2.3.

2 Dimensi dan Indikator Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan/jasa harus dimulai dari kebutuhan Merek dan berakhir pada
persepsi Merek. Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, Mereklah yang
menilai tingkat kualitas jasa sebuah perusahaan. Sayangnya, jasa memiliki karakteristik
variability, sehingga kinerjanya seringkali tidak konsisten. Hal ini menyebabkan Merek
menggunakan isyarat intrinsik (output dan penyampaian jasa) dari isyarat ekstrinsik
(unsur-unsur pelengkap jasa) sebagai acuan dalam mengevaluasi kualitas jasa.
Konsekuensinya, jasa yang sama bisa dinilai secara berlainan oleh konsumen yang
berbeda. Berikut ini dimensi kualitas pelayanan/jasa menurut (Parasuraman et al,
1985):

1) Bukti Nyata (Tangibles)

Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan oleh keadaan lingkungan sekitarnya. Berupa
fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan
yang dipergunakan (teknologi), dan berbagai materi komunikasi, serta
penampilan pegawainya.

2) Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan,
terpercaya, akurat, konsisten, dan sesuai dengan harapan. Sesuai dengan harapan
Merek berarti kinerja yang tepat waktu, pePelayanan tanpa kesalahan, sikap
simpatik, dan akurasi tinggi.

3) Daya Tanggap (Responsiveness)

Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu Merek dan
memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan yang
diajukan Merek, misalnya kesigapan karyawan dalam melayani Merek, kecepatan
dalam proses transaksi, dan penanganan keluhan Merek.

4) Jaminan (Assurance)
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan
terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya kemampuan
karyawan atas: pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-
tamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberi pePelayanan, keterampilan
 dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di
dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan
kepercayaan Merek terhadap perusahaan.

5) Empati (Empathy)
Kesediaan karyawan dan pengusaha memberikan perhatian mendalam dan
khusus kepada Merek dengan berupaya memahami keinginan Merek dimana
suatu perusahaan diharapkan memiliki suatupengertian dan pengetahuan tentang
Merek dan memahami kebutuhan Merek secara spesifik. Berdasarkan penjelasan
di atas maka indikator yang digunakan untuk mengukur variabel kualitas
Pelayanan dalam penelitian ini adalah :
1) Penampilan pegawai perusahaan
2) Peralatan dan perlengkapan yang digunakan (teknologi)
3) Kemampuan untuk melakukan pePelayanan yang dijanjikan
4) Kinerja yang tepat waktu
5) Kesediaan untuk membantu Merek
6) Kesigapan dalam melayani Merek
7) Kejujuran pada pePelayanan
8) Kesopanan dalam memberi pePelayanan
9) Kemampuan dalam memberikan keamanan di jasa yang ditawarkan
10) Mendengarkan dan memahami kebutuhan Merek