BAB.

I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak dijumpai
kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat.
Begitu pula halnya dengan pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Dinas Kesehatan
Kabupaten Kotawaringin Timur beserta jajarannya yaitu Puskesmas. Hal ini ditandai
dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media
massa, sehingga dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur
pemerintah. Mengingat fungsi utama pemerintah bidang kesehatan adalah melayani
kesehatan masyarakat maka Puskesmas Tumbang Penyahuan Kabupaten Kotawaringin
Timur perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanannya.
Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, sebagaimana
diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik dan Permenpan Nomor 14 tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survey Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik, perlu diukur
indeks kepuasan masyarakat / Survey Kepuasan Masyarakat sebagai tolok ukur untuk
menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat
akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya.

B. Maksud dan Tujuan

Survey Kepuasan Masyarakat di Unit Kesehatan di Puskesmas Tumbang
Penyahuan Kabupaten Kotawaringin Timur dimaksudkan untuk mengetahui tingkat
kinerja unit pelayanan kesehatan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan - kualitas pelayanan publik bidang kesehatan
selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan.

D. Sasaran
1. Diketahuinya tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan Puskesmas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat;
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya
peningkatan kualitas pelayanan kesehatan.
E. Ruang Lingkup
Survei IKM dilaksanakan terhadap pelayanan kesehatan yang
diselenggarakan oleh Puskesmas Tumbang Penyahuan.

F. Manfaat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai
berikut:
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan kesehatan
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan kesehatan pada
Puskesmas dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
kesehatan di Puskesmas Tumbang Penyahuan.

G. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan
Menteri PAN Nomor: 14 Tahun 2017, yang kemudian dikembangkan menjadi 9 unsur
yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk
dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :
1. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persayaratan teknis maupun administratib.
2. Sistem, Makenisme dan Prosedur, yaitu tatacara pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/tarif)*, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan atau memperoleh peleyanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyrakatat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, produk pelayanan
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana, sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan dan Saran Masyarakat , yaitu tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana, Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai
alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang
merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses. Sarana digunakan
untuk sesuatu benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda
yang tidak bergerak (gedung).
 BAB. II
MEKANISME SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

A. Persiapan
Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survey Kepuasan Masyarakat unit
pelayanan kesehatan di Puskesmas dilaksanakan oleh Dinas Kesehatan dan Puskesmas
- Puskesmas. Adapun langkah – langkah yang dilakukan pada tahap persiapan ini
meliputi :
1. Penyiapan bahan.
a. Kuesioner
Dalam penyusunan SKM digunakan kuesioner sebagai alat bantu
pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan. Kuesioner
yang digunakan mengacu kepada ketentuan yang ada. Total quesioner
adalah 338 lembar.
b. Bagian dari Kuesioner
Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu :
Bagian I : Judul Kuisioner dan Nama Instansi yang dilakukan survey
Bagian II : Identitas responden meliputi usia, jenis kelamin,
pendidikan dan pekerjaan, yang berguna untuk
menganalisis profil responden dalam penilaiannya
terhadap unit pelayanan instansi pemerintah.
Bagian III : Daftar Pertanyaan / Pendapat Responden dengan 9 Unsur
Pertanyaan.

c. Bentuk Jawaban
Desain Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan dalam
kuisioner, berupa jawaban pertanyaan pilihan ganda. Bentuk pilihan
jawaban pertanyaan kuisioner bersifat kualitatif untuk mencerminkan
tingkat kualitas pelayanan. Tingkat kualitas pelayanan dimulai dari sangat
baik/puas sampai tidak baik/puas. Pembagian jawaban dibagi dalam 4
kategori yaitu kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi nilai
persepsi 4.
Contoh :
Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.
1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan tidak sederhana, alumya tidak mudah, loket terlalu
banyak, sehingga prosesnya tidak efektif
 2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan masih belum mudah, sehingga prosesnya belum efektif.
3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur pelayanan
dirasa mudah, sederhana, tidak berbelitbelit tetapi masih perlu
diefektifkan.
4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan prosedur
pelayanan dirasa sangat mudah, sangat sederhana, sehingga
prosesnya mudah dan efektif.

