaban dari seluruh responden.
2. Analisis kesenjangan (gap)
Tingkat kepuasan konsumen data pada kinerja BPS secara umum terhadap masing-masingfaktor
kualitas pelayanan dapat dilihat dari rata-rata setiap faktor tersebut. Dari selisih antara rata-rata
harapan konsumen data dan rata-rata kinerja pelayanan yang diberikan BPS dapat diketahui faktor
kualitas pelayanan apa saja yang dianggap paling penting/tidak penting dan faktor kualitas
pelayanan apa saja yang memberikan kepuasan paling besar/rendah. Semakin besar gap antara
harapan dankinerja pada suatu faktor kualitas pelayanan maka faktor tersebut menjadi semakin
penting untuk ditingkatkan kualitas pelayanannya.

3. Analisis diagram kartesius
Analisis diagram kartesius atau analisis kuadran atau Importance PerformanceAnalysis (IPA)
merupakan analisis deskriptif kualitatif-kuantitatif yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana
tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja instansi atau institusi.
Dalam analisis ini digunakan diagram kartesius untuk menunjukkan hubungan antara tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan. Menurut Supranto (1997), sumbu mendatar (X) dalam analisis ini
diisi oleh skor tingkat kinerja/kepuasan dan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skore
kepentingan/harapan. Berdasarkan atribut-atribut yang dikumpulkan dan dipisahkan masing-masing
menurut tingkat kepentingan konsumen data dan kinerja BPS, nilai masing-masing atribut dicari
rata-ratanya dengan rumus :
X =
∑ Xi Y=
∑ Yi
n n
dimana :
X = skor rataan tingkat kepuasan / kenyataan kinerja pelayanan
Y = skor rataan tingkat kepentingan / harapan kinerja pelayanan
i = atribut ke-i
n = jumlah responden
Diagram Kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua
buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik titik (X,Y) dimana X merupakan rataan skor
tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rataan dari
skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam hal ini
digunakan rumus :
N N
∑ Xi ∑ Yi
X = i =1
Y= i =1
K K
dimana :
K = banyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan
Atribut tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius
sebagai berikut :

Rata-rata nilai tingkat kepentingan/harapan sejajar sumbu Y, sedangkan rata-rata kinerja sejajar
sumbu X, sehingga dapat dibedakan ada 4 (empat) kuadran yaitu:
Kuadran A, Prioritas utama

Adalah wilayah dimana atribut-atribut dari faktor yang dianggap memengaruhi kepuasan konsumen,
tetapi manajemen BPS belum melaksanakan sesuai dengan keinginan konsumen.
Kuadran B, Pertahankan prestasi

Adalah wilayah dimana atribut-atribut dari faktor yang telah berhasil dilaksanakan BPS dalam rangka
memuaskan konsumen dan perlu dipertahankan.
Kuadran C, Prioritas rendah

Adalah wilayah dimana atribut-atribut faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen,
sedangkan pelaksanaan oleh BPS biasa-biasa saja.
Kuadran D, Berlebihan
Adalah wilayah yang menunjukkan atribut-atribut dari faktor yang menurut konsumen kurang
penting, tetapi telah dilaksanakan oleh BPS.

Aspek yang diperoleh:

• Kuadran A, atribut faktor bagi konsumen sangat penting tetapi kinerjanya masih tidak
memuaskan.
• Kuadran B, atribut faktor bagi konsumen sangat penting dan kinerja pelayanan sudah
memuaskan konsumen.
• Kuadran C, atribut faktor bagi konsumen kurang penting dan kinerjanya juga kurang
memuaskan.
• Kuadran D, atribut faktor bagi konsumen kurang penting dan kinerja pelayanan yang dilakukan
sangat baik sehingga memuaskan.
4. Indeks Kepuasan Konsumen (IKK)

Indeks kepuasan konsumen merupakan data dan informasi tentang tingkat kepuasan konsumen
yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat konsumen
dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kinerjanya.
Indeks Harapan Gabungan dihitung:
IH =
∑ hiBi
∑ Bi
dimana :
hi = rata-rata tingkat kepentingan pada atribut ke-i
Bi = penimbang atribut faktor ke-i
Indeks Kinerja Gabungan dihitung:
IK =
∑ kiBi
∑ Bi
dengan:
ki = rata-rata nilai kinerja pada atribut ke-i
Bi = penimbang atribut faktor ke-i

IK
IKK = , menunjukkan Indeks Kepuasan Konsumen
IH
5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004

menyatakan bahwa kebijakan pendayagunaan aparatur negara dalam upaya peningkatan kualitas
pelayanan harus dilaksanakan secara konsisten dengan memperhatikan kebutuhan dan harapan
masyarakat. Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan, Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara menetapkan kebijakan tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks kepuasan Masyarakat
(IKM) terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Pedoman umum tersebut selain dimaksudkan sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja
masing-masing unit pelayanan instansi pemerintah, juga diharapkan dapat memberikan kesempatan
kepada masyarakat untuk menilai secara obyektifdan periodik terhadap perkembangan kinerja unit
pelayanan publik.
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang" masing-masing unsur
pelayanan. Dalam penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji (meliputi Prosedur
Pelayanan, Persyaratan Pelayanan, Kejelasan petugas pelayanan, Kedisiplinan petugas pelayanan,
Tanggung jawab petugas pelayanan, Kemampuan petugas pelayanan, Kecepatan pelayanan,
Keadilan mendapatkan pelayanan, Kesopanan dan keramahan petugas petugas, Kewajaran biaya
pelayanan, Kepastian biaya pelayanan, Kepastian jadwal pelayanan, Kenyamanan lingkungan, dan
Kenyamanan pelayanan), setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus
sebagai berikut:
Jumlah Bobot
Bobot nilai rata – rata tertimbang = -----------------------
Jumlah Unsur
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang
dengan rumus sebagai berikut:
Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = ----------------------------------------------- x Nilai Penimbang
Total Unsur yang Terisi

6. Analisa Korespondensi (Correspondence Analysis)
Analisis korespondensi (Correspondence Analysis) atau ANACOR, yaitu teknik analisis untuk
mengetahui hubungan saling ketergantungan antar variabel. Perbandingan dilakukan dengan
diagram atau peta atau grafik sehingga teknik tersebut sering disebut sebagai perceptual map.
ANACOR hanya bisa menganalisis data non metrik saja. Walaupun ANACOR mempunyai
keterbatasan dalam jenis data, namun justru penggunaan ANACOR sekarang cenderung populer
karena ANACOR mampu menempatkan objek pada map, sekaligus dengan atribut-atribut objek
tersebut, sehingga memberikan informasi yang relatif lengkap. Analisis korespondensi dapat
menganalisa kesesuaian variabel baik antar variabel di satu lokasi maupun antar variabel antar
lokasi.

BAB IV.
HASIL ANALISA PENELITIAN
IV.1. Profil dan Segmentasi Responden
A. Umum
Sesuai dengan rencana kegiatan yang berlangsung dari tanggal 14 November s.d 12 Desember 2013
dan metodologi yang telah ditetapkan, terkait kuesioner survei telah ditargetkan pengumpulannya
dari semua cakupan wilayah dan instansi minimal terdiri dari 200 responden. Total kuesioner terisi
yang dapat dikumpulkan dari petugas survei lapangan adalah sebanyak 170 set atau sebesar 85%
dari rencana target responden, namun yang dapat diolah hanya sebanyak 169 buah, karena
ditemukan 1 (satu) isian responden yang berasal dari perusahaan yang sama sehingga diabaikan.
Perolehan data kuesioner terisi sebanyak 169 buah dari responden tersebut, berdasarkan hasil
pemeriksaan tim survei dan tim konsultan independen secara umum dinyatakan sudah layak (isian
kuesioner dinyatakan untuk semua responden sudah lengkap, jelas dan benar) dan dapat mewakili
stratifikasi kebutuhan data berdasarkan cakupan tiga propinsi (DKI Jakarta, Jawa Barat dan Banten)
serta berdasarkan instansi / kelembagaan yang mencakup kelompok Kementerian/Lembaga ;
Pemerintah Daerah ; Lembaga Internasional ; Media Massa ; Perusahaan/Bisnis ; Bank/Lembaga
Keuangan ; Akademi dan Lembaga Penelitian.
B. Deskripsi Profil Responden
Data kuesioner dari 169 responden (konsumen data BPS) yang diolah dalam laporan ini mempunyai
karakteristik / profil sebagai berikut :
Grafik 1.1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Instansi/Lembaga

Jika dilihat berdasarkan jenis instansi/lembaga (lihat grafik 1.1), hasil penelitian ini menunjukkan
bahwa untuk jumlah responden terbanyak berasal dari instansi berjenis Perusahaan/Bisnis dengan
jumlah responden sebanyak 100 responden (59%), sementara untuk jumlah responden yang paling
sedikit berasal dari jenis instansi Bank/Lembaga Keuangan dengan jumlah responden sebanyak 3
responden (2%).
Sementara itu, jika dilihat berdasarkan daerah/lokasi penelitian survey, maka hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa untuk jumlah responden terbanyak berasal dari daerah/lokasi DKI Jakarta
dengan jumlah responden sebanyak 149 responden atau jika dipersentase sebesar 88%, sementara
untuk jumlah responden yang paling sedikit berasal dari daerah/lokasi Banten dengan jumlah
responden sebanyak 3 responden atau jika dipersentase sebesar 2% (lihat grafik 1.2).
Grafik 1.2. Profil Responden Berdasarkan Daerah/Lokasi
C. Deskripsi Profil Penanggung Jawab Pengisi Kuesioner Responden
Berdasarkan penanggung jawab pengisi kuesioner responden memiliki karakteristik / profil sbb :
Grafik 1.3. Profil Penanggungjawab Pengisi Kuesioner Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jika dilihat berdasarkan jenis kelamin, maka hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk jumlah
penanggung jawab pengisi kuesioner responden terbanyak berjenis kelamin laki-laki dengan jumlah
responden sebanyak 110 responden atau jika dipersentase sebesar 65%, sementara untuk jumlah
responden yang paling sedikit berjenis kelamin perempuan dengan jumlah responden sebanyak 59
responden atau jika dipersentase sebesar 35% (lihat grafik 1.3).
Sementara itu, Jika dilihat berdasarkan pendidikan terakhir penanggung jawab pengisi kuesioner
responden, maka hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk jumlah penanggung jawab pengisi
kuesioner responden terbanyak berpendidikan terakhir D4/S1 dengan jumlah responden sebanyak
100 responden atau jika dipersentase sebesar 59%, sementara untuk jumlah penanggung jawab
pengisi kuesioner responden yang paling sedikit berpendidikan kurang dari SLTA dengan jumlah
responden sebanyak 14 responden atau jika dipersentase sebesar 8% (lihat grafik 1.4).
Grafik 1.4. Profil Penanggungjawab Pengisi Kuesioner Responden Berdasarkan Pendidikan
Untuk posisi / jabatan penanggung jawab pengisi kuesioner profilnya dapat digambarkan sbb :
Grafik 1.5. Profil Penanggungjawab Pengisi Kuesioner Responden Berdasarkan Jabatan

Profil jabatan penanggung jawab pengisi kuesioner cukup bervariasi dalam 17 jenis jabatan, mulai
dari level direktur hingga staf. Untuk profil penanggung jawab responden berdasarkan jabatan
terbesar ada pada posisi jabatan ‘Staff’ sebanyak 54 orang atau 32%, sementara untuk posisi sebagai
tenaga ahli hanya sebanyak 2 orang atau 2%.

IV.2. Kebutuhan Data dan Pelayanan
A. Umum
Secara umum, konsumen data BPS memiliki gambaran profil dengan berbagai jenis kebutuhan atas
data dan pelayanan terhadap BPS yang dalam penelitian / survei dapat dilihat dari beberapa hal
yang mencakup :
• Kapan pertama kali instansi / lembaga menggunakan data dan informasi dari BPS.
• Kapan terakhir kali instansi / lembaga menggunakan data dan informasi dari BPS.
• Media komunikasi utama apa yang digunakan instansi/lembaga untuk mengakses data dan
informasi dari BPS.
• Berapa kali akses yang dilakukan oleh konsumen data untuk mendapatkan data dan informasi
BPS dalam tahun terakhir.
• Bentuk jenis media data yang diminta dalam pelayanan (hard copy dan / atau soft copy).
• Sifat penggunaan data dari BPS (rutin / periodik atau insidentil).
• Tujuan / maksud penggunaan data dan informasi BPS.
• Penggunaan website BPS dimaksudkan untuk mencari apa saja
• Apakah selalu mendapatkan data dan informasi yang diperlukan jika mengakses website
• Pengetahuan konsumen terhadap keberadaan Pusat Informasi Statistik (Subdit Layanan dan
Promosi Statistik).
• Dimana biasanya konsumen data mendapatkan sumber data statistik di Indonesia.
• Jenis data dan Informasi statistik apa yang digunakan.
• Jenis data yang diperlukan kedepan oleh konsumen data
B. Deskripsi Kebutuhan Responden (Konsumen Data)
Kebutuhan konsumen terhadap data dan informasi statistik dari olahan data responden yang
terkumpul sebagaimana diuraikan pada poin umum diatas dapat digambarkan secara rinci sebagai
berikut :

Grafik 2.1. Kebutuhan Responden Berdasarkan Periode Mulai Menggunakan Data
Jika dilihat berdasarkan waktu mulai menggunakan data BPS dari tiap-tiap responden/instansi, maka
hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk jumlah responden terbanyak yang mulai
menggunakan data BPS antara tahun 2010 sampai saat ini dengan jumlah responden sebanyak 71
responden atau jika dipersentase sebesar 42%, sementara untuk jumlah responden yang paling
sedikit mulai mengakses data BPS antara tahun 2004 sampai 2009 sebanyak 38 responden atau jika
dipersentasekan sebesar 22% (lihat grafik 2.1).
Jika dilihat berdasarkan waktu terakhir menggunakan data BPS dari tiap-tiap responden/instansi,
maka hasil penelitian ini menunjukkan bahwa untuk jumlah responden terbanyak yang terakhir
menggunakan data BPS antara tahun 2010 sampai saat ini dengan jumlah responden sebanyak 167
responden atau jika dipersentase sebesar 99%, sementara untuk jumlah responden yang paling
sedikit terakhir mengakses data BPS antara tahun 2004 sampai 2009 sebanyak 2 responden atau jika
dipersentasekan sebesar 1%, dapat dilihat pada grafik 2.2 sebagai berikut :
Grafik 2.2. Kebutuhan Responden Berdasarkan Kapan Terakhir Menggunakan Data

