1

PERSEPSI KEPUASAN PASIEN PADA KUALITAS PELAYANAN

DI RUMAH SAKIT GIGI DAN MULUT
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

THE PERCEPTION OF PATIENT SATISFACTION ON THE QUALITY

OF SERVICE IN DENTAL HOSPITAL
UNIVERSITY OF MUHAMMADIYA YOGYAKARTA

Inna Sholihati Embrik, Siti Dyah Handayani , Mohammad Syafril Nusyirwan

Magister Manajemen Rumah Sakit, Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

ABSTRAK

Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

adalah rumah sakit pendidikan sebagai badan amal usaha Muhammadiyah
yang bergerak dalam bidang jasa. Dalam menghadapi persaingan antara
rumah sakit yang semakin meningkat maka pihak rumah sakit selalu
bersaing untuk memikat para pelanggan tetap loyal dalam memanfaatkan
pelayanan yang diberikannya. Mutu pelayanan kesehatan adalah faktor yang
dapat meningkatkan kepuasan pasien. Kualitas pelayanan merupakan
totalitas bentuk dari karakteristik barang atau jasa yang menunjukan
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, baik
yang nampak jelas maupun yang tersembunyi. Tujuan penelitian untuk
mengetahui persepsi kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan di Rumah
Sakit Gigi dan Mulut Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Jenis penelitian
adalah penelitian kuantitatif. Besar sampel yang digunakan sebanyak 100
orang. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Analisis data
dengan analisis statistik deskriptif, analisis faktor, dan uji beda (t-test dan
anova). Hasil penelitian menunjukkan persepsi kepuasan pasien terhadap
kualitas pelayanan yang ditinjau dari lima dimensi yang menyatakan sangat
puas sebesar 77% dan yang menyatakan puas sebesar 23%. Faktor dimensi
bukti langsung (tangibel) merupakan faktor paling utama yang dapat
meningkatkan kepuasan pasien. Kesimpulan, Persepsi kepuasan pasien
terhadap kualitas pelayanan di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta yang terdiri dari (tangibles, empathy, reliability,
assurance, dan responsiveness) menunjukkan tingkat kepuasan pada kategori
tinggi (sangat puas).

Kata Kunci: Persepsi, Kepuasan pasien, kualitas Pelayanan

 2

ABSTRACT

Dental Hospital, University of Muhammadiyah Yogyakarta is a teaching

hospital whose role is a Muhammadiyah unit businesses engaged in the service
sector. In dealing with the increasing level of competitions among hospitals, the
hospital is always competing to attract that customers to keep loyal to choose
the service given. The quality of health care is a factor that can increase patient
satisfaction. The quality of service is the totality of the rorm of the
characteritics of the goods or service that show the ability to satisfy customer
need, both obvious and hidden. Objective of the research To investigate the
perception of patient satisfaction on the quality of service in the Dental
Hospital, University of Muhammadiyah Yogyakarta. The study is quantitative
research. The sample used as many as 100 people. The research instrument
used was questionnaire. The analysis of the data is by using descriptive
statistical analysis, factor analysis, and differenting test (t-test and anova). The
results showed that patient satisfaction perceptions of the quality of service in
terms of five dimensions expressing great satisfaction by 77% and 23%
expressed satisfaction. The dimensional factor of direct evidence (tangible) is
the most important factor that can increase patient satisfaction. Conclusion,
the perception of patient satisfaction on the quality of service in the Dental
Hospital, University of Muhammadiyah Yogyakarta consisting of tangibility,
empathy, reliability, assurance, and responsiveness showed that the level of
satisfaction is in the high category (very satisfied).

Keyword: Perception, Patient satisfaction, Quality of service

 1

PENDAHULUAN kemampuannya untuk memuaskan

Rumah sakit adalah suatu kebutuhan-kebutuhan pelanggan,

institusi penyelenggara pelayanan baik yang nampak jelas maupun

kesehatan yang merupakan bagian yang tersembunyi2.

integral dari sistem pelayanan

Dalam meningkatkan
kesehatan. Perubahan- perubahan
kualitas layanan, pengelolaan
yang terjadi di lingkungan
complain (keluhan) dari pasien
eksternal dan internal rumah sakit
sangat diperlukan. Banyak keluhan
menyebabkan manajer rumah
dari pasien yang diterima oleh
sakit harus mengubah paradigma
pihak manajemen rumah sakit baik
atau cara pandang bahwa rumah
secara langsung maupun melalui
sakit sekarang ini berkembang
kotak saran yang telah disediakan
menjadi suatu industri jasa yang
oleh rumah sakit sebagai saluran
tidak bisa meninggalkan aspek
untuk mengukur kepuasan pasien.
komersial disamping peran
Adapun isi keluhan tersebut antara
sosialnya1.
lain mengenai pelayanan

