PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN PDAM TERHADAP

SISTEM PENGECEKAN TAGIHAN DAN PEMBAYARAN

SECARA ONLINE

ANSELIA JHENITA SARI

217 350 177

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PAREPARE
2020
 DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................... i

DAFTAR ISI.................................................................................................. ii

ISI RANCANGAN PENELITIAN

I. PENDAHULUAN...............................................................................
A. Latar Belakang.......................................................................
B. Rumusan Masalah..................................................................
C. Tujuan Penelitian....................................................................
D. Manfaat Penelitian..................................................................
II. TINJAUAN PUSTAKA.......................................................................
A. Kajian Teori............................................................................
B. Penelitian Terdahulu..............................................................
C. Kerangka Konseptual.............................................................
D. Hipotesis.................................................................................
III. METODE PENELITIAN.....................................................................
A. Waktu dan Tempat Penelitian................................................
B. Populasi dan Sampel.............................................................
C. Definisi Operasional...............................................................
D. Teknik Pengumpulan Data.....................................................
E. Jenis dan Sumber Data..........................................................
F. Teknik Analisis Data...............................................................
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Air merupakan zat penting dalam kehidupan manusia yang digunakan

dalam kehidupan sehari-hari, untuk kebutuhan makan, minum, memasak,
mencuci, mandi,, membersihkan kotoran yang ada di rumah,rekreasi, industri
dan lain-lain. Besarnya manfaat air bagi kehidupan manusia maka kualitas air
harus terjamin baik kualitas fisik, kimiawi maupun bakteriologi. Indonesia
adalah salah satu negara yang sangat besar wilayahnya adalah perairan.
Sumber daya alam ini merupakan peranan yang sangat penting dalam
kehidupan masyarakat. Air yang digunakan ini hampir pada setiap aspek
kehidupan setiap manusia, mulai dari penggunaan air untuk rumah tangga
sampai dengan untuk kegiatan yang bersifat komersial. Air merupakan
kebutuhan pokok bagi makhluk hidup di dunia ini termasuk manusia. Dampak
dari tidak adanya air, manusia akan mengalami kesulitan untuk
melangsungkan hidupnya, maka dari itu proses pengelolaanya harus diatur
sedemikian rupa sehingga dapat dimanfaatkan secara efektif dan efisien.
Keberadaan air bersih sangat diperlukan oleh setiap manusia untuk bertahan
hidup. Hal inilah yang menjadi alasan mengapa sumber air bersih perlu
dijaga ketersediannya. Indonesia sendiri memiliki sebuah badan usaha yang
bernama PDAM, yang mendistribusikan akses air bersih ke masyarakat.

Penyediaan air minum di Kota Parepare sebelum  dikelola oleh

Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Parepare telah dimulai sekitar tahun
1926 dan berstatus Instansi Water Leideng Afdeling oleh Pemerintah Hindia
Belanda yang kemudian setelah Proklamasi Kemerdekaan RI tahun 1945
maka, pengelolaan air minum diteruskan oleh Pemerintah Swapraja
(Pemerintah Daerah Parepare). Mengingat bahwa untuk pengelolaan air
bersih diperlukan penanganan secara khusus, maka selanjutnya pengelolaan
air bersih diserahkan kepada Dinas Pekerjaan Umum Kotamadya Parepare
yang pada saat itu memiliki 2 (dua) sumber air di Soreang dengan kapasitas
produksi 4 liter/detik. Namun demikian karena kebutuhan akan air minum
sudah sangat mendesak, sehingga pada tahun 1972 pihak UNICEF melalui
Dinas Kesehatan Kotamadya Parepare mengadakan pemasangan jaringan
pipa transmisi/distribusi sepanjang 5.200m untuk memenuhi kebutuhan air
bersih bagi Rumah Sakit. Disamping itu Dinas Pekerjaan Umum sendiri
melaksanakan pemasangan jaringan pipa sepanjang 4.650m untuk melayani
masyarakat pada daerah yang padat penduduknya. Dan pada saat itu jumlah
pelanggan baru mencapai 490 sambungan atau cakupan pelayanan hanya 6
% dari jumlah penduduk Parepare.

PDAM atau Perusahaan Daerah Air Minum merupakan salah satu unit
usaha milik daerah, yang yang bergerak dalam distribusi air bersih bagi
masyarakat umum. PDAM terdapat di setiap provinsi, kabupaten, dan kota di
seluruh Indonesia. PDAM merupakan perusahaan daerah sebagai sarana
penyedia air bersih yang diawasi dan dimonitor oleh aparat-aparat eksekutif
maupun legislatif daerah. Untuk memberikan kemudahan pada masyarakat
yang pada umumnya menggunakan jasa Perusahaan Daerah Air Minum
untuk pengadaan air bersih di pemukiman, maka beberapa bank,
supermarket, dan minimarket menjalin kerja sama dalam bentuk kemudahan
pembayaran tagihan.

Pelanggan PDAM Kota Parepare dibagi dalam beberapa kelompok

untuk memberikan rasa keadilan pada pembayaran rekening air. Rasa
keadilan yang dimaksud adalah pelanggan yang dianggap mampu membayar
harga diatas harga pokok membantu kepada pelanggan yang dianggap tidak
mampu ( Subsidi silang ). Berdasarkan Peraturan Walikota Parepare Nomor :
4 Tahun 2013 tanggal 4 Januari  2013 Tentang  Tarif Air Minum PDAM Kota,
maka pelanggan PDAM Parepare dibagi beberapa kelompok sebagai berikut 

