MAKALAH

“MENCIPTAKAN NILAI, KEPUASAN, DAN LOYALITAS

PELANGGAN”
MATA KULIAH : MANAJEMEN PEMASARAN 1

Dosen Pengampu :
Septi Dianasari, S.E.,M.Sc

Disusun Oleh :
1. Nadia Maulita Susanto (5200211305)
2. Bahar Muhharram (5200211307)
3. Difa Shifa’ul Hasanah (5200211308)
4. Ditya Arta Purnama Putra (5200211309)
5. Fani Nur Azizah (5200211310)
6. Fita Nur Azizah (5200211311)
7. Hesti Nur Wahyuni (5200211312)

FAKULTAS BISNIS dan HUMANIORA

PRODI MANAJEMEN
UNIVERSITAS TEKNOLOGI YOGYAKARTA

1
 DAFTAR ISI

Contents
DAFTAR ISI.............................................................................................................................................2
KATA PENGANTAR.................................................................................................................................3
BAB 1 PENDAHULUAN...........................................................................................................................4
1.1 LATAR BELAKANG..................................................................................................................4
1.2 RUMUSAN MASALAH.............................................................................................................4
1.3 TUJUAN MASALAH.................................................................................................................4
BAB 2 PEMBAHASAN.............................................................................................................................5
2.1 MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN, dan LOYALITAS PELANGGAN...........................................5
2.2 MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN.....................................................10
2.3 MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGAN...................................................................12
2.4 MEMBANGUN LOYALITAS...................................................................................................14
BAB 3 PENUTUP...................................................................................................................................18
3.1 KESIMPULAN........................................................................................................................18
3.2 SARAN..................................................................................................................................18
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................................................19

2
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-
Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul menciptakan
nilai,kepuasan, dan loyalitas konsumen tepat pada waktunya.

Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah
Manajemen Pemasaran . Selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk menambah wawasan
tentang menciptakan nilai,kepuasan,dan loyalitas konsumen bagi para pembaca dan juga bagi
penulis.

Kami mengucapkan terimakasih kepada Bapak / Ibu dosen mata kuliah Manajemen
Pemasaran yang telah memberikan tugas ini sehingga kami dapat menambah pengetahuan
dan wawasan. kami juga mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah
membagikan sebagian pengetahuanya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini. kami
menyadari, makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu,
kritik dan saran yang membangun akan kami nantikan demi kesempurnaan makalah ini.

3
 BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Saat ini, perusahaan menghadapi era persaingan yang paling hebat. Meskipun
demikian, dengan beralih dari filosofi produk dan penjualan ke filosofi pemasaran
holistik, perusahaan akan mendapatkan peluang yang lebih baik untuk memenangkan
persaingan. Dasar dari orientasi pemasaran yang dibentuk dengan baik adalah pelanggan
yang kuat. Pemasar harus berhubungan dengan pelanggan – menginformasikan,
melibatkan diri, dan mungkin bahkan mendorong mereka melakukan proses tersebut.
John Chambers, CEO Cisco Systems, mengungkapkannya dengan baik ketika ia
menyarankan untuk “Membuat pelanggan Anda menjadi pusat budaya Anda.” Perusahaan
yang berpusat pada pelanggan mempunyai keahlian dalam membangun hubungan
pelanggan, bukan hanya produk; mereka ahli dalam rekayasa pasar; bukan hanya dalam
rekayasa produk. Selanjutnya, bagaimana penjelasan dan penjabaran lebih lanjut, maka
dibuatlah makalah oleh penulis dengan judul “Menciptakan Nilai, Kepuasan, dan
Loyalitas Pelanggan.”

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana arti dari nilai, kepuasan dan loyalitas pelanggan dan bagaimana
perusahaan menghantarkan ketiga hal tersebut ?
2. Apa arti nilai seumur hidup pelanggan dan bagaimana cara memaksimalkannya ?
3. Bagaimana perusahaan dapat mengembangkan hubungan pelanggan yang kuat ?
4. Bagaimana perusahaan membangun loyalitas ?

