Pemanfaatan Aplikasi Go-Jek Dalam Melayani Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi Go-Jek Di Jakarta Selatan)

PEMANFAATAN APLIKASI GO-JEK DALAM MELAYANI KONSUMEN
(STUDI KASUS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI

GO-JEK DI JAKARTA SELATAN)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S-1)
Komunikasi Bidang Studi Periklanan dan Komunikasi Pemasaran
Disusun oleh:
SRI REJEKI
44313120074
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS MERCU BUANA
JAKARTA
2015
http://digilib.mercubuana.ac.id/
Universitas Mercu Buana
Fakultas Ilmu Komunikasi
Bidang Studi Advertising dan Marcomm
Sri Rejeki
44313120074
Pemanfaatan Aplikasi GO-JEK Dalam Melayani Konsumen

(Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi GO-JEK Di Jakarta Selatan)
Jumlah halaman : ix + 95 halaman + 54 lampiran
Bibliografi : 24 acuan, Tahun 2003-2015
ABSTRAK
GO-JEK saat ini sedang hangat diperbincangkan karena dinilai sebagai

inovasi untuk menjadikan tukang ojek menjadi lebih efisien. Penggunaan aplikasi
e-commerce GO-JEK untuk orang baru sedikit rumit, seperti memasukkan
informasi lokasi restaurant saat memesan makanan dengan menggunakan layanan
e-commerce GO-FOOD. Kurangnya pengetahuan driver GO-JEK terhadap
jalanan di kota Jakarta dan penggunaan smartphone. Sistem aplikasi e-commerce
yang sering error, dari pihak pelanggan atau driver GO-JEK itu sendiri. Layanan
e-commerce kurir antar dokumen yang melenceng dari kesepakatan, dan paket
dokumen tak kunjung datang. Masih banyak driver GO-JEK yang tidak
profesional dan kurang sopan terhadap konsumen.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pemanfaatan
aplikasi GO-JEK dalam melayani konsumen dan pemanfaatan aplikasi GO-JEK
dari sisi pengguna jasa transportasi GO-JEK di Jakarta Selatan. Penelitian ini
menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Metode
penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan melakukan wawancara
mendalam kepada narasumber.
Hasil penelitian ini membahas mengenai e-commerce jasa aplikasi GO-
JEK, cara memanfaatkan aplikasi GO-JEK, dan keuntungan dan kerugian dari
pemanfaatan aplikasi GO-JEK. Dengan demikian, peneliti mampu memperoleh
gambaran mengenai pemanfaatan aplikasi GO-JEK dalam melayani konsumen.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa penggunaan aplikasi GO-JEK oleh
pengguna dan driver GO-JEK sudah maksimal, namun terkadang terkendala
dengan sistem yang sering error, pengetahuan yang minim, dan kualitas
pelayanan yang masih biasa saja.
Kata kunci : Aplikasi GO-JEK, E-Commerce, GO-JEK, Kualitas Pelayanan, Ojek