 KELOMPOK 1  : ( K-1 ) : Hidran Umum, Kamar Mandi / WC Umum,

Terminal, Tempat / Rumah Ibadah
 KELOMPOK II : ( K-2 ) : Panti Asuhan / Yatim Piatu, Yayasan Sosial    
 KELOMPOK III. A  : ( K-3.a ) : Rumah Tangga “A” (RT.a) Rumah
sangat sederhana (RSS)  type 21 yang belum/tidak dikembangkan
bangunan rumahnya, hanya sebagai tempat tinggal, tidak terdapat
tempat usaha komersil, PMI dan Puskesmas Pembantu, TK & Play
Group Pemerintah, Kantor / Sekretariat ORSOSPOL
 KELOMPOK  III. b  :  ( K-3.b ) : Rumah Tangga “B” ( RT.b ) Rumah
RSS tipe 21 yg ada usaha komersil dan bangunan tempat tinggal
dengan ukuran luas tanah tidak lebih dari 150 m2, tdk bertingkat, TK +
Play Group Swasta dan SD ; SLTP  Negeri, Klinik / Puskesmas
Pemerintah, Instansi Pemerintah / TNI & POLRI
 KELOMPOK III. c : ( K-3.c) : Rumah Tangga “C” (RT.c) Rumah /
bangunan tembok maupun kayu dengan ukuran luas lebih dari 150
m2, rumah yang ada usaha dan rumah bertingkat, Rumah kos; Kantor
Notaris; Praktek Dokter; Pengacara; dan wartel atau sejenisnya,
Sekolah Swasta ; SMA + PT Negeri, Rumah Sakit Pemerintah,
Losmen dan Penginapan
 KELOMPOK IV.a  : ( K-4.a ) : Rumah Tangga “D”  (RT.d)
Rumah/bangunan dengan ukuran luas tanah lebih dari 300 m2 dan
atau bertingkat lebih dari  dua dan Rumah dinas milik BUMD, Ruko “A”
/ Tempat Usaha “A”, Rumah sakit swasta dan PT Swasta, Rumah
makan / Warung makan, Karantina Hewan /  Peternakan Kecil
 KELOMPOK IV.b : ( K-4.b ) : Rumah Tangga “E” (RT.e) yaitu nilai
Tanah dan Bangunan diatas Rp.700.000.000,- Niaga ; Industri Kecil
 dan Swalan, BUMN / BUMD ; Perbankan dan SPBU, Hotel dan
Restoran, Ruko “B” / Tempat Usaha “B” Usaha Peternakan Besar dan
Show Room, Tempat Hiburan ; Bioskop ; Panti Pijat / Senam
Kebugaran
 KELOMPOK V : (Khusus) : (K.5.a)  Pelabuhan Laut dan Udara,
(K.5.b)  Pertambangan ; Hotel Berbintang : Pengilangan Minyak dan
Industri Besar

Jumlah pelanggan PDAM Kota Parepare dari tahun ketahun

senantiasa mengalami peningkatan, seiring dengan pertambahan jumlah
penduduk dan pertumbuhan ekonomi penduduk yang semakin membaik.
Untuk mengetahui perkembangan peningkatan pelanggan dapat disajikan
data sebagai berikut : 

Tabel Perkembangan Pelanggan PDAM Kota Parepare

TahunK.I K.II K.III.a K.III.b K.III.c K.IV.a K.IV.b K.V Jumlah

2013 110 29 1.018 14.9741.293 489 90 2 18.005

2014 94 27 1.011 15.4191.321 481 87 3 18.443

2015 100 27 1.007 15.6451.553 483 87 3 18.905

2016 103 27 974 15.7171.499 451 81 3 18.855

2017 101 24 755 16.3711.518 451 82 2 19.305

Sumber daya manusia (SDM) mempunyai peranan yang sangat

penting bagi suatu peusahaan, dimana perusahaan tersebut mempunyai
tingkatan dalam kinerjanya seperti kepuasan dan pelayanan terhadap
pelanggan. Istilah pelayanan dalam bahasa inggris adalah service.
Pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang landasan tertentu
dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang
melayani atau dilayani, tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pengguna. Pelayanan pada hakikatnya adalah
serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin
dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan dalam organisasi
masyarkat. Proses yang di maksud ini dilakukan berhubungan dengan saling
memenuhi kebutuhan antara penerima dengan pemberi layanan.
Nampaknya pemerintah Indonesia sendiri cukup tanggap dengan
pentingnya ketersediaan air bersih bagi kelangsungan hidup rakyatnya.
Sama halnya dengan PDAM Kota Parepare, untuk mencapai suatu
keuntungan dan keberhasilan dalam suatu perusahaan tentunya diperlukan
kerja keras dan juga peningkatan suatu kualitas pelayanan kepada
pelanggannya. Keberhasilan suatu perusahaan tentunya sangat ditentukan
oleh usaha yang dilakukan perusahaan untuk meraih suatu kepuasan kepada
pelanggannya, maka PDAM Kota Parepare pun harus memberikan
pelayanan dan pembayaran yang optimal. Proses pelayanan data pelanggan
di PDAM Kota Parepare sudah menggunakan sistem komputerisasi. Namun
sistem tersebut masih dirasakan kurang untuk pengembangan sistem
pelayanan karna masih terpusat. Informasi mengenai pemakaian air yang
telah digunakan, waktu tempo pembayaran tagihan, informasi-informasi
pemberitahuan atau sekedar jenis layanan dari PDAM Kota Parepare belum
dapat diakses secara efisien waktu dan tempat. Pelanggan harus mendatangi
kantor pusat PDAM terlebih dahulu untuk mengetahui informasi-informasi
tersebut. Dengan kemajuan teknologi pada zaman sekarang, kemudahan
mengakses informasi pun menjadi salah satu kebutuhan yang perlu
diperhatikan dalam aspek pelayanan PDAM Kota Parepare terhadap para
pelanggannya. Dengan kemajuan teknologi saat ini, sekarang semua orang
berusaha untuk membuat suatu sistem informasi yang baik dan mudah
digunakan untuk membantu pekerjaan manusia. Adanya jaringan yang luas
dan mudah diakses juga merupakan salah satu langkah untuk mendapatkan
informasi yang mudah dan cepat. Dengan adanya pengembangan inilah,
maka setiap perusahaan ingin mengubah sistem yang lama ke sistem yang
baru agar tidak tertinggal dari yang lain. Sehinggah PDAM Kota Parepare
membuat sistem pengecekan tagihan dan pembayaran secara online untuk
mempermudah pelanggan dalam mengecek pemakaian air dan dapat
membayarnya dimana saja.
Oleh karena itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian di layanan
masyarakat yaitu pada Kantor PDAM Kota Parepare untuk melihat seberapa
besar pengaruh sistem pengecekan tagihan dan pembayaran secara online
terhadap kepuasan pelanggan. Sehinggah berdasarkan uraian diatas penulis
mengambil judul “PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN PDAM
TERHADAP SISTEM PENGECEKAN TAGIHAN DAN PEMBAYARAN
SECARA ONLINE”.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah dipaparkan
sebelumnya, maka peneliti menarik rumusan masalah sebagai berikut :
1. Apakah sistem pengecekan tagihan secara online berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Kantor PDAM Kota Parepare?
2. Apakah sistem pembayaran rekening air secara online berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan Kantor PDAM Kota Parepare?

