BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional

Husein Umar (2000) menjelaskan dalam penyusunan skripsi digunakan

metode penelitian deskriftif analisis, yaitu dengan cara memusatkan dari pada

masalah yang aktual, mengumpulkan dari yang relevan, menjelaskan kendala,

menganalisa dan dapat ditarik kesimpulan tentang masalah yang dihadapi.

Pada penelitian ini digunakan penelitian bersifat deskriftif yang

memberikan penjelasan dan gambaran tentang analisa mengenai kualitas layanan

PJSI IM3 terhadap kepuasan konsumen.

3.1.1 Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang,

obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh

peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2010). Penelitian

ini menggunakan dua variabel yaitu :

1) Variabel dependen

Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama

peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai

variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau

atas faktor inilah yang berusaha untuk dijelaskan oleh seorang peneliti

44
 (Ferdinand, 2006:26). Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen

adalah kepuasan konsumen

2) Variabel Independen

Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen,

baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand,

2006:26). Variabel independen dalam penelitian ini adalah :

- Tangible (Bukti Fisik)

- Reliability (Kehandalan)

- Responsiveness (Daya Tanggap)

- Assurance (Jaminan)

- Emphaty (Kepedulian)

3.1.2 Definisi Operasional

Definisi operasional variabel adalah suatu definisi mengenai variabel yang

dirumuskan berdasarkan karakteristik-karakteristik variabel tersebut yang dapat

diamati (Azwar, 1997:74). Definisi operasional dalam penelitian ini meliputi :

1. Tangible (Bukti Fisik)

Menurut Zeithaml. et. al. 1985 (Aviliani dan Wilfridus, 1997 : 10) wujud fisik

(tangible) adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik

seperti gedung dan ruangan, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian

dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta

panampilan karyawan. Adapun indikator-indikator tangible dalam penelitian

ini adalah:

- Fasilitas fisik (gedung)

45
 - Perlengkapan (teknologi)

- Pegawai (operator)

- Simcard tidak mudah rusak

2. Reliability (Kehandalan)

Kehandalan merupakan kemampuan untuk memberikan jasa atau pelayanan

sebagaimana yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Adapun indikator-

indikator reliability dalam penelitian ini adalah:

- Jam operasional pelayanan service

- Kualitas suara jernih

- Fitur-fitur lengkap

- Mudah dalam setting dan aktifasi fitur (GPRS / MMS, daftar konten,

registrasi paket)

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Daya tanggap adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat. Adapun indikator-indikator responsiveness dalam penelitian

ini adalah:

- Kecepatan menangani keluhan konsumen

- Merespon persoalan dan keluhan (komplain)

- Membantu kesulitan informasi yang dihadapi konsumen

- Kecepatan dalam layanan transaksi pulsa

4. Assurance (Jaminan)

Yaitu mencakup pengetahuan dan kemampuan para pegawainya untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, terdiri dari

46
 beberapa kompensasi antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,

kompetensi dan keyakinan sehingga bebas dari bahaya, resiko, ataupun

keraguan. Adapun indikator-indikator assurance dalam penelitian ini adalah:

- Sinyal IM3 kuat dan menjangkau seluruh Semarang

- Teknologi terdepan

- Transparansi biaya dan penawaran-penawaran khusus (bila ada)

- Voucher isi ulang mudah diperoleh

5. Emphaty (Kepedulian)

Kepedulian adalah kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi bagi

pelanggan. Dalam Lupiyoadi (2006:182), pemberian perhatian yang tulus dan

bersifat pribadi, termasuk berupaya memahami keinginan konsumen adalah

termasuk dalam emphaty. Adapun indikator-indikator emphaty dalam

penelitian ini adalah:

- Kesopanan dan keramahan operator dalam memberikan informasi dan

keluhan yang dihadapi konsumen

- Mengetahui keinginan pelanggan

- Memenuhi kebutuhan konsumen tanpa menimbulkan masalah yang lain

- Mudah untuk menghubungi operator bila dibutuhkan

6. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibanding dengan

harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau

keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau

47
 mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya

tanggap pelanggan terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk

yang dibeli.