1.3 TUJUAN
Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk mengetahui apa yang telah di
rumuskan di atas.

4
 BAB 2
PEMBAHASAN

2.1 MEMBANGUN NILAI, KEPUASAN, dan LOYALITAS PELANGGAN

Menciptakan pelanggan yang loyal adalah inti dari setiap bisnis. Berikut ini
pernyataan ahli pemasaran, Don Peppers dan Martha Rogers: Satu-satunya nilai yang
dapat diciptakan perusahaan Anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan. Itu adalah
semua nilai yang Anda miliki sekarang dan nilai yang akan Anda miliki di masa
depan. Suatu bisnis disebut sukses jika berhasil mendapatkan, mempertahankan, dan
menumbuhkan pelanggan. Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan
membangun pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur
serat optik, atau melibatkan diri dalam aktifitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan, Anda
tidak mempunyai bisnis
.
A. Nilai yang Dipersepsikan Pelanggan

Nilai yang Dipersepsikan

Nilai yang dipresepsikan pelanggan (CPV- Pelanggan
Customer Perceived Value) adalah selisih antara penilaian
pelanggan prospektif atas semua manfaat dan biaya dari
suatu penawaran terhadap alternatifnya.
Total manfaat Total Biaya
Pelanggan memperkirakan tawaran mana yang Pelanggan Pelanggan
akan menghantarkan nilai anggapan tertinggi dan
bertindak atas dasar pikiran tersebut. Sesuai atau tidaknya
suatu penawaran dengan harapan akan mempengaruhi
Manfaat Biaya
kepuasan pelanggan dan besarnya probabilitas bahwa
produk moneter
pelanggan akan membeli produk itu lagi
Total manfaat pelanggan (total customer benefit)
adalah nilai moneter kumpulan manfaat ekonomi, Manfaat jasa Biaya waktu
fungsional, dan psikologis yang diharapkan pelanggan
dari suatu penawaran pasar yang disebabkan oleh produk,
jasa, posenel, dan citra yang terlibat. Manfaat Biaya Energi
Personel
Total biaya pelanggan (total customer cost) adalah
kumpulan biaya yang dipersiapkan yang diharapkan
pelanggan untuk dikeluarkandalam mengevaluasi, Manfaat citra Biaya
mendapatkan, menggunakan, dan menyingkirkan suatu Manfaat jasa
Psikologis
penawaran pasar, termasuk biaya moneter, waktu, energi,
dan psikologis.
5
 B. Menerapkan Konsep Nilai
Sering kali, manajer mengadakan analisis nilai pelanggan untuk
mengungkapkan kekuatan dan kelemahan perusahaan relatif terhadap kekuatan dan
kelemahan berbagai pesaingnya. Langkah – langkah dalam analisis ini adalah :
1. Mengidentifikasi atribut dan manfaat utama yang dinilai pelanggan-Pelanggan
ditanyai apa tingkat atribut, manfaat dan kinerja yang mereka cari dalam memilih
produk dan penyedia layanan.
2. Menilai arti penting kuantitatif dari atribut dan manfaat yang berbeda-Pelanggan
diminta memeringkat arti penting berbagai atribut dan manfaat. Jika peringkat mereka
jauh berbeda, pemasar harus mengelompokkan mereka kedalam berbagai segmen.
3. Menilai kinerja perusahaan dan pesaing berdasarkan nilai pelanggan yang berbeda
dan membandingkannya dengan peringkat arti pentingnya-Pelanggan
menggambarkan di tingkat mana mereka melihat kinerja perusahaan dan pesaing pada
setiap atribut dan manfaat.
4. Mempelajari bagaimana pelanggan dalam segmen tertentu menentukan peringkat
kinerja perusahaan terhadap pesaing utama tertentu berdasarkan suatu atribut atau
manfaat-Jika tawaran perusahaan melebihi tawaran pesaing atas semua atribut dan
manfaat penting, perusahaan dapat mengenakan harga yang lebih tinggi (sehingga
menghasilkan laba yang lebih tinggi), atau perusahaan dapat mengenakan harga yang
sama dan mendapatkan mangsa pasar yang lebih banyak.
5. Mengamati nilai pelanggan sepanjang waktu-Secara berkala, perusahaan harus
mengulangi studi nilai pelanggan dan posisi pesaing ketika terjadi perubahan dalam
hal ekonomi, teknologi, dan fitur.

