2.

3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut (Lupiyoadi, 2015) menjelaskan kualitas pelayanan/jasa dapat didefinisikan sebagai
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan perek atas pelayanan yang mereka
terima dan keberhasilan perusahaan dalam memberikan jasa yang berkualitas kepada,
pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan laba perusahaan tersebut sangat
ditentukan oleh pendekatan yang digunakan.Menurut (Lovelock, 2015), mendefinisikan
bahwa kualitas pelayanan dari sudut pandang pengguna sebagai sesuatu yang secara
konsisten memenuhi atau melampai harapan pelanggan