PENGARUH KUALITAS PELAYANAN FISKUS

TERHADAP KEPATUHAN WAJIB PAJAK

(STUDI PADA WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI YANG TERDAFTAR DI
KANTOR PELAYANAN PAJAK PRATAMA MALANG SELATAN)

Oleh:
Cevin Willmart

Dosen Pembimbing:
Ayu Fury Puspita SE., M.S.A., Ak

ABSTRAK
Pajak merupakan tumpuan pemerintah dalam menjalankan roda pemerintahan. Hal
ini dikarenakan penerimaan pajak merupakan sumber penerimaan Negara terbesar
saat ini yaitu mencapai 80% dari penerimaan negara (Kementerian Keuangan,
2018). Oleh sebab itu, Direktorat Jenderal Pajak terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan kepada Wajib Pajak dengan harapan dapat meningkatkan
kesadaran dan keinginan masyarakat untuk tertib sebagai Wajib pajak. Penelitian
ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan fiskus terhadap kepatuhan
wajib pajak orang pribadi yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Malang Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode
survei untuk memperoleh data. Responden dalam penelitian ini adalah wajib pajak
orang pribadi yang terdaftar di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Malang Selatan
sejumlah 100 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
fiskus dengan indikator keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik
berpengaruh terdahap kepatuhan wajib pajak orang pribadi.

Kata kunci: pajak, kualitas pelayanan fiskus, kepatuhan wajib pajak

THE INFLUENCE OF FISCUS' SERVICE QUALITY

ON TAXPAYERS' COMPLIANCE (A STUDY ON INDIVIDUAL
TAXPAYERS OFFICE OF MALANG SELATAN)

ABSTRACT
Taxes are fundamental for the running the government because tax revenue is the
largest source of state revenue, reaching 80% (Ministry of Finance, 2018).
Therefore, the Directorate General of Taxes continues to improve the quality of
service for taxpayers to incrase tax compliance. The purpose of this quantitative
study is to examine the influence of fiscus’ service quality on taxpayers’
compliance. The data was collected through surveys on 100 individual taxpayers
listed in the small taxpayers office of Malang Selatan. This study finds that fiscus’
service quality, indicated by reliability, responsiveness, assurance, empathy, and
physical evidence, has a significant influence on taxpayers’ compliance.

Keyword: tax, fiscus service quality, taxpayer compliance

I. LATAR BELAKANG
Pajak merupakan tumpuan
pemerintah dalam menjalankan roda
pemerintahan. Hal ini dikarenakan
penerimaan pajak merupakan sumber
penerimaan Negara terbesar saat ini
yaitu mencapai 80% dari penerimaan
negara (Kementerian Keuangan,
2018). Oleh sebab itu, Direktorat
Jenderal Pajak terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanan
kepada Wajib Pajak dengan harapan
dapat meningkatkan kesadaran dan
keinginan masyarakat untuk tertib
sebagai Wajib pajak.
Peningkatan kualitas pelayanan
perpajakan ini sesuai dengan
keputusan Direktur Jenderal Pajak
NOMOR PER – 04/PJ/2019 tentang
tempat pelayanan terpadu pada kantor
pelayanan pajak. Peraturan tersebut
mempunyai tujuan untuk peningkatan
pelayanan perpajakan pada kantor
pelayanan pajak dengan harapan
nantinya akan berdampak pada
kepatuhan Wajib Pajak, karena
kepatuhan Wajib Pajak merupakan
penentu suksesnya pemungutan
pendapatan dari sektor pajak.
Harapan dari kualitas pelayanan
yang baik adalah Wajib Pajak dapat
memperoleh kemudahan dalam
menyelesaikan kewajiban pajaknya.
Pada akhirnya, pelayanan yang baik
akan mendorong kesadaran Wajib
Pajak dalam melaksanakan kewajiban
pajaknya sehingga kualitas pelayanan
berdampak pada meningkatnya
kepatuhan Wajib Pajak (Trianto,
2013).
Upaya peningkatan kualitas
pelayanan dapat dilakukan dengan
cara peningkatan kualitas dan
kemampuan teknis pegawai dalam
bidang perpajakan, perbaikan
infrastruktur seperti perluasan tempat
pelayanan terpadu (TPT), pengunaan
sistem informasi dan teknologi untuk
dapat memberikan kemudahan
kepada Wajib Pajak dalam memenuhi
kewajiban perpajakannya (Supadmi,
2009).
