Bab I Ikm 2017

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin

meningkat. Bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam
Program Pembangunan Nasional (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah
melakukan kajian kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan
Masyarakat sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas,
transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah merupakan salah satu
instrument untuk mengukur tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan
instansi pemerintah, juga instrument ini memberikan kesempatan kepada
masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodik terhadap perkembangan
kinerja unit pelayanan publik.
Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan
sebagai acuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan unit
kerja masing-masing, yaitu sesuai dengan Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Oleh karena itu dengan berbagai pertimbangan dan referensi diperoleh 14 unsur
yang dapat diberlakukan untuk semua jenis pelayanan, untuk mengukur Indeks
Kepuasan Masyarakat unit pelayanan.
Unsur-unsur tersebut meliputi :

1. Prosedur Pelayanan
2. Persyaratan Pelayanan
3. Kejelasan Petugas Pelayanan
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan
5. Tanggungjawab Petugas Pelayanan
6. Kemampuan Petugas Pelayanan
7. Kecepatan Pelayanan
Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

1
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
10. Kewajaran Biaya Pelayanan
11. Kepastian Biaya Pelayanan
12. Kepastian Jadwal Pelayanan
13. Kenyamanan Lingkungan
14. Keamanan Pelayanan
B. Maksud dan Tujuan
Maksud; Sebagai acuan dan standar bagi Puskesmas, dalam melakukan

penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas dan Jaringannya.
Tujuan; Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala dan
mengetahui kecenderungan tingkat kinerja pelayanan kesehatan sebagai Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu khususnya di Puskesmas
Jorong.
C. Sasaran
1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja pelayanan kesehatan di

Puskesmas Jorong dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Mendorong tumbuhnya inovasi untuk penataan sistem, mekanisme dan
prosedur pelayanan kesehatan, sehingga pelayanan kepada masyarakat
dapat dilaksanakan lebih berdaya guna dan berhasil guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam mengevaluasi untuk peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.
D. Ruang Lingkup
Laporan ini sebagai instrumen untuk mengetahui Indeks Kepuasan
Masyarakat, melalui evaluasi kinerja unit pelayanan kesehatan di Puskesmas.
E. Manfaat
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas
Jorong kepada publik.
2. Mengetahui gambaran kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan

yang telah diberikan oleh Puskesmas Jorong.

2
3. Mengidentifikasi masalah penyebab pelanggan kurang puas terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Jorong.
4. Menindaklanjuti masalah ketidak puasan masyarakat terhadap pelayanan

yang sudah diberikan.
5. Mengetahui kinerja Puskesmas Jorong maupun karyawannya.
6. Melatih atau membiasakan budaya kerja staf untuk menerima kritik dan
saran dari masyarakat untuk peningkatan pelayanan.
7. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit

pelayanan kesehatan di lingkungannya
BAB II
3
GAMBARAN UMUM WILAYAH KERJA PUSKESMAS
A. GEOGRAFI.
Kecamatan Jorong terletak lebih kurang 35 Km dari Pelaihari sebagai

Ibukota Kabupaten Tanah Laut dengan dibatasi oleh :
 Sebelah Barat : Kec. Panyipatan

 Sebelah Selatan : Laut Jawa
 Sebelah Timur : Kec. Kintap
 Sebelah Utara : Kec. Batu Ampar
Secara geografis Kecamatan Jorong terletak di antara 114,738º BT –

115,167º BT dan 3,68058º LS – 4,10942º LS dengan luas wilayah 628 KM². Tinggi
dari permukaan air laut 9 meter. Sedangkan titik koordinat Puskesmas Jorong
berada di : Garis Bujur 114,92524° dan Garis Lintang 3,97443°. Kecamatan
Jorong merupakan daerah yang paling luas dibandingkan dengan Kecamatan
lain dengan keadaan alamnya adalah daerah bergunung, hutan lebar, dataran
rendah, dan daerah pantai yang terdiri atas 11 desa yaitu :
1. Desa Sabuhur. 7. Desa Asam Jaya.

