MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 02/7.1.1.5/PUSK-PS.AHAD/1/2017

No. Revisi : 00
SOP Tanggal Terbit : 06 januari 2017
Halaman : 1/2

PUSKESMAS SYAHRIAL,SKM.MPH
NIP.
PASAR AHAD 196412311988031065
: Menilai Kepuasan pelanggan adalah suatu kegiatan yang dilakukan
untuk mengetahui pendapat pelanggan tentang pelayanan yang
PENGERTIAN
diperoleh dari petugas.
Pelanggan adalah : Seseorang yang berkunjung dan memperoleh
dampak pelayanan di Puskesmas Pasar Ahad
: Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam melaksanakan
TUJUAN survei/menilai kepuasan pelanggan.
: Keputusan Kepala PUSKESMAS Nomor :03/3.1.1.1/PUSK-
KEBIJAKAN
PS.AHAD/1/2017 Tentang Menajemen Mutu Puskesmas.
: Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 Tahun
REFERENSI 2014 tentang pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
ALAT DAN : Form Survey kepuasan pelanggan
BAHAN
1. Petugas menyapa pelanggan dengan ramah
2. Petugas memberikan dan menjelaskan maksud dan tujuan pengisian
form survei yang dilakukan setiap satu tahun sekali
3. Petugas mempersilahkan untuk mengisi form survei sesuai dengan
keadaan yang dialami oleh pelanggan dan bila sudah selesai pelanggan
dipersilahkan untuk mengembalikan kepada petugas
4. Petugas memeriksa hasil pengisian form survei pelanggan dan
menjelaskan kembali jika ada form survei yang tidak diisi
5. Petugas mengumpulkan dan merekap hasil survei
6. Petugas melaporkan hasil survei kepada Kepala Puskesmas dan petugas
laiya pada rapat Puskesmas
PROSEDUR
7. Petugas bersama Kepala Puskesmas dan petugas lainnya mengevaluasi
hasil survei kepuasan pelanggan serta membuat rencana tindak lanjut

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No. Dokumen : 02/7.1.1.5/PUSK-PS.AHAD/1/2017
 No. Revisi : 00
Tanggal Terbit : 06 januari 2017
Halaman : 2/2
SOP
SYAHRIAL,SKM.MPH
NIP.
196412311988031065

Petugas memberikan dan

Petugas menyapa
menjelaskan maksud dan
pelanggan
tujuan pengisian form survei

Petugas memeriksa hasil Petugas mempersilahkan

pengisian dan meejlaskan pelanggan mengisi form dan
kembali jika ada yang tidak diiisi mengembalikan jika susah
selesai
DIAGRAM ALIR
Petugas mengumpulkan dan Petugas melaporkan hasil
merekap hasil survei survei di lokmin bulanan
Puskesmas

Petugas bersama-sama
megevaluasi hasil survei dan
membuat rencana tindak lanjut

1. Loket pembayaran
2. Poli umum
3. Poli gigi
UNIT TERKAIT 4. Poli KIA
5. Ruang farmasi
6. Laboratorium
7. UGD

DOKUMEN
TERKAIT

No. Yang diubah Isi perubahan Tanggal berlaku

REKAM HISTORIS
PERUBAHAN

DINAS KESEHATAN KABUPATEN AGAM

 PUSKESMAS PASAR AHAD
Jalan Raya maninjau Lubuk Basung Nagari Duo Koto Kec.Tanjung Raya
Telf.0752-61107 Kode Pos 26471

HASIL SURVEI KEPUASAN PELANGGAN DAN TINDAK LANJUT

Dari survei yang telah dilakukan terhadap 133 responden yang diambil dari pelangganyang datang
berkunjung ke Puskesmas Pasar Ahad, didapatkan hasil indeks kepuasan pelanggan sebesar 77,44% yang artinya
kinerja unit pelayanan dinilai baik oleh pelanggan. Ini membuktikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh
petugas di puskemas Pasar Ahad sudah baik, namun ada beberapa responden yang memberikan saran,
diantaranya agar petugas disiplin dan mempertahankan keramahan dan kesopanan dalam memberikan
pelayanan. Berikut tabel evaluasi hasil survei:

