The Role of Social Media Marketing Activities 

on Customer Engagement Behavior in
Increasing Brand Trust and Brand Loyalty: Evidence from Traveloka’s Instagram
Cila Dwi Aninda1, Nathania Trisbiantara2, Stephanie3

ABSTRACT

This study analyzes the role of social media marketing activities on customer engagement behavior, brand
trust, and brand loyalty in the tourism industry. A survey was conducted with a total of 477 respondents
who followed Traveloka’s Instagram, and the collected data were analyzed via structural equation
modeling. The results showed that trendiness was the most important social media marketing activities
component, and Traveloka social media marketing activities had significant effects on brand awareness
and brand image. In addition, the results demonstrated that brand awareness significantly affected
commitment and that brand image significantly affected online word-of-mouth and commitment. It is
expected that the results of this study may be used as fundamental data in the development of Traveloka
social media marketing activities strategies, particularly by investigating the relative of each social media
marketing activities component and analyzing the effects of social media marketing activities.

1. Introduction

Saat ini, perkembangan media sosial
menjadi suatu fenomena global (Loureiro &
Lopes, 2019). Berdasarkan survei yang
dilakukan oleh Mobile Marketing
Association dan Survey Sensum, terdapat
79% bisnis lokal yang menggunakan media
sosial untuk menjangkau pelanggan (The
Jakarta Post, 2020). Penggunaan media
sosial menjadi penting terutama bagi
perusahaan untuk melakukan promosi,
pemasaran, atau customer engagement (Seo
& Park, 2018). Dalam industri pariwisata,
media sosial dapat membuat perusahaan
pariwisata memiliki strategi pemasaran yang
lebih luas sehingga konsumen dapat
mengetahui fasilitas yang ditawarkan oleh
perusahaan (Dwivedi et al., 2020). Selain
itu, media sosial memberikan dampak besar
mengenai cara konsumen mencari dan
berbagi informasi, atau membuat keputusan
destinasi mereka (Barcelos, Dantas, &
Sénécal, 2019). Social media marketing
menjadi pemicu penting dalam
meningkatkan penciptaan nilai sehingga
menjadi bagian penting dalam industry
pariwisata [CITATION Lab202 \l 1033 ].
Customer engagement behavior mengacu
pada aktivitas pelanggan yang kognitif,
emosional, dan perilaku interaksi antara
sesama pelanggan ataupun merek tertentu
(Eigenramm et al., 2018). Konsep customer
engagement telah diimplementasikan ke
berbagai bidang bisnis seperti marketing,
hospitality maupun jasa (Itani et al., 2019;
Meire, Hewett, Ballings, Kumar, & Van den
Poel, 2019). Peran penting customer
engagement dalam industri pariwisata juga
telah mendapat banyak perhatian akademis
dan praktis (Fang et al., 2020). Melalui
internet, industri pariwisata dapat
menggunakan strategi customer engagement
untuk membangun hubungan customer-