2. Desa Alur. 8. Desa Muara Asam-Asam.
3. Desa Batalang. 9. Desa Asri Mulya.
4. Desa Jorong. 10. Desa Asam-Asam.
5. Desa Swarangan. 11. Desa Simp Empat Sei Baru.
6. Desa Karang Rejo.
Di Kecamatan Jorong terdapat 2 buah Puskesmas induk yakni

Puskesmas Asam-Asam di Desa Simpang Empat Sei Baru dan Puskesmas
Jorong di Desa Jorong. Khusus untuk wilayah kerja Puskesmas Jorong
sebanyak 5 desa yakni : Desa Sabuhur, Desa Alur, Desa Batalang, Desa Jorong,
dan Desa Swarangan.
Temperatur maksimum di Kecamatan Jorong adalah 34,30º C, sedangkan

temperatur minimum adalah 19,40º C dan rata-rata temperatur udara tiap bulan
berkisar antara 26,4° C sampai 29,5° C, dengan curah hujan 3.000.00 mm.

4
B. DEMOGRAFI.
Berdasarkan data dari sasaran kegiatan program kesehatan di Puskesmas

Jorong tahun 2017, jumlah penduduk di wilayah kerja Puskesmas Jorong tahun
2017 berjumlah 13.068 jiwa, yang terdiri dari penduduk laki-laki sebanyak 6.736
Jiwa atau 51,55  dan penduduk perempuan sebanyak 6.332 Jiwa atau 48,45 %.
Menurut perbandingan per desa yang terbanyak penduduknya adalah Desa
Jorong sebesar 4.391 jiwa atau 33,6 % dari seluruh penduduk di wilayah kerja
Puskesmas Jorong, kemudian Desa Sabuhur sebesar 3.357 jiwa atau 25,7 %, dan
Desa Swarangan sebesar 2.007 jiwa atau 15,4 %.
Kepadatan penduduk di wilayah kerja Puskesmas Jorong berdasarkan data
tahun 2017 rata-rata adalah 28 penduduk per Km2, dengan penduduk terpadat di
Desa Alur sebesar 397 penduduk per Km2, kemudian Desa Jorong sebesar 165
penduduk per Km2 dan Desa Batalang 59 penduduk per Km2.
Jumlah rumah tangga di wilayah kerja Puskesmas Jorong tahun 2017
sebanyak 3.649 rumah tangga. Desa yang paling banyak memiliki rumah tangga
adalah Desa Jorong sebanyak 1.196 rumah tangga, kemudian Desa Sabuhur
sebanyak 931 rumah tangga, dan Desa Alur sebanyak 613 rumah tangga. Masing-
masing rumah tangga dihuni rata-rata 4 jiwa.
Tabel 1. Luas Wilayah, Jumlah Penduduk, Jumlah Rumah Tangga,
Rata-Rata Jiwa per Rumah Tangga, Kepadatan penduduk
Per Km, Puskesmas Jorong Tahun 2017

5
Rata-Rata
Luas Jumlah Penduduk Jumlah Kepadtn
N jiwa
Desa Wilayah Rumah Penddk/
No. /Rumah
(Km) Tangga Km
L P Jlh Tangga
1 Jorong 26,22 2.229 2.162 4.391 1.196 4 165
2 Sabuhur 235 1.725 1.632 3.357 931 4 14
3 Alur 4,78 996 929 1.925 613 3 397
Swaranga
4 175 1.034 973 2.007 468 4 11
n
5 Batalang 23 752 636 1.388 441 3 59
Jumlah 464 6.736 6.332 13.068 3.649 4 28
Sumber daya manusia (SDM) yang berkualitas merupakan faktor utama

