Wulan Handayani

201810160311432 – Manajemen Mutu 6H

Ujian Tengah Semester

1. a. Menurut Kotler, ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan. Yang pertama
adalah system keluhan dan saran. Biasanya pada setiap perusahaan atau organisasi itu
memberikan 1 tempat khusus untuk pelanggannya dalam memberikan saran serta keluhan
mereka terhadap perusahaan atau organisasi tersebut. Yang kedua adalah mystery
shopper atau ini adalah salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan. Yang ketiga adalah dimana perusahaan melakukan Analisa terhadap
hilangnya pelanggan. Apakah pelanggan itu hilang/memutuskan untuk pergi karena tidak
baiknya pelayanan yang diberikan organisasi atau hal yang lain. Dan terakhir survei.
Biasanya, setelah menggunakan produk perusahaan/organisasi pelanggan sering diberi
kesempatan untuk mengutarakan kepuasannya atau ditanyai secara langsung mengenai
tingkat kepuasan mereka setelah menggunakan/mengkonsumsi produk tersebut.
b. Menurut saya, mutu berkaitan dengan adanya kepuasan pelanggan. Karena seperti
yang kita ketahui, pelanggan akan merasa puas ketika produk/jasa yang mereka
inginkan/harapkan sesuai dengan ekspektasi mereka. Dengan tingginya mutu pada
produk/jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan/organisasi, pelanggan akan merasa bahwa
kebutuhan mereka terpenuhi dan akhirnya kepuasan pelanggan terhadap produk itu juga
tinggi.
c. Dari beberapa metode yang saya sebutkan di nomor 1a, menurut saya metode pertama
dan metode terakhir tersebut bisa digunakan oleh perusahaan manufaktur/jasa. Disini
saya mengambil contoh pada perusahaan manufaktur pada produk elektronik yaitu Apple.
Apple ini adalah salah satu perusahaan elektronik yang terbaik didunia. Produk yang
dikeluarkan Apple pasti membuat kepuasan tersendiri bagi para pelanggannya. Apple
sendiri juga telah mengimplementasikan metode-metode ini. Yang pertama, adalah
mengadakan fasilitas untuk pelanggannya dalam memberi saran/keluhan. Para pelanggan
biasanya langsung mengirimkan sebuah email kepada Apple dan akan selalu direspon
dengan baik. Kedua adalah survei. Biasanya, setiap perubahan baik pada system atau unit
kedepannya adalah hasil dari keluhan para pelanggan dan juga upaya Apple untuk
 memenuhi kebutuhan pelanggannya dimasa depan. Menurut saya survei dan juga
mengadakan fasilitas seperti ini sangat cocok bagi era milenial seperti ini. Walaupun
sebenarnya sangat identic dengan berada di satu tempat, namun kemajukan teknologi
sekarang tidak mampu menutup cara untuk melakukan metode tersebut secara virtual
atau melalui elektronik masing-masing pelanggan.
2. a. Menurut saya, metode QFD ini merupakan metode yang paling penting untuk
diaplikasikan pada perusahaan karena meliputi proses perencanaan serta pengembangan
produk yang digunakan untuk menetapkan kebutuhan serta keinginan konsumen.
Mengapa menurut saya penting, karena saat ini kepuasan pelanggan terhadap produk
yang mereka butuhkan itu berkesinambungan. Apalagi, hal seperti ini sebenarnya
memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Dengan perusahaan itu
mengimplementasikan metode QFD yang berfokus pada kepuasan pelanggan terhadap
produk yang dinikmati, maka angka kesejahteraan baik dari kepuasan yang diberikan atau
tingkat penjualan produk/jasa perusahaan tersebut akan ikut naik.
b. Salah satu perusahaan manufaktur yang menerapkan metode QFD adalah perusahaan
Apple.inc. Steve Jobs mengatakan bahwa metode QFD ini merupakan metode yang
penting dari terbentuknya produk mereka yaitu MacBook. Karena MacBook diciptakan
oleh Steve Jobs karena melihat dari kebutuhan konsumen akan dimasa depan. Namun, tak
hanya sekedar mementingkan kebutuhan dan juga keinginan konsumen, mereka juga
menciptakan sesuatu yang baru bagi para pelanggannya agar para pelanggan juga merasa
puas terhadap produk yang dikeluarkan oleh Apple.
3. a.

