Tabel 3.

5 Dimensi Kualitas Jasa Gaspersz

No Dimensi Definisi
1 Kemudahan mendapat kan pelayanan Kemudahan mendapatkan
layanan dalam kondisi darurat
(kendaraan mogok/
kecelakaan)

2 Penerangan Penerangan Jalan yang cukup

baik

3 Ketersediaan informasi kondisi lalulintas jalan Tol Informasi mengenai kondisi

lalulintas jalan tol seperti
volume, kecelakaan, dan lain
–lain.

4 Kesopanan dan keramahan dalam memberikan Penjaga Pintu Tol berbicara

pelayanan dengan tutur kata yang sopan
dan mudah dimengerti.

5 Kondisi jalan yang baik Kondisi jalan yang baik dan

penangan jalan yang rusak

Setelah menentukan dimensi kualias pelayanan jasa serta mendefinisikannya, selanjutnya

dimensi tersebut dikembangkan menjadi item atribut karakteristik jasa. Item atribut jasa ini dapat
mempengaruhi penilaian penumpang secara langsung terhadap kualitas jasa pelayanan yang
diharapkan. Item atribut karakteristik jasa ini dapat dilihat di bawah ini.

Tabel 3.6 Item Atribut Karakteristik Jasa

 No Atribut No Pertanyaan
1 Kemudahan mendapat kan A Kemudahan mendapatkan layanan dalam kondisi
pelayanan darurat (kendaraan mogok/ kecelakaan)
B Mendapatkan fasilitas truk derek, ambulance, dan
call center yang mudah dihubungi dalam kondisi
darurat
2 Penerangan A Penerangan jalan cukup baik
B Rambu-rambu terlihat jelas dan penerangan yang
merata ketika dimalam hari
3 Ketersediaan informasi A Mendapatkan informasi mengenai kondisi lalulintas
kondisi lalulintas jalan Tol jalan tol seperti volume, kecelakaan, dan lain –lain.
B Mendapatkan informasi terkini kondisi lalu lintas
jalan tol seperti volume, kecelakaan dan lain-lain
sebelum memasuki jalan tol
4 Kesopanan dan keramahan A Penjaga pintu tol berbicara dengan tutur kata yang
dalam memberikan sopan dan mudah dimengerti.
B Petugas pintu tol berbicara dengan menggunakan
pelayanan
bahasa yang mudah dimengerti oleh pengguna
5 Kondisi jalan yang baik A Kondisi jalan yang baik dan penanganan jalan yang
rusak
B Mendapatkan ganti rugi apabila kendaraan rusak
akibat kondisi jalan yang rusak dan tidak baik

Setelah menentukan item atribut karakteristik jasa, kemudian dilakukan penyebaran kuesioner
pendahuluan yang bertujuan untuk mendapatkan atribut yang diprioritaskan atau penting oleh
pengguna jasa, dengan menyebarkan kuesioner pendahuluan tersebut ke responden sebagai calon
pengguna jasa. Pada kuesioner pendahuluan diminta untuk memberikan pernyataan “penting”
atau “tidak penting” dari 21 item pernyataan atribut karakteristik jasa. Atribut karakteristik jasa
ini akan dijadikan atribut harapan prioritas WTP.

Contoh kuesioner penda