TUGAS KELOMPOK

MANAJEMEN KEPERAWATAN

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Keperawatan

Dosen Pengampu: Ns. Tuti Anggarawati, M. Kep

Nama Kelompok 3:

Agnes Sucy Muliana (20101440118006)

Arum Kusuma Andini (20101440118015)

Diska Darma Putri (20101440118027)

Heru Khoerruddin (20101440118035)

Mita Wulansari (20101440118048)

Nur Sholiha Rositayani (20101440118059)

Samuel Sebastian Tamba (20101440118069)

Shinta Putri (20101440117080)

PROGRAM STUDI DIII KEPERAWATAN

AKADEMI KEPERAWATAN KESDAM IV/DIPONEGORO SEMARANG

2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT karena atas berkat rahmat
dankarunia-Nya, penulis dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Kepuasan
Pasien”. Dalam penyusunan makalah ini, penulis tidak lupa mengucapkan terima
kasih pada semua pihak yang telah membantu dalammenyelesaikan penyusunan
makalah ini.

Tujuan penulisan makalah ini merupakan salah satu tugas mata kuliah
Manajemen Keperawatan, dimana diharapkan mahasiswa sebagai calon perawat
dapat dan mampu memahami dan mengaplikasikan ilmunya baik untuk dirinya
sendiri ataupun di masyarakat.

Penulis menyadari bahwa makalah ini masih banyak kekurangan. Untuk

itu,penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari rekan-rekan
mahasiswa dan dosen pembimbing untuk kesempurnaan dalam pembuatan
makalah selanjutnya.

Boyolali, 25 Oktober 2020

ii
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ........................................................................................................ii

Daftar Isi.................................................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN........................................................................................4

A. Latar Belakang ...................................................................................................4

B. Rumusan Masalah...............................................................................................5

C. Tujuan..................................................................................................................5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................................6

A. Pengertian Kepuasan Pasien .......................................................................6

B. Factor – factor yang mempengaruhi kepuasan pasien.................................7
C. Manfaat pengukuran ..................................................................................10
D. Hubungan kepuasan terhadap pelayanan kesehatan...................................10

BAB III PENUTUP................................................................................................12

1. Kesimpulan................................................................................................12
2. Saran ..........................................................................................................12

DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................13

BAB I

3
 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting yang harus diperhatikan dalam
pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap
pelayanan kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan
kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah sakit
(Kotler, 2007 ; Pohan, 2007). Dengan demikian kepuasan pasien dirumah sakit
tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit tersebut. Namun
pelayanan yang diberikan masih ada yang belum sesuai dengan apa yang diinginkan oleh
pasien dan kepuasan pasien masih belum sesuai dengan standar. Standar kepuasan pasien
di pelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh Departemen Kesehatan. Menurut
Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar
Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95% (Kemenkes, 2016). Bila
ditemukan pelayanan kesehatan dengan tingkat kepuasaan pasien berada dibawah 95%,
maka dianggap pelayanan kesehatan yang diberikan tidak memenuhi standar minimal
atau tidak berkualitas. Beberapa hasil penelitian menunjukan data tentang tingkat
kepuasan pasien di berbagai Negara. Tingkat kepuasan pasien menurut Ndambuki tahun
2013 di Kenya menyatakan 40,4%, kepuasan pasien di Bakhtapur India menurut
Twayana 34,4%., sedangkan di Indonesia menunjukkan angka kepuasaan pasien 42,8%
di Maluku Tengah dan 44,4% di Sumatra Barat (Latupono, 2014 ; Sari, 2014).
Berdasarkan data tersebut dapat disimpulkan bahwa angka kepuasaan pasien masih
tergolong rendah, sehingga kepuasaan pasien menjadi permasalahan rumah sakit baik di
Indonesia maupun di luar negeri. Rendahnya angka kepuasan pasien akan berdampak
terhadap perkembangan rumah sakit. Pada pasien yang merasa tidak puas terhadap
layanan kesehatan yang diterima, maka pasien memutuskan akan pindah ke rumah sakit
lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik (Kotler, 2007). Penelitian oleh
Irmawati dan Kurniawati tahun 2014 menunjukkan bahwa keputusan pasien untuk
menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi oleh kualitas layanan rumah sakit. Dengan
demikian kurangnya kepuasan pasien dapat menimbulkan hilangnya kepercayaan pasien
terhadap rumah sakit tersebut. Perawat merupakan salah satu tenaga kesehatan yang