Mutu pelayanan kesehatan mahasiswa profesi dan perawat

adalah faktor yang dapat yang kurang memuaskan, waktu

meningkatkan kepuasan pasien. tunggu yang lama, pelayanan front

Kualitas pelayanan merupakan office yang lambat. Keluhan pasien

totalitas bentuk dari karakteristik akan dapat memberikan dampak

barang atau jasa yang menunjukan tidak baik atau tidak

menguntungkan apabila hal itu

 2

tidak diselesaikan dengan baik. Rumah Sakit Gigi dan Mulut

Banyak keluhan tersebut juga Universitas Muhammadiyah

dapat memberikan gambaran Yogyakarta merupakan sebuah

kepada manajemen rumah sakit lembaga bisnis yang bergerak

mengenai pelayanan-pelayanan dibidang jasa pelayanan kesehatan.

yang kurang berkenan bagi para Rumah Sakit Gigi dan Mulut

pelanggan atau pasien sehingga Universitas Muhammadiyah

dapat diambil langkah-langkah Yogyakarta didirikan oleh

perbaikan. Universitas Muhammadiyah

Penelitian ini mengamati Yogyakarta yang beralamat di Jl.

persepsi kepuasan pasien H.O.S Cokroaminoto no. 17 dalam

terhadap kualitas pelayanan di rangka memenuhi kebutuhan

Rumah Sakit Gigi dan Mulut tentang kesehatan gigi dan mulut,

Universitas Muhammadiyah mulai beroperasional pada tanggal

Yogyakarta (RSGM UMY). Persepsi 24 November 2008 dan

dinyatakan sebagai proses merupakan Rumah Sakit Gigi dan

menafsir sensasi-sensasi dan Mulut Universitas Muhammadiyah

memberikan arti kepada stimuli. Yogyakarta yang cukup strategis

Persepsi merupakan penafsiran dan mudah dijangkau.

realitas dan masing-masing orang

Program kesehatan gigi dan
memandang realitas dari sudut
mulut di Rumah Sakit Gigi dan
perspektif yang berbeda3.
Mulut Universitas Muhammadiyah

Yogyakarta masih dikatakan baru,

 3

sehingga diperlukan penelitian pelayanan agar dapat memberikan

tentang mutu pelayanannya yang kepuasan yang lebih optimal.

didapat dari tingkat kepuasan

Rumusan Masalah
pasien yang datang berobat,
Berdasarkan latar belakang
sehingga peneliti mempunyai
yang telah diuraikan, maka
gagasan untuk meneliti persepsi
permasalahan yang diajukan
kepuasan pasien terhadap kualitas
dalam penelitian ini adalah sebagai
pelayanan di Rumah Sakit Gigi dan
berikut:
Mulut Universitas Muhammadiyah
1. Bagaimana persepsi
Yogyakarta Yogyakarta.
kepuasan pasien
Latar belakang penelitian ini
terhadap kualitas
adalah untuk mengetahui persepsi
pelayanan di Rumah Sakit
kepuasan konsumen tentang
Gigi dan Mulut
kualitas pelayanan yang
Universitas
dirasakannya ynag ditinjau dari
Muhammadiyah
lima dimensi yaitu dimensi empati
Yogyakarta?
(empathy), bukti langsung
2. Apakah faktor utama
(tangible) daya tanggap
yang dapat meningkatkan
(responsiveness), kehandalan
kepuasan pasien
(reliability) dan dimensi jaminan
terhadap kualitas
(assurance). Hal ini penting
pelayanan di Rumah Sakit
sebagai acuan dalam pembenahan
Gigi dan Mulut

Universitas
 4

Muhammadiyah pelayanan di Rumah Sakit

Yogyakarta? Gigi dan Mulut

3. Apakah ada perbedaan Universitas

faktor-faktor Muhammadiyah

sosiodemografi yang Yogyakarta.

terdiri dari jenis kelamin, 2. Mengetahui faktor utama

usia, pekerjaan, yang dapat meningkatkan

pendidikan, dan kepuasan pasien

pengeluaran dengan terhadap kualitas

persepsi kepuasan pasien pelayanan di Rumah Sakit

terhadap kualitas Gigi dan Mulut

pelayanan di Rumah Sakit Universitas

Gigi dan Mulut Muhammadiyah

Universitas Yogyakarta.

Muhammadiyah 3. Mengetahui perbedaan

Yogyakarta? faktor-faktor

Tujuan Penelitian sosiodemografi yang

Pada penelitian ini memiliki terdiri dari jenis kelamin,

beberapa tujuan, diantaranya yaitu usia, pekerjaan,

sebagai berikut : pendidikan, dan

1. Mengetahui persepsi pengeluaran dengan

kepuasan pasien persepsi kepuasan pasien

terhadap kualitas terhadap kualitas

 5

pelayanan di Rumah Sakit Muhammadiyah

Gigi dan Mulut Yogyakarta.

