KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PRIMA

Fitri Fahranisa1, Sudirman2, Ahmad Yani3

1
Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Muhammadiyah Palu

2
Dosen Administrasi Kebijakan Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Muhammadiyah Palu

3
Dosen Promosi Kesehatan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Muhammadiyah Palu

Email: fitrifahranisahafid@gmail.com

sudirman@unismuhpalu.ac.id

ahmadyani@unismuhpalu.ac.id

ABSTRAK

Salah satu upaya pembangunan dalam bidang kesehatan adalah

tersedianya pelayanan kesehatan yang berkualitas. Kepuasan pasien merupakan
slaah satu indikator keberhasilan pemmberian pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan yang memuaskan dan berkualitas akan membentuk loyalitas
pasien/pelanggan, dan kepuasan sangat erat hubungannya dengan “word of
mounth”.

Kata Kunci : Kepuasan pasien, mutu pelayanan prima, pelayanan puskesmas

PENDAHULUAN

Kepuasan pasien adalah salah satu ketidaksesuain antara pelayanan

kesehatan dengan pasien yang diberikan, sehingga akan terjadi ketidakpuasan
terhadap pasien dengan pelayanan yang di berikan [1]. Mutu pelayanan terdapat
dua komponen, yang pertama pemenuhan terhadap standar mutu yang telah
ditetapkan, yang kedua sebuah pemenuhan atas kepuasaan pasien mulai dari
kegiatan perbaikan kualitas jasa pelayanan kesehatan dimulai dari sebuah unsur
yang berperan untuk mengevaluasi dan membentuk kepuasaan pasien [2]. Mutu
pelayanan ialah sebuah proses pelayanan kesehatan yang dilakukan serta
ditetapkan standar pelayanannya sesuai harapan para pasien [3].

Pusat kesehatan masyarakat (puskesmas) ialah tempat didapatkannya

berbagai pelayanan kesehatan yang sebaik mungkin untuk menjaga kesehatan
masyarakat serta mencapai tujuan utama pelayanan kesehatan sebagai sarana yang
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat [4]. Sebuah kualitas pelayanan sangat
berpengaruh penting kepada kepuasan pasien, hal tersebut ditentukan dari
bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai apa yang ia harapkan,
ketika pelayanan yang diharapkan terpenuhi dengan baik sesuai harapannya maka
terjadilah kepuasaan pasien [5]. Pada puskesmas sebuah kualitas pelayanan sangat
memerlukan keseimbangan antara suatu harapan dan kenyataan yang ingin
didapatkan oleh pasien [6].

Pasien ialah seseorang yang harus mendapatkan serta merasakan kualitas

pelayanan yang baik untuk terpenuhi keinginannya dan tercapailah sebuah
kepuasan pasien [7]. Dalam undang-undang republik indonesia nomor 36 tahun
2009 tentang kesehatan pasal lima sudah dijelaskan bahwa setiap masyarakat
berhak memperoleh pelayanan yang sesuai harapan mereka untuk meningkatkan
sebuah keinginan dalam menjaga kesehatan dan merasakan kepuasan atas
pelayanan [8]. Baik ataupun buruk sebuah proses pelayanan di puskemas akan
sangat berkaitan erat dengan kepuasaan pasien, karena ketika pelayanan yang di
rasakan tidak baik maka akan banyak argumen yang di keluarkan oleh pasien
tentang pelayanan yang di lakukan oleh pihak puskesmas dan puskesmas akan
diangap baik ketika selalu memperhatikan kepuasaan pelayanan yang dirasakan
oleh pasien [9].

Kepuasaan pasien sangat berpengaruh penting terhadap peningkatan

keberhasilan sebuah puskesmas, unsur utama dalam peningkatan puskesmas salah
satunya ialah bagaimana sebuah pelayanan yang dapat menyeluruh di puskesmas
terhadap pelayanan pasien [10]. Pelanggan atau pasien dapat dikatakan ibarat
unsur utama dalam sebuah organisasi, ketika organisasi dalam artian puskesmas
tidak berjalan dengan baik pelayanannya maka puskesmas tersebut akan
dipandang buruk oleh masyarakat dan ketika masyarakat (pasien) tidak ingin lagi
ke puskemas maka puskemas tersebut akan terancam ditutup [11]. Dukungan
pelanggan bisa dikatakan nampak sebagai konsumen yang sangat teratur dalam
waktu yang terkadang menyulitkan karena berbagai keputusan yang akan
dilakukan memerlukan banyak pertimbangan pelanggan [12].