dalam keberhasilan pembangunan. Di wilayah kerja Puskesmas Jorong, jumlah
penduduk yang tamat Sekolah Dasar atau sederajat sebesar 2.704 orang atau 21
% dari jumlah penduduk, tamat Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama (SLTP) atau
sederajat sebesar 1.042 orang atau 8,1 % dari Jumlah penduduk, tamat
SLTA/sederajat berjumlah 873 orang atau 6,8,1 %, dan tamat D1 sampai S3
berjumlah 131 orang atau 1,0 % dari Jumlah penduduk. Salah satu upaya
meningkatkan kualitas pendidikan melalui penyediaan sarana dan prasarana
pendidikan dan penempatan tenaga pengajar yang merata ke daerah-daerah.
Di wilayah kerja Puskesmas Jorong sebagian besar penduduk bermata

pencaharian sebagai petani dengan jumlah sebesar 1.777 orang, karyawan
swasta sebesar 1.143 orang, buruh tani sebesar 685 orang, nelayan 470 orang,
buruh migran sebesar 380 orang, supir 181 orang, dan selainnya adalah bekerja
sebagai pedagang, tukang kayu, tukang batu, pengrajin, PNS , TNI/POLRI.
C. SARANA DAN PRASARANA.
Dalam menyelenggarakan berbagai upaya kesehatan perorangan dan

upaya kesehatan masyarakat yang menjadi tanggungjawab Puskesmas Jorong,
dan untuk menjangkau seluruh wilayah kerjanya, ditunjang dengan
tersedianya sarana dan prasarana serta pembiayaan yang cukup.
1. Sarana Fisik.
 Puskesmas Induk : 1 buah

6
 Puskesmas Pembantu : 2 buah
 Rumah Dinas Dokter Umum : 1 buah
 Rumah Dinas Dokter Gigi : 1 buah
 Rumah Dinas Paramedis : 3 buah
 Poskesdes : 3 buah
 Posyandu : 15 buah
Sebagian besar sarana fisik yang ada diwilayah kerja Puskesmas Jorong
dalam keadaan baik.
2. Sarana Transportasi.
 Mobil Puskesmas Keliling : 1 buah (Thn 2004)

 Mobil Ambulance : 1 buah (Bulan Nopember 2016)
 Sepeda Motor Roda 2 : 8 buah
D. KETENAGAAN
Informasi masalah ketenagaan kesehatan sangat diperlukan bagi

perencanaan dan pengadaan tenaga serta pengelolaan kepegawaian. Jumlah
tenaga yang bekerja di Puskesmas Jorong khususnya di Puskesmas Induk
sebanyak 27 orang, yang bertugas sebagai Bidan di Desa dan Pengelola
Puskesmas Pembantu sebanyak 8 orang dan Tenaga Pembina Desa sebanyak 4
orang yang terdiri dari :
1. Puskesmas Induk :
 Kepala Puskesmas : 1 orang

 Tata Usaha : 1 orang
 Dokter Umum : 2 orang
 Dokter Gigi : 1 orang
 Perawat : 5 orang
 Perawat Gigi : 2 orang
 Bidan : 5 orang
 Sanitasi : 2 orang
 Gizi : 1 orang
 Penyuluh Kesehatan : 1 orang
 Analis Kesehatan : 1 orang
 Asisten Apoteker : 1 orang

7
 Pekarya : 2 orang
 Cleaning Service : 1 orang
 Supir : 1 orang
2. Puskesmas Pembantu/Balai Pengobatan/Bidan Desa :
 Pustu Alur : 1 orang

 Pustu Sabuhur : 1 orang
 Bidan Desa Alur : 1 orang
 Bidan Desa Jorong : 1 orang
 Bidan Desa Swarangan : 1 orang
 Bidan Desa Sabuhur : 1 orang
 Bidan Desa Batalang : 1 orang
 Bidan Dsn Sukorejo Ds. Sabuhur : 1 orang
3. Tenaga Pembina Desa :
 Tenaga Ahli Gizi : 2 orang

 Tenaga Pelaksana Perawatan : 2 orang
3. Tenaga lain pendukung pelayanan kesehatan :
 PLKB : 3 orang
 Dukun Kampung : 16 orang
 Kader Posyandu : 70 orang
 Guru UKS : 12 orang
Berdasarkan rasio tenaga kesehatan terhadap penduduk di Puskesmas

