ringkasan buku BAB I

pada buku bagian Bab 1 menjelaskan bahwa tujuan dasar dari psikologi
pelayanan adalah untuk mempelajari mengenai sifat manusia,
kinerjanya,kekuatan nya dan aktivitas nya agar mudah untuk di layani,
sehingga akan tercipta suatu keharmonisan antara pelayan dan pelanggan.

Menurut buku psikologi dan pelayanan itu sangat berkaitan erat karena
seorang pelayan akan menghadapi manusia yang berbagai jenis dan sifat
nya, dan dengan mempelajari psikologi maka akan terbantu seorang pelaya
untuk menghadapi sifat pelanggan tersebut.

Terdapat alasan mengapa psikologi perlu di pelajari dalam industri jasa

pelayan karena :

Pada dasar nya manusia adalah makhluk sosial yang membutuhkan orang
lain dalam hidup lalu apabila kita mempelajari psikologi maka pemahaman
akan orang lain akan memudahkan untuk melayani seseorang.

Pada dasarnya psikologi muncul karna ilmu filsafat, pada mula nya filsafat
melahirkan ilmu ekstra, ilmu soasial, humoria dan ilmu tingkah laku. Istilah
psikologi merupakan suatu alih kata dari bahasa inggris : psychology dan ini
berasal dari bahasa yuani : psycho yang berarti “jiwa” dan logos yang
berarti pengetahuan atau ilmu , jadi pisikologi dapat di artikan sebagai
pengetahuan tentang jiwa, atau ilmu jiwa.

Di dalam buku, terdapat pengertian psikologi menurut para ahli yakni dari
Mussen dan Ronsezwieg, Woodwort dan Marques, dan yang terakhir
clifford. T. Morgan yang jika di simpulkan psikologi dapat di simpulkan
bahwa psikologi adalah ilmu yang mempelajari tinggakah laku manusia dan
hubungan anatara manusia.

Pada BAB I ini buku menjelaskan tentang defenisi psikologi, ruang lingkup
psikologi dan manfaat psikologi bagi pelayanan dalam industri jasa. BAB I
juga menjelaskan tentang kepribadian manusia dan cara mengatasi nya
sebagai seorang pelayan.

Buku ini bukan hanya menjelaskan bagaimana cara menghadapi seorang

pelanggan yang berbagai macam sifat nya namun juga menjelaskan
bagaimana caranya untuk mengahapi diri sendiri agar menjadi percaya diri
di hadapan pelanggan dan dapat melayani dengan baik.

Dengan berpenampilan menarik dan terawat pelanggan akan merasa nyaman

ketika dilayani, keramahan dan kesopanan juga penting dalam pelayanan,
apabila seorang pelayan beretika maka pelanggan akan merasa senang karna
telah di hormati.

Bab ini juga menjelaskan tentang jasa, konsep jasa dan klasifikasinya. Jasa
juga harus berkualitas dimana jasa tersebut memenuhi standar dari
pelanggan dan tidak membuat pelanggan kecewa. Dalam industri jasa
pelayanan ada loyalitas pelanggan, agar loyalitas tersebut semakin melekat
erat pada pelanggan dan tidak perpaling pada pelayanan lain maka penyedia
jasa harus Cepat, tepat, aman,ramah tamah dan nyaman.

Pada Bab ll buku membahas tentang ciri khas pelayanan industri jasa, di
mana industri jasa tersebut meliputi, Rumah sakit,bank,boga, swalayan,
butik, salon kecantikan dan pusat kebugaran,hotel, pertokoan, showroom,
pengantaran barang, transportasi, dan perjalana wisata.

Bagian pertama menjelaskan tentang pelayanan rumah sakit yang di mana

pembahasan nya berfokus terhadap perawat,tenaga medis, dokter,dan
petugas tata usaha rumah sakit .

Orang-oarang yang terlibat secara langsung dengan pasien dan pengunjung

dengan berbagai maksud dan tujuan, yakni, petugas keamanan, penjaga
parkir, petugas informasi, petugas tata usaha rumah sakit, para perawat, para
medis, dokter, pegawai apotik, petugas laboratorium, petugas makanan
pasien, petugas bangsal, petugas caffetaria.