1
brand (Aluri, Price, & McIntyre, 2019)
sehingga engagement menjadi salah satu
strategi pemasaran penting (Li et al., 2020).
Contohnya, melalui media sosial,
perusahaan pariwisata juga dapat
meningkatkan interaksi mereka dengan
pelanggan dengan memberikan kebebasan
untuk berkomentar atau berbagi pengalaman
pariwisata di berbagai saluran media sosial
(Touni, Kim, Choi, & Ali, 2020).
Terdapat penelitian terdahulu yang
mengenai social media marketing activities
yang secara positif terhadap customer
engagement behavior (Liu et al., 2019).
Penelitian selanjutnya mengenai hubungan
customer engagement behavior, di mana
terdapat hubungan dengan brand trust dan
brand loyalty (Song et al., 2019). Maka dari
itu, brand trust dan brand loyalty menjadi
hal yang penting dalam studi terbaru karena
untuk mengetahui tingkat niat beli
pelanggan (Tan et al., 2018). Meksipun
demikian, para ahli telah menyarankan
bahwa studi selanjutnya perlu mengkaji
konsep social media marketing activities
(Cheung et al., 2020), khususnya di media
sosial pariwisata. Namun, tidak ada
penjelasan terkait hubungan antara social
media marketing activites, customer
engagement behaviour, brand trust, dan
brand loyalty dalam kerangka yang sama.
Oleh karena itu, untuk mengisi gap
penelitian, kami meneliti pengaruh social
media marketing activites terhadap customer
engagement behaviour untuk meningkatkan
brand trust dan brand loyalty dalam konteks
media sosial e-commerce pariwisata.
2. Literature Review
2
2.1 Social Media Marketing Activities
(SMMAs)
Media sosial menjadi bagian terbesar
dalam strategi pemasaran yang digunakan
dimana media sosial terintegrasi dalam
strategi pemasaran (Kapoor et al., 2018).
Social media marketing activites merupakan
suatu media yang efektif digunakan oleh
pemasar untuk menjangkau konsumen
dengan waktu singkat dan biaya yang lebih
rendah dibandingkan dengan saluran
tradisional seperti media cetak, televisi, dan
radio (Lankova, Davies, Archer, Marder, &
Yau, 2019). Di sisi lain, social media
marketing activites memiliki peran penting
di mata konsumen karena memberikan
kemudahan bagi konsumen untuk
mengevaluasi layanan atau penawaran
dengan melihat unggahan konten (Liu et al.,
2019).
Dimensi-dimensi dari media sosial juga
telah dibahas oleh berbagai penulis dan
keadaan. Penelitian oleh Seo & Park (2018)
mengklasifikasikan dimensi social media
marketing activities menjadi entertainment,
interaction, trendiness, customization, dan
perceived risk, dan studi dilakukan pada
industri penerbangan. Sedangkan Cheung et
al., 2020, menggunakan lima dimensi social
media marketing activities dalam
penelitiannya, yaitu entertainment,
customization, interaction, trendiness, dan e-
word-of-mouth kepada pengguna
smartphone di China dan Hongkong. Dalam
penelitian ini, berdasarkan yang sudah
dijelaskan, mendefinisikan social media
marketing activities dalam industri
pariwisata yang diukur dengan empat
dimensi yaitu entertainment, interaction,
trendiness, dan customization.
2.2 Entertainment
Entertainment adalah perasaan senang
yang dihasilkan dari penggunaan media
sosial dan menjadi unsur penting dalam
meningkatkan emosi positif serta tingkat
partisipasi pengguna (Seo dan Park, 2018)
sehingga dapat meningkatkan tingkat
pembagian konten. Konten entertainment
dalam media sosial mengacu kepada sejauh
mana konten yang diunggah menyenangkan
dan menghibur pengguna (Dolan et al.,
2019). Peneliti telah mengungkapkan bahwa
dengan melibatkan entertainment dalam
social media marketing activites dapat
meningkatkan keterlibatan pelanggan secara
signifikan (Liu et al., 2019). Sehingga,
penggunaan media sosial dengan tujuan
entertainment dapat meningkatkan jumlah
informasi yang dibagikan oleh pengguna
(Islam et al., 2020).
2.3 Interaction
Media sosial menjadi sebuah wadah
untuk pengguna berdiskusi dan bertukar
pikiran (Seo dan Park, 2018) serta
memberikan kemudahan bagi pengguna
untuk membagikan pendapatnya. Nyadzayo
et al., (2020) menyatakan bahwa media
sosial merupakan platform sosial untuk
konsumen berinteraksi dan berdiskusi satu
sama lain terkait suatu merek. Berdasarkan
