KASUS

MANAJEMEN MUTU KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DENGAN PASIEN

DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KESEHATAN

DISUSUN OLEH :
AKBAR FITRIYADI MANDALA
D0019004

PROGRAM STUDI SARJANA KEPERAWATAN DAN NERS

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
BHAKTI MANDALA HUSADA SLAWI
2020
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pelayanan dengan mengedepankan kepuasan pelanggan diperlukan paradigma
dan sikap mental yang berorientasi melayani, serta pengetahuan dan ketrampilan yang
memadai dalam melaksanakan pelayanan prima. Pelanggan akan memilih rumah sakit
yang mampu melayani dengan baik sesuai dengan keiginan atau harapannya. Agar
tetap dapat eksis melayani pelanggannya, rumah sakit harus memiliki kemauan dan
kemampuan dalam memberikan pelayanan yang prima serta sumber daya manusia
yang berkualitas (Ratminto & Atik, 2010). Sumber daya yang terbesar dari rumah
sakit adalah perawat. Sekitar 40% tenaga keperawatan mempengaruhi kinerja sebuah
rumah sakit ataupun pelayanan kesehatan secara langsung. Keperawatan yang
merupakan komponen garis terdepan dalam pemberi pelayanan kesehatan sangat
menentukan baik buruknya citra suatu rumah sakit. Sehingga mutu pelayanan
keperawatan merupakan daya ungkit yang besar dalam mutu pelayanan kesehatan.
Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien karena
pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas (Irine, 2010).
Peningkatan kualitas pelayanan terhadap pasien harus memperhatikan
manajemen perawatan pasien yang dikelola oleh dokter, perawat dan tenaga
kesehatan lainnya yang harus berkolaborasi, berkoordinasi, bekerjasama saling
memberikan informasi dan mempunyai tujuan bersama yaitu kesembuhan pasien.
Hubungan perawat dan dokter adalah dua profesi yang memiliki peran cukup
signifikan dalam memberikan layanan kesehatan kepada pasien (Rumanti, 2013).
Untuk mengurangi ketidakpuasan pasien akan hasil perawatan dari Rumah Sakit,
maka pelaksanaan asuhan keperawatan tidak dapat dipisahkan dari peran komunikasi.
Seorang perawat tidak dapat melaksanakan tahapan-tahapan dalam proses
keperawatan dengan baik tanpa kemampuan berkomunikasi yang baik dengan
klien/pasien, teman sejawat, atasan dan pihak-pihak lain (Machfoedz, 2011). Dan
hasil penelitian juga menunjukkan bahwa semakin baik komunikasi terapeutik yang
dilaksanakan oleh perawat maka pasien akan semakin merasa puas (Haryanto &
Septyani, 2010).
Keselamatan Pasien (patient safety) merupakan sesuatu yang jauh lebih
penting dari pada sekedar efisiensi pelayanan. Perilaku perawat dengan kemampuan
perawat sangat berperan penting dalam pelaksanaan keselamatan pasien. Perilaku
yang tidak aman, lupa, kurangnya perhatian/motivasi, kecerobohan, tidak teliti dan
kemampuan yang tidak memperdulikan dan menjaga keselamatan pasien berisiko
untuk terjadinya kesalahan dan akan mengakibatkan cedera pada pasien, berupa Near
Miss (Kejadian Nyaris Cedera/KNC) atau Adverse Event (Kejadian Tidak
Diharapkan/KTD) selanjutnya pengurangan kesalahan dapat dicapai dengan
memodifikasi perilaku. Perawat harus melibatkan kognitif, afektif dan tindakan yang
mengutamakan keselamatan pasien (Julia, 2016).
Tidak dapat dipungkiri, bahwa kepuasan pasien tergantung pada kualitas
pelayanan, maka pelaksanaan komunikasi terapeutik oleh perawat merupakan salah
satu indikasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pasien dan
keluarganya. Pelaksanaan komunikasi terapeutik yang lebih baik di suatu Rumah
Sakit, akan menyebabkan pasien dan keluarganya merasa lebih puas, kembali memilih
Rumah Sakit tersebut bila memerlukan dan menceritakan kepuasannya kepada orang
