JENIS-JENIS DAN CARA

PENGELOLAAN SURVEI
KEPUASAN PELANGGAN
DI PUSKESMAS
Nomor : 440/ 003/PKM
SKJ/SOP.I /2019
SOP No.Revisi :0
Tgl.Terbit : 18 Januari 2019
Halaman : 1/2

UPT. Puskesmas dr. Jhoni Effensyah

Rawat Inap Sukaraja
NIP.198310272011011002
A. Pengertian Kepuasan adalah suatu persepsi dari seseorang terhadap bentuk
layanan yang diterima. Pelanggan adalah pihak yang menerima
pelayanan.

B. Tujuan Sebagai acuan penerapan cara pengelolaan survei kepuasan

pelanggan.

C. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Rawat Inap Sukaraja Nomor:

440/002 /PKM-SKJ/SK.I/2018 tentang Metode dan
media untuk menjalin komunikasi.

D. Referensi 1. Permenkes Nomor 279 Tahun 2006 tentang Penyelenggaraan Upaya

Keperawatan Kesehatan Masyarakat
2. Undang-Undang Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan.
3. Permenkes Nomor 75 tahun 2014 tentang Puskesmas.

E. Prosedur/Langkah- 1. Menetapkan metode evaluasi kepuasan pelanggan.

langkah 2. Menyiapkan instrumen untuk melakukan evaluasi kepuasan pelanggan.
3. Menunjuk staf untuk melakukan evaluasi kepuasan pelanggan
4. Menunjuk staf yang menyebarkan instrumen kepada pihak pelanggan
Puskesmas Rawat Inap Sukaraja.
5. Instrumen yang telah diisi dikembalikan oleh pelanggan kepada staf
yang telah dirujuk.
6. Melakukan tabulasi dan analisis terhadap data yang sudah masuk.
7. Membuat laporan tentang hasil evaluasi kepuasan pelanggan.
8. Menyampaikan laporan kepada Kepala Puskesmas Rawat Inap
Sukaraja.
9. Berdasarkan laporan evaluasi kepuasan pelanggan, Kepala Puskesmas
Rawat Inap Sukaraja melakukan tindak lanjut yang diperlukan.
F. Bagan Alir
Menetapkan metode evaluasi
kepuasan pelanggan

Menyiapkan instrumen

Menunjuk staf

staf yang
menyebarkan
instrumen

Instrumen yang telah

diisi dikembalikan ke
petugas

Melakukan
tabulasi dan
analisis

Membuat
laporan
tentang hasil
evaluasi

Menyampaikan
laporan ke
Kapus

Kapus
melakukan
tindak lanjut
yang diperlukan.

G. Hal-hal yang perlu Cara melakukan evaluasi kepada pelanggan

diperhatikan
H. Dokumen Terkait 1. Buku keluhan pelanggan

I. Unit Terkait Puskesmas Rawat Inap Sukaraja

J. Rekaman historis No Yang diubah Isi perubahan Tanggal dimulai

diberlakukan
perubahan