4.

Rivalry among existing competitors

 Awal Persaingan :

Lazada berawal dari awal Januari 2012 ketika Rocket Internet yang pusatnya di Berlin
mendirikan kantor di Jakarta. Waktu itu hanya memiliki 4 karyawan untuk Lazada. Pada tanggal
15 Maret 2012, website Lazada diluncurkan. Pada awal peluncurannya Lazada memiliki 4000
produk yang dijual dan dibagi menjadi 4 kategori. Dalam kurun waktu satu minggu Lazada
mendapatkan customer pertamanya. Customer pertamanya itu memberikan testimoni mengenai
kepuasan terhadap layanan Lazada.co.id. Pelayanan yang baik dari segi pembelian sampai
dengan aftersales nya membuat Lazada mendapat 1000 pelanggan pada bulan pertamanya,
merupakan angka yang cukup fantastis setelah satu bulan dari peluncuran website. Pertumbuhan
customer dan supplier yang begitu pesat membuat Lazada membuka kantor baru yang secara
khusus untuk menangangi masalah warehouse dan distribusi produk Lazada.

Sedangkan sejarah munculnya TOKOPEDIA Ide pendirian Tokopedia tercetus di benak

kedua co-foundernya, William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison, ketika menyadari
belum adanya marketplace yang bagus untuk memfasilitasi jual-beli yang aman dan nyaman di
Indonesia. Dan Sebelum membuat Tokopedia, pemilik Tokopedia membawahi website bisnis
yang bukan miliknya, yaitu belanjaaman.com. Ide pendirian tersebut baru terealisasi pada tahun
2009, tepat pada tanggal 17 Agustus 2009 website Tokopedia diluncurkan secara publik dalam
versi beta bertepatan dengan perayaan Hari Kemerdekaan Indonesia. Pada masa awal berdirinya
hanya didanai oleh investor tunggal yaitu Victor, dikarenakan Tokopedia dianggap
mengimplementasikan ide yang sangat usang, sehingga tidak ada satupun investor yang
menanggapinya dengan baik.

 Analisis :

Toko online tokopedia, mereka lebih mengedepankan C2C. Hal ini menyebabkan owner
marketplace memiliki kesulitan dalam mengontrol aktivitas keduanya. Terlebih lagi dalam
penanganan masalah trust customer. Owner marketplace tidak dapat mengontrolnya karena
aktivitas langsung dilakukan oleh kedua belah pihak. Owner marketplace hanya menangani
masalah payment untuk keduanya sehingga dapat meminimalisir penipuan.
 Sedangkan Lazada lebih mengedepankan trust customer dengan merekrut supplier trusted
dan memiliki kualitas produk tinggi sehingga tidak mengecewakan pelanggan bahkan
meningkatkan kepercayaan kepada Lazada. Konsep yang Lazada jalankan ini merupakan konsep
B2C (Business to Customer). Lazada membeli produk dari supplier dan dimasukkan ke dalam
warehouse mereka sebagian untuk menjadi stok dan sebagian dijual kepada customer. Dalam
kasus ini Lazada dapat mengontrol kualitas produk, distribution hingga after sales kepada
customer.

Melihat kinerja lazada seperti ini, pada tanggal 14 September 2012 Lazada mendapatkan
investasi besar dari JP Morgan Asset Management. Kemudian disusul dengan investasi dari
Kinnevik, perusahaan investasi asal Swedia menyuntik dana USD 40 juta, dan ditambah lagi
suntikan dana oleh Summit Partners sebesar USD 26 juta.

 Perbedaan

LAZADA TOKOPEDIA

1. Pemasaran Lazada bukan hanya di

1. Tokopedia hanya beroperasi di
Indonesia tetapi juga di beberapa
Indonesia.
negara di Asia Tenggara yaitu
2. Jutaan pilihan produk dengan
Malaysia, Thailand, Vietnam, dan
harga terbaik.
Filipina
3. Transaksi dapat dilakukan melalui
2. Berbagai Produk yang ditawarkan sistem transfer antar bank, BCA
oleh Lazada cenderung berkualitas KlikPay, Mandiri ClickPay, dan
3. Tidak hanya melalui transfer Mandiri E-Cash.
Rekening, Lazada juga 4. Tokopedia lebih mengedepankan
menawarkan sistem pembayaran C2C, hal ini menyebabkan Owner
melalui kartu kredit dan uang tunai marketplace tidak dapat
4. Lazada mengedepankan trust mengontrolnya karena aktivitas
customer dengan merekrut langsung dilakukan oleh kedua
supplier trusted dan memiliki belah pihak. Terlebih lagi dalam
kualitas produk tinggi. Konsep penanganan masalah trust
customerransaksi dapat dilakukan
 yang Lazada jalankan ini melalui sistem transfer antar bank,
merupakan konsep B2C (Business BCA KlikPay, Mandiri ClickPay,
to Customer) dan Mandiri E-Cash.
5. Diskon dan harga yang ditawarkan
sangat menarik
6. Menggunakan jasa pengiriman
terkemuka seperti JNE dan TIKI.
7. Adanya COD (Cash Of Delivery)
8. Adanya program cicilan dengan
bunga 0%
9. Aplikasi tidak pernah mengalami
gangguan
10. Pengelolaan stock barang pada
lazada menggunakan warehouse
agar tidak terjadinya kemungkinan
kesalahan pengiriman pada
pesanan pelanggan.
11. Sering mengadakan diskon produk

 Tingkat Keluhan
 Tingkat presentase keluhan layanan (admin, respon admin, bagian pemesanan,
proses refound, bagian pengiriman, bagian tracking, bagian kurir). Hasil analisis keluhan
pelanggan pada e-commerce dapat dilihat pada tabel.

N Keluhan Layanan Presentase

o E-commerce
Lazada Bukalapa Tokopedia
k
1 Update status pesanan lama 17,86 % 11,54% 26,92%

2 Trackin g bermasa lah 3,57 % 19,23% 7,69%

3 System pembayaran atau topup 7,14 % 11,54% 34,61%

bermasalah

4 Quality control pelapak buruk 7,14 % 7,69% -

5 Produk 17,86 % - 3,85%

cacat
atau palsu

6 Refound atau 17,86 % 7,69% 3,85%

return bermasa lah

7 Penipua n 3,57 % 3,85% 3,85%

8 Pengiri man barang bermasa 17,86 % 11,54% 3,85%

lah

9 System atau server error - 15,38% 7,69%

1 CS slow respond 7,14 % 11,54% -

0

1 Fitur shake mengganggu - - 7,69%

1