lain. Dimana efek menceritakan kepuasan atau ketidakpuasan suatu produk atau
pelayanan jasa dapat mempengaruhi pemilihan produk jasa dari orang lain yang
mendengar. Hal ini juga didasari oleh pentingnya informasi dari mulut ke mulut
(word of mouth) dalam bauran promosi industri jasa rumah sakit (Lupiyoadi &
Hamdani, 2011).
Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan dengan menggunakan
lambang-lambang yang bermakna dari komunikator kepada komunikan dengan suatu
tujuan tertentu. Tujuan yang diharapkan dari proses komunikasi yaitu perubahan
berupa penambahan pengetahuan, merubah pendapat, memperkuat pendapat serta
merubah sikap dan perilaku komunikan atau dikenal dalam tiga tingkatan perubahan
atau efek dari suatu proses komunikasi yaitu : perubahan pada pikiran (kognitif)
perubahan pada perasaan (afektif) dan perubahan pada perilaku (behavioral). Perawat
yang memiliki kemampuan dan keterampilan baik dalam hal berkomunikasi akan
mudah menjalin hubungan dengan pasien maupun keluarga (Liljeroos, Snellman, &
Ekstedt, 2016). Komunikasi yang baik dan benar merupakan poin penting yang harus
dimiliki oleh setiap tenaga kesehatan, khususnya perawat. Komunikasi dibutuhkan
oleh perawat dalam memberikan pelayanan asuhan keperawatan baik kepada pasien
maupun keluarga. Kemampuan seperti ini penting dan harus ditumbuhkembangkan
oleh perawat, sehingga menjadi suatu kebiasaan dalam setiap menjalankan tugasnya
dalam memberikan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit.
 Pasien tidak hanya mengalami penderitaan secara fisik namun juga meliputi
jiwa atau mental, seperti mengalami gangguan emosi yakni mudah tersinggung, patah
semangat disebabkan penyakit yang dideritanya. Sering timbul perasaan sedih, takut,
dan cemas dalam diri pasien jika penyakit yang diderita cukup berat bahkan bila
divonis sulit untuk disembuhkan. Di sinilah peran komunikasi terapeutik yang
dilakukan dokter dan paramedis terhadap pasien sangat penting sebagai salah satu
bentuk pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Pendidikan kesehatan pada hakekatnya adalah membantu agar individu dapat
mengambil sikap yang bijaksana terhadap kesehatan dan kualitas hidup mereka WHO
(2012) serta yang diharapkan tenaga kesehatan adalah perawat dan pasien memiliki
pengetahuan yang cukup serta menerapkannya dalam kehidupan sehari-hari.
Penyampaian pesan yang dilakukan dalam pendidikan kesehatan atau pelaksanaaan
tidak hanya dilakukan dengan cara face to face, namun juga dapat dilakukan dengan
menggunakan berbagai media. Dan dilihat dari efektif tidaknya bentuk atau metode
pelaksanaaan kesehatan, media audio visual dirasa sangat tepat untuk menyampaikan
pesan kepada pasien.
1.2 Tujuan
Makalah ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana melakukan komunikasi terpeutik
perawat dengan pasien dalam memberikan pelayanan kesehatan dan menganalisa
masalah yang sering terjadi di RS
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kasus
Manajemen Mutu Komunikasi Terapeutik Perawat Dengan Pasien Dalam
Memberikan Pelayanan Kesehatan. Saya menemukan kasus pada Ny. M yang dirawat di
RS X, Pada saat itu yang terjadi sesuai permintaan dokter Ny. M akan dilakukan
pemeriksaan penunjang laboratorium dan diminta untuk berpuasa, setelah pasien berpuasa
dari malam sampai siang, pasien belum ada panggilan untuk kepastian dilakukan
pemeriksaan. Sekitar jam 09.35 WIB keluarga mendatangi nurse station untuk
menanyakan kepastian pasien Ny.M untuk dilakukan pemeriksaan laboratorium, akan
tetapi sebelumnya jadwal pemeriksaan Ny.M ditunda dan perawat tidak
menyampaikannya. Keluarga pasien marah kepada perawat karena tidak memberitahukan
untuk penundaan jadwal pemeriksaan.