Grafik 2.3. Kebutuhan Responden Berdasarkan Media Komunikasi Utama Akses Data
Untuk kebutuhan responden berdasarkan media komunikasi utama yang digunakan dalam
mengakses data dan informasi BPS dari tiap-tiap responden/instansi (lihat grafik 2.3), maka dapat
disimpulkan bahwa untuk jumlah responden terbanyak adalah responden yang menggunakan
website sebagai media komunikasi utamanya dengan jumlah responden sebanyak 77 responden
atau jika dipersentase sebesar 46%, sementara untuk pengguna media komunikasi surat merupakan
jumlah responden yang paling sedikit sebanyak 6 responden atau jika dipersentasekan sebesar 3%.
Sementara, jika dilihat kebutuhan responden berdasarkan pelayanan data dari tiap-tiap
responden/instansi, maka dapat disimpulkan bahwa untuk jumlah responden terbanyak adalah
responden yang menggunakan bentuk pelayanan datanya dalam bentuk hard copy dan soft copy
dengan jumlah responden sebanyak 96 responden atau jika dipersentase sebesar 57%, sementara
untuk responden yang hanya menggunakan pelayanan data dalam bentuk hard copy saja
merupakan jumlah responden yang paling sedikit sebanyak 16 responden atau jika dipersentasekan
sebesar 9%, dapat dilihat pada grafik 2.4 sebagai berikut :
Grafik 2.4. Kebutuhan Responden Berdasarkan Bentuk Media Pelayanan Data

Jika dilihat kebutuhan responden berdasarkan sifat penggunaan data (lihat grafik 2.5), ternyata
terdapat 134 responden yang menggunakan data BPS hanya bersifat insidentil (sesuai kebutuhan),
atau jika dipersentasekan sebesar 79%. Sementara untuk responden yang menggunakan data BPS
yang sifatnya rutin hanya terdapat 35 responden atau jika dipersentasekan sebesar 21%.
Grafik 2.5. Kebutuhan Responden Berdasarkan Sifat Penggunaan Data
Jika dilihat dari tujuan / maksud menggunakan data, kebutuhan responden terbesar adalah untuk
‘Memahami situasi ekonomi, sosial dan lingkungan di Indonesia’ sebanyak 86 pilihan dan yang
terkecil adalah dengan tujuan / maksud penggunaan untuk ‘Ekonometrik model bangunan dan
peramalan’ yaitu sebanyak 6 pilihan (lihat grafik 2.6).
Grafik 2.6. Kebutuhan Responden Berdasarkan Tujuan/Maksud Menggunakan Data

Sementara, jika dilihat dari data dan informasi statistik apa yang dicari konsumen data diwebsite
BPS, kebutuhan responden terbesar adalah untuk mencari ‘data/ angka’ sebanyak 135 pilihan dan
yang terkecil adalah kebutuhan responden untuk mencari data ‘bahan-bahan terkait metodologi dan
dokumentasi’ yaitu hanya sebanyak 2 pilihan (lihat grafik 2.7).
Grafik 2.7. Kebutuhan Responden Mencari Informasi Pada Website BPS
Untuk seberapa sering pemenuhan data dan informasi statistik yang di cari pada website BPS (lihat
grafik 2.8), maka dapat dilihat bahwa untuk jumlah responden terbanyak adalah responden yang
menyatakan ‘ya, hampir setiap waktu mendapatkan data dan informasi’ sebanyak 70 (sebesar 41%).
sementara responden yang ‘tidak pernah mendapatkan data/informasi’ hanya 4 (sebesar 2%).
Grafik 2.8. Pemenuhan Dalam Mendapatkan Data/Informasi Website BPS

Grafik 2.9. Pengetahuan Responden Terhadap Pusat Informasi BPS
Dalam hal apakah responden pernah ‘menghubungi’ Pusat Informasi Statistik (Subdit Layanan dan
Promosi Statistik) jika ada masalah / kesulitan dalam mencari data / informai yang diperlukan,
terdapat 104 responden yang mengetahui dan menghubunginya atau jika dipersentasekan sebesar
62%. Sementara untuk responden yang ‘tidak’ pernah menghubungi Pusat Informasi Statistik data
BPS adalah sebesar 38 atau jika dipersentasekan sebanyak 22%. Perlu diperhatikan bahwa cukup
banyak responden yang masih belum mengetahui adanya layanan informasi tersebut sebanyak 27
atau sebesar 16% (lihat grafik 2.9).
Grafik 2.10. Gambaran Dimana Responden Memperoleh Data Statistik

Untuk sumber dimana responden memperoleh data dan informasi statistik di Indonesia, sebanyak
109 pilihan (terbesar) menunjukkan sumber data diperoleh dari ‘Membeli data mikro BPS / Data
rinci pada CDROM’, sementara untuk sumber data terkecil pilihannya adalah melalui ‘siaran pers
dan Perpustakaan BPS’ masing-masing hanya sebanyak 2 pilihan (lihat grafik 2.10).
Grafik 2.11. Kebutuhan Responden Berdasarkan Jenis Data yang Digunakan
Jika dilihat dari jenis data dan informasi yang digunakan oleh responden (konsumen data) BPS dapat
dilihat bahwa data ‘Kependudukan’ dan ‘Statistik Sosial Lainnya’ adalah merupakan jenis data yang
sangat dibutuhkan / banyak digunakan masing-masing sebesar 86 pilihan. Sementara untuk jenis
data terendah yang digunakan adalah jenis data ‘Product Domestik Bruto (PDB)’ dan ‘Data lainnya’
masing-masing sebanyak 26 pilihan (lihat grafik 2.11).
Sementara itu, untuk jenis data yang diperlukan kedepan, menurut konsumen data / responden
yang terbesar adalah data terkait ‘Kependudukan (sebanyak 25 pilihan)’, ‘Perdagangan (sebanyak 25
pilihan)’ dan ‘Multisubyek (sebanyak 13 pilihan)’ – lihat grafik 2.12.

Grafik 2.12. Kebutuhan Responden Terhadap Jenis Data yang Dibutuhkan Kedepan
Sementara itu, kebutuhan responden terhadap jenis data yang dibutuhkan kedepan jika dilihat dari
level data, maka cukup dominan yang dibutuhkan adalah data pada level nasional sebanyak total
116 pilihan, sedangkan kebutuhan terkecil ada pada data di level individu / data mikro sebanyak 10
pilihan (lihat grafik 2.13).
Grafik 2.13. Kebutuhan Responden Terhadap Jenis Data yang Dibutuhkan Kedepan Berdasarkan Level Data

Grafik 2.14. Kebutuhan Responden Terhadap Jenis Data yang Dibutuhkan Kedepan Berdasarkan Periode Data
Untuk kebutuhan jenis data responden berbasis pada periode data yang dibutuhkan kedepan, maka
pilihan paling dominan yang dibutuhkan adalah data untuk periode yang bersifat ‘tahunan’ yaitu
total sebanyak 150 pilihan, sedangkan kebutuhan terkecil adalah kebutuhan untuk periode data
‘semesteran’ sebanyak 3 pilihan (lihat grafik 2.13).

IV.3. Pandangan Umum Konsumen Terhadap BPS
A. Umum
Dalam bagian ini, responden / konsumen data BPS memberikan penilaian secara umum terhadap
hubungan instansi responden dengan BPS serta evaluasi secara umum atas BPS dalam hal-hal
sebagai berikut :
• Seberapa sering instansi / lembaga menetapkan BPS sebagai pilihan pertamanya (poisitioning
BPS di mata konsumen data) jika memerlukan data / informasi statistik baru.
• Seberapa sering instansi / lembaga merasa harus berkonsultasi dengan pihak BPS jika ada
perkembangan data utama yang prioritas.
• Seberapa sering instansi / lembaga merasa diperhatikan dan didengarkan oleh BPS saat
berkonsultasi.
• Seberapa setuju instansi / lembaga atas akurasi data BPS apakah sudah merupakan pencerminan
yang tepat atas situasi masyarakat dan ekonomi di Indonesia.
• Seberapa setuju instansi / lembaga terhadap baiknya kualitas data BPS
• Seberapa setuju instansi / lembaga terhadap keterbukaan dan kemudahan menghubungi BPS
sebagai sebuah organisasi.
• Seberapa setuju instansi / lembaga terhadap profesionalisme dan perkembangan teknologi
statistik yang baru di BPS.
B. Gambaran Pandangan Umum Konsumen Terhadap BPS
Grafik 4.1. Pandangan Umum Responden Terhadap Positioning BPS
Grafik 3.1. Padangan Umum Responden Terhadap Positioning BPS

Untuk hubungan instansi dengan pihak BPS dalam hal ‘positioning BPS’ dimata konsumen data
dimana, jika responden memerlukan data / informasi statistik baru, maka akan menetapkan BPS
sebagai pilihan pertama / terbesar sebanyak 73 responden (sebesar 43,2%) menyatakan ‘selalu’,
sementara untuk pilihan terkecil responden adalah ‘Jarang’ tidak menetapkan BPS sebagai pilihan
pertama sebanyak 5 responden (sebesar 2,9%). Hal ini menunjukkan BPS sudah cukup terposisi /
positioning sebagai pilihan pertama dalam kaitan kebutuhan data / informasi statistik konsumen
data / responden (lihat grafik 3.1).
Grafik 3.2. Pandangan Umum Responden Terhadap Keharusan Berkonsultasi Dalam Masalah Data dengan BPS
Sementara itu, untuk hubungan instansi dengan pihak BPS dalam hal pandangan umum ‘instansi /
lembaga terhadap keharusan berkonsultasi dalam masalah data dengan BPS, sebagai pilihan
pertama / terbesar sebanyak 49 responden (sebesar 29%) menyatakan ‘kadang-kadang’, sementara
untuk pilihan terkecil responden adalah ‘tidak pernah’ sebanyak 18 responden (sebesar 10,65%).
Secara menyeluruh hasil penilaian menunjukkan BPS dominan (sebanyak 66 pilihan ‘sering dan
selalu’ atau sebesar 39%) akan dimintai konsultasinya oleh responden / instansi / lembaga terkait
mengenai masalah perkembangan data (lihat grafik 3.2).
Jika dilihat dari segi hubungan instansi dengan pihak BPS dalam hal pandangan umum ‘instansi /
lembaga terhadap kesan merasa didengarkan oleh BPS ketika melakukan konsultasi, sebagai pilihan
pertama / terbesar sebanyak 45 responden (sebesar 26,6%) menyatakan ‘sering’, sementara untuk
pilihan terkecil responden adalah ‘tidak pernah’ sebanyak 15 responden (sebesar 8,87%). Secara
menyeluruh hasil penilaian menunjukkan BPS dominan (sebesar 70 pilihan untuk ‘sering dan selalu’
atau sebesar 41,42%) merasa selalau didingarkan oleh pihak BPS saat melakukan kegiatan konsultasi
(lihat grafik 3.3).

Grafik 3.3. Pandangan Umum Responden Dalam Konsultasi dengan BPS
Dalam hal evaluasi umum instansi / lembaga (responden) terhadap BPS dalam hal ‘apakah data /
informasi statistik yang dihasilakn BPS merupakan pencerminan yang tepat dari situasi masyarakat
dan ekonomi di Indonesia, sebagai pilihan pertama / terbesar sebanyak 86 responden (sebesar
50,89%) menyatakan ‘setuju’, sementara untuk pilihan terkecil responden adalah ‘tidak setuju’
sebanyak 5 responden (sebesar 2,95%). Secara menyeluruh hasil penilaian menunjukkan BPS
dominan (sebesar 107 pilihan untuk ‘setuju dan sangat setuju’ atau sebesar 63,31%) jika dikatakan
data BPS merupakan pencerminan yang tepat dari situasi sebenarnya (lihat grafik 3.4).
Grafik 3.4. Evaluasi Umum Responden Terhadap Ketepatan Pencerminan Data BPS
Sementara itu, untuk pandangan umum responden menyangkut evaluasi umum instansi / lembaga
(responden) terhadap BPS dalam hal ‘apakah BPS menghasilkan data statistik yang berkualitas,
sebagai pilihan pertama / terbesar sebanyak 96 responden (sebesar 56,8%) menyatakan ‘setuju’,
sementara untuk pilihan terkecil responden adalah ‘tidak setuju’ sebanyak 3 responden (sebesar

1,77%). Secara menyeluruh hasil penilaian menunjukkan BPS dominan (sebesar 111 pilihan untuk
‘setuju dan sangat setuju’ atau sebesar 65,68%) jika dikatakan BPS menghasilkan data-data statistik
yang berkualitas baik (lihat grafik 3.5).
Grafik 3.5. Evaluasi Umum Responden Terhadap Kualitas Data Statistik
Jika dilihat mengenai pandangan umum responden menyangkut evaluasi umum instansi / lembaga
(responden) terhadap BPS dalam hal ‘Apakah BPS merupakan organisasi yang terbuka dan mudah
dihubungi’, sebagai pilihan pertama / terbesar sebanyak 108 responden (sebesar 63,9%)
menyatakan ‘setuju’, sementara untuk pilihan terkecil responden adalah ‘sangat tidak setuju’
BPS menghasilkan data-data statistik yang berkualitas baik (lihat grafik 3.6).
Grafik 3.6. Evaluasi Umum Responden Terhadap Keterbukaan & Kemudahan untuk Dihubunginya Organisasi BPS

Jika dilihat mengenai pandangan umum responden menyangkut evaluasi umum instansi / lembaga
(responden) terhadap BPS dalam hal ‘Apakah BPS profesional dan mengikuti perkembangan
teknologi statistik baru’, sebagai pilihan pertama / terbesar sebanyak 96 responden (sebesar 56,8%)
menyatakan ‘setuju’, sementara untuk pilihan terkecil responden adalah ‘sangat tidak setuju’
BPS profesional dan mengikuti perkembangan teknologi statistik baru (lihat grafik 3.7).
Grafik 3.7. Evaluasi Umum Responden Terhadap Profesionalisme dan Perkembangan Teknologi Statistik BPS

IV.4. Tingkat Kepentingan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen
A. Umum
Secara keseluruhan total INDEKS KEPUASAN KONSUMEN data terhadap mutu dan pelayanan BPS
tahun 2013 adalah sebesar 82.1%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan indeks kepuasan
konsumen data BPS tergolong “MEMUASKAN / DIATAS STANDAR”.
Di sisi lain, TINGKAT KEPUASAN / KINERJA KONSUMEN data terhadap mutu dan pelayanan BPS
tahun 2013 dicapai angka sebesar 75.1%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat
kepuasan konsumen data atau kinerja mutu dan pelayanan BPS di mata konsumen data masih
tergolong “MEMUASKAN / DIATAS STANDAR”.
Sedangkan untuk TINGKAT HARAPAN (KEPENTINGAN) konsumen data terhadap berbagai aspek
mutu dan pelayanan BPS adalah 91,6.%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat
Harapan (kepentingan) konsumen data terhadap mutu dan pelayanan BPS tergolong “SANGAT
TINGGI / PALING DIHARAPKAN”.
Gambaran umum rekapitulasi yang memperlihatkan perbandingan antara Indeks Kepuasan

Konsumen (IKK), Tingkat Kepuasan Konsumen (TKK) dan Tingkat Harapan (Kepentingan) Konsumen
(THK) adalah sebagai berikut :
Grafik 4.1. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan
Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013