PILIHAN DAN IMPLIKASI Beberapa pemasar mungkin berpendapat bahwa proses yang
diuraikan barusan terlalu rasional. Anggaplah pelanggan memiliki traktor Komatsu.
Bagaimana kita dapat menjelaskan pilihan ini? Berikut 3 kemungkinannya :

a. Pembeli mungkin diperintahkan membeli pada harga terendah-Tugas wiraniaga

Caterpillar adalah meyakinkan manajer pembeli bahwa membeli sesuatu
berdasarkan rendahnya harga saja akan menghasilkan jangka panjang dan nilai
pelanggan yang lebih rendah.

6
 b. Pembeli akan mundur sebelum perusahaan menyadari bahwa traktor Komatsu
lebih mahal untuk dioperasikan-Pembeli akan tampak baik dalam jangka pendek;
ia memaksimalkan manfaat pribadinya. Tugas wiraniaga Caterpillar adalah
meyakinkan orang lain di perusahaan pelanggan bahwa Caterpillar menghantarkan
nilai pelanggan yang lebih besar.
c. Pembeli menikmati persahabatan jangka Panjang dengan wiraniaga Komatsu-
Wiraniaga Caterpillar harus memperlihatkan kepada pembeli bahwa traktor
komatsu akan menghasilkan keluhan dari operator traktor ketika mereka
menemukan bahwa traktor komatsu menemukan biaya bahan bakar yang tinggi
dan sering memerlukan perbaikan.

Berikut implikasinya :

Pertama, penjual harus menilai total manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan
yang berhubungan dengan tawaran tiap pesaing untuk mengetahui bagaimana peringkat
tawaran penjual dalam pikiran pembeli.

Kedua, penjual yang berada pada keadaan nilai yang dipersepsikan pelanggan yang
tidak menguntungkan mempunyai dua alternatif; meningkatkan total manfaat pelanggan atau
mengurangi total biaya pelanggan.

C. Menghantarkan Nilai Pelanggan yang Tinggi

Konsumen mempunyai beragam tingkat loyalitas terhadap merek, toko, dan perusahaan
tertentu. Oliver mendefinisikan loyalitas (loyality) sebagai “Komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa
depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan
beralih”. Proposisi (penawaran) nilai (value proposition) terdiri dari seluruh kelompok
manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan; proposisi nilai melebihi sekedar
positioning inti penawaran. Ditepati atau tidaknya janji itu tergantung pada kemampuan
perusahaan untuk mengelola sistem penghantaran nilainya. Sistem penghantaran nilai
(value delivery system) meliputi semua pengalaman yang akan didapatkan pelanggan dalam
proses memperoleh dan menggunakan penawaran.

D. Total Kepuasan Pelanggan

7
 Kepuasan (satisfaction)adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang timbul
karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk atau hasil terhadap ekspektasi
mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanngan akan tidak puas. Jika kinerja
sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan
akan sangan puas. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor,
terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek.

Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan

yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan
pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba
akan menurun. Perusahaan bisa meningkatkan profitabilitas dengan cara selain kepuasan
pelanggan, misalnya dengan meningkatkan proses manufaktur atau berinvestasi lebih banyak.
Perusahaan harus beroperasi pada filosofi bahwa perusahaan berusaha menghantarkan tingkat
kepuasan pelanggan yang lebih tinggi sekaligus menghantarkan tingkat kepuasan yang bisa
diterima oleh pemegang kepentingan lainnya, berdasarkan total sumber dayanya.

