Kegiatan Pembelajaran

Penanganan Kedatangan dan

Kompetensi Profesional
Keberangkatan Tamu.

A. Tujuan
Setelah mempelajari materi kegiatan pembelajaran Penangan kedatangan
dan keberangkatan tamu peserta mampu mengaplikasikan pengetahuan,
keterampilan, dan sikap kerja dalam melaksanakan pekerjaan dalam jabatan
sebagai porter pada suatu hotel sesuai dengan SOP dengan dengan jujur,
sopan dan penuh tanggung jawab.

B. Indikator Pencapaian Kompetensi

1. Menjelaskan ruang lingkup dan tanggung jawab seksi Porter/Concierge

2. Menjelaskan organisasi pada bagian/ Seksi Porter (Concierge)
3. Mengidentifikasi Jenis-jenis barang bawaan tamu
4. Mengidentifikasi formulir yang digunakan pada seksi Porter/Concierge

C. Uraian Materi

1. Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Seksi Porter/

Concierge

Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed Service. Pada

hakekatnya fungsi bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang
sama hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki
jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem pelayanan yang
spesifik, maka Organisasi Bagian Concierge atau Uniformed Service
merupakan suatu Bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah Departemen.
Di hotel sedang atau hotel menengah organisasi bagian ini merupakan
salah satu seksi dari Departemen Kantor Depan Sedangkan di hotel kecil
organisasi bagian porter atau concierge biasanya merupakan sub seksi
 dari seksi Penerima Tamu (Reception) Secara garis besar, ruang lingkup
dari bagian porter adalah sebagai berikut :
a. Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba,
pindah kamar dan tamu-tamu berangkat.
b. Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan
ke stasiun atau lapangan udara
c. Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu
d. Memberikan bantuan kepada tamu
e. Mengantar tamu ke meja pendaftaran
f. Mengantar tamu ke kamar
g. Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
h. Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
i. Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu
j. Menjelaskan cara-cara menggunakan beberapa fasilitas yang tersedia
di kamar

2. Organisasi Pada Bagian/ Seksi Porter (Concierge)

a. Struktur Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service

Masing-masing organisasi bagian porter/ concierge/ uniformed
service berbeda-beda berdasakan ukuran hotel dan spesifikasi
pelayanan dan pekerjaannya.
b. Seksi/ Sub Seksi pada Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed
Service
1. Concierge :
1) Menjalankan peraturan di seksi concierge
2) Mengatur jadwal kerja bawahan
3) Melaksanakan latihan bagi bawahan
4) Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan
5) Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu (e.g.
mail, keys, messages, postage, paging, tickets, etc)

2. The Ball Captain

1) Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge
2) Melengkapi informasi (e.g. Maps, airlines/shipping/train/bus
timetable, special events, etc.)
 3) Melengkapi :
4) Errands Control Sheet, Bell Boy Control Sheet
5) Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi
concierge.

3. Bellboy
1) Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba ,
pindah kamar dan berangkat
2) Memberikan bantuan kepada tamu
3) Mengantar tamu ke meja pendaftaran
4) Mengantar tamu ke kamar
5) Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands)
6) Menjaga lobby tetap bersih dan rapi
7) Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi
8) Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu

4. Doorman
1) Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi (Helping
guests in and out of taxis/cars)
2) Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi
3) Mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel
4) Memanggil taxi
5) Menaikkan dan menurunkan bendera

5. Elevator Operator
1) Mengoperasikan lift atau elevator di hotel
2) Mengantar tamu dengan menggunakan lift
3) Menjaga lift atau elevator tetap bersih
4) Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat
5) Mencegah dan menghindari orang-orang atau tamu yang tidak
dibenarkan mengoperasikan lift (orang tua, anak-anak, orang
cacat, dan wanita hamil)
6. Pageboy
Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray,
paging board, paging lamp or loudspeaker). Dibeberapa hotel,
 pageboy juga melakukan tugas-tugas message boy bila tidak ada
petugas message boy.

