2.

3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Lupiyoadi (2013) menjelaskan kualitas pePelayanan/jasa dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan Merek
atas Pelayanan yang mereka terima dan keberhasilan perusahaan dalam memberikan
jasa yang berkualitas kepada, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan
laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. Menurut
Lovelock (2010), mendefinisikan bahwa kualitas Pelayanan dari sudut pandang
pengguna sebagai sesuatu yang secara konsisten memenuhi atau melampai harapan
Merek.