Pembeli membentuk ekspektasi meraka dari pengalaman pembelian masa lalu, nasihat
teman, serta informasi dan janji pemasar dan pesaing. Jika pemasar meningkatkan ekspektasi
terlalu tinggi, pembeli akan kecewa. Meskipun demikian, jika perusahaan menetapkan
ekspektasi terlslu rendah, perusahaan tidak akan menarik pembeli. Beberapa perusahaan
paling sukses saaat ini meningkatkan ekspektasi dan menghantarkan kinerja yang sesuai
harapan.

E. Mengamati Kepuasan

Banyak perusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka

memperlakukan pelanggan mereka, mengenali faktor-faktor yang membentuk kepuasan, dan
melakukan perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya. Perusahaan
akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah
satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan.

Ada beberapa metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, salah satunya dengan
survei berkala. Survei berkala dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga
mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian Kembali dan
kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan
merek kepada orang lain. Delain mengadakan survei berkala, perusahaan dapat mengamati

8
tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau
beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya. Terakhir, perusahaan dapat
memperkerjakan pembelanja misterius untuk berperan sebagai pembeli potensial dan
melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun
produk pesaing. Selain melacak ekspektasi nilai dan kepuasan pelanggan untuk perusahaan
mereka sendiri, perusahaan harus mengamati kinerja pesaing mereka dalam bidang ini.

F. Pengaruh Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat berpengaruh bagi perusahaan yang berpusat pada

pelanggan. Karena kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sasaran pemasaran.
Perusahaan dapat meraih peringkat kepuasan pelanggan yang tinggi memastikan pasar
sasaran mereka mengetahuinya.

G. Keluhan Pelanggan

Beberapa perusahaan berpikir bahwa cara memperhatikan kepuasan pelanggan adalah

dengan mencatat keluhan pelanggan. Namun kenyataannya pada studi ketidakpuasan
pelanggan hanya sekitar 5% sedangkan 95% lainnya tidak tahu bagaimana atau kepada siapa
mereka harus menyampaikan keluhan itu dan mereka berhenti membeli.

Dari total pelanggan yang mengajukan keluhan. Dari pelanggan yang menyampaikan
keluhannya, antara 54% dan 70% akan membeli kembali dari perusahaan juka keluhan
mereka terselesaikan. Angka itu akan naik menjadi 95% jika pelanggan merasa keluhan
mereka diselesaikan dengan cepat.

Mengingat besarnya dampak buruk dari pelanggan yang tidak puas, penting bagi
pemasar untuk menanganinya. Prosedir ini dapat membantu memulihkan itikad baik
pelanggan:

a. Membuka “hotline” gratis 7 hari, 24 jam

b. Menghubungi pelanggan yang menyampaikan keluhan secepat mungkin
c. Menerima tanggung jawab atas kekecewaan pelanggan
d. Mempekerjakan orang layanan pelanggan yang memiliki empati
e. Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan mengusahakan kepuasan pelanggan

H. Kualitas Produk dan Jasa

9
 Kepuasan juga tergantung pada kualitas produk dan jasa. Kualitas adalah totalitas fitur
dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan pelanggan. Dapat dikatakan bahwa penjual telah menghantarkan kualitas Ketika
produk atau jasanya memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan.

Kualitas produk atau jasa juga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin
tinggi tingkat kualitas, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan yang
dihasilkan.

Kualitas total merupakan tugas semua orang, sama halnya pemasaran. Pemasar
memainkan beberapa peran dalam membantu perusahaan mereka menghantarkan barang dan
jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan sasaran. Perannya yaitu :

a. Mengemban tanggung jawab utama untuk mengidentifikasi kebutuhan dan

persyaratan pelanggan dengan benar.
b. Mengkomunikasikan ekspektasi pelanggan dengan tepat kepada perancang produk.
c. Memastikan bahwa pesanan pelanggan dipenuhi dengan tepat dan sesuai jadwal.
d. Memastikan bahwa pelanggan menerima instruksi yang benar dalam penggunaan
produk.
e. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan.
f. Mengumpulkan ide pelanggan tentang perbaikan produk dan jasa

Ketika pemasar melakukan semua ini, mereka memberi kontribusi penting pada manajemen
kualitas total dan kepuasan pelanggan, dan juga probabilitas pelanggan dan perusahaan.

