MANAJEMEN RESIKO

PROSEDUR KERJA PELAYANAN UMUM

DI UPTD PUSKESMAS GUNUNG MALINTANG
MENGGUNAKAN FAILURE MODE EFFECT ANALYSIS
(FMEA)

TAHUN 2019
Langkah 1 : Identifikasi Proses
PROSEDUR PELAYANAN IDENTIFIKASI PASIEN
1. Petugas menerima pasien di meja informasi
2. Petugas menyapa dan menanyakan data dan kartu identitas pasien
(KK/KTP/BPJS/SIM/ Kartu berobat/dll)
3. Petugas rekam medis mencocokkan data yang disampaikan pasien dengan
data di kartu jaminan kesehatan pasien
4. Petugas rekam medis mencatat dikartu rawat jalan
5. Petugas rekam medis membuatkan kartu berobat / mencarikan status pasien
pada rak penyimpanan
6. Petugas rekam medis mempersilakan pasien duduk di ruang tunggu
pelayanan yang dituju
7. Petugas rekam medis mempersilahkan pasien mengantri diruang tunggu
poliklinik yang dituju

PROSEDUR PENYAMPAIAN INFORMASI

1. Pasien menuju meja informasi
2. Petugas menyapa pasien
3. Petugas informasi menanyakan tujuan pasien dan meminta identitas
pasien(KK/KTP/BPJS/SIM/Kartu berobat/dll)
4. Ambil nomor antrian,anjurkan pasien menunggu di kursi tunggu
5. Petugas informasi meletakkan nomor antrian,kertas resep yang sudah di isi
lengkap dan identitas pasien di loket pendaftaran

PROSEDUR PELAYANAN PENDAFTARAN

Protap Rekam Medis Pasien baru
1. Petugas pendaftaran menerima nomor antrian,kertas resep yang sudah di isi
lengkap dan identitas pasien dari petugas informasi
2. Petugas rekam medis mencatat blangko register dan mengisi status pasien
sesuai dengan ruang pelayanan yang dituju,masukkan kedalam map sesuai
dengan warna map jorong yang telah di tentukan,kemudian membuat nomor
kartu berobat baru
3. Petugas rekam medis memanggil dan meyapa pasien,cek kembali kartu
identitas pasien dan mengkonfirmasi ulang kembali dan menyerah kan pada
pasien.Kemudian menunjukkan prosedur pendaftaran.Bila pasien umum
petugas rekam medis meminta retribusi pelayanan kesehatan sesuai dengan
perda yang berlaku
4. Petugas rekam medis mengantar status rekam medis ke ruang pelayanan
yang dituju dan mempersilakan pasien duduk di ruang tunggu
5. Status rekam medis di kembalikan ke ruang pendaftaran 1x 24 jam
Protap rekam medis pasien lama
1. Petugas pendaftaran menerima nomor antrian,kertas resep yang sudah di isi
lengkap dan identitas pasien dari petugas informasi
2. Petugas rekam medis mencari status pasien di rak status pasien sesuai dengan
warna map jorong yang telah ditentukandan mencatat dibuku register pasien
3. Petugas rekam medis memanggil dan menyapa pasien,cek kembali kartu
identitas dan menyerahkan kembali pada pasien.Bila pasien umum,petugas
rekam medis meminta retribusi pelayanan kesehatan sesuai dengan perda yang
berlaku
4. Petugas rekam medis mengantar status rekam medis keruang pelayanan yang di
tuju dan mempersilakan pasien duduk diruang tunggu
5. Status rekam medis di kembalikan keruang pendaftaran 1x 24 jam