Secara lebih lanjut, hal-hal yang mendominasi dari sisi profil responden / konsumen data maupun
dalam hal kebutuhan serta pandangan umum konsumen terhadap BPS serta berbagai hasil penilaian
responden terhadap semua aspek / item penilaian (mencakup sarana & kemudahan ; kesigapan ;
kepastian ; keempatian serta keandalan) pada Tingkat Kepentingan / Harapan, Tingkat Kepuasan /
Kinerja serta Indeks Kepuasan dapat dilihat pada tabel berikut :
Dominasi Konsumen Data BPS Tahun 2013 dengan Jumlah 169 Responden
1 Jenis Kelamin Laki-laki; 65,09%
2 Profesi/Jabatan Staf; 31,95%
3 Pendidikan Terakhir D4/S1; 59,17%
4 Media Komunikasi Utama Website; 45,56%
5 Bentuk Pelayanan Data Hard copy dan Soft copy ; 56,80%
6 Sifat Penggunaan Data Insidentil (Sesuai Kebutuhan); 79,29%
7 Data Yang Dibutuhkan Kependudukan; 14,63%
8 Level Data Yang Dibutuhkan Nasional; 47,15%
9 Periode Data Yang dibutuhkan Tahunan; 60,97%
10 Tujuan/Maksud Penggunaan Data Memahami situasi ekonomi, sosial dan lingkungan di Indonesia; 18,26%
11 Biasa Memperoleh Data Statistik Membeli Data Mikro BPS / Data rinci pada CDROM, dll; 19,15%
12 Jenis Data yang digunakan Kependudukan dan Statistik Sosial Lainnya @ 86 pilihan
13 Jenis Data yang diperlukan kedepan Kependudukan : 36 pilihan
14 Pandangan Umum Terhadap Hubungan positif dengan BPS Selalu : 28,8%
15 Evaluasi umum akurasi, mutu data, profesionalisme BPS Setuju : 76,13%
Aspek Mutu dan Pelayanan Tangible : 93%
Sarana & Kemudahan (Tangibles) Kelengkapan data dan informasi pada website BPS : 94,1%
Tingkat (Harapan)
Kesigapan (Responsiveness) Pemahaman petugas terhadap permintaan konsumen : 93%
14 Kepentingan
Konsumen Kepastian (Assurance) Kelengkapan informasi ketersediaan data/buku/publikasi BPS : 93%
Keempatian (Empathy) Kesungguhan memberikan pelayanan optimal : 91%
Keandalan (Reliability) Akurasi / kebenaran data (kepercayaan terhadap data) : 92,5%
Aspek Mutu dan Pelayanan Keempatian (Emphaty) : 78,5%
Sarana & Kemudahan (Tangibles) Kelengkapan data dan informasi pada website BPS : 75,4%
Tingkat Kepuasan Kesigapan (Responsiveness) Kecepatan tanggap petugas ketika memberikan pelayanan : 75,7%
15
Konsumen Kepastian (Assurance) Kejelasan biaya yang dikeluarkan : 76,3%
Keempatian (Empathy) Kesopanan dan keramahan petugas : 81,6%
Keandalan (Reliability) Kemudahan membaca/ memahami / menginterpretasikan data : 77%
Aspek Mutu dan Pelayanan Keempatian (Emphaty) : 86,8%
Sarana & Kemudahan (Tangibles) Kemudahan navigasi dan tampilan website BPS : 81%
Indeks Kepuasan Kesigapan (Responsiveness) Kecepatan tanggap petugas ketika memberikan pelayanan : 82%
16
Konsumen Kepastian (Assurance) Kejelasan biaya yang dikeluarkan : 86%
Keempatian (Empathy) Kesopanan dan keramahan petugas : 90%
Keandalan (Reliability) Tampilan Penyajian / bentuk presentasi data : 90%
Untuk uraian detail hasil per item penilaian responden dalam kaitan Tingkat Kepentingan / Harapan,
Tingkat Kepuasan / Kinerja serta Indeks Kepuasan dapat dilihat dalam uraian berikut :

B. Analisis Kepentingan / Harapan Konsumen
Secara keseluruhan TOTAL TINGKAT HARAPAN (KEPENTINGAN) Konsumen Data Badan Pusat
Statistik dalam Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Tahun 2013 ini adalah sebesar 91.6%. Hal ini
menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat Harapan (kepentingan) konsumen data terhadap
mutu dan pelayanan BPS tergolong “SANGAT TINGGI / PALING DIHARAPKAN”.
Angka Tingkat Harapan (kepentingan) konsumen data ini adalah prosentase hasil dari perbandingan
antara total nilai harapan (realita yang diinginkan konsumen) terhadap total nilai harapan pada skala
tertinggi (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan) yang menggambarkan seberapa penting aspek / item
mutu / pelayanan di mata konsumen data sekaligus juga untuk melihat masih seberapa besar gap /
kesenjangan posisi level skala harapan yang terjadi pada konsumen data dalam meminta mutu dan
pelayanan BPS terhadap level skala harapan tertinggi.
Grafik 4.1. Tingkat Harapan Konsumen Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen BPS Tahun 2013
Jika dilihat berdasarkan tingkat harapan konsumen data secara umum per aspek / dimensi mutu dan
pelayanan publik (Grafik 4.1) maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan terhadap ‘Sarana dan
Kemudahan (Tangibles)’ memiliki nilai tertinggi sebesar 93% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).
Sementara untuk tingkat harapan konsumen yang terkecil terdapat pada tingkat harapan terhadap
aspek ‘Kepastian (Assurance)’, yaitu sebesar 90,1% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).

Grafik 4.2. Tingkat Harapan Konsumen Data Per Item Aspek Mutu & Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen BPS Th. 2013
Jika dilihat berdasarkan tingkat harapan konsumen data per item aspek penilaian menurut indikator
mutu dan pelayanan publik maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan konsumen pada item
‘Kelengkapan data dan informasi pada website BPS’ memiliki nilai tertinggi sebesar 94,0% (Sangat
Tinggi / Paling Diharapkan). Sementara untuk tingkat harapan konsumen yang terkecil terdapat pada
‘Tampilan penyajian/bentuk presentasi data’, yaitu sebesar 81,8% - Tinggi / Diatas Rata-rata (lihat
Grafik 4.2).

Grafik 4.3. Tingkat Harapan Konsumen Data Tertinggi Per Item Aspek Mutu & Pelayanan SKK BPS Tahun 2013
Jika dilihat berdasarkan tingkat harapan konsumen data tertinggi menurut indikator mutu dan
pelayanan publik maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan konsumen pada item ‘Kelengkapan
data dan informasi pada website BPS’ memiliki nilai tertinggi sebesar 94,1% (Sangat Tinggi / Paling
Diharapkan). Sementara untuk tingkat harapan konsumen yang terkecil dari data tertinggi terdapat
pada item ‘Kemutakhiran data (up to date)’, yaitu sebesar 91,9% - (Sangat Tinggi / Paling
Diharapkan) (lihat Grafik 4.3).
Sementara, jika dilihat berdasarkan tingkat harapan konsumen data terendah menurut indikator
mutu dan pelayanan publik (lihat grafik 4.4) maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan
konsumen pada item ‘Kejelasan informasi terkait batas waktu proses penyelesaian pelayanan’
memiliki nilai tertinggi sebesar 88,3% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan). Sementara untuk tingkat
harapan konsumen yang terkecil pada data terendah terdapat pada tingkat harapan konsumen item
‘Tampilan penyajian/bentuk presntasi data’, yaitu sebesar 81,5% (Tinggi / Diatas Rata-rata).
Jika dilihat berdasarkan tingkat harapan konsumen data per jenis data menurut indikator ‘Keandalan
(Reliability)’ – lihat grafik 4.5 maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan konsumen pada data
‘Kependudukan’ memiliki nilai tertinggi sebesar 92,8% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).
Sementara untuk tingkat harapan konsumen yang terkecil terdapat pada tingkat harapan konsumen
pada data ‘Pengeluaran Rumah Tangga’, yaitu sebesar 86,9% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).

Grafik 4.4. Tingkat Harapan Konsumen Data Terendah Per Item Aspek Mutu & Pelayanan SKK BPS Tahun 2013
Grafik 4.5. Tingkat Harapan Konsumen Data Per Jenis Data menurut Aspek / Dimensi Mutu “Keandalan (Reliability)

Grafik 4.5.1 Tingkat Harapan Konsumen Data Per Item ‘Reliability’ Berdasarkan Jenis Data yang Digunakan
Secara lebih jelas, Jika dilihat tingkat harapan konsumen data per item ‘Keandalan (Reliability)’
berdasarkan jenis data yang digunakan (lihat grafik 4.5.1), dapat dicontohkan untuk tingkat harapan
konsumen pada item ‘Ketepatan waktu / periode publikasi data’ yang memiliki penilaian tertinggi
ada pada jenis data ‘Kependudukan’ sebesar 93% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan). Sementara
untuk tingkat harapan konsumen yang terkecil terdapat pada jenis data ‘Pengeluaran Rumah
Tangga’, yaitu sebesar 86% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).

C. Analisis Kepuasan Konsumen
Secara keseluruhan TOTAL TINGKAT KEPUASAN (kinerja mutu dan pelayanan yang dirasakan)
Konsumen Data Badan Pusat Statistik Berdasarkan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Tahun 2013 ini
adalah sebesar 75.1%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen
data terhadap mutu dan pelayanan BPS tergolong “MEMUASKAN / DIATAS STANDAR”.
Angka Tingkat kepuasan (kenyataan / kinerja yang diterima) konsumen data ini adalah prosentase
hasil dari perbandingan antara total nilai kepuasan (realita yang dirasakan konsumen) terhadap total
nilai kepuasan pada skala tertinggi (Sangat puas / sangat baik) yang menggambarkan seberapa puas
mutu dan pelayanan yang dirasakan konsumen data sekaligus juga untuk melihat masih seberapa
besar gap / kesenjangan posisi level skala kepuasan yang terjadi pada konsumen data dalam
merasakan mutu dan pelayanan BPS terhadap level skala kepuasan tertinggi.
Grafik 4.6. Tingkat Kepuasan Konsumen Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen BPS Tahun 2013
Jika dilihat berdasarkan tingkat kepuasan konsumen data secara umum per aspek / dimensi mutu
dan pelayanan publik (Grafik 4.6) maka dapat disimpulkan untuk tingkat kepuasan terhadap
‘keempatian (emphaty)’ yang memiliki nilai kepuasan tertinggi sebesar 78,5% (Memuaskan / diatas
standar). Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada aspek Sarana
dan ‘Kemudahan (Tangibles)’, yaitu hanya sebesar 70,9% (Sesuai / memenuhi standar).

Grafik 4.7. Tingkat Kepuasan Konsumen Data Per Item Aspek Mutu & Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen BPS Th. 2013
Jika dilihat berdasarkan tingkat kepuasan konsumen data per item aspek penilaian menurut
indikator mutu dan pelayanan maka dapat dinyatakan bahwa tingkat kepuasan konsumen pada item
‘Kesopanan dan Keramahan Petugas’ memiliki nilai kepuasan tertinggi sebesar 82% (Memuaskan /
Diatas standar). Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada
‘Kemuktahiran data dalam website BPS’, yaitu sebesar 67% - Sesuai / Memenuhi standar (lihat
Grafik 4.7).

Grafik 4.8. Tingkat Kepuasan Konsumen Data Tertinggi Per Item Aspek Mutu & Pelayanan SKK BPS Tahun 2013
Jika dilihat berdasarkan tingkat kepuasan konsumen data tertinggi menurut aspek / indikator mutu
dan pelayanan publik maka dapat disimpulkan untuk tingkat kepuasan konsumen pada ‘Kesopanan
dan Keramahan Petugas’ memiliki nilai tertinggi sebesar 81,6% (Memuaskan / Diatas standar).
Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen yang terkecil dari data tertinggi terdapat pada item
‘Ketepatan / kesesuaian waktu penerimaan data/buku/publikasi dengan janji pelayanan’ serta item
‘Objectivitas Data Statistik yang dihasilkan BPS/, yaitu masing-masing sebesar 75,2% - (Memuaskan /
diatas Standar) (lihat Grafik 4.8).
Sementara, jika dilihat berdasarkan tingkat kepuasan konsumen data terendah menurut aspek /
indikator mutu dan pelayanan (lihat grafik 4.9) maka dapat disimpulkan untuk tingkat kepuasan
konsumen tertinggi pada data terendah ada pada item ‘Keberadaan dan Kepastian Petugas
Pelayanan’ serta ‘Kejelasan jadwal pelayanan’ memiliki nilai yaitu 72,7% (memuaskan / diatas
standar). Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen yang terkecil pada data terendah terdapat
pada tingkat kepuasan konsumen item ‘kemuktahiran data dalam website BPS’, yaitu sebesar 66,9%
(sesuai / memenuhi standar).
Jika dilihat berdasarkan tingkat kepuasan konsumen data per jenis data menurut indikator
Keandalan (Reliability) – lihat grafik 4.10 maka dapat disimpulkan untuk tingkat kepuasan konsumen
pada data ‘Kependudukan’ memiliki nilai tertinggi sebesar 76,1% (memuaskan / diatas standar).

Sementara untuk tingkat kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada jenis data ‘Pengeluaran
Rumah Tangga’, yaitu sebesar 72,4% (Memuaskan / diatas standar).
Grafik 4.9. Tingkat Kepuasan Konsumen Data Terendah Per Item Aspek Mutu & Pelayanan SKK BPS Tahun 2013
Grafik 4.10. Tingkat Kepuasan Konsumen Data Per Jenis Data menurut Aspek / Dimensi Mutu “Keandalan (Reliability)

Grafik 4.10.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Data Per Item ‘Reliability’ Berdasarkan Jenis Data yang Digunakan
Secara lebih jelas, Jika dilihat tingkat kepuasan konsumen data per item ‘Keandalan (Reliability)’
berdasarkan jenis data yang digunakan (lihat grafik 4.10.1), dapat dicontohkan untuk tingkat
kepuasan konsumen pada item ‘Akurasi / kebenaran data’ yang memiliki penilaian tertinggi ada
pada jenis data ‘PDB’ sebesar 77% (Memuaskan / diatas standar). Sementara untuk tingkat
kepuasan konsumen yang terkecil terdapat ada pada jenis data ‘Pengeluaran Rumah Tangga’, yaitu
sebesar 72% (Memuaskan / diatas standar).

D. Analisis Indeks Kepuasan Konsumen
Secara keseluruhan TOTAL INDEKS KEPUASAN KONSUMEN data (perbandingan antara harapan
dengan kenyataan mutu dan pelayanan yang diiterima konsumen Data Badan Pusat Statistik)
Berdasarkan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Tahun 2013 ini adalah sebesar 82.1%. Hal ini
menunjukkan bahwa secara keseluruhan indeks kepuasan konsumen data terhadap mutu dan
pelayanan BPS tergolong “MEMUASKAN / DIATAS STANDAR”.
Angka Indeks Kepuasan konsumen data ini adalah prosentase hasil dari perbandingan antara total
nilai kepuasan (realita / kinerja yang dirasakan jemaah) terhadap total nilai kepentingan (harapan
yang diinginkan jemaah) yang menggambarkan sejauh mana ‘gap’/ kesenjangan kedua variabel
tersebut terjadi.
Grafik 4.11. Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen BPS Tahun 2013
Jika dilihat berdasarkan Indeks kepuasan konsumen data secara umum per aspek / dimensi mutu
dan pelayanan (Grafik 4.11) maka dapat disimpulkan bahwa Indeks kepuasan konsumen data
tertinggi ada pada aspek ‘keempatian (emphaty)’ yang memiliki nilai indeks kepuasan sebesar 86,8%
(sangat memuaskan / sangat baik). Sementara untuk Indeks kepuasan konsumen yang terkecil
terdapat pada aspek ‘Sarana dan Kemudahan (Tangibles)’, yaitu hanya sebesar 76,2% (memuaskan /
diatas standar).

