BAB 2

LANDASAN TEORI DAN KERANGKA PIKIR

2.1 Technology Acceptance Model (TAM)

Beberapa model penelitian telah dilakukan untuk menganalisis dan memahami
faktor-faktor yang mempengaruhi diterimanya penggunaan teknologi komputer, salah
satunya adalah Technology Acceptance Model (TAM). TAM dikembangkan dari teori
psikologis yang menjelaskan tentang perilaku pengguna komputer yang berlandaskan
pada kepercayaan (belief), sikap (attitude), keinginan (intention), dan hubungan perilaku
pengguna (user behaviour relationship). Tujuan model ini adalah untuk menjelaskan
faktor-faktor dari perilaku pengguna terhadap penerimaan penggunaan teknologi.
Model ini menempatkan faktor sikap dari tiap-tiap perilaku pengguna dengan
dua variable, yaitu:
• Kemudahan penggunaan (ease of use)
• Kemanfaatan (usefulness)
Kedua variabel ini dapat menjelaskan aspek perilaku pengguna yang menjelaskan bahwa
persepsi pengguna akan menentukan sikapnya dalam penggunaan teknologi tersebut.
Model ini secara lebih jelas menggambarkan bahwa penerimaan penggunaan teknologi
dipengaruhi oleh kemanfaatan (usefulness) dan kemudahan penggunaan (ease of use).
Persepsi kemudahan penggunaan memiliki efek kausal pada kegunaan yang dirasakan.
Desain fitur langsung mempengaruhi manfaat yang dirasakan dan persepsi kemudahan
penggunaan. Karena fitur desain jatuh ke dalam kategori variabel eksternal dalam
paradigma Fishbein, mereka tidak berteori untuk memiliki efek langsung terhadap sikap
atau perilaku, bukan mempengaruhi variabel-variabel ini hanya langsung melalui
manfaat yang dirasakan dan persepsi kemudahan penggunaan.

7
8

Gambar 2.1 Technology Acceptance Model

Sumber: (Davis, 1985)

Technology Acceptance Model yang diusulkan ditunjukkan pada Gambar 2.1,
dengan panah mewakili hubungan kausal. Sistem alternatif yang diwakili menggunakan
satu set biner "fitur desain" variabel. Menurut model, sikap keseluruhan pengguna
potensial terhadap menggunakan sistem yang diberikan diduga menjadi penentu utama
apakah dia benar-benar menggunakannya.

2.2 E-Ticketing
(Lee & Wan, 2010) E-ticketing atau electronic ticketing adalah bentuk inovasi
teknologi dalam bidang e-commerce dimana proses penjualan dari aktifitas perjalanan
pelanggan dapat diproses tanpa harus mengeluarkan paper ticket. Semua informasi
mengenai electronic ticketing disimpan secara digital dalam sistem computer. E-
ticketing dapat mengurangi biaya proses tiket, menghilangkan fomulir kertas dan
meningkatkan fleksibilitas penumpang.
 9

E-ticketing menyediakan berbagai manfaat diantaranya:

• Biaya simpanan – mengurangi biaya yang terkait dengan pencetakan dan
mailing tiket ke pembeli.
• Buruh simpanan – mengurangi tenaga kerja yang terkait dengan
pencetakan dan mailing.
• Keamanan – E-ticket aman dari kemungkinan untuk menduplikasi tiket.
• Pengiriman yang instant – pengiriman tiket biasanya akan segera
dikirimkan setelah proses pembelian selesai dilakukan.
• Prosedur yang mudah – memudahkan penggunanya dalam proses
transaksi yang akan dilakukan.