3.2 Populasi dan Sampel

Populasi adalah seluruh aspek penelitian (Arikunto, 1998). Populasi dalam

penelitian ini adalah Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Semarang

pelanggan kartu IM3. Pemilihan mahasiswa sebagai subyek penelitian karena

mahasiswa merupakan bagian dari segmentasi pasar IM3. Selain itu mahasiswa

juga memiliki pikiran terbuka terhadap segala informasi serta memiliki

keingintahuan terhadap segala hal yang ada di sekitarnya, termasuk produk kartu

selular. Mahasiswa memiliki latar belakang pendidikan dan pengetahuan yang

baik sehingga diasumsikan mereka mempunyai pengetahuan yang cukup untuk

memberikan penilaian terhadap produk kartu selular yang mereka gunakan.

Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 1998).

Sampel penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Muhammadiyah Semarang

yang masih aktif (belum lulus) dari seluruh fakultas dan yang menggunakan kartu

selular IM3 minimal 1 tahun.

Untuk menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi tersebut dapat

digunakan rumus 15 atau 20 kali variabel bebas (Joseph F. Hair, 1998 dalam Nia,

2009), jadi akan di dapat hasil sebagai berikut:

20 x 5 (jumlah variabel bebas) = 100

48
 Jadi, berdasar perhitungan diatas diperoleh jumlah sampel yang digunakan

dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden.

3.2.1 Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang akan dipakai adalah nonprobability

sampling berupa incidental sampling. Pemakaian nonprobability sampling berarti

tidak memberikan kemungkinan yang sama bagi tiap unsur populasi untuk dipilih

menjadi sampel. Alasan digunakannya nonprobability sampling adalah karena

populasi mahasiswa yang merupakan konsumen kartu selular IM3 tidak diketahui

dengan pasti jumlahnya.

Incidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insidental bertemu dengan

peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan

ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2010).

3.3 Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian merupakan faktor penting yang menjadi

pertimbangan dalam penentuan metode pengumpulan data. Untuk menghasilkan

data yang terarah, guna berhasilnya penelitian, maka diperlukan adanya sumber

data J. Supranto (1994:11) mengemukakan bahwa sumber data dapat diperoleh

dari dua macam data, yaitu :

a. Data Primer

49
 Data primer merupakan data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu

organisasi atau perseorangan langsung dari obyeknya. Data primer dalam

penelitian ini diperoleh dengan menggunakan kuesioner untuk dapat diisi oleh

responden, yaitu Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Semarang yang

masih aktif (belum lulus) dari seluruh fakultas dan yang menggunakan kartu

selular IM3 minimal 1 tahun.

b. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh yang sudah jadi, sudah dikumpulkan,

dan diolah pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi. Data sekunder

dalam penelitian ini diperoleh dari studi kepustakaan yang dilakukan dengan

cara mengumpulkan, membaca, dan mempelajari data dari sumber-sumber atau

literatur-literatur, referensi, dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan

penelitian ini.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Untuk keberhasilan suatu penelitian haruslah dipakai atau digunakan suatu

metode pengumpulan data yang baik agar dapat dicapai hasil yang maksimal.

Adapun menyusun penelitian penulis menggunakan metode pengumpulan data

sebagai berikut :

a. Kuesioner

Kuesioner dilakukan dengan memberikan suatu daftar pertanyaan yang disusun

sebelumnya dan diberikan pada responden untuk dapat diisi oleh responden.

Materi kuesioner meliputi kualitas pelayanan yang menurut konsumen dirasa

penting, serta evaluasi tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja PJSI IM3.

50
 Format kuesioner yang digunakan terdiri dari pertanyaan-pertanyaan tertutup,

yaitu pertanyaan yang kemungkinan jawabannya sudah ditentukan terlebih

dahulu dan responden tidak diberi kesempatan untuk memberikan jawaban

lain. Kuesioner digunakan untuk memperoleh data pada variabel kualitas

pelayanan PJSI IM3.

b. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan dilakukan dengan tujuan untuk menghadapi kekurangan-

kekurangan yang mungkin terjadi dalam pengumpulan data terutama

menyangkut dengan teori-teori yaitu dengan cara mengumpulkan, membaca,

dan mempelajari data dari sumber-sumber atau literatur-literatur, referensi, dan

penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini.