PROSEDUR KOORDINASI DAN KOMUNIKASI ANTARA PETUGAS

PENDAFTARAN DENGAN UNIT TERKAIT
1. Petugas mempersilahkan pasien mendaftar diloket pendaftaran
2. Petugas loket mengidentifikasi kebutuhan pasien
3. Petugas loket menyerahkan rekam medis pasien ke unit pelayanan yang dituju
4. Petugas pada unit pelayanan yang dituju pasien melakukan pelayanan
kesehatan sesuai standar
5. Petugas pada unit pelayanan menghubungi laboratorium atau memberikan
surat pengantar laboratorium jika pasien membutuhkan pemeriksaan
penunjang,
6. Petugas pada unit pelayanan mengkonsultasikan pasien ke unit layanan
lainnya jika pasien membutuhkan penanganan interprofesi.
7. Petugas membuat rujukan jika pasien memerlukan penanganan spesialistik
8. Petugas mengarahkan pasien ke apotik jika mendapat terapi dari
petugas/Dokter
9. Asisten apoteker memberikan terapi sesuai dengan resep dokter.
10. Asisten apoteker menghubungi dokter jika ada terapi yang sedang tidak
tersedia, terapi yang irasional atau yang tidak sesuai dengan standar
pengobatan puskesmas.
11. Petugas mencatat rekam medis pasien proses pelayanan klinis.

PROSEDUR PELAYANAN PENGKAJIAN AWAL KLINIS

1. Dengan 5 S (senyum ,sapa, salam, sopan, santun) Petugas memanggil nama
pasien sesuai urutan.
2. Petugas mencocokkan identitas pasien dengan kartu rawat jalan pasien.
3. Apabila tidak cocok petugas mengembalikan status ke pendaftaran ( petugas
rekam medis) .
4. Apabila cocok petugas melanjutkan ke pengkajian awal klinis.
5. Petugas melakukan anamnesa (auto anamnesa/ allo anamnesa penyakit).
6. Petugas memberitahu akan dilakukan pemeriksaan fisik.
7. Petugas menjelaskan maksud pemeriksaan fisik.
8. Petugas melakukan pemeriksaan fisik meliputi inspeksi, palpasi, perkusi dan
auskultasi.
9. Petugas wajib menuliskan hasil pengkajian awal klinis dan pemeriksaan fisik di
rekam medis pasien.
10. Petugas memberitahukan kepada pasien hasil pemeriksaan dan Petugas
memberitahu kepada pasien bila diperlukan pemeriksaan penunjang.
11. Petugas mencatat seluruh tindakan dalam status rekam medis pasien
 BAGAN ALUR PENDAFTARAN DI UPTD PUSKESMAS GUNUNG MALINTANG

Pasiendatang

Petugasmenyapa
Petugas menyapapat
pasien5S
dengan

Petugas Menanyakan

BPJS Umum, gratis

Pasien Baru Pasien Lama

PasienBaru Pasien Lama

Petugas membuatkan Petugas

Petugas membuatkan Petugas
rekam medis dan kartu menanyakan kartu
rekam medis dan kartu menanyakan kartu
berobat berobat
berobat berobat

Petugas mencari
Petugas mencari
rekammedis pasien
rekam medis pasien
di rak penyimpanan
di rak penyimpanan

Petugas pendaftaran mencatat pada blangko registrasi pasien sesuai

pelayanan yang dituju
 ALUR PELAYANAN PASIEN DI UPTD PUSKESMAS GUNUNG MALINTANG

Pelayanan umum
Mejainformasi, KLinik sanitasi
pelayanan KIA &
Loket dan konseling
KB,
Pendaftaran Gizi
pelayanan Gigi
/Rekam Medis

Pasien Laboratorium
datang

Apotik Pulang

Ruang
tindakan

PULANG SEMBUH

RUJUK
Langkah 2 : Mencari Failure Mood Effect Analysis (FMEA) Berdasarkan Alur Prosedur Kerja Pelayanan Umum UPTD Puskesmas
Gunung Malintang

Tabel 1. FMEA Pelayanan UPTD Puskesmas Gunung Malintang

No Proses/ Langkah Apa Yang Mungkin Penyebab Efek kegagalan S O D R SOLUSI

Gagal Kegagalan terhadap pasien V C T P
C N
1. Pelayanan seluruh kebutuhan petugas tidak ada pasien yang 7 3 2 42 sosialisasi prosedur pelayanan
Informasi pasien tidak mematuhi tidak terdaftar dan informasi
teridentifikasi prosedur tidak dilayani
identifikasi
pasien
2. Pelayanan resep tidak ditulis pasien datang ada pasien yang 7 3 2 42 membuat jadwal piket
Informasi dan diletakan di loket bersamaan dan tidak terdaftar informasi
pendaftaran ramai