2.3 Perceived Usefulness

(David, 1989) dan (Adams, Nelson, & Todd, 1992) mendefinisikan persepsi
kemanfaatan (perceived usefulness) merupakan tingkatan kepercayaan seseorang
terhadap penggunaan suatu subyek tertentu yang dapat memberikan manfaat bagi orang
yang menggunakannya. (Chin & Todd, 1995), kemanfaatan dapat terbagi menjadi dua
kategori, yaitu:
1. Usefulness dengan estimasi satu faktor, yang meliputi dimensi:
• Menjadikan pekerjaan lebih mudah (makes job easier)
• Bermanfaat (Usefull)
• Menambah produktivitas (Increase Productivity)
• Mempertinggi efektivitas (enhance effectiveness)
• Mengembangkan kinerja pekerjaan (improve job performance)
2. Usefulness dengan estimasi dua faktor, yang meliputi dimensi:
o Kemanfaatan:
• Menjadikan pekerjaan lebih mudah (makes job easier)
• Bermanfaat (Usefull)
• Menambah produktivitas (Increase Productivity)
10

o Efektifitas:
• Mempertinggi efektivitas (enhance effectiveness)
• Mengembangkan kinerja pekerjaan (improve job performance)
Berikut adalah indikator perceived usefulness menurut (Lee & Wan, 2010):
• Menggunakan e-ticket mempersingkat waktu saya dalam masalah ticketing
• Menggunakan e-ticket memudahkan saya dalam pembelian ticket
• E-ticket berguna bagi perjalanan saya

2.4 Perceived Ease Of Use

(David, 1989) mendefinisikan persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease
of use) merupakan suatu tingkatan kepercayaan seseorang bahwa komputer dapat
dengan mudah dipahami. Menurut (Adams, Nelson, & Todd, 1992), intensitas
penggunaan dan interaksi antara pengguna dengan sistem juga dapat menunjukkan
kemudahan penggunaan. Sistem yang lebih sering digunakan menunjukkan bahwa
sistem tersebut lebih mudah dipahami, lebih mudah dioperasikan dan lebih mudah untuk
digunakan.
Berdasarkan definisi tersebut maka dapat disimpulkan bahwa kemudahan
penggunaan komputer tergantung pada tingkat kepercayaan seseorang bahwa komputer
tersebut dapat dengan mudah dipahami dan sistem yang digunakan dapat dengan mudah
dipahami, dioperasikan dan digunakan.
(Lee & Wan, 2010) menjelaskan beberapa indikator perceived ease of use antara
lain meliputi:

Teknologi informasi sangat mudah dipelajari

Mudah terampil dalam penggunaan teknologi informasi

Teknologi informasi sangat mudah untuk dioperasikan

2.5 Kepercayaan (Trust)

Trust merupakan pondasi dari suatu transaksi bisnis antara dua pihak atau lebih
yang akan terjadi apabila masing-masing saling mempercayai. Kepercayaan (trust) ini
tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/mitra bisnis, melainkan harus dibangun
 11

mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Trust telah dipertimbangkan sebagai katalis dalam
berbagai transaksi antara penjual dan pembeli agar kepuasan konsumen dapat terwujud
sesuai dengan yang diharapkan (Yousafzai, Pallister, & Foxall, 2003).
Kepercayaan dibutuhkan oleh pengguna teknologi informasi dalam rangka
menigkatkan kinerja individu dalam melakukan kegiatan organisasi atau perusahaan.
Kepercayaan juga membantu pengguna untuk mengurangi kompleksitas sosial dalam
menghadapi kemungkinan yang tidak diinginkan. (Mayer, Davis, & Schoorman, 1995)
menjelaskan bahwa kepercayaan tidak akan diperlukan jika tindakan bisa dilakukan
dengan pasti dan tidak ada risiko .
Faktor kepercayaan (trust) menjadi hal yang sangat penting bagi transaksi yang
melibatkan teknologi. Konsep kepercayaan ini berarti bahwa pengguna percaya terhadap
keandalan teknologi ini dapat memberikan keamanan bagi pengguna. Keamanan berarti
bahwa pengguna teknologi tersebut aman, resiko hilangnya data atau informasi sangat
kecil, dan resiko pencurian rendah.
Menurut (Mayer, Davis, & Schoorman, 1995), faktor yang membentuk
kepercayaan seseorang terhadap yang lain ada tiga yaitu kemampuan (ability), kebaikan
hati (benevolence), dan integritas (integrity). Ketiga faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:
• Kemampuan (Ability)
Kemampuan mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/organisasi
dalam mempengaruhi dan mengotorisasi wilayah yang spesifik. Dalam hal ini,
bagaimana penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan
transaksi dari gangguan pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh
jaminan kepuasan dan keamanan dari penjual dalam melakukan transaksi.
• Kebaikan hati (Benevolence)
Kebaikan hati merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang
saling menguntungkan antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh
penjual dapat dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual
bukan semata-mata mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki
perhatian yang besar dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
12