Online.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur atas kehadirat Allah SWT karena hanya berkat dan
rahmat-Nya peneliti dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan baik. Adapun judul
dari skripsi yang peneliti ambil adalah “Pemanfaatan Aplikasi GO-JEK Dalam
Melayani Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi GO-JEK Di
Jakarta Selatan)”.
Skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat kelulusan untuk memperoleh
Gelar Sarjana Strata 1 (S-1) Komunikasi Bidang Studi Advertising dan Marcomm
di Universitas Mercu Buana.
Sebagai bahan penelitian, peneliti mengambil bahan berdasarkan hasil
wawancara, observasi dan beberapa sumber literatur yang dapat mendukung
penelitian ini. Peneliti menyadari bahwa tanpa bimbingan dan dorongan dari
semua pihak, maka penyusunan skripsi ini tidak akan berjalan lancar. Oleh karena
itu, pada kesempatan ini peneliti menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Dr. Agustina Zubair, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi
Universitas Mercu Buana.
2. Dr. Yoyoh Hereyah, S.Pd, M.Si. selaku Ketua Bidang Studi Adv &
Marcomm dan Dosen Pembimbing yang telah memberikan banyak
bimbingan dan support serta telah bersedia meluangkan waktunya untuk
memberikan masukan dan bimbingan kepada peneliti dari awal sampai
akhir penyusunan penelitian.
ii
3. Seluruh Dosen Advertising & Marcomm yang telah membantu peneliti
dalam memberikan materi kepada peneliti.
4. Orang tua dan kakak peneliti yang telah memberikan limpahan kasih
sayang dan doa yang selalu menyertai peneliti hingga skripsi ini
terselesaikan.
5. Semua teman-teman Program Studi Advertising & Marcomm yang selalu
membantu dan mendukung peneliti.
6. Serta semua pihak yang telah memberikan bantuan serta dukungan dalam
penyusunan penelitian ini.
Peneliti menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna, untuk
itu peneliti mohon kritik, saran, dan masukan yang bersifat membangun demi
kesempurnaan penelitian di masa yang akan datang.
Akhir kata, semoga skripsi ini dapat digunakan sebagaimana mestinya,
serta berguna bagi peneliti khususnya dan bagi para pembaca yang berminat pada
umumnya.
Jakarta, 6 Januari 2016
Sri Rejeki
iii
DAFTAR ISI
ABSTRAK .............................................. i
KATA PENGANTAR .............................................. ii
DAFTAR ISI .............................................. iv
DAFTAR TABEL .............................................. vii
DAFTAR GAMBAR .............................................. viii
BAB I PENDAHULUAN .............................................. 1
1.1 Latar Belakang Penelitian .............................................. 1
1.2 Fokus Penelitian .............................................. 8
1.3 Identifikasi Masalah .............................................. 9
1.4 Tujuan Penelitian .............................................. 9
1.5 Manfaat Penelitian .............................................. 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................. 11
2.1 Penelitian Terdahulu .............................................. 11
2.2 Kerangka Berpikir .............................................. 17
2.2.1 Komunikasi Pemasaran .............................................. 17
2.1.1 Pemasaran Via Internet .............................................. 17
2.2.2 Pemasaran Internet .............................................. 18
2.2.3 Peranan Internet Dalam .............................................. 20
E-Commerce
2.2.2 Periklanan .............................................. 21
2.2.3 Jasa .............................................. 24
iv
2.3.1 Kualitas Pelayanan .............................................. 26
2.3.2 Kualitas Layanan Menurut Harapan .............................................. 27
Pelanggan
2.2.4 E-Commerce .............................................. 28
2.4.1 Konsep Dasar Dalam E-Commerce .............................................. 30
2.4.2 Komponen E-Commerce .............................................. 33
2.4.3 Manfaat E-Commerce .............................................. 34
2.4.4 Proses Transaksi E-Commerce .............................................. 37
2.4.5 Model-model Transaksi Keuangan .............................................. 38
2.4.6 Aplikasi E-Commerce .............................................. 40
BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................. 43
3.1 Paradigma .............................................. 43
3.2 Tipe Penelitian .............................................. 44
3.3 Metode Penelitian .............................................. 44
3.4 Subjek Penelitian .............................................. 45
3.5 Teknik Pengumpulan Data .............................................. 46
3.6 Teknik Analisa Data .............................................. 48
3.7 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data .............................................. 49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN .............................................. 51
PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. 51
4.1.1 Sejarah PT. GOJEK Indonesia .............................................. 51
4.1.2 Visi dan Misi PT. GOJEK Indonesia .............................................. 53
4.1.3 Struktur Organisasi PT. GOJEK .............................................. 54
Indonesia
4.1.4 Jenis Layanan Jasa GOJEK .............................................. 54
4.2 Hasil Penelitian .............................................. 66
4.2.1 E-Commerce Jasa Aplikasi GO-JEK .............................................. 67
4.2.2 Cara Memanfaatkan Aplikasi .............................................. 70
GO-JEK
4.2.3 Keuntungan dan Kerugian dari .............................................. 73
Pemanfaatan Aplikasi GO-JEK
4.3 Pembahasan .............................................. 77
BAB V SIMPULAN DAN SARAN .............................................. 89
5.1 Simpulan .............................................. 89
5.2 Saran .............................................. 90
DAFTAR PUSTAKA .............................................. 92
LAMPIRAN .............................................. 96
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Persaingan E-Commerce .............................................. 3
Layanan Jasa
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .............................................. 11
vii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Kendala Yang Dihadapi .............................................. 7
GO-JEK
Gambar 4.1 Logo GOJEK .............................................. 52
Gambar 4.2 GO-JEK’S Directors .............................................. 54
Gambar 4.3 Fitur GO-SEND .............................................. 54
Gambar 4.4 Tampilan Dalam Fitur GO- .............................................. 55
SEND
Gambar 4.5 Fitur GO-RIDE .............................................. 56
RIDE
Gambar 4.7 Fitur GO-FOOD .............................................. 57
FOOD
Gambar 4.9 Fitur GO-MART .............................................. 58
MART
Gambar 4.11 Fitur GO-BUSWAY .............................................. 60
BUSWAY
Gambar 4.13 Fitur GO-BOX .............................................. 61
viii
BOX
Gambar 4.15 Fitur GO-CLEAN .............................................. 62
CLEAN
Gambar 4.17 Fitur GO-GLAM .............................................. 63
GLAM
Gambar 4.19 Fitur GO-MASSAGE .............................................. 65
MASSAGE
Gambar 4.21 New Pricing for GO-RIDE .............................................. 78
Gambar 4.22 Penilaian Pelayanan Driver .............................................. 80
GO-JEK
Gambar 4.23 Fitur E-Commerce GO-JEK .............................................. 82
Gambar 4.24 GO-JEK Credit .............................................. 88
ix