Universitas

KERANGKA KONSEP

Sosiodemografi : Variabel terkait :

Umur Responsiveness
jenis kelamin Reliability
pekerjaan Assurance
tingkat pendidikan Empaty
sosial ekonomi Tangible

Persepsi
Kepuasan pasien Kepuasan pelanggan

Mutu Pelayanan

Gambar 1 Kerangka Konsep

BAHAN DAN CARA menggunakan cara purposive

Jenis penelitian ini sampling size yaitu pasien yang

merupakan penelitian non memenuhi kriteria bisa langsung

eksperimental dengan rancangan menjadi sampel. Instrumen yang

penelitian cross sectional survey. digunakan berupa kuesioner,

Populasi yang diambil adalah untuk mengukur persepsi

seluruh pasien yang datang kepuasan pasien dengan skala

berobat ke RSGM UMY pada tahun Likert 4 pilihan jawaban yang telah

2012 dengan jumlah 100 sampel. di modfikasi yang terdiri dari

Sampel dilakukan dengan

 2

sangat tidak puas, tidak puas, puas Tingkat Pertama sebesar 17%,

dan sangat puas. terlihat bahwa pekerjaan

responden yang terbanyak adalah

HASIL
pelajar/ mahasiswa yaitu sebesar
Karakteristik Responden
32% disusul PNS 26%, pegawai
Penelitian ini sebagian besar
swasta 21%, buruh 10%, ibu
responden berada dalam
rumah tangga (IRT) 8% dan petani
kelompok usia 17 sampai 26 tahun
yaitu sebesar 3%, distribusi
yaitu sebesar 30% dan jumlah
responden berdasarkan jumlah
responden paling sedikit berada
pengeluaran perbulan, didapat
pada kelompok usia 47 sampai 55
kelompok yang memiliki
tahun yaitu sebesar 13%,
pengeluaran Rp1.100.000,- sampai
sedangkan kelompok usia 27
Rp2.000.0000, memiliki
sampai 36 tahun sebesar 28% dan
presentase terbesar yaitu sebesar
usia 37 sampai 46 tahun 29%,
47%, % sedangkan kelompok yang
penelitian ini terdiri dari 59
memiliki pengeluaran lebih dari
berjenis kelamin perempuan
Rp2.000.000,- yaitu sebesar 37%
(59%) dan 41 berjenis kelamin
dan kelompok yang pengeluaran
laki-laki (41%). Pendidikan
Rp500.000,- sampai Rp1.000.000,-
terakhir responden pada
sebesar 16 %.
penelitian ini terdiri dari
1. Persepsi Kepuasan Pasien
perguruan tinggi yaitu sebanyak
Terhadap Kualitas Pelayanan
56%, Sekolah Lanjutan Tingkat
RSGM UMY
Atas 27%, dan Sekolah Lanjutan
 3

a. Dimensi Daya Tanggap c. Dimensi Empati

Hasil penelitian diperoleh Persepsi responden terhadap

tingkat kepuasan pasien pelayanan RSGM UMY berdasarkan

berdasarkan dimensi daya tanggap dimensi empati yang menyatakan

yang menyatakan sangat puas sangat puas menunjukkan

menunjukkan presentase tertinggi presentase tertinggi yaitu sebesar

yaitu sebesar 60% sedangkan 67% sedangkan pasien yang

pasien yang menyatakan puas menyatakan puas sebesar 33%.

sebesar 39% dan yang d. Dimensi Jaminan

menyatakan tidak puas yaitu

Persepsi responden terhadap
sebesar 1%.
jaminan pelayanan RSGM UMY

b. Dimensi Keandalan menunjukkan bahwa tingkat

kepuasan pasien berdasarkan

Persepsi responden terhadap
dimensi Jaminan yang menyatakan
keandalan di RSGM UMY terlihat
puas menunjukkan presentase
bahwa persepsi kepuasan pasien
tertinggi yaitu sebesar 51%
berdasarkan dimensi keandalan di
sedangkan pasien yang
RSGM UMY yang menyatakan
menyatakan sangat puas sebesar
sangat puas menunjukkan
47% dan yang menyatakan tidak
presentase tertinggi yaitu sebesar
puas yaitu sebesar 2%.
51% sedangkan pasien yang

menyatakan puas sebesar 49%. e. Dimensi Bukti Langsung

 4

Persepsi responden terhadap Kualitas Pelayanan RSGM

pelayanan RSGM UMY berdasarkan UMY

dimensi bukti langsung (tangible) Hasil analisis faktor

yang menyatakan sangat puas menunjukkan bahwa dimensi

menunjukkan presentase tertinggi bukti langsung (tangible)

yaitu sebesar 72% sedangkan merupakan faktor paling utama

pasien yang menyatakan puas yang dapat meningkatkan persepsi

sebesar 28%. kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan di RSGM UMY. Faktor

f. Persepsi Kepuasan Secara
kedua dan ketiga yaitu dimensi
Simultan Terhadap Kualitas
empati (empathy) dan dimensi
Pelayanan RSGM UMY
daya tanggap (responsiveness),
Hasil analisis pengaruh
sedangkan dimensi keandalan dan
kualitas layanan secara simultan
dimensi jaminan merupakan faktor
terhadap persepsi kepuasan
terakhir yang dapat meningkatkan
pasien di RSGM UMY secara umum
persepasi kepuasan pasien
menyatakan sangat puas yaitu
terhadap kualitas pelayanan di
sebesar 77% sedangkan pasien
RSGM UMY.
yang menyatakan puas sebesar
3. Perbedaan Sosiodemografi
23%.
Dengan Tingkat Kepuasan
2. Distribusi Frekuensi
Pasien Terhadap Kualitas
Responden Dengan Persepsi
Pelayanan RSGM UMY.
Kepuasan Terhadap Dimensi
 5