2.2 MEMAKSIMALKAN NILAI SEUMUR HIDUP PELANGGAN

Pada akhirnya, pemasaran adalah seni menarik dan mempertahankan pelanggan yang
menguntungkan. Tetapi semua perusahaan kehilangan uang untuk beberapa pelanggannya.
Aturan Pareto yang terkenal 20-8 mengatakan bahwa 20% pelanggan teratas sering
menghasilkan 80% atau lebih laba perusahaan. Dalam beberapa kasus, distribusi laba bisa
sangat ekstrem – 20% pelanggan yang paling menguntungkan (berdasarkan per kapita) dapat
menyumbang sebanyak 150-300% dari profitabilitas. Di sisi lain, 10-20% pelanggan yang
paling tidak menguntungkan, dapat mengurangi laba antara 50-200% per pelanggan, dan 60-
70% sisanya hanya mencapai titik impas.

10
Pelanggan terbesar perusahaan tidak selalu menghasilkan laba tertinggi. Pelanggan terbesar
bisa menuntut layanan yang baik dan mendapatkan diskon terbesar. Pelanggan terkecil
membayar harga penuh dan mendapatkan layanan minimal, tetapi biaya bertransaksi dengan
mereka dapat mengurangi profitabilitas mereka. Pelanggan menengah yang menerima
layanan bagus dan membayar harga hampir penuh seringkali paling menguntungkan.

A. Profitabilitas pelanggan

Profitabilitas pelanggan yaitu dapat diartikan sebagai pendekatan manajemen biaya

yang mengidentifikasi biaya dan melayani pelanggan individu atau kelompok pelanggan
untuk meningkatkan profit perusahaan secara keseluruhan.

Apa yang membuat seorang pelanggan disebut pelanggan yang menguntungkan?

Pelanggan yang menguntungkan adalah orang rumah tangga atau perusahaan yang
sepanjang waktu menghasilkan aliran pendapatan yang melebihi jumlah aliran biaya
perusahaan yang dapat ditoleransi menarik,menjual, dan melayani pelanggan tersebut.

Penekananya adalah pada aliran pendapatan dan biaya seumur hidup bukan pada laba
transaksi tertentu. Pemasar dapat menilai profitabilitas pelanggan secara individual, segmen
pasar atau saluran.

Analisis profitabilitas pelanggan yang paling baik dilakukan dengan perangkat

akuntansi yang disebut penentuan biaya berdasarkan aktivitas. Perusahaan memperkirakan
semua pendapatan yang didapatkan dari pelanggan, dikurangi semua biaya. Biaya tidak
hanya mencakup biaya pembuatan dan pendistribusian produk dan jasa, namun mencakup
biaya penerimaantelepon dari pelanggan, bepergian mengunjungi pelanggan, pembayaran
hadiah dan hadiah semua sumber daya perusahaan untuk melayani pelanggan tersebut.

Perusahaan dapat mengklasifikasikan pelanggan menjadi beberapa kelompok :

1. pelanggan platinum (paling menguntungkan)

2. Pelanggan emas (menguntungkan)
3. Pelanggan besi (rendah profitabilitasnya tetapi besar volumenya)
4. Pelanggan timbal (tidak menguntungkan dan tidak diinginkan)

11
 B. Mengukur nilai seumur hidup pelanggan

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV-Costumer Lifetime Value) menggambarkan nilai

sekarang bersih (net present value) dari aliran laba masa depan yang diharapkan sepanjang
pembelian seumur hidup pelanggan.Ada banyak metode untuk mengukur nilai seumur hidup
pelanggan. Catatan pemasaran : “menghitung nilai seumur hidup pelanggan”. Perhitungan
CLV memberikan kerangka kerja kuantitatif resmi untuk merencanakan investasi pelanggan
dan membantu pemasar mengadopsi perspektif jangka panjang.

