Rangkuman Bab 9

Mencapai Keunggulan Operasional dan Kedekatan dengan Pelanggan: Aplikasi Perusahaan

Oleh : Kadek Maydi Cahyani (19/441377/EK/22395)

I. Sistem Perusahaan
Perusahaan semakin mudah untuk terhubung baik secara internal maupun dengan
perusahaan lainnya. Jika anda seorang pebisnis, maka anda pasti ingin merespon dengan cepat
ketika seorang pelanggan memesan dalam jumlah besar atau ketika pengiriman dari pemasok
tertunda. Anda juga ingin mengetahui dampak dari kejadian kejadian tersebut terhadap setiap
bagian dari bisnis dan bagaimana perusahaan berkinerja pada waktu tertentu, terutama jika anda
menjalankan perusahaan berskala besar. Sistem perusahaan memberikan integrasi untuk
menjadikannya tersedia.

Kita sering mendengar sistem perusahaan sebagai enterprise resource planning (ERP)
systems yang didasarkan pada serangkaian modul perangkat lunak terintegrasi dan database pusat
bersama. Database ini mengumpulkan data dari divisi dan departemen dalam suatu perusahaan
seperti pemanufakturan, produksi, keuangan dan akuntansi, penjualan, dan sumber daya manusia,
membuat data ini tersedia bagi aplikasi yang mendukung hampir semua aktivitas bisnis perusahaan
secara internal.
Perangkat lunak perusahaan (enterprise software) dibangun berdasarkan ribuan proses
bisnis yang mencerminkan praktik terbaik dan telah ditentukan sebelumnya. Perusahaan yang
mengimplementasikan perangkat lunak ini harus terlebih dahulu memilih fungsi sistem yang ingin
mereka gunakan dan kemudian memetakan proses bisnis mereka ke proses bisnis yang sudah
ditentukan di software. Tabel konfigurasi yang disediakan oleh produsen perangkat lunak
memungkinan perusahaan untuk menyesuaikan aspek tertentu dalam sistem. Sistem perusahaan
juga menyediakan nilai bagi kenaikan efisiensi operasi dan menyediakan informasi yang luas
untuk membantu manajer membuat keputusan yang lebih baik. Jika perusahaan ingin memperoleh
manfaat maksimum dari perangkat lunak perusahaan, maka mereka harus mengubah cara mereka
dalam bekerja untuk mneyesuaikan dengan proses bisnis yang telah ditentukan oleh perangkat
lunak.
II. Sistem Manajemen Rantai Pasokan
Rantai pasokan (supply chain) perusahaan adalah jaringan organisasi dan proses bisnis
dalam pengadaan bahan mentah, mengubah bahan-bahan mentah menjadi barang setengah jadi
dan barang jadi serta mendistirbusikan produk jadi kepada pelanggan. Rantai pasokan
perusahaan menghubungkan supplier, pabrik pemanufakturan, pusat distribusi, retail, outlet,
dan pelangggan untuk menyediakan barang dan jasa dari penjual kepada pembeli. Bahan baku,
informasi, dan arus pembayaran mengalir melalui rantai pasokan dalam dua arah. Strategi just-
in-time dapat digunakan jika produsen memiliki informasi yang sempurna tentang berapa unit
produk yang pelanggan inginkan, dan kapan produk itu bisa diproduksi. Salah satu masalah
dalam manajemen rantai pasokan adalah bullwhip effect, dimana informasi tentang permintaan
suatu produk terdistorsi ketika berpindah dari satu entitas ke entitas lainnya di seluruh rantai
pasokan.
Perangkat lunak manajemen rantai pasokan (Supply chain software) diklasifikasikan
sebagai salah satu perangkat lunak untuk membantu perencanaan rantai pasokan perusahaan
mereka atau perangkat lunak yang membantu mereka mengeksekusi langkah-langkah
pelaksanaan rantai pasokan. Sistem perencanaan rantai pasokan dapat memungkinkan
perusahaan untuk memodelkan rantai pasokan yang ada dan dapat menghasilkan prediksi
permintaan untuk produk, serta dapat mengembangkan sumber optimal dan rencana produksi.
Salah satu fungsi perencanaan rantai pasokan yang penting dan kompleks adalah perencanaan
permintaan. Perencanaan permintaan berperan untuk menentukan seberapa banyak produk
yang perlu dibuat bisnis untuk memuaskan semua tuntutan pelanggan. Sistem pelaksanaan
rantai pasokan mengelola aliran produk melalui pusat-pusat distribusi dan gudang untuk
memastikan bahwa produk dikirim ke lokasi yang tepat dengan cara yang paling efisien.
Sebelum terdapat internet, koordinasi rantai pasokan terhambat oleh kesulitan dalam membuat
 arus informasi yang lancar antara rantai pasokan internal yang berbeda. Perusahaan dan
manajemen rantai pasokan kemudian menggunakan teknologi internet dalam beberapa
intergarasi ini. Internet membantu perusahaan mengelola berbagai aspek dalam rantai pasokan
global mereka meliputi pengadaan, transportasi, komunikasi, dan keuangan internasional.
Sistem manajemen rantai pasokan didorong oleh push-based model yaitu jadwal produksi
didasarkan pada perkiraan terbaik akan permintaan produk yang akan didistribusikan ke
pelanggan dan pull-based model yaitu pesanan pelanggan aktual atau pembelian menyebabkan
peristiwa dalam rantai pasokan.
III. Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan
Dalam bisnis skala kecil yang beroperasional dalam lingkungan kecil, pemilik bisnis dan
manajernya dapat dengan mudah mengenali para pelanggan mereka secara pribadi namun hal
itu tidak berlaku pada bisnis degan skala besar. Pada proses bisnis skala besar proses bisnis
untuk penjualan, layanan, dan pemacaran cederung sangat tertutup, dan departemen ini tidak
membagikan banyak informasi ke pelanggan penting. Disinilah sistem customer relationship
management (CRM) membantu. Sistem CRM menangkap dan mengintegrasiikan data
pelanggan dari seluruh organisasi, dan kemudian mendistribusikan hasilnya ke berbagai sistem
dan secara touch point (metode interaksi dengan pelanggan seperti telepon, email, dll) di
seluruh perusahaan. Sistem CRM dirancang untuk menyediakan pandangan dari konsumen
yang berguna untuk meningkatkan penjualan dan pelayanan konsumen. CRM yang jauh lebih
komprehensif meliputi modul untuk partner relationship management (PRM) dan employee
relationship management (ERM).