• Integritas (Integrity)
Integritas berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam
menjalankan bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah
benar sesuai dengan fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat
dipercaya atau tidak.

Adapun indikator trust menurut (Lee & Wan, 2010), adalah sebagai berikut:
• Percaya bahwa e-ticketing dapat bekerja dengan baik
• Percaya akan validitas e-ticketing

2.6 Norma Subyektif (Subjective Norm)

Norma subyektif adalah persepsi seseorang atau asumsi tentang harapan orang
lain dari perilaku tertentu yang akan atau tidak akan dilakukan. Norma subyektif juga
dipengaruhi oleh keyakinan. Namun keduanya berbeda. Norma subjektif dapat
dipengaruhi dari normative belief seseorang tentang bagaimana significant others
berpikir atau mengharapkan seseorang melakukan sesuatu atau tidak melakukannya
sama sekali. Jika seorang individu memiliki keyakinan yang kuat bahwa adanya acuan
penting bagi mereka untuk melakukan/tidak melakukan suatu perilaku. Semakin
individu termotivasi untuk mengikuti acuan tersebut, semakin kuat norma subyektif akan
mengakibatkan kinerja atau tidak melakukan perilaku tertentu (Fishbein & Guinan,
1996). Orang-orang mendapatkan tekanan normatif yang membentuk norma subyektif
dari rekan-rekan mereka, atasan (Venkatesh & Morris, 2000), orang tua, anggota
keluarga lain, dan teman dekat (Ajzen, 1991)
Berikut merupakan indikator subjective norm menurut (Lee & Wan, 2010):
• Perilaku teman-teman disekitar akan mempengaruhi dalam penerimaan
dalam penggunaan teknologi informasi
• Orang-orang yang sudah berpengalaman dalam menggunakan teknologi
informasi dapat mempengaruhi dalam penerimaan penggunaan teknologi
informasi
 13

• Perilaku orang lain dapat mempengaruhi penerimaan dalam penggunaan

teknologi informasi

2.7 Keakraban (Familiarity)

Dalam literatur (Bhattacherjee, 2002), familiarity mengacu pada memaham
perilaku orang lain berdasarkan interaksi atau pengalaman sebelumnya. Dengan asumsi
bahwa pengalaman sebelumnya dapat memberikan keuntungan dan membatu untuk
mengembangkan kepercayaan. Tanpa familiarity, kepercayaan (trust) tidak dapat sampai
pada suatu perilaku tertentu. Familiarity dalam penggunaan e-ticketing dapat membantu
keterampilan pengguna, mengurangi kesalahan dan mempercepat proses transaksi.
Indikator familiarity menurut (Lee & Wan, 2010) adalah sebagai berikut:
• E-ticketing sudah sangat familiar
• Prosedur pembelian e-ticket sudah familiar

2.8 Minat Untuk Menggunakan (Intention to Use)

Minat untuk menggunakan (intention to use) dapat didefinisikan sebagai bentuk
keinginan pengguna untuk menggunakan atau menggunakan kembali suatu obyek
tertentu. Minat merupakan salah satu aspek psikis manusia yang cenderung untuk
memberikan perhatian atau merasa senang yang lebih besar kepada obyek tersebut yang
dapat mendorong untuk mencapai tujuan (Kusumah, 2009).
Niat adalah didefinisikan sebagai “kekuatan perilaku yang secara sadar untuk
melakukan sesuatu yang telah ditargetkan” (Keil, Beranek, & Konsynski, 1995). Niat
dipengaruhi oleh dua faktor dasar, yaitu faktor pribadi dan faktor pengaruh sosial. Kedua
faktor tersebut berpengaruh positif terhadap niat perilaku individu yang secara positif
menyebabkan suatu perilaku. Perilaku merupakan tindakan aktual individu akibat dari
faktor-faktor yang mempengaruhinya (Ajzen, 1991)
Adapun indikator dari intention to use menurut (Lee & Wan, 2010) adalah sebagai
berikut:
• Compatibility – yaitu tingkat dimana pengguna mempersepsikan bahwa inovasi
pada suatu subyek tertentu sesuai dengan nilai yang ada, pengalaman masa lalu,
dan kebutuhan potensial.
14

