PERANAN KARYAWAN BAGIAN LAYANAN ADUAN DALAM

MENYELESAIKAN PROBLEMATIKA PELANGGAN PDAM KOTA

PAREPARE

Oleh :

ANSELIA JHENITA SARI

217350177

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PAREPARE

2020
 PERANAN KARYAWAN BAGIAN LAYANAN ADUAN DALAM
MENYELESAIKAN PROBLEMATIKA PELANGGAN PDAM KOTA
PAREPARE

(The Role of Complaint Service Staff in Resolving Customer Problems at PDAM

PAREPARE)

Anselia Jhenita Sari

Prodi Manajemen SDM, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Parepare, Kota Parepare,
Sulawesi Selatan 91112

anselia123456@gmail.com

Abstract

Drinking water company is one company that produces services to the community, but in providing
services there are still many problems towards the community, including cloudy water and yellowish. This
study aims to see how quality is services and efforts made at PDAM Parepare. The results of this study
indicate that the services provided by PDAM have not been said to be good because they are still low
responsiveness and empathy. The problems contained in PDAM Parepare covers the distribution of
jammed water, cloudy water and smelly water, where the highest problem is the high number of customer
payments and this shows the number of reporters higher. Efforts to improve services carried out by
PDAM in the customer complaint service sector by providing complaint services, applies a culture of
employee discipline. Therefore, in overcoming the problem there is no water and cloudy water PDAM
Parepare officers can complete by monitoring and routine checks correctly and evenly, thus creating
quality good service.

Keywords: Role of employees, Quality of Public Services, Regional Drinking Water Company (PDAM)
 PENDAHULUAN

PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) adalah badan usaha milik pemerintah yang memiliki
cakupan usaha dalam pengelolaan air minum dan pengelolaan sarana air kotor untuk meningkatkan
kesejahteraan masyarakat yang mencakup aspek sosial, kesehatan dan pelayanan umum. Dalam
kehidupan sehari-hari, air merupakan komponen yang paling dekat dengan manusia yang menjadi
kebutuhan dasar bagi kualitas dan keberlanjutan kehidupan manusia. Oleh karena hal tersebut air harus
tersedia dalam kuantitas dan kualitas yang memadai. Selain merupakan sumber daya alam, air juga
merupakan komponen ekosistem yang sangat penting bagi kehidupan manusia dan mahkluk hidup
lainnya, yang dikuasai oleh negara dan dipergunakan untuk kemakmuran rakyat. Hal ini tertuang dalam
pasal 33 ayat (3) Undang-undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945.

Mengingat pentingnya kebutuhan akan air bersih, maka sangatlah wajar apabila sektor air bersih
mendapatkan prioritas penanganan utama karena menyangkut kehidupan orang banyak. Penyediaan air
minum di Kota Parepare sebelum  dikelola oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Parepare telah
dimulai sekitar tahun 1926 dan berstatus Instansi Water Leideng Afdeling oleh Pemerintah Hindia
Belanda yang kemudian setelah Proklamasi Kemerdekaan RI tahun 1945 maka, pengelolaan air minum
diteruskan oleh Pemerintah Swapraja (Pemerintah Daerah Parepare). Penyediaan air minum di Kota
Parepare sebelum  dikelola oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Parepare telah dimulai sekitar
tahun 1926 dan berstatus Instansi Water Leideng Afdeling oleh Pemerintah Hindia Belanda yang
kemudian setelah Proklamasi Kemerdekaan RI tahun 1945 maka, pengelolaan air minum diteruskan oleh
Pemerintah Swapraja (Pemerintah Daerah Parepare).

Mengingat bahwa untuk pengelolaan air bersih diperlukan penanganan secara khusus, maka
selanjutnya pengelolaan air bersih diserahkan kepada Dinas Pekerjaan Umum Kotamadya Parepare
yang pada saat itu memiliki 2 (dua) sumber air di Soreang dengan kapasitas produksi 4 liter/detik.

Namun demikian karena kebutuhan akan air minum sudah sangat mendesak, sehingga pada
tahun 1972 pihak UNICEF melalui Dinas Kesehatan Kotamadya Parepare mengadakan pemasangan
jaringan pipa transmisi / distribusi sepanjang 5.200 m untuk memenuhi kebutuhan air bersih bagi Rumah
Sakit. Disamping itu Dinas Pekerjaan Umum sendiri melaksanakan pemasangan jaringan pipa sepanjang
4.650 m untuk melayani masyarakat pada daerah yang padat penduduknya. Dan pada saat itu jumlah
pelanggan baru mencapai 490 sambungan atau cakupan pelayanan hanya 6 % dari jumlah penduduk
Parepare.

