Implementasi SDM Dan Penanganan Keluhan Pelanggan Yang

Efektif Pada Customer Servive PT Telkom Jakarta

Makalah ini disusun sebagai salah satu tugas mata kuliah Pemasaran Jasa
Dosen Pengampu: Suharyati, S.E., M.M.

Disusun Oleh:
Kelompok 6

Diah Triandika 1810111141

Agnes Claudia Gunawan 1810111144
Mirari Yovanda 1810111149
Fachri Rizki 1810111150
Jeanny 1810111177
Safira Azzahra 1810111178

Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta
2020
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat, hidayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat
menyelesaikan tugas kelompok berupa makalah “Implementasi SDM Dan
Penanganan Keluhan Pelanggan Yang Efektif Pada Customer Servive PT Telkom
Jakarta” dengan baik dan tepat pada waktunya.
Tugas ini dibuat dengan tujuan memenuhi nilai tugas Pemasaran Jasa S1
Manajemen Universitas Pembangunan Nasional Veteran Jakarta. Besar harapan
kami, agar tugas ini dapat berguna bagi para mahasiswa sebagai pegangan dalam
mempelajari Pemasaran Jasa.
Adapun pengarahan serta dukungan yang kami dapat dalam penyusunan tugas
ini. Oleh karena itu, kami mengucapkan terima kasih kepada Ibu Suharyati, S.E.,
M.M. selaku dosen Pemasaran Jasa yang telah memberikan arahannya dan rekan-
rekan mahasiswa yang mendukung hingga terselesaikannya tugas ini. Kami
mengharapkan saran dan kritik dari dosen serta rekan-rekan mahasiswa yang
bersifat membangun bagi penulis, baik untuk setiap penyusunan tugas ini ataupun
untuk penyusunan tugas selanjutnya.

Jakarta, 8 Januari 2021

Kelompok 6
 Bab I
Pendahuluan
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan khususnya di bidang jasa baik itu swasta
maupun pemerintah adalah bidang yang sangat penuh resiko, sedikit kesalahan
dalam memberi pelayanan akan mengundang keluhan, selanjutnya
ketidakpuasan dan akhirnya penolakan konsumen untuk datang kembali.
Dalam persaingan bisnis yang sangat ketat seperti sekarang ini, perusahaan
dituntut agar dapat mempertahankan sekaligus membangun loyalitas pelanggan
dengan meningkatkan kualitas pelayanannya serta menerapkan strategi yang
tepat dalam menghadapi komplain yang disampaikan oleh pelanggan.
PT Telkom Jakarta merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di
dalam bidang pelayanan jasa dan telekomunikasi dengan jumlah pelanggan
yang banyak sudah tentu PT Telkom Jakarta selalu berhubungan dengan para
pelanggan dalam melaksanakan tugas operasional perusahaan. Sebagai
perusahaan penyedia layanan jasa publik, PT Telkom Jakarta dituntut untuk
senantiasa memberikan pelayanan terbaik bagi para pelanggannya demi
memberikan kepuasan terhadap para pelanggan tersebut. Dalam memberikan
pelayanan terbaik bagi para pelanggan, PT Telkom Jakarta sering menerima
keluhan atau komplain dari para pelanggan yang merasa kurang puas terhadap
produk dan pelayanan telah diberikan. Untuk menangani keluhan-keluhan
tersebut, PT Telkom Jakarta harus berusaha maksimal untuk menyelesaikan
permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan tersebut demi menjaga
kepercayaan pelanggan dan citra perusahaan itu sendiri. Oleh karena itu,
perusahaan tersebut harus benar-benar menerapkan manajemen komplain yang
tepat agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan
perusahaan.

B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana penerapan manajemen komplain di PT Telkom Jakarta?
2. Bagaimana respon pelanggan terhadap manajemen komplain 3 yang
diterapkan PT Telkom Jakarta ?
 3. Hambatan apa sajakah yang muncul dalam penerapan manajemen komplain
serta solusi apa yang diberikan perusahaan?