Grafik 4.12. Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Item Aspek Mutu & Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen BPS Th. 2013
Jika dilihat berdasarkan Indeks kepuasan konsumen data per item aspek penilaian menurut indikator
mutu dan pelayanan yang ada, maka dapat dinyatakan bahwa Indeks kepuasan konsumen pada
item ‘Kesopanan dan Keramahan Petugas’ dan ‘tampilan penyajian / bentuk presentasi data’
memiliki nilai indeks kepuasan tertinggi sebesar 90% (sangat memuaskan / sangat baik). Sementara
untuk Indeks kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada ‘Kemuktahiran data dalam website
BPS’ dan kelengkapan navigasi dan tampilan website BPS’, yaitu sebesar 72% - Sesuai / Memenuhi
standar (lihat Grafik 4.12).

Grafik 4.13. Indeks Kepuasan Konsumen Data Tertinggi Per Item Aspek Mutu & Pelayanan SKK BPS Tahun 2013
Jika dilihat berdasarkan Indeks kepuasan konsumen data tertinggi menurut aspek / indikator mutu
dan pelayanan maka dapat disimpulkan untuk indeks kepuasan konsumen pada ‘Tampilan penyajian
/ bentuk presentasi data’ memiliki nilai tertinggi yaitu sebesar 90% (Sangat Memuaskan / Sangat
Baik). Sementara untuk indeks kepuasan konsumen yang terkecil dari data tertinggi terdapat pada
item ‘Kejelasan pemberian informasi terkait kemajuan proses pemenuhan permintaan data’ serta
item ‘kepedulian terhadap umpan balik / keluhan/ pengaduan yang diberikan’, yaitu masing-masing
sebesar 84% - (Memuaskan / diatas Standar) (lihat Grafik 4.13).
Sementara, jika dilihat berdasarkan indeks kepuasan konsumen data terendah menurut aspek /
indikator mutu dan pelayanan publik (lihat grafik 4.14) maka dapat disimpulkan untuk indeks
kepuasan konsumen pada item ‘kesederhanaan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan’
memiliki nilai tertinggi sebesar 81% (memuaskan / diatas standar). Sementara untuk indeks
kepuasan konsumen yang terkecil pada data terendah terdapat pada item ‘kelengkapan data dan
informasi pada website BPS’ dan ‘kemuktahiran data dalam website BPS’, yaitu sebesar 72% (sesuai
/ memenuhi standar).
Jika dilihat berdasarkan indeks kepuasan konsumen data per jenis data menurut indikator
Keandalan (Reliability) – lihat grafik 4.15 maka dapat disimpulkan untuk indeks harapan konsumen
pada data ‘statistik sosial lainnya’ memiliki nilai tertinggi sebesar 83,5% (memuaskan / diatas
standar). Sementara untuk indeks kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada data ‘import
eksport’, yaitu sebesar 80,4% (memuaskan / diatas standar).

Grafik 4.14. Indeks Kepuasan Konsumen Data Terendah Per Item Aspek Mutu & Pelayanan SKK BPS Tahun 2013
Grafik 4.15. Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Jenis Data menurut Aspek / Dimensi Mutu “Keandalan (Reliability)

Grafik 4.15.1 Indeks Kepuasan Konsumen Data Per Item ‘Reliability’ Berdasarkan Jenis Data yang Digunakan
Secara lebih jelas, Jika dilihat indeks kepuasan konsumen data per item ‘Keandalan (Reliability)’
berdasarkan jenis data yang digunakan (lihat grafik 4.15.1), dapat dicontohkan untuk indeks
kepuasan konsumen pada item ‘Ketepatan waktu / periode publikasi data’ yang memiliki penilaian
tertinggi ada pada jenis data ‘impor ekspor’ sebesar 85% (Memuaskan / diatas standar). Sementara
untuk indeks kepuasan konsumen yang terkecil terdapat ada pada jenis data ‘Industri manufaktur’,
yaitu sebesar 80% (Memuaskan / diatas standar).

IV.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
A. Umum
Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah mengeluarkan kebijakan

pendayagunaan aparatur Negara bidang pelayanan publik melalui Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara (MENPAN) Nomor: 81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan
prima adalah layanan yang memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dan diperkuat
dengan terbitnya surat edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia No. 4/M/PAN-RB/03/2012 tentang pelaksanaan survei indeks kepuasan
masyarakat (IKM) pada seluruh unit penyelenggara pelayanan publik.
Indeks Kepuasan Konsumen (IKM) pada dasarnya sama dengan IKK, hanya terdapat perbedaan pada
unsur pelayanan yang dinilai serta atribut yang digunakan. Untuk melakukan perhitungan nilai IKM,
dalam survei ini ditetapkan unsur-unsur pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS yang
relevan dengan unsur-unsur pelayanan yang ada dalam IKM, sebagai berikut :
N Unsur Pelayanan N
Unsur Pelayanan yang Relevan dalam SKK
o. dalam IKM o.
Kesederhanaan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan
1 Prosedur Pelayanan 3c
(kemudahan mendapatkan data)
2 Persyaratan Pelayanan 3b Kejelasan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan
Kejelasan Petugas
3 3e Keberadaan dan Kepastian Petugas Pelayanan
Pelayanan
Kedisiplinan Petugas
4 4c Kesungguhan memberikan pelayanan optimal
Pelayanan
Tanggung Jawab Petugas
5 2b Kecepatan petugas dalam menyelesaikan pengaduan / keluhan
Pelayanan
Kemampuan Petugas
6 2c Pemahaman petugas terhadap permintaan konsumen
Pelayanan
7 Kecepatan Pelayanan 3j Ketepatan / kesesuaian waktu penerimaan data / buku / publikasi BPS
Keadilan Mendapatkan Keterbukaan informasi mengenai prosedur dan persyaratan
8 3a
Pelayanan pelayanan
Kesopanan dan
9 4a Kesopanan dan Keramahan Petugas
Keramahan Petugas
Kewajaran Biaya Kewajaran biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data /buku
10 3l
Pelayanan /publikasi BPS
B1 Kepastian Biaya Kejelasan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data / buku /
3k
1 Pelayanan publikasi BPS

Kepastian Jadwal
12 3d Kejelasan Jadwal Pelayanan
Pelayanan
1a, Kemudahan akses website BPS saat dibutuhkan
1b, Kemudahan navigasi dan tampilan website BPS
13 Kenyamanan Lingkungan
1e, Kemudahan mendapatkan pelayanan telepon / fax
1f Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui email
Akurasi / kebenaran data (ket ; keamanan produk data BPS – yang
14 Keamanan Pelayanan 5d
merupakan jaminan kepercayaan terhadap data)
B. Analisa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) atas hasil Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013
untuk 14 variable yang relevan diperoleh nilai sebesar 75% yang berarti mutu dan pelayanan BPS
yang dirasakan oleh konsumen data sudah Memuaskan / diatas standar (lihat grafik 5.1).
Indeks kepuasan masyarakat dengan nilai tertinggi ada pada variabel ‘Kesopanan dan Keramahan
Petugas’ yaitu sebesar 82% (memuaskan / diatas standar), sementara nilai terendah pada indeks
kepuasan masyarakat ada pada item ‘kemudahan sarana dan prasarana (kenyamanan pelayanan’
yang terdiri atas ‘kemudahan akses website ; kemudahan navigasi dan tampilan website ;
kemudahan mendapatkan pelayanan melalui telepon / fax serta kemudahan mendapatkan
pelayanan melalui email) yaitu sebesar 71% (sesuai / memenuhi standar).
Grafik 5.1. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Per variabel Penilaian Survei Kepuasan Konsumen BPS Tahun 2013

Grafik 5.2. Tingkat Harapan, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dan Indeks Kepuasan Konsumen Sesuai permenPAN
Survei Kepuasan Konsumen BPS Tahun 2013
Untuk variabel yang sesuai dengan Indeks Kepuasan Masyarakat versi PermenPAN dan RB tersebut,
maka diperoleh total Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) sebesar 83% (memuaskan / diatas standar)
dan Tingkat Harapan terhadap mutu dan pelayanan sebesar 90% (sangat tinggi / paling diharapkan),
yang berarti rata-rata variabel IKM ini merupakan item penilaian yang memang sangat diprioritaskan
oleh para konsumen data, sehingga nilai IKM hanya baru mencapai 75% (memuaskan / diatas
standar).

IV.6. Analisa Kepentingan dan Kepuasan (IPA CSI – Diagram Kartesius)
A. Umum
Pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan Importance Performance Analysis (IPA).
Pengukuran kepuasan dengan Importance Performance Analysis (IPA) menggambarkan rata-rata
dari tingkat kepentingan / harapan dengan tingkat kepuasan / kinerja dari suatu mutu / pelayanan
yang dituangkan dalam sebuah diagram yang menunjukkan kombinasi atribut-atribut dan
berdampak pada kepuasan konsumen. Analisis terhadap faktor-faktor tersebut dapat dilakukan
dengan memperhatikan atribut-atribut dari setiap aspek mutu dan pelayanan dengan menggunakan
analisis diagram kartesius.
Analisis kepentingan dan kepuasan ini dapat memperlihatkan hubungan antara tingkat kepentingan
dan kinerja yang dibedakan dalam empat kuadran yaitu kuadran A (prioritas utama), kuadran B
(pertahankan prestasi), kuadran C (prioritas rendah), dan kuadran D (berlebihan), sehingga memiliki
arti sangat penting dalam menentukan tindak lanjut atas hasil survei kepuasan konsumen dalam
rangka memprioritaskan tindakan perbaikan pasca survei harus dilakukan pada aspek mana saja.
Dalam analisa kepentingan dan kepuasan ini mencakup gambaran seluruh item aspek mutu dan
pelayanan yang disampaikan dalam kuesioner survei hasil penilaian responden yang mencakup atas
37 item / atribut mutu dan pelayanan, yang dapat dilihat hasil analisanya sebagai berikut :

B. Analisis Kepentingan dan Kepuasan Konsumen (Importance-Performance

Analysis Customer Satisfaction Index – IPA CSI)
Analisis untuk semua Item pada Aspek Mutu dan Pelayanan SKK BPS Tahun 2013
Grafik 6.1 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Konsumen Data BPS Per Item Aspek Mutu dan Pelayanan
1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut
produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut
ini dianggap masih rendah atau belum maksimal oleh BPS. Sehingga fokus utama untuk
dilakukan tindakan perbaikan untuk meningkatkan mutu dan pelayanan BPS adalah untuk
semua item / atribut pada kuadran ini.
Berdasarkan hasil penelitian yang berada di kuadran I terdapat 6 atribut, yaitu :

• T3 (Kelengkapan data dan informasi pada website BPS)
• BT4 (Kemutakhiran data dalam website BPS)
• Res2 (Kecepatan petugas dalam menyelesaikan pengaduan/keluhan)

• A5 (Keberadaan dan kepastian petugas pelayanan)

• A6 (Kelengkapan informasi ketersediaan data/buku/publikasi BPS)
• R6 (Kemutakhiran data (up to date)
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran II pada diagram cartesius IPA memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh
konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja
atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh BPS.
Terdapat 13 atribut yang berada di kuadran II, adapun atribut-atribut tersebut adalah :
• T1 (Kemudahan akses website BPS saat dibutuhkan)
• Res1 (Kecepatan tanggap petugas ketika memberikan pelayanan kepada konsumen)
• Res3 (Pemahaman petugas terhadap permintaan konsumen)
• A1 (Keterbukaan informasi mengenai prosedur dan persyaratan pelayanan)
• A3 (Kesederhanaan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan (kemudahan
mendapatkan data)
• A7 (Kepercayaan terhadap independensi data BPS)
• A10 (Ketepatan/kesesuaian waktu penerimaan data/buku/publikasi dengan janji
Pelayanan)
• E1 (Kesopanan dan Keramahan Petugas)
• E2 (Kepedulian terhadap umpan balik / keluhan / pengaduan yang diberikan)
• E3 (Kesungguhan memberikan pelayanan optimal)
• R2 (Kelengkapan data yang dibutuhkan)
• R4 (Akurasi / kebenaran data (kepercayaan terhadap data)
• R5 (Obyektifitas data statistik yang dihasilkan BPS)
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut-atribut yang dianggap
kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada kenyataannya tidak terlalu baik.
Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak
terlalu penting bagi konsumen.
Terdapat 10 atribut yang berada di kuadran III, adapun atribut-atribut tersebut adalah :
• T2 (Kemudahan navigasi dan tampilan Website BPS)

• T5 (Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui telepon (kontak petugas) / faximile

ke unit layanan BPS)
• T6 (Kemudahan mendapatkan pelayanan melalui email)
• A4 (Kejelasan jadwal pelayanan)
• A8 (Kejelasan informasi terkait batas waktu proses penyelesaian pelayanan)
• R8 (Tampilan penyajian / bentuk presentasi data)
• R10 (Tingkat koherensi (kesamaan / hubungan) data dengan sumber yang berbeda)
• R11 (Kemudahan melakukan komparasi data dari waktu ke waktu)
• R12 (Kejelasan informasi terkait adanya perubahan / revisi data)
• R13 (Kemudahan akses untuk mendapatkan metadata statistik (penjelasan
metodologi).
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu
penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan.
Terdapat 9 atribut yang berada di kuadran III, adapun atribut-atribut tersebut adalah :
• A2 (Kejelasan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan)
• A9 (Kejelasan pemberian informasi terkait kemajuan proses pemenuhan permintaan
data)
• A11 (Kejelasan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data/buku/publikasi
BPS)
• A12 (Kewajaran biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data/buku/publikasi
BPS)
• R1 (Ketepatan waktu / periode publikasi data)
• R3 (Kesesuaian / relevansi data dengan kebutuhan)
• R7 (Kejelasan isi, konsep dan definisi data)
• R9 (Kemudahan membaca / memahami / menginterpretasikan data yang diterima)

Analisis Per Jenis Data menurut Aspek Mutu ‘Keandalan (Reliability)’
Grafik 6.2 Diagram Kartesius Indeks Kepuasan Konsumen Data BPS Per Jenis Data menurut Aspek Mutu Keandalan
(Reliability) Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013
1. Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran I pada diagram kartesius IPA menunjukkan tingkat kepentingan dari suatu atribut
produk yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi kinerja yang ditunjukkan oleh atribut
ini dianggap masih rendah atau belum maksimal oleh BPS. Berdasarkan hasil penelitian yang
berada di kuadran I hanya terdapat 1 atribut, yaitu atribut data ‘Ketenagakerjaan’.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Kuadran II pada diagram cartesius IPA memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh
konsumen dan tingkat kinerjanya sesuai dengan harapan konsumen, oleh karena itu kinerja
atribut-atribut ini harus dipertahankan oleh BPS. Terdapat 3 atribut yang berada di kuadran
II, adapun atribut-atribut tersebut adalah :
• Kependudukan
• PDB
• Impor Ekspor

3. Kuadran III (Prioritas Rendah)

Kuadran III pada diagram kartesius IPA menggambarkan atribut-atribut yang dianggap
kurang penting oleh konsumen dan tingkat kinerja pada kenyataannya tidak terlalu baik.
Prioritas perbaikan atribut yang ada di kuadran ini menjadi rendah, karena dianggap tidak
terlalu penting bagi konsumen. Terdapat 3 atribut yang berada di kuadran III, adapun
atribut-atribut tersebut adalah :
• Industri Manufaktur
• Harga
• Pengeluaran Rumah Tangga
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran IV pada diagram kartesius IPA berisikan atribut-atribut yang dianggap kurang begitu
penting bagi konsumen, tetapi tingkat kinerjanya dirasakan terlalu berlebihan. Hanya
terdapat 1 atribut yang berada di kuadran III, yaitu atribut data Pertanian.

