MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : SOP/YANIS/VII/

No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 2 Januari 2016
SOP Halaman :1/2

PUSKESMAS
DUDUKSAMPEYAN
PEMERINTAHAN
drg. Naniek Sulastri
KABUPATEN
NIP.195806181985102001
GRESIK

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan atau proses
pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak pelayanan dan merupakan
anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak pelayanan tetapi bukan
anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Sebagai acuan petugas untuk melaksanakan langkah – langkah dalam menilai kepuasan
pelnggan.
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas
4. Referensi  Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT. Elex Media Komputindo,
Jakarta, 2002.
 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Kementrian
Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur 1. Tim akriditasi memasang kotak saran dan menginformasikan alamat pengaduan,
kontak person
2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan di masing-masing
unit pelayanan,
3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan pelanggan dan saran,
4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan pelanggan yang berasal
dari kotak saran, surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan,
5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan kepada MR
setiap awal bulan dan atau menjelang rapat puskesmas,
6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan pelanggan kepada
Kepala Puskesmas sebulan sekali,
 7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus dalam membahas
keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan menggunakan format
tindak lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,
10.Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan
menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
6. Diagram Terlampir
Alir
7. Dokumen  Prosedur tindakan perbaikan
Terkait
 Daftar keluhan pelanggan
 Survey kepuasan pelanggan
8. Distribusi Koordinator admen

Rekaman historis perubahan

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai diberlakukan
Diagram Alir Menilai Kepuasan Pelanggan

Memasang kotak saran Buku keluhan pelanggan pada

(berisi alamat pengaduan, kontak masin-masing unit pelayanan,
person

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala Puskesmas

sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat, dan tindak

lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan karyawan

menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
 DAFTAR TILIK

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah tim akriditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
2 Apakah tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang
disediakan di masing-masing unit pelayanan
3 Apakah tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran
4 Apakah tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan
5 Apakah tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran
pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang
rapat puskesmas
6 Apakah MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan
keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali
7 Apakah kepala puskesmas bersama MR merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan, atau
melalui rapat kerja Puskesmas,
8 Apakah seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan
rapat
9 Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya
dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi
10 Apakah kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi
dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………………………….%

………………………………..,…….
Pelaksana / Auditor

…………………………….
NIP: …………………..