MAKALAH

PERANAN SUMBER DAYA MANUSIA

Penulisan makalah ini diguakan sebagai salah satu tugas perkuliahan

Mata Kuliah Manajemen Jasa
Yang diampu oleh Maulidyah Amalina Rizqi, S.E, M.M

Disusun Oleh :
KELOMPOK 9 (Sembilan) A./Sore

1. Lilis Suriani (190301013)

2. Amelia (190301028)
3. Rizky Darmawan (170301331)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
TAHUN AKADEMIK 2019-2020
 MAKALAH

PERANAN SUMBER DAYA MANUSIA

Penulisan makalah ini diguakan sebagai salah satu tugas perkuliahan

Mata Kuliah Manajemen Jasa
Yang diampu oleh Maulidyah Amalina Rizqi, S.E, M.M

Sebagai Salah Satu Syarat Menempuh

Mata Kuliah Manajemen Jasa

Disusun Oleh :
KELOMPOK 9 (Sembilan) A./Sore

4. Lilis Suriani (190301013)

5. Amelia (190301028)
6. Rizky Darmawan (170301331)

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH GRESIK
TAHUN AKADEMIK 2019-2020

i
 KATA PENGANTAR

Syukur Alhamdulillah kami panjatkan kehadiran Allah SWT, atas berkat

limpahan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya, Sehingga Penulis dapat menyelesaikan
sebuah Makalah dengan judul : “PERANAN SUMBER DAYA MANUSIA“
Makalah ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat dalam
menyelesaikan tugas perkuliahan pada Program Studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik.
Dengan tersusunnya Makalah ini Penulis berharap kepada Ibu Pengampu
Mata Kuliah Manajemen Jasa,untuk berkenan meluangkan waktu untuk membina
dan membimbing pembuatan Makalah yang ditugaskan kepada Mahasiswa. Untuk
itu Penulis mengucapkan terimakasih kepada yang terhormat:
1. Nama Suwarno, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Gresik.
2. Nama Anita Handayani, S.E., M.SM. Selaku Ka Prodi Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Gresik.
3. Nama Maulidyah Amalina Rizqi, S.E, M.M selaku Dosen Pengampu Mata
Kuliah Manajemen Jasa yang dengan telaten dan sungguh-sungguh dalam
menyampaikan materi dan bimbingannya.
4. Rekan-rekan seangkatan Tahun Akademik 2019-2020 yang selalu saling
memberikan semangat dalam menyelesaikan tugas.
Penulis menyadari sepenuhnya, bahwa Makalah ini masih banyak
kekurangannya. Untuk itu dengan kerendahan hati Penulis mohon maaf yang
sebesar-besarnya.
Demikian untuk menjadikan periksa dan Penulis berharap atas kritik dan
saran, guna perbaikan dalam penulisan Makalah ini. Amin…

Gresik, 26 Maret 2020

Penulis

ii
 DAFTAR ISI

Hal
HALAMAN JUDUL ............................................................................ i
KATA PENGANTAR .......................................................................... ii
DAFTAR ISI ......................................................................................... iii

BAB I : PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................... 1
C. Tujuan Penulisan ............................................................. 2
D. Manfaat Penulisan ........................................................... 2

BAB II : PEMBAHASAN
A. Peranan penting SDM dalam perusahaan ........................ 3
B. Proses manajemen SDM operasi jasa .............................. 4
C. Kepemimpinan yang berkualitas dalam bisnis jasa ......... 6

BAB III : PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................... 8
B. Saran ................................................................................ 8

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 9

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LatarBelakang
Pengertian Sumber Daya Manusia
Sumber Daya Manusia(SDM) adalah manusia yang bekerja dilingkungan
suatu organisasi (disebut juga personil, tenagakerja, pekerja atau karyawan).
Sumber Daya Manusia adalah potensi manusiawi sebagai penggerak
organisasi dalam mewujudkan eksistensinya. Sumber Daya Manusia(SDM)
adalah potensi yang merupakan asset dan berfungsi sebagai modal (non
material/non finansial) didalam organisasi bisnis, yang dapat diwujudkan menjadi
potensinyata(real) secara fisik dan non fisik dalam mewujudkan eksistensi
organisasi.
Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain :
1. Menurut Kotler (2000:428) “Jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja
yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip
tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.”
2. Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005:28) ”Jasa pada
dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk
dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible)
bagi pembeli pertamanya.”

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, didapat rumusan masalah pada makalah
ini adalah sebagai berikut :
1. Mengapa SDM yang berkualitas itu penting?
2. Bagaimana proses manajemen SDM dalam operasional jasa?
3. Bagaimana pemimpin yang berkualitas dalam bisnis jasa?