No. Indikator pelayanan publik Permasalahan Rencana tindak lanjut

1. Disiplin dalam pelayanan 1. Adanya petugas yang 1. Meningkatkan disiplin

datang terlambat jam dinas dan
pelayanan dengan
2. Adanya petugas yang memberlakukan
izin dalam pelayanan sanksi disiplin

2. Petugas yang izin

mencari pengganti

2. Kecepatan pelayanan di puskesmas 1. Adanya petugas yang 1. Meningkatkan disiplin

terlambat memulai dalam pelayanan
pelayanan

3. Pemahaman tentang hak dan 1 Tidak semua pasien 1.Memajang poster

kewajiban pasien di puskesmas mendengarkan sosialisasi tentang hak dan
tentang hak dan kewajiban pasien
kewajiban pasien ditempat yang bisa di
baca oleh pasien

Pasar Ahad, Juni 2017

Kepala Puskesmas Pasar Ahad

SYAHRIAL,SKM.MPH
NIP.196412311988031065

I. DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) Diisi oleh petugas

(Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
Nomor
Responden
Umur Tahun

Jenis kelamin 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan 1. SD Kebawah 4. DI-D3-D4

terakhir 2. SLTP 5. S-1
3. SLTA 6. S-2 Keatas
Pekerjaan umum 1. PNS/TNI/Polri 4. Pelajar/mahasiswa
2. Pegawai swasta 5. Lainnya
3. Wiraswasta

II. DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA
NIP/DATA LAIN
Tanggal

III. PENDAPAT RESPONDE TENTANG PELAYANAN PUBLIK TAHUN 2018

(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

1. Bagaimana pendapat saudara tentang kemudahan P*)

10. Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran
prosedur pelayanan di Puskesmas ini.
biaya untuk mendapatkan pelayanan
a. Tidak mudah
a. Tidak wajar
b. Mudah 1
b. Wajar
2
2. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian 11. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian
persyaratan pelayanan denga jenis pelayanannya. antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
a. Tidak sesuai ditetapkan
b. Sesuai 1 a. Tidak sesuai
2 b. Sesuai
3. Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan 12. Bagaimana pendapat saudara tentag ketepatan
dan kepastian petugas yang melayani pelaksanaan terhadap waktu pelayanan
a. Tidak jelas a. Tidak tepat
b. Jelas 1 b. Tepat
2 13. Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan di
4. Bagaimana pendapat saudara tentang lingkungan puskesmas ini
kedisiplinan petugas dalam memberikan a. Tidak nyaman
pelayanan. b. Nyaman
a. Tidak disiplin 1 14. Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan
b. Disiplin 2 pelayanan di puskesmas ini
5. Bagaimana pendapat saudara tentang a. Tidak aman
tanggungjaab petugas dalam memberikan b. Aman
pelayanan 15. Bagaimana pemahaman saudara tentang prosedur
a. Tidak bertanggungjawab 1 pendaftaran di puskesmas ini
b. Bertanggungjawab 2 a. Tidak paham
6. Bagaimana pendapat saudara tentag kemampuan b.Paham
petugas dalam memberikan pelayanan 16. Bagimana pemahaman saudara tentang hak dan
a. Tidak mampu kewajiban pasien di puskesmas ini
b. Mampu 1 a. Tidak paham
2 b. Paham
7. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan
pelayanan di puskesmas ini
a. Tidak cepat 1
b. Cepat 2 *) Keterangan P = Nilai pendapat
8. Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan
mendapatkan pelayanan di puskesmas ini masyarakat/responden (diisi oleh petugas)
a. Tidak adil
b. Adil 1 Usul/saran responden
2
9. Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan
dan keramahanpetugas dalam memberikan
pelayanan
a. Tidak sopan dan tidak ramah 1
b. Sopan dan ramah 2

DINAS KESEHATAN KABUPATEN AGAM

 PUSKESMAS PASAR AHAD
Jalan Raya maninjau Lubuk Basung Nagari Duo Koto Kec.Tanjung Raya
Telf.0752-61107 Kode Pos 26471