2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data

a. Jumlah Responden
Responden adalah semua pengunjung puskesmas Tumbang Penyahuan
sebanyak 338 orang
b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan di Puskesmas Dalam Gedung, Luar Gedung dan
Posyandu pada unit Pelayanan.

3. Penyusunan Jadwal.
Penyusunan indeks kepuasan masyarakat diperkirakan memerlukan waktu selama I
(satu) bulan dengan rincian sebagai berikut:
a. Persiapan, 6 hari kerja
b. Pelaksanaan pengumpulan data kurang lebih 3 minggu
c. Pengolahan data indeks, 3 hari
d. Penyusunan dan pelaporan hasil, 3 hari kerja.

B. Pelaksanaan Pengumpulan Data

1. Pengumpulan data
Untuk memperoleh data yang akurat dan obyektif, perlu ditanyakan kepada
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang telah ditetapkan.
2. Pengisian kuesioner
Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan salah satu dari kemungkinan dua
cara sebagai berikut :
a. Dilakukan, sendiri oleh penerima layanan dan hasilnya dikumpulkan di
tempat yang telah disediakan.
b. Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara

C. Pengolahan Data
1. Metode pengolahan data (Pengukuran Skala Likert)
Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
 masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata – rata tertimbang = = = 0,11
Jumlah Unsur 9

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-rata
tertimbang dengan rumus sebagai berikut :

Total dari Nilai Persepsi Per Unsur

IKM = x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100

maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan
rumus sebagai berikut:

IKM Unit Pelayanan x 25

Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan
INILAI
NILAI NILAI MUTU KINERJA UNIT
INTERVAL
PERSEPSI INTERVAL PELAYANAN PELAYANAN
KONVERSI
1 1,00 – 2,5996 25 – 64,99 D Tidak baik
2 2,60 - 3,064 65,00-76,60 C Kurang baik
3 3,0644 – 3,532 76,61- 88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

2. Perangkat pengolahan
a. Pengolahan dengan komputer
Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan program komputer/
sistem data base.

3. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan dalam masing-masing
kuesioner, disusun dengan mengkompilasikan data responden' yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan
utama. Informasi ini digunakan untuk mengetahui profil responden dan
kecenderungan jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis obyektivitas.
D. Laporan Hasil Penyusunan Indeks
Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks/Survey kepuasan masyarakat dari unit
pelayanan kesehatan di Puskesmas Tumbang Penyahuan, disusun dengan materi
utama sebagai berikut:
1. Indeks per unsur pelayanan
Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan masyarakat, jumlah nilai dari
setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan.
Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan,
merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan
penimbang yang sama, yaitu 0,11 (untuk 9 unsur).
Contoh: Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing unit pelayanan
adalah sebagaimana tabel berikut :

NILAI
NO UNSUR SKM
UNSUR SKM

1 Persyaratan A
2 Sistem, Mekanisme dan Prosedur B
3 Waktu Penyelesaian C
4 Biaya/tariff D
5 Produk Spesifikasi Jenis Layanan E
6 Kompetensi Petugas F
7 Perilaku Pelaksana G
8 Sarana dan Prasarana I
9 Penanganan Pengaduan, saran dan masukkan H

Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan dihitung dengan cara sebagai
berikut :
(A x 0,11) + (B x 0,11) + (Cx 0,11) + (D x 0,11) + (E x 0,11) + (F x 0,11) + (G x
0,11) + (H x 0,11) (I x 0,11) = Nilai indeks (X)
Dengan demikian Nilai Indek X unit pelayanan hasilnya dapat disimpulkan
sebagai berikut :
a. Nilai SKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar = X x 25 = y
b. Mutu pelayanan (Lihat Tabel Mutu Pelayanan)
c. Kinerja unit pelayanan (Lihat Table)

1. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan pada unsur yang
mempunyai nilai paling rendah, sedangkan unsur yang mempunyai nilai cukup
tinggi harus tetap dipertahankan
E. PEMANTAUAN, EVALUASI DAN MEKANISME PELAPORAN
HASILPENILAIAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
1. Setiap unit pelayanan Kabupaten Kotawaringin Timur akan melakukan
pemantauan dan evaluasi pelaksanaan penilaian Survey Kepuasan Masyarakat
SKM
2. Secara berkala Unit Pelayanan / Kepala Puskesmas melaporkan hasil pemantauan
kinerja unit pelayanan kepada Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten Kotawaringin
Timur, sebagai bahan penyusunan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan kesehatan di unit kerja masing-masing.
3. Dalam rangka peningkatan transparansi hasil penyusunan SKM unit pelayanan,
rencana dan tindak lanjutnya akan dipublikasikan kepada masyarakat baik
melalui .
 BAB. III

HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

A. GAMBARAN UMUM

Puskesmas Tumbang Penyahuan Wilayah Kabupaten Kotawaringin Timur

merupakan salah satu dari 21 Puskesmas di kab Kotim Propinsi Kalimantan Tengah

dengan ibu kota kabupaten terletak di Sampit, yang dibentuk berdasarkan Undang-

Undang Nomor 27 Tahun 1959 dan terjadi pemekaran wilayah yang ditetapkan dengan

Undang-Undang Nomor 5 Tahun 2002. Merupakan Kecamatan Pemekaran pada tahun

2001, dengan jumlah Desa 14 desa.

B. KARAKTERISTIK RESPONDEN
Karakteristik responden dalam penyusunan IKM unit pelayanan kesehatan tahun
2019 dapat digambarkan sebagai berikut :

Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persen (%)
Laki laki 139 41%
Perempuan 199 59%
Total 338 100%

Sesuai Tabel diatas Responden terbanyak perempuan 199 orang (59%) sedangkan
responden berjenis kelamin laki-laki 139 orang (41%).

Karakteristik Responden Menurut Umur

Usia Jumlah Persen(%)

12-21 Tahun 79 23%
22-65 Tahun 225 67%
➢ 65 Tahun 34 10%
Jumlah 338 100%

Pada table diatas sebagian besar responden berusia 22-65 tahun (67%), disusul usia
12-21 tahun (23%) dan 65 tahun ke atas (10%).
 Tabel 3.1 Karekteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

No Pendidikan Jumlah Persen (%)

1 SD 121 36%
2 SMP 97 29%
3 SMA 99 29%
4 DIII/DII 11 3%
5 S1 10 3%
6 S2 0 0
Total 338 100%

Pada tabel diatas sebagian besar responden berpendidikan SD 36%, pendidikan SMP
29%, pendidikan SMA 29%, pendidikan Diploma 3% dan pendidikan S-1 3%.

Tabel 3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Persen (%)

1 PNS 21 6%
2 TNI/POLRI 1 0%
3 Swasta 98 29%
4 Wiraswasta 159 47%
5 Lainnya 59 18%
Jumlah 338 100

Pada tabel 3.2 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan, sebagian besar

responden bekerja pada kategori lainnya 18%, Swasta 29% , Wiraswasta 47% sisanya
PNS 6%.

C. INDEK PERUSUR PELAYANAN

Berdasarkan hasil pengolahan data IKM unit pelayanan kesehatan di Puskesmas
Tumbang Penyahuan Kabupaten Kotawaringin Timur tahun 2019 yang mengacu kepada
Kepmenpan Nomor 14 Tahun 2017, indeks per unsur pelayanan meliputi :
1. Hasil Survey Berdasarkan Unsur 1 Persyaratan Pelayanan.
Persyaratan pelayanan menggambarkan persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya. Dari hasil di atas diketahui bahwa nilai IKM berdasarkan persyaratan
pelayanan di Puskesmas sebesar 3,259. Di Kabupaten Kotawaringin Timur setiap
pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarkat mempunyai syarat teknis dan
administratif yang sudah jelas. Khusus persyaratan yang menyangkut retribusi sudah
diatur dengan Peraturan Daerah (Perda). Untuk persyaratan pelayanan menyimpulkan
bahwa persyaratan pelayanan kesehatan di Lingkungan Dinas Kesehatan Kabupaten
Kotawaringin Timur sudah dirasa mudah oleh masyarakat, Sementara persyaratan
yang diberlakukan sama bagi semua unit pelayanan kesehatan (puskesmas).