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan dalam penelitian ini yakni
sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas dengan sistem
pengecekan tagihan secara online.
 2. Untuk mengetahui seberapa puas pelanggan terhadap sistem
pembayaran rekening air secara online yang bisa dibayarkan
dimana saja.

D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan dalam
peningkatan mutu kualitas pelayanan, untuk mencapai tingkat
kepuasan pelanggan terhadap sitem pengecekan tagihan dan
pembayaran rekening air secara online. Selain itu juga dapat
dijadikan sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi
perusahaan untuk mengevaluasi kembali kebijakan yang diambil
mengenai pelayanan yang telah diberikan dalam kaitannya
dengan upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
2. Bagi Pihak Lain dan Bagi Penulis
Hasil penelitian ini diharapkan Dapat dijadikan sebagai
sumber pustaka tambahan yang kemudian dapat dimanfaatkan
sebagai bahan acuan untuk penelitian selanjutnya.
Penulis berharap penelitian ini dapat dijadikan sebagai sumber
inspirasi ataupun referensi (terutama di lingkungan Perguruan
Tinggi) untuk menambah pengetahuan dan wawasan tentang
Manajemen Sumber Daya Manusia.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teori
1. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kata kepuasan ( satisfactioans ) berasal dari kata “ Statis
“ ( artinya cukup baik, memadai), dan “ Facio “ ( melakukan
atau membuat ), kepuasan konsumen merupakan tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau
hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat
kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan,
konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai
dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila
kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan
merasakan sangat puas senang atau gembira. Kepuasan
pelanggan dapat dirasakan setelah pelanggan
membandingkan pengalaman mereka dalam melakukan
pembelian barang/jasa dari penjual atau penyedia
barang/jasa dengan harapan dari pembeli itu sendiri.
Harapan tersebut terbentuk melalui pengalaman pertama
mereka dalam membeli suatu barang/jasa, komentar teman
dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan
pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan
tentu harus memperhatikan harapan pelanggan serta
kepuasan pelanggannya.
Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah
ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa
puas atau amat gembira.
 Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan
adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai
pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan
konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen.
Menurut sangadji dan sopiah (2013: p.180) menjelaskan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang
real atau aktual dengan kinerja produk yang diharapkan.
Secara umum, kepuasan dapat diartikan sebagai adanya
kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang
diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang
diharapkan konsumen. Masih menurut sangadji dan sopiah
(2013: p.182), kepuasan konsumen dapat menciptakan dasar
yang baik bagi pembelian ulang serta terciptanya loyalitas
konsumen, membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut
yang dapat menguntungkan perusahaan.
Menurut nugroho dalam purnomo edwin setyo (2017),
menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah
satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran
dalam suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari
pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan
pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya
loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas tadi.
 Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan
dipenuhi. Berdasarkan pengertian-pengertian dari teori-teori
menurut para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa dari
kepuasan konsumen sebagai perasaan senang atau kecewa
seseorang yang telah muncul setelah membandingkan
antara kinerja (hasil) dari sistem pengecekan dan
pembayaran online dengan apa yang diharapkan konsumen,
dalam hal ini apakah konsumen sudah merasakan kepuasan
terhadap sistem pengecekan tagihan dan pembayaran
rekening air secara online yang telah disiapkan oleh PDAM
Kota Parepare.
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Zeithmal dan Bitner (2003) mengemukakan bahwa
kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya
sekedar penilaian kualitas pelayanan, namun juga
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan
sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan
merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas
apabila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas. (Seperti, air yang disediakan
PDAM baik, tidak berwarna, tidak keruh, dan tidak berbau)
3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama
tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan
memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen
(Pelanggan PDAM Kota Parepare dibagi dalam beberapa
kelompok untuk memberikan rasa keadilan pada
 pembayaran rekening air. Rasa keadilan yang dimaksud
adalah pelanggan yang dianggap mampu membayar harga
diatas harga pokok membantu kepada pelanggan yang
dianggap tidak mampu).
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami
oleh konsumen.
5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen
yang mencakup kebutuhan pribadi.
c. Manfaat Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler dan keller (2009: p.164) yaitu konsumen
yang sangat puas biasanya akan tetap setia untuk waktu
yang lebih lama, membicarakan hal-hal baik tentang
perusahaan dan produknya kepada orang lain dan tidak
terlalu sensitif terhadap harga. Namun sebaliknya apabila
konsumen kecewa dapat membawa dampak negatif bagi
perusahaan yaitu menurunkan jumlah konsumen karena
konsumen tidak tertarik lagi untuk menggunakan jasa atau
produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan sehingga
akan berdampak pada penurunan laba. Ada dua macam
kepuasan yaitu:
a) Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang
diperoleh dari fungsi atau pemakaian air PDAM.
b) Kepuasan psykological, merupakan kepuasan yang
diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud atas
penggunaan suatu produk. Misalnya saat kita pergi ke
kantor PDAM, kita puas dengan diberikan pelayanan
yang cepat, ramah dan sopan.

d. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

 Perusahaan perlu mengukur kepuasan pelanggan guna
melihat umpan balik maupun masukan yang dapat diambil
oleh perusahaan untuk keperluan pengembangan dan
implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan
Kotler (1999: 54) mengemukakan bahwa terdapat beberapa
metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran. Setiap perusahaan yang
berpusat pada pelanggan (customer centered) perlu
memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
Banyak kantor pelayanan masyarakat yang memberikan
formulir bagi tamu untuk mengetahui masukan dan keluhan
mereka. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik
dan perusahaan dapat bergerak cepat untuk menyelesaikan
masalah.
2. Survei kepuasan pelanggan. Perusahaan tidak dapat
beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat
menggambarkan secara lengkap kepuasan dan kekecewaan
pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan
pelanggan dengan mengadakan survey berkala. Mereka
mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon suatu
kelompok acak dari mereka untuk mengetahui perasaan
mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan.

2. Sistem Pengecekan Tagihan Secara Online

Dalam kehidupan sehari-hari orang sering menyamakan makna
istilah sistem dengan cara. Istilah sistem berasal dari bahasa latin
systema atau bahasa Yunani sustema yang memiliki arti suatu
kesatuan dimana terdiri dari elemen atau komponen yang
dihubungkan secara bersama supaya dapat memudahkan transfer
materi, energi atau informasi. Sistem dikenal sebagai kesatuan
bagian yang memiliki keterhubungan antara satu dengan yang
lainnya dan mempunyai item-item penggerak. Pengertian sistem
menurut Mulyadi (2008 : 2) adalah “sekelompok unsur yang erat
berhubungan satu dengan lainnya, yang berfungsi bersama-sama
untuk mencapai tujuan tertentu.”