Sistem penyediaan air minum sejak peralihan dari pemerintah Belanda kepada pemerintah
Swapraja berstatus sebagai dinas perusahaan air minum, dibawah pengawasan dan pengelolaan
Pemerintah Daerah Kotamadya Parepare dan fungsinya melayani masyarakat, sehingga tidaklah
diarahkan  untuk mencari keuntungan yang sebesar-besarnya, melainkan semata-mata untuk
memberikan pelayanan air kepada masyarakat.
 Status dinas Perusahaan Air Minum Kotamadya  Dati II Parepare ini berakhir pada 1975 dengan
ditetapkannya Peraturan Daerah Nomor 1 Tahun 1975, tanggal 23 Mei 1975 yang disahkan oleh
Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan dengan Surat Keputusan  tanggal 23 Nopember
1975 No.562/XI/1975 dan di Undangkan dalam Lembaran Daerah Kotamadya Parepare tanggal 13
Pebruari 1976 No. 1 Tahun 1976 Seri C Nomor 1.

Meski secara normatif  Perusahaan Daerah Air Minum  Kotamadya Parepare telah terbentuk,
namun secara teknis dan administratif  masih ditangani oleh Dinas Pekerjaan Umum dengan anggaran
belanja yang bersumber dari APBD Kotamadya Parepare. Selanjutnya untuk  mengoptimalkan  fungsi
Perusahaan Daerah Air Minum sebagai BUMD, maka dikeluarkan Surat Keputusan Walikotamadya KDH
Tingkat II Parepare  No. KPTS. 15/Wkp/1980 tanggal 1 Januari 1980, dan pada tanggal 15 April 1980
dilakukan serah terima atas segala hak dan kewajiban, perlengkapan dan kekayaan serta usaha-usaha
pengurusan  air minum dari Dinas Pekerjaan Umum Kotamadya Parepare kepada Perusahaan Daerah
Air Minum untuk dikelola secara teknis dan administratif  menurut ketentuan-ketentuan yang
mengaturnya.

Pada awal  berdirinya PDAM Kota  Parepare, sumber  air  hanya berkapasitas produksi   4 ltr/dt yang
khusus untuk melayani Rumah Sakit Umum Kota madya Parepare. Seiring dengan perkembangan kota
dan  laju pertambahan  penduduk, maka pada tahun 1980 telah dilakukan penambahan kapasitas
produksi air dengan  melakukan  pengeboran sumur dalam sebanyak 5 (lima) dan masing-masing
kapasitas produksi 20 ltr/dt. Penambahan kapasitas produksi tersebut dibiayai oleh IBRD, RDI dan Modal
Pemerintah Pusat (PMP) sebesar   Rp. 2.554.632.290,19 dengan rincian  Pinjaman dari IBRD sebesar
Rp 1.598.632.290,19 sedangkan RDI Rp. 156.000.000,- dan PMP sebesar Rp.800.000.000,-

Dengan kapasitas produksi air  sebanyak 100 ltr/dt sudah cukup memenuhi kebutuhan air bersih
khususnya daerah kota bawah. Berdasarkan perencanaan  (master plan) yang dibuat oleh konsultan
Bank Dunia bahwa pelayanan difokuskan pada daerah kota bawah, namun  kenyataannya,
perkembangan    kota  bergeser ke daerah atas, dengan dibangunnya beberapa perumahan penduduk
dan  perkantoran pada daerah  atas, tentunya akan berdampak pada kebutuhan air.

Karena master  plan yang dibuat tidak sesuai lagi dengan perkembangan  kota, tentunya
kebutuhan air bersih khususnya daerah kota atas mengalami kesulitan, dengan kondisi tersebut, maka
manajemen membangun Instalasi Pengolahan Air (IPA) untuk memenuhi kebutuhan air khususnya
daerah kota atas.

Berdasarkan fenomena yang terjadi di lingkungan masyarakat ialah adanya keluhan-keluhan dari
pelanggan tentang kualitas pelayanan pihak PDAM, seperti kualitas air berwarna kekuning-kuningan,
berkeruh dan air macet sehingga terkesan tak layak konsumsi. Hal ini merupakan keluhan utama
konsumen. Ditambah persoalan kebocoran/kerusakan pipa, tunggakan yang cukup tinggi dan pengaduan
masyarakat yang tidak ditanggapi secara serius oleh pihak PDAM. Hal ini menjadi permasalahan serius
yang harus ditanggapi oleh Pemerintah Kota Parepare.