IV.7. Analisa Korespondensi (ANACOR) dan Hubungan
A. Umum
Analisis korespondensi yang tergolong dalam analisis eksplorasi data peubah ganda, merupakan
analisis yang memperagakan baris dan kolom secara serempak dari tabel kontingensi dwi arah
(crosstab) yang berisi informasi tentang frekuensi atau prosentase dari kategori-kategori
penyusunnya. Data untuk penyajian crosstab pada umumnya adalah data kualitatif, khususnya.
Dari tabel kontingensi dwi arah (crosstab) tersebut, salah satu informasi yang ingin diketahui adalah
ada tidaknya keterkaitan antar kategori. Untuk menguji kebebasan ini statistik uji yang digunakan
adalah Chi-square, bila antar kategori tersebut tidak saling terkait (bebas), dapat diartikan bahwa
besarnya frekuensi (nilai) profil pada suatu kategori tidak dipengaruhi oleh profil pada kategori
lainnya. Akan tetapi bila kebebasan antar kategori tersebut tidak dapat dibuktikan, maka hal yang
selalu ingin diketahui adalah profil-profil mana yang saling terkait tersebut.
Analisis korespondensi dapat digunakan untuk melihat secara visual ada tidaknya ketergantungan
antar kategori, juga sekaligus dapat membantu melihat keterkaitan suatu profil dari suatu kategori
terhadap profil dari kontingensi, menjadi komponen baris dan kolom. Hasil dari analisis ini kemudian
ditampilkan dalam bentuk gambar dua dimensi dengan menumpang tindihkan (overlay) antara
profil-profil baris dan kolom.
B. Analisis Korespondensi (ANACOR)
Anacor Instansi Dengan Dimensi Sarana Dan Kemudahan (Tangibles)
Output dimension pada ANACOR digunakan untuk menentukan jumlah dimensi grafik yang akan
ditampilkan, apakah satu, dua, tiga, atau lebih dari tiga dimensi. Berdasarkan table Summary pada
lampiran 1 terdapat 3 dimensi yang bisa dibuat. Jika grafik ANACOR hanya sebuah dimensi, maka
85,5 persen variasi bisa dijelaskan oleh model ANACOR tersebut. Jika ditambah satu dimensi lagi,
maka ada tambahan variasi sebesar 11,5 persen, sehingga total variasi yang bisa dijelaskan menjadi
96,9 persen. Jika ditambah satu dimensi lagi, maka hanya ada tambahan variasi sebesar 3,1 persen,
penambahannya lebih kecil dibandingkan jika menggunakan satu dimensi ke dua dimensi. Dengan
demikian, bisa diambil dua dimensi saja karena total variasi yang dapat dijelaskan sudah sangat
besar yaitu 96,9 persen.

Berdasarkan output ANACOR ( tabel Row Profiles dan Column Profiles) pada lampiran 1, dengan
melihat nilai massa terbesar pada masing-masing profile maka dapat disimpulkan bahwa persepsi
masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada dimensi sarana dan kemudahan
(Tangibles) adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik), Pemerintah Daerah
(Kurang Baik), Lembaga Internasional (Kurang Baik), Media Massa (Kurang Baik), Perusahaan/Bisnis
(Sangat Baik), Bank/Lembaga Keuangan (Tidak Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Baik).
Pada lampiran 1 (tabel Summary) terlihat bahwa eigenvalue (inertia) menunjukkan bahwa nilai
varians yang dapat dijelaskan adalah sebesar 0,192 atau 19,2%. Jika melihat nilai Chi-Square, dimana
nilai p-value sebesar 0,052 (<0,1) hal ini memperlihatkan bahwa terdapat hubungan antara jenis
instansi dengan dimensi Tangibles pada alpha 10%.
Tabel Confidence Row Points dan Confidence Column Points pada lampiran 1 memperlihatkan
standard deviasi dari skor-skor baris dan kolom dimana nilai-nilai ini digunakan sebagai koordinat
untuk memplot Correspondence Map. Dari figur di bawah dapat dilihat bahwa instansi Bank
memiliki persepsi kepuasan yang tidak baik terhadap kinerja BPS pada dimensi Tangibles,
Kementerian/Lembaga dan Perusahaan/Bisnis memiliki persepsi sangat baik sedangkan instansi
lainnya memiliki persepsi baik dan kurang baik.

Anacor Instansi Dengan Dimensi Kesigapan (Responsiveness)
Berdasarkan table Summary pada lampiran 2 terdapat 3 dimensi yang bisa dibuat. Jika grafik
ANACOR hanya sebuah dimensi, maka 75,1 persen variasi bisa dijelaskan oleh model ANACOR
tersebut. Jika ditambah satu dimensi lagi, maka ada tambahan variasi sebesar 20,9 persen, sehingga
total variasi yang bisa dijelaskan menjadi 96,0 persen. Jika ditambah satu dimensi lagi, maka hanya
ada tambahan variasi sebesar 4,0 persen, penambahannya lebih kecil jika dibandingkan dengan
menggunakan satu dimensi pada dimensi kedua. Dengan demikian, bisa diambil dua dimensi saja
karena total variasi yang dapat dijelaskan sudah sangat besar yaitu 96,0 persen.
masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada dimensi kesigapan (Responsiveness)
adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik), Pemerintah Daerah (Kurang Baik dan
Baik), Lembaga Internasional (Baik), Media Massa (Kurang Baik), Perusahaan/Bisnis (Baik),
Bank/Lembaga Keuangan (Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Tidak Baik).
nilai p-value sebesar 0,596 (>0,1) hal ini memperlihatkan bahwa tidak terdapat hubungan yang
signifikan antara jenis instansi dengan dimensi Responsiveness baik pada alpha 5% atau pada alpha
10%.
untuk memplot Correspondence Map. Dari figur di bawah dapat dilihat bahwa instansi Akademi dan
Lembaga Penelitian memiliki persepsi kepuasan yang tidak baik terhadap kinerja BPS pada dimensi
Responsiveness, Kementerian/Lembaga memiliki persepsi sangat baik sedangkan Pemerintah
Daerah memiliki persepsi baik dan kurang baik dan instansi lainnya memiliki persepsi yang baik.

Anacor Instansi Dengan Dimensi Kepastian (Assurance)
total variasi yang bisa dijelaskan menjadi 100 persen. Dengan demikian, bisa diambil dua dimensi
saja karena total variasi yang dapat dijelaskan sudah sangat besar yaitu 100 persen.
masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada dimensi kepastian (Assurance) adalah
sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik), Pemerintah Daerah (Baik), Lembaga
Internasional (Baik), Media Massa (Kurang Baik), Perusahaan/Bisnis (Baik), Bank/Lembaga Keuangan
(Kurang Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Kurang Baik).

nilai p-value sebesar 0,015 (<0,05) hal ini memperlihatkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara jenis instansi dengan dimensi Assurance pada alpha 5%
untuk memplot Correspondence Map. Dari figur di bawah dapat dilihat bahwa instansi
Kementerian/Lembaga memiliki persepsi kepuasan yang sangat baik terhadap kinerja BPS pada
dimensi Assurance, Bank/Lembaga Keuangan, Media Massa dan Akademi dan Lembaga Penelitian
masing-masing memiliki persepsi kurang baik, sedangkan instansi lainnya memiliki persepsi baik.
Anacor Instansi Dengan Dimensi Keempatian (Emphaty)
total variasi yang bisa dijelaskan menjadi 87,4 persen. Dengan demikian, bisa diambil dua dimensi
saja karena total variasi yang dapat dijelaskan sudah sangat besar yaitu 87,4 persen.

masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada dimensi keempatian (Emphaty) adalah
sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik), Pemerintah Daerah (Kurang Baik), Lembaga
Internasional (Baik), Media Massa (Baik), Perusahaan/Bisnis (Sangat Baik), Bank/Lembaga Keuangan
(Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Tidak Baik dan Kurang Baik).
nilai p-value sebesar 0,011 (<0,05) hal ini memperlihatkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara jenis instansi dengan dimensi Emphaty pada alpha 5%
Kementerian/Lembaga dan Perusahaan/Bisnis memiliki persepsi kepuasan yang sangat baik
terhadap kinerja BPS pada dimensi Emphaty, Akademi dan Lembaga Penelitian memiliki persepsi
tidak baik, Pemerintah Daerah memiliki persepsi kepuasan kurang baik terhadap kinerja BPS,
sedangkan instansi lainnya memiliki persepsi yang baik.

Anacor Instansi Dengan Dimensi Keandalan (Reliability)
total variasi yang bisa dijelaskan menjadi 96,2 persen. Dengan demikian, bisa diambil dua dimensi
saja karena total variasi yang dapat dijelaskan sudah sangat besar yaitu 96,2 persen.
masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada dimensi keandalan (Reliability) adalah
sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Tidak Baik), Pemerintah Daerah (Baik), Lembaga
Internasional (Kurang Baik), Media Massa (Sangat Baik), Perusahaan/Bisnis (Baik), Bank/Lembaga
Keuangan (Tidak Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Tidak Baik dan Kurang Baik).
nilai p-value sebesar 0,199 (>0,1) hal ini memperlihatkan bahwa tidak terdapat hubungan yang
signifikan antara jenis instansi dengan dimensi Reliability pada alpha 10%
Kementerian/Lembaga dan Bank/Lembaga Keuangan memiliki persepsi kepuasan yang tidak baik
terhadap kinerja BPS pada dimensi Reliability, Media Massa memiliki persepsi sangat baik, Akademi
dan Lembaga Penelitian memiliki persepsi kepuasan kurang baik terhadap kinerja BPS, sedangkan
instansi lainnya memiliki persepsi yang baik.

Berdasarkan grafik hasil ANACOR pada tabel lampiran, bisa disimpulkan bahwa instansi
Kementerian/Lembaga mempunyai persepsi sangat baik (SB) terhadap kepuasan kinerja BPS pada
dimensi Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, sementara pada dimensi Reliability,
persepsi Kementerian/Lembaga terhadap kinerja BPS masih tidak baik (TB).
Instansi Pemerintahan Daerah mempunyai persepsi baik (B) terhadap kepuasan kinerja BPS pada
dimensi Responsiveness, Assurance dan Reliability, sementara pada dimensi Tangibles dan Emphaty,
persepsi Pemerintahan Daerah terhadap kinerja BPS masih kurang baik (KB).
Instansi Lembaga Internasional mempunyai persepsi baik (B) terhadap kepuasan kinerja BPS pada
dimensi Responsiveness, Assurance dan Emphaty, sementara pada dimensi Tangibles dan Reliability,
persepsi Lembaga Internasional terhadap kinerja BPS masih kurang baik (KB).
Instansi Media Massa mempunyai persepsi kurang baik (KB) terhadap kepuasan kinerja BPS pada
dimensi Tangibles, Responsiveness, dan Assurance, sementara pada dimensi Emphaty, persepsi
Media Massa terhadap kinerja BPS sudah baik (B) dan pada dimensi Reliability persepsi Media
Massa terhadap kinerja BPS sudah sangat baik (SB).

Instansi Perusahaan/Bisnis mempunyai persepsi baik (B) terhadap kepuasan kinerja BPS pada
dimensi Responsiveness, Assurance dan Reliability, sementara pada dimensi Tangibles dan Emphaty,
persepsi Perusahaan/Bisnis terhadap kinerja BPS sudah sangat baik (SB).
Instansi Bank/Lembaga Keuangan mempunyai persepsi tidak baik (TB) terhadap kepuasan kinerja
BPS pada dimensi Tangibles dan Reliability, sementara pada dimensi Assurance persepsi
Bank/Lembaga Keuangan terhadap kinerja BPS masih kurang baik (KB), tetapi untuk dimensi
Responsiveness dan Emphaty persepsi Bank/Lembaga Keuangan terhadap kinerja BPS sudah baik.
Instansi Akademi dan Lembaga Penelitian mempunyai persepsi tidak baik (TB) terhadap kepuasan
kinerja BPS pada dimensi Responsiveness, Emphaty dan Reliability, sementara pada dimensi
Assurance, Emphaty dan Reliability juga Akademi dan Lembaga Penelitian memiliki persepsi yang
kurang baik (KB) terhadap kinerja BPS, tetapi untuk dimensi Tangibles Akademi dan Lembaga
Penelitian memiliki persepsi yang baik (B) terhadap kinerja BPS.
Berdasarkan nilai chi square hubungan antara jenis instansi dengan dimensi Tangibles memilki nilai
signifikansi sebesar 0,052, artinya terdapat hubungan yang signifikan antara jenis instansi dengan
dimensi Tangibles pada taraf 10%. Sementara untuk hubungan antara jenis instansi dengan dimensi
Responsiveness memilki nilai signifikansi sebesar 0,596, artinya tidak terdapat hubungan yang
signifikan antara jenis instansi dengan dimensi Responsiveness baik pada taraf 5% atau pada taraf
10%. Sementara untuk hubungan antara jenis instansi dengan dimensi Assurance menghasilkan nilai
signifikansi sebesar 0,015 yang artinya terdapat hubungan yang sangat signifikan antara jenis
instansi dengan dimensi Assurance pada taraf 5%, begitu juga hubungan antara jenis instansi
dengan dimensi Emphaty yang menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,011 yang artinya terdapat
hubungan yang sangat signifikan antara jenis instansi dengan Emphaty pada taraf 5%. Sementara
untuk hubungan jenis instansi dengan Reliability menghasilkan nilai signifikansi sebesar 0,199, yang
artinya tidak terdapat hubungan yang signifikan baik pada taraf 5% atau pada taraf 10%.
Tabel 7.1 ANACOR Indikator Mutu dan Pelayanan Publik dengan Instansi
Indikator Mutu dan Pelayanan Publik
Jenis Instansi / Institusi / Lembaga Tangibles Responsiveness Assurance Emphaty Reliability
TB KB B SB TB KB B SB TB KB B SB TB KB B SB TB KB B SB
Kementerian / Lembaga √ √ √ √ √
Pereintah Daerah √ √ √ √ √ √
Lembaga Internasional √ √ √ √ √
Media Massa √ √ √ √ √
Perusahaan / Bisnis √ √ √ √ √
Bank / Lembaga Keuangan √ √ √ √ √
Akademi dan Lembaga Penelitian √ √ √ √ √ √ √