1
C. Tujuan
Dengan rumusan masalah diatas maka dapat dilihat tujuan dari penulisan
makalah ini adalah untuk memahami secara jelas hubungan dari istilah
manajemen Sumber daya manusia dan mengetahui peran dan fungsi sumber daya
manusia terhadap kemajuan sebuah perusahaan. Dan untuk melihat posisi sumber
daya manusia dalam perspektif manajemen.

D. Manfaat
Berdasarkan tujuan penulisan di atas, didapat manfaat penulisan pada
makalah ini adalah sebagai berikut :
1. Bagi para wirausahawanMakalah ini dapat menambah wawasan mengenai
manajemen sumber daya manusia dandapat menggugah untuk dapat terus
meningkatkan kualitas sumber daya manusia dalamusahanya.
2. Bagi rekan-rekan mahasiswaMakalah ini dapat menambah pengetahuan
mengenai manajemen sumber daya manusiayang merupakan salah satu
materi dalam mata kuliah pengantar manajemen.
3. Bagi PembacaMakalah ini dapat menambah wawasan bagi pembaca
mengenai manajemen sumber dayamanusia dan agar para pembaca dapat
mengimplementasikan dalam kehidupan sehari-hari.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Peran Penting Sumber Daya Manusia (Sdm) Dalam Perusahaan Jasa

Robert J. Eaton, CEO Chrysler Corporation, Amerika Serikat, pernah
mengatakan: “The only we can beat the competition is with people”. Pernyataan
Eaton ini seakan-akan hendak menegaskan bahwa ditengah-tengah pesatnya
kecanggihan teknologi, ternyata peran SDM dalam menentukan keberhasilan
perusahaan tidak bisa diabaikan. Ibarat pepatah, SDM merupakan sumber
keunggulan daya saing yang tak lekang oleh panas, tak lapuk oleh hujan. Hal ini
berbeda dengan teknologi produk dan proses produksi yang dinilai makin
berkurang peran pentingnya sebagai sumber keunggulan daya saing.
Dalam pemasaran jasa, kesuksesannya juga sangat bergantung pada SDM
yang dimiliki. Apalagi dalam jasa, terjadi kontak antara SDM dengan konsumen
secara langsung. Perusahaan juga harus mengantisipasi segala kemungkinan
terjadinya permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga
proses manajemen SDM yang lebih kompleks. Tingkat perhatian dan penekanan
pada peran SDM dalam jasa adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi
saat ini dimana tidak akan ada batas mobilitas sumber daya termasuk SDM. Peran
penting SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan untuk pengelolaannya lebih
lanjut (Payne, 1983), yang pada umumnya dapat dikelompokkan atas:
1. Contactors, adalah SDM yang berhubungan erat dengan kosumen dan
memilih aktifitas memasarkan secara konvensional. Mereka memiliki
posisi dalam hal menjual dan perannya sebagai customer service. SDM
yang terlibat dalam peran ini membutuhkan pelatihan, persiapan dan
motivasi yang tinggi untuk melayani konsumen sehari-hari. Selain itu,
dituntut memiliki kemampuan responsive dalam memenuhi kebutuhan
konsumen (orang yang berperan dalam penjualan dan layanan pelanggan).
2. Modifiers, yaitu SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam aktifitas
pemasaran. Kontak dengan konsumen hanya dilakukan sesekali saja. Peran
ini sangat penting, oleh karena itu, mereka harus mempunyai pandangan

3
 yang luas tentang strategi pemasaran jasa perusahaan. Modifiers
memerlukan keahlian untuk dapat menjalin kerjasama yang erat dengan
para konsumen. Manajemen harus mengarahkan dan mengadakan
pelatihan serta pengembangan kerja secara intensif (Receptionis, operator
telepon).
3. Influencers, tugasnya antara lain mencakup pengadaan riset dan
pengembangan, peran SDM ini lebih terfokus pada implementasi dari
strategi pemasaran perusahaan. Seorang influencers harus memiliki
potensi kemampuan untuk menarik konsumen melalui hasil yang
diperolehnya. Keberhasilan dicapai dengan standar keinginan konsumen.
Influencers juga diberikan kesempatan untuk berhubungan dengan
konsumen agar hasilnya lebih baik (R&D, periset pasar)
4. Isolateds, SDM yang berada pada peran ini tampaknya akan sulit berhasil
apabila tidak mendapat dukungan yang memadai dari manajemen,
terutama untuk memotivasi mereka. SDM harus diarahkan untuk
mengetahui perannya, serta strategi pemasaran perusahaan sehingga
mereka dapat berkontribusi lebih optimal bagi perusahaan (staf
pembukuan).