Berdasarkan data yang diperoleh dari Kantor PDAM Kota Parepare, volume produksi air bersih
masih lebih besar dari volume penggunaan, namun bukan berarti hal tersebut dapat menjamin kebutuhan
pelanggan sudah terpenuhi, karena jumlah penduduk setiap harinya semakin bertambah sedangkan
jumlah sumber air baku terus berkurang. Berdasarkan permasalahan yang peneliti uraikan diatas terkait
dengan peranan karyawan dalam menyelesaikan problematika pelanggan PDAM, maka sangat penting
bagi PDAM Kota Parepare untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya dalam pelayanan
kualitas air. Hal ini dikarenakan selama ini masih banyak warga Kota Parepare yang mengalami
permasalahan terhadap PDAM. Oleh karena itu, berdasarkan uraian di atas dan permasalahan yang ada
penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PERANAN KARYAWAN BAGIAN LAYANAN
ADUAN DALAM MENYELESAIKAN PROBLEMATIKA PELANGGAN PDAM KOTA PAREPARE”

IDENTIFIKASI MASALAH

Maka berdasarkan uraian latar belakang diatas dapat diidentifikasikan masalah yang timbul
antara lain :

1. Kurangnya upaya yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota
Parepare untuk meningkatkan pelayanan sehingga tidak mencapai kepuasan pelanggan.
2. Banyaknya pelanggan PDAM yang berulang-ulang melakukan pengaduan karena kurangnya
respon penyelesaian masalah dari petugas PDAM Kota Parepare.
3. Adanya sekat dan kurangnya komunikasi yang baik antara pimpinan dan pegawai.
4. Adanya beberapa petugas yang tidak adil dalam menyelesaikan permasalahan dengan
menyelesaikan lebih dulu masalah pelanggan yang dikenal (teman/keluarga). Sehingga
pelanggan yang lebih dulu melakukan pengaduan tidak terselesaikan masalahnya dengan
tepat waktu.

ALTERNATIF PEMECAHAN MASALAH

Dalam hal ini yang menjadi point permasalahan bagaimana setiap petugas/karyawan Kantor
PDAM Kota Parepare dapat memberikan/meningkatkan pelayanan secara adil dan merata terhadap
setiap permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan seperti kualitas air bersih yang kurang, air yang
sering macet, kerusakan/kebocoran pipa terlebih tunggakan yang cukup tinggi sehingga pelanggan
merasa tidak puas. Kualitas pelayanan merupakan hal yang patut diperhatikan oleh setiap instansi
pemerintahan maupun perusahaan, pelayanan berkualitas yang diberikan kepada konsumen mampu
menjaga kepercayaan pelanggan, selain itu mampu meningkatkan kepuasan dari pelanggan itu sendiri.
Dengan demikian kualitas pelayanan yang diberikan akan tetap menjaga kepuasan dan kepercayaan
konsumen. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Parepare merupakan perusahaan daerah yang
bekerja pada bidang distribusi air bersih kepada seluruh pelanggan yang ada di Kota Parepare.
Keberadaan PDAM merupakan wujud dari meningkatkan kemandirian daerah demi mewujudkan
pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat. Sudah seharusnya PDAM Kota Parepare memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada seluruh konsumen yang merupakan warga Kota Parepare agar
kepuasan dan kepercayaan masyarakat tetap terjaga, hal ini dikarenakan air yang disitribusikan
merupakan kebutuhan vital masyarakat. Seperti yang diketahui air digunakan dalam keperluan sehari-
hari bukan hanya terhadap kebutuhan rumah tangga melainkan juga pada kebutuhan umum baik itu
lingkungan perusahaan, kantor pemerintahan, rumah sakit, dan lain sebagainya.