Untuk mencapai kualitas
pelayanan pada Wajib Pajak yang
baik, upaya yang dilakukan oleh
Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Malang Selatan adalah dengan
meningkatkan fasilitas-fasilitas
umum di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Malang Selatan,
meningkatkan kualitas para pegawai,
menambah jumlah pegawai tiap
tahunnya, serta mengembangkan
penggunaan aplikasi e-filling.
Namun, pada kenyataannya,
tidak semua upaya-upaya tersebut
dapat berjalan dengan baik. Adanya
error atau system down e-filling
merupakan masalah yang sering
dialami Wajib Pajak di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Malang
Selatan. Jika sistem sedang
mengalami error, maka dapat
menghambat proses pengisian Surat
Pemberitahuan (SPT) serta input data
pajak di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Malang Selatan. Akibatnya,
Wajib Pajak menjadi malas untuk
melakukan pengisian SPT serta
proses pelayanan pajak di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Malang
Selatan menjadi terganggu. Ketika
sistem mengalami error, diperlukan
waktu yang relatif lama untuk
memperbaikinya. Masalah seperti ini
yang membuat Wajib Pajak mengeluh
atas pelayanan yang diberikan
(Kantor Pelayanan Pajak Pratama
Malang Selatan, 2019).
Teori yang digunakan pada
penelitian ini adalah Theory of
Planned Behavior (TPB). Teori ini
menjelaskan bahwa perilaku yang
ditimbulkan oleh individu muncul
karena adanya niat untuk berperilaku.
Berdasarkan model TPB, ketentuan
perpajakan dapat dipatuhi oleh
seorang individu apabila didalam diri
sendiri individu tersebut memiliki Behavioral beliefs merupakan
niat. Niat seorang individu untuk keyakinan individu akan hasil dari
berperilaku patuh terhadap pajak suatu perilaku dan evaluasi atas
dipengaruhi oleh beberapa faktor, hasil tersebut.
yaitu: behavioral belief, normative 2. Normative Beliefs
belief, control belief. Normative beliefs yaitu keyakinan
tentang harapan normatif orang
Hal ini yang menjadi salah satu lain dan motivasi untuk memenuhi
alasan mendasar pemerintah harapan tersebut.
membuat kebijakan kongkrit 3. Control Beliefs, merupakan
khususnya peningkatan kualitas keyakinan tentang keberadaan hal-
pelayanan fiskus pada kantor hal yang mendukung atau
pelayanan pajak, hal ini pula yang menghambat perilaku yang akan
mendorong peneliti berkeinginan ditampilkan dan presepsinya
untuk mengetahui sejauh mana tentang seberapa kuat hal-hal yang
kualitas pelayanan fiskus mendukung dan menghambat
berpengaruh terhadap tingkat perilakunya tersebut (perceived
kepatuhan Wajib Pajak Orang Pribadi power).
khususnya di Kantor Pelayanan Pajak Penelitian tentang kepatuhan
Pratama Malang Selatan. pajak telah banyak dilakukan.
Berdasarkan latar belakang yang Mustikasari (2007) melakukan
telah di jelaskan di atas, maka penelitian sebelumnya dengan
menarik bagi peneliti untuk mencoba menggunakan TPB dimana teori ini
mengangkatnya dengan relevan untuk menjelaskan perilaku
menjadikannya sebagai tulisan dalam wajib pajak dalam memenuhi
skripsi ini dengan judul : kewajiban perpajakannya. Individu
“PENGARUH KUALITAS akan memiliki keyakinan mengenai
PELAYANAN FISKUS hasil yang akan diperoleh dari
TERHADAP KEPATUHAN perilakunya sebelum memutuskan
WAJIB PAJAK (STUDI PADA akan melakukannya atau tidak
WAJIB PAJAK ORANG melakukannya.
PRIBADI YANG TERDAFTAR Kesadaran wajib pajak,
DI KANTOR PELAYANAN pelayanan fiskus, dan sanksi pajak
PAJAK PRATAMA MALANG dapat menjadi faktor yang
SELATAN)”. menentukan perilaku patuh pajak.
Setelah wajib pajak memiliki
II. TINJAUAN PUSTAKA DAN kesadaran untuk membayar pajak,
PENGEMBANGAN termotivasi oleh fiskus dan sanksi
HIPOTESIS pajak, maka wajib pajak akan
Theory of Planned Behavior memiliki niat untuk membayar pajak
dan kemudian merealisasikan niat
Dalam Theory of Planned Behavior tersebut.