Adapun tantangan dalam penerapan CLV :

1. Mendapatkan perkiraan biaya dan perkiraan pendapatan yang handal.

2. Pemasar yang menggunakan konsep CLV juga harus memperhitungkan kegiatan
pemasaran jangka pendek untuk memangun merek yang memantu meningkatkan
loyalitas pelanggan.

2.3 MENGEMBANGKAN HUBUNGAN PELANGGAN

Memaksimalkan nilai pelanggan berarti mengembangkan hubungan pelanggan untuk
jangka panjang. Dewasa ini perusahaan telah meninggalkan pemasaran massal yang tidak
efisien dari beralih kepemasaran presisi yang dirancang dapat membangun hubungan
pelanggan yang kuat.

A. Manajemen hubungan pelanggan

Manajemen hubungan pelanggan (CRM-Customer Relationship Manajemen) adalah

proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dari semua “titik kontak”
pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan.

12
 Sedangkan titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan
menghadapi merek dan produk dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal
hingga observasi biasa.

Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan

langganan realtime yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang
efektif.

Langkah yang dapat diterapkan ke pemasaran CRM :

1. Mengidentifikasi prospek dan pelangganan anda. Jangan mengejar semua orang,

bangun, pertahankan, dan galilah database pelanggan kaya dengan informasi yang
diturunkan dari semua saluran dan titik kontak pelanggan.
2. Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan a. Kebutuhan mereka dan b.nilai merekan
untuk perusahaan anda. Habiskan banyak usaha anda untuk pelanggan paling bernilai
(MVC). Terapkan penentuan biaya berdasarkan aktivitas dan hitung nilai seumur
hidup pelanggan. Perkirakan nilai sekarang bersih dari semua laba masa depan yang
berasal dari pembelian, tingkat margin, dan referensi, dikurangi biaya layanan khusus
pelanggan.
3. Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan anda
tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat.
Rumuskan penawaran yang disesuaikan, yang dapat anda komunikasikan secara
pribadi.
4. Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan. Fasilitasilah
interaksi pelanggan – pelanggan melalui pusat hubungan perusahaan dan situs web.

Meningkatkan nilai basis pelanggan merupakan pendorong utama nilai

pemegang saham adalah nilai agregat dari basis pelanggan. Perusahaan top meningkatkan
nilai bbasis pelanggan mereka dengan menggunakan beberapa strategi, seperti :

1. Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan. Memilih dan melatih karyawan agar

berpengetahuan dan ramah, meningkatkan kemungkinan bahwa pertanyaan belanja
yang dapat diperkirakan dari pelanggan akan dijawab dengan memuaskan.
2. Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan. Semakin terlibat seorang
pelanggan dengan perusahaan. Maka semakin besarlah kemungkinanya untuk loyal.
3. Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “pangsa dompet
(share a-wallet), penjualan silang (cross-selling), dan penjualan keatas (up-

13
 selling). Meningkatkan penjualan dari pelanggan lama dengan penawaran dan
peluang baru.
4. Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan
mereka. Untuk menghindari kebutuhan langsung, untuk menghilangkan pelanggan,
pemasar dapat mendorong pelanggan yang tidak menguntungkan untuk membeli lagi
dalam kuantitas yang lebih besar. Melewatkan fitur atau layanan tertentu. Membayar
jumlah atau komisi yang lebih tinggi.
5. Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi.
Pelanggan yang paling bernilai sebaiknya diperlakukan dengan cara khusus. Tindakan
simpatik seperti pemberian hadiah kecil atau acara seni khusus dapat mengirimkan
tanda positif yang kuat pada pelanggan.
B. Mengurangi keberalihan
Meskipun demikian, perusahaan tidak cukup hanya dengan menarik pelanggan
baru saja. Perusahaan harus mempertahankan mereka dan meningkatkan bisnis
mereka.
Banyak perusahaan kehilangan 25% pelanggan mereka setiap tahun, dengan perkiraan
biaya mencapai hingga 54 miliar.
Untuk mengurangi tingkat keberalihan ini, perusahaan harus :
1. Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya. Untuk majalah, tingkat
pembaharuan berlangganan adalah ukuran retensi yang baik.
2. Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasikan pelanggan
yang dapat dikelola dengan baik.
3. Membandingkan kehilngan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup
pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat
keberalihan.