Beberapa kendala yang dialami PDAM dikarenakan keterbatasan sarana dan prasarana, baik
dari lingkungan intern, maupun dari lingkungan ekstern. Selain itu, terbatasnya kemampuan unit-unit
yang ada di PDAM untuk menjangkau dan memantau tingkat pelayanan.
Menurut Oliver dalam Supranto (1997:233) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Apabila
kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan maka
pelanggan akan puas.
Upaya yang dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Parepare untuk
meningkatkan pelayanan kepada masyarakat ialah :
1. Pengembangan individual, perusahaan menyusun manual terprogram mengenai instruksi
pekerjaan, sehingga setiap karyawan baru dapat memperoleh keterampilan dan
pengetahuan teknis yang diperlukan untuk menjalankan tugas sesuai dengan posisi atau
jabatannya.
2. Pelatihan manajemen, perusahaan mengikutsertakan karyawannya dalam program
pengembangan manajemen, seperti seminar dan sebagainya.
3. Standar kinerja, perusahaan menyusun pedoman (bisa dalam bentuk boolket) yang berisi
instruksi dan prosedur melaksanakan suatu tugas, misalnya cara menyapa dan berinteraksi
dengan klien.
4. Menyediakan Layanan pengaduan masyarakat, Direktur utama PDAM juga mengizinkan
kepada seluruh pelanggan untuk menguhubunginya apabila terjadi masalah dilapangan,
laporan tersebut bisa melalui media sosial (Whatsapp) maupun jaringan telepon secara
langsung yang direspon langsung oleh Dirut dengan memberikan nomor handphonenya
sebagai salah satu media pelaporan keluhan masyarakat.
5. Selain itu upaya yang dapat dilakukan adalah dengan mampu memenuhi setiap kebutuhan
pelanggan, selain itu wujud dari pelayanan yang baik dapat juga dibuktikan dari kesiapan
perusahaan untuk memberikan layanan laporan pelanggan untuk mengetahui dan menyikapi
setiap permasalahan yang terjadi. Dengan adanya layanan laporan keluhan, masyarakat
akan lebih mudah melaporkan permasalahan yang terjadi dilapangan.
 Karena banyaknya pelanggan PDAM yang berulang-ulang melakukan pengaduan karena
kurangnya respon penyelesaian masalah dari petugas PDAM Kota Parepare, maka perusahaan harus
memperlihatkan aspek pelayanan yang lebih maksimal dengan meningkatkan kualitas pelayanan sebagai
berikut :
1. Kehandalan (Reliability), ialah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah
dijanjikan dengan segera, tepat, akurat dan terpercaya. Kualitas pelayanan yang handal
merupakan harapan pelanggan yang berarti bahwa pelayanan tersebut setiap saat dituntut
untuk dengan segera, tepat waktu, dengan cara yang sama tanpa kesalahan.
2. Daya tanggap (Responsiveness), merupakan keinginan para pegawai untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap, cepat, dan tepat. Daya tanggap
berpengaruh kualitas pelayanan yang diapresiasi oleh pelanggan. Termasuk dalam dimensi
ini ialah waktu tunggu untuk mendapat giliran pelayanan. Pelanggan yang terpaksa harus
menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan
persepsi negatif terhadap kualitas pelayanan.
3. Empati (empathy), mencakup kepedulian, keputusan, serta sebagai kemudahan dalam
komunikasi yang diberikan perusahaan dan pegawainya kepada pelanggan. Termasuk pula
dalam dimensi ini ialah kemampuan mengadakan pendekatan secara individual dan
personal, upaya untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
4. Bukti Langsung (tangible) Pemampilan fisik dari penyediaan pelayanan yang merupakan
fasilitas dan sarana dalam proses pemberian layanan.

