QUALITY MONITO

SAMPLE
EMPLOYEE NAME
DATE
CUSTOMER DATA
TICKET CATEGORY
MONITORED BY
MONITORED DATE & TIME
QM SCORE

WEIGHT ATTRIBUTES
Screening data
1. Mengecek kelengkapan data yang dibutuhkan serta menyamakan data antara
5%
prospect/log dengan document & files.

5% 2. Memeriksa log tiket sebelumnya.

Prosedur call & Etika dasar

Proses Verifikasi 1. Menggunakan kalimat pembukaan/penutup yang baik (contoh: "Selamat Pagi,
Data 20% 2.5% Selamat Siang, dst" ) serta bahasa/kalimat/kata yang disampaikan/ditanyakan dapat
dipahami dengan baik oleh customer.

2. Meminta izin kepada customer untuk proses verifikasi data serta menghindari
2.5% penggunaan jargon atau istilah internal yang dapat membingungkan customer
(contoh: BNC, tim NID, tim TBG).
3. Mencoba menghubungi user sampai terputus dan ada info tertentu (misal. telp not
5%
active) dilakukan percobaan sebanyak dua kali.
Penerapan SOP

1. Penerapan SOP pada tiket yang dikerjakan (contoh : penggunaan form exception,
10%
form complimentary, surat pernyataan sesuai ketentuan yang berlaku)

2. Penambahan tiket jika diperlukan (seperti add tiket ke BNC saat proses autopay,
10% penambahan tiket saat SA yang terdapat router/STB pending), permintaan penutupan
akun dan dismantle perangkat di alamat lama pada proses relokasi.

Proses Tiketing
1. (SO/Reopen/unclosed) Proses add login
5%

2. (SO/Reopen/unclosed/change service) Proses submit FAB

5%

3. (SO/Reopen/unclosed) Proses add TV

5%

Penerapan SOP 4. (SA) Memperhatikan kelengkapan data pada document & files berupa SPK dan
3.0%
dan Proses speedtest
Tiketing 80%
5. (SA) Data pada SPK tertulis sama dengan user info (CID, fullname, alamat, paket
3.0%
yang dipilih, ttd user).
6. (SA) Memperhatikan tanggal aktivasi pada log tiket atau SPK sama dengan
4.0%
tanggal yang diaktifkan
7. (Change Service) Tanggal efektif change service yang di request atau di input
5%
pada FAB sudah sesuai
 8. (Change Service) Jenis layanan yang di request atau di input pada FAB sudah
5%
sesuai
9. (Relokasi) Alamat lama dan alamat baru yang di request atau di input pada FAB
5%
sudah sesuai
10. (Relokasi/Reschedule) Jika ada perubahan password, perangkat, dll yang sifatnya
5%
harus diubah pada FAB maka harus disesuaikan

5% 11. (Reschedule) Tanggal yang di input pada FAB sesuai dengan permintaan

10% 12. Melakukan assign ticket ke departemen yang lain dengan benar.

Total 100%

1. Bersikap kasar dan menyakiti customer dengan menggunakan kata-kata negatif

-100%
dan tidak pantas

Zero Tolerance -100% 2. Mengatakan hal buruk/negatif mengenai produk CBN atau kompetitor

-100% 3. Staf membocorkan informasi rahasia (misalnya proses internal, data user lain dll)
QUALITY MONITORING SHEET
1
Haslena Afsari Siahaan
04/10/2020 3/10/2020 4/10/2020
50104203 35162295 31095323
SO SA Reschedule
Astika Anggraeni
05/10/2020 6/10/2020
100%

RATING SCORE REMARKS

10%

Yes 5%

Na 5%

10%

Yes 2.5%

Yes 2.5%

Yes 5%

20%

Na 10%

Na 10%

60%

Yes 5%

Yes 5%

Yes 5%

Yes 3.0%

Yes 3.0%

Yes 4.0%

Na 5%
Na 5%

Na 5%

Na 5%

Yes 5%

Yes 10%

100%

no

no

no
100.00%
 PERFORMANCE COACHING LOG
Company: CBN Staf Name: Haslena Afsari Siahaan
Division: APP Team Leader : Astika Anggraeni

Oct-20
KPI Remarks
Actual Weight
Attendance 100.0% 15%
Tardiness 100.0% 5%
QM Score 100.0% 25%
Quiz 5%
Productivity 68.78% 50.00%
OVERALL 100.00%

Review current performance, factors affecting performance, self-assessment

Commitments

WHAT’S NEXT – Set action plans, targets per KPI

ACKNOWLEDGEMENT:

_________________________ __________________________

Employee Name & Signature Team Leader Name & Signature

Date: Date:
 Haslena Afsari Siahaan
Astika Anggraeni

ent

___________________

der Name & Signature