Kekuatan
Tawar
Pemasok

Ancaman Ancaman
Persaingan
Produk dari Pesaing
Pendatang
Pengganti Baru

Kekuatan
Tawar
Pelanggan

b. Penjelasan:
 Persaingan dari Pesaing
Ancaman ini merupakan tanda dari meningkatnya persaingan yang ada dan timbul
dari competitor dalam industry. Salah satu penyebab naiknya persaingan ini
adalah biasanya adanya perang harga antara perusahaan satu dengan perusahaan
yang lain. Hal ini mengakibatkan perusahaan yang memberikan patokan harga
 yang lebih rendah mengalami perlonjakan angka pelanggan dibanding perusahaan
yang memberikan harga yang cenderung lebih tinggi.
 Kekuatan Tawar Pemasok
Biasanya, perusahaan yang memilih untuk mempergantungkan diri kepada sedikit
pemasok lebih cenderung memiliki bargainin power yang lemah. Langkanya
pemasok membuat perusahaan biasanya membuat pacuan harga menjadi ajuh
lebih tinggi karena harga bahan baku yang didapatkannya sudah tergolong sulit
bahkan langka. Namun, jika perusahaan itu memiliki banyak pemasok,
perusahaan akan mulai memiliki bargaining power yang kuat dan biasanya harga
bahan baku yang didapatkan lebih murah serta output produk pun akan lebih
banyak dan harga jual lebih terjangkau.
 Ancaman Pendatang Baru
Apabila pada suatu sector industry atau bisnis itu memiliki peluang untuk
mendapatkan keuntungan yang besar, akan cepat menarik persaingan bagi mereka
pemain baru atau usaha baru. Pendatang baru pasti akan memberikan tambahan
tingkat kompetisi pada sector tersebut. Kebanyakan, pendatang baru akan menjadi
suatu ancaman apabila produk yang diberikan lebih baik dan juga harga yang
ditawarkan lebih terjangkau.
 Kekuatan Tawar Pelanggan/Pembeli
Munculnya banyak perusahaan yang berbeda-beda, menyebabkan persaingan
harga pada industry tersebut semakin ketat. Banyaknya juga produk yang
ditawarkan dan memiliki harga yang berbeda pada setiap perusahaan. Hal ini akan
mengakibatkan para pelanggan melakukan pertimbangan harga pada perusahaan
satu dengan perusahaan yang lain pada akhirnya akan memilih yang cenderung
murah atau terjangkau daripada perusahaan yang memilik produk yang sama
namun harga yang ditawarkan lebih cenderung mahal.
 Ancaman Produk Pengganti
Ancaman ini merupakan salah satu ancaman paling serius bagi suatu perusahaan
karena biasanya perusahaan yang lebih banyak produk atau pelayanannya
diminati oleh pelanggan akan membuat perusahaan lain yang sepi peminat
tergeser dan akhirnya posisi perusahaan tersebut melemah. Lebih parahnya lagi,
 dengan tergusurnya perusahaan seperti ini, akan membuat perusahaan yang
tergeser tersebut mengalami kerugian ata lebih parahnya kebangkrutan.
c. Kekuatan Tawar Pelanggan/Pembeli dinilai cukup penting karena apabila pembeli
tersebut merupakan pembeli yang kuat, hal itu dapat membantu memaksa harga turun
atau menuntut kualitas yang lebih baik, dapat membuat laba pada perusahaan tertekan.
Namun, apabila pembeli tersebut merupakan pembeli yang lemah, perusahaan akan lebih
mudah menaikkan harga atau bahkan melakukan pengurangan biaya mereka pada
peningkatan kualitas pada produk yang mana akan membantu meningkatkan laba pada
perusahaan. Apalagi, penjualan produk perusahaan sendiri itu tergantung pada kekuatan
pada pembeli.
4. a. ISO 9000 merupakan salah satu standar yang biasanya memegang peran penting dalam
bagian mutu atau biasanya lebih khusus untuk membahas langkah-langkah produksi
maupun pelayanan pada produk/jasa. ISO 9000 pertama kali dikeluarkan pada tahun
1987. Namun, ISO 9000 ini mengalami 3 kali pengembangan yaitu ISO 9000:2000 yang
menekankan keterlibatan top manajemen, ISO 9000:2013 menekankan upaya pencegahan
resiko, dan ISO 9000:2015 yang menjadi standar untuk semua produk ISO saat ini.
b. Syarat-syarat yang harus ditempuh perusahaan/organisasi untuk mendapatkan
setifikasi ISO 9000, antara lain:
 Membuat komitmen untuk menerapkan Sistem Manajemen ISO serta memastikan
bahwa standar ISO ini sudah tepat bagi perusahaan
 Membentuk tim ISO yang harus berperan aktif dalam penerapan Sistem
Manajemen ISO
 Melaksanakan pelatihan ISO dan diperuntukkan untuk seluruh karyawan
perusahaan
 Menggunakan jasa konsultan ISO untuk membantu memberikan strategi
implementasi
 Melakukan GAP analisis
 Tim ISO membuah dokumen sesuai dengan persyaratan ISO seperti Kebijakan,
Struktur Organisasi, Job Desc dari masing-masing jabatan, KPI, Pedoman,
Prosedur, Standar kerja dan juga Instruksi Kerja dan Formulir.
 Pengimplementasian system ISO selama minimal 3 bulan
  Melaksanakan Audit Internal seperti Menyusun agenda tahunan audit hingga
evaluasi pada Top Manajemen
 Meninjau system manajemen perusahaan
 Mengajukan permohonan kepada Badan Sertifikasi ISO dan melakukan 2 tahap
Audit yang seperti telah ditetapkan oleh Badan Sertifikasi ISO.
c. Menurut saya, isu lingkungan bisa saja merupakan salah satu alasan perusahaan
merupakan sertifikasi pada ISO. Namun, ISO yang diterapkan pun berbeda bagi mereka
atau perusahaan yang mengambil sertifikasi ISO karena adanya isu lingkungan. Biasanya,
perusahaan akan diarahkan untuk melakukan sertifikasi pada ISO 14000/14001 yang
mana merupakan standar internasional untuk membantu sebuah industry mengatur segala
sesuatu yang berhubungan dengan lingkungan seperti meningkatkan efektivitas kegaitan
pengelolaan lingkungan perusahaan. Kebanyakan, Penerapan ISO 14000/14001 ini
menuntus perusahaan untuk menghasilkan limbah berbahaya seminimal mungkin untuk
menjaga lingkungan. Perusahaan yang memiliki limbah dari proses pembuatan
produknya sendiri diharuskan memiliki strategi untuk mengurangi pemakaian bahan
baku, memanfaatkan system daur ulang yang digunakan untuk mengolah limbah.