2. Hasil Survey Berdasarkan Sistem, Mekanisme dan Prosedur Pelayanan

Sistem, Mekanisme dan Prosedur pelayanan menggambarkan kemudahan
tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan
alur pelayanan. diketahui bahwa rata-rata nilai IKM Sistem, Makenisme dan Prosedur
Pelayanan di Puskesmas Kabupaten Kotawaringin Timur yaitu 3,709 Data tersebut
menggambarkan bahwa pelaksanaan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan
kesehatan di PKM Tumbang Penyahuan kabupaten Kotawaringin Timur sudah dirasa
mudah, sederhana dan tidak berbelit belit. Hal ini secara keseluruhan dapat dibuktikan
bahwa di Puskesmas tersebut di tempat-tempat strategis seperti di Ruang tunggu
pasien dipajang alur pelayanan pasien. Akan tetapi dilihat dari perbedaan antara nilai
tertinggi dan nilai terendah yang cukup berbeda jauh, maka perlu upaya untuk lebih
mengefektifkan alur pelayanan kesehatan.

3. Hasil Survey Berdasarkan Waktu Penyelesaian.

Unsur 3 waktu Penyelesaian Masalah Waktu Penyelesaian Pelayanan pada
Dinas Kesehatan mendapat IKM 3,192. Waktu Penyelesaian Pelayanan kepada
Pelanggan sesuai SOP dan Jenis pelayanan yang diberikan, namun sebagian besar Unit
Puskesmas telah melakukan pelayanan sesuai standart dan perlu perbaikan-perbaikan
untuk dimasa mendatang.

4. Hasil Survey Berdasarkan Biaya atau Tarif Pelayanan

Kewajaran biaya pelayanan menggambarkan keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan. Pada
survey menunjukkan bahwa nilai rata-rata IKM kewajaran biaya pelayanan di
PKM Tumbang Penyahuan Kotawaringin Timur adalah 3,733. pada PKM
Tumbang Penyahuan Kabupaten Kotawaringin Timur Pelayanan tidak ada tarif
atau Biaya/Gratis. Hal ini menunjukkan bahwa biaya pelayanan kesehatan di PKM
Kabupaten Kotawaringin Timur masih dapat dijangkau oleh masyarakat baik di
 perkotaan maupun di pedesaan, karena terkait tarif sudah diatur sesuai Peraturan
Daerah Kabupaten Kotawaringin Timur dan sama untuk seluruh puskesmas tidak
membedakan Puskesmas Perkotaan dan Puskesmas Pedesaan.

5. Hasil Survey Berdasarkan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan.

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, produk pelayanan
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Kejelasan Produk Pelayanan
sesuai dengan Jenis Pelayanan yang diberikan, Pelayanan pada Puskesmas Tumbang
Penyahuan mendapat 3,149. Jenis Pelayanan Puskesmas sudah baik, karena
Pelayanan Puskesmas sudah sesuai Permenkes 75 tahun 2014 tentang Puskesmas,
yang mana sesuai Harapan dan Kebutuhan masyarakat. Hal ini perlu sosialisasi terkait
Jenis Pelayanan Puskesmas baik kepada pelanggan dalam gedung maupun luar
gedung melalui Poster, Pengeumunan, Leaflet, Pertemuan-Pertemuan.

6. Hasil Survey Berdasarkan Kompetensi Petugas

Kemampuan atau Kompetensi petugas pelayanan menggambarkan tingkat
keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat. Dari Tabel di atas diketahui bahwa nilai rata-rata IKM
berdasarkan kemampuan petugas pelayanan di Puskesmas adalah 3,149 Kemampuan
petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan sangat berhubungan dengan beban
tanggung jawab seorang petugas. Untuk itu dalam rangka meningkatkan kapsitas dan
kemampuan petugas kesehatan, Puskesmas dan Dinas Kesehatan terus berupaya
mengikutsertakan tenaga kesehatan untuk mengikuti pelatihan yang sesuai dengan
kompetensinya termasuk dorongan untuk mengikuti seminar dalam rangka
peningkatan wawasan petugas kesehatan. Upaya tersebut juga dilakukan oleh internal
Puskesmas melalui Workshop atau pelatihan-pelatihan.