Sebelum ada sistem online, setiap pelanggan PDAM perlu

mengantre panjang di kantor PDAM untuk cek tagihan dan juga
bayar tiap bulannya. Cara ini tentu kurang praktis untuk dilakukan
apalagi bagi pekerja yang sibuk sebab kamu harus meluangkan
waktu untuk pergi ke kantor PDAM di dekat tempat tinggal dan
mengantre. Kondisi inilah yang sering menimbulkan keterlambatan
pembayaran. Namun, masalah itu tidak perlu kamu alami lagi
sebab sekarang cek tagihan PDAM online sekaligus
pembayarannya sudah tersedia. Dengan begini, kamu bisa
menghemat waktu, tenaga, dan masalah keterlambatan bayar
tagihan tidak akan terjadi lagi. Bukan cuma itu, dengan cek tagihan
PDAM online dan juga membayarnya bisa menghindarkan kamu
dari kesalahan saat pengisian data. Salah satu cara cek tagihan
PDAM online bisa dilakukan dengan aplikasi LinkAja,
supermarket/minimarket, bank dan kantor pos yang bekerja sama
dengan PDAM.

a. Pengertian Tagihan
Tagihan adalah sejumlah kewajiban yang harus
dibayarkan oleh pelanggan atas seluruh penggunaan atau
pemakaian jasa dan fasilitas tertentu (biasanya dalam kurun
 waktu 1 bulan), termasuk juga jumlah denda, bunga, biaya
administrasi serta biaya lain (apabila ada).
b. Jenis tagihan:
1. Tagihan Akseptasi adalah tagihan yang muncul
dikarenakan akseptasi yang dilakukan terhadap suatu wesel
berjangka.
2. Tagihan Derivatif adalah tagihan yang muncul karena
potensi keuntungan dari perjanjian transaksi derivatif tertentu.
Tagihan ini dihitung dari jumlah selisih positif antara nilai
perjanjian dengan nilai wajar transaksi derivatif pada saat
tanggal laporan.
3. Tagihan Komitmen adalah tagihan yang tidak bisa
dibatalkan secara sepihak dan tagihan tersebut wajib
dilaksanakan apabila semua persyaratan yang telah
disepakati sebelumnya sudah terpenuhi.
c. Cara hitung Tagihan PDAM
Seperti yang sempat disinggung sebelumnya, Anda
dapat mengontrol jumlah pengeluaran air PDAM yang telah
digunakan. Caranya adalah dengan melihat meteran air yang
terpasang di rumah Anda.
Namun, dalam melakukan pengecekan tagihan PDAM yang
nantinya harus dibayar, Anda perlu memahami kategori
langganan Anda. Hal ini perlu Anda lakukan karena setiap
meter kubik air yang digunakan oleh pelanggan memiliki tarif
yang beragam, tergantung dari kategorinya.
Anda juga dapat melakukan pengecekan jumlah tagihan
PDAM secara online melalui situs PDAM tempat Anda
berlangganan. Jadi, Anda tidak perlu menghitung tagihan
 secara manual melalui meteran air yang terpasang di rumah
Anda.
d. Tips Menghemat Tagihan Air PDAM
Menggunakan air harapnya bisa dilakukan dengan
seefektif mungkin. Meski beban tagihan air PDAM mungkin
tidak terlalu besar, menghemat penggunaan air hendaknya
tetap Anda lakukan. Salah satu hal yang bisa Anda lakukan
untuk menghemat penggunaan air adalah dengan memasang
kran air dengan ujung menyebar. Penggunaan shower mandi
juga dapat menghemat pengeluaran Anda karena jumlah air
yang terbuang lebih sedikit ketimbang menggunakan gayung
mandi. Selain itu, penghematan tagihan PDAM juga dapat
Anda lakukan dengan melakukan pengecekan jika ada
kebocoran pada pipa. Rutin mengecek tagihan PDAM juga
dapat lakukan agar pengeluaran dapat terkontrol. Dengan
begitu, Anda tidak perlu risau dengan risiko tagihan air
bulanan yang tiba-tiba melonjak.