2.4 MEMBANGUN LOYALITAS

Loyaitas harus selalu di bangun sedini mungkin, krena pelanggan loyal ini akan
membantu bisnis di masa depan, pelanggan yang loyal akan berdampak pada pendapatan
akuisisi yang lebil murah, kerena pelanggan lama cenderung membutuhkan waktu yang lebih
cepat untuk melakukan pembelian, sedangkan akuisisi pelanggan baru. Waktu yang di
butuhkanpun akan lebih panjang serta membutuhkan metode pemasaran yang berbeda dari
waktu ke waktu, ini lah yang membuat akuisisi pelanggan yang membuat lama menambah

14
pengeluaran untuk bisnis. Berikit adalah cara-cara membangun loyalitas agar memiliki
sertategi yang maksimal dalam berbisnis :

1. Menawarkan pelayanan yang lebih baik dengan kemudahan berkomunikasi.

Maksudnya adalah komunikasi saat ini sudah dapat di jangkau lebih banyak media.
Manfaatkan kemudahan tersebut untuk memberikan komunikasi yang lebih baik.
2. Mendorong pelanggan untuk memberikan masukan dan umpan balik.
Masukan adalah jalan yang baik untuk bisa memberikan produk maupun layanan yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu, manfaatkan hal tersebut untuk
menjadikan pelanggan sebagai aset penting bagi perusahaan. Mengumpulkan setiap
ulasan dan masukan dari pelanggan akan membantu perusahaan menemukan strategi
yang baik agar bisa meningkatkan loyalitas pelanggan-pelanggan yang dimiliki.
3. Mengadopsi teknologi untuk kepentinggan kepuasan pelanggan.
mengadopsi teknologi-teknologi baru seperti cloud, CRM, marketing automation dan
lain sebagainya yang akan membantu untuk mengembangkan hubungan serta
memusatkan data dengan lebih baik.
4. Fokus pada kekuatan merek.
Strategi yang paling efektif adalah ketika berhasil menjaga kekuatan merek terhadap
pelanggan. Artinya, perlu fokus untuk membangun kekuatan merek yang dimiliki
daripada harus fokus terhadap persaingan yang bisa saja. Semakin fokus terhadap
merek, tentunya akan semakin baik pula untuk masa depan dan loyalitas.

 Mengembangkan program loyalitas

Persaingan bisnis di Indonesia sangat ketat sehingga perusahaan harus cerdas agar
produk mereka tetap diminati oleh konsumen. Biasanya perusahaan akan melakukan segala
cara agar dapat meningkatkan loyalitas dari konsumen. Berikut ini 8 cara meningkatkan
loyalitas :

1. Memberikan membercard kepada konsumen
Program membercard merupakan strategi untuk mengikat konsumen. Program ini
merupakan sarana untuk memberikan layanan yang berbeda kepada konsumen yang
memiliki membercard. Dengan membercard, konsumen mendapatkan layanan khusus,