7. Hasil Survey Berdasarkan Perilaku Pelaksana Pelayanan

Perilaku atau Sikap Petugas dalam memberikan Pelayanan menggambarkan
sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati. Dari Tabel ditas terlihat
bahwa nilai rata-rata IKM kesopanan dan keramahan petugas pelayanan di
Lingkungan Puskesmas Tumbang Penyahuan kabupaten Kotawaringin Timur adalah
3,173. Kesopanan dan keramahan petugas (Perilaku) sangat berkaitan erat dengan
penilaian subyektif pasien. Keahlian, kecepatan pelayanan serta prosedur pelayanan
akan tidak bermakna apabila petugas sudah dianggap tidak sopan / tidak ramah oleh
masyarakat. Untuk itu perlu upaya pemecahan masalah secara bersama-sama.
 8. Hasil Survey Berdasarkan Sarana dan Prasarana
Sarana dan Prasara dalam rangka mendukung Pelayanan kepada masyarakat
diperlukan, untuk puskesmas belum sesuai standar Permenkes 75 tahun 2014 tentang
Puskesmas. Indek Kepuasan Pelanggan Dinas kesehatan sebesar 3,069. Puskesmas
telah berupaya melakukan perbaikan dan peningkatan Sarana dan Prasarana
Puskesmas untuk mendukung pelayanan kepada masyarakat.

9. Hasil Survey Penanganan Pengaduan dan Saran Masyarakat

Penanganan Pengaduan dan Saran Masyarakat dalam memberikan pelayanan
sengat diperlukan, umpan balik Pelayanan dan Penanganan pengaduan perlu
kejelasan bagaimana menagkap keluhan atau saran dan bagaimana umpan balik dari
keluhan tersebut. IKM pada Puskesmas terkait Penanganan Pengaduan 3,552.
Puskesmas telah ada ketentuan dalam hal penanganan penngaduan dan saran
masyarakat baik melalui media Kotak Saran, SMS, telepon, Papan Pengumuman,
Pertemuan Lintas Sektor. Pengelolaan yang baik terhadap saran dan masukkan
masyarakat berdampak pada peningkatan Kualitas Pelayanan, yang sesuai dengan
harapan dan Kebutuhan Masyarakat.

D. INDEK KEPUASAN MASYARAKAT DI MASING-MASING PELAYANAN

Berdasarkan hasil pengolahan data IKM unit pelayanan kesehatan di Puskesmas
Tumbang Penyahuan kabupaten Kotawaringin Timur, diperoleh gambaran IKM di
masing-masing unit pelayanan sebagai berikut :

HASIL PENGOLAHAN DATA INDEK KEPUASAN MASYARAKAT

DI PUSKESMAS TUMBANG PENYAHUAN

Prioritas
Mutu
No Instansi/Puskesmas Nilai IKM Kinerja Unit Peningkatan
Layanan
Pelayanan
1 Puskesmas Tumbang 82,46 B Baik Sarana dan
Penyahuan Prasarana
(Unsur 8)

Sesuai dengan Kepmenpan Nomor 14 Tahun 2017, dengan nilai 82,46 maka
pelayanan di Puskesmas Tumbang Penyahuan Kabupaten Kotawaringin Timur
dikategorikan BAIK dengan Peningkatan Mutu Pelayanan pada Sistem, Mekanisme dan
Prosedur.
 BAB. IV
PENUTUP

A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis hasil pengukuran IKM unit pelayanan kesehatan di
Puskesmas Tumbang Penyahuan Kabupaten Kotawaringin Timur Tahun 2020
dapat disimpulkan hal-hal sebagai berikut :
1. Indek Kepuasan Masyarakat pada Puskesmas Tumbang Penyahuan
Kabupeten Kotawaringin Timur 82,46 kategori BAIK dengan Mutu
Pelayanan B.
2. Peningkatan mutu pelayanan diprioritaskan pada indicator Sistem, Metode
dan Prosedur Pelayanan.

B. SARAN
1. Pelayanan kesehatan sesuai standard dan agar dilakukan pemantauan secara
berkala dari Dinas Kesehatan dan Tim Manajemen Puskesmas.
2. Peningkatan Mutu layanan, terutama pemenuhan terkait unsur penilayan yang
masih rendah, agar jelas Rencana Tindak lanjut dan Tindak lanjutnya.