2.2 Cara Penyelesaian Masalah

Dalam kasus ini terlihat bahwa kurangnya komunikasi yang dapat merugikan
kepuasan pasien dalam perawatan. Cara penyelesaian masalah yang dapat dilakukan
adalah seharusnya perawat menyampaikan informasi terkait jadwal penundaan
pemeriksaan.
Komunikasi terapeutik termasuk komponen penting dalam keperawatan, komunikasi
antar perawat dan pasien memiliki hubungan terapeutik yang bertujuan untuk
kesembuhan pasien. Terciptanya komunikasi terapeutik yang baik akan menciptakan
hubungan saling percaya antara perawat dan pasien. Dengan demikian, pasien akan
merasa puas dan nyaman terhadap pelayanan yang diberikan perawat sehingga
meningkatkan semangat dan motivasi pasien untuk sembuh.
Komponen-komponen dalam komunikasi yang menggunakan tahapan komunikasi
teraupetik yang dilakukan perawat yaitu: a) Tahapan pre interaksi yang merupakan tahap
mengenali kemampuan yang dimiliki sebelum kontak dengan pasien; b) Tahap orientasi
merupakan tahap perawat mengenali yang dirasakan oleh pasien; c) Tahap kerja
merupakan hal paling utama untuk mencapai suatu tujuan; d) Tahap terminasi merupakan
tahap akhir dari pertemuan, tahap ini perawat menciptakan realita perpisahan,
mengevaluasi hasil tindakan yang dilakukan dan merencanakan kontak tindak lanjut
(Kusumo, 2017).
2.3 Pembahasan
Berdasarkan kasus diatas sebagai kepala ruangan hal yang harus dilakukan dalam
pemecahan masalah ini adalah memberikan peringatan kepada perawat yang
bersangkutan untuk mencatat terkait hal-hal yang berhubungan dengan tindakan pasien
dan mencatat dalam buku dokumentasi, setelah itu tugas perawat yang bertanggungjawab
dengan pasien tersebut dan menyampaikannya kepada pasien ataupun keluarganya
menggunakan komunikasi yang terapeutik. Seluruh perilaku dan pesan yang disampaikan
perawat hendaknya bertujuan terapeutik untuk pasien. Karena pada dasarnya kurangnya
rasa percaya, empati dan perhatian dari perawat membuat komunikasi perawat tergolong
pada kategori komunikasi yang kurang baik. Sebuah penelitian yang dilakukan oleh
Ghiyasvandian et. al (2015) di Iran yang menyatakan bahwa perawat merupakan inti
dalam komunikasi dan memainkan peranan penting dalam memfasilitasi komunikasi yang
profesional, hal ini dikarenakan perawat merupakan jembatan penghubung antara pasien
dan keluarga dengan tenaga kesehatan profesional lainnya.
 BAB 3
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Komunikasi terapeutik yang baik akan memberikan kepuasan tersendiri oleh pasien, yang
pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan di
rumah sakit. Untuk dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang baik maka perlu
adanya peningkatan pelayanan disemua bidang secara terpadu, terencana, serta baik
seperti komunikasi terapeutik, jika komunikasi terapeutik yang diberikan dipelayanan
keperawatan yang baik maka pasien akan merasakan puas dalam mendapatkan pelayanan
di Rumah Sakit, sehingga derajat kesembuhan pasien akan meningkat.