penelitian Liu et al., (2019) menyatakan
bahwa dengan melibatkan interaction dalam
pemasaran media sosial maka meningkatkan
keterlibatan pelanggan kepada merek
tersebut.
2.4 Trendiness
3
Media sosial menyediakan berita dan
informasi terbaru sehingga konsumen
cenderung mempercayai informasi yang
didapatkan dari media sosial bersifat real-
time (Bazi et al., 2020). Selain informasi
terbaru, banyak pengguna media sosial juga
mencari topik yang sedang hangat serta
mempelajari tren saat ini. Oleh sebab itu,
trendiness didefinisikan sebagai unsur yang
memberikan informasi terbaru tentang suatu
produk atau layanan (Seo dan Park, 2018).
Dengan menggunakan konten trendiness, hal
tersebut akan meningkatkan keterlibatan
pelanggan (Liu et al., 2019).
2.5 Customization
Customization merupakan suatu hal
yang melibatkan media sosial merek e-
commerce pariwisata dalam sejauh mana
perusahaan memberikan informasi atau
layanan mereka kepada pelanggan. Dalam
konteks tersebut, media sosial
memungkinkan dan mempermudah dalam
menjangkau target pelanggan melalui
customization dengan cara yang lebih
praktis dan hemat dibandingkan dengan
media lainnya (Liu et al., 2018).
Customization dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan atau menjadi preferensi
pelanggan secara keseluruhan (Dwivedi et
al., 2020). Maka dari itu, customization
penting bagi perusahaan untuk
meningkatkan komitmen pelanggan terhadap
merek atau perusahaan. Tidak hanya bersifat
tren saja, customization menawarkan merek
untuk pelanggan individu sebagai
penawaran yang juga untuk memenuhi
permintaan pasar atau kebutuhan pelanggan
yang lebih individu dari srategi media sosial
yang lebih di personalisasi (Seo dan Park,
2018). Selain itu, strategi media sosial yang
lebih di personalisasi untuk menanggapi
pelanggan individu lebih bersifat efektif
daripada strategi media sosial yang
diarahkan secara massal atau untuk ke
semua pelanggan yang lebih luas.
2.6 Customer Engagement Behavior (CEB)
Berbeda dengan empat dimensi yang
telah disebutkan sebelumnya pada social
media marketing activities yang dianggap
sebagai fokus potensial tertuju pada aktivitas
di media sosial, customer engagement
behavior dianggap sebagai fokus aktivitas
yang tertuju pada pelanggan dalam
menanggapi suatu merek (So et al., 2020).
Yen et al., (2018) mengusulkan bahwa
customer engagement behavior mencakup
tiga aspek penting yang di antaranya yaitu
aspek emosional, kognisi dan perilaku.
Maka dari itu, customer engagement
behavior meningkatkan keterikatan merek.
Penelitian terdahulu dengan
mengidentifikasi berbagai jenis customer
engagement behavior online, konteks
customer engagement behavior online
tercerminkan di masa depan (Vega et al.,
2020). Therefore, penelitian terbaru dengan
membahas customer engagement behavior,
ketersediaan pelanggan tercerminkan untuk
menyampaikan informasi dari penggunaan
media sosial terkait merek e-commerce
pariwisata.
2.7 Brand Trust and Brand Loyalty
Brand trust dalam penelitian terdahulu
diartikan sebagai “rasa aman yang dimiliki
setiap konsumen terkait interaksinya dengan
4
merek, yang didasarkan pada persepsi
bahwa sebuah merek tersebut dapat
diandalkan dan bertanggung jawab atas
kepentingan dan kesejahteraan konsumen, di
mana akan memunculkan kesetiaan” yaitu
brand loyalty (Huang, 2017). Menurut
Atulkar (2017), brand loyalty adalah
kesediaan konsumen untuk mempercayai
sebuah merek dan segala janjinya sehingga
kemudian memunculkan loyalitas merek
kepada suatu merek. Brand loyalty ini
menjadi sebuah komitmen yang dipegang
kuat untuk membeli barang atau jasa secara
berulang dan konsisten dimasa depan tanpa
harus dibandingkan dengan kompetitor.
Dengan begitu, customer engagement
behaviour membangun ikatan merek yaitu
brand trust dan brand loyalty. Peran brand
trust dan brand loyalty telah dibuktikan
dalam studi sebelumnya (Coelho et al.,
2018). Maka dari itu, penelitian terbaru
menjelaskan lebih daripada peran brand trust
dan brand loyalty bahwa niat beli pelanggan
ditentukan dengan melihat aktivitas
pelanggan dalam berinteraksi di media sosial
dalam menanggapi suatu merek.
5
 Entertainment
Interaction Social Media
