Reaction paper kelompok 11 :

Akhmal Fahsya 1810532055

Naufal Alwanda 1810532058
Riva Welanda 1810532060

Customer profitability analysis: Challenges and New Directions

Seiring dengan adanya pertumbuhan ekonomi masyarakat yang semakin meningkat, persaingan
di antara pelaku bisnis untuk mendapatkan pelanggan pun turut meningkat, terutama bagi perusahaan
yang berorientasi pada laba. Perusahaan tersebut berusaha semaksimal mungkin untuk memaksimalkan
labanya, sehingga perusahaan juga perlu mengetahui pelanggan mana yang profitable dan pelanggan
mana yang tidak. Salah satu cara untuk mengetahuinya adalah dengan melakukan analisis profitabilitas
pelanggan (Customer Profitability Analysis, CPA). Selama beberapa dekade terakhir, Analisis
Profitabilitas Pelanggan (CPA) telah menjadi salah satu aspek perencanaan strategis yang penting untuk
manajer (Kaplan dan Nortor 1996: Foster et al). Konsisten dengan nilai tambah tujuan akuntansi
manajemen, CPA membantu manajer dalam mengidentifikasi individu atau kelompok pelanggan yang
diferensial mendorong profitabilitas secara keseluruhan dan mengembangkan strategi untuk
memastikan bahwa pelanggan menerima tingkat sepadan perhatian dari organisasi (eg, Horngren et al,
2008)
CPA adalah sebuah pendekatan manajemen biaya yang mengidentifikasi biaya dan manfaat dari
pelayanan kepada pelanggan tertentu atau tipe pelanggan untuk meningkatkan profit perusahaan secara
keseluruhan.”. Analisa atas perbandingan antara biaya dalam pemberian pelayanan kepada kostumer
tertentu atau suatu kelompok pelanggan dengan keuntungan yang dapat diperoleh dalam rangka
meningkatkan profitabilitas organisasi secara keseluruhan. Namun demikian, dalam pelaksanaannya,
CAP akan membutuhkan dukungan metode ABC (Activity Based Costing) dan BPA (Business Process
Analysis) agar informasi biaya yang akan dihasilkannya menjadi lebih akurat dan dapat menghasilkan
analisis biaya yang lebih mendalam. Analisis biaya tersebut meliputi perbedaan biaya yang dibebankan
kepada pelanggan pada saat mereka mengkonsumsi produk atau aktivitas dan perbedaan biaya karena
adanya perbedaan saluran distribusi yang digunakan untuk masing-masing pelanggan.
Analisis profitabilitas pelanggan dapat digunakan untuk menentukan bagaimana pengalokasian
sumber daya perusahaan kepada tiap – tiap pelanggan sehingga perusahaan dapat mengetahui apakah
pengalokasian tersebut dapat efektif dengan melihat dari besarnya profit yang dihasilkan dari masing –
masing pelanggannya.
Tujuan Customer Profitability Analysis. Memiliki dua tujuan utama, yaitu :
1. Untuk mengukur profitabilitas dari konsumen yang telah ada atau tipe konsumen yang sudah
ada. Customer profitability analysis dapat menunjukkan cost benefit analisis untuk
mengidentifikasi konsumen yang menguntungkan dan tidak menguntungkan.
2. Untuk mengeidentifikasi efektif atau tidaknya konsumen dengan aktivitas yang berhubungan.
Analisi ini memberikan informasi yang dapat digunakan oleh organisasi untuk memutuskan
aktivitas mana yang perlu dipertahankan atau dikurangi sehingga dapat meningkatkan
profitabilitas, menurunkan atau mengurangi ketidakpuasan konsumen, dan menjelaskan
gambaran dari nilai konsumen.
Keuntungan menggunakan customer profitability analysis menurut Blocher (2002:831), yaitu :
1. Membuat perusahaan lebih memfokuskan sumber dayanya baik dalam area yang menghasilkan
tingkat pertumbuhan yang menguntungkan bagi perusahaan maupun merasionalkan area yang
menghasilkan tingkat pengembalian yang kurang memuaskan.
2. Mengidentifikasi perbedaan yang tidak dapat diperkirakan dalam profitabilitas diantara
kelompok – kelompok pelanggan dan menyelidiki penyebab pernedaan tersebut
3. Dalam hal negosiasi agresif dengan pelanggan perusahaan dapat mengkuantifikasikan dampak
financial dari perubahan yang diusulkan sehingga dapat menjadi dasar dalam pengambilan
keputusan
4. Menyesuaikan kebijakan product pricing untuk pelanggan yang menuntut layanan yang lebih
banyak dibandingkan dengan gross profit yang dihasilkannya
5. Mengubah cara berinteraksi dengan pelanggan yang menciptakan aktivitas yang membebani
perusahaan.
6. Menentukan segmen pasar yang potensial dalam menyediakan nilai pelanggan terbesar beserta
menyumbangkan profit yang besar bagi perusahaan

Tahapan – tahapan dalam melakukan Customer profitability analysis menurut Mowen (2000 : 872),
yaitu :
1. Mengidentifikasi customer
Dalam mengidentifikasikan konsumen pada dasarnya konsumen itu dapat dikelompokkan
berdasarkan selera, usia, tingkat sosial, cara pendistribusian kebutuhan konsumen, referensi,
pendapatan, dll.
2. Menghitung customer revenue dan customer cost
Customer revenue adalah pendapatan yang diperoleh oleh perusahaan dalam melakukan
usahanya. Dan ini ditentukan oleh faktor jumlah pembelian konsumen akan produk, pemberian
diskon pada konsumen, dan sales return and allowance. Customer cost adalah biaya yang
dibebankan kepada konsumen pada saat konsumen mengkonsumsi produk atau aktivitas.
Hongren (2000 : 383) mengelompokkan biaya konsumen dalam customer cost hierarchy dalam
cost pool yang berbeda dengan dasar dari perbedaan atas cost driver atau dasar pengalokasian
biaya, yang dibedakan menjadi 4 kategori, yaitu :
· Customer unit level cost : Sumber daya yang dikonsumsi setiap unit yang terjual pada
kosumen
· Customer batch level cost : Sumber saya yang dikonsumsi pada setiap terjadi penjualan
· Customer sustaining cost : Sumber daya atau jasa yang dikonsumsi berkaitan dengan
setiap unit atau setiap terjadi penjualan kepada konsumen
Distribution channel cost : Sumber daya yang dikonsumsi yang berkaitan dengan
channel distribusi yang digunakan untuk melayani konsumen
3 . Menganalisa mana konsumen yang  menguntungkan dan mana yang kurang menguntungkan
Perusahaan harus menganalisa terlebih dahulu berapa margin yang diperoleh oleh pihak
perusahaan dengan mengurangi pendapatan yang diperoleh dari masing – masing konsumen
dengan biaya yang dikeluarkan untuk melayani masing – masing jenis konsumen.