3.5 Teknik Pengolahan Data

Analisa data dilakukan setelah data terkumpul kemudian data mengalami

proses pengolahan data agar dari data tersebut dapat dipahami sehingga dapat

ditafsirkan dan disimpulkan kebenarannya untuk digunakan sebagai penjawab atas

pertanyaan persoalan-persoalan yang diajukan. Adapun analisis data yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis kualitatif dan analisis kuantitatif.

3.5.1 Analisa Kualitatif

Analisis kualitatif merupakan bentuk analisis yang berdasarkan dari data

yang dinyatakan dalam bentuk uraian. Analisis kualitatif ini digunakan untuk

membahas dan menerangkan hasil penelitian tentang berbagai gejala atau kasus

yang dapat diuraikan dengan kalimat.

51
3.5.2 Analisa Kuantitatif

Analisa yang digunakan untuk mengolah data yang berjumlah besar dan

biasa diklasifikasikan dalam bentuk angka-angka. Analisa kuantitatif dalam

penelitian ini menggunakan program SPSS for Windows ver 13.0. Adapun metode

pengolahannya adalah sebagai berikut :

a. Editing, yaitu kegiatan yang berupa pengumpulan data yang telah diperoleh,

lalu diteliti kembali kalau terjadi kesalahan dan terdapat pertanyaan yang

belum terjawab

b. Coding, yaitu proses pemberian kode terhadap macam jawaban dari daftar

pertanyaan untuk digolongkan dalam suatu klasifikasi data sehingga bersifat

homogen atau dalam kategori yang sama.

c. Skoring, yaitu suatu kegiatan yang berupa pemberian nilai atau harga yang

berupa angka pada jawaban untuk memperoleh data kuantitatif yang diperlukan

dalam pengujian hipotesis.

d. Tabulating, yaitu pengelompokan atas jawaban dengan teliti dan terarah,

kemudian dihitung dan dijumlah sampai terwujud dalam tabel dan grafik yang

berguna.

3.6. Uji Validitas dan Reliabilitas

3.6.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan sah jika pertanyaan pada kuesioner mampu

mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Uji validitas

52
dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat

pada kolom corrected item-total correlations) dengan r tabel untuk degree of

freedom (df) = n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel, dengan sig 5%. Jika r

tabel < r hitung, maka pertanyaan tersebut dikatakan valid (V. Wiratna Sujarweni,

2008).

3.6.2 Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas merupakan alat untuk mengukur suatu kuisioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuisioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur

reliabilitas dengan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan

reliabel jika memberikan nilai α > 0,60 (V. Wiratna Sujarweni, 2008).

3.7 Importance Performance Analysis

Metode Importance Performance Analysis (IPA) pertama kali

diperkenalkan oleh Martilla dan James (1977) dengan tujuan untuk mengukur

hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan kualitas

produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. IPA mempunyai fungsi

utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan

yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka,

dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena

kondisi saat ini belum memuaskan. Importance Performance Analysis (IPA)

secara konsep merupakan suatu model multi-atribut. Teknik ini mengidentifikasi

53
kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu

kepentingan relatif atribut dan kepuasan konsumen.

Teknik aplikasi yang mudah untuk mengukur atribut Importance dan

Performance dapat lebih jauh mengembangkan keefektifan program layanan PJSI

IM3. Riset ini memformulasikan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebuah fungsi

dari dua ekspektasi yang berhubungan pada atribut penting tertentu (importance)

dan penilaian akhir dari atribut (performance). Dari pertimbangan ini, analisa

ditemukan agar menjadi suatu teknik yang berguna bagi evaluasi bagian-bagian

dari program pelayanan PJSI IM3.

Metode ini menggunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari Sangat

Tidak Penting, Tidak Penting, Biasa-biasa saja, Penting, dan Sangat Penting.

Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut :

a. Jawaban Sangat Tidak Penting diberi bobot 1

b. Jawaban Tidak Penting diberi bobot 2

c. Jawaban Biasa-biasa saja diberi bobot 3

d. Jawaban Penting diberi bobot 4

e. Jawaban Sangat Penting diberi bobot 5

Tampilan yang menarik dari analisa ini adalah hasil dalam bentuk grafik

dua dimensi yang mudah diintepretasikan. Dua puluh peringkat atribut dari daftar

nilai responden untuk tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kepuasan

(performance) konsumen tentang tanggapan terhadap seluruh spektrum pelayanan

54
PJSI IM3, dan untuk dicari rata-rata masing-masing atribut, dari hasil ini

diplotingkan pada grafik IPA.

Importance Performance Analysis terdiri dari dua komponen yaitu analisis

kuadran dan analisis kesenjangan (gap). Dengan analisis kuadran dapat diketahui

respon konsumen terhadap atribut yang diplotkan berdasarkan tingkat kepentingan

dan kinerja dari atribut tersebut. Sedangkan analisis kesenjangan (gap) digunakan

untuk melihat kesenjangan antara kepentingan relatif atribut dengan kepuasan

konsumen terhadap atribut tersebut.

Langkah pertama untuk analisis kuadran adalah menghitung rata-rata

penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja/kepuasan untuk setiap atribut

dengan rumus Martila dan James (1997):

1. Tingkat kesesuaian

Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/kepuasan dengan

skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan

prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Dalam metode ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh variabel X

dan variabel Y, di mana variabel X adalah tingkat kinerja/kepuasan, dan

variabel Y adalah tingkat kepentingan.

Tingkat kesesuaian dihitung menggunakan persamaan

ᵢ
Tkᵢ = × 100%
ᵢ

Dimana :

Tkᵢ = Tingkat kesesuaian

55
 Xᵢ = Skor penilaian tingkat kinerja/kepuasan

Yᵢ = Skor penilaian kepentingan

2. Menghitung nilai tingkat kinerja/kepuasan dan kepentingan.

∑ ᵢ
=

∑ ᵢ
=

Dimana :

̅ = Nilai rata - rata tingkat kinerja/kepuasan

= Nilai rata - rata kepentingan

3. Menggambarkan diagram Kartesius dengan nilai tingkat kinerja/kepuasan

sebagai sumbu X (horizontal) dan nilai tingkat kepentingan sebagai sumbu Y

(vertikal). Pembagian kuadran dalam diagram kartesius dapat dilakukan

dengan menetapkan titik tolak (X,Y) yang dilalui dua garis berpotongan tegak

lurus.

∑ ᵢ
̿=

∑ ᵢ
=

Dimana :

̿ = Nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan dari semua pernyataan

= Nilai rata-rata tingkat kepenting dari semua pernyataan

Setiap pernyataan akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke

dalam diagram kartesius, sebagai berikut :

56
X

Kuadran A Kuadran B

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi

Kuadran C Kuadran D

Prioritas Rendah Berlebihan

Skala empat kuadran tersebut terdiri dari :

a. Kuadran A

Kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan konsumen sehingga

perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.

b. Kuadran B

Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat tinggi

dan sesuai, sehingga perusahaan cukup mempertahankan kinerja variabel

tersebut.

c. Kuadran C

Kinerja dan keinginan konsumen pada suatu variabel berada pada tingkat

rendah, sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan.

d. Kuadran D

Kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi keinginan konsumen

akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga perusahaan perlu

mengurangi hasil yang dicapai agar dapat mengefisienkan sumberdaya

perusahaan.