Marketing
Activities
Trendiness (SMMAs)
Customization
Fig 1. Conceptual framework.
3. Research Design
3.1 Research Model
Penelitian empiris ini menggunakan
structural equation modeling, meneliti
tentang peranan social media marketing
activities terhadap customer engagement
behavior untuk meningkatkan brand trust
dan brand loyalty. Fig. 1 merupakan
conceptual framework penelitian.
3.2 Hypotheses
Penelitian oleh Shahbaznezhad and
Rashidirad (2020) mengatakan bahwa social
media marketing activities memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap customer
engagement behavior dimana konten media
sosial secara efektif memengaruhi
keterlibatan perilaku pelanggan. Penelitian
serupa oleh Gligor et al., (2019) yaitu ketika
suatu merek secara aktif beredar di media
sosial maka akan meningkatkan customer
engagement behavior yang tinggi.
Berdasarkan penelitian Sheng (2019),
menyatakan bahwa media social media
marketing activities memberikan pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap
customer engagement behavior. Dengan
6
Brand Trust
Customer
Engagement
Behavior (CEB)
Brand Loyalty
demikian, hipotesa penelitian adalah sebagai
berikut:
H1: Social media marketing activities
berpengaruh positif terhadap customer
engagement behavior.
Konten media sosial dapat
mempengaruhi konsumen terhadap suatu
merek. Tingkat keterlibatan konsumen di
media sosial secara aktif akan memberikan
pengaruh kepada konsumen mengenai citra
suatu merek. Adanya keterlibatan konsumen
melalui konten media sosial ini menciptakan
brand trust dan brand loyalty terhadap
merek. Penelitian Liu et al., (2018)
menyatakan bahwa customer engagement
behavior memberikan pengaruh yang
signifikan terhadap brand trust dimana
konsumen membentuk hubungan dengan
menggunakan norma hubungan
interpersonal sehingga menunjukkan brand
trust yang kuat. Penelitian Li et al., (2020)
juga memiliki pendapat yang serupa, bahwa
dengan customer engagement behavior yang
tinggi dapat mempertahankan ikatan brand
trust.
Berdasarkan hasil penelitian Kosiba et
al., (2018), mengatakan bahwa customer
engagement behavior memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap brand loyalty,
dimana keterlibatan pelanggan
mempengaruhi niat konsumen dalam terus
menggunakan yang dianggap sebagai brand
loyalty. Penelitian Kaur et al., (2018) juga
memiliki pendapat yang serupa, bahwa
dengan pengalaman yang ditawarkan oleh
customer engagement behavior dapat
meningkatkan hubungan emosional dengan
konsumen yang membuat mereka loyal
dengan merek. Penelitian Rather et al.,
(2018) juga berpendapat bahwa customer
engagement behavior memberikan pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap brand
loyalty. However, penelitian terdahulu
menjelaskan bahwa hubungan customer
engagement behavior memberikan pengaruh
yang positif terhadap brand trust dan brand
loyalty dengan melihat tingkat satisfaction
customers pada suatu merek (Liu et al.,
2018). Therefore, penelitian terbaru
menjelaskan bahwa hubungan customer
engagement behavior memberikan pengaruh
yang positif terhadap brand trust dan brand
loyalty dengan melihat aktivitas customers
pada konten media sosial di suatu merek.
7
Dengan demikian, hipotesa penelitian adalah
sebagai berikut:
H2: Customer engagement behavior
berpengaruh positif terhadap brand trust.
H3: Customer engagement behavior
berpenaruh positif terhadap brand loyalty.
3.3 Sample Design
Kuisioner meneliti social media
marketing activities industri pariwisata yaitu
Traveloka dengan empat dimensi –
entertainment, interaction, trendiness, dan
customization – terdapat 13 pertanyaan.
Tiga variable lainnya yaitu customer
engagement behavior, brand trust, dan brand
loyalty – terdapat 12 pertanyaan dengan
masing-masing variable tiga pertanyaan.
Kuisioner menggunakan 5-point Likert scale
yang dibagi menjadi 5 (“strongly agree”)
hingga 1 (“strongly disagree”). Data primer
didapat dengan menggunakan metode survei
yaitu menggunakan kuesioner yang
dibagikan kepada responden pengikut akun
Instagram Traveloka. Total responden yang
terkumpulkan sebanyak 477 responden.
Table 1
Questionnaire items.