a. Berdasarkan Usia tahun menunjukkan perbedaan

yang signifikan terhadap pasien

Dari hasil analisis diperoleh
dengan usia 17 hingga 26 tahun
usia 37-46 tahun menunjukkan
dan tidak menunjukkan perbedaan
tingkat kepuasan tertinggi
yang signifikan terhadap pasien
terhadap kualitas pelayanan di
dengan usia 27 hingga 55 tahun,
RSGM UMY yaitu sebesar 87.9%
sedangkan pasien dengan usia 37
dibandingkan dengan pasien usia
hingga 46 tahun menunjukkan
17-26 tahun yaitu 56,7%, usia 27-
perbedaan yang signifikan
36 tahun sebesar 85,7% dan usia
terhadap usia 17 hingga 26 tahun
47-55 tahun sebesar 84,6%.
dan tidak menunjukkan perbedaan
Selanjutnya dilakukan uji beda
yang signifikan terhadap pasien
diperoleh nilai Sig<0.05 yaitu
dengan usia 27 hingga 55 tahun.
signifikansi sebesar 0.000, ini
b. Berdasarkan Jenis Kelamin
menunjukkan bahwa terdapat

perbedaan yang signifikan antara Dari hasil analisis didapat

usia dengan tingkat kepuasan pasien dengan jenis kelamin laki-

pasien terhadap kualitas laki yang menyatakan sangat puas

pelayanan RSGM UMY, diperoleh terhadap kualitas pelayanan di

pasien dengan usia 17 hingga 26 RSGM UMY menunjukkan tingkat

tahun dominan menunjukkan kepuasan tertinggi yaitu sebesar

perbedaan yang signifikan 87,8% dan yang menyatakan puas

terhadap usia 26 hingga 55 tahun. 12,2%, sedangkan pasien dengan

Pasien dengan usia 27 hingga 36 jenis kelamin perempuan yang

 6

menyatakan sangat puas yaitu sedangkan pasien dengan

sebesar 69,5% dan yang pendidikan terakhir SLTA dan

menyatakan puas 30,5%. Hasil perguruan tinggi (PT) yang

analisis selanjutanya menyatakan sangat puas sebesar

menggunakan uji beda diperoleh 92,6% dan 64,3%. Hasil analisis

nilai Sig>0.05 yaitu signifikansi selanjutanya menggunakan uji

sebesar 0.99, ini menunjukkan beda diperoleh nilai Sig<0.05 yaitu

bahwa tidak terdapat perbedaan signifikansi sebesar 0.000, ini

yang signifikan antara jenis menunjukkan bahwa terdapat

kelamin dengan tingkat kepuasan perbedaan yang signifikan antara

pasien terhadap kualitas pendidikan dengan tingkat

pelayanan RSGM UMY. kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan RSGM UMY, yang paling

dominan menunjukkan perbedaan

c. Berdasarkan Pendidikan
yang signifikan adalah pasien

Dari hasil analisis antara dengan tingkat pendidikan SLTP

pendidikan dengan tingkat dimana diperoleh signifikan

kepuasan pasien, didapat pasien terhadap pasien dengan tingkat

dengan pendidikan SLTP pendidikan terakhir SLTA dan

menunjukkan tingkat kepuasan Perguruan Tinggi (PT).

tertinggi yaitu 94.1% menyatakan

d. Berdasarkan Pekerjaan
sangat puas terhadap kualitas

pelayanan di RSGM UMY

 7

Dari hasil analisis antara adalah pasien dengan kedudukan

pekerjaan dengan tingkat sebagai pelajar/ mahasiswa yang

kepuasan pasien, didapat pasien menunjukkan perbedaan yang

dengan pekerjaan sebagai ibu signifikan terhadap pasien dengan

rumah tangga dan petani yang pekerjaannya sebagai ibu rumah

menyatakan sangat puas terhadap tangga, PNS, swasta, tani dan

kualitas pelayanan di RSGM UMY buruh.

menunjukkan tingkat kepuasan

e. Berdasarkan Pengeluaran
tertinggi yaitu sebesar 100%,
Dari hasil analisis
sedangkan pasien dengan
berdasarkan persepsi kepuasan
pekerjaan sebagai buruh sebesar
dan pekerjaan diperoleh
90%, pekerjaan swasta 90,5%,
responden yang pengeluarannya
PNS 76.9% dan pelajar/
Rp500.000,- hingga Rp1.000.000,-
mahasiswa 56,3%. Hasil analisis
perbulan menunjukkan tingkat
selanjutanya menggunakan uji
kepuasan yang paling tinggi yaitu
beda diperoleh nilai Sig<0.05 yaitu
sebesar 87.5% sedangkan pasien
signifikansi sebesar 0.000, ini
yang pengeluaran perbulan lebih
menunjukkan bahwa terdapat
dari Rp2.000.000,- sebesar 78.4%
perbedaan yang signifikan antara
dan pasien yang pengeluarannya
pekerjaan dengan persepsi
Rp1.100.000,- hingga
kepuasan pasien terhadap kualitas
Rp2.000.000,- yaitu sebesar
pelayanan RSGM UMY, yang paling
72.3%. Hasil analisis selanjutanya
dominan menunjukkan perbedaan
 8

menggunakan uji beda diperoleh baik pada konsumen. Kualitas

nilai signifikansi sebesar 0.045 pelayanan merupakan refleksi

(Sig<0.05), ini menunjukkan persepsi evaluatif konsumen

bahwa terdapat perbedaan yang terhadap pelayanan yang diterima

signifikan antara pengeluaran pada suatu waktu tertentu4.