3. Sistem Pembayaran Online

Menurut Mulyadi (2004;332) Sistem online adalah sistem
komputer yang memungkinkan pemakai melakukan akses data
dan program secara langsung melalui peralatan terminal. Tipe
sistem online menurut Mulyadi (2004;333) digolongkan sebagai
berikut :
1. Online real/time processing, Dalam sistem pengolahan
online real/time processing, transaksi secara individual dientri
melalui peralatan terminal, divalidasi dan digunakan untuk
mengupdate dengan segera file computer. Sebagai contoh
adalah penerimaan kas yang segera secara langsung
digunakan untuk mengupdate akun consumen yang
bersangkutan. Hasil pengolahan ini kemudian tersedia
segera untuk permintaan keterangan atau laporan.
2. Online/batch processing, Dalam suatu sistem
online/batch processing, transaksi secara individual dientri
melalui peralatan terminal, dilakukan validasi tertentu, dan
ditambahkan ke transaction file yang berisi transaksi lain, dan
kemudian dientri kedalam sistem secara periodic. Sebagai
contoh, jurnal dapat dimasukkan dan divalidasi secara online
dan disimpan sementara dalam transaction file, dan master
file buku besar diupdate secara bulanan.
3. Online/memo update (data pengolahan selanjutnya)
Transaksi secara individual digunakan untuk mengupdate
suatu memo file yang berisi informasi yang telah diambil dari
master file. Sebagai contoh, penarikan kas melalui ATM.
4. Online/ inquiry Online/ inquiry, membatasi pemakai pada
peralatan terminal untuk melakukan permintaan keterangan
dari master file. Dalam sistem ini, master file diupdate oleh
sistem lain, biasanya berdasarkan batch transaksi.
5. Online downloading/uploading processing, berkaitan
dengan transafer data dari master file ke peralatan intelligent
terminal untuk diolah lebih lanjut oleh pemakai. Sebagai
contoh, data di kantor pusat yang merupakan transaksi
cabang dapat ditransfer ke peralatan terminal di cabang
untuk diolah lebih lanjut dan untuk menyiapkan laporan
keuangan cabang. Hasil pengolahan ini dan data lain yang
diolah secara local di cabang dapat ditransfer ke computer
kantor pusat.
 Sebagai pelanggan PDAM, pasti merasakan betapa rumitnya
membayar tagihan perbulannya. Setiap bulan, harus mengantre di
kantor PDAM dan menunggu panggilan petugas untuk dapat
melunasi tagihan air yang harus dibayar. Karena seringkali dirasa
kurang efektif, banyak pelanggan PDAM yang mulai mencari
alternatif dalam membayar tagihannya. Salah satunya adalah
dengan memanfaatkan jasa toko online, fintech, ataupun
semacamnya. Hal ini tentunya sangat bermanfaat bagi pelanggan
PDAM karena tidak perlu lagi mengantre lama saat akan
membayar tagihan air. Waktu Anda pun tidak akan terbuang
percuma setiap bulan hanya untuk membayar tagihan air di kantor
PDAM. Membayar tagihan PDAM secara online juga menjamin
keamanan transaksi yang Anda lakukan. Dengan melakukan
pengecekan sendiri terhadap nomor pelanggan, Anda dapat
memastikan bahwa tidak ada kesalahan saat pengisian data.
Risiko kehilangan uang pun semakin kecil Anda alami karena tidak
harus membawanya ke kantor layanan PDAM.
Menggunakan layanan PDAM tentu memiliki keunggulan yang
lebih banyak ketimbang layanan sumber air lainnya. Sebagai
pelanggan PDAM, tentu tidak perlu risau dengan kualitas air yang
didapatkan karena telah melalui beragam proses penjernihan yang
senantiasa diawasi. Selain itu, tidak perlu mengeluarkan banyak
waktu serta tenaga untuk bisa mendapatkan akses air bersih.
Akses air bersih juga tetap bisa didapatkan walau sedang berada
pada musim kemarau. Pengeluaran dari penggunaan air PDAM
juga dapat dikontrol setiap saat. Kita hanya perlu melihat meteran
air yang terpasang di rumah dan menghitung perkiraan tagihan air
yang nantinya harus dibayar. Dengan begitu, dapat menekan
jumlah pengeluaran bulanan.
 Dengan beragam keuntungan yang bisa didapatkan saat
berlangganan air bersih di PDAM, kita mungkin berminat untuk
melakukan pemasangan layanan tersebut. Tidak perlu ribet, hanya
perlu menyiapkan fotokopi kartu identitas sebanyak dua lembar ke
kantor PDAM terdekat. Setelah itu, Anda akan diinstruksikan untuk
mengisi formulir pendaftaran. Beberapa kantor PDAM mungkin
akan membebankan biaya pendaftaran ataupun prosedur
pendaftaran yang bervariasi. Setelah formulir pendaftaran telah
Anda isi, petugas PDAM akan mengunjungi rumah Anda untuk
melakukan survei tempat pemasangan saluran air. Melalui survey
yang dilakukan petugas PDAM tersebut, Anda dapat mengetahui
perkiraan anggaran pemasangan saluran air. Tak lama setelah
Anda melunasi pembayaran tersebut, petugas PDAM akan
langsung melakukan pemasangan saluran air. Air PDAM pun
dapat langsung mengalir di rumah Anda dan dapat digunakan
untuk kebutuhan sehari-hari.
Dengan sistem pengecekan dan pembayaran rekening air yang
disediakan oleh PDAM Kota Parepare, membuat pelanggan
mudah untuk mengakses jumlah tagihan perbulannya, serta
dengan adanya sistem pembayaran secara online dengan
menggunakan mobille bangking, atau ke supermarket/minimarket
bank-bank dan kantor pos yang menjalin kerja sama dengan
PDAM Kota Parepare sangat membantu pelanggan dalam
melakukan pembayaran tanpa harus ke kantor PDAM lagi. Dengan
Sistem pengecekan dan pembayaran tagihan secara online ini,
PDAM Kota Parepare dapat lebih mudah dalam menjaga aliran
kas masuk, sehingga mempermudah pekerjaan karyawan dalam
menghitung dan menjaga pendapatan PDAM Kota Parepare dari
hal-hal yang tidak diinginkan dan juga transparansi pendapatan
 PDAM Kota Parepare menjadi lebih mudah diakses oleh semua
bagian yang memerlukan data pendapatan PDAM seperti bagian
Audit Intern maupun Extern.

B. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu
No Nama Peneliti dan Variabel Hasil Penelitian
Tahun
1. ZIGO, ANALISIS KUALITAS Tingkat kepuasan
ROLANDA (2016)  PELAYANAN DAN dilihat dari segi
KEPUASAN lama
PELANGGAN PADA berlangganan,
PERUSAHAAN responden
DAERAH AIR MINUM dengan lama
(PDAM) KOTA berlangganan 6-
PADANG 10 tahun merasa
sangat puas
terhadap
pelayanan yang
diberikan oleh
PDAM Kota
Padang.

2. Nizar Alam PENGARUH Hasil penelitian

Hamdani,2017 KUALITAS AIR dan bahwa terdapat
KUALITAS pengaruh kualitas
PELAYANAN air dan kualitas
TERHADAP pelayanan
KEPUASAN terhadap
 KONSUMEN PADA kepuasan
PDAM TIRTA konsumen pada
INTAN GARUT PDAM Tirta Intan
Garut.
3. Bambang Sumantri KUALITAS Hasil penelitian
dan Herwan PELAYANAN dan pembahasan
Parwiyanto, 2017 PERUSAHAAN pada bab
DAERAH AIR MINUM sebelumnya
(PDAM) KABUPATEN tentang kualitas
SRAGEN pelayanan PDAM
Kabupaten
Sragen yang
menggunakan
aspek menurut
pendapat Tjiptono
dan Chandra,
yaitu Bukti
Langsung
(Tangible)
Kehandalan
(Reliability), Daya
Tanggap
(Responsiveness),
Jaminan
(Assurance), dan
Empati (Empaty)
Pelayanan yang
telah diberikan
oleh PDAM
 kabupaten Sragen
sudah dapat
dikatakan sudah
cukup baik.