Variable Dimension Indicator

Social Media Marketing Activities
(SMMAs)
Entertainment Traveloka’s Instagram is fun.
The content shared by Traveloka’s Instagram is fun.
Collecting information from Traveloka’s Instagram is fun.
Interaction
Sending my opinion to other users via Traveloka’s Instagram is easy to do.
Information sharing is possible on Traveloka’s Instagram
Discussions and exchange of opinions can be done on Traveloka’s Instagram.
It is possible to have a two-way interaction via Traveloka’s Instagram.
Trendiness
Everything trendy is available on Traveloka’s Instagram.
Instagram used by Traveloka is trendy.
Customization
The information I need can be found on Traveloka’s Instagram.
Traveloka’s Instagram provided the information I needed.
It is possible to be able to browse customized information on Traveloka’s Instagram.
Traveloka’s Instagram made purchase recommendations according to my needs.

I really like Traveloka’s Instagram

Customer Engagement I feel happy with Traveloka’s Instagram.
Behavior (CEB) I often access Traveloka’s Instagram.
When I interacted with Traveloka’s Instagram, I forgot everything else around me.

I feel that Traveloka can be trusted.

I believe that Traveloka pays attention to my interests.
Brand Trust
I have confidence in Traveloka products or services.
I feel Traveloka has the ability to provide a good products or services.

I prefer Traveloka over other brands.

I intend to continue to follow Traveloka.
Brand Loyalty
I will say positive things about Traveloka to others.
I would recommend Traveloka if anyone asks for my opinion.
Table 2
Sample characteristics.
Classification Composition ratio (%)
Gender Male 27.9
Female 72.1
Age <20 72.2
21-35 26.3
36-45 1.5
>45 0
Use/have use Instagram Yes 98.7
No 1.3
Familiar with Traveloka’s Instagram Yes 85.6
No 14.4
View Traveloka’s content on Instagram More than 5 times 12.3
4-5 times 10.7
3-4 times 38.5
1-2 times 38.5
Total number of respondents 477 100%

8
4. Empirical Results
Hasil kuisioner penelitian diolah dengan nilai KMO lebih besar dari 0.70, AVE lebih
menggunakan SmartPLS 3. Selanjutnya, besar dari 0.50, dan koefisien Alpha
koefisien alpha Cronbach digunakan untuk Cronbach lebih besar dari 0.70. Sehingga
menguji reliabilitas internal konsistensi analisis model pengukuran menunjukkan
dengan nilai tidak lebih rendah dari 0.70 bahwa semua hipotesis dalam penelitian ini
bersama dengan uji Kaiser-Meyer-Olkin hipotesis diterima. Table 3 shows the results
(KMO) dengan a nilai yang disarankan lebih of reliability and validity analysis.
besar dari 0.70. Validitas konstruk
dievaluasi berdasarkan konvergen dan
validitas diskriminan. Oleh karena itu, faktor
pembebanan ≥ 0.50, keandalan komposit
paling sedikit 0.60, dan rata-rata varian yang
diekstraksi (AVE) setidaknya 0.50.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
faktor beban untuk anteseden social media
marketing activities lebih besar dari 0.50,

Table 3

Variabel Indikator Outer Loading KMO AVE Alpha

Entertainment E1 0.532

E2 0.653

0.736 0.648 0.74

E3 0.827

E4 0.721

Interaction I1 0.660

I2 0.601 0.720 0.748 0.75

I3 0.651

9
 I4 0.821

Trendiness T1 0.734

T2 0.523

0.841 0.669 0.81

T3 0.362

T4 0.624

Customization C1 0.7

C2 0.66

0.708 0.685 0.84

C3 0.55

C4 0.854

The results of reliability and validity analysis.

Table 4 menunjukkan bahwa semua goodness of fit yang digunakan memenuhi

indeks goodness of fit yang digunakan
memenuhi aturan praktis yang
direkomendasikan. Dalam hal ini, Chi-
square/derajat kebebasan (χ2 / df) kurang
dari 3, GFI lebih besar dari 0.90, dan
RMSEA kurang dari 0.05. Model persamaan
struktural dianalisis untuk menguji hipotesis
penelitian. The results menunjukkan hasil
pengujian hipotesis bahwa semua indeks
aturan praktis yang direkomendasikan.
Hasilnya berada dalam rentang yang dapat
diterima (χ2/df = < 3.00 / 1.54; GFI = <
0.08 / 0.96; dan RMSEA = < 0.06 / 0.034),
mendukung goodness of fit model struktural
yang digunakan dalam penelitian. Table 4
shows results of model goodness of fit
indexes.

