TUGAS MANAJEMEN PELAYANAN KEBIDANAN

Dosen : Ibu Luvi

Mahasiswa : Nilawati
Kasus

Disebuah klinik bersalin “A” tingkat kepuasan pelayanan pasien kurang, diantaranya pada pelayanan
administrasi rumit, berbelit, kurang informasi dan petugas yang kurang ramah, ditambah lagi pelayanan
yang memakan waktu cukup lama.

Pertanyaan

Apa yang harus anda lakukan sebagai manager untuk dapat meningkatkan kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan berdasarkan kasus diatas melalui pendekatan model POAC/E (tuliskan upaya
yang dilakukan disetiap komponen POAC/E )

Jawaban

Masalah pelayanan administrasi rumit, berbelit dan kurang informasi

1. Planning ( Perencanaan )
Mempersingkat birokrasi pelayanan administrasi

2. Organizing ( Pengorganisasian )
Menyusun SOP dan Tugas dan Fungsi (Tupoksi) yang terkait dengan pelayanan administrasi
Dan jobdesk SDM yang menangani pelayanan administrasi

3. Actuating ( Penggerakan dan Pelaksanaan )

Mengimplementasikan SOP dan Tupoksi yang telah disusun

4. Controlling ( Pengawasan dan Pengendalian )

Melakukan fungsi pengawasan agar Tupoksi dan SOP berjalan

5. Evaluating ( Penilaian )
Melakukan survei pelanggan dapat menggunakan kuisoner dengan memasukan ke kotak saran
atau dengan melalui media telekomunikasi contohnya chat Whatsapp atau Short Massage
Service (SMS) dan melakukan follow up dari pelaksana tugas
Masalah Petugas yang kurang ramah

1. Planning ( Perencanaan )
Membangun sikap dan kultur hospitality ( keramah-tamahan dan senang melayani tanpa
memandang suku bangsa, ras, agama, pendidikan dan latar belakang seseorang)

2. Organizing ( Pengorganisasian )
Merencanakan atau menjadwalkan pelatihan service excellent

3. Actuating ( Penggerakan dan Pelaksanaan )

Pelaksanaan pelatihan dan implementasi hasil Pelatihan

4. Controlling ( Pengawasan dan Pengendalian )

- Pengawasan langsung melalui observasi terhadap petugas
- Memasukan sikap dan kultur hospitality dalam standar penilaian kinerja (SPK)

5. Evaluating ( Penilaian )
Melakukan survei pelanggan dapat menggunakan kuisoner dengan memasukan ke kotak saran atau
dengan melalui media telekomunikasi contohnya chat Whatsapp atau Short Massage Service (SMS)
Masalah Pelayanan yang memakan waktu cukup lama

1. Planning ( Perencanaan )
Menerapkan standar durasi pelayanan

2. Organizing ( Pengorganisasian )
Merinci SOP dengan menggunakan durasi waktu

3. Actuating ( Penggerakan dan Pelaksanaan )

- Melaksanakan berdasarkan durasi waktu yang ditentukan
- Peningkatan kompetensi SDM agar bisa memenuhi standar waktu

4. Controlling ( Pengawasan dan Pengendalian )

Menggunakan tabel waktu yang dicatat pada rekam medis pasien pada setiap pelayanan

5. Evaluating ( Penilaian )
Analisis pencatan durasi pelayanan berdasarkan tabel waktu standar