petugas yang
bertugas sendiri
3. Pendaftaran pasien Identitas pasien tidak pasien tidak kesulitan mencari 5 8 2 80 melakukan sosialisasi alur
lengkap membawa kartu rekam medis pendaftaran dan syarat
berobat jalan pasien dengan pendaftaran pada pasien dan
famili folder nya keluarga
4. Pendaftaran pasien Rekam medis pasien petugas tidak pasien tidak sosialisasi prosedur
tidak dibuat mengkonfirmasi dilayani 7 4 2 56 pendaftaran
ulang sesuai
prosedur
pendaftaran
5. Pendaftaran pasien pasien tidak pasien tidak pasien tidak 7 4 4 112 menempel alur pendaftaran
mendaftarkan diri ke mengetahui alur dilayani dan pelayanan pasien
loket pendaftaran pendaftaran
6. Ruang tunggu ada pasien yang tidak kurang nya kursi pasien tidak mengusulkan kursi ruang
menunggu di kursi tunggu mendengar 4 4 2 32 tunggu
ruang tunggu panggilan petugas
7. Pelayanan umum Kesalahan identitas petugas tidak Kesalahan dalam 5 7 2 70 sosialisasi SOP pengkajian awal
pasien mencocokkan pencatatan rekam klinis
 identitas pasien medis
dengan kartu kewajiban mencocokkan
rawat jalan identitas pasien dengan 2 atau
lebih kriteria ( nsma lengkap,
KK, alamat, umur, tanggal
lahir, dll)
8. Pelayanan umum petugas tidak petugas pasien menunggu 5 4 2 40 sosialisasi identifikasi pasien
memanggil pasien informasi tidak lama dan penyampaian informasi
sesuai nomor urut menulis nomor
urut
9. Pelayanan umum petugas tidak petugas tidak kesulitan mencari sosialisasi prosedur
mengembalikan mengikuti rekam medis 7 4 2 56 pendaftaran kepada petugas
status ke pendaftaran prosedur pasien
10 pelayanan umum salah melayani pasien dengan pasien menerima 7 4 3 84 perubahan SOP identifikasi
. pasien nama yang sama pelayanan yang pasien dengan 2 atau lebih
alamat yang salah identitas pasien
sama datang di
saat yang sama
Langkah 3 : Menghitung “ cut point “ berdasarkan diagram pareto dalam
rangka menentukan skala prioritas pemecahan masalah

Tabel 2 Cut Point kegagalan pelayanan umum

NO Modus RPN Kumulatif Persentase

Kegagalan/Kesalahan Kumulatif
1. pasien tidak 112 112 18,2
mendaftarkan diri ke
loket pendaftaran
2. salah melayani pasien 84 196 31,9
3. Identitas pasien tidak 80 276 44,9
lengkap
4. kesalhan identitas 70 346 56,3
pasien
5. Rekam medis pasien 56 402 65,4
tidak dibuat
6. petugas tidak 56 458 74,5
mengembalikan status
ke pendaftaran
7. seluruh kebutuhan 42 500 81,4
pasien tidak
teridentifikasi
8. resep tidak ditulis dan 42 542 88,2
diletakan di loket
pendaftaran
9. petugas tidak 40 582 94,7
memanggil pasien
sesuai nomor urut
10. ada pasien yang tidak 32 614 100
menunggu di kursi
ruang tunggu

Tabel 2 menggambarkan rumus Pareto yang artinya,apabila kegagalan dengan nilai

presentase komulatif 80% atau mendekati (dalam hal ini 81,4%) dapat
terpecahkan,maka otomatis semuanya akan terselesaikan.
Berdasarkan perhitungan RPN menentukan cut off point, didapatkan 7 modus
kegagalan yang harus ditindak lanjuti yaitu:
1. pasien tidak mendaftarkan diri ke loket pendaftaran
2. kesalahan melayani pasien
3. Identitas pasien tidak lengkap
4. Kesalahan identitas pasien
5. Rekam medis pasien tidak dibuat
6. petugas tidak mengembalikan status ke pendaftaran
7. seluruh kebutuhan pasien tidak teridentifikasi
Langkah 4 : Menentukan solusi dan indikator keberhasilan , berdasarkan prioritas pemecahan masalah
Tabel 3. Solusi dan indikator keberhasilan

