MENERIMA KELUHAN DAN

UMPAN BALIK DARI

MASYARAKAT DAN PENGGUNA
LAYANAN

No. Dokumen :
No. Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :

UPTD Dr.Anita R Simarmata

PUSKESMAS NIP. 198208112010012022

TIGARUNGGU

1. Pengertian Menerima umpan balik pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan adalah puskesmas
melakukakan pembahasan bersama masyarakat untuk mengetahui dan
menanggapi mutu pelayanan meningkatkan kepuasaan masyarakat
terhadap pelayanaan, pelaksanaan program maupun terhadap sarana
prasarana pelayanan dipuskesmas.

2. Tujuan Untuk mengikut sertakan secara aktif pengguna pelayanan dalam

memberikan umpan balik terhadap mutu pelayanan dan kepuasan
terhadap pelayanan puskesmas

3. Kebijakan Sebagai pedoman langkah-langkah dalam menerima keluhan dan umpan

balik dari masyarakat dan pengguna layanan yang sesuai dengan SOP.
4. Referensi http://id.wikipedia.org/wiki/Kritik
http://wikiindonesia.org/wiki/Saran
5. Prosedur 1. Alat
a. Kotak saran
b. Kotak Kepuasan Pelanggan
c. Papan Pengumumam
d. Handphone
2. Bahan
a. Survey Kepuasan Pelanggan
b. Survey ketidakpuasan Pelanggan
c. Survey Kepuasan Di luar Gedung
d. Survey Kepuasan Di dalam Gedung
e. Tanggapan Survey Kepuasan Pelanggan

6. Langkah- 1. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk menyalurkan

langlah
keluhan masyarakat
2. Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu sekali pada hari
senin
3. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
4. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik masyarakat
kepada kepala puskesmas
6. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
7. Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk mengadakan
rapat bersama staf
8. Petugas mengundang semua staf untuk rapat bersama
9. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
kritik dan saran masyarakat kepada semua staf
10. Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran, kritik
masyarakat yang masuk
11. Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut kritikan dan saran dari
masyarakat
12. Petugas membacakan kembali semua hasil rapat
13. Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat yang telah
dilaksanakan
14. Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk melaksanakan semua
kesepakatan yang telah disetujui bersama
15. Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada papan tanggapan
yang telah dilakukan
7. Bagan Alir Menyiapkan kotak saran Kepala TU membuka
kotak saran setiap 1
minggu sekali pada hari
Jumat
Petugas membaca keluhan,
saran, kritik yang
disampaikan masyarakat
melalui kotak saran

Kepala puskesmas Petugas melaporkan hasil Petugas mencatat semua

menindak lanjuti laporan rekapan keluhan, saran, isi saran yang telah
dari petugas kritik masyarakat kepada masuk pada buku rekap
kepala puskesmas saran

Kepala puskesmas Petugas mengundang Kepala puskesmas

koordinasi dengan semua staf untuk rapat menyampaikan hasil laporan
petugas untuk bersama petugas tentang kritikdan
saran masyarakat kepada
mengadakan rapat
semua staf
bersama staff

Petugas membacakan Kepala puskesmas Kepala puskesmas

kembali semua hasil rapat mengevaluasi tindak beserta staf
lanjut kritikan dan saran mendiskusikan saran,
dari masyarakat kritik masyarakat yang
masuk

Petugas mencatat semua hasil

Kepala puskesmas beserta evaluasi saran pada papan tanggapan
staf menyetujui hasil yang telah dilakukan
rapat yang telah
dilakukan

8. Hal-hal yang Pemilahan keluhan pelanggan dan penyelesaiannya

perlu
diperhatikan
9. Unit Terkait 1. Ruangan Administrasi Kantor
2. Pemegang Program
10.Dukumen 1. Buku Rekap saran
Terkait 2. Papan tanggapan
11.Rekaman N Yang Dirubah Isi Perubahan Tgl.Mulai
Historis o Diberlakukan
Perubahan
 MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN BALIK DARI
MASYARAKAT DAN PENGGUNA LAYANAN

No. Kode :
Terbitan :
UPTD DAFTAR No. Revisi :
PUSKESMAS TILIK Tgl. :
TIGARUNGGU MulaiBerlaku
Halaman :

Tidak
No Kegiatan Ya Tidak
Berlaku
1. Apakah Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
menyalurkan keluhan masyarakat?
2. Apakah Kepala TU membuka kotak saran setiap 1 minggu
sekali pada hari sabtu?
3. Apakah Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang
disampaikan masyarakat melalui kotak saran?
4. Apakah Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk
pada buku rekap saran?
5. Apakah Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran,
kritik masyarakat kepada kepala puskesmas?
6. Apakah Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari
petugas?
7. Apakah Kepala puskesmas koordinasi dengan petugas untuk
mengadakan rapat bersama staf?
8. Apakah Petugas mengundang semua staf untuk rapat
bersama?
9. Apakah Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan
petugas tentang kritik dan saran masyarakat kepada
semua staf?
10. Apakah Kepala puskesmas beserta staf mendiskusikan saran,
kritik masyarakat yang masuk?
11. Apakah Kepala puskesmas mengevaluasi tindak lanjut
kritikan dan saran dari masyarakat?
12. Apakah Petugas membacakan kembali semua hasil rapat?
13. Apakah Kepala puskesmas beserta staf menyetujui hasil rapat
yang telah dilaksanakan?
14. Apakah Kepala puskesmas beserta staf berusaha untuk
melaksanakan semua kesepakatan yang telah disetujui
bersama?
15. Apakah Petugas mencatat semua hasil evaluasi saran pada
papan tanggapan yang telah dilakukan?

CR : …………………………%.
Tigarunggu,……………………..

Pelaksana / Auditor

(……………………..)