HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Profil Responden

Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 250 responden. Dari hasil
pengumpulan kuesioner diketahui profil responden berdasarkan jenis kelamin, usia,
tingkat pendidikan, status pekerjaan dan status pernikahan.

Tabel 1 Jumlah dan persentase profil responden

Jumlah Persentase
Jenis Kelamin Laki-laki 74 29,6%
Perempuan 176 70,4%
Total 250 100%
Usia <20 41 16,4%
20-24 132 52,8%
25-29 29 11,6%
30-34 18 7,2%
35-39 11 4,4%
40-44 6 2,4%
45-49 8 3,2%
50 dan lebih tua 5 2,0%
Total 250 100%
Pendidikan <SLTA 19 7,6%
SLTA 140 56,0%
Diploma 35 14,0%
Sarjana 53 21,2%
Magister/Doktor 3 1,2%
Total 250 100%
Status Pekerjaan Belum bekerja 112 44,8%
Tidak bekerja 26 10,4%
Bekerja 89 35,6%
Memiliki usaha sendiri 23 9,2%
Total 250 100%
Status Pernikahan Belum Menikah 177 7,8%
Menikah 69 2,6%
Bercerai/berpisah 2 0,8%
Pasangan meninggal 2 0,8%
Total 250 100%

Tabel 1 diatas menunjukan bahwa dari 250 responden berdasarkan jenis

kelamin diantaranya 74 orang laki-laki (29,6%) dan 176 orang (70,4%) perempuan.
 Berdasarkan usia diantaranya 41 orang (16,4%) berusia kurang dari 20 tahun, 132
orang (52,8%) berusia 20-24 tahun, 29 orang (11,6%) berusia 25-29 tahun, 18 orang
(7,2%) berusia 30-34 tahun, 11 orang (4,4%) berusia 35-39 tahun, 6 orang (2,4%)
berusia 40-44 .tahun, 8 orang (3,2%) berusia 45-49 tahun, dan 5 orang (2%) berusia
lebih dari 50 tahun. Berdasarkan tingkat pendidikan diantaranya 19 orang (7,6%)
lulus pada tingkat dibawah SLTA, 140 orang (56%) lulus pada tingkat SLTA, 35
orang (14%) lulus pada tingkat Diploma, 53 orang (21,2%) lulus pada tingkat
Sarjana dan 3 orang (1,2%) lulus pada tingkat Magister/Doktor. Berdasarkan status
pekerjaan responden diantaranya 112 orang (44,8%) belum bekerja, 26 orang (10,4%)
tidak bekerja, 89 orang (35,6%) bekerja, dan 23 orang (9,2%) memiliki usaha sendiri.
Dan berdasarkan status pernikahan responden diantaranya 177 orang (70,8%) belum
menikah, 69 orang (27,6%) menikah, 2 orang (8%) bercerai/berpisah dan 2 orang (8%)
pasangan meninggal.

4.2. Hasil Validitas dan Uji Reabilitas

Tabel 2 EFA dan cronbach’s alpha variabel Word Of Mouth

Word Of Mouth
Indikator α = 0,882
W Saya kebanyakan mengatakan hal-hal positif, tentang market 0,821
5 place yang terakhir saya kunjungi kepada
orang lain
W Saya selalu berbicara tentang sisi 0,815
2 baik, market place yang terakhir saya kunjungi kepada teman
saya.
W Saya bangga mengatakan kepada orang lain, bahwa saya adalah 0,812
3 pelanggan market place yang terakhir
saya kunjungi.
W Saya sangat merekomendasikan, 0,807
4 orang membeli produk secara online, dari market place yang
terakhir saya kunjungi.
W Saya selalu berbicara positif, 0,774
6 tentang market place yang terakhir saya
kunjungi kepada orang lain.
W Saya merekomendasikan, market place yang terakhir saya 0,727
 1 kunjungi
kepada teman saya.