(TPB) dijelaskan bahwa perilaku Perpajakan di Indonesia
yang ditimbulkan oleh individu Pada dasarnya pajak
muncul karena adanya niat untuk merupakan suatu kewajiban dan
berperilaku. Sedangkan munculnya pengabdian yang memerlukan peran
niat untuk berperilaku ditentukan oleh aktif dari warga negara dan anggota
tiga faktor (Mustikasari, 2007), yaitu: masyarakat lainnya. Berdasarkan
1. Behavioral Beliefs Undang-Undang Ketentuan Umum
dan Tata Cara Perpajakan No 16
Tahun 2009, pajak adalah kontribusi pajak menurut berbagai penjelasan
wajib kepada negara yang terutang literatur. Resmi (2013:7-8)
oleh orang pribadi atau badan yang mengemukakan terdapat berbagai
bersifat memaksa berdasarkan jenis pajak, yang dapat dikelompokan
Undang-Undang dengan tidak menjadi tiga, yaitu pengelompokan
mendapat imbalan secara langsung menurut golongan, menurut sifat, dan
dan digunakan untuk keperluan menurut lembaga pemungutnya.
negara bagi sebesar-besarnya 1. Menurut Golongan
kemakmuran rakyat. a) Pajak langsung adalah pajak
Pemerintah Indonesia yang harus dipikul atau
memungut pajak untuk membiayai ditanggung sendiri oleh
Anggaran Pembelanjaan dan Belanja Wajib Pajak dan tidak dapat
Negara (APBN). Undang-undang dilimpahkan atau
nomor 7 tahun 1983 tentang Pajak dibebankan kepada orang
Penghasilan adalah peraturan lain atau pihak lain. Pajak
perundang-undangan perpajakan harus menjadi beban Wajib
yang mengatur tentang pajak Pajak bersangkutan.
penghasilan yang berlaku sejak 1 Misalnya PPh.
januari 1984 sebagaimana telah b) Pajak tidak langsung adalah
diubah terakhir dengan Undang- pajak yang pada akhirnya
undang Nomor 17 Tahun 2000. dapat dibebankan atau
Sistem pajak yang diatur oleh dilimpahkan kepada orang
Indonesia adalah self assessment lain atau pihak ketiga. Pajak
system, sejak Undang-Undang Nomor tidak langsung terjadi jika
6 Tahun 1983. Dalam sistem ini, terdapat suatu kegiatan,
Wajib Pajak diberi kepercayaan untuk peristiwa, atau perbuatan
menghitung, menyetor dan melapor yang menyebabkan
sendiri kewajiban pajaknya. terutangnya pajak, misalnya
Menurut Resmi (2013:3) terjadi penyerahan barang
terdapat dua fungsi pajak, yaitu: atau jasa yaitu PPN.
fungsi budgetair (sumber keuangan 2. Menurut sifat
negara) dan fungsi regularend a) Pajak subjektif adalah pajak
(pengatur). yang pengenaannya
1. Fungsi Budgetair (Sumber memperhatikan keadaan
Keuangan Negara). Pajak pribadi Wajib Pajak atau
mempunyai fungsi budgetair, pengenaan pajak yang
artinya pajak merupakan salah satu memperhatikan keadaan
sumber penerimaan pemerintah subjeknya. Misalnya PPh.
untuk membiayai pengeluaran b) Pajak objektif adalah pajak
baik rutin maupun pembangunan. yang pengenaannya
2. Fungsi Regularend (Pengatur). memperhatikan objeknya
Pajak mempunyai fungsi pengatur, baik berupa benda, keadaan,
artinya pajak sebagai alat untuk perbuatan, atau peristiwa
mengatur atau melaksanakan yang mengakibatkan
kebijakan pemerintah dalam timbulnya kewajiban
bidang social dan ekonomi, serta membayar pajak, tanpa
mencapai tujuan-tujuan tertentu di memperhatikan keadaaan
luar bidang keuangan. pribadi Subjek Pajak (Wajib
Terdapat perbedaan atau Pajak) maupun tempat
penggolongan pajak serta jenis jenis
 tinggal. Misalnya PPN,
PPnBM, dan PBB.
3. Menurut Lembaga Pemungut
a) Pajak Negara (Pajak Pusat)
adalah pajak yang dipungut
oleh pemerintah pusat dan
digunakan untuk membiayai
rumah tangga negara pada
umunya. Misalnya PPh, PPN,
dan PPnBM.
b) Pajak daerah adalah pajak
yang dipungut oleh pemerintah
daerah baik daerah tingkat I
(pajak provinsi) maupun daerah
tingkat II (pajak
kabupaten/kota) dan digunakan
untuk rumah tangga daerah
masing masing. Misalnya Pajak
Kendaraan Bermotor, Pajak
Hiburan, Pajak Reklame, Pajak
Air Permukaan, dan lain-lain.