C. Analisis Hubungan TH, TK, IKK Dengan Profil & Kebutuhan Konsumen
Grafik 7.6. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Berdasrkan Jenis Instansi / Lembaga Per
Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013
Jika dilihat berdasarkan tingkat harapan, tingkat kepuasan dan indeks kepuasan konsumen data
berdasarkan jenis instansi/lembaga menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara umum,

maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan tertinggi pada indikator Sarana dan Kemudahan
(Tangibles), yaitu terdapat pada instansi Bank/Lembaga Keuangan sebesar 100%, tetapi tidak
berlaku untuk tingkat kepuasan. Sedangkan untuk indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles)
pada instansi Bank/Lembaga Keuangan memilki tingkat kepuasan konsumen paling kecil, yaitu
sebesar 56% dan berlaku juga untuk indeks kepuasan konsumen dengan nilai terkecil sebesar 56%.
Grafik 7.7. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Mulai Penggunaan Data
Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013

berdasarkan mulai penggunaan data menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara umum
(lihat Grafik 7.7), maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan tertinggi pada indikator Sarana dan
Kemudahan (Tangibles), yaitu terdapat pada pengguna yang memulai menggunakan data BPS
sebelum tahun 2004 dan pengguna data BPS yang memulai dari tahun 2004-2009, yaitu sebesar
94%, tetapi itu tidak berlaku untuk tingkat kepuasan. Ternyata untuk indikator Sarana dan
Kemudahan (Tangibles) pada pengguna data yang mulai antara tahun 2004-2009 memilki tingkat
kepuasan konsumen paling kecil, yaitu sebesar 69% dan berlaku juga untuk indeks kepuasan
konsumen dengan nilai terkecil sebesar 72%. Sementara untuk pengguna data yang memulai dari
sebelum tahun 2004 untuk indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) memiliki tingkat kepuasan
konsumen sebesar 70% dan untuk indeks kepuasan sebesar 75%.
Grafik 7.8. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Media Komunikasi
Utama menurut indikator Mutu dan Pelayanan Publik Secara Umum

berdasarkan media komunikasi utama menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara umum
(lihat Grafik 7.8), maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan tertinggi pada Keandalan
(Reliability), yaitu terdapat pada pengguna media komunikasi utama yang menggunakan surat, yaitu
sebesar 97%, tetapi untuk tingkat kepuasan konsumennya hanya sebesar 75% dan tergolong dalam
tingkat kepuasan paling rendah untuk indikator Keandalan (Reliability), tetapi bukan tingkat
kepuasan konsumen terendah jika dibandingkan dengan tingkat kepuasan konsumen secara
indikator mutu dan pelayanan publik secara umum. Sementara untuk indeks kepuasan konsumen
bagi pengguna media komunikasi utamanya surat, yaitu sebesar 77%. Hal ini pun juga sama yaitu
merupakan indeks kepuasan konsumen yang terendah untuk kategori indikator Keandalan
(Reliability), tetapi tidak untuk secara menyeluruh.
Grafik 7.9. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Berapa Kali Akses
Mendapatkan Data Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Tahun 2013

berdasarkan berapa kali mengakses data BPS dalam kurun waktu sat tahun terkahir menurut
indikator mutu dan pelayanan publik secara umum, maka dapat disimpulkan untuk tingkat harapan
tertinggi terdapat pada indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) yang mengakses data BPS
lebih dari 10 kali, yaitu sebesar 96%, tetapi itu tidak berlaku untuk tingkat kepuasan. Ternyata untuk
indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) yang mengakses data BPS lebih dari 10 kali memiliki
nilai tingkat kepuasan konsumen sebesar 71% dan untuk nilai indeks kepuasan konsumen sebesar
73% (lihat grafik 7.9).
Grafik 7.10. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Bentuk Media Data

berdasarkan bentuk media data menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara umum (lihat
grafik 7.10), maka dapat disimpulkan ternyata untuk tingkat harapan tertinggi terdapat pada
indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) bagi pengguna pelayanan data dalam bentuk hard
copy & soft copy, yaitu sebesar 94%, sementara untuk nilai tingkat kepuasan dari indikator Sarana
dan Kemudahan (Tangibles) bagi pengguna media data dalam bentuk hard copy & soft copy, yaitu
sebesar 71% dan itu merupakan nilai tertinggi untuk kategori indikator Sarana dan Kemudahan
(Tangibles). Sementara untuk nilai indeks kepuasan konsumennya sebesar 75% dan merupakan nilai
terendah untuk kategori indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles).
Grafik 7.11. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Sifat Penggunaan Data

berdasarkan sifat penggunaan data menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara umum
(lihat grafik 7.11), maka dapat disimpulkan ternyata untuk tingkat harapan tertinggi terdapat pada
indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) bagi pengguna data yang bersifat rutin, yaitu sebesar
95%, sementara untuk nilai tingkat kepuasan dari indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) bagi
pengguna data yang bersifat rutin, yaitu sebesar 71% dan itu merupakan nilai tertinggi untuk
kategori indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles). Sementara untuk nilai indeks kepuasan
konsumennya sebesar 75% dan merupakan nilai terendah untuk kategori indikator Sarana dan
Kemudahan (Tangibles).
Grafik 7.12. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Daerah Per Aspek
Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013

berdasarkan daerah menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara umum (lihat grafik 7.12),
maka dapat disimpulkan ternyata untuk tingkat harapan tertinggi terdapat pada indikator Sarana
dan Kemudahan (Tangibles) pada daerah Banten, yaitu sebesar 100%, sementara untuk nilai tingkat
kepuasan dari indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) berdasarkan daerah pada daerah Banten
juga merupakan nilai tertinggi, yaitu sebesar 78%. Sementara untuk nilai indeks kepuasan
konsumennya pada daerah Banten, yaitu sebesar 78% dan merupakan nilai tertinggi untuk kategori
indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles).
Grafik 7.13. Tingkat Harapan, Tingkat Kepuasan dan Indeks Kepuasan Konsumen Data Berdasarkan Jumlah Jenis Data
yang digunakan Per Aspek Mutu dan Pelayanan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013

berdasarkan jumlah jenis data yang digunakan menurut indikator mutu dan pelayanan publik secara
umum (lihat grafik 7.13), maka dapat disimpulkan ternyata untuk tingkat harapan tertinggi terdapat
pada indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles) berdasarkan jumlah jenis data yang digunakan
adalah dengan jumlah data yang digunakan sebanyak 3 data, 4 data dan 6 data , yaitu sebesar 100%,
sementara untuk nilai tingkat kepuasan dari indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles)
berdasarkan jumlah jenis data yang digunakan dengan jumlah data sebanyak 4 data dan 6 data,
yaitu sebesar 83% dan itu merupakan nilai tertinggi untuk kategori indikator Sarana dan Kemudahan
(Tangibles). Sementara untuk nilai indeks kepuasan konsumennya pengguna yang menggunakan
data sebanyak 4 data dan 6 data, yaitu sebesar 83% dan merupakan nilai tetinggi untuk kategori
indikator Sarana dan Kemudahan (Tangibles).

IV.8. Analisa Biplot
A. Umum
Analisis peubah ganda merupakan suatu bagian analisis statistika yang menganalisis secara
serempak peubah yang jumlahnya lebih dari dua. Analisis peubah ganda sering dikenal dengan
analisis multivariat, sebab analisis peubah ganda menganalisis peubah yang jumlahnya lebih dari
dua yang dilakukan secara serempak.
Terdapat beberapa keuntungan yang diperoleh dari analisis peubah ganda, yaitu dapat memberikan
cara-cara yang lebih mudah untuk merepresentasikan kompleksitas yang ditelusuri, objek-objek
pengamatan dapat dibentuk menjadi kelompok-kelompok, mengetahui peubah-peubah yang
terdapat dalam kelompok yang sama, dan dapat memeriksa saling ketergantungan peubah-peubah
yang digunakan.
Biplot adalah teknik statistika deskriptif dimensi ganda (multivariate) yang dapat disajikan secara
visual guna menyajikan secara simultan n obyek pengamatan dan p variabel dalam ruang bidang
datar (dimensi 2), sehingga ciri-ciri variabel dan obyek pengamatan serta posisi relatif antar obyek
dengan variabel dapat dianalisis.
B. Analisis Biplot
1. Menurut Aspek Tangibles (Sarana dan Kemudahan)
Grafik 8.1 Diagram Biplot Data Per Atribut Menurut Indikator Tangibles

Interpretasi dari biplot (grafik 8.1) :

1. Panjang vector peubah sebanding dengan keragaman peubah tersebut. Semakin panjang
vector suatu peubah maka keragaman peubah tersebut semakin tinggi.
Jika dilihat berdasarkan Sarana & Kemudahan (Tangibles), maka panjang vector dari jenis
instansi Perusahaan/Bisnis lebih panjang dari jenis instansi lainnya, maka dapat disimpulkan
bahwa keragaman tingkat kepentingan terhadap sarana dan prasarana dari
Perusahaan/Bisnis lebih tinggi dari pada instansi lainnya.
2. Nilai cosinus sudut antara 2 vektor peubah menggambarkan korelasi kedua peubah.
Semakin sempit sudut yang dibuat antara 2 peubah maka semakin positif tinggi korelasinya.
Jika sudut yang dibuat tegak lurus maka korelasi keduanya rendah sedangkan jika sudutnya
tumpul atau berlawanan arah maka korelasinya negative.
Sudut yang terbentuk antara vector Perusahaan/Bisnis dengan vector Kementerian sangat
sempit dibandingkan dengan sudut antar vector lainnya, maka dapat disimpulkan bahwa
antara Perusahaan/Bisnis dengan Kementerian memiliki korelasi tingkat kepentingan yang
sangat positif dibandingkan antar vector lainnya.
3. Posisi objek yang searah dengan suatu vector peubah diinterpretasikan sebagai besarnya
nilai peubah untuk objek yang searah dengannya. Semakin dekat letak objek dengan arah
yang ditunjuk oleh suatu peubah maka semakin tinggi peubah tersebut. Sedangkan jika
arahnya berlawanan maka nilainya rendah.
Posisi T1 (Kemudahan akses website saat dibutuhkan) searah dengan vector peubah
cAkademi & Lembaga Penelitian artinya semakin dekat letak objek dengan arah vector maka
nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya.
4. Kedekatan letak atau posisi 2 buah objek diinterpretasikan sebagai kemiripan sifat 2 objek.
Semakin dekat letak 2 buah objek, maka sifat yang ditunjukkan oleh nilai-nilai peubahnya
semakin mirip.
Posisi antara T3 (Kelengkapan data dan informasi pada website BPS) dengan T4
(Kemutakhiran data dalam website) memiliki letak yang berdekatan, artinya antara 2 objek
ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan objek lainnya.

2. Menurut Aspek Responsiveness & Empathy (Kesigapan dan Keempatian)
Grafik 8.2. Diagram Biplot Data Per Atribut Menurut Indikator Responsiveness dan Emphaty
1. Jika dilihat berdasarkan Kesigapan (Responsiveness) dan Keempatian (Emphaty), maka

panjang Vector dari jenis instansi Akademi dan Lembaga Penelitian lebih panjang dari
panjang vector lainnya, maka keragaman peubah dari Akademi dan Lembaga Penelitian
semakin tinggi.
2. Sudut antara vector Perusahaan/Bisnis dengan vector Pemerintah Daerah memiliki sudut
yang sangat sempit dibandingkan sudut vector lainnya, maka antara Perusahaan/Bisnis
dengan Pemerintah Daerah memiliki korelasi yang sangat positif dibandingkan dengan
vector lainnya.
3. Posisi Res3 (Pemahaman petugas terhadap permintaan konsumen) searah dengan vector
peubah Lembaga International artinya semakin dekat letak objek dengan arah vector maka
nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya. Posisi E3 (Kesungguhan
memberikan pelayanan optimal) searah dengan vector Media Massa artinya semakin dekat
ocbjek tersebut dengan arah vector maka nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan
vector lainnya.

4. Posisi antara Res2 (Kecepatan petugas dalam menyelesaikan pengaduan/keluhan) dengan

Res3 (Pemahaman petugas terhadap permintaan konsumen) memiliki letak yang
berdekatan, artinya antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan objek
lainnya. Sedangkan jika dilihat berdasarkan Emphaty untuk posisi E1 (Kesopanan dan
keramahan petugas) dengan E3 (Kesungguhan memberikan pelayanan optimal) memiliki
letak yang berdekatan, artinya objek ini memilki kemiripan sifat.
3. Menurut Aspek Assurance (Kepastian)
Grafik 8.3. Diagram Biplot Data Per Atribut Menurut Indikator Assurance
Interpretasi dari biplot (Grafik 8.3) :

1. Jika dilihat berdasarkan Kepastian (Assurance), maka panjang Vector dari jenis instansi
Perusahaan/Bisnis lebih panjang dari panjang vector lainnya, maka keragaman peubah dari
Perusahaan/Bisnis semakin tinggi.
2. Sudut antara vector Perusahaan/Bisnis dengan vector Media Massa memiliki sudut yang
sangat sempit dibandingkan sudut vector lainnya, maka antara Perusahaan/Bisnis dengan
Media Massa memiliki korelasi yang sangat positif dibandingkan dengan vector lainnya.