B. Proses Manajemen Sdm Dalam Operasi Jasa

Hal penting lainnya yang perlu mendapat perhatian dari operasi jasa adalah
bagaimana pola dan proses manajemen yang digunakan organisasi yang efektif
manajemen hendaknya mengupayakan pemberdayaan SDM melalui:
a) Recruit the Right Employees
Melakukan rekruitmen pegawai sesuai dengan kualifikasi perusahaan agar
pemasaran jasa berlangsung baik. Kemampuan yang perlu dicermati antara lain
adalah keahlian teknik dan karakteristik personal yang dimiliki. Penilaian ini
tergantung pada tuntutan kerja yang ada.
b) Train Employees Properly
Walaupun SDM yang ada adalah hasil seleksi bukan berarti tidak
memerlukan pelatihan. Pelatihan tetap diberikan sebagai bekal untuk menghadapi

4
segala situasi agar dalam operasinya setiap SDM memberikan kontribusi
terbaiknya.
c) Educate the Customer
Selain pada karyawan perusahaan, operasi jasa akan berjalan lancer apabila
konsumennya memiliki informasi yang jelas dan lengkap mengenai jasa yang
ditawarkan perusahaan. Konsumen dan penyedia jasa akan dapat berinteraksi
sehingga tidak ada unsur ketertutupan dalam kerja sama.
d) Educate All Employees
Internal marketing juga menjadi fokus dalam menciptakan manajemen
perasi yang baik. Apabila karyawan memiliki sikap dan kemampuan pelayanan
yang baik maka segala permasalahan akan dapat diatasi.
e) Be Effective First, Nice Second
Pemberian jasa adalah pertama efisiensi baru kemudian sikap ramah.
Standardize Response Sistem Manajemen perlu menyiapkan standar untuk
menangani kesulitan dan kritik yang disampaikan konsumen.
f) Be Proactive
Perusahaan harus jeli melihat setiap peluang yang ada dan menentukan
strategi operasi yang tepat untuk mencapai sasaran.
g) Evaluate Performance Regularly
Evaluasi kinerja secara rutin akan sangat berguna bagi manajemen untuk
mengetahui kinerja perusahaan dan memberikan masukan tentang hal-hal mana
yang perlu diperbaiki. Perusahaan perlu mengambil tindakan koreksi untuk setiap
operasi yang gagal atau kurang dari standar yang ditetapkan. Tindakan koreksi
yang mungkin diambil antara lain adalah melatih kembali SDM yang dimiliki,
mengadakan rotasi kerja untuk meningkatkan motivasi atau mengganti SDM
perusahaan yang sudah tidak memiliki kesesuaian dengan strategi perusahaan.
Implementasi dari seluruh aspek yang terkait dengan SDM perusahaan jasa ini
menuntut adanya suatu komitmen, cara pandang dan pelaksanaan peran secara
optimal oleh seluruh anggota perusahaan jasa agar dapat mencapai ketepatan
operasi dan keefektifan kinerja.

5
C. Kepemimpinan Yang Berkualitas Dalam Bisnis Jasa
Kepemimpinan adalah keseluruhan aktivitas dalam rangka mempengaruhi
orang-orang agar mau bekerja sama mencapai suatu tujuan yang diinginkan
bersama.37 Oleh karena itu, kepemimpinan sangat diperlukan bila suatu
organisasi ingin sukses.38 Maka, organisasi apapun yang berhasil, memiliki satu
sifat umum yang menyebabkan organisasi tersebut dapat dibedakan dengan
organisasi yang tidak berhasil. Sifat dan cirri umum tersebut adalah
kepemimpinan yang efektif dan isnpiratif.
Kepemimpinan yang efektif harus memberikan pengarahan terhadap usaha-
usaha semua pekerjaan dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi. Tanpa
kepemimpinan atau bimbingan, hubungan antara tujuan perseorangan dan tujuan
organisasi mungkin menjadi renggang (lemah).
Posisi pimpinan menjadi sangat krusial bila Direktur atau Deputy atau
pimpinan yang diharapkan mempunyai peranan dalam meningkatkan serta
menjaga keseimbangan dalam organisasi. Berbagai kemampuan memang harus
dimiliki oleh seorang pimpinan. Apalagi, tantangan sebagai pimpinan tidaklah
ringan.
Pertama, implementasi organisasi memerlukan proses transformasi baik proses
perkembangan satu organisasi. Disini, informasi adalah hasil pengolahan data
yang relevansinya sangat tergantung kepada waktu.
Kedua, kesiapan sumber daya manusia (SDM) untuk dapat memanfaatkan
peluang yang memerlukan pengembangan kompetensi baru dan disiplin.
Ketiga, pengelolaan perubahan (change management) baik yang sifatnya
sistematik maupun tidak. Selain itu pimpinan harus mencari solusi menyusul
dampak dari perubahan.
Empat sifat umum yang mempunyai pengaruh terhadap keberhasilan
kepemimpinan organisasi, yakni:
a. Kecerdasan, artinya pemimpin harus mempunyai kecerdasanlebih dari
pengikutnya, tapi tidak terlalu banyak melebihi kecerdasan pengikutnya.