Jorong masih di bawah standart yang diharapkan (berdasarkan data Pusat
Perencanaan dan Pendayagunaan SDMK, Badan PPSDMK, Kemenkes, Tahun
2014), sehingga masih diperlukan upaya pemenuhan kebutuhan tenaga
kesehatan, yang tentunya melalui analisa kebutuhan tenaga kesehatan.
Sedangkan berdasarkan Permenkes RI Nomor 75 Tahaun 2014 tentang
Puskesmas, jumlah tenaga di Puskesmas Jorong telah memenuhi standar
minimal ketenagaan Puskesmas Kawasan Pedesaan.
E. PENDANAAN.
Untuk mempercepat pencapaian sasaran-sasaran pembangunan

kesehatan di wilayah kerja Puskesmas Jorong, pemerintah telah memberikan
8
bantuan dana yang dialokasikan pada Puskesmas Jorong tahun 2017 dengan
bersumber dari dana APBD dan APBN berupa :
1. DPA – SKPD UPT Puskesmas Jorong :

1. Penyediaan Jasa Kebersihan Kantor : Rp. 7.126.500,-
2. Pemeliharaan Rutin/Berkala Prltn Gedung Kantor : Rp. 3.550.000,-
3. Penyediaan Alat Tulis Kantor : Rp. 10.694.800,-
4. Pemeliharaan Rutin/Berkala Kendaraan Dinas : Rp. 1.950.000,-
5. Penyediaan Barang Cetakan & Penggandaan : Rp. 9.665.000,-
6. Penyediaan Jasa Kmnks, Smbr Dy Air & Listrik : Rp. 6.750.000,-
7. Pemeliharaan Rtn/Berkl Srn & Prasrn Pusling : Rp. 26.650.000,-
Jumlah : Rp. 66.386.300,-

2. Bantuan Operasional Kesehatan : Rp. 400.000.000,-
3. JKN : Rp. 351.798.000,-
4. Akreditasi : Rp. 115.424.200,-
Jumlah Rp. 933.608.500,-
BAB III
PEMBAHASAN

9
A. Beberapa Pengertian
1. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat
dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah
Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi
pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung
maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima
pelayanan.
6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang
melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan.
7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi
pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik.
8. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat
terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara
pelayanan publik.

10
9. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan
apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran
dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang
sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
10. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit
pelayanan.
11. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat pencacahan
sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang pernah menerima
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.
B. Unsur-unsur Penilaian
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya
3. Kejelasan pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya)
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan

11
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat
7. Kecepatan Pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah
serta saling menghargai dan menghormati
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan
12. Kepastian Jadual pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
C. Langkah-langkah Penyusunan Survey IKM
Persiapan, meliputi penetapan pelaksanaan yang dilaksanakan, penyiapan
bahan berupa kuesioner serta alat yang digunakan, penetapan responden jumlah
responden di sesuaikan dengan jumlah rata-rata kunjungan di Puskesmas Jorong

12
pada hari kerja, Penentuan Lokasi yaitu di Puskesmas Jorong dengan jumlah
responden 150 responden. Penyusunan jadwal kegiatan.
Pelaksanaan Pengumpulan Data, meliputi pengumpulan data terhadap 14
unsur pelayanan yang telah ditetapkan, kemudian melakukan pengisian kuesioner
oleh unit pelayanan kemudian dikumpulkan untuk dikompilasi.
Pengolahan Data, Metode pengolahan yaitu :
Bobot nilai rata2 tertimbang = Jml bobot/Jml unsur = 1/14 = 0.071
IKM = total nilai persepsi per unsur x nilai penimbang/Total unsur yang terisi
Interpretasi nilai IKM yaitu antara 25-100, hasil penilaian dikonversikan dengan
nilai dasar 25, dengan rumus :
IKM unit pelayanan x 25 atau IKM unit pelayanan = Nilai IKM/4 x 100
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan
NILAI
NILAI NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT
INTERVAL
PERSEPSI KONVERSI IKM PELAYANAN PELAYANAN
IKM
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A Sangat baik
BAB IV
HASIL PELAKSANAAN
Pelaksanaan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Puskesmas