• Ease of use – yaitu tingkatan dimana pengguna mempersepsikan bahwa

penggunaan atau pengoperasian suatu subyek tertentu adalah mudah

2.9 Penelitian Terdahulu

Penelitian ini didukung oleh berbagai kajian empiris yang didapatkan dari
penelitian terdahulu yang dapat membantu dalam membuat landasan pikir. Berikut
adalah merupakan beberapa penelitian terdahulu yang digunakan sebagai pembanding
dan landasan dalam penelitian ini:

Tabel 2. 1 Perbandingan Penelitian Terdahulu

Metodologi
Peneliti Variabel Penelitian Unit Analisis
Jenis Metode
Penelitian
(Lee & Perceived Ease of Use, Perceived Para wisatawan
Wan, 2010) Usefulness, Trust Ability, Familiarity, Kuantitatif SEM travel yang
Subjective Norm, Intention to Use E- menggunakan e-
ticketing ticketing
(Hu et al., Perceived Usefulness, Perceived Ease Kuantitatif SEM Para dokter di
1999) of Use, Intention to Use rumah sakit
Hong Kong
(Agarwal Individual differences, Perceived Kuantitatif SEM Para pengguna
& Prasad, Usefulness, Ease Of Use, Attitude, inovasi IT
1999) Behavioral Intention
 15

2.10. KERANGKA PIKIR

Gambar 2.2 Kerangka Penelitian

H2 H1
Perceived Ease of Use Perceived Usefulness Intention to Use E-Ticketing

H3 H5

H4
Trust Ability H8
H7
H6

Familiairity Subjective Norm

Sumber : (Lee & Wan, 2010)

Menurut pelinitian yang dilakukan oleh (Lee & Wan, 2010), perceived
usefulness merupakan tingkatan kepercayaan seseorang terhadap penggunaan suatu
subyek tertentu yang dapat memberikan manfaat bagi orang yang menggunakannya
dalam hal ini subyek yang di maksudkan adalah niat dalam menggunakan e-ticketing
pada TransJakarta, maka hipotesis pertama yang akan diuji kebenarannya dalam
penelitian ini sesuai dengan kerangka pemikiran adalah sebagai berikut:
H1: Perceived usefulness berpengaruh secara positif terhadap intention to use e-
ticketing

Perceived ease of use menurut penelitian (Lee & Wan, 2010) merupakan
persepsi kemudahan kemudahan penggunaan yang mengacu pada upaya kognitif yang
diperlukan untuk belajar dan memanfaatkan teknologi baru. Jika prosedur yang
dibutuhkan untuk membeli e-ticket sederhana, mudah digunakan, dan tidak memerlukan
banyak keterampilan, maka akan dianggap memberikan banyak kegunaan. Maka
hipotesis kedua yang akan diuji kebenarannya dalam penelitian ini sesuai dengan
kerangka pemikiran adalah sebagai berikut:
H2: Perceived ease of use berpengaruh secara positif terhadap perceived usefulness
16

Menurut penelitian yang dilakukan (Lee & Wan, 2010), pengguna dapat percaya
terhadap kemudahan penggunaan kemampuan e-ticketing jika pengguna memahami
proses penggunaan e-ticketing dengan benar dan e-ticketing tersebut memberikan
manfaat untuk mengurangi beban kognitif bagi para pengguna dan memiliki kemampuan
untuk bekerja secara efektif. Maka hipotesis ketiga yang akan diuji kebenarannya dalam
penelitian ini sesuai dengan kerangka pemikiran adalah sebagai berikut:
H3: Perceived ease of use berpengaruh secara positif terhadap trust in ability