Pemanfaatan Aplikasi Go-Jek Dalam Melayani Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi Go-Jek Di Jakarta Selatan)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pemanfaatan Aplikasi Go-Jek Dalam Melayani Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi Go-Jek Di Jakarta Selatan)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PEMANFAATAN APLIKASI GO-JEK DALAM MELAYANI KONSUMEN

(STUDI KASUS PADA PENGGUNA JASA TRANSPORTASI

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI

Pemanfaatan Aplikasi GO-JEK Dalam Melayani Konsumen

GO-JEK saat ini sedang hangat diperbincangkan karena dinilai sebagai

Kata kunci : Aplikasi GO-JEK, E-Commerce, GO-JEK, Kualitas Pelayanan, Ojek

Melayani Konsumen (Studi Kasus Pada Pengguna Jasa Transportasi GO-JEK Di

di Universitas Mercu Buana.

Sebagai bahan penelitian, peneliti mengambil bahan berdasarkan hasil

wawancara, observasi dan beberapa sumber literatur yang dapat mendukung

1. Dr. Agustina Zubair, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi

Universitas Mercu Buana.

Marcomm dan Dosen Pembimbing yang telah memberikan banyak

bimbingan dan support serta telah bersedia meluangkan waktunya untuk

memberikan masukan dan bimbingan kepada peneliti dari awal sampai

akhir penyusunan penelitian.

dalam memberikan materi kepada peneliti.

5. Semua teman-teman Program Studi Advertising & Marcomm yang selalu

membantu dan mendukung peneliti.

penyusunan penelitian ini.

kesempurnaan penelitian di masa yang akan datang.

Akhir kata, semoga skripsi ini dapat digunakan sebagaimana mestinya,

Jakarta, 6 Januari 2016

KATA PENGANTAR .............................................. ii

DAFTAR ISI .............................................. iv

DAFTAR TABEL .............................................. vii

DAFTAR GAMBAR .............................................. viii

BAB I PENDAHULUAN .............................................. 1

1.1 Latar Belakang Penelitian .............................................. 1

1.2 Fokus Penelitian .............................................. 8

1.3 Identifikasi Masalah .............................................. 9

1.4 Tujuan Penelitian .............................................. 9

1.5 Manfaat Penelitian .............................................. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................. 11

2.1 Penelitian Terdahulu .............................................. 11

2.2 Kerangka Berpikir .............................................. 17

2.2.1 Komunikasi Pemasaran .............................................. 17

2.1.1 Pemasaran Via Internet .............................................. 17

2.2.2 Pemasaran Internet .............................................. 18

2.2.3 Peranan Internet Dalam .............................................. 20

2.2.2 Periklanan .............................................. 21

2.2.3 Jasa .............................................. 24

2.3.2 Kualitas Layanan Menurut Harapan .............................................. 27

2.2.4 E-Commerce .............................................. 28

2.4.1 Konsep Dasar Dalam E-Commerce .............................................. 30

2.4.2 Komponen E-Commerce .............................................. 33

2.4.3 Manfaat E-Commerce .............................................. 34

2.4.4 Proses Transaksi E-Commerce .............................................. 37

2.4.5 Model-model Transaksi Keuangan .............................................. 38

2.4.6 Aplikasi E-Commerce .............................................. 40

BAB III METODOLOGI PENELITIAN .............................................. 43

3.1 Paradigma .............................................. 43

3.2 Tipe Penelitian .............................................. 44

3.3 Metode Penelitian .............................................. 44

3.4 Subjek Penelitian .............................................. 45

3.5 Teknik Pengumpulan Data .............................................. 46

3.6 Teknik Analisa Data .............................................. 48

3.7 Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data .............................................. 49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN .............................................. 51

4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian .............................................. 51

4.1.1 Sejarah PT. GOJEK Indonesia .............................................. 51

4.1.2 Visi dan Misi PT. GOJEK Indonesia .............................................. 53

4.1.4 Jenis Layanan Jasa GOJEK .............................................. 54