57
3.8 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap

kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa PJSI IM3. Model hubungan nilai

pelanggan dengan variabel-variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau

persamaan sebagai berikut (Ghozali, 2005:82) :

Y = a + b₁ X₁ + b₂ X₂ + b₃ X₃ + b₄ X₄ + b₅ X₅ + e

Dimana :

Y = Kepuasan Konsumen

a = Konstanta

b₁ = Koefisien regresi variabel X₁ (Tangible)

b₂ = Koefisien regresi variabel X₂ (Reliability)

b₃ = Koefisien regresi variabel X₃ (Responsiveness)

b₄ = Koefisien regresi variabel X₄ (Assurance)

b₅ = Koefisien regresi variabel X₅ (Emphaty)

X₁ = Bukti fisik (Tangible)

X₂ = Kehandalan (Reliability)

X₃ = Daya tanggap (Responsiveness)

X₄ = Jaminan (Assurance)

X₅ = Kepedulian (Emphaty)

e = error/variabel pengganggu

58
 Untuk menguji regresi linier berganda bersamaan dilakukan uji asumsi

klasik.

3.9 Uji Asumsi Klasik

3.9.1 Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas diperlukan untuk mengetahui ada tidaknya variabel

independen yang memiliki kemiripan antar varibel independen dalam suatu

model. Kemiripan antar variabel independen akan mengakibatkan korelasi yang

sangat kuat. Selain itu uji ini juga untuk menghindari kebiasaan dalam proses

pengambilan keputusan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing

variabel independen terhadap variabel dependen. Jika VIF yang dihasilkan

diantara 1-10 maka tidak terjadi multikolinieritas (V. Wiratna Sujarweni, 2008).

3.9.2 Uji Heteroskedastisitas

Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu

periode pengamatan keperiode pengamatan yang lain. Cara memprediksi ada

tidaknya heteroskedastisitas pada suatu model dapat dilihat dengan pola gambar

Scatterplot, regresi yang tidak terjadi heteroskedastisitas jika (V. Wiratna

Sujarweni, 2008) :

1. Titik-titik data menyebar di atas dan dibawah atau disekitar angka 0

2. Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau dibawah saja

3. Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola bergelombang melebar

kemudian menyempit dan melebar kembali

59
4. Penyebaran titik-titik data tidak berpola

3.9.3 Uji Normalitas

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel

dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau

tidak. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati

normal. Suatu data dikatakan mengikuti distribusi normal dilihat dari penyebaran

data pada sumbu diagonal dari grafik (Ghozali, 2005).

Dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut :

a. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal,

maka model regresi memenuhi normalitas

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis

diagonal, maka model regresi tidak memenuhi normalitas

3.10 Uji Hipotesis

3.10.1. Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Dalam penelitian ini, uji F digunakan untuk mengetahui tingkat

siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama

(simultan) terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:84). Dalam pengujian ini,

hipotesis yang digunakan adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh yang nyata antara bukti fisik (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan

kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara bersama-sama.

60
Ha : Ada pengaruh yang nyata antara bukti fisik (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan

kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara bersama-

sama.

Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah dengan

menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:

a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3.10.2 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara bukti fisik

(tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance) dan kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara

terpisah (parsial). Dalam pengujian ini, hipotesis yang digunakan adalah :

Ho : Tidak ada pengaruh yang nyata antara bukti fisik (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan

kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara parsial.

Ha : Ada pengaruh yang nyata antara bukti fisik (tangible), kehandalan

(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan

kepedulian (emphaty) terhadap kepuasan konsumen secara parsial

Dasar pengambilan keputusannya (Ghozali, 2005:84) adalah dengan

menggunakan angka probabilitas signifikansi, yaitu:

a. Apabila probabilitas signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak.

61
b. Apabila probabilitas signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.

3.10.3 Koefisien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R²) dimaksudkan untuk mengetahui tingkat

ketepatan paling baik dalam analisa regresi dimana hal yang ditunjukan oleh

besarnya koefisien determinasi (R²) antara 0 (nol) dan 1 (satu). Koefsien

determinasi (R²) nol variabel independen sama sekali tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen. Apabila koefisien determinasi semakin mendekati satu, maka

dapat dikatakan bahwa variabel independen berpengaruh terhadap variabel

dependen, Selain itu koefisien determinasi (R²) dipergunakan untuk mengetahui

prosentase perubahan variabel tidak bebas (kepuasan konsumen) yang disebabkan

oleh variabel bebas (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan

kepedulian).

62