C. Tujuan Penulisan
1. Untuk mengetahui penerapan manajemen komplain di PT Telkom Jakarta.
2. Untuk mengetahui respon pelanggan terhadap manajemen komplain yang
diterapkan PT Telkom Jakarta.
3. Untuk mengetahui hambatan yang muncul dalam penerapan manajemen
komplain serta solusi yang diberikan PT Telkom dalam menghadapi
hambatan tersebut.
 BAB II
PEMBAHASAN

1. Penerapan Manajemen Komplain pada Bagian Customer Service

Plasa Telkom Jakarta
Konsep manajemen komplain (complaint management) merupakan
sebuah sarana yang dapat digunakan untuk membangun komunikasi
dengan pelanggan dan memperoleh umpan-balik tentang tingkat kepuasan
nasabah terhadap pelayanan perusahaan. Komplain yang diajukan oleh
pelanggan ini kemudian akan ditindak-lanjuti dengan perbaikan atau
klarifikasi dari pihak perusahaan dengan sasarannya adalah mengurangi
kekecewaan pelanggan dan meningkatkan kepuasaan pelanggan. Upaya
penyampaian keluhan oleh pelanggan dikategorikan menjadi tiga yaitu:
a. Voice response, meliputi usaha menyampaikan keluhan secara
langsung atau meminta ganti rugi kepada perusahaan.
Dalam hal ini pelanggan menyampaikan keluhan secara langsung
di Plasa Telkom Jakarta mengenai permasalahan yang dihadapi.
Pelanggan akan langsung meminta bantuan petugas CSR untuk
mennyelesaikan permasalahannya saat itu juga jika komplainnya masih
tergolong komplain yang ringan. Sementara untuk permasalahan atas
kartu seluler dan kartu modem, pihak pelanggan berhak meminta kartu
ganti jika ternyata kartu yang dimiliki terbukti mengalami kerusakan.
b. Private response, dilakukan oleh pelanggan dengan memperingatkan
atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai
pengalaman ketidakpuasannya dengan perusahaan.
Hal ini sering terjadi pada pelanggan yang merasa tidak puas
terhadap penanganan komplain atas permasalahannya. Pelanggan yang
tidak puas tersebut bisa saja menceritakan pengalaman
ketidakpuasannya kepada rekannya atau orang lain. Hal tersebut secara
tidak langsung akan mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap
layanan PT Telkom Jakarta sehingga menimbulkan persepsi buruk
mengenai produk dan atau layanan yang diberikan PT Telkom Jakarta.
c. Third party response, dilakukan dengan usaha meminta ganti rugi
secara hukum, mengadu lewat media atau mengadukan ke lembaga
perlindungan konsumen.
Third party response ini merupakan masalah yang serius bagi
perusahaan karena sudah melibatkan pihak luar termasuk lembaga
hukum. Upaya ini biasanya dilakukan oleh pelanggan yang merasa
sakit hati terhadap sikap petugas pelayanan karena
ketidakmampuannya dalam menangani komplain yang diajukan.
Pelanggan yang memiliki karakter seperti ini dapat membahayakan
perusahaan karena secara tidak langsung telah menyebarkan keburukan
perusahaan yang belum tentu kebenarannya. Selain itu, upaya
pelanggan tersebut dapat mempengaruhi kepercayaan masyarakat dan
berdampak pada nama baik perusahaan.
Manajemen komplain secara umum adalah suatu sistem untuk
memonitor sikap dan kepuasan para pelanggan, penyalur, dan partisipan
lain dalam sistem pemasaran sehingga manajemen dapat mengambil
langkah yang lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.
Perencanaan manajemen komplain pada bagian Customer Service
PT Telkom dilakukan secara rutin dalam jangka waktu pendek
(operasional kerja per hari), jangka waktu menengah (per bulan) dan
jangka waktu panjang (> 6 bulan), tergantung perubahan kebijakan dari
atasan maupun dari pihak perusahaan dan pihak ekstern yang
berkepentingan. Hal ini sesuai dengan pendapat Tjiptono (2001) yang
menyatakan bahwa penyelesaian komplain dilakukan secara efektif
melalui penyusunan sistem yang efektif dan pelatihan sumber daya
manusia dalam hal penanganan komplain.
Sedangkan tindakan pengawasan terhadap kinerja pegawai dalam
menangani komplain kurang dilaksanakan secara efektif oleh atasan
dikarenakan atasan sering tidak berada di kantor dan hanya mengawasi
kegiatan operasional kantor melalui CCTV sehingga sering ditemukan
ketidaksesuaian antara prosedur kerja dengan pelaksanaan pekerjaan
karyawan. Hal ini kurang sesuai dengan pendapat Siagian (1994) yang
menyatakan bahwa pengawasan dilakukan untuk menjaga organisasi agar
tetap berada pada jalur yang sesuai dengan sasaran serta melakukan
tindakan koreksi jika diperlukan.
Plasa Telkom Jakarta menerapkan strategi dalam menangani
komplain pelanggan diantaranya dengan menerapkan sistem “One Hour
Service”, yaitu pelayanan komplain dengan target penyelesaian dalam
waktu satu jam (tanpa membutuhkan teknisi) serta sistem pelayanan