HASIL EVALUASI PEMAHAMAN PASIEN TERHADAP PENYAMPAIAN INFORMASI DI TEMPAT

PENDAFTARAN

Februari s/d Juni 2017

JAWABAN KETERANGAN
No RESPONDEN JUMLAH BENAR SALAH Jawaban benar 1-4:Tidak mengerti
PERTANYAAN Jawaban benar 5-10:Mengerti
1 01 10 7 3 Mengerti
2 02 10 10 0 Mengerti
3 03 10 8 2 Mengerti
4 04 10 7 3 Mengerti
5 05 10 10 0 Mengerti
6 06 10 6 4 Mengerti
7 07 10 10 0 Mengerti
8 08 10 8 2 Mengerti
9 09 10 9 1 Mengerti
10 10 10 10 0 Mengerti
11 11 10 9 1 Mengerti
12 12 10 9 1 Mengerti
13 13 10 9 1 Mengerti
14 14 10 9 1 Mengerti
15 15 10 9 1 Mengerti
16 16 10 6 4 Mengerti
17 17 10 8 2 Mengerti
18 18 10 7 3 Mengerti
19 19 10 8 2 Mengerti
20 20 10 9 1 Mengerti
21 21 10 8 2 Mengerti
22 22 10 10 0 Mengerti
23 23 10 10 0 Mengerti
24 24 10 9 1 Mengerti
25 25 10 9 1 Mengerti
26 26 10 10 0 Mengerti
27 27 10 9 1 Mengerti
28 28 10 10 0 Mengerti
29 29 10 8 2 Mengerti
30 30 10 10 0 Mengerti
31 31 10 8 2 Mengerti
32 32 10 10 0 Mengerti
33 33 10 5 5 Tidak mengerti
34 34 10 8 2 Mengerti
35 35 10 8 2 Mengerti
36 36 10 9 1 Mengerti
37 37 10 5 5 Tidak mengerti
38 38 10 9 1 Mengerti
39 39 10 10 0 Mengerti
40 40 10 10 0 Mengerti
41 41 10 10 0 Mengerti
42 42 10 10 0 Mengerti
 43 43 10 10 0 Mengerti
44 44 10 10 0 Mengerti
45 45 10 8 2 Mengerti
46 46 10 9 1 Mengerti
47 47 10 10 0 Mengerti
48 48 10 10 0 Mengerti
49 49 10 10 0 Mengerti
50 50 10 10 0 Mengerti

Kesimpulan :
Dari 50 responden yang dilakukan survei tentang pemahaman pasien terhadap penyampaian
informasi ditempat pendaftaran yang dilakukan pada bulan Februari s/d Juni 2017 diperoleh
hasil :
Mengerti : 48 responden
Tidak mengerti : 2 responden

Pasar Ahad, Juni 2017

Kepala Puskesmas Pasar Ahad

SYAHRIAL,SKM.MPH
NIP.196412311988031065

1.DATA MASYARAKAT (RESPONDEN) Diisi oleh petugas

 (Lingkari kode angka sesuai jawaban masyarakat/responden)
Nomor
Responden
Umur Tahun

Jenis kelamin 3. Laki-laki 4. Perempuan

Pendidikan 7. SD Kebawah 10. DI-D3-D4

terakhir 8. SLTP 11. S-1
9. SLTA 12. S-2 Keatas
Pekerjaan umum 6. PNS/TNI/Polri 9. Pelajar/mahasiswa
7. Pegawai swasta 10. Lainnya
8. Wiraswasta

II.DATA PENCACAH/PENGUMPUL DATA

NAMA
NIP/DATA LAIN
TANGGAL

III.PENDAPAT RESPONDE TENTANG PENYAMPAIAN INFORMASI DI TEMPAT PENDAFTARAN

(Lingkari kode huruf sesuai jawaban masyarakat/responden)

1. Apakah anda tahu tentang jam buka pelayanan karcis puskesmas pasar ahad P*)
a. Jam 07.00 Wib 1
b. Jam 08.00 Wib 2
2. Apakah anda tahu tentang jam tutup pelayanan karcis puskesmas pasar ahad
a. Ya 1
b. Tidak 2
3. Apakah anda tahu Hak anda sebagai pasien
a. Ya
b. Tidak
1
2
4. Apakah anda tahu Kewajiban anda sebagai pasien
a. Ya
b. Tidak 1
2
5. Apakah anda tahu tentang persyaratan berobat dipuskesmas pasar ahad
a. Ya
b. Tidak
1
2
6. Apakah anda tahu tentang retribusi karcis dipuskesmas pasar ahad
a. Ya
b. Tidak
1
2
7. Apakah ada tahu tentang fasilitas rujukan dipuskesmas pasar ahad
a. Ya
b. Tidak 1
2
8. Apakah anda tahu syarat mengurus surat keterangan kesehatan
a. Ya
b. Tidak
1
2
9. Apakah anda tahu tentang jenis- jenis pelayanan dipuskesmas pasar ahad
a. Ya
b. Tidak 1
2
10. Apakah anda tahu tentang alur pelayanan dipuskesmas pasar ahad 1
a. Ya 2
b. Tidak