Table 4
The results of model goodness of fit indexes.
Indeks Kriteria Study Model Result
Chi-square/degree of freedom < 3.00 1.54 Good
Goodness of Fit Index (GFI) < 0.08 0.96 Good
Root Mean Square Error of Approx (RMSEA) < 0.06 0.034 Good

10
 Hasil analisis menunjukkan bahwa
semua hipotesis dalam penelitian ini
diterima. Fakta bahwa social media
marketing activites pariwisata berpengaruh
signifikan terhadap customer engagement
behavior menunjukkan bahwa karena e-
commerce pariwisata secara konsisten
menjalankan social media marketing
activites di Instagram, konsumen lebih
cenderung mengingat atau mengidentifikasi
e-commerce pariwisata tersebut secara lebih
akurat dibandingkan dengan e-commerce
pariwisata lain. Selain itu, ingatan tentang
social media marketing activities disimpan
oleh pelanggan melalui efek signifikan pada
citra merek yaitu melalui entertainment,
interaction, trendiness, dan customization.
Di sisi lain, social media marketing activities
memiliki pengaruh yang signifikan niat
membeli seperti yang terungkap dalam
berbagai penelitian sebelumnya.
The effect of social media marketing
activities terhadap customer engagement
behavior adalah signifikan (ß = 0.21, t =
3.51, P = 0.000), mendukung hypothesis 2.
Ini menunjukkan bahwa social media
marketing activities yang aktif lebih penting
dalam berbagi nilai dan berinteraksi dengan
pelanggan dalam mengembangkan
hubungan dengan perusahaan merek. The
effect of customer engagement behavior
terhadap brand trust dan brand loyalty
adalah signifikan (ß = 0.32, t = 2.76, P =
0.000; ß = 0.40, t = 2.48, P = 0.000),
mendukung hypothesis 3. Customer
engagement behavior memberikan
pelanggan sebuah ruang untuk terlibat pada
merek perusahaan melalui media sosial.
Secara tidak langsung, menghasilkan
ketersediaan pelanggan terlibat secara
11
kognitif dari penggunaan media sosial untuk
menyukai, berkomentar, maupun mengikuti
merek tersebut. Loyalitas perilaku dan
kognitif increasing brand trust dan brand
loyalty yang diukur dalam hal pembelian
berulang pelanggan atau komitmen
pelanggan untuk membeli kembali merek
yang sama dan preferensi pertama pelanggan
terhadap merek.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
social media marketing activities
berpengaruh terhadap customer engagement
behavior. Hasil yang sama ditemukan oleh
Chahal et al., (2019) dan Li et al., (2020)
yang menunjukkan bahwa brand trust dan
brand loyalty secara signifikan
mempengaruhi niat beli pelanggan. Hal
tersebut didorong dengan reputasi
perusahaan dari tingkat keterlibatan
pelanggan yang tinggi dalam social media
marketing activities.
Selanjutnya, pengaruh brand trust dan
brand loyalty terhadap niat beli dapat
dijelaskan melalui tingkat pembelian
customers pada merek. Perilaku pelanggan
dapat dijelaskan atau diukur dalam hal
pembelian berulang kali atau komitmen
pelanggan untuk membeli kembali merek
yang sama. Sehingga komitmen pada
pelanggan mengacu berdasarkan preferensi
pertama mereka terhadap suatu merek.
5. Conclusion and Implication
Terdapat beberapa kesimpulan yang
dapat diperoleh: (1) social media
marketing activities (Instagram)
berpengaruh terhadap customer
engagement behavior. (2) Customer
engagement behavior berpengaruh positif
 terhadap brand trust. (3) Customer
engagement behavior berpengaruh positif
terhadap brand loyalty. Beberapa saran
yang dapat dihasilkan dari penelitian ini
adalah: Traveloka sebaiknya fokus pada
kegiatan yang dapat meningkatkan
interaksi di Instagram Page of Traveloka,
baik interaksi antara penggemar dengan
brand atau antar customers itu sendiri
dengan selalu membalas pertanyaan atau
komentar di Instagram Page of
Traveloka. Traveloka juga harus bisa
menjawab setiap pertanyaan atau
komentar dengan cepat, agar customers
tidak merasa terabaikan oleh Traveloka.
Hal lain yang dapat dilakukan Traveloka
untuk meningkatkan interaksi yang ada di
Instagram Page mereka adalah membuat
konten yang melibatkan interaksi dengan
customers. Hal ini dikarenakan
pemasaran media sosial hanya
mempengaruhi customer engagement
sebanyak 34.4%, sehingga masih terdapat
65.6% faktor lain yang mempengaruhi
customer engagement.

References

Altukar, S. (2017). Satisfaction, Journal of Business Research, Vol. 11, 223-

Loyalty and Repatronage Intentions: Role of
Hedonic Shopping Values. Journal of
Retailing and Consumer Services, Vol. 39C,
23-34.
Bazi, S., Filieri, R., and Gorton, M.
(2020). Customers’ Motivation to Engage
with Luxury Brands on Social Media.
235.
Chahal, H., Wirtz, J., Verma, A.
(2019). Social Media Brand Engagement:
Dimensions, Drivers and Consequences.
Journal of Consumer Marketing, Vol. 37 No.
2, 191-204.