Terdapat lima unsur utama pada program untuk kelangsungan pelayanan

yakni wujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati. Lima unsur ini akan
ada pengaruhnya terhadap pelayanan kesehatan atas sebuah kepuasaan pasien
kelak [13]. Sebuah kepuasan sangat berkaitan erat dengan perasaan karena
biasanya pelayanan yang ia rasakan ia kaitkan dengan perasaannya ketika ada
pelayanan yang tidak baik menurut mereka [14]. Setiap manusia mempunyai
kebutuhan serta keinginan yang berbeda-beda, lantas ketika pelayanan yang
diberikan berbeda jauh antara pasien satu dengan pasien lain maka ketika sakit
akan mempengaruhi penyembuhan dirinya ketika sugestinya berfikiran buruk
pada pelayanan maka akhirnya akan ternilai buruk pula pelayanan puskesmas dan
tidak didapatkan kepuasan pasien [15].

METODE

Makalah ini dibuat dengan mengumpulkan literatur jurnal yang telah ada,
pihak penulis hanya mereview jurnal yang diambil dari beberapa jurnal dan
dijadikan sebuah referensinya, pada review ini penulis mengambil dari beberapa
jurnal mengenai kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan prima dipuskesmas.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Temuan dari makalah ini adalah dengan membandingkan beberapa jurnal

yang penulis dapatkan. Telah disebutkan bahwa pada rencana pengembangan
tenaga kesehatan tahun 2011-2015 memberikan kontribusi kesehatan sebanyak
80% dalam keberhasilan pembangunan. Baiknya kinerja petugas akan
mempengaruhi pelayanan kepada pasien hingga akan meninbulkan berbagai hal
positif dan negatif pula [16]. Menurut Kepmenkes RI nomor
129/menkes/sk/IV/2008 bahwa waktu tunggu dibagi menjadi dua. Menurut
undang-undang nomor 44 tahun 2009 bahwa rumah sakit adalah sebuah institusi
adalah sebuah pelayanan kesehatan yang akan melaksanakan pelayanan kesehatan
perorangan secara bersama [17]. Berbagai syarat pelayanan terdiri dari input,
proses dan output. Berbagai macam harapan pasien akan hal mendapatkan
pemenuhan kebutuhannya dan pasien akan merasa loyal atas sebuah pelayanan
dipuskesmas [18].

Sebuah proses administrasi di rumah sakit atau puskesmas adalah rekam

medis, nah pada proses rekam medis diutamakan harus melaksanakan pelayanan
yang prima agar tercipta situasi baik menuju kepuasan pasien [19]. UUD 1945
pasal 28 dan UU No.36 tahun 2009 tentang Kesehatan bahwa semua orang
(pasien) mempunyai hak dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang baik,
aman, bermutu dan berkualitas [20]. Pelayanan kesehatan dipuskesmas harus
dilakukan dengan sebaik mungkin sebab akan muncul ketidaknyamanan kepada
pasien, apalagi ketika ada persepsi pasien yang keluar bahwa petugas kesehatan
dipuskesmas kurang baik, kurang ramah dan bawaannya emosian bahkan kurang
peduli kepada keadaan pasien. Itu akan menjadi nilai kurang bagi masyarakat
untuk puskesmas maka mereka tidak mau lagi datang kepuskesmas tersebut [21].

Ada banyak unsur yang mempengaruhi kinerja seorang petugas kesehatan

dipuskesmas yakni faktor individu, faktor psikologi dan faktor organisasi menurut
Gibson. Berdasarkan pusat data dan informasi permenkes bahwa Indonesia
memiliki angka kematian dan kelahiran bayi sangat tinggi [22]. Kemenkes RI
mengatakan bahwa penerepan asuhan yang aman perlu dukungan, pembinaan dan
pengawasan dilalui sistem yang bertahap demi tujuan yang memastiak
pelaksanaan serta pelaporan mengenai standar yang sudah ditetapkan dan
dilaksanakan untuk menjamin pelayanan yang berkualitas [23]. Menurut pohan
bahwa pelayanan yang bermutu tergantung bagaiaman kepuasan pasien terhadap
pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menurut pasien telah memenuhi
syarat dan memenuhi kebutuhannya [24].
 Pemberian kepuasan kepada pasien sesuai dengan kebutuhan serta
kepuasan pasien yang telah diatur dan ditetapkan pada standar dan kode etik
profesi. Melalui proses yang terjadi maka akan memenuhi kebutuhan pasien
dengan baik [25]. Solusi untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dengan
menyediakan keperluan petugas dan pasien maka semua akan berjalan dengan
lancar [26]. Respon time harus dilaksankan karena akan menjadikan sebuah
proses kelancaran pelayanan saat tiba di unit gawat darurat [27].