Resmi (2013:11) mengemukakan
dalam memungut pajak dikenal
beberapa sistem pemungutan pajak,
yaitu:
1. Official Assessment System
Official Assessment System
adalah sistem pemungutan pajak
yang memberi kewenangan
aparatur perpajakan untuk
menentukan sendiri jumlah pajak
yang terutang setiap tahunnya
sesuai dengan peraturan
perundang-undangan perpajakan
yang berlaku.
2. Self Assessment System
Self Assessment System adalah
sistem pemungutan pajak yang
memberi kewenangan kepada
Wajib Pajak dalam menentukan
sendiri pajak yang terutang setiap
tahunnya sesuai dengan
perarturan perundangan-
undangan perpajakan yang
berlaku.
3. With Holding System
With Holding System adalah
sistem pemungutan pajak yang
memberi wewenang kepada
pihak ketiga untuk menentukan
berapa besarnya pajak yang
terutang oleh Wajib Pajak sesuai
dengan peraturan perundang-
undangan perpajakan yang
berlaku.
Kualitas Pelayanan Fiskus
Kualitas pelayanan pajak
merupakan upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan wajib pajak
serta ketetapan penyampaiannya
dalam mengimbangi harapan wajib
pajak. Kualitas pelayanan pajak dapat
diketahui dengan cara
membandingkan presepsi para wajib
pajak atas pelayanan nyata yang
mereka terima / peroleh dengan
pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan terhadap atribut-
atribut pelayanan pada setiap Kantor
Pelayanan Pajak (KPP).
Pengertian kualitas pelayanan
menurut Parasuruman yang dikutip
oleh Farida Jasfar (2005:50), yaitu
“Kualitas pelayanan adalah
perbandingan antara layanan yang
dirasakan pelanggan dengan kualitas
pelayanan yang diharapkan oleh
pelanggan.”
Melalui Surat Edaran Direktur
Jenderal Pajak No. SE-45/PJ/2007
ditegaskan mengenai pelayanan
perpajakan, yaitu “Pelayanan adalah
sentra dan indikator utama untuk
membangun citra DJP, sehingga
kualitas pelayanan harus terus
menerus ditingkatkan dalam rangka
mewujudkan harapan dan
membangun kepercayaan Wajib
Pajak terhadap DJP.”
Pelayanan fiskus dapat diartikan
sebagai cara petugas pajak dalam
membantu mengurus atau
menyiapkan segala keperluan yang
sibutuhkan wajib pajak. Kualitas
pelayanan fiskus sangat berpengaruh
terhadap wajib pajak dalam
membayar pajaknya. Oleh karena itu,
fiskus dituntut untuk memberikan
pelayanan ramah, adil, dan tegas
setiap saat kepada wajib pajak serta
dapat memupuk kesadaran
masyarakat tentang tanggung jawab
membayar pajak.
Menurut DJP kualitas pelayanan
fiskus yang prima dalam memberikan
pelayanan kepada wajib pajak harus
menjaga sopan santun dan perilaku,
ramah, tanggap, cermat dan cepat,
serta tidak mempersulit pelayanan.
Kantor Pelayanan Pajak memberikan
suatu kegiatan pelayanan yang berupa
pelayanan prima perpajakan agar
dapat memberikan angka kepuasan
atas pelayanan Wajib Pajak. Pada
indikator atau ukuran kualitas
pelayanan terdapat lima dimensi yang
digunakan dalam kualitas pelayanan.
Berikut adalah lima dimensi kualitas
pelayanan menurut Zeithaml (dalam
Albari, 2009):
1. Kehandalan (reliability)
Kemampuan perusahaan untuk
dapat memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan tepat
serta dapat dipercaya.
2. Daya Tanggap (responssiveness)
Kemampuan atau keinginan para
karyawan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang
dibutuhkan konsumen.
3. Jaminan (assurance)
Berkaitan dengan pengetahuan,
keramahan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya dari
pemberi jasa untuk
menghilangkan sifat keragu-
raguan konsumen dan merasa
terbebas dari bahaya dan resiko
atas jasa yang diterimanya.
4. Empati (empathy)
Perusahaan memahami masalah
para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan
pelanggan, serta memberikan
perhatian personal kepada
pelanggan dan memiliki jam
operasi yang aman.
5. Bukti Fisik (tangibles)
Berkenaan dengan daya tarik
fasilitas fisik, perlengkapan, dan,
material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan
karyawan.
Pelayanan Publik
Pelayanan publik adalah
pelayanan yang dilakukan oleh
birokrasi atau lembaga lain yang
tidak termasuk Badan Usaha
Swasta, yang berorientasi pada laba
(profit). Ruang lingkup pelayanan
publik yang diberikan pemerintah
meliputi melayani, mengayomi, dan
menumbuhkan prakarsa peran serta
masyarakat dalam pembangunan.