dengan persepsi kepuasan pasien Pengukuran lima dimensi kualitas

terhadap kualitas pelayanan RSGM layanan yang terdiri dari tangible,

UMY, perbedaan yang signifikan reliability, responsiveness,

terlihat pada pasien yang assurance, dan empathy.

pengeluaran Rp500.000,- hingga

a. Dimensi daya tanggap
Rp1.000.000,- perbulan dengan
Pada penelitian ini hasil uji
pasien yang pengeluaran
dengan analisis faktor
Rp1.100.000,- hingga
menunjukkan dimensi daya
Rp2.000.000,- perbulan.
tanggap (responsiveness)
PEMBAHASAN
merupakan faktor ketiga yang

1. Persepsi Kepuasan Pasien dapat meningkatkan persepsi

Berdasarkan Kualitas kepuasan pasien terhadap kualitas

Pelayanan pelayanan di RSGM UMY. Hasil

perhitungan meggunakan
Dalam rangka menciptakan
crosstabulation menunjukkan
kepuasan pelanggan, cara yang
bahwa persepsi kepuasan
dapat dilakukan adalah dengan
pelanggan terhadap dimensi daya
memberikan pelayanan dengan
 9

tanggap (responsiveness) profesional, dimana didalamnya

menyatakan sangat puas sebesar terdiri dari lebih 100 mahasiswa

60%. Dengan demikian maka koas (mahasiswa profesi) dan

pihak RSGM UMY dalam terdiri dari 23 dokter gigi, baik

memberikan pelayanannya kepada spesialis maupun non spesialis,

pelanggan selalu cepat dan selain itu RSGM UMY menyediakan

tanggap baik dalam pelayanan sarana dan prasarana yang cukup

maupun pemerikasaan. Tanggap baik dengan jumlah yang banyak.

berarti ada ditempat, bisa Maka dari itu dengan adanya

dihubungi dan rela menolong jumlah SDM yang tinggi dan

pelanggan setiap kali mereka beberapa fasilitas yang tersedia

menghadapi masalah. Tanggap maka seluruh pelanggan/ pasien

juga berarti senantiasa yang berkunjung ke RSGM UMY

memberikan informasi yang cukup dapat ditangani dengan cepat

dan menyediakan pelayanan tanpa perlu menunggu antrian

secepat mungkin, dengan demikian yang panjang dan lama serta selalu

seluruh karyawan baik tenaga ada, siap dan tanggap ketika pasien

medis maupun non medis di RSGM sedang membutuhkan.

UMY selalu ada di saat pasien

Mutu yang baik berkaitan
membutuhkan.
dengan kecepatan pelayanan,

RSGM UMY merupakan sebaliknya pasien akan

rumah sakit yang menyediakan menganggap pelayanan kesehatan

Sumber Daya Manusia (SDM) yang

 10

adalah jelek apabila antri lama dikedepankan, dengan demikian

meskipun dia profesional5. tentunya untuk mewujudkan hal

tersebut memerlukan waktu untuk

b. Dimensi keandalan
beradaptasi, tetapi dengan
Berdasarkan hasil analisis
kemampuan yang terlatih dengan
faktor menunjukkan dimensi
metode PBL yang digunakan di
keandalan (reliability) ini
Fakultas Kedokteran Universitas
merupakan faktor keempat dari
Muhammadiyah Yogyakarta
lima faktor yang menjadi tolak
diharapkan dapat lebih
ukur dalam menilai persepsi
profesional.
kepuasan pasien terhadap kualitas
Ketepatan pemerikasaan
pelayanan RSGM UMY, seperti
yang dilakukan petugas rumah
yang sudah dijelaskan sebelumnya
sakit akan berpengaruh pada
bahwa RSGM UMY merupakan
tingkat kepercayaan pasien
rumah sakit pendidikan yang di
terhadap keandalan rumah sakit
dalamnya terdiri dari mahasiswa
dalam memberikan pelayanan.
profesi, oleh karena itu mahasiswa
Pelayanan dikatakan handal
profesi tentunya masih sedikit
apabila perusahaan mampu
pengalaman untuk tindakan
memberikan pelayanan yang
pelayanan kesehatan, padahal
sesuai dengan janji yang
tuntutan untuk mencapai hasil
ditawarkan4.
yang optimal terutama untuk

kepuasan pasien semakin c. Dimensi empati

 11

Hasil analisis faktor mampu memberikan perhatian

penelitian ini menunjukkan dan memahami sepenuhnya

dimensi empati (empathy) kebutuhan pasien serta memberi

merupakan faktor kedua yang kemudahan kepada pelanggan

dapat meningkatkan persepsi dalam menghubungi dan

kepuasan pasien di RSGM UMY. berkomunikasi dengan tenaga

Berdasarkan hasil perhitungan medis maupun karyawan lainnya,

mengguakan crosstabulation sehingga timbul kepuasan dimata

menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan.