Tabel 2 menunjukkan bahwa variabel Word Of Mouth tidak memiliki

dimensi.Word Of Mouth memiliki lima indikator, serta factor loadings dari mulai 0,727
hingga 0,821 yang menunjukan bahwa semua indikator valid. Selain itu, variabel ini
memiliki nilai cronbach’s alpha sebesar α = 0,882 yang berarti variabel ini dapat
dipercaya.
Tabel 3 EFA dan cronbach’s alpha variabel Trust

Trust
Indikator α = 0,721
T Berdasarkan pengalaman masa lalu saya, saya percaya bahwa 0,823
2 transaksi melalui market place yang terakhir saya kunjungi,
selalu dapat diandalkan.
T Berdasarkan pengalaman masa lalu saya, saya tidak pernah 0,748
3 berpikir, bahwa ada masalah dengan transaksi saya lakukan,
dengan market place yang terakhir saya kunjungi.
T Berdasarkan pengalaman masa lalu saya, saya percaya bahwa 0,696
1 transaksi melalui market place yang terakhir saya kunjungi,
selalu aman.
T Berdasarkan pengalaman masa lalu saya, saya yakin bahwa 0,692
4 market place yang terakhir saya kunjungi, akan segera memberi
tahu saya, jika ada masalah dengan transaksi saya.

Tabel 3 menunjukkan bahwa variabel Trust tidak memiliki dimensi. Trust memiliki
empat indikator, serta factor loadings dari mulai 0,629 hingga 0,823 yang menunjukan
bahwa semua indikator valid. Selain itu, variabel ini memiliki nilai cronbach’s alpha
sebesar α = 0,721 yang berarti variabel ini dapat dipercaya.

Tabel 4 EFA dan cronbach’s alpha variabel satisfaction

Satisfaction
Indikator α = 0,791
S4 Saya puas dengan tawaran yang di berikan, oleh market place 0,806
yang terakhir saya kunjungi.
S3 Berbicara secara holistik, saya puas dengan tingkat layanan 0,796
market place yang terakhir saya kunjungi.
 S2 Saya suka konten dan tata letak produk, market place yang 0,776
terakhir saya kunjungi.
S1 Saya puas dengan proses pelayanan yang diberikan, oleh market 0,760
place yang terakhir saya kunjungi.

Tabel 4 menunjukkan bahwa variabel satisfaction tidak memiliki dimensi.

Satisfaction memiliki empat indikator, serta factor loadings dari mulai 0,760 hingga
0,806 yang menunjukan bahwa semua indikator valid. Selain itu, variabel ini memiliki
nilai cronbach’s alpha sebesar α = 0,791 yang berarti variabel ini dapat dipercaya.

Tabel 5 EFA dan cronbach’s alpha variabel Purchase Intention

Purchase Intention
Indikator α = 0,862
P Saya pasti akan membeli produk dari market place, yang terakhir 0,870
1 saya kunjungi dalam waktu dekat.
P Saya berharap untuk membeli produk baru, melalui market place 0,863
4 yang terakhir saya kunjungi dalam waktu dekat.
P Saya berniat membeli produk lain, melalui market place yang 0,861
2 terakhir saya kunjungi dalam waktu dekat
P Kemungkinan saya akan membeli produk serupa, melalui market 0,793
3 place yang terakhir saya kunjungi dalam waktu dekat.

Tabel 5 menunjukkan bahwa variabel Purchase Intention tidak memiliki dimensi.

Purchase Intention memiliki empat indikator, serta factor loadings dari mulai 0,793 hingga
0,870 yang menunjukan bahwa semua indikator valid. Selain itu, variabel ini memiliki
nilai cronbach’s alpha sebesar α = 0,862 yang berarti variabel ini dapat dipercaya.

Tabel 6 EFA dan cronbach’s alpha variabel Loyalty

Loyalty
Indikator α = 0,850
L2 Dalam memikirkan belanja online, saya pertama-tama pasti 0,870
memikirkan market place, yang terakhir saya kunjungi
L4 Di tahun-tahun mendatang, saya masih sering membeli, dari 0,832
market place yang terakhir saya kunjungi.
 L1 Saya akan mempromosikan, 0,825
market place yang terakhir saya kunjungi ini, kepada teman dekat
saya.
L3 Saya hampir tidak dapat mempertimbangkan, untuk beralih ke 0,807
market place lainnya.

Tabel 6 menunjukkan bahwa variabel Loyalty tidak memiliki dimensi. Loyalty

memiliki empat indikator, serta factor loadings dari mulai 0,807 hingga 0,870 yang
menunjukan bahwa semua indikator valid. Selain itu, variabel ini memiliki nilai
cronbach’s alpha sebesar α = 0,850 yang berarti variabel ini dapat dipercaya.

4.3. Hasil Uji Hipotesis

Setelah menganalisis model melalui Confirmatory Factor Analysis dan dapat
dilihat masing-masing indicator dapat didefinisikan konstruk laten, maka sebuah full
Model SEM dapat dianalisis. Hasil pengolahan AMOS adalah seperti pada Gambar 2.