Jorong merupakan wujud nyata manajemen Puskesmas Jorong dalam rangka
menetapkan kebijakan peningkatan pelayanan di bidang kesehatan sehingga
13
memperoleh gambaran dan sekaligus mengajak masyarakat untuk berpartisipasi
dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah diberikan oleh
Puskesmas Jorong.
A. Waktu Pelaksanaan
Survey Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Jorong yang
dilaksanakan dari tanggal 16 November 2017 sampai dengan tanggal 23
November 2017 merupakan yang kedua kali di tahun 2017 ini dengan tenaga
surveyor sebanyak 2 (dua) orang, yaitu :
1. Erni Ariani
2. Noorjanah
B. Karakteristik Responden
Jumlah Responden sebanyak 150 orang, dengan perincian sebagai berikut :
1. Rentang umur responden dari umur 1 tahun sampai dengan 65 tahun.

2. Berdasarkan jenis kelamin responden :
No Jenis Kelamin Jumlah %
1. Laki-laki 65 43,3
2. Perempuan 85 56,7
Jumlah 150 100
3. Berdasarkan tingkat pendidikan responden :
No Tingkat pendidikan Jumlah %
1. SD Ke bawah 89 59,3
2. SLTP 18 12,0
3. SLTA 35 23,3
4. D1 – D4 2 1,3
5. S1 6 4,0
6. S2 ke atas 1 0,7
Jumlah 150 100
4. Berdasarkan Jenis Pekerjaan responden :
No Pekerjaan Jumlah %
1. PNS/TNI/POLRI 3 2,0
2. Pegawai swasta 8 5,3
3. Wiraswasta / Usahawan 19 12,7
4. Pelajar / mahasiswa 12 8,0
5. Lainnya 108 72,0
Jumlah 150 100
C. Hasil Penilaian Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
1. Pelayanan Kesehatan Puskesmas Jorong di Unit : Loket

14
NILAI MUTU KINERJA UNIT
No. UNSUR PELAYANAN RATA- PELAYANAN PELAYANAN
RATA
U1 Prosedur pelayanan 3.68 A Sangat Baik
U2 Persyaratan pelayanan 3.72 A Sangat Baik
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.68 A Sangat Baik
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.60 A Sangat Baik
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.56 A Sangat Baik
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.56 A Sangat Baik
U7 Kecepatan pelayanan 3.80 A Sangat Baik
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.60 A Sangat Baik
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.72 A Sangat Baik
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.68 A Sangat Baik
U11 Kepastian biaya pelayanan 3.56 A Sangat Baik
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.52 A Sangat Baik
U13 Kenyamanan lingkungan 3.32 A Sangat Baik
U14 Keamanan pelayanan 3.36 A Sangat Baik
Total 3.60 A Sangat Baik
** Mutu Pelayanan = A, Kinerja Unit Pelayanan = Sangat Baik
2. Pelayanan Kesehatan Puskesmas Jorong di Unit : Poli Umum

RATA
U1 Prosedur pelayanan 3.16 B Baik
U2 Persyaratan pelayanan 3.20 B Baik
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.12 B Baik
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.08 B Baik
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.04 B Baik
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.04 B Baik
U7 Kecepatan pelayanan 3.04 B Baik
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.16 B Baik
U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3.16 B Baik
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.12 B Baik
U11 Kepastian biaya pelayanan 3.20 B Baik
U12 Kepastian jadwal pelayanan 3.12 B Baik
U13 Kenyamanan lingkungan 2.96 B Baik
U14 Keamanan pelayanan 3.04 B Baik

15
Total 3.10 B Baik
** Mutu Pelayanan = B, Kinerja Unit Pelayanan = Baik
3. Pelayanan Kesehatan Puskesmas Jorong di Unit : Poli Gigi