terhadap gangguan telekomunikasi dengan waktu maksimal 5 jam
(membutuhkan bantuan teknisi). Hal tersebut dilakukan dengan tujuan
agar pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
Telkom. Selain itu pihak Telkom berharap dengan strategi ini dapat
meningkatkan kualitas pelayanannya serta mengurangi tingkat komplain
pelanggan.
PT Telkom Jakarta juga telah melakukan beberapa cara
penanganan komplain melalui media agar pelanggan lebih mudah dalam
menyampaikan keluhannya kepada perusahaan. Diantaranya melalui surat
pembaca di media cetak maupun online, pengadaan talkshow di beberapa
stasiun radio lokal, layanan telepon 147 dan penyampaian komplain secara
langsung di Plasa Telkom.
Berdasarkan uraian di atas dapat peneliti simpulkan bahwa Bagian
Customer Service PT Telkom Jakarta telah menerapkan manajemen
komplain sesuai prosedur yang telah ditetapkan. PT Telkom juga telah
menyediakan beberapa media bagi pelanggan untuk mempermudah
penyampaian komplain kepada perusahaan. Melalui cara-cara
penyampaian yang telah disediakan, PT Telkom berharap agar pelanggan
dapat lebih mendekatkan diri dengan perusahaan sehingga perusahaan
mengerti keinginan dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang telah
diberikan oleh perusahaan. Hal ini terbukti dengan semua aktivitas,
kegiatan dan kebijakan yang ditempuh oleh Telkom merupakan suatu
bentuk pelayanan prima yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.
2. Respon Pelanggan terhadap Penerapan Manajemen Komplain di
Plasa Telkom Jakarta
Dalam memberikan pelayanan prima kepada pelanggan terutama
dalam penanganan komplain, respon pelanggan merupakan tolok ukur
keberhasilan perusahaan dalam menerapkan manajemen komplainnya.
Dengan beberapa cara penanganan komplain yang diterapkan oleh Telkom
Jakarta, tidak semua pelanggan merasa terpuaskan oleh pelayanan dan
kinerja pegawai Telkom tersebut.
Pelanggan yang merasa puas terhadap pelayanan dan penanganan
komplain akan dapat dilihat dari ekspresi dan respon yang ditunjukkan
terhadap petugas CSR. Umumnya pelanggan merasa puas setelah
permasalahan yang dikeluhkan telah mendapatkan penyelesaian yang
cepat, tepat dan sesuai harapan pelanggan. Hal ini sesuai dengan pendapat
Engel dalam Fandy Tjiptono (2002: 146) yang menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan diperoleh setelah alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau melampaui
harapan pelanggan.
Sedangkan ketidakpuasan pelanggan terlihat pada saat pelanggan
mengungkapkan kekecewaannya secara langsung karena tidak
mendapatkan penyelesaian atas komplainnya atau menunjukkan ekspresi
ketidakpuasan terhadap petugas CSR. Hal ini sesuai dengan pernyataan
Kotler dalam Fandy Tjiptono (2002: 147) bahwa ketidakpuasan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Dari uraian tersebut dan hasil observasi yang telah dilakukan
peneliti dapat disimpulkan bahwa tidak semua pelanggan merasa puas
terhadap penanganan komplain yang diterapkan oleh pihak Plasa Telkom
Jakarta. Namun hal tersebut justru memotivasi pihak perusahaan untuk
lebih meningkatkan pelayanan prima terhadap pelanggan terutama dalam
menangani komplain yang sering masuk ke Plasa Telkom. Hal tersebut
semata-mata dilakukan demi mencapain kepuasan pelanggan dan
pelayanan prima dapat dilaksanakan secara maksimal.
3. Hambatan yang Dihadapi oleh Plasa Telkom Jakarta dalam
Penerapan Manajemen Komplain
Dalam menangani komplain pelanggan sudah tentu akan
ditemukan beberapa hambatan yang terjadi. Hambatan yang dihadapi
dapat berasal dari dalam perusahaan itu sendiri maupun dari luar
perusahaan termasuk pelanggan. Hambatan yang dihadapi pihak Plasa
Telkom Jakarta diantaranya adalah:
a. Terdapat sebagian kecil karyawan yang kurang memahami
pengetahuan mengenai produk jasa pelayanan serta keterampilan
komunikasi yang masih perlu diperbaiki.
b. Kurangnya Personil pada Bagian Teknis sehingga proses penyelesaian
permasalahan pelanggan terhadap gangguan maintenance dilakukan
secara lambat.
c. Karakter pelanggan PT Telkom yang beragam dalam menyampaikan
komplain atas permasalahannya seringkali membuat proses
penanganan komplain menjadi kurang terarah.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pelaksanaan
manajemen komplain belum berjalan sesuai harapan karena masih
ditemukan hambatan- hambatan yang disebabkan oleh pihak pelanggan
sendiri maupun dari pihak perusahaan. Namun sebagai perusahaan
penyedia jasa pelayanan, PT Telkom harus selalu siap untuk menghadapi
hambatan-hambatan yang terjadi agar tujuan dari perusahaan tercapai
dengan baik dan menguntungkan semua pihak.