4. Anggiat Parluhutan PENGARUH Hasil yang

Tambunan, 2016 HARGA DAN diperoleh
KUALITAS menunjukkan
PELAYANAN bahwa harga dan
TERHADAP kualitas pelayanan
KEPUASAN mempengaruhi
PELANGGAN kepuasan
( STUDI KASUS pelanggan dalam
PADA PDAM TIRTA menggunakan
NCIHO jasa air minum
SIDIKALANG ) Pada PDAM Tirta
Nchio Sidikalang.
5. Sitti Nur Fadhilla Beu, PENGARUH Hasil penelitian ini
2018 KUALITAS menunjukkan
PELAYANAN bahwa kualitas
TERHADAP pelayanan
KEPUASAN berpengaruh
PELANGGAN terhadap
PERUSAHAAN kepuasan
DAERAH AIR MINUM pelanggan PDAM
(PDAM) KOTA Kota Gorontalo
GORONTALO DAN dan Kabupaten
KABUPATEN Gorontalo Aspek
GORONTALO yang memiliki
 pengaruh lebih
besar baik pada
PDAM Kota
Gorontalo maupun
PDAM Kabupaten
Gorontalo adalah
reliability
(kehadalan).
Kualitas
pelayanan yang
diberikan oleh
PDAM Kota
Gorontalo maupun
PDAM Kabupaten
Gorontalo
terbilang kurang
baik.

C. Kerangka Konseptual

Sistem Pengecekan Tagihan

PDAM Secara Online

Kepuasan Pelanggan
 Sistem Pembayaran Rekening
Air PDAM Secara Online

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

PDAM memberikan pelayanan jasa air bersih kepada
pelanggan dengan lima dimensi yang dapat menentukan kualitas
pelayanan jasa tersebut. Lima dimensi kualitas jasa yang digunakan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan air bersih PDAM meliputi
dimensi tangible (bukti langsung), reliability (keandalan),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty
(empati). Dari kelima dimensi yang telah diberikan PDAM kepada
pelanggannya tersebut akan didapatkan tanggapan dari pelanggan
yang tercermin pada tingkat kepentingan (harapan) dan tingkat kinerja
(pelaksanaan).
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan diperoleh
dengan cara membandingkan kesesuaian antara pelayanan yang
diterima/diberikan PDAM dengan harapan/kepentingan yang diinginkan
oleh pelanggan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan
urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.

D. Hipotesis
1. Sistem pengecekan tagihan secara online berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan Kantor PDAM Kota Parepare.
 2. Sistem pembayaran rekening air secara online berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan Kantor PDAM Kota
Parepare.
3. Kepuasan Pelanggan PDAM berpengaruh signifikan terhadap
peningkatan sistem pelayanan secara online yang disediakan
PDAM Kota Parepare.

BAB III
METODE PENELITIAN

A. Lokasi dan Waktu Penelitian

Pelaksanaan penelitian ini dilakasanakan di Kantor Pelayanan
Masyarakat, Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Parepare.
 Adapun waktu yang digunakan selama penelitian ini berlangsung
kurang lebih 3 bulan, dari januari-maret 2021.

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Menurut Ismiyanto, Populasi adalah keseluruhan subjek atau
totalitas subjek penelitian yang bisa berupa orang, benda atau suatu
hal yang didalamnya bisa diperoleh dan atau bisa memberikan
informasi (data) penelitian.
Populasi pada penelitian ini adalah para pelanggan jasa air
bersih PDAM Kota Parepare. Berdasarkan populasi tersebut teknik
pengambilan sampel yang diambil oleh peneliti adalah probability
sampling dengan metode random sampling, yaitu suatu cara
pengambilan sampel yang memberikan kesempatan atau peluang
yang sama untuk diambil kepada setiap elemen populasi, sampel
diambil secara acak.
2. Sampel
Menurut Sugiyono (2014:116) definisi sampel yaitu sebagai
berikut: “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang
dimiliki oleh populasi tersebut.”
Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel.”
Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian,
terdapat berbagai teknik sampling yang digunakan. Dalam
penelitian ini penulis menggunakan probability sampling dengan
jenis simple random sampling.
Jumlah sampel yang akan diambil adalah 88 orang responden.
Pelanggan yang dijadikan sampel dalam penelitian ini merupakan
golongan rumah tangga, karena golongan pelanggan ini merupakan
jumlah golongan mayoritas dari keseluruhan pelanggan. Sehingga
 diharapkan dapat mewakili dari jumlah populasi atau pelanggan
PDAM Kota Parepare.

C. Definisi Operasional
1. Kepuasan Pelanggan
Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan- harapannya.
Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap
perusahaan. Seperti dijelaskan dalam definisi tersebut,
kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas
kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas.
Jika kinerja melebihi harapan, konsumen amat puas atau
senang (Kotler, 2000).
Fungsi dari memperhatikan indikator kepuasan
pelanggan sangat penting dalam menjalankan usaha yang
bergerak dibidang Pelayanan Air Minum. Dengan
memperhatikan kepuasan pelanggan, sehinggah dapat
mengetahui keluhan dan feedback dari pelanggan yang
menerima pelayanan PDAM.

2. Sistem Pengecekan Tagihan Secara Online

Menurut Jhon Mc Manama Sistem adalah sebuah
struktur konseptual yang tersusun dari fungsifungsi yang saling
berhubungan yang bekerja sebagai suatu kesatuan organik
untuk mencapai suatu hasil yang diinginkan secara efektif dan
efisien.
 Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia penagihan
merupakan proses, cara, perbuatan menagih, permintaan agar
membayar hutang. Dalam akuntansi penagihan biasanya
digunakan untuk menunjukkan klaim yang akan dilunasi dengan
uang. Penagihan adalah suatu kegiatan melakukan tagihan
kepada seseorang atau kelompok, agar orang tersebut ingat
akan utangnya yang harus dibayar. Adapun maksud daripada
penagihan itu sendiri adalah untuk menginformasikan dan
mengingatkan, pihak-pihak tertagih bahwa ia mempunyai
kewajiban untuk membayar utangnya kepada pihak penagih.
Sehiinggah dapa disimpulkan dengan adanya sistem
pengecekan tagihan secara online yang disediakan oleh PDAM
Kota Parepare membuat pelanggan merasa puas, karena tidak
perlu lagi untuk mendatangi dan mengantre dikantor PDAM
untuk melakukan pengecekan dan pembayaran jumlah tagihan.
3. Sistem Pembayaran Rekening Air PDAM Secara Online
Menurut Guitian (1998), Sistem Pembayaran ialah suatu alat
dan sarana yang diterima dalam setiap melakukan pembayaran
secara umum, lembaga dan organisasi yang mengatur
pembayaran tersebut (termasuk Prudential Regulation),
prosedur operasi dan jaringan komunikasi yang digunakan
untuk memulai dan mengirim informasi pembayaran dari
pembayar ke penerima pembayaran dan menyelesaikan
pembayaran. Sistem pembayaran ini hadir berkat
berkembangnya kebutuhan manusia dalam melakukan kegiatan
transaksi. Sehingga kemudian dapat memunculkan inovasi-
inovasi yang modern untuk dapat mendukung kegiatan
transaksi bisa berjalan dengan baik,efisien dan optimal. Secara
Umum sistem pembayaran merupakan alat pembayaran,
 prosedur perbankan sehubungan dengan pembayaran dan
sistem transfer dana antarbank yang digunakan dalam proses
pembayaran. Secara garis besar Sistem pembayaran dibagi
menjadi dua jenis, yaitu Sistem pembayaran tunai dan Sistem
pembayaran non-tunai. Perbedaan yang secara mendasar dari
kedua jenis sistem tersebut terletak pada instrumen yang
dipakai. Pada sistem pembayaran tunai instrumen yang
digunakan berupa uang kartal, yaitu uang dalam bentuk fisik
uang kertas dan uang logam, sedangkan pada sistem
pembayaran non-tunai instrumen yang digunakan berupa Alat
pembayaran menggunakan kartu (APMK), Cek, Bilyet Giro,
Nota Debit, maupun uang elektronik.