4
 memegang peranan penting dalam pelayanan kesehatan dirumah sakit. Perawat memiliki
peran memberikan asuhan keperawatan yang berkualitas karena perawat berinteraksi
langsung selama 24 jam dengan pasien, dan jumlah perawat yang mendominasi sehingga
perawat harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu (Nursalam,
2011). Oleh karena itu pelayanan keperawatan memiliki kontribusi yang besar dalam
meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit. Pelayanan yang bermutu merupakan salah
satu komponen penentu kepuasan pasien dirumah sakit. Perawat dituntut untuk
memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu agar dapat meningkatkan kepuasan
pasien. Pelayanan keperawatan adalah pelayanan professional yang diberikan oleh
perawat sesuai dengan standar pelayanan yang mana pelayanan yang diterima melebihi
harapan pasien (Nursalam, 2011). Dengan demikian perawat harus dapat memberikan
pelayanan keperawatan yang terbaik kepada pasien.
B. Rumusan Masalah
1. Apa pengertian dari kepuasan pasien ?
2. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien?
3. Apa saja manfaat pengukuran pasien ?
4. Bagaimana hubungan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan ?
C. Tujuan
1. Untuk mengetahui pengertian dari kepuasan pasien
2. Untuk mengetahui factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
3. Untuk mengetahui manfaat pengukuran pasien
4. Untuk mengetahui bagaimana hubungan kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan

5
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. (Nursalam; 2011). Kotler
(dalam Nursalam; 2011) menyebutkan bahwa kepuasan adalah perasan senang atau kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang
(pelanggan) setelah membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan (pelayanan yang
diterima dan dirasakan) dengan yang diharapkannya (Oliver, 1980).

Sedangkan pasien adalah orang sakit yang dirawat dokter dan tenaga kesehatan lainnya
ditempat praktek (Yuwono; 2003). Supriyanto dan Ernawaty, 2010) berpendapat bahwa pasien
adalah makhluk bio-psiko sosial ekonomi budaya. Artinya dia memerlukan terpenuhinya
kebutuhan, keinginan, dan harapan dari aspek biologis (kesehatan), aspek psikologis (kepuasan),
aspek sosio ekonomi (papan, sandang, pangan, dan afiliasi sosial), serta aspek budaya.

Kepuasan pasien adalah tanggapan pasien terhadap kesesuain tingkat kepentingan atau
harapan pasien sebelum menerima jasa pelayanan dengan sesudah menerima jasa pelayanan.
Menurut ( Yamit; 2002), kepuasan pelanggan adalah hasil (outcome) yang dirasakan atas
penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan. Sedangkan
(Pohan; 2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pendapat lain dari Endang (dalam Mamik;
2010) bahwa kepuasan pasien merupakan evaluasi atau penilaian setelah memakai suatu
pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi
harapan.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien
adalah hasil penilaian dalam bentuk respon emosional (perasaan senang dan puas) pada pasien
karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menggunakan dan menerima pelayanan

6
perawatan. Kepuasan pasien mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan yang dapat digambarkan seperti gambar berikut ini :

Tujuan Pemasaran Kebutuhan dan

Keinginan Pelanggan

PRODUK

Nilai Produk bagi Harapan Pelanggan

Pelanggan Terhadap produk

Tingkat Kepuasan
Pelanggan

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan

B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti (dalam Nooria; 2008), faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu:

1. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi pasien
terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
produk atau jasa dan komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam
mengiklankan tempatnya.
2. Kualitas pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

7
 3. Faktor emosional, pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai
pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi
nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka pasien cenderung puas terhadap jasa
pelayanan tersebut.

