PENILAIAN PELAYANAN

DENGAN KONSEP
BENCHMARKING
 pengertian
• Benchmarking merupakan metode
sistematis dengan cara membandingkan
kinerja proses bisnis.
 Apa yg dibandingkan?
• Kinerja proses bisnis yang
diperbandingkan termasuk biaya, siklus
waktu, produktivitas, atau kualitas
lain yang secara luas dianggap sebagai
tolok ukur standar industri
• Hasil akhir dari proses membandingkan
tersebut diharapkan akan tercipta
kreativitas mengembangkan proses,
produk, layanan, sehingga dapat
meningkatkan kinerja organisasi.
 Proses benchmarking

• Dalam proses benchmarking organisasi

bisnis dapat dilakukan dengan berbagai
cara, mulai dari membandingkan
antara fungsi di internal organisasi
hingga membandingkan dengan
organisasi bisnis lainnya.
Lanjt proses benchmarking

1. Menentukan Apa yang Akan Di-

benchmark
• Hampir segala hal dapat di-benchmark:
suatu proses lama yang memerlukan
perbaikan; suatu permasalahan yang
memerlukan solusi; suatu perancangan
proses baru; suatu proses yang upaya-
upaya perbaikannya selama ini belum
berhasil.
Lanjt proses benchmarking

2. Menentukan Apa yang Akan Diukur

Ukuran atau standar yang dipilih untuk
dilakukan benchmark-nya harus yang
paling kritis dan besar kontribusinya
terhadap perbaikan dan peningkatan
mutu
3. Menentukan kepada Siapa akan
Dilakukan benchmark
Lanjt proses benchmarking

4. Pengumpulan Data/Kunjungan
• Tim Peningkatan Mutu mengumpulkan
data tentang ukuran dan yang telah
dipilih terhadap organisasi yang akan di-
benchmark
Lanjt proses benchmarking

• 5. Analisis Data
Tim Peningkatan Mutu kemudian
membandingkan data yang diperoleh dari
proses yang di-benchmark dengan data
proses yang dimiliki (internal) untuk
menentukan adanya kesenjangan (gap) di
antara mereka
Lanjt proses benchmarking

6. Merumuskan Tujuan dan Rencana

Tindakan
Tim Peningkatan Mutu menentukan target
perbaikan terhadap proses
 Berikut ini adalah beberapa
jenis benchmarking yang biasa
dilakukan;
• Internal benchmarking; dilakukan
dengan membandingkan operasi suatu
bagian dengan bagian internal lainnya
dalam suatu organisasi.
• Competitive benchmarking; dilakukan
dengan mengadakan perbandingan
dengan berbagai pesaing
Lanjt jenis benchmarking

• Functional benchmarking; dilakukan

dengan mengadakan perbandingan fungsi
atau proses dari berbagai organisasi
bisnis (seperti RS) yang berada di
berbagai industri,
• Generic benchmarking; dilakukan dengan
proses bisnis fundamental yang
cenderung sama di setiap industri.
Lanjt jenis benchmarking

• Process Benchmarking
Memfokuskan pada proses kerja atau
sistem operasi tertentu
• Performance Benchmarking
Memfokuskan pada pembandingan
produk atau layanan seperti pada harga,
kualitas teknis, fitur produk, kecepatan
layanan, dan keandalan
Lanjt jenis benchmarking

• Strategic Benchmarking
Digunakan untuk menguji bagaimana
korporasi dapat bersaing dan fokus pada
indutri tertentu. Sasaran kuncinya adalah
mengidentifikasi strategi yang unggul untuk
menjadi korporasi yang berhasil
 4 cara dalam
melakukan benchmarking
• Riset mandiri. Cara ini biasanya dilakukan
melalui penilaian terhadap informasi di
lingkungan orgnisasi sendiri maupun
informasi yang ada di publik,
• Riset melalui pihak ketiga. Cara ini
dilakukan apabila orgnisasi tidak memiliki
cukup waktu. Biasanya pihak ketiga yang
dibiayai untuk melakukan kegiatan
benchmarking adalah perusahaan surveyor
 Lanjt 4 cara....

• Pertukaran informasi secara

langsung. Pertukaran informasi secara
langsung dapat dilakukan melalui
kuesioner, survei melalui telepon, dll
• Kunjungan langsung. Cara ini dianggap
paling efektif, karena langsung
mengunjungi lokasi mitra benchmarking.
 Keberhasilan benchmarking

• Adanya komitmen manajemen untuk

benchmarking,
• Pemahaman yang jelas dan menyeluruh,
tentang bagaimana pekerjaan dilakukan
sebagai bahan untuk membandingkannya
dengan praktik yang terbaik,
• Adanya keinginan untuk berubah dan
beradaptasi dari semua pihak di RS.
Perubahan dilakukan berdasarkan temuan
hal terbaik dalam proses benchmarking.
Lanjt keberhasilan

• Adanya kesadaran semua pihak tentang

kompetisi. Kesadaran bahwa kompetisi
selalu berubah harus terus ada.
• Adanya keinginan membagi informasi
dengan mitra benchmark.
• Selain beberapa point diatas, adanya
ketaatan pada proses benchmarking,
usaha benchmarking berkesinambungan,
dan Institusionalisasi benchmarking,
juga turut berperan dalam mendukung
keberhasilan penepatan benchmarking
 Hambatan – Hambatan Terhadap
Kesuksesan Benchmarking

1. Fokus Internal.
• Organisasi terlalu berfokus internal dan
megabaikan kenyatan bahwa proses yang
terbaik dalam kelasnya dapat
menghasilkan efisiensi yang jauh lebih
tinggi, maka visi organisasi menjadi
sempit.
Lanjtan hambatan....

2. Tujuan Benchmarking Terlalu Luas.

• Benchmarking membutuhkan tujuan yang
lebih spesifik dan berorientasi pada
bagaimana (proses), bukan pada apa
(hasil).
Lanjtan hambatan....

3. Skedul Yang Tidak Realistis.

• Benchmarking membutuhkan kesabaran,
karena merupakan proses keterlibatan
yang membutuhkan waktu. Sedangkan
skedul yang terlampau lama juga tidak
baik, karena mungkin ada yang salah
dalam pelaksanaannnya
 Lanjtan hambatan....

4. Komposisi Tim Yang Kirang Tepat.

• Perlu pelibatan terhadap orang-orang
yang berhubungan dan menjalankan
proses organisasi sehari-hari dalam
pelaksanaan benchmarking.
 Lanjtan hambatan....

5. Bersedia Menerima “OK-in-Class”

• Seringkali organisasi bersedia memilih
mitra yang bukan terbaik dalam kelasnya.
• Hal ini dikarenakan :
• Yang terbaik di kelasnya tidak berminat
untuk berpartisipasi. Riset
mengidentifikasi mitra yang keliru.
Perusahaan benchmarking malas berusaha
dan hanya memilih mitra yang lokasinya
dekat