3. Posisi A1 (Keterbukaan informasi mengenai prosedur dan persyaratan pelayanan) searah

dengan vector peubah Pemerintah Daerah artinya semakin dekat letak objek dengan arah
vector maka nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya. Posisi A2
(Kejelasan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan) dan A5 (Keberadaan dan
kepastian petugas pelayanan) searah dengan vector Bank artinya semakin dekat objek
tersebut dengan arah vector maka nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector
lainnya.
4. Posisi antara A2 (Kejelasan alur proses prosedur dan persyaratan pelayanan) dengan A5
(Keberadaan dan kepastian petugas pelayanan) memiliki letak yang berdekatan, artinya
antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan objek lainnya. Untuk posisi
A9 (Kejelasan pemberian informasi terkait kemajuan proses pemenuhan permintaan data)
dengan A10 (Ketepatan/kesesuaian waktu penerimaan data/buku/publikasi dengan janji
pelayanan) memiliki letak yang berdekatan, artinya objek ini memilki kemiripan sifat.
4. Menurut 5 Aspek Mutu dan Pelayanan Konsumen Data
Grafik 8.4. Diagram Biplot Data Per Atribut Menurut Aspek Mutu dan Pelayanan Konsumen

Interpretasi dari biplot :

1. Jika dilihat berdasarkan 5 dimensi umum item penilaian responden, maka panjang Vector
dari jenis instansi Kementerian/Lembaga lebih panjang dari panjang vector lainnya, maka
keragaman peubah dari Kementerian/Lembaga semakin tinggi.
2. Sudut antara vector Kementerian/Lembaga dengan vector Perusahaan/Bisnis memiliki sudut
yang sangat sempit dibandingkan sudut vector lainnya, maka antara Kementerian/Lembaga
dengan Perusahaan/Bisnis memiliki korelasi yang sangat positif dibandingkan vector lainnya.
3. Posisi Tangibles (Sarana & Kemudahan) searah dengan vector peubah
Kementerian/Lembaga artinya semakin dekat letak objek dengan arah vector maka nilai
vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya. Posisi Responsiveness
(Kesigapan) searah dengan vector Pemerintah Daerah artinya semakin dekat objek tersebut
dengan arah vector maka nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya.
4. Posisi antara Assurance (Kepastian) dengan Emphaty (Keempatian) memiliki letak yang
berdekatan, artinya antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan objek lainnya.
5. Menurut 4 Aspek Mutu dan Pelayanan Konsumen Data
Grafik 8.5. Diagram Biplot Data Per Atribut Menurut Indikator Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Emphaty

1. Jika dilihat berdasarkan 4 dimensi umum dan khusus item penilaian responden, maka
panjang Vector dari jenis instansi Kementerian/Lembaga dan Perusahaan/Bisnis lebih
panjang dari panjang vector lainnya, maka keragaman peubah dari Kementerian/Lembaga
dan Perusahaan/Bisnis semakin tinggi.
2. Sudut antara vector Kementerian/Lembaga dengan vector Perusahaan/Bisnis memiliki sudut

yang sangat sempit dibandingkan sudut vector lainnya, maka antara Kementerian/Lembaga
dengan Perusahaan/Bisnis memiliki korelasi yang sangat positif dibandingkan vector lainnya.
3. Posisi E1 (Kesopanan dan Keramahan Petugas) searah dengan vector peubah Akademi dan
Lembaga Penelitian artinya semakin dekat letak objek dengan arah vector maka nilai vector
semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya. Posisi E3 (Kesungguhan memberikan
pelayanan optimal) searah dengan vector Media Massa artinya semakin dekat objek
tersebut dengan arah vector maka nilai vector semakin tinggi dibandingkan vector lainnya.
4. Posisi antara A5 (Keberadaan dan kepastian petugas pelayanan) dengan A11 (Kejelasan
biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan data/buku/publikasi BPS) memiliki letak yang
berdekatan, artinya antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan objek
lainnya. Posisi antara E2 (Kepedulian terhadap umpan balik/keluhan/pengaduan yang
diberikan) dengan T2 (Kemudahan navigasi dan tampilan website BPS) memiliki letak yang
berdekatan, artinya antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan objek lainnya.

6. Menurut Aspek Keandalan (Reliability)
Grafik 8.6. Diagram Biplot Data Per Atribut Menurut Indikator Reliability

1. Jika dilihat berdasarkan atribut pada Reliability (Keandalan), maka panjang Vector dari
semua atribut relatif memiliki panjang yang sama satu sam lain, maka keragaman peubah
dari atribut-atribut tersebut semakin tinggi.
2. Sudut antara vector-vector dari semua tribut juga relatif sama memiliki sudut yang sangat
sempit, hanya dengan vector Dh (Tampilan penyajian/bentuk presentasi data) yang memiliki
sudut yang tumpul, maka antara atribut-atribut yang memilki sudut yang sangat sempit
memiliki korelasi yang sangat positif dibandingkan dengan vector Dh (Tampilan
penyajian/bentuk presentasi data).
3. Posisi Kementerian/Lembaga searah dengan vector peubah Dh (Tampilan penyajian/bentuk
presentasi data) artinya semakin dekat letak objek dengan arah vector maka nilai vector
semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya.
4. Posisi antara Kementerian/Lembaga dengan Akademi dan Lembaga Penelitian memiliki letak
yang berdekatan, artinya antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan
objek lainnya.

7. Menurut Aspek Keandalan (Reliability) per Jenis Data
Grafik 8.7. Diagram Biplot Data Per Jenis Data BPS Menurut Indikator Reliability
Interpretasi dari biplot (Grafik 8.7) :
1. Jika dilihat berdasarkan jenis data pada Reliability (Keandalan), maka panjang Vector dari
Media Massa lebih panjang dari panjang vector lainnya, maka keragaman peubah dari
Media Massa semakin tinggi.
2. Sudut antara vector Kementerian/Lembaga dengan vector Lembaga Internasional memiliki

sudut yang sangat sempit dibandingkan sudut vector lainnya, maka antara
Kementerian/Lembaga dengan Lembaga Internasional memiliki korelasi yang sangat positif
dibandingkan dengan vector lainnya. Begitu juga dengan sudut antara vector Media Massa
dengan vector Bank/Lembaga Keuangan memiliki sudut yang sangat sempit dibandingkan
sudut vector lainnya, maka antara Media Massa dengan Bank/Lembaga Keuangan memiliki
korelasi yang sangat positif dibandingkan dengan vector lainnya.

3. Posisi Product Domestik Bruto (PDB) searah dengan vector peubah Kementerian/Lembaga
dan Lembaga Internasional artinya semakin dekat letak objek dengan arah vector maka nilai
vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya. Posisi Pertanian searah dengan
vector Media Massa dan Bank/Lembaga Keuangan artinya semakin dekat objek tersebut
dengan arah vector maka nilai vector semakin tinggi dibandingkan dengan vector lainnya.
4. Posisi antara Ketenagakerjaan dengan Harga memiliki letak yang berdekatan, artinya antara
2 objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan objek lainnya. Posisi antara
Industri Manufaktur dengan Pertanian memiliki letak yang berdekatan, artinya antara 2
objek ini memiliki kemiripan sifat dibandingkan dengan objek lainnya.

BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN / REKOMENDASI
Dari hasil pengolahan data dan analisa yang berasal dari 169 responden untuk Tingkat kepuasan –
realisasi pelayanan, Tingkat kepentingan – harapan pelayanan, Indeks Kepuasan Konsumen, Indeks
Kepuasan Masyarakat, diagram kartesius, Analisa Korespondensi dan Hubungan dan Analisa Biplot
serta kumpulan masukan dan saran responden dalam kegiatan Survei Kepuasan Konsumen (SKK)
Badan Pusat Statistik Tahun 2013 diperoleh beberapa point kesimpulan sebagai berikut :
• Kegiatan survei kepuasan konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 Tahun 2013 telah dilaksanakan pada
tanggal 14 November – 12 Desember 2013 mulai dari kegiatan persiapan dan pengumpulan
data awal, penyusunan konsep dan berkas kerja, penyusunan kuesioner dan vaidasi kuesioner,
coding, tabulasi dan pengolahan data, monitoring mutu pelaksanaan survei hingga analisa dan
interpretasi data dan pembuatan laporan.
• Data yang diolah dalam survei ini mencakup 169 responden (sebesar 85% dari target minimal
responden) yang telah memenuhi stratifikasi cakupan wilayah (DKI Jakarta, Jawa Barat dan
Banten) serta cakupan jenis instansi / lembaga (kelompok Kementerian/Lembaga ; Pemerintah
Daerah ; Lembaga Internasional ; Media Massa ; Perusahaan/Bisnis ; Bank/Lembaga Keuangan ;
Akademi dan Lembaga Penelitian).
• Persentase responden berdasarkan jenis Instansi didominasi oleh responden yang berasal dari
Instansi Perusahaan/Bisnis, yaitu sebesar 59%, dan jika dilihat berdasarkan daerah maka yang
lebih dominan adalah responden yang berada di daerah DKI Jakarta sebesar 88%.
• Jika dilihat berdasarkan pendidikan terakhir dari responden dapat disimpulkan bahwa sebagian
besar responden berpendidikan terakhir adalah D4/S1 sebesar 59% dan berdasarkan media
komunikasi utama yang digunakan untuk mengakses data BPS adalah didominasi oleh
responden yang mengunakan media website sebesar 46%.
• Ternyata jika dilihat berdasarkan sifat penggunaan data dari responden didominasi sebagai
pengguna yang bersifat insidentil atau sesuai kebutuhan sebesar 79% dan dari penggunaan
data itu ternyata sebagaian besar pengguna bermaksud bertujuan untuk memahami situasi
ekonomi, sosial dan lingkungan di Indonesia sebanyak 86 responden dari total 169 responden.

• Jika dilihat berdasarkan jenis data yang diperlukan kedepannya, ternyata untuk data
kependudukan merupakan jenis data yang paling banyak diperlukan oleh para responden
sebanyak 25 orang dan untuk level yang diperlukan, ternyata level yang paling banyak
dibutuhkan kedepannya adalah level nasional sebanyak 58 orang, sementara untuk periode
yang dibutuhkan kedepannya adalah periode tahunan sebanyak 68 orang.
• Secara lebih spesifik uraian Dominasi data responden mencakup karakteristik berdasarkan
Jenis Kelamin : Laki-laki 65,09%, Profesi / Jabatan : Staf 31,95%, Pendidikan Terakhir : D4/S1
59,17%, Media Komunikasi Utama : Website 45,56%, Bentuk Media Data : Hard copy dan Soft
copy 56,80%, Sifat Penggunaan Data : Insidentil (Sesuai Kebutuhan) 79,29%, Data Yang
Dibutuhkan : Kependudukan 14,63%, Level Data Yang Dibutuhkan : Nasional 47,15%, Periode
Data Yang dibutuhkan : Tahunan 60,97%, Tujuan/Maksud Penggunaan : Data Memahami situasi
ekonomi, sosial dan lingkungan di Indonesia 18,26%, Biasa Memperoleh Data Statistik :
Membeli Data Mikro BPS / Data rinci pada CDROM, dll 19,15%, Jenis Data yang digunakan :
Kependudukan dan Statistik Sosial Lainnya @ 86 pilihan, Jenis Data yang diperlukan kedepan :
Kependudukan 36 pilihan, Pandangan Umum Terhadap Hubungan positif dengan BPS : Selalu
28,8%, Evaluasi umum akurasi, mutu data, profesionalisme BPS Setuju 76,13%.
• Secara keseluruhan total INDEKS KEPUASAN KONSUMEN (IKK) data BPS (perbandingan antara
harapan dengan kenyataan mutu dan pelayanan yang diiterima konsumen Data Badan Pusat
Statistik) Berdasarkan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun 2013 ini adalah sebesar
82.1%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan indeks kepuasan konsumen data
terhadap mutu dan pelayanan BPS tergolong “MEMUASKAN / DIATAS STANDAR”.
• Indeks kepuasan konsumen data tertinggi ada pada aspek ‘keempatian (emphaty)’ yang
memiliki nilai indeks kepuasan sebesar 86,8% (sangat memuaskan / sangat baik). Sementara
untuk Indeks kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada aspek ‘Sarana dan Kemudahan
(Tangibles)’, yaitu hanya sebesar 76,2% (memuaskan / diatas standar).
• Item Indeks kepuasan konsumen tertinggi adalah pada ‘Kesopanan dan Keramahan Petugas’
dan ‘tampilan penyajian / bentuk presentasi data’ memiliki nilai indeks masing-masing sebesar
90% (sangat memuaskan / sangat baik). Sementara untuk Indeks kepuasan konsumen yang
terkecil terdapat pada item ‘Kemuktahiran data dalam website BPS’ dan ‘kelengkapan navigasi
dan tampilan website BPS’, yaitu sebesar 72% - Sesuai / Memenuhi standar.

• Secara keseluruhan total TINGKAT HARAPAN (KEPENTINGAN) Konsumen Data Badan Pusat
Statistik dalam Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Tahun 2013 ini adalah sebesar 91.6%. Hal ini
menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat Harapan (kepentingan) konsumen data
terhadap mutu dan pelayanan BPS tergolong “SANGAT TINGGI / PALING DIHARAPKAN”.
• Tingkat harapan (kepentingan) tertinggi ada pada aspek ‘Sarana dan Kemudahan (Tangibles)’
memiliki nilai sebesar 93% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan). Sementara untuk tingkat
harapan konsumen yang terkecil terdapat pada tingkat harapan terhadap aspek ‘Kepastian
(Assurance)’, yaitu sebesar 90,1% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).
• Tingkat harapan (kepentingan) konsumen tertinggi ada pada item ‘Kelengkapan data dan
informasi pada website BPS’ memiliki nilai sebesar 94,0% (Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).
Sementara untuk tingkat harapan konsumen yang terkecil terdapat pada item ‘Tampilan
penyajian/bentuk presentasi data’, yaitu sebesar 81,8% - Tinggi / Diatas Rata-rata.
• Secara keseluruhan total TINGKAT KEPUASAN (kinerja mutu dan pelayanan yang dirasakan)
Konsumen Data BPS Berdasarkan Survei Kepuasan Konsumen (SKK) Tahun 2013 ini adalah
sebesar 75.1%. Hal ini menunjukkan bahwa secara keseluruhan tingkat kepuasan konsumen
data terhadap mutu dan pelayanan BPS tergolong “MEMUASKAN / DIATAS STANDAR”.
• Tingkat kepuasan konsumen data tertinggi terdapat pada aspek ‘keempatian (emphaty)’ yang
memiliki nilai kepuasan sebesar 78,5% (Memuaskan / diatas standar). Sementara untuk tingkat
kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada aspek ‘Sarana dan Kemudahan (Tangibles)’,
yaitu hanya sebesar 70,9% (Sesuai / memenuhi standar).
• Tingkat kepuasan konsumen data tertinggi terdapat pada item ‘Kesopanan dan Keramahan
Petugas’ memiliki nilai kepuasan sebesar 82% (Memuaskan / Diatas standar). Sementara untuk
tingkat kepuasan konsumen yang terkecil terdapat pada ‘Kemuktahiran data dalam website
BPS’, yaitu sebesar 67% - Sesuai / Memenuhi standar.
• INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) atas hasil Survei Kepuasan Konsumen (SKK) BPS Tahun
2013 untuk 14 variable yang relevan sesuai kepmenPAN dan RB Nomor Kep/25/M.Pan/2/2004
diperoleh nilai sebesar 75% yang berarti mutu dan pelayanan BPS yang dirasakan oleh
konsumen data sudah Memuaskan / diatas standar.
• Indeks kepuasan masyarakat (IKM) dengan nilai tertinggi ada pada variabel ‘Kesopanan dan
Keramahan Petugas’ yaitu sebesar 82% (memuaskan / diatas standar), sementara nilai

terendah pada indeks kepuasan masyarakat ada pada item ‘kemudahan sarana dan prasarana
(kenyamanan pelayanan’ yang terdiri atas ‘kemudahan akses website ; kemudahan navigasi dan
tampilan website ; kemudahan mendapatkan pelayanan melalui telepon / fax serta kemudahan
mendapatkan pelayanan melalui email) yaitu sebesar 71% (sesuai / memenuhi standar).
• Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius terhadap semua item penilaian survei kepuasan
konsumen BPS Tahun 2013 terdapat beberapa item / hal yang perlu mendapatkan prioritas
perbaikan karena berada di kuadran I, yaitu :
- Kelengkapan data dan informasi pada website BPS
- Kemutakhiran data dalam website BPS
- Kecepatan petugas dalam menyelesaikan pengaduan/keluhan
- Keberadaan dan kepastian petugas pelayanan
- Kelengkapan informasi ketersediaan data/buku/publikasi BPS
- Kemutakhiran data (up to date)
• Berdasarkan hasil pemetaan diagram kartesius terhadap jenis data yang digunakan konsumen
data dalam survei kepuasan konsumen BPS Tahun 2013 terdapat satu jenis data yang perlu
mendapatkan prioritas perbaikan karena berada di kuadran I, yaitu ‘Ketenagakerjaan”.
• Persepsi masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada aspek / dimensi sarana
dan kemudahan (Tangibles) adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik),
Pemerintah Daerah (Kurang Baik), Lembaga Internasional (Kurang Baik), Media Massa (Kurang
Baik), Perusahaan/Bisnis (Sangat Baik), Bank/Lembaga Keuangan (Tidak Baik) dan Akademi dan
Lembaga Penelitian (Baik)
• Persepsi masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada aspek / dimensi
kesigapan (Responsiveness) adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik),
Pemerintah Daerah (Kurang Baik dan Baik), Lembaga Internasional (Baik), Media Massa (Kurang
Baik), Perusahaan/Bisnis (Baik), Bank/Lembaga Keuangan (Baik) dan Akademi dan Lembaga
Penelitian (Tidak Baik)
• Persepsi masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada aspek /dimensi kepastian
(Assurance) adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik), Pemerintah Daerah
(Baik), Lembaga Internasional (Baik), Media Massa (Kurang Baik), Perusahaan/Bisnis (Baik),
Bank/Lembaga Keuangan (Kurang Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Kurang Baik).