Keputusan MENPAN Nomor 63
Tahun 2003 menyatakan bahwa
hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang meruapakan
perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Menurut Wahid (2002:10)
pada dasarnya cara pemungutan
pajak yang dilakukan adalah dengan
self assessment system, yaitu wajib
pajak diberi kepercayaan penuh
untuk menghitung,
memperhitungkan, membayar dan
melaporkan pajak. Dalam
opersionalnya self assessment
system memerlukan kegiatan-
kegiatan sebagai berikut:
1. Penyuluhan, yaitu memberikan
penerangan kepada seluruh
lapisan masyarakat mengenai
perpajakan, cara memenuhi
kewajiban perpajakan antara
wajib pajak dengan unit
pelaksanan DJP.
2. Pelayanan, yaitu memberikan
pelayanan kepada wajib pajak
dalam memenuhi kewajiban
perpajakannya meliputi
pemberian nomor identitas atau
NPWP, penyedia formulir-
formulir, memberi petunjuk
pengisiannya, menyediakan
fasilitas tempat pembayaran
pajak, pemberian restitusi pajak
termasuk menyelesaikan
sengketa perpajakan yang
terjadi antara wajib pajak
dengan inti pelaksana DJP
melalui prosedur yang mudah,
sederhana, dan cepat.
3. Pengawasan, yaitu melakukan
pengawasan untuk menjamin
agar pelaksanaan kewajiban
perpajakan yang dilakukan
wajib pajak sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-
undangan yang berlaku.
4. Penegakan hukum, yaitu
tindakan-tindakan memaksa agar
wajib pajak (yang tidak
memenuhi kewajiban
perpajakannya dengan benar)
memenuhi kewajibannya dengan
benar, termasuk penjatuhan
sanksi administratif sampai
dengan penuntutan pidana.
Untuk dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan bagi
pengguna jasa, penyelenggara
pelayanan harus mempunyai asas-
asas sebagai berikut (Keputusan
MENPAN Nomor 63 Tahun 2004):
1. Transparasi
Bersifat terbuka, mudah dan
dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan disediakan
secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat di pertanggungjawabkan
sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan
tetap berpegang pada prinsip
efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif
Mendorong peran serta
masyarakat dalam
penyelenggara pelayanan publik
dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan, dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti
tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan
status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan
Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan
publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
Kepatuhan Wajib Pajak
Kepatuhan dalam perpajakan
berarti keadaan wajib pajak yang
melaksanakan hak, dan khususnya
kewajibannya, secara disiplin, sesuai
peraturan perundang-undangan serta
tata cara perpajakan yang berlaku.
Menurut Kiryanto yang dikutip oleh
Eliyani (1999) kepatuhan wajib
pajak didefinisikan sebagai
memasukkan dan melaporkan pada
waktunya informasi yang diperlukan,
mengisi dengan benar jumlah pajak
yang terutang dan membayar pajak
pada waktunya, tanpa ada tindakan
pemeriksaan.
Terdapat dua macam kepatuhan,
yaitu:
1. Kepatuhan Administrasi (Formal),
adalah suatu keadaan dimana
Wajib Pajak memenuhi kewajiban
perpajakan secara formal sesuai
dengan ketentuan dalam undang-
undang perpajakan.
2. Kepatuhan Teknis (Material),
adalah suatu keadaan dimana
 Wajib Pajak secara subtantif
memenuhi semua ketentuan
material perpajakan, yakni sesuai
isi dan jiwa undang-undang
perpajakan.
DJP mengemukakan menurut
Keputusan Menteri Keuangan No.
39/PMK.03/2018. Kepatuhan wajib
pajak dapat diidentifikasi dari: “tepat
waktu dalam dalam menyampaikan
SPT Tahunan dalam 3 (tiga) Tahun
Pajak terakhir yang wajib
disampaikan sampai dengan akhir
tahun sebelum masa penetapan Wajib
Pajak Kriteria Tertentu; tidak
mempunyai tunggakan pajak untuk
semua jenis pajak, kecuali telah
memperoleh izin untuk mengangsur
atau menunda pembayaran pajak;
tidak pernah dijatuhi hukuman karena
melakukan tindak pidana di bidang
perpajakan dalam jangka waktu 5
tahun terakhir; wajib pajak yang
laporan keuangannya untuk 2 tahun
terakhir diaudit oleh akuntan publik
dengan pendapat wajar tanpa
pengecualian, atau pendapat dengan
pengecualian sepanjang tidak
mempengaruhi laba rugi fiskal”.