Dalam penelitian (Lee & Wan, 2010), norma subyektif adalah persepsi seseorang
atau asumsi tentang harapan orang lain dari perilaku tertentu yang akan atau tidak akan
dilakukan dan secara positif berhubungan dengan niat, yang berarti bahwa jika ada
acuan bagi para pengguna untuk menggunakan e-ticketing maka mereka akan ‘berpikir’
bahwa mereka akan menggunakan e-ticketing. Sehingga hipotesis keempat yang akan
diuji kebenarannya dalam penelitian ini sesuai dengan kerangka pemikiran adalah
sebagai berikut:
H4: Subjective norm berpengaruh secara positif terhadap intention to use e-ticekting

Seperti yang telah dibahas sebelumnya pada penelitian yang dilakukan oleh (Lee
& Wan, 2010), trust berarti percaya terhadap kemampuan teknologi yang efektif dan
mampu memberikan kegunaan bagi para penggunanya. Kepercayaan pada e-ticketing
menunjukkan bahwa pengguna percaya bahwa e-ticketing tersebut valid dan berguna.
Sehingga hipotesis kelima yang akan diuji kebenarannya dalam penelitian ini sesuai
dengan kerangka pemikiran adalah sebagai berikut:
H5: Trust in ability berpengaruh secara positif terhadap perceived usefulness

Familiarity berarti mengacu pada memahami perilaku orang lain berdasarkan

interaksi atau pengalaman sebelumnya (Lee & Wan, 2010). Dengan asumsi bahwa
pengalaman tersebut dapat mengembangkan kepercayaan. Dengan melihat adanya
pengalaman dari mereka yang telah menggunakan e-ticketing yang menguntungkan,
maka mereka yang baru akan menggunakan e-ticketing tersebut memiliki kepercayaan
bahwa e-ticketing akan bekerja dengan baik dan memberikan mereka keuntungan. Oleh
 17

karena itu, hipotesis keenam yang akan diuji kebenarannya dalam penelitian ini sesuai
dengan kerangka pemikiran adalah sebagai berikut:
H6: Familiarity berpengaruh secara positif terhadap trust in ability

Pada penelitian yang dilakukan oleh (Lee & Wan, 2010) menemukan bahwa
wisatawan yang akrab dengan e-ticketing dan prosedutnya akan memperoleh
pengetahuan dan pemahaman tentang cara kerja e-ticketing tersebut dan akan merasa
lebih mudah untuk digunakan. Hal ini juga akan terjadi secara serupa kepada para
pengguna e-ticketing Transjakarta. Oleh karena itu, familiarity terhadap penggunaan e-
ticketing dapat membantu penggunanya untuk lebih mudah menggunakan e-ticketing
tersebut. Maka, hipotesis ketujuh yang akan diuji kebenarannya dalam penelitian ini
sesuai dengan kerangka pemikiran adalah sebagai berikut:
H7: Familiarity berpengaruh secara positif terhadap perceived ease of use

Pada penelitian (Lee & Wan, 2010) menemukan bila wisatawan tidak familiar
dengan penggunaan e-ticketing maka mereka cenderung bergantung pada orang lain
untuk menginformasikan niiat mereka untuk menggunakan e-ticketing tersebut.
Biasanya mereka akan memperhatikan perilaku dari orang-orang terdekat mereka yang
telah menggunakan e-ticketing terlebih dahulu. Hal ini berarti bahwa perilaku orang-
orang terdekat akan mempengaruhi perilaku pengguna dalam penggunaan e-ticketing
tersebut. Oleh sebab itu, hipotesis kedelapan yang akan diuji kebenarannya dalam
penelitian ini sesuai dengan kerangka pemikiran adalah sebagai berikut:
H8: Interaksi familiarity dan subjective norm berpengaruh secara positif terhadap
intention to use e-ticketing