4. Solusi yang dilakukan Bagian Customer Service dalam menghadapi

hambatan yang terjadi
Untuk mengatasi hambatan-hambatan yang dihadapi oleh Plasa
Telkom dalam memberikan pelayanan prima terutama dalam hal
penanganan komplain pelanggan, pihak Plasa Telkom berupaya untuk
memberikan solusi yang tepat diantaranya adalah:
a. Komitmen manajemen dalam memberikan pendidikan dan pelatihan
kepada karyawan
b. Mengusulkan penambahan pegawai untuk Bagian Teknis. Hal ini
dilakukan karena jumlah pegawai Bagian Teknis tidak sesuai dengan
jumlah pelanggan Telkom yang semakin meningkat sehingga jika
terjadi gangguan yang membutuhkan teknisi penanganan dilakukan
secara lambat.
c. Memberikan penjelasan dengan lebih jelas, sederhana dan mudah
dimengerti oleh pelanggan
Dalam mengatasi permasalahan yang menghambat pelaksanaan
manajemen komplain, petugas Bagian Costumer Service PT Telkom
Jakarta sudah berusaha memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan
efektif. Hal tersebut sebagaimana diungkapkan oleh LeBoeuf, Denham,
dan Patterson dalam Tjiptono (2000) yang menyatakan bahwa
manajemen komplain yang efektif memiliki karakteristik utama yaitu:
a) Comitment. Dalam hal ini semua anggota termasuk pihak manajemen
berkomitmen tinggi untuk mendengarkan dan menyelesaikan masalah
komplain dalam rangka peningkatan kualitas produk dan jasa.
b) Visible. Yaitu cara menyampaikan komplain dan kepada siapa itu
ditunjukkan, diinformasikan secara jelas dan akurat kepada setiap
pelanggan dan karyawan.
c) Accessible. Perusahaan menjamin bahwa setiap pelanggan bisa
dengan mudah dan bebas biaya menyampaikan komplainnya,
misalnya melalui penyediaan saluran telepon bebas pulsa dan surat
pembaca.
d) Sederhana. Prosedur penyampaian komplain dibuat secara sederhana
dan mudah dipahami pelanggan. Hal ini dilakukan dengan
penyediaan form pengaduan yang harus diisi pelanggan di Plasa
Telkom Jakarta
e) Cepat. Setiap komplain ditangani secepat mungkin. Rentang waktu
penyelesaian yang realistis dan diinformasikan kepada pelanggan.
Dalam hal ini penerapan strategi “One Hour Service” dan strategi
penyelesaian gangguan telekomunikasi 5 jam harus benar-benar
direalisasikan.
f) Fair. Setiap pelanggan yang komplain akan mendapatkan hak dan
perlakuan yang sama atau adil tanpa membeda-bedakan status
pelanggan.
g) Konfidensia. Keinginan pelanggan akan privasi dan kerahasiaan
harus dihargai dan dijaga oleh petugas CSR.
h) Records. Data mengenai komplain disusun sedemikian rupa sehingga
memudahkan setiap evaluasi dan upaya perbaikan. Seperti yang
dilakukan oleh petugas CSR dan staf Officer yang melakukan
rekapitulasi terhadap komplain pelanggan setiap bulan dan setiap
akhir tahun.
i) Sumber daya. Perusahaan mengalokasikan sumber daya dan
infrastruktur yang benar-benar memadai untuk keperluan
pengembangan dan penyempurnaan sistem penanganan komplain.
j) Remidy, pemecahan dan penyelesaian yang tepat (seperti
permohonan maaf, hadiah, ganti rugi, refund) untuk setiap komplain
ditentukan dan diimplementasikan.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang telah dilakukan,
dapat disimpulkan bahwa penanganan komplain kepada pelanggan dalam
rangka meningkatkan pelayanan prima oleh Bagian Customer Service PT
Telkom Jakarta sudah dilakukan dengan baik.
BAB III
PENUTUP