Menurut Mardiasmo (2003:39-
44) definisi dari sanksi perpajakan
adalah sebagai berikut:
“Jaminan bahwa ketentuan
peraturan perundang-undangan
perpajakan (norma perpajakan)
akan dituruti/ ditaati, dipatuhi.
Atau bisa dengan kata lain sanksi
perpajakan merupakan alat
pencegah (preventive) agar Wajib
Pajak tidak melanggar peraturan
yang telah ditetapkan.”
Dalam Undang-Undang
Perpajakan dikenal dua sanksi, yaitu:
1. Sanksi Administrasi
Merupakan pembayaran kerugian
kepada Negara khususnya yang
berupa bunga dan kenaikan.
2. Sanksi Pidana
Ketentuan mengenai sanksi pidana
dibidang perpajakan diatur/
ditetapkan dalam Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 6
Tahun 1983 sebagaiman telah
diubah terakhir dengan Undang-
Undang Republik Indonesia
Nomor 28 Tahun 2007 tentang
Ketentuan Umum dan Tata Cara
Perpajakan.
Hipotesis
Pentingnya kualitas fiskus
dalam memberikan pelayanan kepada
wajib pajak selama proses perpajakan
berkaitan dengan sikap wajib pajak.
Proses perpajakan melibatkan fiskus
dan wajib pajak membuat pelayanan
yang diberikan oleh fiskus turut
membentuk sikap wajib pajak dalam
mengikuti proses perpajakan.
Berdasarkan telaah literatur yang
sudah dijelaskan tersebut maka
peneliti merumuskan hipotesis
sebagai berikut :
H1 : Kualitas Pelayanan Fiskus
Berpengaruh Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak
III. METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan
pendekatan kuantitatif dengan
metode survei dan pengumpulan data
menggunakan kuisioner. Penelitian di
lakukan di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Malang Selatan. Populasi
pada penelitian ini wajib pajak orang
probadi yang terdaftar di Kantor
Pelayanan Pajak Pratama Malang
Selatan. Pengambilan sampel
dilakukan dengan menggunakan
teknik convinience sampling.
Penentuan jumlah sampel
menggunakan rumus slovin sehingga
didapat jumlah sebanyak 100
responden.
Uji validitas dan reliabilitas
dilakukan oleh peneliti dengan tujuan
untuk memperoleh, mengolah, dan
menginterpretasikan informasi yang
diperoleh dari para responden agar
bersifat valid dan reliabel. Metode
yang digunakan peneliti untuk
menguji hipotesis adalah metode
analisis regresi linear sederhana,
untuk mengukur pengaruh antara
variabel bebas terhadap variabel
terikat.
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Regresi Linear Sederhana
Tabel 1. Analisis Regresi Sederhana
Berdasarkan Tabel 1, maka didapat
persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 10.763 + 0.136X
Dari persamaan tersebut dapat
dideskripsikan bahwa Kewajiban
Wajib Pajak akan meningkat untuk
setiap tambahan Kualitas Pelayanan.
Kepatuhan Wajib Pajak akan
meningkat sebesar 0.136 jika Kualitas
Pelayanan mengalami peningkatan.
Berdasarkan Tabel 4.7, dapat dilihat
nilai koefisien dari Kualitas
Pelayanan bernilai positif, maka dari
itu dapat disimpulkan jika variabel
Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif terhadap variabel Kepatuhan
Wajib Pajak.
Uji Statistik F
Tabel 2. Hasil Uji F
Pada Tabel 4.9, nilai F yang
didapat adalah sebesar 20.159 dengan
signifikansi 0.000 < 0.05. Hal ini
menjelaskan jika model regresi
tersebut bisa digunakan untuk
memprediksi variabel kepatuhan
wajib pajak.
Uji Statistik t
Tabel 3. Hasil Uji t
Berdasarkan Tabel 4.10 data
yang ditampilkan, nilai t hitung yang
di dapat sebesar 4.490. Sedangkan
nilai t tabel yang didapat dari
distribusi tabel t adalah sebesar 1.984.
Hal ini berarti t hitung > t tabel. Selain
melihat nilai t, pengujian juga bisa
dilakukan dengan melihat nilai Sig.
jika nilai Sig. < 0.05, maka hasil
dinyatakan signifikan dan H0 ditolak.
Nilai Sig. variabel Kualitas Pelayanan
yang didapat dari hasil perhitungan
adalah 0.000 < 0.05. Hasil
perhitungan tersebut menjelaskan jika
hasil signifikan dan H0 ditolak
sehinggan dapat disimpulkan bahwa
Kualitas Pelayanan berpengaruh
terhadap Kepatuhan Wajib Pajak.