• Persepsi masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada aspek / dimensi
keempatian (Emphaty) adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Sangat Baik),
Pemerintah Daerah (Kurang Baik), Lembaga Internasional (Baik), Media Massa (Baik),
Perusahaan/Bisnis (Sangat Baik), Bank/Lembaga Keuangan (Baik) dan Akademi dan Lembaga
Penelitian (Tidak Baik dan Kurang Baik)
• Persepsi masing-masing instansi terhadap kepuasan kinerja BPS pada aspek/dimensi keandalan
(Reliability) adalah sebagai berikut : Kementerian/Lembaga (Tidak Baik), Pemerintah Daerah
(Baik), Lembaga Internasional (Kurang Baik), Media Massa (Sangat Baik), Perusahaan/Bisnis
(Baik), Bank/Lembaga Keuangan (Tidak Baik) dan Akademi dan Lembaga Penelitian (Tidak Baik
dan Kurang Baik).
• Instansi Kementerian/Lembaga mempunyai persepsi sangat baik (SB) terhadap kepuasan

kinerja BPS pada dimensi Tangibles, Responsiveness, Assurance dan Emphaty, sementara pada
dimensi Reliability, persepsi Kementerian/Lembaga terhadap kinerja BPS masih tidak baik (TB).
• Instansi Pemerintahan Daerah mempunyai persepsi baik (B) terhadap kepuasan kinerja BPS
pada dimensi Responsiveness, Assurance dan Reliability, sementara pada dimensi Tangibles dan
Emphaty, persepsi Pemerintahan Daerah terhadap kinerja BPS masih kurang baik (KB).
• Instansi Lembaga Internasional mempunyai persepsi baik (B) terhadap kepuasan kinerja BPS
pada dimensi Responsiveness, Assurance dan Emphaty, sementara pada dimensi Tangibles dan
Reliability, persepsi Lembaga Internasional terhadap kinerja BPS masih kurang baik (KB).
• Instansi Media Massa mempunyai persepsi kurang baik (KB) terhadap kepuasan kinerja BPS
pada dimensi Tangibles, Responsiveness, dan Assurance, sementara pada dimensi Emphaty,
persepsi Media Massa terhadap kinerja BPS sudah baik (B) dan pada dimensi Reliability
persepsi Media Massa terhadap kinerja BPS sudah sangat baik (SB).
• Instansi Perusahaan/Bisnis mempunyai persepsi baik (B) terhadap kepuasan kinerja BPS pada
dimensi Responsiveness, Assurance dan Reliability, sementara pada dimensi Tangibles dan
Emphaty, persepsi Perusahaan/Bisnis terhadap kinerja BPS sudah sangat baik (SB).
• Instansi Bank/Lembaga Keuangan mempunyai persepsi tidak baik (TB) terhadap kepuasan
kinerja BPS pada dimensi Tangibles dan Reliability, sementara pada dimensi Assurance persepsi

Bank/Lembaga Keuangan terhadap kinerja BPS masih kurang baik (KB), tetapi untuk dimensi
Responsiveness & Emphaty persepsi Bank/Lembaga Keuangan terhadap kinerja BPS sudah baik.
• Instansi Akademi dan Lembaga Penelitian mempunyai persepsi tidak baik (TB) terhadap
kepuasan kinerja BPS pada dimensi Responsiveness, Emphaty dan Reliability, sementara pada
dimensi Assurance, Emphaty dan Reliability juga Akademi dan Lembaga Penelitian memiliki
persepsi yang kurang baik (KB) terhadap kinerja BPS, tetapi untuk dimensi Tangibles Akademi
dan Lembaga Penelitian memiliki persepsi yang baik (B) terhadap kinerja BPS.
• Untuk aspek Sarana & Kemudahan (Tangibles), Keragaman tingkat kepentingan dari
Perusahaan/Bisnis lebih tinggi dari pada instansi lainnya, sementara itu Perusahaan/Bisnis
dengan Kementerian memiliki korelasi tingkat kepentingan yang sangat positif dibandingkan
antar vector lainnya.
• Untuk aspek Kesigapan (Responsiveness) dan Keempatian (Emphaty), keragaman peubah dari
Akademi dan Lembaga Penelitian lebih tinggi dari lainnya, sementara itu, Perusahaan/Bisnis
dengan Pemerintah Daerah memiliki korelasi yang sangat positif dibandingkan dengan vector
lainnya.
• Untuk aspek Kepastian (Assurance), keragaman peubah dari Perusahaan/Bisnis lebih tinggi dari
lainnya, sementara itu, Perusahaan/Bisnis dengan Media Massa memiliki korelasi yang sangat
positif dibandingkan dengan vector lainnya.
• Untuk aspek Keandalan (reliability), Kementerian/Lembaga dengan Akademi dan Lembaga

Penelitian memiliki letak yang berdekatan, artinya antara 2 objek ini memiliki kemiripan sifat
dibandingkan dengan objek lainnya.
• Disarankan kepada pihak BPS untuk melakukan pendalaman dan analisa secara lebih
mendalam untuk menemukan akar permasalahan terkait dengan beberapa item yang perlu
diperhatikan dan dilakukan tindak lanjut untuk perbaikan kedepan (dalam suatu rencana
Tindakan Perbaikan dan Pencegahan yang terpadu) adalah menyangkut item / aspek penilaian
sebagai berikut :
a. Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) Terkecil / terendah :

- Aspek ‘Sarana dan Kemudahan (Tangibles)’, yaitu hanya sebesar 76,2% (memuaskan /
diatas standar).

- Item ‘Kemuktahiran data dalam website BPS’ dan ‘kelengkapan navigasi dan
tampilan website BPS’, yaitu sebesar 72% - Sesuai / Memenuhi standar.
b. Indeks KepuasanMasyarakat (IKM) Terkecil / terendah :

Item ‘Kemudahan sarana dan prasarana (kenyamanan pelayanan’ yang terdiri atas
‘kemudahan akses website ; kemudahan navigasi dan tampilan website ; kemudahan
mendapatkan pelayanan melalui telepon / fax serta kemudahan mendapatkan
pelayanan melalui email)’ yaitu sebesar 71% (sesuai / memenuhi standar).
c. Tingkat Kepuasan Pelanggan Terkecil / terendah :

- Aspek ‘Sarana dan Kemudahan (Tangibles)’, yaitu hanya sebesar 70,9% (Sesuai /
memenuhi standar).
- Item ‘Kemuktahiran data dalam website BPS’, yaitu sebesar 67% - Sesuai / Memenuhi
standar
d. Tingkat Kepentingan (Harapan) Pelanggan tertinggi / terbesar :

- Aspek ‘Sarana dan Kemudahan (Tangibles)’ memiliki nilai sebesar 93% (Sangat Tinggi /
Paling Diharapkan).
- ‘Kelengkapan data dan informasi pada website BPS’ memiliki nilai sebesar 94,0%
(Sangat Tinggi / Paling Diharapkan).
e. Item yang penting (harapan tinggi) dimata pelanggan namun belum memiliki tingkat
kepuasan yang baik (termasuk kategori kuadran 1 pada diagram kartesius) :
- Kelengkapan data dan informasi pada website BPS
- Kemutakhiran data dalam website BPS
- Kecepatan petugas dalam menyelesaikan pengaduan/keluhan
- Keberadaan dan kepastian petugas pelayanan
- Kelengkapan informasi ketersediaan data/buku/publikasi BPS
- Kemutakhiran data (up to date)
- Keandalan (reliability) / mutu data terkait ‘Ketenagakerjaan’
f. Saran / Masukan dari konsumen data yang dominan dan dituangkan dalam lembar
kuesioner secara langsung.

LAMPIRAN Laporan Kegiatan “Jasa Penyusunan Desain Survei dan Kelengkapannya”
DAFTAR PUSTAKA
Badan Pusat Statistik. (n.d). http://www.bps.go.id
Badan Pusat Statistik. 2012, “Analisis Survei Kebutuhan Data (SKD) Tahun 2012” Subdit Rujukan
Statistik, Katalog BPS No. 1399013.
Ghozali, I., (2006b). “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan Penerbit
Universitas Diponegoro.
Irawan, Handi, (2002), 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, PT. Elex Media Komputindo : Kelompok
Gramedia, Jakarta.
Kotler, P. 2003. Manajemen Pemasaran: Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol. Edisi
Bahasa Indonesia Jilid I. Pearson Education Asia. PT Prenhalindo. Jakarta
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara RI, 2004, Kepmen PAN No. Kep/25/M.PAN/2/2004,
“Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L, 1985, A conceptual model of service quality and its
implications for future research.
Rangkuti, Freddy. 2002, Measuring Customer Satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Supranto J.,1997, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Siswadi dan Budi Suharjo. 1998. Analisis Eksplorasi Data Peubah Ganda. Jurusan Matematika
FMIPA IPB. Bogor.
Supranto, J. 2004. Analisis Multivariat (Arti dan Interpretasi). Rineka Cipta. Jakarta
Tjiptono, Fandy, 1997, Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan Pertama,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy., 1997, Prinsip-prinsip Total Quality Service, Penerbit Andi. Yogyakarta.
Umar, Husein, (2003), Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, PT. Gramedia, Jakarta.
Walden, D. (1993). A Special Issue on Kano’s Methods for Understanding Customer Defined
Quality. The Center for Quality of Management Journal. Wordpress.com/validitas dan
reliabilitas.
Ymit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas, Produk dan Jasa, Edisi Pertama,Cetakan Kedua, Ekonisia,
Yogyakarta.
M.A.R (Independent Consultant)

Abdul Rahman (Independent Consultant)

Kompl. TCI Blok H5 No.14 RT.003 RW.005
Kel. Sukmajaya Kec. Jombang Cilegon Banten

ID Analisis Survei Kepuasan Konsumen 2013 PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

ID Analisis Survei Kepuasan Konsumen 2013 PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

LAPORAN AKHIR HASIL ANALISA

SURVEI KEPUASAN KONSUMEN (SKK)

UNTUK PENGADAAN JASA

Jakarta, 10 Desember 2013

Hal : 2 M.A.R (Independent Consultant)

BAB II. LANDASAN TEORI PENELITIAN

BAB III. METODOLOGI PENELITIAN

BAB IV. HASIL ANALISA PENELITIAN

Hal : 3 M.A.R (Independent Consultant)

IV.5. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 85

V. KESIMPULAN DAN SARAN 122

Hal : 4 M.A.R (Independent Consultant)

Grafik 1.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Instansi / Lembaga ………………………………………………. 50

Grafik 3.1 Pandangan Umum Responden Terhadap Positioning BPS …………………………………………… 63

Hal : 5 M.A.R (Independent Consultant)

Hal : 6 M.A.R (Independent Consultant)

Hal : 7 M.A.R (Independent Consultant)

I.1. Latar Belakang

Hal : 8 M.A.R (Independent Consultant)

Hal : 9 M.A.R (Independent Consultant)

Hal : 10 M.A.R (Independent Consultant)

I.2. Identifikasi Masalah

Untuk mendapatkan layanan BPS, pihak konsumen / pelanggan dapat menghubungi/mengakses

Hal : 11 M.A.R (Independent Consultant)

• Kesigapan petugas dalam membantu konsumen mencari data

I.3. Tujuan, Target & Manfaat Penelitian

Hal : 12 M.A.R (Independent Consultant)

1. Jenis data dan layanan yang diperlukan

Secara lebih lanjut, penelitian ini juga diharapkan untuk :

Hal : 13 M.A.R (Independent Consultant)

Alat kebijakan pengambilan keputusan dan merumuskan perencanaan kedepan untuk

Hal : 14 M.A.R (Independent Consultant)

I.4. Output / Keluaran Penelitian

Keluaran atau output pelaksanaan survei ini minimal terdiri dari:

3. Presentasi dan Diskusi

Hal : 15 M.A.R (Independent Consultant)

II.1. Mutu Pelayanan Publik

Hal : 16 M.A.R (Independent Consultant)

1. Mudah dalam pengurusan bagi yang berkepentingan.

Prosedur pelayanan, yang dibakukan dan termasuk dengan pengaduan.

Selanjutnya didalam peraturan tersebut dikatakan bahwa hendaknya setiap penyelenggara

II.2. Prosedur Pelayanan

Hal : 17 M.A.R (Independent Consultant)

II.3. Kepuasan dan Perilaku Pelanggan

Hal : 18 M.A.R (Independent Consultant)

Hal : 19 M.A.R (Independent Consultant)

Model Kualitas Jasa (Gap Model)

o Gap antara harapan Pelanggan dan persepsi manajemen (Gap 1)

o Gap antara persepsi manajemen dan penjabaran jasa (Gap 2)

o Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (Gap 3)

Hal : 20 M.A.R (Independent Consultant)

o Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (Gap 4)

II.4. Pengukuran Kualitas Pelayanan

Hal : 21 M.A.R (Independent Consultant)

Hal : 22 M.A.R (Independent Consultant)

Hal : 23 M.A.R (Independent Consultant)

II.5 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Hal : 24 M.A.R (Independent Consultant)

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan

Hal : 25 M.A.R (Independent Consultant)

III.1. Pendekatan dan Prosedur / Mekanisme Penelitian

Dengan penjelasan mekanisme / prosedur detail sebagai berikut :

Hal : 26 M.A.R (Independent Consultant)