Responsive berarti tanggap terhadap kebutuhan masyarakat serta cepat dalam memberikan
pelayanan. Meyakinkan dalam arti percaya diri, professional, berkompeten, sehingga memberikan rasa
aman bagi yang dilayani, sedangkan empati adalah perhatian, sopan, sabar, dan mau mendengar
keluhan pelanggan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain,
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang
dipersepsikan. Implikasinya, baik buruk kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.
Seiring pesatnya kemajuan dalam bidang teknologi mengakibatkan persaingan yang sangat ketat
untuk memperoleh dan mempertahakan konsumen. Kualitas pelayanan menjadi hal utama untuk
menentukan keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuan karena organisasi dituntut untuk mengikuti
pola konsumsi dan gaya hidup konsumen. Baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh
organisasi dapat dilihat dari kepuasan konsumen, jika kualitas pelayanan yang dihasilkan tidak sesuai
dengan keinginan dan tuntutan konsumen maka akan mengakibatkan menurunnya kepercayaan
konsumen.
 Adanya sekat antara Pimpinan dan bawahan sangat berpengauh terhadap kinerja karyawan.
Dedi Mulyana, pakar komunikasi, menyatakan pentingnya membangun komunikasi yang efektif dalam
sebuah organisasi atau perusahaan. Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang hasilnya sesuai
dengan harapan para pesertanya (orang-orang yang sedang berkomunikasi). Untuk mencapai suatu
komunikasi yang efektif di dalam organisasi ada lima komponen dalam komunikasi yaitu: komunikator
(yang menyampaikan), pesan, media, komunikan (yang menerima), dan efek. Jadi, komunikasi yang
efektif adalah apabila proses komunikasi berjalan baik dengan melibatkan kelima komponen di atas.
Namun, sayangnya terkadang proses komunikasi berjalan tidak efektif akibat adanya gangguan pada
salah satu komponen.
Adanya beberapa petugas yang tidak adil dalam menyelesaikan permasalahan dengan
menyelesaikan lebih dulu masalah pelanggan yang dikenal (teman/keluarga). Sehingga pelanggan yang
lebih dulu melakukan pengaduan tidak terselesaikan masalahnya dengan tepat waktu. Untuk dapat
memperbaiki sistem dan prosedur layanan aduan yang tidak adil diperlukan komitmen yang tinggi dari
pimpinan/karyawan, kemampuan tim penanganan keluhan/layanan aduan, dan sarana komplain. Sistem
dan prosedur layanan pengaduan perlu dikembangkan dengan mempertimbangkan hal-hal berikut:
1. Adanya keterlibatan dan komitmen yang kuat dari pimpinan/karyawan pelayanan dengan
menetapkan sumber dan pelatihan staf pelayanan yang tepat.
2. Mengakui dan melindungi hak-hak pelayanan yang tepat.
3. Tersedianya sistem dan prosedur komplian yang terbuka, efektif dan mudah diikuti
pelanggan.
4. Terus menerus memonitor keluhan pelanggan agar organisasi bisa memonitor mutu
pelayanan
5. Mengaudit sistem dan prosedur komplain yang telah ada untuk menilai keefektifan tim.
6. Menginformasikan prosedur komplain kepada masyarakat (dan meyakinkan kepada
pelanggan bahwa komplain yang disampaikan akan disambut dengan baik dan diperhatikan
untuk ditindaklanjuti.

Untuk itu diperlukan perbaikan terhadap implementasi manajemen komplain tersebut, beberapa
aspek yang perlu diperbaiki adalah :

1. Kecepatan pelayanan untuk mengatasi pengaduan

2. Upaya mendorong agar pelanggan mau memberikan feedback
3. Data dan informasi Manajemen pengaduan belum optimal untuk upaya tindak lanjut
4. Hasil Evaluasi masih belum digunakan sebagai acuan untuk mengeliminasi cara-cara yang
tidak efektif dalam melakukan pelayanan pengaduan.
Strategi untuk memperbaiki implementasi manajemen layanan aduan adalah melalui:
1. Perbaikan Organisasi Manajemen Layanan Aduan
2. Fasilitasi Merit Sistem pada petugas pengelola Layanan Aduan
 3. Penyediaan Infrastruktur dan Sarana manajemen Layanan Aduan
4. Pengembangan Manajemen Data penanganan Layanan Aduan

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis tentang Peranan Karyawan Bagian
Layanan Aduan dalam menyelesaikan Problematika Pelanggan PDAM Kota Parepare dalam
meningkatkan kualitas layanan aduan terhadap kepuasan pelanggan dapat disimpulkan bahwa
1. Pelayanan karyawan bagian layanan aduan sudah cukup baik namun belum optimal
dalam memberikan cara penyelesaian masalah-masalah setiap pelanggan sehingga
banyak pelanggan yang belum merasa puas terhadap pelayanan Kantor PDAM Kota
Parepare karena tidak terpenuhi/terselesaikan kebutuhannya.
2. Harapan pelanggan terhadap pelayanan pada PDAM Kota Parepare secara total berada
pada kategori sangat penting, yang artinya pelanggan mengharapkan pelayanan yang
sangat memuaskan, oleh karena itu dimensi - dimensi pendukung yang dapat
menciptakan pelayanan yang sangat memuaskan sesuai harapan pelanggan, sangat
penting diperhatikan dalam arti pengelolaannya disesuaikan dengan keinginan para
pelanggan.
3. Pelayanan yang telah dirasakan oleh para pelanggan PDAM Kota Parepare secara total
dinyatakan memuaskan. Hal ini mengimplikasikan bahwa perlu adanya peningkatan
kualitas pelayanan sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan.
4. Walaupun pihak PDAM terus melakukan upaya meningkatkan kualitas layanan namun
praktek di lapangan belum menyentu ke pelanggan sebagai penerima layanan.
5. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM belum dapat dikatakan baik, hal ini
dikarenakan rendahnya daya tanggap dan empati dari petugas dalam menyelesaikan
permasalahan dilapangan yang seharusnya bertujuan untuk meningkatkan jumlah
produksi air agar terpenuhi semua kebutuhan pelanggan PDAM setiap harinya.
6. Upaya yang dilakukan PDAM dalam menyelesaikan permasalahan untuk meningkatkan
pelayanan kepada masyarakat yaitu dengan cara menerapkan budaya disiplin kerja
pegawai, menyediakan layanan pengaduan masyarakat dengan cara membuat media
sosial resmi dan menyediakan nomor telepon pengaduan PDAM Kota Parepare.