RATA
4. Pelayanan Kesehatan Puskesmas Jorong di Unit : KIA/Anak

RATA
16
Total 3.12 B Baik
5. Pelayanan Kesehatan Puskesmas Jorong di Unit : Ruang Farmasi

RATA
U11 Kepastian biaya pelayanan 3.16 B Baik
Total 3.02 B Baik
6. Pelayanan Kesehatan Puskesmas Jorong di Unit : Laboratorium

RATA
U1 Prosedur pelayanan 3.64 A Sangat Baik
U3 Kejelasan petugas pelayanan 3.76 A Sangat Baik
U4 Kedisiplinan petugas pelayanan 3.60 A Sangat Baik
U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.28 A Sangat Baik
U6 Kemampuan petugas pelayanan 3.28 A Sangat Baik
U7 Kecepatan pelayanan 3.64 A Sangat Baik
U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.68 A Sangat Baik
U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.64 A Sangat Baik

17
HASIL REKAPITULASI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PUSKESMAS JORONG
TAHUN 2017
POLI POLI APOT

UNSUR PELAYANAN LOKET KIA LAB PUSKESMAS
UMUM GIGI IK
Prosedur Pelayanan 3.68 3.16 3.00 3.04 3.64 2.96 3.25
Persyaratan Pelayanan 3.72 3.20 3.00 3.00 3.76 3.04 3.29
Kejelasan Petugas Pelayanan 3.68 3.12 3.00 2.92 3.76 3.04 3.25
Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3.60 3.08 2.96 2.96 3.60 3.00 3.20
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 3.56 3.04 3.04 3.00 3.28 3.00 3.15
Kemampuan Petugas Pelayanan 3.56 3.04 3.00 3.04 3.28 3.00 3.15

18
Kecepatan Pelayanan 3.80 3.04 2.84 2.96 3.64 3.00 3.21
Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3.60 3.16 3.00 3.00 3.68 3.00 3.24
Kesopanan dan Keramahan Petugas 3.72 3.16 3.00 2.96 3.68 3.04 3.26
Kewajaran Biaya Pelayanan 3.68 3.12 2.92 3.04 3.64 3.04 3.24
Kepastian Biaya Pelayanan 3.56 3.20 3.64 3.88 3.64 3.16 3.51
Kepastian Jadwal Pelayanan 3.52 3.12 3.68 3.88 3.24 3.08 3.42
Kenyamanan Lingkungan 3.32 2.96 2.96 3.00 3.12 2.96 3.05
Keamanan Pelayanan 3.36 3.04 2.96 2.96 3.12 3.00 3.07
JUMLAH 50.28 43.38 43.07 43.72 48.95 42.38 45.30
JUMLAH RATA RATA 3.60 3.10 3.07 3.12 3.51 3.02 3.24
MUTU PELAYANAN A B B B A B B
HASIL REKAPITULASI SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
PUSKESMAS JORONG
TAHUN 2017

RATA
19
Total 3.24 B Baik
D. KRITIK DAN SARAN
Dalam kuesioner juga ada kritik dan saran terhadap unsur-unsur

pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit
penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di
Puskesmas Jorong. Kritik dan saran dari 7 (tujuh) responden kami rekapitulasi
sebagai berikut :
1. Pelayanan dan fasilitas lebih ditingkatkan lagi
2. Fasilitas ditingkatkan lagi
3. Supaya fasilitas tempatnya ditingkatkan lagi
4. Diharap pemeriksaan petugas terhadap pasien lebih detail lagi
5. Untuk dibagian pendaftaran supaya cepat
6. Untuk bagian pendaftaran ditambah personilnya untuk menghindari
antrian panjang dan lama
7. Semoga lebih cepat menangani pasien dan lebih ramah tamah
Kritik dan saran dari masyarakat sangat kami perlukan dalam rangka
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas. Jumlah responden yang
memberikan kritik dan saran mengalami peningkatan dari survei yang pertama
di bulan Mei 2017 yang hanya 2 responden.
Untuk kritik dan saran nomor : 1, 2, 3, dan 4, saat ini Puskesmas Jorong
sedang dalam pembangunan gedung baru, sehingga pelayanan sementara ini
menggunakan rumah dinas dokter sebagai tempat pelayanan dengan sarana
yang terbatas. Sedangkan untuk pelayanan dan fasilitas lainnya, kami telah
membuat surat permohonan permintaan alkes dan barang lainnya ( sesuai
dengan kebetuhan Permenkes No. : 75 Tahun 2014) kepada Dinas Kesehatan