Banyak masyarakat yang membutuhkan layanan dalam

membayar berbagai tagihan PDAM yang mudah, efisien, dan
aman, serta tidak perlu repot-repot datang ke kantor atau
tempat-tempat pembayaran. Oleh karena itu saat ini PDAM
Kota Parepare membuat sistem pengecekan tagihan dan
pembayaran rekening air secara online untuk memudahkan
setiap pelanggan dalam melakukan pengecekan tagihan dan
pembayaran rekening air setiap bulannya.

D. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan bagian yang sangat
penting dari penelitian itu sendiri. Prosedur pengumpulan data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah Observasi, Wawancara,
Kuesioner, dan Studi Pustaka
1. Observasi
 Observasi adalah teknik pengumpulan data yang dilakukaan
melalui sesuatu pengamatan, dengan disertai pencatatan-
pencatatan terhadap keadaan atau prilaku objek sasaran.
Menurut Riduan, Observasi adalah teknik pengumpulan data,
dimana peneliti melakukan pengamatan secara langsung ke objek
penelitian untuk melihat dari dekat kegiatan yang dilakukan.
Sedangkan menurut Sutrisno Hadi metode observasi diartikan
sebagai pengamatan, pencatatan dengan sistematis fenomena-
fenomena yang diselidiki. Pengamatan (observasi) adalah metode
pengumpulan data dimana penelitian atau kolaboratornya mencatat
informasi sebagaimana yang mereka saksikan selama penelitian.
Dari pengertian di atas metode observasi dapat dimaksudkan suatu
cara pengambilan data melalui pengamatan langsung terhadap
situasi atau peristiwa yang ada dilapangan.
Metode pengumpulan data teknik ini menuntut adanya
pengamatan langsung ataupun tidak langsung terhadap obyek
penelitian. Observasi dilaksanakan pada saat magang kerja
berlangsung dimana peneliti dapat mengamati segala kegiatan
ditempat penelitian.

2. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan
melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antara peneliti dan
narasumber. Seiring perkembangan teknologi, metode wawancara
dapat pula dilakukan melalui media-media tertentu, misalnya
telepon, email, atau skype. Wawancara terbagi atas dua kategori,
yakni wawancara terstruktur dan tidak terstruktur.
a. Wawancara terstruktur
 Dalam wawancara terstruktur, peneliti telah mengetahui
dengan pasti informasi apa yang hendak digali dari
narasumber. Pada kondisi ini, peneliti biasanya sudah
membuat daftar pertanyaan secara sistematis. Peneliti juga
bisa menggunakan berbagai instrumen penelitian seperti alat
bantu recorder, kamera untuk foto, serta instrumen-instrumen
lain.
b. Wawancara tidak terstruktur
Wawancara tidak terstruktur adalah wawancara bebas. Peneliti
tidak menggunakan pedoman wawancara yang berisi
pertanyaan-pertanyaan spesifik, namun hanya memuat poin-
poin penting dari masalah yang ingin digali dari responden.

3. Kuesioner
Kuesioner merupakan kumpulan pertanyaan tertulis yang
dirumuskan sebelumnya di mana responden mencatat jawaban,
biasanya dalam alternative yang disusun secara tertutup (Uma
Sekaran,2006:327).
Data yang digunakan pada kuesioner penelitian ini menggunakan
skala Likert.Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat
dan persepsi seseorang tentang fenomena sosial (Sugiyono dalam
M. Yogi Pratama, 2018: 26). Model skor menurut Likert,yaitu:
Bobot skor 5 = SangatSetuju
Bobot skor 4 = Setuju
Bobot skor 3 = Cukup Setuju
Bobot skor 2 = Tidak Setuju
Bobot skor 1 = Tidak Tahu
4. Studi Pustaka
 Studi pusataka dilakukan dengan cara mencari informasi dari
buku-buku atau artikel yang yang berkaitan dengan masalah
yang akan dibahas. Data melalui studi pustaka diperoleh dari
buku atau pustaka yang berisi referensi-referensi yang
diperlukan dalam penelitian.