SARAN
Berdasarkan hasil penelitian dan simpulan, maka dapat diajukan beberapa saran-saran sebagai
berikut. Bagi PDAM disarankan untuk
1. meningkatkan kualitas pelayanan terutama pada cara/respon mengatasi masalah
sehingga dapat meningkatkan kualitas dan pelayanan kepada pelanggan.
2. Memberikan pelatihan kepada pegawai PDAM agar dapat membentuk sumber daya
manusia yang berkualitas. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat mengembangkan.
3. Untuk menarik minat pelanggan, pihak PDAM harus meningkatkan kualitas
pelayanannya dengan cara Air bersih yang di distribusikan kepada
pelanggan/masyarakat secara fisik harus mempunyai kualitas yang baik dalam arti tidak
berwarna/jernih, tidak berbau dan tidak berasa.
4. Diharapkan kepada seluruh petugas PDAM Kota Parepare dapat melakukan
pengawasan dengan benar dan merata. Melakukan pengkajian ulang terhadap masalah-
masalah yang timbul dan memperbaiki kinerja pelayanan publik agar permasalahan-
permasalahan pelanggan dapat segera diselesaikan.
5. Melakukan pengawasan dan pengecekan rutin sebulan sekali secara merata sehingga
menciptakan kualitas pelayanan yang baik.
6. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kota Parepare dapat berupaya meningkatkan
pelayanan publik dengan menambah pegawai bidang teknisi lapangan dan menyeleksi
petugas yang bekerja sesuai pada bidang yang dibutuhkan. Dengan demikian
produktivitas kerja tersebut akan tetap menjaga kualitas pelayanan dengan solusi yang
baik.
7. Upaya pemanfaatan media sosial seperti Facebook, Twitter, maupun Whatsapp sebagai
media untuk mempermudah masyarakat dalam hal melaporkan keluhan yang diterima
menggambarkan bentuk dari pelayanan yang baik, hal ini dikarenakan tingkat akses
yang mudah dan mampu direspon dengan cepat oleh pihak PDAM. Selain itu dengan
peran langsung yang diberikan oleh Direktur Utama yang menjadi pengawas utama
dalam menerima laporan dari masyarakat akan lebih terpercaya dalam menyikapi
permaslahan dilapangan.
DAFTAR PUSTAKA

Ridho Adiputra Tambunan. 2014. Peran PDAM dalam Pengelolaan Bahan Air Baku Air Minum
sebagai Perlindungan Kualitas Air Minum, Skripsi,Jurusan Ilmu Hukum, Fakultas Hukum, Yogyakarta:
Universitas Atma Jaya Yogyakarta, 2014, hal.3

Undang-undang No.23 pasal 1 ayat 5 tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.

Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Graha Media. Kurniawan, Agung.
2005.

Transformasi Pelayanan Publik. Yogyakarta: Pembinaan. Moenir, H.A.S. 2000.

Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara. Pasolong, Harbani.2010.

Teori Administrasi Publik. Yogyakarta: Alfabeta. Ratminto dan Atik.2003.

Manajemen Pelayanan Pengembangan Model Konseptual, Penerapan Citizens Charter dan

Standar Pelayanan Minimal. Yogyakarta: Pustaka Pelajar. Sinambela dan Politik Lijan.2008.

Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: PT.Bumi Aksara.

Tjiptono,Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi. Yamit, Zulian.2017.

Manajemen Kualitas Publik dan Jasa. Yogyakarta: Ekosiana.