7. Message boy
Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication, surat
kabar dan lain-lain

8. Courier atau Porter

1) Menjemput dan mengantar tamu
2) Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos
3) Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb)

9. Inquiry clerk
1) Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan
informasi)
2) Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain
3) Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan
sebagainya
10. Cloakroom Attendant
1) Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g.
hat, coat, umbrella, hand bag, etc.)
2) Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu
3) Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi

3. Jenis-jenis Barang Bawaan Tamu

a. Trunk
Trunk adalah sebuah tas atau koper besar untuk membawa pakaian
dan perlengkapan lain seperti perlengkapan film dan lainnya.
b. Suit Case
Suitcase biasanya digunakan saat perjalanan untuk membawa
pakaian. Tas ini sering dikenal dengan koper pakaian. Bentuknya ada
dua. Hard suitcases terbuat dari metal atau plastic. Dan soft suitcases
terbuat dari kulit, kain atau kain kanvas.
c. Hand Bag (Satchel)
Sebuah jenis tas yang terbuat dari bahan yang lembut (soft material)
seperti kulit, plastik, kain, atau kanvas yang diberi lapisan didalamnya
 yang mana biasanya tas ini dibawa dengan cara menenteng. Tas ini
biasanya untuk membawa barang-barang yang sifatnya ringan dan
sering diperlukan dalam perjalanan (majalah, buku, minyak angin,
sisir, handuk, peralatan mandi dsb)
d. Brief Case
Bentuknya hampir sama dengan hand bag namun biasanya dipakai
oleh laki-laki. Tas tangan ini biasanya digunakan oleh para
Businessman untuk membawa dokumen, tiket, telephone seluler,
surat-surat penting, uang, dsb)
e. Cosmetic Case (Beauty Case, Vanity Case)
Tas untuk menyimpan berbagai perlatan kosmetika. Tas ini biasanya
dibawa oleh wanita selama dalam perjalanan.
f. Hat Box
Tas untuk menyimpan atau membawa topi. Biasanya bentuknya
menyerupai topi yang dibawa.
g. Haversack
Tas kanvas untuk membawa pakaian dan atau makanan. Tas ini
biasanya dikenal dengan tas tentara.
h. Val-Pak (Val Case)
Val case adalah sejenis tas pakaian yang dapat dilipat, biasanya tas
ini dapat digantungkan.
i. Traveling Bag (Shoulder-Bag)
Traveling bag adalah tas kecil atau sering disebut tas pundak,
biasanya digunakan oleh para pendaki gunung atau anak sekolah.
Cara membawanya dengan menggantungkannya dipundak
(shoulder).

j. Garment Bag (Valet bag, Suit bag)

Garment bag biasanya terbuat dari kulit, kain atau plastik. Tas ini
biasanya untuk membawa baju jas, jaket, celana dan sebagainya dan
bisa digantung di hanger.

k. Golf Case
Tas untuk membawa perlengkapan olah raga golf
 l. Camera Case
Tas untuk membawa perlengkapan foto seperti camera body, lensa,
flashes dan sebagainya.

4. Formulir yang digunakan pada Seksi Porter/ Concierge

Administrasi disini lebih dikhususkan pada dokumen pencatatan segala

kegiatan yang dilakukan oleh porter/ concierge dalam proses pelayanan
tamu.

Layanan yang diberikan oleh hotel kepada para tamunya bersifat

menyeluruh dan mencakup hampir semua kebutuhan tamu selama
menginap. Layanan pemenuhan kebutuhan pokok seperti akomodasi,
makan dan minum, pencucian pakaian, hingga penanganan barang-
barang yang dibawa oleh tamu selama mengadakan perjalanan dan
menginap di hotel. Penanganan barang-barang tamu termasuk kegiatan
yang sangat penting dan tidak dapat diabaikan begitu saja. Kelalaian
petugas hotel dalam menangani barang-barang tamu dapat
menyebabkan kegiatan tamu menjadi terganggu sehingga tamu menjadi
tidak senang.

Kegiatan penanganan barang-barang tamu tidak terbatas pada saat tamu

check in, tetapi juga ketika tamu check out, pindah kamar, dan ketika
tamu akan menitipkan barang-barangnya untuk sementara waktu adalah
job description section porter/concierge. Agar dapat menangani barang-
barang tamu dengan baik, diperlukan pengetahuan tentang jenis-jenis
barang dan keterampilan teknis mengenai teknik membawa barang yang
benar dan aman sehingga terhindar dari kemungkinan rusak, tertukar,
ataupun hilang.