20
Kabupaten Tanah Laut, tanggal 24 Nopember 2017, Nomor : 445/439/TU-
PUSK, agar pelayanan dan fasilitas lebih meningkat dan pemeriksaan pasien
lebih menditeil lagi.
Untuk kritik dan saran nomor : 5, 6, dan 7, petugas di bagian
pendaftaran melaksanakan tugas sesuai dengan SOP di bagian pendaftaran agar
status pasien dapat terekam sesuai dengan Rekam Medik yang ada. Sedangkan
untuk keramah tamahan , sesuai dengan Tata Nilai Puskesmas Jorong (SEHAT),
kami seluruh staf akan berusaha semaksimal mungkin untuk S (Sopan) : sopan
dalam tutur kata dan perilaku.
E. KENDALA DAN KELEMAHAN SURVEI
KENDALA
1. Terbatasnya tim survei
2. Kurangnya pembekalan tata cara survei kepada tim survei
3. Tidak semua pengunjung Puskesmas mau dijadikan responden
4. Sebagian responden kurang kooperatif
KELEMAHAN
1. Responden tidak dibedakan antara pasien baru dan lama
2. Responden kurang objektif dalam menjawab
3. Tingkat pendidikan responden (59,3% berpendidikan SD ke bawah) sangat
berpengaruh pada jawaban Kuesioner
4. Responden kurang mengerti terhadap kuesioner, sehingga surveyor perlu
mengarahkan pertanyaan pada kuesioner agar mudah dipahami responden
5. Responden setengah hati/malas untuk menjawab pertanyaan dari survey
BAB V
KESIMPULAN
A. KESIMPULAN
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa :
1. Pelaksanaan berjalan dengan lancar dan sesuai dengan apa yang telah
direncanakan dan diharapkan.
2. Penelitian dilaksanakan di 6 unit, dengan hasil sebagai berikut :
a. Unit Loket : kinerja Sangat Baik ( A ) dengan nilai 3,60
b. Unit Poli Umum : kinerja Baik ( B ) dengan nilai 3,10
c. Unit Poli Gigi : kinerja Baik ( B ) dengan nilai 3,07
d. Unit KIA / Anak : kinerja Baik ( B ) dengan nilai 3,12
21
e. Unit Laboratorium : kinerja Sangat Baik ( A ) dengan nilai 3,51
f. Unit Apotek : kinerja Baik ( B ) dengan nilai 3,02
3. Secara keseluruhan hasil penilaian Survey Indeks Kepuasan Masyarakat di
Puskesmas Jorong tahun 2017 dengan hasil Kinerja Baik ( B ) dengan nilai 3,
24.
Kalau dilihat dari hasil penelitian secara keseluruhan tidak terlihat adanya
kekurangan, namun hal itu dapat dilihat dari kritik dan saran responden yang
cukup kritis dan sangat membangun untuk peningkatan kinerja pelayanan
Puskesmas baik untuk Puskesmas maupun seluruh petugasnya.
B. RENCANA TINDAK LANJUT