Selain itu, menurut Moison, Walter dan White (dalam Nooria; 2008) menyebutkan faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:

1) Karakteristik produk, meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe
kelas kamar yang disediakan beserta kelengkapannya.
2) Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar.
3) Pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit, kecepatan dalam
pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam memberikan pelayanan lebih
memperhatikan kebutuhan pasien maupun orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
4) Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar dan lingkungannya. Merupakan salah satu
aspek yang menentukan pertimbangan dalam memilih rumah sakit. Umumnya semakin
dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya
transportasi dan lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan rumah sakit tersebut.
5) Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian kepuasan
pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan prasarana, tempat parkir, ruang
tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
6) Image yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan
7) Desain visual, meliputi tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan kenyamanan
suatu rumah sakit. Oleh karena itu, desain dan visual harus diikutsertakan dalam
penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien atau konsumen.

8
 8) Suasana, meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana rumah sakit yang
tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam
proses penyembuhannya. Selain itu, tidak hanya bagi pasien saja yang menikmati itu akan
tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit akan sangat senang dan memberikan
pendapat yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
9) Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa dan keluhan-
keluhan dari pasien bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat diterima oleh
penyedia jasa terutama perawat dalam memberikan bantuan terhadap keluhan pasien.

Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan kepuasan pasien dengan berfokus pada
aspek fungsi dari proses pelayanan (Supranto, 2001), yaitu :

1. Tangibles (Wujud nyata) adalah wujud langsung yang meliputi fasilitas fisik, yang
mencakup kemutahiran peralatan yang digunakan, kondisi sarana, kondisi SDM
perusahaan dan keselarasan antara fasilitas fisik dengan jenis jasa yang diberikan.
2. Reliability (kepercayaan) adalah pelayanan yang disajikan dengan segera dan
memuaskan merupakan aspek-aspek keandalan system pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa yang meliputi kesesuaian pelaksanaan pelayanan dengan rencana,
kepedulian perusahaan kepada permasalahan yang dialami pasien, keandalan
penyampaian jasa sejak awal, ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang
diberikan keakuratan penanganan.
3. Responsiveness (tanggung jawab) adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan
jasa yang dibutuhkan konsumen. Hal ini meliputi kejelasan informasi waktu
penyampaian jasa, ketepatan dan kecepatan dalam pelayanan administrasi, kesediaan
pegawai dalam membantu konsumen, keluangan waktu pegawai dalam menanggapi
permintaan pasien dengan cepat.
4. Assurance (jaminan) adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan
jaminan keamanan yang meliputi kemampuan SDM, rasa aman selama berurusan
dengan karyawan, kesabaran karyawan, dukungan pimpinan terhadap staf.
5. Empathy (empati) adalah berkaitan dengan memberikan perhatian penuh kepada
konsumen yang meliputi perhatian kepada konsumen, perhatian staf secara pribadi

9
 kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan konsumen, perhatian terhadap
kepentingan konsumen, kesesuaian waktu pelayanan dengan kebutuhan konsumen.

Kemudian menurut Yazid (dalam Nursalam; 2011), faktor yang mempengaruhi

kepuasan pasien yaitu:

1. Kesesuaian antara harapan dan kenyataan

2. Layanan selama proses menikmati jasa
3. Perilaku personel
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan
5. Cost atau biaya
6. Promosi atau iklan yang sesuai dengan kenyataan
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa faktor yang dapat mempengaruhi
kepuasan pasien adalah kualitas pelayanan, biaya perawatan, lokasi, fasilitas, image, desain
visual, suasana dan komunikasi.

C. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti (2006), yaitu:

1. Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan penyelengaraan pelayanan.

2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
4. Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada lingkup
pemerintahan pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan.

D. Hubungan Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan

Pada prinsipnya, definisi kualitas pelayanan kesehatan berfokus pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pasien, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pasien dalam mewujudkan kepuasan pasien. Sehingga kualitas produk (baik barang atau jasa )

10
berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan (Tjiptono;2007). Implikasinya, baik buruknya
kualitas pelayanan kesehatan tergantung kepada penyedia pelayanan atau pihak rumah sakit
dalam memenuhi harapan pasiennya secara konsisten.