Segala kegiatan yang dilakukan oleh petugas concierge akan dicatat

untuk menghindari hal yang tidak diinginkan seperti kehilangan,
kerusakan barang bawaan tamu. Beberapa formulir yang digunakan oleh
porter yaitu:

a. Luggage Tag/luggage Claim

Tag
Kartu ini terdiri dari dua bagian
 Gambar 8. 1. Luggage Claim Tag

yaitu bagian atas dan bawah, bagian atas akan kartu ini akan diberikan tamu
digantungkan pada tas, sedangkan bagian bawah kepada petugas jika ingin
akan diberikan kepada tamu sebagai kartu yang menggambil barangnya.
menunjukkan bahwa ia adalah pemilik barang,

b. Bellboy/Bellman Errand Card

Kartu yang digunakan oleh bellboy untuk mencatat segala kegiatan
yang berhubungaan dengan penanganan barang tamu tiba, pindah
kamar atau berangkat, setelah kartu ini diisi akan segera diberikan
oleh bell captain yang selanjutnya akan dimasukkan ke dalam bellboy
control sheet.

Gambar 8. 2. Bellman Errand Card

 c. Bellboy Control Sheet
Lembar atau formulir pengawasan yang digunakan oleh bell captain
untuk mencatat kegiatan bellboy selama penanganan barang tamu
tiba, pindah kamar atau berangkat.Formulir ini di isi berdasarkan data
dari bellboy errand card.

BELLBOY CONTROL SHEET

BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER : M. XAVIES

DAY/ DATE :SUNDAY 27/06/17 SHIFT: 07. am UP TO :03.pm

ROOM TIME
ROOM BELLBOY NO. OF KEY
ARR DEPT CHANG REMARK
NO NO/ NAME LAST RETURN LUGGAGE CONTROL
E

2010 2/5 ERIC V - - 11.46 12.00 3 PCS RCV OK

2020 3/5 MAT - V - 12.10 12.23 5 PCS RTN OK

2027 1/5 TED - - V 12.20 13.17 6 PCS RTN OK

Gambar 8. 3. Bellboy Control Sheet

d. Errand Control Sheet

Errand control sheet yaitu formulir pengawasan yang digunakan oleh
bell captain untuk mencatat kegiatan seluruh petugas concierge
selama melaksanakan tugas-tugas pelayanan tamu.

ERRAND CONTROL SHEET

BELL CAPTAIN IN CHARGE/ SHIFT LEADER : M. XAVIES

DAY/ DATE :SUNDAY 26/10/15 SHIFT : 07.am UP TO :03.pm.

TIME
ROOM CLERK’S NO./ BELL CAPTAIN
DESCRIPTION REMARK
NO. NAME LAST RETURN SIGNATURE

1517 011 JHN 09 .00 09.10 XAVIES

DELIVERING MESSAGE

1711 008 MCL 10.15 11.20 XAVIES MAIL

TO THE POST OFFICE

2115 006 MSR 12.20 13.17 ROOM CHANGE XAVIES

Gambar 8. 4. Errand Control Sheet

e. Baggage Claim Check
Baggage claim check adalah kartu tanda bukti penitipan barang tamu
untuk sementara waktu yang disimpan di gudang penitipan barang
(luggage store). Kartu ini memuat dua bagian, bagian depan berisikan
informasi tentang data tamu dan barang tamu yang dititip, sedangkan
bagian belakang memuat informasi tentang persyaratan penitipan
barang dan informasi pengambilan barang yaitu:
 Hotel tidak bertanggung jawab terhadap kehilangan barang-
barang yang dititipkan lebih dari 30 hari dan tidak bertanggung
jawab atas kerusakan yang dikarenakan/disebabkan oleh proses
penyimpanan.
 Pemilik barang akan menanggung seluruh resiko yang
disebabkan oleh api, air dan kecurian dll. Hotel akan menjaga
barang tamu di lingkungan hotel, barang akan diberikan dengan
menunjukkan kartu ini.

Gambar 8. 5. Baggage Claim Check

 f. Luggage room book
Luggage room book adalah buku
pencatatan penitipan barang sementara
milik tamu yang disimpan atau dititipkan
di gudang penitipan barang (lugage
store).Buku ini digunakan untuk
mencatat seluruh barang tamu yang
dititipkan dan yang diambil kembali oleh
tamu. Informasi yang terdapat pada
buku ini biasanya sama dengan
informasi yang terdapat pada baggage
claim check (kartu penitipan barang).

Gambar 8. 6. LUGGAGE ROOM CONTROL

Luggage Room
Book GUEST’S ROOM NO. OF PCS. OF SERIAL
RECEIVED DELIVERED
Description SIGN
NAME NO LUGGAGE NO.
DATE BY DATE BY

FRANK 1722 3 PCS 02121 1 SC, 1 11/12/ JHN 12/12/ KR FJ

J.MR. HB, 07 07 N
1 BC