pasien ditinjau dari dimensi

Empati (empathy) adalah
empati (empathy) yang
memberikan perhatian yang tulus
menyatakan sangat puas sebesar
dan bersifat individual atau
67% sedangkan yang menyatakan
pribadi yang diberikan kepada
puas sebesar 33% pasien.
para pelanggan dengan berupaya

Penelitian ini memberikan memahami kemauan konsumen4.

bukti yang nyata dimana Perusahaan diharapkan memiliki

pelayanan yang diberikan RSGM pengertian dan pengetahuan

UMY pada dimensi empati tentang pelanggan, memahami

(empathy) secara nyata kebutuhan pelanggan secara

meningkatkan kepuasan pasien spesifik serta memiliki waktu

dalam menggunakan jasa pengoperasian yang nyaman bagi

pelayanan kesehatan, hal ini pelanggan.

menunjukkan bahwa RSGM UMY d. Dimensi jaminan

 12

Jaminan (assurance) mengupayakan aspek kenyamanan

menyangkut keramahan petugas pasien, dimana RSGM UMY ini

suka senyum dan bersikap sopan. dalam memberikan pelayanannya

Karena hal tersebut akan membuat selalu menerapkan

pelanggan terikat bahkan bisa keramahtamahan, kesopanan, dan

menceritakan kepada orang lain keterampilan kepada pengguna

dan bisa langsung menjadi jasa pelayanan kesehatan,

pelanggan dipenyediaan pelayanan sehingga timbul kepuasan dari

kesehatan tersebut6. pelanggan. Pada analisis faktor

menunjukkan dimensi jaminan

Hasil perhitungan
(assurance) ini merupakan faktor
menggunakan crosstabulation
terakhir dari kelima faktor yang
menunjukan 47% pasien
dijadikan tolak ukur dalam menilai
menyatakan sangat puas dan 51%
persepsi kepuasan pasien
pasien menyatakan puas terhadap
terhadap kualitas pelayaan di
jaminan (assurance) yang mereka
RSGM UMY. Dengan demikian agar
rasakan di RSGM UMY, maka dari
dapat meningkatkan pelaksanaan
ini secara tidak langsung meskipun
dimensi ini maka pihak
dimensi ini merupakan faktor
manajemen harus meningkatkan
terakhir yang dapat meningkatkan
keterampilan dokter, mashasiswa
persepsi kepuasan terhadap
profesi dan perawat dengan
kualitas pelayanan RSGM UMY,
pelatihan serta pihak manajemen
dalam dimensi jaminan
lebih memberikan informasi yang
(assurance) sudah mampu
 13

jelas kepada pasien terhadap jasa pelayanan kesehatan. Hal ini

segala tindakan yang dilakukan. menunjukkan bahwa RSGM UMY

memberikan kepuasan pelanggan

e. Dimensi bukti langsung
secara langsung baik sarana
Hasil analisis faktor dimensi
maupun prasarana rumah sakit
bukti langsung merupakan faktor
serta keadaan lingkungan
yang paling utama yang dapat
sekitarnya. Hal ini terlihat dari
meningkatkan persepsi kepuasan
beberapa fasilitas dan bentuk fisik
pasien di RSGM UMY. Hasil
dari RSGM UMY diantaranya yaitu
perhitungan dengan
bentuk gedung yang megah,
crosstabulation pada tentang
penataan interior ruangan unit poli
persepsi kepuasan pasien
gigi, kebersihan, kerapihan dan
terhadap kualitas pelayanan
kenyamanan unit poli gigi,
dimensi bukti langsung (tangible)
kelengkapan alat-alat medis,
menyatakan sangat puas yaitu
kebersihan dan kesiapan alat-alat
sebesar 72%.
medis yang digunakan, kerapihan

Hasil penelitian ini dokter, kerapihan mahasiswa koas,

memberikan bukti yang nyata kerapihan petugas administrasi

dimana pelayanan yang diberikan dalam penampilan, keamanan

RSGM UMY pada dimensi bukti tempat parkir serta kebersihan

langsung (tangible) secara nyata toilet.

meningkatkan kepuasan pasien

Penampilan fisik, peralatan
RSGM UMY dalam menggunakan
serta personil yang mencakup
 14

kebersihan, kerapihan dan Hasil analisis uji beda

kenyamanan ruang, penataan berdasarkan usia pasien diperoleh

interior, kelengkapan, kesiapan nilai signifikansi sebesar 0.000

dan kebersihan alat-alat yang (sig<0.05), ini menunjukkan

dipakai dan kerapihan serta bahwa terdapat perbedaan yang

kebersihan penampilan petugas signifikan antara usia dengan

pelayanan kesehatan pada pasien tingkat kepuasan pasien, dimana

akan berdampak pada tingkat terlihat bahwa usia 37 hingga 46

kepuasan pasien, oleh karena itu tahun menunjukkan tingkat

semakin tinggi tingkat kualitas kepuasan tertinggi yaitu sebesar

pelayanan kesehatan yang dilihat 86,2%. Dari hasil penelitian ini

dari persepsi pasien tentang bukti maka dapat disimpulkan bahwa

langsung (tangible) maka semakin terdapat perbedaan antara usia

tinggi pula tingkat kepuasan yang dengan persepsi kepuasan pasien

diterima oleh pasien7. terhadap kualitas pelayanan di

Rumah Sakit Gigi dan Mulut

Universitas Muhammadiyah
2. Perbedaan Sosiodemografi
Yogyakarta, dimana rentan usia 37
Dengan Persepsi Kepuasan
hingga 46 tahun memiliki tingkat
Pasien Terhadap Kualitas
kepuasan tertinggi.
Pelayanan RSGM UMY
Pasien berumur muda (<35
a. Berdasarkan Usia
tahun) lebih banyak yang