Harapan pasien diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas pelayanan
kesehatan dan kepuasan pasien. Dalam mengevaluasi kualitas pelayanan perawat, pasien akan
menggunakan harapannya sebagai standar ataua cuan.Dengan demikian,harapan pasienlah yang
melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya.

Depkes RI Tahun 2005 (dalamNursalam;2011) juga menyebutkan bahwa kepuasan pasien

berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan mengetahui tingkat kepuasan
pasien, manajemen rumah sakit dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan. Memberikan
kepuasan kepada pasien hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa yang
diinginkan oleh pasien. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pasien berarti kualitas
pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh pasien. Semua usaha yang dilakukan perusahaan
diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan (Yamit;2002). Kepuasan
atau ketidakpuasan menurut Oliver (dalamTjiptono;2007) dihasilkan dari pengalaman dalam
interaksi kualitas jasa dan membandingkan interaksi tersebut dengan apa yang diharapkan,
sehingga kepuasan konsumen tergantung kepada perbandingan antara harapan konsumen
sebelum pembelian dan persepsi terhadap kinerja produk atau jasa.

Marram,SchlegeldanBevis (dalam Hadjam dan Arida ;2002), mengungkapkan bahwa

pandangan pasien mengenai layanan keperawatan yang diterimanya tidak lepas dari cara
perawat memberikan layanan keperawatan. Untuk itukualitas layanan keperawatan perlu
diperhatikan . Keluhan-keluhan pasien tentang layanan keperawatan dirumah sakit
menunjukkan bahwa perawat mempunyai peranan yang penting dalam menciptakan kualitas
layanan rumah sakit. Hal ini didukung pula oleh penelitian Diptianto (dalam Hadjam dan
Arida;2002), yang menyatakan bahwa untuk meningkatkan pemasaran rumah sakit, mutuasuhan
keperawatan mutlak harus ditingkatkan.

Setiap pasien dalam mempersepsikan suatu pelayanan perawat dapat berbeda dengan pasien
yang lainnya , karena penilaian masing-masing pasien lebih bersifat subjektif. Pasien menilai

11
tingkat kepuasan atau ketidakpuasannya setelah menggunakan pelayanan perawat dan
menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsinya tentang kualitas pelayanan. Hal ini
yang membuat adanya hubungan yang errat antara penentuan kualitas pelayanan perawat
dengan kepuasan pasien.

BAB III

PENUTUP

1. Kesimpulan

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya. Pada prinsipnya,
definisi kualitas pelayanan kesehatan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pasien, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pasien
dalam mewujudkan kepuasan pasien. Sehingga kualitas produk (baik barang atau jasa )
berkontribusi besar pada kepuasan pelanggan. Implikasinya, baik buruknya kualitas
pelayanan kesehatan tergantung kepada penyedia pelayanan atau pihak rumah sakit
dalam memenuhi harapan pasiennya secara konsisten.

2. Saran
Kepuasan pada pasien sangat sangat penting agar pasien mendapatkan pelayanan yang
baik saat pasien merasa puas dengan pelayanannya maka akan mempengaruhi keehatan
pasien, kita sebagai tenaga kesehatan harus bisa memberikan pelayanan yang baik kepada
pasien

12
 DAFTAR PUSTAKA

Pohan , S Imbalo . 2013 . Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dasar - Dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta : EGC.

Muninjaya , Gde AA . 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan . Jakarta : EGC.

Soeparmanto & Astuti .2006 . Program Akselerasi Peningkatan Gizi Masyarakat , Depkes
( http://depkes.go.id )

Yamit , Zulian . 2002 . Manajemen Kualitas Produk dan Jasa . Yogyakarta : Ekonesia.

Tjiptono , Fandy . 2007 . Strategi Pemasaran . Yogyakarta : Andi Offset.

13
14