Setelah melaksanakan survei dan melihat hasilnya maka rencana tindak
lanjut dari Puskesmas baik Kepala Puskesmas maupun seluruh staf adalah
sebagai berikut :
1. Dapat menjadikan hasil survei sebagai bahan koreksi untuk

memperbaiki apa yang masih dianggap kurang bagi masyarakat dan
dapat meningkatkan kinerja pelayanan terhadap masyarakat agar lebih
maksimal.
2. Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai
nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
3. Dalam rangka peningkatan transparansi Survey Kepuasan Masyarakat,
hasil survey, rencana dan tindak lanjutnya harus dipublikasikan kepada
seluruh staf dan kepada masyarakat.
4. Untuk membandingkan indeks kinerja unit pelayanan secara berkala
diperlukan survei secara periodik dan berkesinambungan. Dengan
demikian dapat diketahui perubahan tingkat kepuasan masyarakat
dalam menerima pelayanan publik. Jangka waktu survey antara periode
yang satu ke periode berikutnya dapat dilakukan 3 (tiga) bulan sampai
dengan sekurang-kurangnya 1 (satu) tahun sekali.
5. Kritik dan saran dari responden dapat menjadi acuan Puskesmas untuk
memperbaiki dan meningkatkan pelayanan sesuai dengan harapan dari
masyarakat. Namun disamping itu apa yang kita lakukan dan berikan
kepada masyarakat tidak terlepas dari kekurangan, dengan harapan
kekurangan tersebut dapat kita perbaiki secara bertahap.

22
LAMPIRAN-LAMPIRAN
Lampiran :
1. Rekapitulasi Pengolahan Data Survey IKM

2. Formulir Kuesioner

23
24

Bab I Ikm 2017

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Bab I Ikm 2017

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin

Unsur-unsur tersebut meliputi :

Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

B. Maksud dan Tujuan

Maksud; Sebagai acuan dan standar bagi Puskesmas, dalam melakukan

1. Mengetahui dan mengevaluasi tingkat kinerja pelayanan kesehatan di

2. Mengetahui gambaran kepuasan masyarakat terhadap mutu pelayanan

Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

4. Menindaklanjuti masalah ketidak puasan masyarakat terhadap pelayanan

5. Mengetahui kinerja Puskesmas Jorong maupun karyawannya.

7. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit

Kecamatan Jorong terletak lebih kurang 35 Km dari Pelaihari sebagai

 Sebelah Barat : Kec. Panyipatan

Secara geografis Kecamatan Jorong terletak di antara 114,738º BT –

1. Desa Sabuhur. 7. Desa Asam Jaya.

Di Kecamatan Jorong terdapat 2 buah Puskesmas induk yakni

Temperatur maksimum di Kecamatan Jorong adalah 34,30º C, sedangkan

Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

Berdasarkan data dari sasaran kegiatan program kesehatan di Puskesmas

Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

1 Jorong 26,22 2.229 2.162 4.391 1.196 4 165

2 Sabuhur 235 1.725 1.632 3.357 931 4 14

3 Alur 4,78 996 929 1.925 613 3 397

5 Batalang 23 752 636 1.388 441 3 59

Jumlah 464 6.736 6.332 13.068 3.649 4 28

Sumber daya manusia (SDM) yang berkualitas merupakan faktor utama

Di wilayah kerja Puskesmas Jorong sebagian besar penduduk bermata

C. SARANA DAN PRASARANA.

Dalam menyelenggarakan berbagai upaya kesehatan perorangan dan

 Puskesmas Induk : 1 buah

Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

 Mobil Puskesmas Keliling : 1 buah (Thn 2004)

Informasi masalah ketenagaan kesehatan sangat diperlukan bagi

 Kepala Puskesmas : 1 orang

Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

2. Puskesmas Pembantu/Balai Pengobatan/Bidan Desa :

 Pustu Alur : 1 orang

3. Tenaga Pembina Desa :

 Tenaga Ahli Gizi : 2 orang

3. Tenaga lain pendukung pelayanan kesehatan :

Berdasarkan rasio tenaga kesehatan terhadap penduduk di Puskesmas

Untuk mempercepat pencapaian sasaran-sasaran pembangunan

1. DPA – SKPD UPT Puskesmas Jorong :

Jumlah : Rp. 66.386.300,-

Laporan Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Tahun 2017

1. Survei Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil

pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat

dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan

publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.

3. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan Pemerintah

Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.

4. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh

penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan

penerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan

5. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada instansi

pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN, yang secara langsung

maupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima

6. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan

7. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga instansi