1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan dunia saat ini telah membawa para pelaku perbankan

kepersaingan yang sangat ketat untuk memperoleh nasabah. Berbagai
pendekatan untuk merebutkan dana dari nasabah baik melalui peningkatan
sarana dan prasarana berfasilitas teknologi tinggi maupun dengan
pengembangan sumber daya manusia agar mampu memberikan layanan
terbaik kepada nasabah telah dilakukan oleh perbankan. Pelayanan adalah
sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus
dikerjakan dengan baik Zein, 2009:226. Karena pelayanan yang baik
memungkinkan sebuah perusahaan memperkuat kesetiaan pelanggan dan
meningkatkan pangsa pasar. Persaingan untuk memberikan pelayanan yang
terbaik kepada nasabah yang dilakukan oleh masing-masing bank telah
menempatkan nasabah sebagai pengambil keputusan. Semakin banyaknya
bank yang beroperasi dengan berbagai fasilitas dan kemudahan yang
ditawarkan, membuat nasabah dapat menentukan pilihan sesuai dengan
kebutuhannya.

Keberhasilan pemasaran suatu bank tidak hanya dinilai dari seberapa

besar dana yang dapat dihimpun dari masyarakat, namun juga bagaimana cara
mempertahankan dana tersebut. Kesuksesan finansial sering bergantung pada
kemampuan pemasaran. Finansial, operasi, akuntansi dan fungsi bisnis
lainnya tidak akan berarti jika tidak ada cukup permintaan akan produk dan
jasa sehingga perusahaan bisa menghasilkan keuntungan dan harus ada
pendapatan agar laba didapat Kotler dan Keller, 2009:4. Banyak nasabah
yang mengalami ketidak puasan terhadap pelayanan jasa perbankan karena
perusahaan hanya dapat melayani keluhan nasabah dalam jumlah yang
terbatas. Kemampuan perbankan untuk menjaga kualitas pelayanan yang
diberikan pada nasabah merupakan salah satu faktor yang menentukan
 2

keberhasilan suatu perbankan untuk tetap unggul dalam persaingan dan

mampu menangani setiap keluhan yang disampaikan nasabahnya.

Berdasarkan uraian yang telah disampaikan, maka dalam penulisan

Karya Tulis Tugas Akhir ini, penulis akan memilih judul “LAYANAN
PRODUK TABUGANKU PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH
JAWA TIMUR Tbk. KANTOR KAS UNIDHA MALANG”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas maka Tugas Akhir ini membahas tentang:

1. Bagaimana prosedur layanan produk Tabunganku yang dilakukan oleh PT.

Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Kantor Kas Unidha Malang?
2. Bagaimana gambaran umum mengenai produk Tabunganku pada PT.
Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Kantor Kas Unidha Malang?

1.3 Batasan Masalah

Untuk membuat pembahasan dalam penyusunan laporan Tugas Akhir

benar-benar terarah, maka penulis membatasi ruang lingkup, yaitu observasi
ini dilakukan pada unit kerja Front Office (Customer Service dan Teller) di
PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Kantor Kas Unidha
Malang.

1.4 Tujuan Tugas Akhir

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penulisan laporan Tugas Akhir
ini sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui prosedur pelayanan produk Tabunganku yang dilakukan

oleh PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Kantor Kas Unidha
Malang.

2. Untuk mengetahui gambaran umum mengenai produk Tabunganku pada

PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Kantor Kas Unidha
Malang.
 3

1.5 Manfaat Penulisan

Manfaat yang diharapkan dalam penulisan laporan Tugas Akhir ini

adalah sebagai berikut:

1. Bagi Penulis

a. Menambah wawasan pengetahuan tentang masalah yang dihadapi di

dunia kerja kedepannya.

b. Menambah pengetahuan tentang dunia perbankan.

2. Bagi Bank

a. Dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan yang

membangun bagi bank tersebut agar berkembang menjadi lebih baik
untuk kedepannya.

b. Bank melaksanakan salah satu tanggung jawab sosial dengan

mengizinkan mahasiswa melaksanakan On The Job Training.

1.6 Sumber dan Jenis Data

1. Lokasi

PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur Tbk. Kantor Kas Unidha
Malang.

2. Metode pengumpulan data

a. Observasi

Metode ini merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

melibatkan diri langsung dalam bagian yang terkait dengan
melaksanakan On The Job Training yang dilakukan di bagian unit kerja
Front Office (customer service dan teller) PT. Bank Pembangunan
Daerah Jawa Timur Tbk. Kantor Kas Unidha Malang.
 4

b. Studi Kepustakaan

Metode ini merupakan teknik pengumpulan data dengan cara

mengumpulkan informasi yang berhubungan dengan penulisan Tugas
Akhir. Informasi tersebut diperoleh penulis dari buku-buku ilmiah,
laporan penelitian, karangan-karangan ilmiah, tesis dan disertasi,
peraturan-peraturan, ketetapan-ketetapan, buku tahunan, ensiklopedia,
dan sumber-sumber tertulis baik tercetak maupun elektronik lain.