KONSEP

KEPUASAN PELANGGAN

Oleh : Nurman Hidaya

 2

Pendahuluan
 Kepuasan pelanggan merupakan suatu perasaan atau
penilaian emosional dari pelanggan atas penggunaan
suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan
kebutuhan mereka terpenuhi.
 Kepuasan pelanggan merupakan salah satu tujuan
utama dari organisasi yang memberikan pelayanan
 Kepuasan pelanggan merupakan indikator pelayanan
yang efektif dan efisien
Dapat dipercaya dalam menyusun aspek–aspek
manajemen RS
 3

Pendahuluan
 Kepuasan pelanggan merupakan indikator
pelayanan yang efektif dan efisien
Dapat dipercaya dalam menyusun
aspek – aspek manajemen RS
 4

Kepuasan pelanggan...

Tanggapan emosional
pelanggan terhadap
pengalaman konsumsi
suatu produk/jasa
(Wilkei)
 5

Kepuasan pelanggan...

Persepsi pelanggan terhadap

penyedia produk/jasa untuk
memenuhi atau melebihi
harapannya
(Nigel Hill, 1996)
 6

Kepuasan pelanggan...

Tingkat keadaan yang dirasakan

seseorang yang merupakan hasil
dari membandingkan penampilan
dan outcome produk yang
dirasakan dalam hubungannya
dengan harapan seseorang
(Philip Kotler)
 7

Manfaat Kepuasan Pelanggan

 Menumbuhkan citra positif organisasi
 Hubungan antara perusahaan dan
pelanggan menjadi harmonis
 Sebagai upaya untuk mendorong
terciptanya loyalitas pelanggan
 8

Manfaat Kepuasan Pelanggan

 Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut
yang menguntungkan perusahaan
 Kunci untuk mendapatkan keuntungan jangka panjang.
 9

Pelanggan...
Orang – orang yang berhubungan
dengan suatu organisasi
 Orang yang paling penting dan
merupakan tujuan utama suatu
organisasi
 Organisasi ada karena pelanggan ada…
 10

Siapa
pelanggan
saya… ?

Pelanggan
Pelanggan Eksternal?
Internal?
 11

Pelanggan Internal...
Orang atau pihak yang berada
di dalam organisasi/perusahaan

 Harapan pelanggan internal;

 Kerjasama
 Saling membantu
 Kualitas kerja
 Struktur dan sistem kerja yang baik
 12

Pelanggan Eksternal...
Orang atau pihak yang berada di luar
organisasi/perusahaan yang menerima
atau menggunakan produk/jasa

 Harapan pelanggan eksternal;

 Pelayanan yang berkualitas
 Harga kompetitif
 Lokasi strategis
 13

Karakteristik Pelanggan
1 Agresif

2 Ramah

3 Detail & Kritikus

4 Pasif
 14

Pelanggan Agresif
Tidak suka membuang-buang waktu
 Menginginkan hasil yang optimal

Cara menghadapi;
 Jangan terlalu banyak basa-basi
 Berikan informasi mengenai produk atau
jasa dengan jelas dan to the point (langsung pada
intinya)
 15

Pelanggan Ramah
Ramah
 Menyenangkan

Cara menghadapi;
 Sambut keramahan tersebut dengan
berusaha menjadi teman mereka, sehingga dapat
membangun loyalitas pelanggan
 16

Pelanggan Detail & Kritikus

 Sangat teliti
 Senang mengkritik produk atau jasa
yang ditawarkan.

Cara menghadapi;
 Berikan informasi secara lengkap
dan terperinci, sehingga dapat
dimengerti oleh konsumen
 17

Pelanggan Pasif
 Lebih cenderung diam
 Sulit untuk tertarik pada sebuah penawaran

Cara menghadapi;
 Menawarkan produk atau jasa
yang sering mereka butuhkan
/kebutuhan utama mereka
 18

Dimensi Kepuasan Pelanggan

(Parasuraman)
• Tangible
1
• Reliability
2
• Responsiveness
3
• Assurance
4
• Emphaty
5
 19

1. Tangible
Sesuatu yang dapat dilihat atau
bukti fisik
 Contoh; gedung atau ruangan,
perlengkapan dan peralatan, dll
 20

2. Reliability
Kemampuan untuk membuktikan pelayanan yang
akurat, terpercaya, dan dapat diandalkan
 Contoh; tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan
(akurasi tinggi), dll
 21

3. Responsiveness
 Sikap yang tanggap dan tepat untuk membantu
dan memberikan pelayanan kepada pelanggan
(responsif), dengan penyampaian informasi yang
jelas
 22

4. Assurance
 Jaminan dan kepastian
 Contoh; pengetahuan, kesopan santunan, dan
kemampuan pegawai dalam menimbulkan
kepercayaan pasien terhadap rumah sakit
 23

5. Emphaty
Memberikan perhatian tulus yang bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada
pasien dengan berupaya
memahami keinginannya
 24

Metode Pengukuran
Kepuasan Pelanggan
Sistem Keluhan dan Saran

Ghost Shopping

Lost Customer Analysis

Survei Kepuasan
 25

1. Sistem keluhan dan saran

 Hal penting yang harus diperhatikan oleh suatu
organisasi adalah bagaimana pandangan/penilaian
pelanggan terhadap pelayanan yang telah
diberikan
 Biasa disebut Voice of Customer (suara pelanggan)
 26

1. Sistem keluhan dan saran

Voice of Customer
Segala sesuatu yang pelanggan pikirkan atau rasakan
terhadap produk, jasa, ataupun terhadap organisasi
 27

1. Sistem keluhan dan saran

 Voiceof Customer merupakan langkah
awal yang bagus untuk mengetahui persepsi umum
mengenai pendapat dan perasaan pelanggan
terhadap organisasi

“Seseorang tidak akan mengambil tindakan

untuk mengganti baju jika ia tidak tahu bahwa
ada noda di bajunya”
 28

1. Sistem keluhan dan saran

 Organisasi yang berpusat kepada
pelanggan akan memberikan kesempatan yang
luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan
saran dan keluhan
 Dengan menyediakan kotak saran,
kartu komentar, dll
 29

2. Ghost Shopping
 Mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan/bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dari pesaing,
berdasarkan pengalaman mereka
dalam pembelian produk –
produk tersebut
 30

3. Lost Customer Analysis

 Melakukan analisa mengapa organisasi
mengalami penurunan pelanggan
 Dengan cara menghubungi para
pelanggan yang telah berhenti membeli atau
pindah pemasok, agar dapat memahami mengapa
hal tersebut terjadi
 31

4. Survei Kepuasan
 Umumnya dilakukan dengan cara
survei melalui pos, telepon, on
– line, maupun wawancara
langsung dengan pelanggan
 Organisasi dapat menciptakan
komunikasi dua arah dan menunjukkan
perhatiannya kepada pelanggan
 32

Hal akibat Ketidakpuasan

 Tidak melakukan hal apa-apa
 Melakukan komplain
 Voice respon (keluhan secara langsung)
 Privat respon (memberitahu teman,
keluarga, dll)
 Third party respon (meminta ganti
rugi melalui tuntutan hukum)
 33

TERIMAKASIH