6
 b. Kedewasaan dan kepolosan hubungan sosial, artinya seorang pemimpin
harus memiliki emosi yang stabil dan mempunyai keinginan untuk
menghargai dan dihargai orang lain.
c. Motivasi diri dan dorongan berprestasi, sehingga pimpinan akan selalu
energik dan menjadi teladan dalam memimpin pengikutnya.
d. Sikap-sikap hubungan kemanusiaan, dalam arti bahwa pemimpin harus
menghargai dan memperhatikan keadaan pengikutnya, sehingga dapat
menjaga kesatuan dan keutuhan pengikutya.
Selain itu, seorang pimpinan harus mengelola konflik yang terjadi dalam
suatu organisasi dan dapat mencari solusi sehingga kerjasama tim bisa berjalan
dengan baik. Kepemimpinan harus memiliki tiga kemampuan khusus:
a. Kemampuan analitis (analytical skills), yakni kemampuan untuk menilai
tingkat pengalaman dan motivasi bawahan dalam melaksanakan tugas.
b. Kemampuan untuk fleksibel (flexibility atau adaptability sklills), yaitu
kemampuan untuk menerapkan gaya kepemimpinan yang paling tepat
berdasarkan analisa terhadap situasi
c. Kemampuan berkomunikasi (communication skilss), yakni kemampuan
untuk menjelaskan kepada bawahan tentang perubahan gaya
kepemimpinan yang diterapkan.
Dengan demikian menjadi seorang pimpinan juga harus mempunyai
kemampuan-kemampuan khusus tersebut karena jika sewaktu-waktu terjadi suatu
konflik pada organisasi terhadap para bawahan, maka pimpinan mampu
menghadapi kondisi serta dapat mencari solusi sehingganya kerja sama antar tim
berjalan dengan baik. Ketiga kemampuan diatas sangatlah dibutuhkan bagi
seorang pimpinan, sebab seorang pimpinan harus dapat melaksanakan tiga peran
interpersonal, peran pengolah informasi (information processing), serta peran
pengambilan keputusan (decision making). Menjadi seorang pemimpin juga harus
mempunyai strategi dalam kepemimpinannya, yaitu untuk meningkatkan kinerja
pegawai dan mengembangkan suatu organisasi.

7
 BAB III
PENUTUP

A. Kesmpulan

Dalam pemasaran jasa, kesuksesan sangat bergantung pada SDM yang

dimiliki. Apalagi dalam jasa, terjadi kontak antara SDM dengan konsumen secara
langsung. Perusahaan juga harus mengantisipasi segala kemungkinan terjadinya
permasalahan dalam pengelolaan SDM mulai dari tahap seleksi hingga proses
manajemen SDM yang lebih kompleks. Tingkat perhatian dan penekanan pada
peran SDM dalam jasa adalah sangat penting, apalagi pada era globalisasi saat ini
dimana tidak akan ada batas mobilitas sumber daya termasuk SDM. Peran penting
SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan untuk pengelolaannya lebih lanjut
(Payne, 1983), yang pada umumnya dapat dikelompokkan atas:
Contactors, Modifiers, Influencers, Isolateds

B. Saran

Dalam penulisan makalah ini penulis meminta kritik dan saran bagi
pembaca terutama pada dosen mata pelajaran, karena di dalam penulisan makalah
ini penulis masih merasa banyak terdapat kekurangan dan kekeliruan. Bak kata
pepatah ‘tidak ada gading yang tidak retak’. Oleh karena saran dan kritik sangat
diperlukan untuk kemajuan penulis dalam menulis makalah selanjutnya.

8
 BAB III
DAFTAR PUSTAKA

2021. Strategi SDM Dalam Pemasaran Jasa

http://adithia14.blogspot.com/2012/06/makalah-strategi-sdm-dalam-
pemasaran.html?m=1. Diakses pada tanggal 25 Maret 2021