Pembahasan Hasil Penelitian
Hasil pengujian yang sudah
didapat menunjukan bahwa variabel
Kualitas Pelayanan berpengaruh
positif terhadap variabel Kepatuhan
Wajib Pajak. Hal ini dapat dilihat
dengan membandingkan nilai
signifikansi ataupun dengan melihat
nilai dari uji t. Nilai signifikansi yang
didapat pada regresi sederhana adalah
0.000 < 0.05. Selain itu, nilai t hitung
yang sudah didapat sebesar 4.490 >
1.984. dengan melihat dari dua hasil
tersebut, dapat disimpulkan jika hasil
signifikansi dan H0 ditolak yang
berarti kualitas pelayanan memiliki
pengaruh terhadap kepatuhan wajib
pajak di Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Malang Selatan.
Dikatakan berpengaruh karena
kualitas pelayanan di KPP Pratama
Malang Selatan yang diukur oleh
indikator K2 yaitu fiskus melayani
sesuai waktu yang dijanjikan, DT6
yaitu fiskus bersedia membantu wajib
pajak dalam kewajiban perpajakan, J3
yaitu fiskus melayani wajib pajak
dengan sopan, E3 yaitu memberi
perhatian penuh dalam melayani
wajib pajak, BF7 yaitu sarana ruang
tunggu yang nyaman, BF8 yaitu
fiskus berpakaian rapih, BF9 yaitu
fiskus terlihat sopan, dan KWP 3
yaitu wajib pajak melaporkan SPT
tepat waktu. Dengan mayoritas
jawaban “sangat setuju” dan “setuju”
dengan nilai rata-rata responden lebih
dari 4 yang berarti, fiskus sudah
memberikan kualitas pelayanan yang
baik dan sesuai kebutuhan wajib
pajak.
Besarnya pengaruh kualitas
pelayanan yang secara langsung
berkontribusi terhadap kepatuhan
wajib pajak orang pribadi yang
terdaftar di KPP Pratama Malang
Selatan. Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan
Cindy dan Yenni (2013) menyatakan
bahwa Kualitas Pelayanan Fiskus
mempunyai pengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepatuhan Wajib
Pajak. Kualitas pelayanan pajak yang
baik dari instansi pajak dapat menjadi
modal utama dan menjadi hal penting
untuk dapat menarik perhatian para
wajib pajak.
Petugas pajak harus cakap
dalam menindaklanjuti pengaduan
dari masyarakat, petugas pajak cepat
tanggap dalam membantu
menyelesaikan persoalan yang
dihadapi oleh wajib pajak terkait
dengan pajak. Petugas pajak juga
harus memberikan pelayanan terbaik
dalam memberikan kemudahan
dalam pelayanan pajak. Hal tersebut
menunjukan bahwa semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan
fiskus, maka semakin tinggi tingkat
kepatuhan wajib pajak. Sebaliknya,
semakin buruk kualitas pelayanan
yang diberikan fiskus, maka semakin
rendah tingkat kepatuhan wajib pajak.
V. KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
1. Kualitas pelayanan memiliki
pengaruh untuk kepatuhan wajib
pajak di KPP Pratama Malang
Selatan. Hal ini menunjukan
bahwa wajib pajak akan patuh
dalam perpajakannya apabila
kualitas pelayanan fiskus baik.
2. Kualitas pajak yang baik dapat
menjadi modal utama dan menjadi
hal penting untuk dapat menarik
perhatian para wajib pajak. Hal ini
menunjukan bahwa semakin baik
kualitas pelayanan yang diberikan
fiskus, maka semakin tinggi
tingkat kepatuhan wajib pajak.
Saran
Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Malang Selatan diharapkan
lebih meningkatkan kualitas
pelayanan fiskus untuk meningkatkan
kepatuhan wajib pajak dalam
memenuhi perpajakannya. Indikator
dalam variabel kualitas pelayanan
yang paling mempengaruhi dalam
penelitian ini adalah Bukti Fisik Hasil
penelitian ini bisa dijadikan acuan
bagi KPP Pratma Malang Selatan
untuk semakin meningkatkan
pelayanannya. Selain itu bagi para
peneliti selanjutnya diharapkan untuk
menggunakan google form dalam
menyebarkan kuesioner kepada wajib
pajak, supaya wajib pajak berkenan
dan merasa nyaman dalam mengisi
kuesioner.
DAFTAR PUSTAKA Kusuma, Kartika Candra. 2016.