menyatakan tidak puas bila

 15

dibandingkan dengan mereka yang kemungkinan disebabkan pasien

berumur tua. Ini menunjukkan dengan jenis kelamin perempuan

bahwa usia yang lebih tua memiliki lebih kritis dan penilaiannya lebih

tingkat kepuasan relatif lebih detail dibandingkan laki-laki.

tinggi8. Umur produktif memiliki Wanita lebih memperhatikan

semangat yang tinggi, juga masalah mutu dibanding laki-

memiliki tuntutan dan harapan laki10.

yang lebih besar dibandingkan

c. Berdasarkan Pendidikan
umur tua9.
Karakteristik pasien yang
b. Berdasarkan Jenis Kelamin
dapat mempengaruhi kepuasan

Hasil analisis menunjukkan adalah pendidikan. Tingkat

tidak ada perbedaan yang pendidikan yang rendah

signifikan antara jenis kelamin mempunyai tingkat kepuasan yang

dengan persepsi kepuasan pasien, cukup puas dengan pelayanan

dimana nilai sig>0.05 yaitu kesehatan dasar untuk pelayanan

signifikansi sebesar 0.996, dan secara umum9.

hasil perhitungan crosstabulation

Hasil penelitian diperoleh
diperoleh tingkat kepuasan pasien
pasien berdasarkan tingkat
dengan jenis kelamin laki-laki
pendidikan menunjukkan nilai
menunjukkan tingkat kepuasan
signifikansi sebesar 0.000
yang lebih tinggi dibandingkan
(sig<0.05), ini membuktikan
jenis kelamin perempuan. Hal ini
bahwa ada perbedaan yang
 16

signifikan antara tingkat Hasil analisis yang didapat

pendidikan dengan persepsi pada penelitian ini berdasarkan

kepuasan pasien terhadap kualitas karakteristik pekerjaan diperoleh

pelayanan di RSGM UMY, dimana nilai signifikansi sebesar 0.000

pasien yang pendidikan terakhir (sig<0.05), ini menunjukkan

SLTP menunjukkan perbedaan bahwa terdapat perbedaan yang

yang signifikan terhadap pasien signifikan antara pekerjaan dengan

yang pendidikan terakhir SLTA tingkat kepuasan pasien, dimana

dan perguruan tinggi (PT). Hasil responden yang pekerjaannya

perhitungan menggunakan sebagai tani dan ibu rumah tangga

crosstabulation menunjukkan menunjukkan persepsi kepuasan

pasien yang pendidikan terakhir yang paling tinggi yaitu sebesar

SLTP memiliki tingkat kepuasan 100% dibandingkan dengan

yang paling tinggi yaitu sebesar responden yang pekerjaannya

94,1% dibandingkan dengan sebagai buruh, swasta, PNS dan

pasien yang pendidikan terakhir pelajar/ mahasiswa. Dengan ini

SLTA dan perguruan tinggi (PT), maka dapat disimpulkan bahwa

maka dapat disimpulkan bahwa semakin rendah tingkat pekerjaan

semakin rendah tingkat seseorang maka semakin tinggi

pendidikan seseorang maka pula tingkat persepsi kepuasan

semakin tinggi tingkat terhadap kualitas pelayanan.

kepuasannya.
Pada mereka yang bekerja

d. Berdasarkan Pekerjaan pada kelompok pekerja yang dapat

 17

menaikkan status sosialnya akan bahwa terdapat perbedaan yang

merasa puas terhadap layanan11. signifikan antara penghasilan

Motivasi manusia dipengaruhi oleh dengan persepsi kepuasan pasien

kebutuhan prioritas atau potensi, terhadap kualitas pelayanan

bila suatu kebutuhan yang kesehatan di RSGM UMY,

mempunyai prioritas lebih tinggi perbedaan yang signifikan terlihat

untuk dipuaskan telah tercapai, pada pasien yang pengeluaran

maka timbullah kebutuhan yang perbulan Rp500.000,- hingga

lain pada tingkat berikutnya Rp1.000.000,- dengan pasien yang

pengeluaran perbulannya
e. Berdasarkan Pengeluaran
Rp1.100.000,- hingga
Seseorang yang mempunyai
Rp2.000.000,-. Hasil penelitian
tingkat pendidikan dari ekonomi
diperoleh pasien yang
yang baik akan tidak puas dengan
pengeluarannya Rp500.000,-
kemampuan pelayanan dasar,
hingga Rp1.000.000,- perbulan
tetapi menuntut dan semakim
menunjukkan persepsi kepuasan
membutuhkan lebih komprehensif
tertinggi yaitu sebesar 87.5% bila
dari sistem pemberian pelayanan
dibandingkan dengan pasien yang
kesehatan9.
pengeluarannya lebih dari

Hasil analisis pada penelitian Rp1.100.000 perbulan, dengan

ini berdasarkan karakteristik demikian dapat disimpulkan

penghasilan diperoleh nilai sig bahwa semakin kecil pengeluaran

0.045 (sig<0.05), ini menunjukkan maka semakin tinggi tingkat

 18

kepuasan pasien terhadap kualitas dan yang menyatakan puas

pelayanan kesehatan. sebesar 23 % (23 responden).