15
 harga khusus, dan akan mendapatkan reward yang lebih dibandingkan dengan
konsumen yang tidak memiliki membercard.
2. Memberikan peningkatan kwalitas produk
Sebuah perusahaan harus memastikan semua produk yang dijual memiliki kualitas
yang baik. Perusahaan harus melakukan pengecekan mengenai produk secara terus
menerus agar kualitas produk tidak menurun. Apabila kualitas produk menurun
konsumen akan beralih ke produk yang lain.
3. Memberikan voucher pada konsumen
Biasanya digunakan perusahaan untuk menarik minat konsumen sekaligus untuk
melakukan promosi produk atau sebuah  merek. Perusahaan juga sering
memberikan voucher secara gratis sehingga membuat konsumen antusias untuk
membeli produk di perusahaan.
4. Memberikan Point Rewards
Point reward merupakan strategi yang ampuh untuk membuat konsumen membeli
dan menggunakan produk. Konsumen senang dengan program pemberian hadiah atau
program bonus. Point reward dapat diterapakan dengan cara memberikan point
kepada pembeli yang membeli produk dengan jumlah tertentu. Kemudian poin
dikumpulkan dapat ditukarkan dengan hadiah tertentu sesuai dengan jumlah poin
konsumen.
5. Memberikan pelayanan yang memuaskan
Layanan merupakan salah satu hal yang mendukung penjualan. Memberikan
pelayanan yang terbaik kepada konsumen adalah langkah yang perlu dilakukan agar
konsumen datang lagi untuk membeli produk .
6. Memberikan inovasi produk
Kebutuhan konsumen akan selalu berubah dan ingin mendapatkan lebih sehingga
perusahaan harus melakukan inovasi terhadap produk. Inovasi yang dapat dilakukan
dengan mengganti kemasan produk yang baru, jasa layanan dan cara pengiriman
barang. Sehingga seorang pebisnis harus melakukan inovasi produk dan jasa mereka
di era internet saat ini.
7. Menciptakan varian baru
perusahaan harus melakukan strategi untuk mengembangkan produk-produknya
dengan cara menambahkan varian-varian baru. Agar pelanggan tidak meninggalkan
produk dan beralih ke pesaing.

16
  Mempersonasikan Pemasaran.

Mempersonalisasikan pemasaran adalah perusahaan dapat menciptakan ikatan yang

kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Salah satu cara
pemasar yang paling populer untuk dispoersonalisasi adalah memalui pengguanaan
segmentasi.

1. Membuat personas
Cara yang baik untuk membuat persona yang di dasarkan pada data, termsuk
penggunaan situs web, riwayat pembelian atau demografi. Mengelompokkan audes
dengan persona seperti top fan atau pelagnggan pesaing untuk menginformasikan arah
setrategi pemasaran.
2. Lihat perkembangan perjalan pembeli (Buyer Journey)
Pada dasarnya ada 3 tahap penjualan pembeli : kesadaran, pertimbangan dan
keputusan. Seorang pembeli pasti mempunyai kesadaran dengan apa yang harus di
belikan dan bagiamana cara untuk menyelasaiakannya.
3. Pertimbangan setrategi berbasis akun
Setrategi berbsis akun adalah mempersonalisasikan konten untuk segmen suatu
pelanggan. Konten di targetkan untuk minat unik suatu orang (dalam suatu
perusahaan)
4. Anjuran rekomendasi secara otomatis.
Pemasaran yang di personalisasikan memberikan pelanggan pengalaman yang lebih di
tingkatakan, yang dapat meningkatakan keterlibatan dan konversi.
5. Tahapan dalam siklus penjualan
Salah satu yang paling sering di perjuangakan oleh pemasar adalah bagiamana
melibatkan pembeli di berbagi tahap di sepanjang perjalanan pembeli.

17
 BAB 3
PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
Pelanggan memiliki peran penting dalam upaya perusahaan menciptakan nilai,
kepuasan, dan loyalitasnya, yang tentu menjadi perhatian utama manajemen
pemasaran. Pelanggan akan membeli barang dari perusahaan yang mereka anggap
menawarkan nilai tertinggi yang dapat dihantarkan pada pelanggan, dan kepuasan
pelanggan merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan oleh produk. Dengan
mengenali kepuasan yang tinggi akan meningkatkan pula loyalitas pelanggan yang
tinggi. Maka dari itu, manajemen pemasaran harus meningkatkan nilai pelanggan
guna mengembangkan hubungan pelanggan dalam jangka panjang

3.2 SARAN
1. Peningkatan produk maupun pelayanan perusahaan mutlak dilakukan demi
mendorong kepuasan pelanggan secara maksimal.
2. Kami mengharapkan penuh masukan berupa saran dan kritik membangun dalam
penulisan makalah ini dari pihak terkait.

18
 DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi Ketiga belas Jilid
1, (Jakarta : Erlangga, 2009), 134

19
20