DINAS KESEHATAN KABUPATEN AGAM

PUSKESMAS PASAR AHAD
Jalan Raya maninjau Lubuk Basung Nagari Duo Koto Kec.Tanjung Raya
Telf.0752-61107 Kode Pos 26471
 DAFTAR SOP YANG ADA DI POLI UMUM

1. ANAMNESA
2. SUHU
3. TEKANAN DARAH
4. NAFAS
5. NADI
6. GASTRITIS
7. ANEMIA
8. ASMA
9. BROKITIS
10. DEMAM TIFOID
11. FARINGITIS
12. GEA
13. INFLUENSA
14. HIPERTENSI
15. OA

DINAS KESEHATAN KABUPATEN AGAM

PUSKESMAS PASAR AHAD
Jalan Raya maninjau Lubuk Basung Nagari Duo Koto Kec.Tanjung Raya
Telf.0752-61107 Kode Pos 26471
 DAFTAR SOP YANG ADA DI UGD

1. CEDERA KEPALA
2. FRAKTUR TERBUKA
3. FRAKTUR TERTUTUP
4. GIGITAN SERANGGA
5. HEACTING
6. INSISI ABSES
7. KEJANG DEMAM
8. LIPOMA
9. PENGANGKATAN JAHITAN
10. SIRKUMSISI
11. OKSIGEN
12. UGD
13. NEBU
14. SYOCK

DINAS KESEHATAN KABUPATEN AGAM

PUSKESMAS PASAR AHAD
Jalan Raya maninjau Lubuk Basung Nagari Duo Koto Kec.Tanjung Raya
Telf.0752-61107 Kode Pos 26471
 DAFTAR SOP YANG ADA DI KIA

1. EKSLAMSIA
2. PREEKLAMSIA
3. TINDIK TELINGA
4. PERSALINAN
5. IVA
6. PASANG IMPLAN
7. LEPAS IMPLAN
8. PASANG IUD
9. LEPAS IUD
10. KUNJUNGAN NIFAS
11. KUNJUNGAN NEONATUS
12. MTBS
13. PALPASI ABDOMINAL
14. ANC TERPADU
15. DJJ DENGAN DOFLER
16. SDIDTK
17. ANC

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

DAFTAR No.
02/7.1.1.5/PUSK-PS.AHAD/1/2017
Dokumen
TILIK :
No. Revisi : 00

Tanggal : 06 januari 2017

 Terbit
Halaman : 1/1
SYAHRIAL, SKM, MPH
PUSKESMAS NIP.
PASAR AHAD 196412311988031065

Unit : ……………………………………………………………………
Nama Petugas : ……………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : ……………………………………………………………………

No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB

1 Apakah Petugas menyapa pelanggan dengan ramah
Apakah Petugas memberikan dan menjelaskan maksud dan
2 tujuan pengisian form survei yang dilakukan setiap satu tahun
sekali
Apakah Petugas mempersilahkan untuk mengisi form survei
sesuai dengan keadaan yang dialami oleh pelanggan dan bila
3 sudah selesai pelanggan dipersilahkan untuk mengembalikan
kepada petugas
Apakah Petugas memeriksa hasil pengisian form survei
4 pelanggan dan menjelaskan kembali jika ada form survei yang
tidak diisi

5 Apakah Petugas mengumpulkan dan merekap hasil survei

Apakah Petugas melaporkan hasil survei kepada Kepala
6 Puskesmas dan petugas lainnya pada rapat Puskesmas
Apakh Petugas bersama Kepala Puskesmas dan petugas lainnya
7 mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan serta membuat
rencana tindak lanjut
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………..%

………………………………..,…………..
Pelaksana / auditor

……………………………………….
NIP: ………………..........................