Gambar 2 Structural Equation Model

Tabel 7 CMIN
Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF
Default model 31 59,795 47 0,100 1,272
Saturated model 78 0,000 0
Independence model 12 1190,445 66 0,000 18,037

Tabel 7 menunjukkan hasil CMIN/DF sebesar 1,272 ≤ 2,00 dan nilai P sebesar
0,100 ≥ 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa goodness of fit memperoleh hasil yang
baik.

Tabel 8 Baseline comparisons

Model NFI RFI IFI TLI CFI

Delta1 rho1 Delta2 rho2
Default model 0,950 0,929 0,989 0,984 0,989
Saturated model 1,000 1,000 1,000
Independence model 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000

Tabel 8 menunjukkan hasil CFI sebesar 0,989 ≥ 0,95 dan nilai TLI sebesar
0,984 ≥ 0,95 maka dapat disimpulkan bahwa goodness of fit memperoleh hasil yang
baik.

Tabel 9 RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE

Default model 0,033 0,000 0,056 0,877
Independence model 0,262 0,249 0,275 0,000

Tabel 9 menunjukkan hasil RMSEA sebesar 0,033 ≤ 0,08 maka dapat

disimpulkan bahwa goodness of fit memperoleh hasil yang baik.

Tabel 10 Hasil goodness of fit full model

Goodness of Fit Index Cut of Point Hasil Analisis Kesimpulan

Chi-Square <117,63 59,80 Baik
Probabilitas ≥0,05 0,100 Baik
RMSEA ≤0,08 0,033 Baik
CMIN/DF ≤2,00 1,272 Baik
TLI ≥0,95 0,984 Baik
CFI ≥0,95 0,989 Baik

Tabel 11 menunjukkan hasil goodness of fit dengan nilai Chi-square sebesar

 59,80 < 117,63; P 0,100 ≥ 0,05; nilai RMSEA 0,033 ≤ 0,08, nilai CMIN/DF 1,272≤ 2,00,
nilai TLI 0,984 ≥ 0,95 dan nilai CFI 0,989≥ 0,95 maka dapat disimpulkan bahwa seluruh
kriteria goodness of fit memperoleh hasil yang baik.

Hasil pengujian nilai signifikan dari estimasi parameter standardized loading

pada tabel berikut.

Tabel 12 Pengujian hipotesis

Estimat S.E. C.R. P Hasil

e
Satisfaction <-- Trust 1,110 ,210 5,289 *** Diterima
-
Purchase_intentio <-- Satisfaction ,364 ,299 1,218 , Ditolak
n - 223
WOM <-- Satisfaction ,780 ,501 1,556 , Ditolak
- 120
WOM <-- Trust 1,400 ,535 2,618 , Ditolak
- 009
WOM <-- Loyalty -,391 ,542 -,721 , Ditolak
- 471
Loyalty <-- Purchase_intention ,975 ,094 10,32 *** Diterima
- 8
Purchase_intentio <-- WOM ,535 ,233 2,297 , Ditolak
n - 022

Berdasarkan pengujian pada Tabel 12 didapatkan kesimpulan seperti berikut :

4.3.1. Trust mempengaruhi Satisfaction

Hipotesis 1 yang menyatakan trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap satisfaction
diterima. Hasil pengujian ini menunjukan nilai signifikan P yang menunjukan bahwa
model yang digunakan untuk penelitian ini diterima. Hal ini menunjukan bahwa faktor yang
mempengaruhi satisfaction adalah faktor trust. Hipotesis ini didukung dengan penelitian
yang dilakukan oleh Pontoh, Kawet et al. (2014) menguji kepercayaan nasabah terhadap
kepuasan nasabah menggunakan jasa dan bertransaksi di Bank BRI Cabang Manado. Salah
satu hpoptesis yang diuji dalam penelitian ini adalah pengaruh trust terhadap satidfaction.
Kedua penelitian ini membuktkan adanya pengaruh positif dan signifkan terhadap
kepercayaan dan kepuasan konsumen. Jadi, semakin besar kepercayaan konsumen maka
semakin besar juga kepuasan konsumen.