Setiap individu dan semua orang berhak memiliki serta mendapatkan

pelayanan yang sesuai harapan, hal ini akan mendapatkan sisi negatif serta positif
maka akan semakin nampak pula apa saja yang telah dilaksanakan oleh petugas
karena penjaminan mutu pelayanan dipuskesmas masih rendah [28]. Keputusan
Menteri RI No.128/Menkes/SK/II/2005 telah dikatakan sebuah puskesmas yang
beban kerjanya sangat tinggi akan menyebabkan fungsi sebuah puskesmas akan
kurang baik dalam pemaksimalan pelayanan [29]. Peraturan Menteri Kesehatan
No.75 Tahun 2014 bahwa puskesmas sebagai fasilitas pelayanan kesehatan yang
melaksanakan upaya preventif dan promotif paling utama untuk mencapai derajat
kesehatan masyarakat yang jauh lebih baik [30].
 KESIMPULAN

Makalah ini menyimpulkan bahwa kepuasan pasien yang dirasakan oleh pasien
dipuskesmas sangat berpengaruhi penting terhadap jalannya pelayanan disebuah
puskemas serta ketika pelayanan tidak sesuai keinginan dan kebutuhan pasien
maka kepuasan pasien tidak terpenuhi maka puskesmas akan terancam tutup.
 DAFTAR PUSTAKA

[17] A. A. Permana, “Evaluasi Waku Tunggu Dan Kepuasan Pada Pasien

Rawat Jalan di RSUD Dr. Loekmono Hadi Kudus Periode Februari-April
2018,” Skripsi, 2018.

[25] A. Indrasari and A. T. Wahyudi, “Analisis Manajemen Resiko berbasis ISO

9001:2015 dan ISO 31010:2009 pada Pelayanan Sistem Informasi
Akademik ‘EduManage’ di Universitas Setia Budi,” Tekinfo J. Ilm. Tek.
Ind. dan Inf., 2019.

[26] A. A. Permana, “PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD Dr . LOEKMONO

HADI KUDUS PASIEN RAWAT JALAN DI RSUD Dr . LOEKMONO
HADI KUDUS,” Skripsi, 2018.

[27] A. N. Chabibah, “KUALITAS FUNGSIONAL DAN KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PERAWAT DAN DOKTER GIGI DI RUMAH SAKIT,” J.
Adm. Kesehat. Indones., 2018.

[16] A. Wanri, S. Rahayu, and A. Trigono, “Analisis Kebutuhan Tenaga

Administrasi Berdasarkan Beban Kerja Dengan Teknik Work Sampling
Menggunakan Metode WISN Dalam Rangka Meningkatkan Mutu
Pelayanan Unit Rawat Jalan Rs. Dr. Bratanata Jambi Tahun 2018,” J.
Kesmas Jambi, 2018.

[21] A. H. Taekab, C. Suryawati, and W. Kusumastuti, “ANALISIS PERSEPSI

PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN PUSKESMAS DAN
HUBUNGANNYA DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI
PUSKESMAS LEYANGAN KABUPATEN SEMARANG TAHUN 2018,” J.
Kesehat. Masy., 2019.
[13] B. Eninurkhayatun, A. Suryoputro, and E. Y. Fatmasari, “Analisis Tingkat
Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas
Duren dan Puskesmas Bergas Kabupaten Semarang Tahun 2017,” J.
Kesehat. Masy., 2017.

[24] C. S. Toliaso, C. K. F. Mandagi, and F. K. Kolibu, “HUBUNGAN MUTU

PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI
PUSKESMAS BAHU KOTA MANADO,” KESMAS, 2019.

[19] C. Sulistiyorini, T. Lestari, and Rohmadi, “Tinjauan Faktor Penyebab

Waktu Tunggu Pelayanan Pendaftaran Pasien Umum Rawat Jalan di
Rumah Sakit Umum Daerah Sragen,” J. Kesehat., 2008.

[7] D. T. Pangerapan, O. E. L. I. Palandeng, and A. J. M. Rattu, “Hubungan

Antara Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Di Poliklinik Penyakit
Dalam Rumah Sakit Umum Gmim Pancaran Kasih Manado,” J. Kedokt.
Klin., 2018.

[12] E. A. Rinaldi, “Analisis Hubungan Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas

Pasien Di Unit Pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Kartini Tahun
2018,” J. Bid. Ilmu Kesehat., 2018.

[3] G. Vigaretha and O. W. K. Handayani, “Peran Kepuasan Pasien sebagai

Variabel Mediasi Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien,”
HIGEIA (Journal Public Heal. Res. Dev., 2018.