Keadaan ekonomi yang semakin 2. Hasil penelitian menunjukkan

membaik pasien semakin basar bahwa dimensi bukti langsung

tuntutannya terhadap pelayanan (tangibel) merupakan faktor

kesehatan, pasien yang paling utama yang dapat

berpenghasilan menengah banyak meningkatkan persepsi

yang menyatakan tidak puas bila kepuasan pasien terhadap

dibandingkan dengan yang kualitas pelayanan di RSGM

berpenghasilan rendah12. UMY. Faktor selanjutnya secara

berurut yaitu dimensi empati

KESIMPULAN
(empathy), daya tanggap
Hasil penelitin ini dapat
(responsiveness), kehandalan
disimpulkan beberapa hal sebagai
(reliability) dan yang terakhir
berikut:
dimensi jaminan (assurance).
1. Persepsi kepuasan pasien
3. Hasil penelitian menunjukkan
terhadap kualitas pelayanan
terdapat perbedaan yang
RSGM UMY yang ditinjau dari 5
signifikan sosiodemigrafi yang
dimensi menunjukkan tingkat
terdiri dari usia, pekerjaan,
kepuasan pada kategori tinggi
pendidikan, dan pengeluaran
(sangat puas), dimana yang
dengan persepsi kepuasan
menyatakan sangat puas
pasien terhadap kualitas
sebesar 77% (77 responden)
pelayanan di RSGM UMY,
 19

sedangkan jenis kelamin tidak pelanggan, misalnya dengan

menunjukkan adanya penambahan jumlah sampel,

perbedaan yang signifikan sehingga hasil penelitian bisa

dalam persepsi kepuasan pasien digunakan untuk objek yang lebih

terhadap kualitas pelayanan di luas selain itu peneliti selanjutnya

RSGM UMY. dapat lebih memperdalam dalam

pembuatan instrumen penelitian

Rekomendasi penelitian
yang akan dipakai dalam hal ini
mendatang sebaiknya perlu
adalah kuesioner.
menambah atau memasukkan

konstruk variabel dimensi dari Daftar Pustaka

kualitas layanan yang lebih banyak

1. Trisnantoro,L., 2000
dan bervariasi disesuaikan dengan
Pelayanan Prima Rumah
kondisi yang ada pada objek
Sakit, Indikator Mutu
penelitian yang bersangkutan,
Pelayanan dan Clinical
selain itu hendaknya penelitian
Governance, Pusat
berikutnya mengarahkan
Manajemen Pelayanan
penelitian pada objek penelitian
Kesehatan FK-UGM ; MMR
yang lebih luas, untuk
UGM, Yogyakarta.
mendapatkan hasil yang lebih
2. Kotler, P, 2000, Marketing
umum terhadap faktor-faktor yang
Management : Analysis,
berpengaruh terhadap kepuasan
Planing, Implementation,
pelanggan serta dapat
and Control, 9th ed, Upper
meningkatkan kepuasan
 20

Saddle River, HJ : Prentice Masalah), Yayasan Penerbit

Hall, Ins IDI, Jakarta.

3. Winardi , 1994 Marketing 7. Kotler, P., 1997 Manajemen

dan Perilaku Konsumen, Pemasaran, PT. Prehalindo,

Bandung Jakarta

4. Parasuraman, A, Zeithaml, 8. Aday. L.A, et al, 1980 Health

VA, Berry, LL. 1988, care in the U.S.Equitable for

‘SERVQUAL : A Multiple- whom?. London Sage

Item Scale For Measuring Publication

Consumer Perceptions of 9. Lumenta, B., 1989 Dokter:

Service Quality’, Journal of Citra, Peran dan Perilaku;

Retailing, vol. 64, no. 1, pp. Tinjauan Fenomena Sosial,

12-40 Penerbit Kanisius

5. Wijono, D., 1999, 10. Puspasari, M., 2003,

Manajemen Mutu Hubungan antara Kepuasan

Pelayanan Kesehatan. Vol 1. Pasien dan Minat Pasien

Airlangga University Press. untuk Menggunakan Ulang

Jakarta Jasa Pelayanan Kesehatan

6. Azwar, A. 1995, Program di PoliKlinik Gigi dan Mulut

Menjaga Mutu Pelayanan RS. DR. Sardjito, Fakultas

Kesehatan (Aplikasi Prisip Kedokteran Gigi Universitas

Lingkungan Pemecahan Gajah Mada, Yogyakarta

 21

11. Cohen, G., 1996 Age and

Health Status in Petient

Satisfaction Survey, Sos Sci

Med

12. Carr, Hill, 1992 The

Measurement of Patient

Satisfaction, Jour Pabl

Health Med.