12
 Chen, S. C., and Lin, C. P. (2019).
Understanding the Effect of Social Media
Marketing Activities: The Mediation of
Social Identification, Perceived Value, and
Satisfaction. Technological Forecasting and
Social Change, Vol. 140, 22-32.
Cheung, M. L., Pires, G. D., III, P. J.
R., and Leung, W. K. S. (2020).
Investigating the Role of Social Media
Marketing on Value Co-Creation and
Engagement: An Empirical Study in China
and Hong Kong. Australasian Marketing
Journal, 1-13.
Coelho, P. S., Rita, P., and Santos, Z.
R. (2018). On the Relationship between
Consumer-Brand Identification, Brand
Community, and Brand Loyalty. Journal of
Retailing and Consumer Services, Vol. 43,
101-110.
Dolan, R., Seo, Y., and Kemper, J.
(2019). Complaining Practices on Social
Media in Tourism: A Value Co-Creation and
Co-Destruction Perspective. Tourism
Management, Vol. 73, 35-45.
Dwivedi, Y. K., Ismagilova, E.,
Hughes, D. L., Carlson, J., Filieri, R.,
Jacobson, J., Varsha, J., Karjaluoto, H.,
Kefi, H., Krishen, A. S., Kumar, V.,
Rahman, M. M., Raman, R., Rauschnabel, P.
A., Rowley, J., Salo, J., Tran, G. A., and
Wang Y. (2020). Setting the Future of
Digital and Social Media Marketing
Research: Perspectives and Research
Proposition. International Journal of
Information Management, 1-37.
13
Eigenraam, A. W., Eeelen, J., Lin,
A., and Verlegh, P. W. J. (2018). A
Consumer-Based Taxonomy of Digital
Customer Engagement Practices. Journal of
Interactive Marketing, Vol. 44, 102-121.
Fang, S., Zhan, C., and Li, Y. (2020).
Physical Attractiveness of Service
Employees and Customer Engagement in
Tourism Industry. Annals of Tourism
Research, Vol. 80, 1-16.
Hootsuite. (2020). Digital 2020:
Indonesia. Retrieved on August 24, 2020,
from https://datareportal.com/reports/digital-
2020-indonesia?rq=social%20media%20in
%20Indonesia.
Huang, C. C. (2017). The Impacts of
Brand Experiences on Brand Loyalty:
Mediators of Brand Love and Trust.
Management Decision, Vol. 5, Issue 5, 915-
934.
Islam, A. K. M. N., Laato, S.,
Talukder, S., and Sutinen, E. (2020).
Misinformation Sharing and Social Media
Fatigue during COVID-19: An T Affordance
and Cognitive Load Perspective.
Technological Forecasting and Social
Change, Vol. 159, 1-14.
Jacobson, J., Gruzd, A., and Garcia,
A. H. (2020). Social Media Marketing: Who
Is Watching the Watchers?. Journal of
Retailing and Consumer Services, Vol. 53,
1-15.
Kapoor, K. K., Tamilmani, K., Rana,
N. P., Patil, P., Dwivedi, Y. K., and Nerur,
S. (2018). Advances in Social Media
Research: Past, Present and Future.
Information System Frontier, Vol. 20, 531-
558.
Kaur, H., Paruthi, M., Islam, J., and
Hollebeek, L. D. (2018). The Role of Brand
Community Identification and Reward on
Consumer Brand Engagement and Brand
Loyalty in Virtual Brand Communities.
Telematics and Informatics, Vol. 46, 1-12.
Kawaf, F., and Istanbulluoglu, D.
(2019). Online Fashion Shopping Paradox:
The Role of Customer Reviews and
Facebook Marketing. Journal of Retailing
and Consumer Services, Vol. 48, 144-153.
Kosiba, J. P. B., Boateng, H.,
Amartey, A. F. O., Boakye, R. O., and
Hinson, R. (2018). Examining Customer
Engagement and Brand Loyalty in Retail
Banking: The Trustworthiness Influence.
International Journal of Retail and
Distribution Management, 1-17.
Labanauskite, D., Fiore, M., and
Stasys, R. (2020). Use of E-marketing Tools
as Communication Management in the
Tourism Industry. Tourism Management
Perspectives, Vol. 34, 1-8.
Lankova, S., Davies, L., Archer, C.,