[30] J. D. Makanaung, F. R. R. Maramis, and A. A. T. Tucunan, “HUBUNGAN

PERSEPSI PASIEN TERHADAP MUTU JASA PELAYANAN
KESEHATAN DENGAN MINAT PEMANFAATAN ULANG RAWAT
JALAN DI PUSKESMAS BITUNG BARAT KOTA BITUNG,” KESMAS,
2019.

[28] L. Maghfiroh and T. N. Rochmah, “ANALISIS KESIAPAN PUSKESMAS

DEMANGAN KOTA MADIUN DALAM MENGHADAPI AKREDITASI,”
Media Kesehat. Masy. Indones., 2018.
[22] M. T. Lumondo, K. Pandelaki, and A. J. M. Rattu, “EVALUASI
PENERAPAN STANDAR PELAYANAN MINIMAL CAKUPAN
KUNJUNGAN IBU HAMIL K4 DI WILAYAH KERJA DINAS
KESEHATAN KABUPATEN BOLAANG MONGONDOW,” Paradigma,
2018.

[23] N. Surahmat, Raden, Meri Neherta, “HUbungan Supervisi Dengan

Implementasi sasaran Keselamatan Pasien di Rumah Sakit
Muhammadiyah Palembang,” Pros. Semin. Nas. Keperawatan Univ.
Sriwij. 2018, 2018.

[29] N. Putri, E. Ernawaty, T. N. R, and H. Megatsari, “KEMAMPUAN

INSTRUMEN PENILAIAN KINERJA PUSKESMAS DALAM
MENGAKOMODASI IMPLEMENTASI FUNGSI PUSKESMAS,” Media
Kesehat. Masy. Indones., 2018.

[8] N. H. Ulumiyah, “MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN

DENGAN PENERAPAN UPAYA KESELAMATAN PASIEN DI
PUSKESMAS,” J. Adm. Kesehat. Indones., 2018.

[4] P. P. Paulu, A. A. . Tucunan, and G. D. Kandou, “KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN DOKTER DAN PERAWAT DI PUSKESMAS
TANAWANGKO KECAMATAN TOMBARIRI KABUPATEN MINAHASA,”
KESMAS, 2019.

[6] “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP

KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DI PUSKESMAS CENDRAWASIH,”
Patria Artha J. Nurs. Sci., 2019.

[11] R. H. Simamora, J. M. Purba, E. K. Bukit, and N. Nurbaiti, “Penguatan

Peran Perawat Dalam Pelaksanaan Asuhan Keperawatan Melalui
Pelatihan Layanan Prima,” JPPM (Jurnal Pengabdi. dan Pemberdaya.
Masyarakat), 2019.

[20] R. Ekasari, M. S. Pradana, G. Adriansyah, M. A. Prasnowo, A. F. Rodli,

 and K. Hidayat, “Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode
Servqual,” J. Darussalam J. Pendidikan, Komun. dan Pemikir. Huk. Islam,
2018.

[14] S. Sinurat, I. H. Perangin-angin, and J. C. L. Sepuh, “HUBUNGAN

RESPONSE TIME PERAWAT DENGAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN
BPJS DI INSTALASI GAWAT DARURAT,” J. Penelit. Keperawatan, 2019.

[15] S. Susaldi, M. Askin, and A. Semana, “Hubungan Efektivitas Pelayanan

Perawat dengan Kepuasan Pasien Diabetes Melitus di Rumah Sakit Umum
Lasinrang Kabupaten Pinrang,” J. Ilm. Kesehat., 2019.

[18] S. A. Meliala, “Analisis Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Inap di RSU Mitra Sejati Medan,” J. Rekam Med., 2018.

[10] S. Supardi, S. R. Handayani, and M. Notosiswoyo, “Faktor-Faktor yang

Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di
Puskesmas (Analisa Data SKRT 2004),” Bul. Penelit. Kesehat., 2008.

[1] W. Kuntoro and W. Istiono, “Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas

Pelayanan di Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan Puskesmas Kretek
Bantul Yogyakarta,” J. Kesehat. Vokasional, 2018.

[2] W. Suryani, “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

Pada Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan,” J. Implementasi Ekon. dan
Bisnis, 2018.

[5] Y. Pratiwi and S. Shofianawati, “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN

DAN INFORMASI OBAT TERHADAP KEPUASAN PASIEN BPJS
FASKES I (RAWAT JALAN) DI UNIT FARMASI PUSKESMAS DAWE
KAB. KUDUS TAHUN 2018,” Cendekia J. Pharm., 2018.