Semua itu di lakukan untuk memenuhi kebutuhan para pasien dan

pengunjung, sehingga para pasien dan pengunjung akan lebih nyaman
apabila mereka di layani dengan layak dan cepat dalam mengambil
tindakan.

Bagian kedua membahas tentang pelayanan perbankan, di sana di jelaskan

bahwa pegawai bank harus mampu untuk memuaskan nasabah ya, dan
mereka juga hatus mampu untuk menarik nasabah baru dan mempertahan
kan nasabah lama. Mereka di tuntut untuk memberikan pelayanan yang
nyaman kepada para nasabah agar nasabah tidak lari dari bank mereka.

Pada bagian ini buku menjelaskan harapan-harapan nasabah kepada bank

yang di mana kualitas pelayan bank haruslah reliabity,
responsiveness,assurance, dan emphaty. Pelayanan yang memuaskan akan
menjadi tali pengikat yang kuat dalam kemitraan. Berikut ini adalah
beberapahal yang berhubungan dengan pelayanan bank, letak lokasi bak,
tepat parkir dan petugasnya, bentuk fisik atau bangunan bank, loket bank,
meja pelayanan, petugas keamanan. Apabila semua itu di jalan dengan baik
maka kemungkinan besar para sanabah tidak akan lari ke pelayanan yang
lain.

Pada bagian ini juga terdapat alasan mengapa nasabah tidak ingin
bergabung dengan bank, dan hal ini dapat di pelajari oleh pembaca
sehingga, apabila melayani nasabah tidak akan terjadi hal yang tidak
diinginkan yang membuat nasabah menjadi kecawa.

Pada bagian ketiga terdapat pembahsan tentang pelayanan jasa boga

Dimana pada usaha restoran memberikan pelayanan yang terbaik dan

menyajikan makanan yang enak adalah kunci dari kesuksesan bisnis
tersebut.

Dimana dalam pelayanan nya, para pelayan haruslah selalu tersenyum

kepada setiap orang, selalu melakukan yang terbaik dalam bekerja,
menghadapi setiap tamu dengan keramahan, melihat setiap tamu sebagai
orang yang istimewa, mengundang kembali tamu untuk datang ke restoran,
menciptakan suasana hangat pada saat berhadapan dengan tamu, dan kontak
mata dengan tamu untuk menunjukan bahwa pelayan penuh perhatian
terhadap tamu.

Pada bagian keempat terdapat pelayanan di pasar, tidak jauh berbeda dari
penjelasan sebelum nya, pelayanan di pasar atau swalayan haruslah menarik
pelanggan dan dapat melayani pelanggan dengan baik, sebagai penjual juga
harus lah tau mengenai semua barang yang di jual agar pembeli tidak
kecewa apabila ingin bertanya.

Selanjut nya pelayanan di butik, di butik meningkatkan percaya diri

pelanggan sangatlah penting, karna seorang desainer harus bisa membantu
pelanggan nya dalam meningkatkan percaya diri, selain itu kita juga harus
bisa memberikan saran yang bagus kepada pelangggan agar busana yang di
beli nya menjadi tidak sia-sia.

Begitu juga di pelayanan tempat yang lain nya, inti dari bab ini adalah,
bagai mana pelayanan yang seharusnya di berikan di industri jasa.

Pada Bab III buku membahas tentang psikologi pelayanan terhadap

pelangggan, di sini membahas tentang motif pelanggan, penampilan dan
harga diri pelanggan, macam-macam tipe pelanggan dan bab ini juga
membahas tentang bagai mana kita menciptakan hubungan yang baik kepad
pelanggan dan yang terakhir ada visi perdagangan bebas era globalisasi
dalam produk jasa.
Pada Bab IV, disini lebih berfokus bagaimana cara menghadapi pelanggan
dengan berbagai karakter pada bab ini semua tips di berikan agar kita
sebagai pembaca bisa belajar memahami pelanggan yang karakternya
bermacam-macam.

Pada Bab V, buku ini membahas tentang keluhan pelanggan. Di sini di

bahas apa saja sebenarnya keluhan pelanggan tersebut, sumber keluhan itu
dari mana , dan keeluhan juga di kategorikan, pada bab ini pembaca dapat
mengetahui kategori keluhan pelanggan, juga pada bab ini ada membahas
tentang identifikasi keluhan.