Marder, B., and Yau, A. (2019). A
Comparison of Social Media Marketing
Between B2B, B2C and Mixed Business
Models. Industrial Marketing Management,
Vol. 81, 169-179.
Li, M. W., Teng, H. Y., and Chen, C.
Y. (2020). Unlocking the Customer
Engagement-Brand Loyalty Relationship in
14
Tourism Social Media: The Roles of Brand
Attachment and Customer Trust. Journal of
Hospitality and Tourism Management, 184-
192.
Liu, L., Lee, M. K. O., Liu, R., and
Chen, J. (2018). Trust Transfer in Social
Media Brand Communities: The Role of
Consumer Engagement. International
Journal of Information Management, Vol.
41, 1-13.
Liu, X., Shin, H., Burns, A. C.
(2019). Examining the Impact of Luxury
Brand’s Social Media Marketing on
Customer Engagement: Using Big Data
Analytics and Natural Language Processing.
Journal of Business Research, 1-13.
Nyadzayo, M. W., Johnson, L. W.,
and Rossi, M. (2020). Drivers and Outcomes
of Brand Engagement in Self-Concept for
Luxury Fashion Brands. Journal of Fashion
Marketing and Management, 1-21.
Rather, R. A., Tehseen, S., and
Parrey, S. H. (2018). Promoting Customer
Brand Engagement and Brand Loyalty
through Customer Brand Identification and
Value Congruity. Spanish Journal of
Marketing, Vol. 22 No. 1, 1-19.
Shahbaznezhad, H., and Rashidirad,
M. (2020). Exploring Firms’ Fan Page
Behavior and Users’ Participation: Evidence
from Airline Industry on Twitter. Journal of
Strategic Marketing, 1-22.
Seo, E. J., and Park, J. W. (2018). A
Study on the Effects of Social Media
Marketing Activities on Brand Equity and
Customer Response in the Airline Industry.
Journal of Air Transport Management, Vol.
66, 36-41.
So, K. K. F., Wei, W., and Martin,
D. (2020). Understanding Customer
Engagement and Social Media Activities in
Tourism: A Latent Profile Analysis and
Cross-Validation. Journal of Business
Research, 1-10.
Song, H., Wang, J., and Han, H.
(2019). Effect of Image, Satisfaction, Trust,
Love and Respect on Loyalty Formation for
Name-Brand Coffee Shops. International
Journal of Hospitality Management, Vol. 79,
50-59.
Thakur, R. (2018). Customer
Engagement and Online Reviews. Journal of
Retailing and Consumer Services, Vol. 41,
48-59.
Tran, G. A., and Strutton, D. (2020).
Comparing Email and SNS Users:
Investigating E-Servicescape, Customer
Reviews, Trust, Loyalty and E-WOM.
Journal of Retailing and Consumer Services,
Vol. 53.
Yadav, M., and Rahman, Z. (2018).
The Influence of Social Media Marketing
Activities on Customer Loyalty: A Study of
E-Commerce Industry. Benchmarking: An
International Journal, Vol. 25, Issue 9, 1-28.
Yang, R., and Che, T. (2020). Do
Social Ties Matter for Purchase Frequency?
The Role of Buyers’ Attitude Towards
Social Media Marketing. Computers in
Human Behavior, Vol. 110, 1-13.
Yen, C., Teng, H., and Tzeng, J.
(2020). Innovativeness and Customer Value
Co-Creation Behaviors: Mediating Role of
Customer Engagement. International Journal
of Hospitality Management, Vol. 88, 1-11.
Yu, S., and Hu, Y. (2020). When
Luxury Brands Meet China: The Effect of
Localized Celebrity Endorsements in Social
Media Marketing. Journal of Retailing and
Consumer Services, Vol. 54, 1-12.

https://www.thejakartapost.com/news/2020/
05/18/companies-turn-to-digital-marketing-
to-weather-pandemic.html

Touni R, Kim WG, Choi H-M, Ali MA.

Antecedents and an Outcome of Customer
Engagement With Hotel Brand Community on
Facebook. Journal of Hospitality & Tourism
Research. 2020;44(2):278-299.
doi:10.1177/1096348019895555

15