Albari. 2009. Pengaruh Kualitas Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Pelayanan Pajak,
Kepatuhan Membayar Pemahaman Peraturan
Pajak. Jurnal Siasat Bisnis Perpajakan Serta Sanksi
Vol. 13, No. 1. Perpajakan Terhadap
Arikunto, S. 2013. Prosedur Kepatuhan Wajib Pajak
Penelitian: Suatu Orang Pribadi Dalam
Pendekatan Praktik. Jakarta: Membayar Pajak Tahun
Rineka Cipta. 2014 (Studi Kasus pada
Bungin, M. Burhan. 2013. Wajib Pajak yang Terdaftar
Metodologi Penelitian di Kantor Pelayanan
Sosial dan Ekonomi. Jakarta: Penyuluhan dan Konsultasi
Kencana. Perpajakan Wonosobo).
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Skripsi. Yogyakarta:
Universitas Brawijaya. Fakultas Ekonomi
2008. Buku Pedoman Universitas Negeri
Penulisan Skripsi. Malang. Yogyakarta.
Fakultas Ekonomi dan Masruroh, Siti dan Zulaikha. 2013.
Bisnis Universitas Pengaruh Kemanfaatan
Brawijaya. NPWP, Pemahanan Wajib
Ghozali, imam. 2011. Aplikasi Pajak, Kualitas Pelayanan,
Analisis Multivariate Sanksi Perpajakan
dengan Program IBM SPSS. Terhadap Kepatuhan Wajib
Semarang: Badan Penerbit Pajak (Studi Empiris Pada
Universitas Diponegoro. WPOP Di Kabupaten
Indriantoro, Nur dan Bambang Tegal). Diponegoro Journal
Supomo. 2014. Metodologi Of Accounting Volume 2,
Peneltian Bisnis untuk Nomor 4.
Akuntansi dan Manajemen. Mustikasari, Elia. 2007. Kajian
Yogyakarta: BPFE. Empiris tentang Kepatuhan
Jotopurno, Cindy dan Yenni Wajib Pajak Badan di
Mangonting. 2013. Perusahaan Industri
Pengaruh Kualitas Pengolahan di Surabaya.
Pelayanan Petugas Pajak, Simposium Nasional
Sanksi Perpajakan, Akuntansi X, Makassar.
Lingkungan Wajib Pajak Nurmantu, Safri. 2005. Pengantar
Berada terhadap Kepatuhan Perpajakan. Jakarta: Granit.
Wajib Pajak Orang Pribadi Putro, Rachmadi Kusentyo. 2016.
di Surabaya. Jurnal tax & Pengaruh Kecerdasan
Accounting Review, Vol. 1, Emosional, Perilaku Belajar,
No. 1. Pengetahuan Akuntansi
Kusuma, Hendra. 2018. Penerimaan Sma, dan Minat Belajar
Pajak Masih Kurang. Terhadap Pemahaman
(Online). Akuntansi (Studi Pada
https://finance.detik.com/beri Mahasiswa 2012 & 2013
ta-ekonomi-bisnis/d- Program S1 Akuntansi
4368099/penerimaan-pajak- Universitas Brawijaya).
2018-masih-kurang (diakses 2 Skrpsi. Malang: Fakultas
Januari 2019).
 Ekonomi dan Bisnis
Universitas Brawijaya.
Rahayu, Siti Kurnia. 2010.
Perpajakan Indonesia:
Konsep dan Aspek Formal.
Edisi Pertama. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Rasyadi, Qalbin Asta. 2017.
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap
Kepuasan Wajib Pajak
(Studi Presepsi Wajib Pajak
Orang Pribadi di KPP
Pratama Batu). Skripsi.
Malang: Fakultas
Administrasi Universitas
Brawijaya.
Republik Indonesia. Keputusan
Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor:
63/KEP/M.PAN/&/2003
tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan
Publik.
Resmi, Siti. 2013. Perpajakan Teori
dan Kasus. Jakarta: Salemba
Empat
Sekaran, Uma. 2009. Research
Methods For Business
(Metodologi Penelitian
untuk Bisnis). Jakarta:
Salemba Empat.
Supadmi, Ni Luh. 2009.
Meningkatkan Kepatuhan
Wajib Pajak Melalui,
Kualitas Pelayanan. Jurnal
Akuntansi & Bisnis, Vol. 4,
No. 2.
Trianto, Andrian Agus. 2013.
Pengaruh Kualitas
Pelayanan Pajak Terhadap
Kepatuhan Wajib Pajak
Orang Pribadi (Studi Pada
WPOP Yang Terdaftar Di
Kantor Pelayanan Pajak
Pratama Pasuruan). Jurnal
Ilmiah Mahasiswa FEB
Universitas Brawijaya Vol 1,
No 2.