Modul dari sistem CRM meliputi:

1. Sales force automation (SFA) yang membantu staf bagian penjualan meningkatkan
produktifitas dengan menfokuskan usahanya pada konsumen yang membawa
keuntungan.
2. Layanan pelanggan yang menyediakan informasi dan alat untuk meningkatkan
efisiensi dari pusat layanan, pusat bantuan, dan staf customer support
3. Pemasaran yang menyediakan alat menganalisis pasar dan data konsumen,
mengidentifikasi konsumen yang membawa keuntungan dan yang tidak,
menfidentifikasi peluang untuk melakukan cross-seling (pemasaran untuk produk
komplementer ke konsumen)
Operational CRM meliputi aplikasi yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti
alat untuk otomatisasi tenaga penjualan, pusat panggilan dan dukungan layanan pelanggan.
Customer lifetime value (CLTV) didasarkan pada hubungan antara pendapatan yang dihasilkan
oleh pelanggan tertentu dengan biaya yang terjadi dalam memperoleh dan melayani pelanggan
itu, dan lifetime yang diharapkan dari hubungan antaran pelanggan dan perusahaan itu.
Customer churn berkurang jika penjualan, layanan, dan pemasaran merespons dengan lebih
baik akan kebutuhan pelanggan. Churn rate mengukur jumlah pelanggan yang berhenti
menggunakan atau membeli produk atau layanan dari perusahaan.
IV. Aplikasi Perusahaan Peluang dan Tantangan Baru
Banyak perusahaan telah menerapkan sistem perusahaan dan sistem rantai pasokan dan
CRM karena mereka ingin mencapai keunggulan operasional dan meningkatakn pengambilan
keputusan. Tetapi karena mereka sangat menginginkan hal ini, mereka mengubah cara kerja
organisasi untuk mengimplementasikan sistem ini. Aplikasi perusahaan tidak hanya
melibatkan perubahan teknologi yang mendalam tetapi juga perubahan fundamental dari cara
bisnis beroperasi. Sistem SCM mewajibkan beberapa organisasi menyebarkan informasi dan
proses bisnis. Beberapa perusahaan mengalami berbagai kendala dan kegagalan ketika mereka
mengimplementasikan aplokasi perusahaan untuk pertama kali karena mereka tidak mengerti
seberapa besar perubahan organisasi yang dibutuhkan. Aplikasi perusahaan tidak dapat
memberikan nilai jika diimplementasikan pada proses yang cacat. Keuntungan yang diperoleh
yaitu aplikasi perusahaan menjadi lebih fleksibel, memungkinkan penggunaan web, dan
kemampuan untuk berinteraksi dengan sistem lain.