E. Jenis dan Sumber Data

1. Jenis Data
a. Data Kualitatif : data yang berbentuk kata-kata, bukan dalam
bentuk angka. Data kualitatif diperoleh melalui berbagai
macam teknik pengumpulan data misalnya wawancara,
analisis dokumen, diskusi terfokus, atau observasi yang telah
dituangkan dalam catatan lapangan (transkrip). Bentuk lain
data kualitatif adalah gambar yang diperoleh melalui
pemotretan atau rekaman video.
b. Data Kuantitatif : data yang berbentuk angka atau bilangan.
Sesuai dengan bentuknya, data kuantitatif dapat diolah atau
dianalisis menggunakan teknik perhitungan matematika atau
statistika.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
kuantitatif yang diperoleh dari penyebaran kueosioner kepada pihak
terkait. Dalam hal ini yaitu pelanggan PDAM Kota Parepare.
2. Sumber Data
a. Data Primer
Data primer merupakan sumber data yang diperoleh langsung
dari sumber asli (tidak melalui media perantara). Data primer dapat
berupa opini subjek (orang) secara individual atau kelompok, hasil
observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian atau kegiatan, dan
hasil pengujian. Metode yang digunakan untuk mendapatkan data
 primer yaitu : metode survei, metode observasi, dan metode
pengisian kuesioner. Dalam penelitian ini fokus pada data primer
yang didapat dari kuisioner yang diisi oleh responden mengenai
identitas respond, bobot kepentingan dari pelayanan yang
diharapkan dan bobot kualitas dari sistem pengecekan tagihan
dan pembayaran secara online yang disediakan oleh PDAM,
sehinggah pelanggan merasa puas.
b. Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang
diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara
(diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya
berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun
dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak
dipublikasikan. Pengambilan data sekunder tidak boleh dilakukan
secara sembarangan, oleh karena itu kita memerlukan metode
tertentu. Cara-cara pengambilan data dapat dilakukan secara
manual, online dan kombinasi manual dan online. Data sekunder
adalah data yang telah dikumpulkan oleh para peneliti, data yang
telah diterbitkan dalam jurnal statistik dan lainnya, dan informasi
yang tersedia dari sumber publikasi atau non publikasi entah
didalam atau diluar organisasi, semua yang berguna bagi
peneliti. Data sekunder diperoleh dari gambaran umum
mengenai instansi yang berisi antara lain sejarah perusahaan,
visi dan misi, tugas, fungsi, dan tujuan perusahaan, dan sumber-
sumber pustaka yang berkaitan dengan penelitian ini.

F. Teknik Analisis Data

1. Metode Analisis Data
Metode analisis dalam penelitian ini, yaitu dengan menggunakan
analisis regresi linear berganda yang merupakan pengembangan
dariregresi linier sederhana, yaitu sama-sama alat yang dapat
digunakan untuk memprediksi permintaan di masa akan datang
berdasarkan data masa lalu atau untuk mengetahui pengaruh satu
atau lebih variabel bebas (independent) terhadap satu variabel tak
bebas (dependent) (Siregar,2013: 301). Bentuk matematisnya
adalah sebagai berikut:

Y= α + β1X1 + β2X2 +e
Dimana :
Y =Kepuasan Pelanggan
α =Konstanta
β1,β2, β3 =Koefisien regresi
X1 =Sistem Pengecekan Tagihan Secara
Online
X2 =Sistem Pembayaran Rekening Air PDAM
Secara Online
e = Error (tingkat kesalahan)

2. Uji Kualitas Data

Tahap ini merupakan tahap yang sangat penting dan
menentukan. Pada tahap inilah data diolah sedemikian rupa
sehingga berhasil disimpulkan kebenaran yang dapat dipakai untuk
menjawab persoalan yang diajukan dalam penelitian. Metode
analisis data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
analisis regresi linier berganda.
a. Uji validitas
 Menurut Ghozali (2013), uji validitas digunakan untuk mengukur
sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner
dikatakan valid jika pertanyan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner
tersebut. Jadi validitas dilakukan bertujuan untuk mengukur
apakah pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan dalam
penelitian dapat mengukur apa yang hendak diukur.
b. Uji Reliabilitas
Reliabilitas, atau keandala, adalah konsistensi dari serangkaian
pengukuran atau serangkaian alat ukur. Hal tersebut bisa berupa
pengukuran dari alat ukur yang sama (tes dengan tes ulang)
akan memberikan hasil yang sama, atau untuk pengukuran yang
lebih subjektif.
3. Uji Hipotesis
a. Uji t
Uji statistik t dilakukan untuk menunjukkan seberapa jauh
pengaruh satu variabel independen secara parsial dalam
menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2012). Dasar
pengambilan keputusan digunakan dalam uji t sebagai berikut:

1) Jika nilai signifikansi < 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

terdapat pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen.

2) Jika nilai signifikansi > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa

tidak terdapat pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen.

3) Jika nilai Thitung> Ttabel maka dapat disimpulkan bahwa terdapat

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen

4) Jika nilai Thitung< Ttabel maka dapat disimpulkan bahwa tidak

 terdapat pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen.
b. Uji F
Menurut Ghozali (2012) Uji statistik F dilakukan untuk
menunjukkan apakah semua variabel independen yang
dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara simultan
terhadap variabel dependen. Cara pengambilan keputusan uji f
sebagai berikut:
1) Jika nilai signifikansi < dari 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa terdapat pengaruh variabel independen secara
simultan terhadap variabel dependen.
2) Jika nilai signifikansi > dari 0,05 maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat pengaruh variabel independen secara
simultan terhadap variabel dependen.
3) Jika nilai Fhitung> Ftabel maka dapat disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh variabel independen secara simultan terhadap
variabel dependen.
4) Jika nilai Fhitung< Ftabel maka dapat disimpulkan bahwa tidak
terdapat pengaruh variabel independen secara simultan
terhadap variabel dependen.
c. Koefisien Determinasi (AdjustedR2)
Koefisien determinasi merupakan suatu alat untuk mengukur
besarnya presentasi pengaruh variabel independen terhadap
variabel dependen. Besarnya koefisien determinasi berkisar
antara angka 0 sampai dengan 1, semakin mendekati nol
besarnya koefisien determinasi suatu persamaan regresi maka
semakin kecil pengaruh semua variabel independen terhadap
variabel dependen.
DAFTAR PUSTAKA
Anggiat Parluhutan Tambunan, 2016, PENGARUH HARGA DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI
KASUS PADA PDAM TIRTA NCIHO SIDIKALANG)
Sitti Nur Fadhilla Beu, 2018, PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PERUSAHAAN DAERAH AIR
MINUM (PDAM) KOTA GORONTALO DAN KABUPATEN GORONTALO
ZIGO, ROLANDA (2016) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN
KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM
(PDAM) KOTA PADANG
Nizar Alam Hamdani, 2017, PENGARUH KUALITAS AIR dan KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PDAM TIRTA
INTAN GARUT
Reygina Novia Nengsih, 2017, PROSEDUR PEMBAYARAN BERBAGAI
TAGIHAN PUBLIK MELALUI SARANA BILL PAYMENT DI PT BANK
RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK. KANTOR CABANG PADANG
PANJANG
Maulana Yusuf dan Meidian Kurniawan, 2012, PENGARUH SISTEM
PEMBAYARAN LISTRIK ONLINE (PAYMENT POINT ONLINE BANK)
TERHADAP PENGENDALIAN INTERNAL KAS PADA PT. PLN
(PERSERO) DJBB
Edo Tri Wahyudi, 2019, Pelayanan Air Minum dalam Meningkatkan
Kepuasan Pelanggan PDAM di Kabupaten Sumenep