MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Kode
Terbitan
SOP No. Revisi
Tgl Mulai Berlaku
Kabupaten Malaka
Halaman 1/4 Puskesmas Weoe
Ditetapkan oleh Kepala Brigitha Hoar Bria, S.ST
Puskesmas Weoe NIP. 19691108 199603 2 003

1. PENGERTIAN Kepuasan adalah sesuatu yang memenuhi bahkan melebihi harapan.

Pelanggan adalah pasien rawat jalan Puskesmas Sentolo I.
Survey yaitu cara untuk mendapatkan informasi tentang sesuatu yang
kita perlukan
2. TUJUAN Mengetahui harapan pelangan terhadap pelayanan di Puskesmas
Mengetahui kekurangan dan kelebihan pelayanan yang telah
diberikan
Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
3. KEBIJAKAN Prosedur ini menjelaskan tanggung jawab Tim survei dalam
melakukan survei kepuasan pelanggan dari mulai menentukan
metode survei sampai menyajikan hasil analisis.
4. REFERENSI Besar sampel dalam penelitian Kesehatan, Stanley Lemeshow dkk,
Gajah Mada Univerity Press, Yogyakarta, 1997
Pedoman Pemantauan berkala, Kepuasan pengguna jasa Puskesmas,
Depkes, Jakarta, 2002
5. LANGKAH- A. Tim survei menentukan metode survei yaitu dengan mengisi
LANGKAH quesioner.
B. Tim survei menyiapkan kuesioner berisi pertanyaan tertutup
(pilihan ganda) dan terbuka (esai) mengenai penilaian
pelanggan terhadap kepuasan pelayanan(dari datang sampai
pulang) dan harapan pelanggan mengenai pelayanan yang
diinginkan .
C. Tim survei menentukan besarnya sampel dengan
menggunakan rumus :
N
n = -----------
1 + N (d)2
Keterangan :
n = besarnya sampel
N = Jumlah pasien dalam periode tertentu
d = tingkat kepercayaan (90%)
D. Tim survei menentukan metode pengambilan sample dengan
cara acak
E. Tim survei menentukan kriteria sampel yaitu pelanggan usia
15 – 60 tahun, yang berkunjung ke Puskesmas Sentolo 1
F. Tim survei menentukan jadwal dan waktu survei selama 10
hari kerja.
G. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal. Survei dilakukan
kepada pelanggan yang sedang berkunjung ke Puskesmas.
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Kode
Terbitan
SOP No. Revisi
Tgl Mulai Berlaku
Kabupaten Malaka
Halaman 1/4 Puskesmas Weoe
Ditetapkan oleh Kepala Brigitha Hoar Bria, S.ST
Puskesmas Weoe NIP. 19691108 199603 2 003

H. Pelanggan diminta mengisi kuesioner, bila ada pertanyaan

kuesioner yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas
survei.
I. Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh petugas
survei.
J. Petugas survei mengecek isian quesioner apabila belum
lengkap meminta pelanggan untuk melengkapi.
K. Tim survei mengumpulkan kuesioner yang telah terisi
L. Tim survei melakukan analisis hasil survei, dilakukan dengan
cara :
Deskriptif analitik dengan menggambarkan prosentase dari masing-
masing jawaban tertutup
Untuk pertanyaan terbuka dilakukan koding
Tim Survei menyerahkan hasil analisis kepada MR
6. UNIT TERKAIT Unit pendaftaran dan rekam medis
Tim Survey Pelanggan