4.3.2 Satisfaction mempengaruh Purchase_intention

 Hipotesis 2 yang menyatakan satisfaction tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
purchase intention, sehngga hipotesis ditolak. Hal ni sudah diantisipasi sejak hasil
perhitungan uji reliabilitas yang hanya menghasilkan ….. (dimensi 1) dan …. (dimensi
2 ). Hipotesis ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh hasil dari penelitiannya
menyatakan bahwa satisfaction tidak signfkan berpengaruh terhadap purchase intention.
Jadi responden menganggap tidak ada kepuasaan yang dapat mempengaruhi niat pembelan

4.3.3 Satisfaction mempengaruhi Word Of Mouth

Hipotesis 2 yang menyatakan satisfaction tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
purchase intention, sehngga hipotesis ditolak. Hal ni sudah diantisipasi sejak hasil
perhitungan uji reliabilitas yang hanya menghasilkan ….. (dimensi 1) dan …. (dimensi
2 ). Hipotesis ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh hasil dari penelitiannya
menyatakan bahwa satisfaction tidak signfkan berpengaruh terhadap purchase intention.
Jadi responden menganggap tidak ada kepuasaan yang dapat mempengaruhi niat pembelan

4.3.4 Trust mempengaruh Word Of Mouth

Hipotesis 4 yang menyatakan trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth
diterima. Hasil pengujian ini menunjukan nilai signifikan P yang menunjukan bahwa model
yang digunakan untuk penelitian ini diterima. Hal ini menunjukan bahwa faktor yang
mempengaruhi word of mouth adalah faktor trust. Hipotesis ini didukung dengan penelitian yang
dilakukan oleh Satmoko, Waluyo et al. (2016) menguji kepercayaan konsumen terhadap dari
mulut ke mulut pada Star Clean car wash Semarang. Salah satu hipoptesis yang
diuji dalam penelitian ini adalah pengaruh trust terhadap word of mouth. Kedua penelitian ini
membuktkan adanya pengaruh positif dan signifkan terhadap kepercayaan dan dari mulut ke
mulut. Jadi, semakin besar kepercayaan konsumen maka semakin besar juga kepuasan
konsumen.

4.3.5 Loyalitas mempengaruhi Word Of Mouth

Hipotesis 2 yang menyatakan satisfaction tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
purchase intention, sehngga hipotesis ditolak. Hal ni sudah diantisipasi sejak hasil perhitungan
uji reliabilitas yang hanya menghasilkan ….. (dimensi 1) dan …. (dimensi 2 ). Hipotesis ini
didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh hasil dari penelitiannya menyatakan bahwa
satisfaction tidak signfkan berpengaruh terhadap purchase intention. Jadi responden
menganggap tidak ada kepuasaan yang dapat mempengaruhi niat pembelan

4.3.6 Purcase Intention mempengaruhi Loyalty

Hipotesis 6 yang menyatakan purchase intention memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
loyalty diterima. Hasil pengujian ini menunjukan nilai signifikan P yang menunjukan bahwa
model yang digunakan untuk penelitian ini diterima. Hal ini menunjukan bahwa faktor yang
mempengaruhi loyalty adalah faktor purchase intention. Hipotesis ini didukung dengan
penelitian yang dilakukan oleh menguji kepercayaan konsumen terhadap dari mulut ke
mulut pada Star Clean car wash Semarang. Salah satu hipoptesis yang diuji dalam
penelitian ini adalah pengaruh trust terhadap word of mouth. Kedua penelitian ini membuktkan
adanya pengaruh positif dan signifkan terhadap kepercayaan dan dari mulut ke mulut. Jadi,
semakin besar kepercayaan konsumen maka semakin besar juga kepuasan konsumen.
 4.3.7 Word of Mouth mempengaruhi Purcase Intention
Hipotesis 2 yang menyatakan satisfaction tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
purchase intention, sehngga hipotesis ditolak. Hal ni sudah diantisipasi sejak hasil
perhitungan uji reliabilitas yang hanya menghasilkan ….. (dimensi 1) dan …. (dimensi
2 ). Hipotesis ini didukung dengan penelitian yang dilakukan oleh hasil dari penelitiannya
menyatakan bahwa satisfaction tidak signfkan berpengaruh terhadap purchase intention.
Jadi responden menganggap tidak ada kepuasaan yang dapat mempengaruhi niat pembelan

Pontoh, M. B., et al. (2014). "Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Dan Kepercayaan Pengaruhnya Terhadap
Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Manado." Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan
Akuntansi 2(3).

Satmoko, T. D., et al. (2016). "Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Word of Mouth, Melalui Kepercayaan dan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening pada Star Clean Car Wash Semarang." Jurnal Ilmu Administrasi
Bisnis 5(1): 266-275.