Ada keluhan berarti ada solusi atau cara mengatasi nya, dalam bab ini, ada
pembahasan tentang cara mengatasi keluhan pelanggan, sehingga sebagai
pembaca kita dapat memperaktekan nya secara langsung kepada pelanggan
apabila memiliki keluhan yang saa seperti terdapat di dalam buku.

Bukan hanya cara mengatasi keluhan nya saja buku ini membahas tentang
cara menghadapi keluhan pelanggan, sehingga pengetahuan yang di dapat
sangat komplit.

Bab VI membahas tentang layanan prima atau customer care

Pada pembahsan pertama ada pembahasan tentang pelanggan membeli

pelayanan bukan produk, yang di mana di sini di maksudkan bahwa
pelayana di sini adalah pelayanan dalam bentuk kreasi dan manifestasi.

Memberikan suatu pelayan merupakan bisnis yang di lakukan oleh negara-

negara maju, contoh nya singapura, mereka melayani pengunjung dengan
baik walau dengan beribu peraturan yang ada, namun hal tersebut di
lakukan untuk kenyamanan pengunjung sehingga mereka akan mengunjungi
singapur di masa yang akan datang.

Bab ini juga membahas tentang pelayanan priman yang harus di jadikan
budaya sehingga hal itu akan melekat pada diri kita. Bukan hanya itu sikap
layanan prima juga penting dimana pengapdian yang tulus terhadap bidang
pekerjaan adalah hal yang utama.

Bukan hanya itu bab ini juga membahas tentang sentuhan pribadi layanan
prima, layanan prima sesuai dengan konsep pribadi prima,peelatihan
pelayanan prima, dimana kita bisa mengikuti cara yang terdapat di dalam
buku untuk melatih diri, ada pul contoh percakapan layanan prima dalam
industri jasa sehingga kitadapat belajar cara bicara yang baik terhadap
pelanggan dari buku ini.
 Pada Bab VII di sini membahas tentang studi kasus pelayanan dan cara
penyelesaian nya, bab ini lebih berfikus tentang masalah masalah yang
terjadi pada industri jasa, kita akan menemui beberapa kasus dan cara
penyelesaian nya agar apabila kita menghadapi kasus yang sama kita dapat
menerapkan hal-hal yang di baca di buku.

Bab VIII adalah bab terakhir dalam buku, bab ini membahas tentang strategi
pelayanan dalam mempertahan kan bisnis di kala krisis, dimana kita dapat
menjumpai strategi internal dan juga eksternal, buku ini memberikan segala
solu dari permaslahan yang akan kita hadapi kedepannya, buku ini juga
membahas tentang bagaimana kita memanfaatkan peluang yang ada ketika
bisnis dalam keadaan krisis dan juga buku ini akan membantu kita dalam
mengarahkan binis ke pangsa pasa kelas mengah hingga bawah, yang di
mana kita akan memanfaat kan peluang dari sana.

Kelebihan buku :

Kelebihan buku ini adalah, bahasa yang digunakan sangat mudah untuk di
pahami

Isi dari buku sangat menarik dan bermanfaat, banyak sekali tips-tips yang di
berikan di dalam buku

Tidak hanya berisi tentang tips buku ini juga berisi tentang masalah-masalah
yang akan di hadapi di kedepan nya, sehingga pembaca dapat mengetahui
dan dapat belajar banyak dari buku ini

Bkan hanya itu buku ini menyedian solusi solusi yang sangat bermanfaat
bagi pembaca apbila, ia membuka industri jasa

Buku ini sangatlah bermanfaat bagi pemula yang ingin membuka bisnis dan
buku ini sangat di sarankan untuk di baca agar pemula dapat menghindari
masalah yang akan terjadi di kedepan nya.

Kekurangan buku :

Ada beberapa kekurangan dari buku ini, seperti gambar yang terdapat di
dalam buku tidak berwarna sehingga kemenarikan buku dapat berkurang.

Ada beberapa penjelasa yang tidak ada foto nya seperti penjelasan yang lain,
akan lebih baik apabila di setiap penjelasan nya terdapat foto maka pembaca
akan lebih muda dalam memperaktekan nya
Terdapat bahasa inggris di dalam buku, namun tidak ada artinya, disini akan
menimbulkan kesulitan bagi pembaca yang tidak mampu berbahasa inggris.