No Proses/ Apa Yang Mungkin Penyebab Efek kegagalan SOLUSI Indikator Waktu
Langkah Gagal Kegagalan terhadap pasien Keberhasilan Evaluasi

1. Pendaftaran pasien tidakpasien tidak pasien tidak menempel alur semua pasien 1 bulan
pasien mendaftarkan diri ke mengetahui alur dilayani pendaftaran dan mendaftarkan diri di
loket pendaftaran pendaftaran pelayanan pasien loket pendaftaran
2. Pelayanan salah melayani pasien pasien dengan pasien menerima perubahan SOP semua pasien 1 bulan
umum nama yang sama pelayanan yang identifikasi pasien dilakukan
alamat yang salah dengan 2 atau lebih identifikasi pasien
sama datang di identitas pasien
saat yang sama
3. pendaftaran Identitas pasien tidak pasien tidak kesulitan mencarimelakukan semua pasien 1 bulan
pasien lengkap membawa kartu rekam medis pasien
sosialisasi alur membawa syarat
berobat jalan dengan famili folder
pendaftaran dan pendaftaran
nya syarat pendaftaran
pada pasien dan
keluarga bahwa
pasien lama wajib
membawa kartu
berobat jalan
4. Pelayanan kesalahan identitas petugas tidak Kesalahan dalam sosialisasi SOP tidak ada kesalahan 1 bulan
umum pasien mencocokkan pencatatan rekam pengkajian awal identitas pasien yang
identitas pasien medis dan klinis dilayani
dengan kartu pelayanan pasien
rawat jalan kewajiban revisi SOP
mencocokkan pengkajian awal
identitas pasien klinis
dengan 2 atau lebih
kriteria ( nsma
lengkap, KK, alamat,
umur, tanggal lahir,
dll)
5. Pendaftaran Rekam medis pasien petugas tidak pasien tidak sosialisasi prosedur seluruh pasien 1 bulan
pasien tidak dibuat mengkonfirmasi dilayani pendaftaran memiliki rekam
ulang sesuai medis
prosedur
pendaftaran
6. Pelayanan petugas tidak petugas tidak kesulitan mencari sosialisasi prosedur semua status 1 bulan
umum mengembalikan status mengikuti rekam medis pasien pendaftaran kepada dikembalikan 1 x 24
ke pendaftaran prosedur petugas jam
7. Pelayanan seluruh kebutuhan petugas tidak ada pasien yang sosialisasi prosedur semua pasien 1 bulan
Informasi pasien tidak mematuhi tidak terdaftar dan pelayanan informasi dilakukan
teridentifikasi prosedur tidak dilayani kepada petugas identifikasi
identifikasi kebutuhan
pasien
Langkah 5 : Penyusunan alur baru sesuai solusi yang telah ditetapkan

PROSEDUR PELAYANAN PENGKAJIAN AWAL KLINIS

1. Dengan 5 S (senyum ,sapa, salam, sopan, santun) Petugas memanggil nama
pasien sesuai urutan.
2. Petugas mencocokkan identitas pasien dengan kartu rawat jalan melalui 2
atau lebih kriteria berikut nama pasien , nama kepala keluarga, pekerjaan
pasien, alamat, jenis kelamin dan tanggal lahir, umur, agama, nomor rekam
medis dan nomor kartu jaminan jika ada,
3. Apabila tidak cocok petugas mengembalikan status ke pendaftaran ( petugas
rekam medis) .
4. Apabila cocok petugas melanjutkan ke pengkajian awal klinis.
5. Petugas melakukan anamnesa (auto anamnesa/ allo anamnesa penyakit).
6. Petugas memberitahu akan dilakukan pemeriksaan fisik.
7. Petugas menjelaskan maksud pemeriksaan fisik.
8. Petugas melakukan pemeriksaan fisik meliputi inspeksi, palpasi, perkusi dan
auskultasi.
9. Petugas wajib menuliskan hasil pengkajian awal klinis dan pemeriksaan fisik
di rekam medis pasien.
10. Petugas memberitahukan kepada pasien hasil pemeriksaan dan Petugas
memberitahu kepada pasien bila diperlukan pemeriksaan penunjang.
11. Petugas mencatat seluruh tindakan dalam status rekam medis pasien