3.2 Saran
Adapun saran untuk para perawat untuk bisa memahami ataupun dalam hal
menyampaikan informasi terkait dengan kondisi pasien dengan komunikasi terapeutik
sehingga tidak terjadi kekecewaan bagi pasien ataupun keluarga pasien atas pelayanan
kesehatan yang diberikan
 DAFTAR PUSTAKA

Ghiyasvandian et. al (2015). Nurse as a Facilitator to Professional Communication: A

Qualitative Study. Glob J Health Sci. 2016 Mar; 7(2): 294–303.

Haryanto & Septyani, 2010. 2009. Hubungan Antara Komunikasi Terapeutik Perawat
Dengan Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Islam Kendal. FIKKes UNIMUS: Jurnal
Keperawatan UNIMUS, Volume 2, Nomor 2. Edisi Maret 2009: 36-41. UNIMUS.
Semarang

Irine Diana Sari. Manajemen Pemasaran Usaha Kesehatan. Cetakan Keempat. Yogyakarta.
Nuha medika. 2010

Julia, R., Michael, K & Angelita, L. (2016). Hubungan Perilaku dengan Kemampuan Perawat
dalam Melaksanakan Keselamatan Pasien (Patient Safety) di Ruang IGD. Journal
Keperawatan, 4(2). Retrieved Agustus 20, 2019, From perilaku-dengankemampuan-
perawat.pdf

Kusumo, M.P. (2017). Pengaruh Komunikasi Terapeutik terhadap kepuasan pasien di Rawat
Jalan RSUD Jogja. Jurnal Medicorticolegal dan Manajemen Rumah Sakit.

Liljeroos, M., Snellman, I. M., & Ekstedt, M. H. (2016). A Qualitative Study on The Role of
Patient-Nurse Communication in Acute Cardiac Care. Journal of Nursing Education
and Practice Vol.1, No. 1.

Lupiyoadi, R & Hamdani, A. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta

Machfoedz, M. 2011. Komunikasi keperawatan: Komunikasi Terapeutik. Penerbit Ganbika.

Yogyakarta.

Ratminto & Atik Septi Winarsih. Manajemen Pelayanan: Pengembangan Model Konseptual,
Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal. Cetakan VII.
Yogyakarta. Pustaka pelajar. 2010

Rumanti, E. Analisis Pengaruh Pengetahuan Perawat tentang Indikator Kolaborasi terhadap

Praktek Kolaborasi Perawat Dokter di Unit Rawat Inap RSJD Dr. Amino
Gondohutomo Semarang. Diakses tanggal 15 April 2013.
http://www.eprint.undip.ac.id

World Health Organization. (2012). Patient Safety Culture Retrieved July 22, 2019,
fromhttp://www.who.int/patientsafety/solutions/patientsafety/PSSolution3.pdf
LAMPIRAN

SOP KOMUNIKASI YANG EFEKTIF

PENGERTIAN Menyampaikan pesan kepada seseorang / orang lain dengan baik dan
benar dengan penuh perhatian

TUJUAN Menghindari kasalahpahaman dalam penyampaian pesan kepada

seseorang / orang lain dengan baik dan benar dengan penuh perhatian

KEBIJAKAN Pasien tidak boleh dibawa kecuali ada pemeriksaan khusus

PROSEDUR A. Persiapan
1. Ciptakan situasi lingkungan yang nyaman
2. Siapkan diri untuk dapat berkomunikasi dengan baik
B. Pelaksanaan
1. Tampilkan sikap simpatik dan empatik
2. Perkenalkan diri dan beri salam
3. Beri sapaan pada pasien dengan menyebut nama pasien
4. Komunikasi yang efektif harus memuat pesan yang :
Jelas, singkat, Logis, manusiawi, menarik, mengandung
kenyataan dan mudah dimengerti
5. Bicara dengan gaya mengajak bukan menyuruh
6. Dengarkan segala keluhan pasien
7. Sampaikan informasi secara lengkap dengan bahasa yang
sederhana dan mudah dimengerti pasien
8. Catat respon pasien
9. Catat hasil komunikasi
UNIT Ruang rawat inap / jalan
TERKAIT